! ! ! ! !
UNIVERSITAS INDONESIA
PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT
SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI
ROCKSALT PTY. LTD.
!
KARYA AKHIR
!
ANGGAR RISKINANTO
1106144405
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
!
UNIVERSITAS INDONESIA
PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT
SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI
ROCKSALT PTY. LTD.
!
KARYA AKHIR
Diajukan sebagai suatu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi!
ANGGAR RISKINANTO
1106144405
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya Akhir ini adalah hasil karya akhir saya sendiri, Dan sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
Telah saya nyatakan dengan benar.
Nama : Anggar Riskinanto
NPM : 1106144405
Tanda Tangan :
HALAMAN PENGESAHAN
Karya Akhir ini diajukan oleh:
Nama : Anggar Riskinanto
NPM : 1106144405
Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul Karya Akhir : Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia.
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Dr. Indra Budi ( )
Penguji : Dr. Achmad Nizar Hidayanto ( )
Penguji : Yova Ruldeviyani, M.Kom. ( )
Ditetapkan di : Jakarta
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT dan berkat rahmat-Nya penulis berhasil menyelesaikan Karya Akhir yang berjudul Perancangan Model Knowledge
Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. tepat
pada waktu yang direncanakan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Karya Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu penulis harapkan demi kesempurnaan Karya Akhir ini. Selanjutnya penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Indra Budi, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis
dengan penuh kesabaran selama mengerjakan karya akhir ini.
2. Bapak Dr. Achmad Nizar Hidayanto, selaku dosen dan Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi.
3. Bapak Dr. Achmad Nizar Hidayanto dan Ibu Yova Ruldeviyani M.Kom. selaku penguji yang juga memberikan arahan untuk kesempurnaan Karya Akhir ini.
4. Rekan – rekan Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. yang telah membantu di tempat studi kasus karya akhir ini.
5. Orang Tua dan adik-adik yang telah mendukung penulis di berbagai aspek agar hasil penulisan karya akhir ini baik dan berguna.
6. Teman-teman MTI UI angkatan 2011 yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian Karya Akhir ini.
Akhir kata semoga Karya Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan juga untuk pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Juli 2013
Penulis
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Anggar Riskinanto
NPM : 1106144405
Program Studi : Magister Teknologi Informasi Fakultas : Ilmu Komputer
Jenis Karya : Karya Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Nonexclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
Dengan Hak Bebas Royalti Non-ekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta Pada tanggal :
Yang menyatakan
(Anggar Riskinanto) 17 Juli 2013
ABSTRAK
Nama : Anggar Riskinanto
Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul Karya Akhir : Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
Pengetahuan dewasa ini menjadi hal yang sangat penting untuk dimiliki bagi suatu perusahaan. Adanya sebuah pemerataan pengetahuan di antara pegawai akhirnya akan meningkatkan kemampuan kompetitif bagi perusahaan, dimana manfaat awal yang didapat akan dialami oleh pegawai itu sendiri.
Pengelolaan pengetahuan yang buruk dalam perusahaan akan mengakibatkan terhambatnya proses pemerataan kompetensi pegawai. Hal ini terjadi antara lain, karena terbawanya pengetahuan unik oleh pegawai yang telah pensiun, terbatasnya lingkungan kerja yang ada, hingga budaya kerja yang tidak mendukung pembagian pengetahuan. Atas permasalahan ini maka diperlukan suatu solusi untuk menampung semua pengetahuan pribadi yang ada pada pegawai.
Penelitian ini bertujuan untuk merancang model yang sesuai untuk sebuah sistem manajemen pengetahuan. Penelitian dilakukan pada bagian Helpdesk Support di VP-ASP, dimana lokasi bekerja pegawai terpisah di beberapa negara. Penelitian menggunakan metodologi Fernandez karena sifatnya yang sederhana dan cocok diterapkan pada perusahaan berskala kecil. Data yang digunakan dalam penelitian berasal dari observasi, survei, dan wawancara. Berdasarkan penelitian yang dilakukan didapat empat proses manajemen pengetahuan, yaitu direction,
internalization, externalization, dan socialization of knowledge sharing.
Berdasarkan proses-proses yang dianalisis, maka didapatkan empat teknologi, yaitu chatting, discussion forum, document management, dan online library. Semua proses dan teknologi tersebut dijadikan dasar untuk pengembangan sistem manajemen pengetahuan. Berdasarkan pengembangan yang dilakukan, implikasi yang paling besar ada pada organisasi. Diharapkan pegawai dapat menyimpan dan menyebarkan pengetahuan pribadi melalui sistem manajemen pengetahuan, sehingga semua pegawai bisa memanfaatkan pengetahuan ini untuk memberikan layanan dukungan yang lebih baik untuk pelanggan perusahaan.
Kata Kunci: Pengetahuan, Manajemen Pengetahuan, Sistem Manajemen Pengetahuan, Helpdesk Support.
ABSTRACT
Name : Anggar Riskinanto
Study Program : Magister Teknologi Informasi
Title : Designing Model of Knowledge Management System at Helpdesk Support VP-ASP in Rocksalt Pty. Ltd.
Nowadays, knowledge has become a very important thing for company. An even knowledge sharing among employees will eventually improve the company's competitive capability, whereas the initial benefit will be gained by the employees themselves.
Poor knowledge management within a company will results in the delay of employee’s competence sharing. This happens, partly because of the unique knowledge that carried over by employees who have retired, the limited existing work environment, and culture that does not support the knowledge sharing. Based on these problems, there is a need for a solution to accommodate all of the existing personal knowledge that located on the employee.
This research aims to design a suitable method for a knowledge management system. The study was conducted at the Helpdesk Support in VP-ASP, where the employee’s working location is separated between several countries. This research uses Fernandez's methodology due to its simple approach and suitable to be applied in small-scale enterprises. Data used in this research is obtained from observations, surveys, and interviews. Based on research conducted, the result is four knowledge management processes, which are direction, internalization, externalization, and socialization of knowledge sharing. Based on analyzed processes, the research obtained four technologies, which are chatting, discussion forum, document management, and online library.
All the above processes and technology are used as the basis for knowledge management systems’ development. Based on development that has been done, the greatest implication is located on the organization. It is expected that employees will be able to store and spread personal knowledge through knowledge management system, so that all employees can utilize this knowledge to provide better support services for enterprise customers.
Keywords: Knowledge, Knowledge Management, Knowledge Management System, Helpdesk Support.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii!
HALAMAN PENGESAHAN ... iii!
KATA PENGANTAR ... iv!
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... v!
ABSTRAK ... vi!
ABSTRACT ... vii!
DAFTAR ISI ... viii!
DAFTAR GAMBAR ... xi!
DAFTAR TABEL ... xii!
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1!
1.1! Latar Belakang ... 1!
1.2! Perumusan Masalah ... 5!
1.3! Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5!
1.4! Ruang Lingkup Permasalahan ... 6!
1.5! Sistematika Penulisan ... 6!
BAB 2 LANDASAN TEORI ... 8!
2.1! Teori Pengetahuan ... 8!
2.1.1! Definisi Data, Informasi, dan Pengetahuan ... 8!
2.1.2! Klasifikasi Pengetahuan ... 9!
2.1.3! Lokasi Penyimpanan Pengetahuan ... 10!
2.2! Manajemen Pengetahuan ... 11!
2.2.1! Sistem Manajemen Pengetahuan ... 12!
2.3! Metodologi Pembentukan Sistem Manajemen Pengetahuan ... 14!
2.3.1! Ten Steps Knowledge Management Roadmap ... 14!
2.3.2! Solusi Manajemen Pengetahuan ... 15!
2.3.3! Faktor Kontingensi ... 15!
2.3.4! Tabel Faktor Kontingensi ... 18!
2.3.5! Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan ... 20!
2.3.6! Mekanise Manajemen Pengetahuan ... 20!
2.3.7! Teknologi Manajemen Pengetahuan ... 21!
2.4! Unified Modelling Language ... 22!
2.4.1! Diagram Use Case ... 23!
2.4.2! Diagram Aktivitas ... 23!
2.5! Prototipe ... 24!
2.6! Kajian Penelitian Sebelumnya ... 25!
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 30!
3.1! Pola Pikir Penelitian ... 30!
3.2! Tahapan Penelitian ... 31!
3.3! Pengumpulan Data ... 35!
3.3.1! Data Primer ... 35!
