SKRIPSI EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I ( PERSERO ) Oleh: HIDAYATUR RAHMAN

EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001 : 2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I

( PERSERO )

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

HIDAYATUR RAHMAN

07610169

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI

SKRIPSI

EVALUASI PENERAPAN SISTEM

MANAIEMEN

MUTU

ISO

9OO1:2OOO

PADA

PT.

PELABUHAN

INDONESIA

I

(PERSERO)

oleh

:

Hidayatur

Rahman

07610169

Diterima

dan

disetujui

pada

tanggal

13

Agustus2011

Pembimbhg

I, Pembimbing

II,

Dra. Hj.

Triningsih

Sri Supriyati, M.P.

i r ,-.j '. L!t.. .-'

rlf'akultas

Ekonomi, _J 1\ \ i -1-;\:" "l \\4rl Kefua Jurusan,

azaruddin

Malilg

M.Si. ikarijah, M.M.

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

EVALUASI

PENERAPAN SISTEM

MANAIEMEN

MUTU

ISO

900L:2000

PADA

PT.

PELABUHAN

INDONESIA

I

(PERSERO)

Yang

disiapkan

dan

disusun

oleh:

Nama

:

Hidayatur

Rahman

NIM :

07610169

]urusan

:

Manajemen

Telah dipertahankan

di

depan penguji

pada

tanggal

13

Agustus 2011. dan

dinyatakan

telah

memenuhi syarat

untuk

diterima

sebagai kelengkapan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Susunan Tim Penguji:

Penguji I

Penguji

II

Penguji

III

Penguji IV

Dra. Sri Nastiti A., M.M.

Dra. Erna Retna Rahadf en& M.M., AFP.

Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, M.P. Dr. Fien

Zulfikarijah,

M.M.

tas Ekonomi, Ketua jirrusan,

'"\

\z

l>

lr'

Dra. Aniek Rumii ddin

Malik,

M.Si.

UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH

MALANG

FAKULTAS

EKOIT{OMI

MAilA'EMEN.AKU'{TAI{8I. EKOI{O'{I PEIJIBAI{CUI{AN . D3 fIIAT{A'EMEN KEUANOAT{ DAN PEREANI(AI{

(TEMKREDTTAST)

Jl. Raya Tlogomas 246 Telp. 0341- 464318 Psw, 2l l-215 Fax. 0341 -460435 Malapg 65 I

Website: http:/lekonomi.umm.ac.

id

E-mail : fe@umm.ac. id

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR

Panitia Ujian Tugas Akhlr/Skripsi Program $aflana (S1) Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang pada

Hari/

Tanggal

:

Sabtu,

'13 Agustus 2011

Tempat

:

FAKULTAS EKONOMI

Telah mengadakan Ujian Tugas AkhirlSkripsi atas nama mahasiswa :

Nama

:

HidayaturRahman

No.

lnduk

:

07610169

Program

Studi

:

MANAJEMEN

Judul

Skripsi

:

Eyaluasi Penerapan Sistrm llanajernen Mutu ISO 0001 :

2000 pada PT. Peiabuhan lndonesla I (Percero)

Dengan susunan penguji sebagai berikut:

No.

1.

Dra. Erna Retna Rahadjeng, M.M.

3.

4.

DR. Fien Zulfikarijah, M.M. Nilai rata-rata Dinyatakan Katagori Mengetahui

a.n. Dekan FE-UMM,

74

(s)

\

:

Lulus

tTidffi$;s-1-/ -tTidffi$;s-1-/'

--:

Layak /

Ti4aktayak'I

Untuk dipublikasikan dan dimuat Web UMM

Pembantu Dekan I,

FE

Dra. Sandra lrawati_, M.M.

Malang,

13 Aguotus 2011

Dra. Sri Nastiti Andharini, M.[tN.

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero).

Di dalam tulisan ini disajikan pokok – pokok bahasan yang meliputi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai serta teori tentang prinsip manajemen mutu dan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Ibu Fien Zulfikarijah dan Ibu Triningsih selaku Pembimbing Skripsi

2. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

3. Ibu Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

4. Bapak Pimpinan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai tempat peneliti melakukan penelitian

5. Bapak Pimpinan Divisi Sistem Manajemen PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai

6. Teman teman jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang angkatan tahun 2007

7. Teman teman Himpunan Jurusan Manajemen angkatan tahun 2007

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 11 Agustus 2011 Peneliti,

ii

ABSTRAKSI

Judul : “ Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) “. ( Hidayatur Rahman, Fien Zulfikarijah, Triningsih Sri Supriyati ).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) serta kesesuaian dengan prinsip manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Alat analisis yang digunakan adalah analisis evaluatif dan deskriptif, melalui penilaian terhadap variabel 8 prinsip manajemen mutu dan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dengan metode penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode propotional stratified random sampling. Hasil penilaian tersebut dilakukan analisis dengan menggunakan rentang skala. Hasil tersebut dianalisis secara deskriptif untuk mengetahui sejauh mana penerapan 8 prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai.