3.3.2! Data Sekunder ... 36!
BAB 4 PROFIL ORGANISASI ... 39!
4.1! Sejarah Singkat ... 39!
4.2! Struktur Organisasi ... 39!
4.3! Helpdesk Support VP-ASP ... 40!
BAB 5 PERANCANGAN MODEL SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ... 42!
5.1! Identifikasi Faktor Kontingensi ... 42!
5.1.1! Karakteristik Tugas ... 42!
5.1.2! Karakteristik Pengetahuan ... 43!
5.1.3! Karakteristik Organisasi ... 44!
5.1.4! Karakteristik Lingkungan Organisasi ... 45!
5.2! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan berdasarkan Faktor Kontingensi ... 45!
5.3! Penetapan Prioritas Proses Manajemen Pengetahuan yang Dibutuhkan ... 48!
5.4! Identifikasi Manajemen Pengetahuan Saat Ini ... 48!
5.4.1! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini ... 49!
5.4.2! Identifikasi Fasilitas Proses Management Pengetahuan Saat Ini ... 50!
5.5! Identifikasi Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Saat Ini . 52! 5.6! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan yang Dibutuhkan 55! 5.6.1! Keterkaitan Antar Sub-Sub Proses ... 57!
5.7! Analisis Infrastruktur Manajemen Pengetahuan ... 59!
5.7.1! Budaya Organisasi ... 59!
5.7.2! Struktur Organisassi ... 60!
5.7.3! Infrastruktur Teknologi Informasi ... 61!
5.7.4! Lingkungan Fisik ... 63!
5.7.5! Pengetahuan Umum ... 64!
5.8! Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan beserta Mekanisme dan Teknologi ... 66!
BAB 6 ANALISIS PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ... 70!
6.1! Analisis Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ... 70!
6.1.1! Kebutuhan Fungsional ... 70!
6.1.2! Kebutuhan Non Fungsional ... 71!
6.1.3! Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan ... 72!
6.2! Model Fungsional Sistem Manajemen Pengetahuan ... 73!
6.2.1! Chatting ... 74!
6.2.2! Discussion Forum ... 74!
6.2.3! Document Management ... 76!
6.2.4! Online Library ... 77!
6.3! Desain Sistem Manajemen Pengetahuan ... 78!
6.3.1! Perancangan Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan ... 78!
6.3.2! Perancangan Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan ... 80!
6.3.3! Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan ... 81!
6.3.4! Perancangan Antarmuka Sistem Manajemen Pengetahuan ... 82!
6.3.5! Pengujian ... 89!
6.4! Implikasi Penelitian ... 92!
6.4.3! Implikasi Bagi Penelitian Selanjutnya ... 93!
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN ... 94!
7.1! Kesimpulan ... 94! 7.2! Saran ... 94! DAFTAR PUSTAKA ... 96! LAMPIRAN A ... 98! LAMPIRAN B ... 100! LAMPIRAN C ... 103!
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd. ... 3!
Gambar 2.1 Lokasi Penyimpanan Pengetahuan ... 10!
Gambar 2.2 Proses Knowledge Management ... 13!
Gambar 2.3 Ten Steps KM Roadmap ... 14!
Gambar 2.4 Hubungan Faktor Kontingensi dengan Solusi Manajemen ... 16!
Gambar 2.5 Contoh Diagram Use Case ... 23!
Gambar 2.6 Contoh Diagram Aktivitas ... 24!
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ... 32!
Gambar 3.2 Tahapan Penelitian ... 33!
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rocksalt Pty. Ltd. ... 39!
Gambar 5.1 Keterkaitan Sub-Sub Proses. ... 58!
Gambar 5.2 Arsitektur Jaringan TI Helpdesk Support VP-ASP ... 62!
Gambar 5.3 Persentase Responden Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan. ... 67!
Gambar 6.1 Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP...73!
Gambar 6.2 Diagram Aktivitas Chatting...74!
Gambar 6.3 Diagram aktivitas Discussion Forum ... 75!
Gambar 6.4 Diagram Aktivitas Document Management ... 76!
Gambar 6.5 Diagram Aktivitas Online Library ... 78!
Gambar 6.6 Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ... 80!
Gambar 6.7 Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ... 82!
Gambar 6.8 Halaman Login Pengguna ... 83!
Gambar 6.9 Halaman Menu Muka ... 84!
Gambar 6.10 Halaman Chatting Box ... 84!
Gambar 6.11 Halaman Forum Discussion ... 85!
Gambar 6.12 Halaman Forum Posting ... 86!
Gambar 6.13 Halaman Document Management ... 87!
Gambar 6.14 Halaman Create Document ... 87!
Gambar 6.15 Halaman Online Library ... 88!
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd...3!
Tabel 2.1 Pemetaan Faktor Kontingensi Terhadap Proses Manajemen Pengetahuan ... 19!
Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian ... 27!
Tabel 3.1 Perbandingan Metodologi Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan ... 30!
Tabel 4.1 Deskripi Pekerjaan Rocksalt Pty. Ltd. ... 40!
Tabel 5.1 Task Uncertainty ... 43!
Tabel 5.2 Task Interdependence ... 43!
Tabel 5.3 Tasit/Eksplisit ... 44!
Tabel 5.4 Prosedural/Deklaratif ... 44!
Tabel 5.5 Faktor Kontingensi Helpdesk Support VP-ASP ... 46!
Tabel 5.6 Pemetaan Tabel Faktor Kontingensi ... 47!
Tabel 5.7 Hasil Prioritas Kebutuhan Proses KM ... 48!
Tabel 5.8 Skor Rata-rata Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini ... 49!
Tabel 5.9 Tingkat Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini ... 50!
Tabel 5.10 Skor Rata-rata Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini ... 51!
Tabel 5.11 Tingkat Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support Saat Ini ... 52!
Tabel 5.12 Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini ... 53!
Tabel 5.13 Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. ... 54!
Tabel 5.14 Tabel Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. ... 54!
Tabel 5.15 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan ... 55!
Tabel 5.16 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ... 56!
Tabel 5.17 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ... 56!
Tabel 5.18 Kepentingan Pengetahuan ... 59!
Tabel 5.19 Kebutuhan Manajemen Pengetahuan ... 60!
Tabel 5.20 Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ... 60!
Tabel 5.21 Kesiapan Infrastruktur ... 63!
Tabel 5.22 Pengetahuan Tasit Helpdesk Support VP-ASP ... 64!
Tabel 5.23 Pengetahuan Eksplisit Helpdesk Support VP-ASP ... 65!
Tabel 5.24 Persentase Responden Helpdesk VP-ASP Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan ... 66!
Tabel 5.26 Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ... 68!
Tabel 6.1 Pengujian Modul Chatting ... 90!
Tabel 6.2 Pengujian Modul Discussion Forum ... 90!
Tabel 6.3 Pengujian Modul Document Management ... 91!
1 BAB 1 PENDAHULUAN
!
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang perusahaan tempat dimana permasalahan ditemukan, sehingga bisa memberikan gambaran atas permasalahan yang terjadi. Kemudian juga akan dijelaskan akar-akar permasalahan yang nantinya menjadi pertanyaan penelitian. Selain itu juga dijelaskan mengenai tujuan, manfaat, hingga ruang lingkup penelitian yang akan dilakukan.
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan akan akses informasi yang cepat dan efisien semakin lumrah. Ini dimungkinkan melalui media Internet yang membuat jarak dan waktu diminimalisasi atau bahkan dihilangkan. Hal ini juga terjadi pada pemilik usaha tradisional. Mereka menginginkan sebuah akses cepat dimana para pengunjung bisa melakukan transaksi pembelian secara langsung tanpa harus bepergian ke toko atau tempat penjual. Untuk itu perlu dibangun sebuah online store yang dapat menjangkau para pembeli di seluruh dunia dan memungkinkan mereka melakukan pembelian dari layar komputer.
Perusahaan Rocksalt Pty. Ltd. dipilih sebagai tempat melakukan riset. Perusahaan ini mempunyai kantor pusat yang terletak di Melbourne, Australia dengan pekerja tersebar di Malaysia, Indonesia, dan Australia itu sendiri. Sebagian besar pegawai melakukan pekerjaaannya melalui prinsip telecommuting, dimana semua pekerjaan dilakukan dari rumah dan menggunakan akses Internet secara penuh. Rocksalt merupakan perusahaan yang membangun aplikasi shopping cart bernama VP-ASP. Pada aplikasi ini, mereka menawarkan beberapa paket yang terdiri dari Value, Plus, dan Deluxe. Perbedaan dari paket-paket ini terletak pada fitur-fitur yang ditawarkan didalamnya.
Selain menjual aplikasi itu sendiri, mereka juga menawarkan solusi hosting yang bertujuan untuk mempermudah para pemilik usaha membangun solusi online
store yang lengkap. Solusi ini pun terbagi menjadi beberapa paket atau plan, yaitu
Silver, Gold, dan Platinum, dimana fitur-fitur yang ditawarkan pun berbeda pada tiap paketnya. Agar Rocksalt dapat menawarkan solusi hosting dengan optimal, maka mereka mengalih-dayakan (outsource) hal ini kepada pihak ketiga, yaitu
hosting provider. Pada saat ini terdapat 2 hosting provider yang bekerja sama
dengan Rocksalt, yaitu Hostnexus dan Realware.
Untuk memberikan dukungan pada pelanggan untuk solusi-solusi yang ditawarkan oleh Rocksalt, maka perusahaan membangun sistem helpdesk support. Proses pengajuan permasalahan oleh pelanggan adalah dengan membuat tiket (ticket) di antarmuka helpdesk support. Ticket ini nantinya akan ditangani oleh Rocksalt agar ditemukan pemecahaannya. Sebagian besar tujuan sistem ini adalah untuk memberikan layanan terhadap produk VP-ASP, meski tidak menutup kemungkinan memberikan dukungan terhadap layanan lainnya, yaitu solusi
hosting milik mereka. Layanan yang diberikan sebagian besar adalah pemecahan
masalah (troubleshooting), kustomisasi, hingga konsultasi atas fitur yang ada pada VP-ASP.
Tim yang menangani sistem helpdesk support adalah pegawai internal Rocksalt yang kemudian dinamakan Helpdesk Support VP-ASP. Pemilihan ini karena sebagian besar masalah terjadi pada solusi produk VP-ASP itu sendiri. Ketika terjadi masalah pada solusi hosting, maka tim inilah yang pertama kali menanganinya. Ketika masalah tidak bisa terselesaikan, maka tim akan menghubungi tim internal dari hosting provider. Kerjasama dengan tim inilah nantinya yang diharapkan akan menyelesaikan masalah hosting yang tidak bisa ditangani oleh tim Helpdesk Support VP-ASP.
Pada kurun waktu 2010-2012, terdapat perubahan komposisi pegawai yang sangat signifikan di Rocksalt. Perubahan ini dijelaskan lebih lanjut pada Tabel 1.1:
3
Tabel 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd.
Keterangan Tahun
2010 2011 2012 Jumlah Pegawai Awal Tahun 9 8 11 Jumlah Pegawai Akhir Tahun 10 11 10 Turn-Over Rate (%) 10,53 21,05 9,52
Berdasarkan data pada Tabel 1.1, maka kita bisa menggambarkan diagram seperti pada Gambar 1.1:
Gambar 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd.
Gambar 1.1 menunjukkan proses pergantian pegawai yang cukup sering di perusahaan. Hal ini yang menjadi salah satu alasan harus terjadinya proses transfer pengetahuan yang sangat baik di antara pegawai, terutama pegawai baru. Pada saat ini, proses pembelajaran pada pegawai baru dilakukan dengan proses praktek langsung yang diawasi oleh pegawai senior. Pegawai baru akan mengerjakan semua ticket yang telah ditugaskan pada mereka. Setelah ditemukan pemecahannya masalahnya, maka ticket tersebut akan diserahkan terlebih dahulu pada pegawai senior untuk diperiksa. Setelah proses ini berjalan lancar, maka
ticket akan diteruskan kepada pelanggan yang berisi pemecahan masalah yang
telah terjadi. 10,53! 21,05! 9,52! 0,00! 5,00! 10,00! 15,00! 20,00! 25,00! 2010! 2011! 2012! Turn-Over!Rate!(%)!
Proses pemecahan masalah yang terjadi pada pegawai baru sebagian besar dilakukan dengan meninjau langsung ke dalam aplikasi itu sendiri. Rujukan pertama dalam pemecahan masalah adalah dokumen VP-ASP. Manual ini hanya menjelaskan sebagian besar fitur-fitur yang ada pada aplikasi ini. Ketika solusi yang dicari tidak ditemukan, maka mereka harus memeriksa aplikasi secara langsung. Alternatif lainnya adalah dengan melihat riwayat pada semua ticket yang telah ada dengan harapan dapat ditemukan solusi atas masalah yang serupa. Transfer pengetahuan dari pegawai senior sangat terbatas karena kendala tempat dan komunikasi. Hal ini disebabkan karena pegawai Rocksalt tersebar di beberapa negara dan bekerja pada shift yang berbeda sehingga tidak dimungkinkan suatu
sharing session secara tatap muka langsung untuk pemerataan pengetahuan.
Ketika pegawai senior meninggalkan perusahaan atau pensiun, pengetahuan yang ada padanya tidak bisa diteruskan pada pegawai lainnya. Hal ini sangat menghambat pembelajaran bagi pegawai baru, karena tidak adanya suatu dokumentasi yang komprehensif yang menampung semua pengetahuan, terutama yang bersifat unik dan pribadi.
Selain pegawai internal perusahaan, transfer pengetahuan yang terbatas juga terjadi antara Helpdesk Support VP-ASP dengan tim dari hosting provider. Karena merupakan pegawai dari dua atau lebih perusahaan yang berbeda, maka permasalahan yang sama juga terjadi. Hal ini akan menyulitkan Helpdesk Support VP-ASP dalam menangani tiket-tiket yang berhubungan dengan permasalahan pada hosting. Proses pemecahan masalah untuk hal ini juga berakibat pada lambatnya respon yang harus diterima oleh pelanggan. Dimana proses pemecahan masalah harus melalui dua tahapan antarmuka, yaitu helpdesk support milik VP-ASP dan helpdesk support milik hosting provider. Meski dari sisi pelanggan, mereka hanya melihat satu antarmuka saja.
Berbagai permasalahan yang dihadapi oleh Helpdesk Support VP-ASP saat ini adalah bagaimana memanajemen pengetahuan tasit yang ada pada masing-masing pegawai, yang nantinya bisa disebarluaskan ke semua pegawai. Atas permasalahan ini diperlukan sebuah model manajemen pengetahuan yang sesuai
5
di Helpdesk Support VP-ASP untuk mengatasi permasalahan tersebut. Konsep manajemen pengetahuan diharapkan mampu mengatasi permasalahan yang terjadi di perusahaan. Menurut Maurer (1998), ide dasar dari manajemen pengetahuan adalah menyimpan sebanyak mungkin pengetahuan yang ada pada otak para pegawai ke dalam sebuah sistem komputer. Keuntungan dari penggunaan manajemen pengetahuan adalah apabila pengetahuan para pegawai tersedia secara elektronik, maka tidak perlu terjadi pengulangan metode (re-inventing the wheel) dalam memecahkan masalah. Keuntungan lebih jauh dari penggunaan manajemen pengetahuan adalah apabila terjadi “lubang” pada susunan pegawai disebabkan salah satunya sedang cuti atau meninggalkan perusahaan, maka hal ini bisa diminimalisasi. Pegawai lain dapat menggantikan peran yang ditinggalkan sementara sehingga koordinasi antar tim bisa berjalan tetap efektif dan pegawai baru bisa segera menyerap pengetahuan yang perlu dengan lebih cepat.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang pada sub bab 1.1, permasalahan yang dihadapi oleh Rocksalt adalah menangani pengetahuan yang sifatnya penting bagi perusahaan, dimana sebagian besar saat ini terletak di pihak pegawai. Berdasarkan permasalahan ini, maka dapat dirumuskan pertanyaan permasalahan sebagai berikut:
“Bagaimana model sistem manajemen pengetahuan yang sesuai bagi Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu mendapatkan rancangan manajemen pengetahuan beserta prototipe dari sistem manajemen pengetahuan yang dapat mendukung proses knowledge sharing di Helpdesk Support VP-ASP.
Manfaat yang bisa diberikan oleh penelitian ini diharapkan bisa memudahkan proses pembelajaran dan pemerataan pengetahuan antar pegawai Rocksalt VP-ASP, terutama di bagian Helpdesk Support VP-ASP. Selain itu, manfaat lainnya
adalah dapat mengurangi ketergantungan terhadap satu sosok atau bagian dalam penanganan permasalahan, sehingga nantinya waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian masalah semakin singkat.
1.4 Ruang Lingkup Permasalahan
Keterbatasan yang ada dijadikan ruang lingkup bagi penelitian yang dilakukan. Poin-poin berikut menjelaskan ruang lingkup tersebut:
1. Obyek penelitian berada pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
2. Penelitian menggunakan metodologi yang dikembangkan oleh Irma Becerra-Fernandez (2010), dimana proses analisis arsitektur sistem manajemen pengetahuan menggunakan salah satu tahapan pada metodologi yang dikembangkan oleh Tiwana (1999).
3. Hasil penelitian berupa prototipe sistem manajemen pengetahuan pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
1.5 Sistematika Penulisan
Terhadap penelitian yang akan dilakukan, maka secara umum penulisan ini disusun dalam tujuh bab dengan sistematika sebagai berikut:
1. BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian, permasalahan yang dijadikan fokus penelitian, batasan dari permasalahan, ruang lingkup, tujuan, dan manfaat dari penelitian itu sendiri.
2. BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori dan metodologi yang digunakan untuk penyelesaian masalah yang dihadapi. Teori-teori yang digunakan membahas mengenai konsep pengetahuan, manajemen pengetahuan, sistem manajemen pengetahuan, dan perancangan menggunakan UML. Referensi yang digunakan berupa buku, jurnal, dam artikel yang mempunyai kaitan dengan landasan teori.
7
3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai desain dan langkah-langkah yang yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.
4. BAB 4 PROFIL ORGANISASI
Bab ini menjelaskan mengenai struktur organisasi dan budaya pada Rocksalt Pty Ltd. Di bab ini juga dijelaskan mengenai job description tiap-tiap bagian perusahaan.
5. BAB 5 PERANCANGAN MODEL SISTEM MANAJEMEN
PENGETAHUAN
Bab ini menjelaskan mengenai proses-proses yang dilakukan dalam mendapatkan sebuah model dari sistem manajemen pengetahuan di perusahaan tempat penelitian berlangsung.
6. BAB 6 ANALISIS PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN
PENGETAHUAN
Bab ini berisi mengenai penjelasan atas langkah-langkah untuk mendapatkan sebuah prototipe berdasarkan model yang telah dibuat sebelumnya.
7. BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan. Selain itu juga disebutkan saran-saran yang sebaiknya dilakukan pada penelitian selanjutnya.
BAB 2
LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tinjauan teori yang diperlukan untuk mendukung atau menjawab dari pertanyaan penelitian seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk itu dijelaskan teori-teori mengenai pengetahuan, manajemen pengetahuan, dan sistem manajemen pengetahuan. Kemudian juga dijelaskan mengenai Unified Modelling Language (UML).
2.1 Teori Pengetahuan
Pada tinjauan pustaka mengenai pengetahuan, maka tidak akan terlepas pembahasan mengenai definisi dari data, informasi, dan pengetahuan itu sendiri. Selain pengertian, akan dibahas juga mengenai perbedaan diantaranya ketiganya. Kemudian juga akan dibahas mengenai klasifikasi pengetahuan, dan lokasi penyimpanan pengetahuan.
2.1.1 Definisi Data, Informasi, dan Pengetahuan
Definisi data menurut Awad (2004) adalah data merupakan fakta-fakta yang tidak terorganisir dan tak terproses (data are unorganized and unprocessed facts), sedangkan menurut Fernandez (2004), data adalah sesuatu yang berhubungan dengan fakta, observasi, atau persepsi (data compromises facts, observations, or
perceptions). Berdasarkan dua definisi ini, dapat disimpulkan bahwa data adalah
fakta, hasil observasi, atau persepsi yang tidak terorganisir dan tidak terproses. Pengertian informasi menurut Awad (2004), informasi adalah sekumpulan data yang membuat pembuatan keputusan lebih mudah. Ia juga berdasar pada fakta dan gambaran dari data yang sudah diproses (information is an aggregation of data
that makes decision making easier. It is also a facts and figures based on reformatted or processed data). Sedang menurut Fernandez (2004), informasi
9
dan tujuan (information is a subset of data, only including those data that possess
context, relevance, and purpose). Bisa disimpulkan bahwa informasi merupakan
bagian data yang mempunya konteks, hubungan, dan tujuan yang telah diproses sebelumnya, sehingga dapat membuat pembuatan keputusan lebih mudah.
Deskripsi pengetahuan menurut Awad (2004) adalah pengertian manusia dari bidang minat khusus yang telah didapatkan melalui studi dan pengalaman (knowledge is human understandings of specialized field of interest that has been
acquired through through study and experience). Sedang Fernandez (2004)
mendeskripsikan pengetahuan sebagai sesuatu yang berbeda dari data dan informasi dalanm dua cara yang berbeda. Suatu pandangan yang lebih sederhana berpendapat bahwa pengetahuan berada di hirarki paling tinggi dengan informasi pada level menengah, dan data pada level paling rendah (knowledge has been
distinguished from data and information in two different ways. A more simplistic view considers knowledge to be at highest level in a hierarchy with information at the middle level, and data to be at lowest level). Dapat disimpulkan bahwa
pengetahuan merupakan bagian dari data dan informasi yang didapatkan dari proses studi dan pengalaman.
2.1.2 Klasifikasi Pengetahuan
Pengetahuan dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara dan tiap tipe pengetahuan yang ada akan dikelola dengan cara yang berbeda pula. Fernandez (2010) menjelaskan mengenai pengklasifikasian pengetahuan yang digolongkan menjadi beberapa tipe, yaitu:
1. Procedural atau declarative knowledge
Procedural knowledge merupakan pengetahuan tentang langkah-langkah dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan. Sedangkan declarative knowledge adalah pengetahuan yang lebih detail yang menggambarkan hubungan antar hal yang kompleks. Pengetahuan deklaratif dapat dengan mudah digunakan para ahli untuk berdiskusi atau melakukan kajian.
Universitas Indonesia
Tacit knowledge adalah pengetahuan yang pada umumnya belum terdokumentasi
karena pengetahuan ini masih ada pada keahlian dan pengalaman seseorang. Sebaliknya explicit knowledge adalah pengetahuan yang formal, sistematis, dan mudah ditransfer atau dibagikan ke orang lain dalam bentuk dokumentasi karena umumnya merupakan pengetahuan yang bersifat teori. Pengetahuan ini memudahkan para ahli untuk membagi pengetahuannya kepada orang lain melalui buku, artikel dan jurnal tanpa harus datang langsung untuk mengajari orang tersebut.
3. General atau specific knowledge
General knowledge merupakan pengetahuan yang dimiliki banyak orang dan
dapat dengan mudah ditransfer pada orang lain. Sedangkan tipe specific
knowledge adalah pengetahuan yang dimiliki hanya oleh sebagian kecil orang,
sehingga bersifat unik.
2.1.3 Lokasi Penyimpanan Pengetahuan
Pengetahuan itu sendiri bisa disimpan dalam lokasi yang berbeda. Lokasi penyimpanan ini digambarkan pada Gambar 2.1:
Gambar 2.1 Lokasi Penyimpanan Pengetahuan Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)
Pada Gambar 2.1 bisa terlihat lokasi penyimpanan terdapat pada beberapa lokasi yang berbeda, yaitu manusia (people), artifak (artifacts), dan entitas organisasi
THE NATUREOF KNOWLEDGE 33
In addition, considerable knowledge resides within groups because of the rela-tionships among the members of the group (Felin and Hesterly 2007). When three individuals have worked together for a long time, they instinctively know each other’s strengths and weaknesses, understand the other’s approach, and recognize aspects that need to be communicated and those that could be taken for granted (Skyrme 2000). Consequently, groups form beliefs about what works well and what does not, and this knowledge is over and above the knowledge residing in each individual member. In other words, the collective knowledge is synergistic—greater than the sum of their individual knowledge. Communities of practice that first develop as individuals in-teract frequently with each other (physically or virtually) to discuss topics of mutual interest, and they illustrate such embedding of knowledge within groups.
KNOWLEDGEIN ARTIFACTS
Over time, a significant amount of knowledge is stored in organizational artifacts as well. Some knowledge is stored in practices, organizational routines, or sequential patterns of interaction. In this case, knowledge is embedded in procedures, rules, and norms that are developed through experience over time and guide future behavior (Levitt and March 1988). For example, fast-food franchises often store knowledge
Figure 2.5 The Reservoirs of Knowledge
Organizational Entities People
Knowledge Reservoirs
Groups
Individuals Organizational Units
Interorganizational Networks
Organizations Artifacts
Practices Technologies Repositories Individuals
11
(organizations entities) (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010). Pengetahuan pada manusia dibagi menjadi dua kelompok, yaitu individu dan kelompok. Pengetahuan individu tersimpan pada masing orang/individu. Sedangkan pengetahuan kelompok diperoleh ketika sekelompok individu bekerjasama dalam waktu yang lama, sehingga mereka saling mengetahui kelebihan dan kekurangan anggota timnya, bagaimana cara melakukan pendekatan yang baik, mengetahui pengetahuan apa yang baik dan yang tidak.
Pengetahuan yang tersimpan dalam artifak dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu praktek, teknologi dan sistem, serta repositori. Pengetahuan dalam praktek ada pada peraturan, norma yang diperoleh dari pengalaman sehingga menjadi prosedur. Pengetahuan dalam teknologi dan sistem tersimpan dalam penyimpanan data. Jika berbasis komputer maka dapat disimpan dalam bentuk hubungan antar variabel, sedangkan jika tersimpan dalam repositori maka tersimpan dalam bentuk makalah, buku, dan dokumen lainnya atau yang berbasis elektronik.
Pengetahuan dalam organisasi dibedakan menjadi tiga, yaitu unit organisasi, keseluruhan organisasi, dan antar organisasi. Pengetahuan unit organisasi merupakan pengetahuan yang dimiliki orang dalam suatu unit dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Pengetahuan keseluruhan organisasi merupakan kumpulan pengetahuan unit organisasi, norma, peraturan, kultur organisasi secara keseluruhan. Sedangkan pengetahuan antar organisasi terbentuk karena hubungan antar organisasi dengan supplier maupun konsumennya.
2.2 Manajemen Pengetahuan
Tiwana (1999) mendefinisikan manajemen pengetahuan secara luas dalam arti mengelola pengetahuan manajemen pengetahuan memberikan kemampuan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menerapkan pengetahuan yang diperlukan dan berguna bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Menurut Tiwana (1999), manajemen pengetahuan dapat menyelesaikan masalah bisnis tertentu yang mencakup penciptaan dan penyebaran barang atau jasa inovatif, mengelola dan memperbaiki hubungan dengan para pelanggan, mitra dan pemasok, juga mengadministrasi serta meningkatkan praktek dan proses kerja. Schreiber (2000)
mengartikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah kerangka dan alat untuk memperbaiki infrastruktur pengetahuan organisasi, yang bertujuan untuk mendapatkan pengetahuan yang benar, kepada orang yang benar, di waktu yang benar pula.
Secara umum manajemen pengetahuan dapat didefinisikan sebagai suatu set atau kumpulan intervensi manusia, proses dan teknologi untuk mendukung proses pembuatan, pembauran, penyerapan, dan penerapan pengetahuan. Proses penerapan manajemen pengetahuan akan memberikan pengaruh terhadap proses bisnis perusahaan yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Penghematan waktu dan biaya
Dengan adanya sumber pengetahuan yang terstruktur dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk menggunakan pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnnya, sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.
2. Peningkatan aset pengetahuan
Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahan kepada setiap pegawai untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap pegawai dapat meningkatkan kompetensinya. 3. Kemampuan beradaptasi
Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
4. Peningkatan produktifitas
Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkam, sehingga produktifitas perusahaan akan meningkat. 2.2.1 Sistem Manajemen Pengetahuan
Pengembangan manajemen pengetahuan dapat dilihat sebagai suatu siklus hidup yang dimulai dengan master plan dan justifikasi dan berakhir dengan sistem terstruktur untuk memenuhi kebutuhan manajemen pengetahuan seluruh perusahaan (Awad & Ghaziri, 2004).
13
Sistem manajemen pengetahuan itu sendiri menurut Fernandez (2004) adalah suatu integrasi antara teknologi dan mekanisme yang dikembangkan untuk mendukung proses manajemen pengetahuan. Proses-proses ini digambarkan oleh Fernandez pada Gambar 2.2:
Gambar 2.2 Proses Knowledge Management Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)
Pada Gambar 2.2 bisa terlihat sistem manajemen pengetahuan yang terbagi menjadi:
1. Knowledge Discovery
Merupakan pengembangan pengetahuan tasit atau eksplisit baru dari data dan informasi atau dari sintesis pengetahuan terdahulu.
2. Knowledge Capture
Merupakan proses penerimaan baik pengetahuan tasit maupun eksplisit yang berada di dalam manusia, artifak, atau entitas organisasi.
3. Knowledge Sharing
Merupakan proses dimana pengetahuan tasit atau eksplisit dikomunikasikan kepada individu lainnya
4. Knowledge Application
Merupakan pendukung proses dimana individu menggunakan pengetahuan yang dimiliki oleh individu lainnya tanpa sebenarnya mendapatkan atau mempelajari pengetahuan tersebut.
KNOWLEDGE MANAGEMENT SOLUTIONS: PROCESSESAND SYSTEMS 57
KNOWLEDGE DISCOVERY
Knowledge discovery may be defined as the development of new tacit or explicit
knowledge from data and information or from the synthesis of prior knowledge. The discovery of new explicit knowledge relies most directly on combination, whereas the discovery of new tacit knowledge relies most directly on socialization. In either case, new knowledge is discovered by synthesizing knowledge from two or more distinct areas with explicit knowledge from two areas being synthesized through combina-tion, and tacit knowledge from two areas being synthesized through socialization. Combination and socialization are discussed now.
Combination
New explicit knowledge is discovered through combination, wherein the multiple bodies of explicit knowledge (and/or data and/or information) are synthesized to create new, more complex sets of explicit knowledge (Nonaka 1994). Through com-munication, integration, and systemization of multiple streams of explicit knowledge, new explicit knowledge is created—either incrementally or radically (Nahapiet and Ghoshal 1998). Existing explicit knowledge, data, and information are reconfigured, recategorized and recontextualized to produce new explicit knowledge. For example, when creating a new proposal to a client, explicit data, information, and knowledge em-bedded in prior proposals may be combined into the new proposal. Also, data mining techniques may be used to uncover new relationships amongst explicit data that may be lead to create predictive or categorization models that create new knowledge.
Socialization
In the case of tacit knowledge, the integration of multiple streams for the creation of new knowledge occurs through the mechanism of socialization (Nonaka 1994).
Capture Externalization Internalization Sharing Socialization Exchange Application Direction Routines Discovery Combination Socialization
2.3 Metodologi Pembentukan Sistem Manajemen Pengetahuan
Ada beberapa metodologi dalam membentuk sistem manajemen pengetahuan, dua diantaranya adalah 10 steps knowledge management roadmap oleh Tiwana dan
knowledge management solution oleh Fernandez.
2.3.1 Ten Steps Knowledge Management Roadmap
Metode ini dipopulerkan oleh Tiwana (1999) sebagai salah satu metode dalam perancangan sistem manajemen pengetahuan. Metode ini terbagi menjadi 4 fase utama, yaitu:
1. Infrastructure evaluation
2. Knowledge management system analysis, design, and development 3. Development
4. Analysis
Keempat fase utama diatas memiliki beberapa langkah yang kesemuanya berjumlah sepuluh. Pembagian langkah-langkah ini ke dalam fase diatas digambarkan pada Gambar 2.3:
15
2.3.2 Solusi Manajemen Pengetahuan
Metode lainnya dalam pengembangan sistem manajemen pengetahuan adalah menggunakan knowledge management solution yang dikembangkan oleh Fernandez (2004). Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pengembangan sistem adalah sebagai berikut:
1. Asses the contingency factors
Langkah ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran faktor-faktor kontingensi apa saja yang terkait dengan organisasi, seperti karakteristik tugas, pengetahuan yang ada, lingkungan, dan organisasi.
2. Identify the knowledge management process based on each contingency factor Langkah ini untuk menentukan proses-proses manajemen pengetahuan yang sesuai dengan faktor kontingensi yang telah didapat.
3. Prioritize the needed knowledge management processes
Langkah ini untuk mengetahui proses-proses apa saja yang paling dibutuhkan oleh organisasi tersebut.
4. Identify existing knowledge management processes
Langkah ini untuk mengetahui proses-proses yang telah ada pada organisasi. 5. Identify the additional needed knowledge management processes
Langkah ini untuk mengetahui proses-proses tambahan apa saja yang dibutuhkan oleh organisasi.
6. Asses the knowledge management infrastructure
Langkah ini untuk mengetahui gambaran infrastruktur manajemen pengetahuan yang tersedia pada organisasi.
7. Develop additional needed knowledge management system, mechanism, and
technologies
Langkah ini berupa penciptaan sistem manajemen pengetahuan, mekanisme, dan teknologi yang dapat mendukung proses manajemen pengetahuan.
2.3.3 Faktor Kontingensi
Menurut Fernandez (2010), terdapat dua pendekatan mengenai pengembangan manajemen pengetahuan pada suatu organisasi, yaitu pandangan secara universal
(universalistic view) dan teori kontingensi (contingency theory). Universalistic view beranggapan bahwa terdapat satu pendekatan yang terbaik untuk mengatur pengetahuan. Sebagai contoh, pendekatan penyebaran pengetahuan (knowledge
sharing) direkomendasikan sebagai yang paling berguna pada semua organisasi.
Meski pada kenyataannya penggunaan pengarahan (direction) mungkin sebagai solusi yang lebih efektif.
Pendekatan yang berbeda terjadi pada contingency theory, dimana mempertimbangkan beberapa jalur alternatif yang diikutkan untuk mencapai kesuksesan. Sebagai contoh, sebuah desain organisasi dengan beberapa aturan atau prosedur lebih tepat untuk sebuah organisasi kecil, sementara sebuah desain dengan aturan dan prosedur yang bersifat luas (extensive) lebih direkomendasikan untuk organisasi besar.
Pendekatan yang sama direkomendasikan oleh Fernandez (2010) berdasarkan contingency theory untuk mengidentifikasi proses dan solusi manajemen pengetahuan. Untuk mendapatkan solusi manajemen pengetahuan yang tepat, maka perlu dimengerti keadaan yang spesifik dalam organisasi dan yang ada di sekitarnya. Proses ini bertujuan untuk mendapatkan solusi manajemen pengetahuan yang paling menguntungkan bagi perusahaan berdasarkan keadaan-keadan tersebut. Hubungan antara faktor-faktor kontingensi dengan solusi manajemen pengetahuan digambarkan pada Gambar 2.4:
Gambar 2.4 Hubungan Faktor Kontingensi dengan Solusi Manajemen Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)
260 KM Foundations KM Solutions KM Infrastructure * rganization Culture * rganization Structure * T frastructure * ommon Knowledge * hysical Environment KM Systems
* nowledge Discovery Systems * nowledge Capture Systems * nowledge Sharing Systems * nowledge Application Systems
KM Mechanisms KM Technologies KM Processes * nowledge Discovery * nowledge Capture * nowledge Sharing * nowledge Application Contingency Factors 1 2 3 4 5 6 7 KM Foundations KM Solutions KM Infrastructure * rganization Culture * rganization Structure * T frastructure * ommon Knowledge * hysical Environment KM Systems
* nowledge Discovery Systems * nowledge Capture Systems * nowledge Sharing Systems * nowledge Application Systems
KM Mechanisms KM Technologies KM Processes * nowledge Discovery * nowledge Capture * nowledge Sharing * nowledge Application Contingency Factors 1 2 3 4 5 6 7 Figure 11.1 Contingency Factors and Knowledge Management
17
Berdasarkan Gambar 2.4, faktor kontingensi berpengaruh langsung terhadap proses-proses manajemen pengetahuan. Hal ini karena faktor kontingensi menentukan pilihan-pilihan yang akan diambil pada proses manajemen pengetahuan. Sedangkan sistem, mekanisme, dan teknologi manajemen pengetahuan tidak terpengaruh langsung oleh faktor kontingensi.
Dalam contingency theory, terdapat beberapa kategori faktor kontingensi yang mempengaruhi proses-proses manajemen pengetahuan. Kategori-kategori tersebut dijelaskan lebih lengkap sebagai berikut:
1. Karakteristik tugas (task characteristics)
Faktor yang terdapat dalam kategori ini adalah ketidakpastian tugas (task
uncertainty) dan ketergantungan tugas (task interdependence). Semakin tinggi
nilai task uncertainty, maka proses yang direkomendasikan adalah direction atau
exchange. Sedangkan ketika nilai task interdependence tinggi, maka proses yang
direkomendasikan adalah socialization dan combination. 2. Karakteristik pengetahuan (knowledge characteristics)
Kategori ini terdiri dari tiga karakteristik, yaitu eksplisit/tasit (explicit/tacit), prosedural/deklaratif (procedural/declarative), dan umum/spesifik (general/specific). Namun hanya dua karakteristik pertama saja yang berpengaruh langsung terhadap proses manajemen pengetahuan.
3. Karakteristik organisasi (organizational characteristics)
Kategori ini terdiri dari dua, yaitu ukuran dan strategi organisasi. Ukuran menunjukkan besarnya ukuran maupun tipe birokrasi suatu organisasi, dimana nilainya antara kecil (small) atau besar (large). Pada organisasi kecil, birokrasi yang ada biasanya lebih longgar, dimana hal yang sebaliknya terjadi pada organisasi yang lebih besar. Strategi organisasi bisa didapatkan melalui analisis strategi Porter, dimana terbagi menjadi dua yaitu low cost atau differentiation. 4. Karakteristik lingkungan (environmental characteristics)
Kategori ini merupakan faktor ketidakjelasan lingkungan pada organisasi. Faktor ini merujuk pada konteks bisnis dimana organisasi tersebut beroperasi, dimana nilai faktor yang ada bisa berupa rendah (low) atau tinggi (high) terhadap ketidakjelasan atau stabilitas lingkungan.
2.3.4 Tabel Faktor Kontingensi
Semua faktor kontingensi yang dijelaskan pada sub-bab 2.3.3 dapat digunakan untuk menentukan proses manajemen pengetahuan apa saja yang bisa diterapkan pada organisasi dengan tepat. Proses penentuan tabel dengan cara memasukkan faktor-faktor yang sesuai dengan keadaan organisasi ke dalam tabel pemetaan. Setelah faktor-faktor tersebut dimasukkan ke dalam kotak yang sesuai, maka dihitung nilai akumulasinya.
Faktor yang sesuai dengan semua keadaan pada satu variabel kontingensi mempunyai nilai 1. Nilai 0 diberikan pada faktor yang tidak sesuai dengan semua variabel kontingensi. Sedangkan nilai 0,5 diberikan pada faktor yang sesuai dengan salah satu variabel kontingensi yang ada. Pemetaan faktor-faktor tersebut dengan proses manajemen pengetahuan dijelaskan pada Tabel 2.1:
19
Tabel 2.1 Pemetaan Faktor Kontingensi Terhadap Proses Manajemen Pengetahuan Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)
Contigency Factors
Knowledge Factors
Combination Socialization for Knowledge Discovery
Socialization for Knowledge
Sharing Exchange Externalization Internalization Direction Routines
Task Uncertainty LOW HIGH HIGH LOW LOW LOW HIGH LOW
Task
Interdependency HIGH HIGH HIGH HIGH LOW LOW HIGH/LOW HIGH/LOW
Tacit/Explicit
Knowledge EXPLICIT TACIT TACIT TACIT EXPLICIT EXPLICIT TACIT/EXPLICIT TACIT/EXPLICIT
Procedural/Declar
ation Knowledge PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL/DECLARATIVE PROCEDURAL PROCEDURAL Organizational
Size SMALL/LARGE SMALL SMALL LARGE SMALL/LARGE SMALL/LARGE SMALL LARGE
Bussiness
Strategy DIFF DIFF
LOW COST/DIFFERE NTIATION LOW COST/DIFFERE NTIATION LOW COST/DIFFERE NTIATION LOW COST/DIFFERE NTIATION
LOW COST LOW COST
Environmental
2.3.5 Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan
Sistem manajemen pengetahuan perlu didukung oleh infrastruktur yang baik dalam pelaksanaannya. Infrastruktur manajemen pengetahuan terdiri dari beberapa bagian, yaitu:
1. Kultur organisasi
Bagian ini menunjukkan kebiasaan, aturan, penghargaan, dan proses interaksi antar anggota organisasi.
2. Struktur organisasi
Struktur organisasi mempengaruhi sistem yang akan diterapkan dalam organisasi, karena meliputi interaksi antar individu dalam unit dan antar unit kerja dalam organisasi. Struktur lain yang juga mempengaruhi adalah struktur hirarki organisasi yang akan mempengaruhi peran dan struktur dalam sistem manajemen pengetahuan.
3. Infrastruktur teknologi informasi
Infrastruktur ini meliputi penyimpanan data, teknologi informasi dan jaringan, serta sistem. Ini meliputi juga dengan akses atau koneksi, banyaknya informasi yang yang diperoleh atau kapasitas bandwith, detail informasi yang bisa diperoleh, serta data warehouse.
4. Pengalaman umum
Bagian ini meliputi pengalaman organisasi, yang terdiri dari pengetahuan tiap individu, pengetahuan khusus individu, aturan yang ada, dan lain-lain.
5. Lingkungan fisik
Bagian ini meliputi infrastruktur dan fasilitas fisik yang mendukung sistem manajemen pengetahuan. Fasilitas fisik ini berupa kantor, ruang meeting, ruang istirahat, atau yang lainnya.
2.3.6 Mekanise Manajemen Pengetahuan
Merupakan sebuah cara secara organisasi atau struktur yang digunakan untuk mempromosikan manajemen pengetahuan (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010). Mekanisme manajemen pengetahuan memungkinkan adanya sistem
21
manajemen pengetahuan dan didukung oleh infrastruktur manajemen pengetahuan.
Contoh dari penggunaan mekanise manajemen pengetahuan adalah pembelajaran otodidak, pelatihan kerja, observasi, dan pertemuan antarmuka. Contoh dalam jangka biasanya terdiri dari memperkerjakan CKO (Chief Knowledge Management), proyek bersama antar departemen, penentuan kebijakan organisasi, hingga perputaran pegawai antar departemen.
2.3.7 Teknologi Manajemen Pengetahuan
Berbagai macam teknologi informasi dapat digunakan untuk membantu dalam implementasi manajemen pengetahuan di sebuah organisasi. Teknologi-teknologi ini bisa berupa media interaksi ataupun media literatur. Contoh dari teknologi manajemen pengetahuan adalah:
1. Bussiness intelligence
Merupakan teknologi yang bertujuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menyediakan laporan kepada pengguna. Umumnya penggunaan teknologi berada pada manajemen tingkat atas (top level management).
2. Chatting
Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan dua pihak atau lebih untuk berkomunikasi secara langsung. Umumnya proses komunikasi dilakukan menggunakan teks.
3. Sistem pengambilan keputusan
Teknologi ini berguna untuk membantu pengguna dalam mengambil sebuah keputusan. Keputusan ini didapatkan dari analisis dari berbagai data dan model. 4. Forum diskusi
Merupakan media interaksi antar dua pihak atau lebih dimana komunikasi tidak berjalan secara langsung. Teknologi ini memungkinkan terjadinya diskusi antar beberapa pihak dan menawarkan fitur lebih dalam berkomunikasi. Diskusi biasanya terjadi untuk membahas suatu masalah atau isu.
Merupakan teknologi yang mengatur mengenai dokumen dalam suatu organisasi. Teknologi ini akan membantu dalam proses pengelompokan, penyalinan, penyimpanan, dan penyajian dokumen organisasi.
6. Survei elektronik
Teknologi ini berfungsi untuk mendapatkan fakta-fakta dari pengguna. Proses pengambilan data bisa dilakukan secara langsung dengan menggunakan teknologi ini.
7. Manajemen isu
Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan adanya pengaturan terhadap isu-isu yang terjadi di organisasi. Teknologi ini juga mengatur mengenai solusi terhadap isu-isu yang dihadapi.
8. Mailing list
Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan beberapa berinteraksi melalui media email. Pesan yang dikirimkan oleh satu pengguna akan diterima oleh seluruh pengguna lainnya.
9. Perpustakaan online
Merupakan teknologi yang memungkinkan adanya sistem katalog terhadap literatur-literatur di organisasi. Teknologi ini memungkinkan adanya sistem bibliografis dan peletakan koleksi. Sistem katalog memungkinkan pengguna untuk menemukan sebuah literatur.
10. Halaman Wiki
Teknologi ini memungkinkan pengguna untuk membuat sebuah artikel yang menyerupai ensiklopedia. Teknologi hanya bersifat satu arah dan tidak memungkinkan terjadinya interaksi antara penulis dan pembaca.
11. Workflow system
Merupakan sebuah teknologi dimana proses bisnis pada organisasi berjalan secara otomatis. Teknologi ini berhubungan dengan otomasi prosedur, dokumen, informasi, atau tugas yang berjalan di antara anggota organisasi.
2.4 Unified Modelling Language
23
atau menyajikan gambar yang terkait dengan aplikasi, terutama yang berbasis obyek. UML juga digunakan sebagai bahasa untuk visualisasi, spesifikasi, konstruksi, dan dokumentasi untuk kebutuhan perancangan aplikasi. Bahasa UML menawarkan sebuah standar untuk perancangan model sebuah sistem.
2.4.1 Diagram Use Case
Diagram use case adalah penggambaran secara sederhana dari fungsi sebuah sistem melalui pandangan luas (bird eye view). Diagram use case digunakan untuk menggambarkan fungsi dasar dari sistem, dimana menggambarkan apa yang bisa
user lakukan dan bagaimana sistem meresponnya. Dengan kata lain, diagram ini
dapat menggambarkan interaksi di antara keduanya.
Penggambaran diagram use case biasanya dilakukan pada fase awal SDLC ketika proses pengumpulan dan pendefinisian requirement. Hal ini disebabkan diagram
use case mampu menggambarkan secara sederhana bagaimana user
berkomunikasi terhadap sistem. Diharapkan diagram use case dapat mendorong klien untuk menyediakan requirement tambahan yang mungkin tersembunyi. Penggambaran model use case bisa diperlihatkan pada Gambar 2.5:
Gambar 2.5 Contoh Diagram Use Case
2.4.2 Diagram Aktivitas
Diagram aktivitas (activity diagram) digunakan untuk memodelkan perilaku dari proses bisnis yang terbebas dari obyek-obyek sekelilingnya (Dennis, Wixom, & David, 2009). Diagram aktivitas bisa kita lihat sebagai sebuah diagram data flow
yang rumit. Tetapi, tidak seperti diagram data flow, diagram aktivitas mencakup notasi yang menggambarkan pemodelan aktivitas dan proses kompleks yang bisa berjalan bersamaan dan berbarengan. Atas hal ini, diagram aktivitas bisa digunakan untuk menggambarkan berbagai macam tipe proses.
Sebuah diagram aktivitas digunakan untuk menggambarkan alur dari aktivitas ke aktivitas lainnya. Ia juga hanya menggambarkan satu proses saja, sehingga penggambarannya dimulai dari satu node dan berakhir pada satu node juga. Ketika menggambarkan diagram aktivitas, hanya proses-proses terpenting yang diikutkan ke dalamnya.
Sebuah aktivitas dalam diagram aktivitas dapat digambarkan oleh satu use case atau lebih. Aktivitas digunakan untuk menggambarkan proses yang berjalan, sementara use case digunakan untuk menggambarkan bagaimana aktor menggunakan sistem untuk melakukan aktivitas tersebut. Contoh penggunaan diagram aktivitas diperlihatkan pada Gambar 2.6:
Gambar 2.6 Contoh Diagram Aktivitas
2.5 Prototipe
Metodologi ini terdiri proses yang melakukan fase analisis, desain dan implementasi secara bersama-sama (Dennis, Wixom, & David, 2009). Ketiga fase
25
ini juga dilakukan berulang-ulang dalam suatu siklus hingga sistem yang dikembangkan selesai. Pada metodologi ini, dasar-dasar dari analisis dan desain dilakukan sejak awal dan dilakukan pada sebuah sistem prototipe. Hasil dari prototipe kemudian diperlihatkan kepada klien, yang akan memberikan komentar. Komentar-komentar ini nantinya dijadikan dasar untuk melakukan iterasi berikutnya.
Keuntungan dari prototipe adalah ia bisa memberikan sistem dengan cepat dimana klien dapat langsung berinteraksi dengannya, sehingga klien bisa diyakinkan akan kerja dari tim pengembang. Metodologi ini juga membantu untuk memperbaiki kebutuhan secara nyata (real), dibandingkan harus memahami terlebih dahulu spesifikasi sistem.
Kelemahan yang dapat terjadi pada metodologi ini adalah rilisan (release) sistem yang cepat membutuhkan penanganan yang hati-hati dan analisis yang sesuai dengan metode. Kelemahan lainnya adalah seringnya terjadi perubahan pada prototipe hingga hasil akhirnya bisa sangat berbeda dari desain awal.
2.6 Kajian Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Intan Kartikasari (2012) yang berjudul “Pemodelan Knowledge Management System pada Pusat Komunikasi Kementrian Luar Negeri”, tahap awal yang dilakukannya adalah menentukan faktor kontingensi yang dilakukan dengan wawancara dan observasi pada organisasi yang dijadikan obyek penelitian, selain juga dilakukan studi literatur. Setelah itu, maka ia melakukan identifikasi dan prioritas pada proses manajemen pengetahuan berdasarkan faktor-faktor kontingensi yang ditemukan. Ia juga melakukan identifikasi proses manajemen pengetahuan yang ada dan yang kemudian menentukan pula proses-proses manajemen pengetahuan tambahan yang diperlukan. Setelah proses-proses ini, ia menilai infrastruktur manajemen pengetahuan di obyek penelitian. Hal ini untuk mendapatkan kondisi organisasi saat itu. Setelah semua persyaratan didapatkan, maka tahapan berikutnya adalah mengembangkan KMS dan pada akhirnya menghasilkan prototipe sistem manajemen pengetahuan.
Penelitian yang dilakukan oleh Aldi Rosi (2012) yang berjudul “Perancangan Model Knowledge Management System: Studi Kasus Direktorat ABC”, ia memulainya dengan melakukan studi literatur terhadap organisasi yang akan dijadikan obyek penelitian. Setelah itu dilakukan identifikasi permasalahan terlebih yang dilanjutkan dengan studi literatur yang dapat membantu mendapatkan solusi dari permasalahan yang didapatkan. Kemudian ia melalukan analisis terhadap infrastruktur, proses, pengetahuan, dan organisasi itu sendiri. Hasil analisis organisasi akan membantu dalam perancangan model manajemen pengetahuan pada tahap selanjutnya. Sedangkan hasil analisis infrastruktur akan membantu dalam implementasi manajemen pengetahuan yang berbentuk sebuah prototipe. Setelah proses ini, ia melakukan pengukuran terhadap prototipe yang telah dirancang.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Moh. Bayu Teguh Santoso (2011) yang berjudul “Perancangan Solusi Knowlesge Management dan Prototipe Knowledge Management System: Studi Kasus PT. KSEI”, tahapan-tahapan yang dilakukan hampir sama dengan apa yang dilakukan oleh Intan Kartikasari. Perbedaan yang ada adalah pada obyek penelitian, dimana penulis pertama melakukan di sektor swasta, sedangkan penulis kedua pada sektor pemerintah. Hal ini juga yang akhirnya membedakan proses pengumpulan data pada kedua penelitian, dalam hal ini pada proses mendapatkan data sekunder. Santoso tidak bertumpu pada dokumen resmi organisasi, sedangkan Kartikasari menggunakan dokumen resmi, seperti IT masterplan, SOP, dan peraturan-peraturan yang ada.
27
Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian
Kategori Penulis
Moh. Bayu Teguh Santoso Aldi Rosi Intan Kartikasari Anggar Riskinanto
Judul Perancangan Solusi KMS dan
prototipe KMS: Studi Kasus PT KSEI Perancangan KMS: Studi Kasus Direktorat ABC Pemodelan KMS pada Pusat Komunikasi Kementerian Luar Negeri
Perancangan Model KMS pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.
Metodologi Fernandez Fernandez Fernandez Fernandez
Pemeringkatan Prioritas KM Berdasarkan Faktor Kontingensi
Persentase Skor Kumulatif Skor Kumulatif Skor Kumulatif
Alat Bantu Penghitungan
Prioritas Skor Kumulatif, Skor Maksimal, Persentase Skor Kumulatif, Skor Rata-rata, Skala Interval Skor Kumulatif, Skor Maksimal, Persentase Skor Kumulatif, Skor Rata-Rata, Skala Interval Pemeringkatan Proses KM
Saat Ini
Peringkat berdasarkan persentase • Sangat Sering, Sering = Tinggi • Kadang-kadang = Sedang • Jarang, Sangat Jarang = Rendah
Peringkat berdasarkan persentase • Sangat Sering, Sering = Tinggi • Kadang-kadang = Sedang • Jarang, Sangat Jarang = Rendah Pemeringkatan Fasilitas
Proses KM Saat Ini
- • Sangat Mudah, Mudah = Tinggi
• Cukup Mudah = Sedang • Sulit, Sangat Sulit = Rendah
- • Sangat Mudah, Mudah = Tinggi
• Cukup Mudah = Sedang • Sulit, Sangat Sulit = Rendah Pemeringkatan Proses KM
Harapan Peringkat berdasarkan persentase - Peringkat berdasarkan persentase -
Penentuan Prioritas
Pemetaan KM Saat Ini • Top 5 = Tinggi • Bottom 3 = Rendah Pemetaan Tinggi, Sedang, Rendah • Skor Kumulatif >= 5 = Tinggi • 3 < Skor Kumulatif < 5 = Sedang • Skor Kumulatif <=3 = Rendah • (Fernandez, 2010)
28
Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian (Lanjutan 1)
Kategori Penulis
Moh. Bayu Teguh Santoso Aldi Rosi Intan Kartikasari Anggar Riskinanto
Pengembangan Proses KM 1. Externalization, Exchange 2. Combination, Socialization for
Knowledge Discovery, Socialization for Knowledge Sharing
3. Internalization, Direction, Routines
1. Socialization for Knowledge Sharing
2. Externalization
3. Combination, Socialization for Knowledge Discovery, Internalization 4. Direction, Routines 5. Exchange
1. Socialization for Knowledge Sharing
2. Combination, Socialization for Knowledge Discovery, Internalization, Externalization, Exchange 3. Direction, Routines 1. Direction 2. Externalization, Internalization, Socialization for Knowledge Sharing
3. Combination, Socialzation for Knowledge Discovery, Exchange, Routines
Pemeringkatan Teknologi Persentase Keseluruhan Survei Persentase Survei >= 50% Persentase Keseluruhan Survei Persentase Survei >= 50%
Teknologi yang
Dikembangkan • Dokumen Artikel
• Manajemen Dokumen • Pencarian Artikel • Pencarian Dokumen • Perpustakaan Online • Forum Diskusi • Chatting • Chatting • Expert System • Forum Diskusi • Manajemen Dokumen • Survei Elektronik • Wiki • Document Library • Knowledge Library • Document Search • Discussion Forum • Chatting • Chatting • Document Management • Online Library • Discussion Forum
29
Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian (Lanjutan 2)
Kategori Penulis
Moh. Bayu Teguh Santoso Aldi Rosi Intan Kartikasari Anggar Riskinanto
Mekanisme KM -
• Pengidentifikasian expert • Penunjukkan Knowledge Officer • Penyimpanan Dokumen (Memo
Rapat, Laporan-laporan, Dokumen Pekerjaan, Berita Acara)
• Media Komunikasi • Pembuatan Artikel • Penekanan Teknis KMS
• Komitmen dari pimpinan untuk mendukung KM
• Memberikan reward kepada pegawai
• Mengikutkan pegawai ke dalam seminar dan pelatihan
• Melakukan meeting rutin tiap bulan
• Melakukan rotasi pegawai secara rutin
• Membuat kebijakan bagi pegawai
• Komitmen dari manajemen tingkat atas (top level management) untuk mendukung KM
• Penyediaan infrastruktur untuk mendukung KM
• Kebiasaan penggunaan KMS • Kebiasaan menulis artikel • Sesi berbagi (sharing session) di
antara pegawai
Perancangan Arsitektur
KMS 7 layer (Tiwama, 2000) 3 layer 7 layer (Tiwama, 2000) 7 layer (Tiwana, 2000)
Hasil/Output Perancangan model KMS dan prototipe Perancangan model KMS dan prototipe Perancangan model KMS dan prototipe Perancangan model KMS dan prototipe
Sektor Swasta Pemerintah Pemerintah Swasta