Berdasarkan hasil penelitian, evaluasi penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai dapat disimpulkan bahwa telah sesuai dengan 8 prinsip manajemen mutu ISO 9001 : 2000. Hasil tersebut dapat digambarkan penerapan 8 prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai meliputi : fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan terus menerus, pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan serta hubungan baik dengan pemasok.

Kata kunci : ISO 9001 : 2000, sistem manajemen mutu, penerapan sistem manajemen mutu dan delapan prinsip manajemen mutu.

iii

ABSTRACT

Title: "Evaluation of Implementation of Quality Management System ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)". (Hidayatur Rahman, Fien Zulfikarijah, Triningsih Sri Supriyati).

The purpose of this study was to determine the application of ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) as well as compliance with quality management principles of ISO 9001: 2000.

Analysis tool used is the evaluative and descriptive analysis, through an assessment of the variable 8 principles of quality management and quality management system ISO 9001: 2000 with the method of distributing questionnaires. The sampling technique used is proportional stratified random sampling method. The results of these assessments carried out analysis using a range of scales. The results were analyzed descriptively to determine the extent to which the application of eight quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai.

Based on the results of research, evaluation of the implementation of quality management system ISO 9001: 2000 in PT. I harbor Indonesia (Persero) Branch Dumai can be concluded that in accordance with the 8 principles of quality management ISO 9001: 2000. These results can be described the application of eight quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 done by PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai include: customer focus, leadership, people involvement, process approach, system approach to management, continual improvement, factual approach to decision making as well as good relations with suppliers.

Keywords: ISO 9001: 2000 quality management system, implementation of quality management system and the eight quality management principles.

iv DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ... i ABSTRAKSI ... ii ABSTRACT ... iii DAFTAR ISI ... iv DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan masalah ... 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7 B. Landasan Teori ... 8 1. Kualitas ... 8 2. Kualitas Jasa ... 9 3. Dimensi Kualitas ... 10 4. Persepsi Kualitas ... 12

5. Manajemen Kualitas ISO ... 12

6. ISO 9001 : 2000 ... 16

7. Model Proses ISO 9001 : 2000 ... 17

8. Manfaat ISO 9001 : 2000 ... 18

9. Langkah Penerapan ISO 9001 : 2000 ... 20

v III.METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ... 25

B. Jenis Penelitian ... 25

C. Devinisi Operasional Variabel ... 25

D. Populasi dan Sampel ... 28

E. Teknik Pengambilan Sampel ... 28

F. Jenis Data dan Sumber Data ... 30

G. Teknik Pengumpulan Data ... 30

H. Teknik Pengukuran Data ... 31

I. Teknik Analisis Data ... 31

IV.HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 34

B. Visi, Misi, dan Struktur Organisasi ... 35

C. Fasilitas Perusahaan ... 42

D. Data Responden ... 45

E. Hasil Evaluasi Responden ... 46

F. Analisis Deskriptif ... 51

G. Pembahasan ... 88

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 94

B. Saran ... 96

1. Bagi Perusahaan ... 96

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... 97 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR GAMBAR

NO. Judul Halaman

1. Dimensi Kualitas Jasa 11

2. Kerangka Pikir Penelitian Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan

Indonesia I (Persero) 24

vii

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Hubungan Antara Prinsip Manajemen Mutu dan ISO 9001 : 2000 23

2. Skala Penilaian 33

3. Distribusi Responden Berdasarkan Divisi 47 4. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 48 5. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja 49

6. Hasil Penilaian Responden 50

7. Hasil Penilaian 8 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 51 8. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Fokus Pada

Pelanggan 52

9. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Kepemimpinan 58 10.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Keterlibatan Orang 62 11.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Proses 67 12.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Sistem

Terhadap Manajemen 71

13.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Peningkatan Terus

Menerus 75

14.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Faktual

Dalam Keputusan 80

15.Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Hubungan Dengan

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil kuesioner

Lampiran 3 Sertifikat ISO 9001 : 2000 PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai

Lampiran 4 Sasaran mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai Lampiran 5 Kebijakan mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai Lampiran 6 Peta situasi alur pelayanan kapal PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Dumai

Lampiran 7 Data maket PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai Lampiran 8 Daftar laporan ketidaksesuaian dan PTKP

Lampiran 9 Laporan progress audit mutu internal ISO 9001 : 2008 periode I tahun 2011

DAFTAR PUSTAKA

Feigenbaum, A. V. 1992. Kendali mutu terpadu. Jakarta. Erlangga

Gaspersz, Vincent. 2005. ISO 9001 : 2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

http://iyanarafah.blogspot.com/2010/03/konsep-mutu. diakses tanggal 7 November 2010

http://meidii.multiply.com/journalISO9001. diakses tanggal 7 November 2010

http://www.bapsi.its.ac.id/sistem manajemen mutu iso 9001 : 2000 sebagai alat untuk peningkatan mutu layanan. Diakses 25 Oktober 2010

http://www.google.com/Dampak penerapan ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan. Diakses 26 oktober 2010

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality _management/qmp.htm

http://www.tmcons.com/ Quality Management System ISO 9001:2008. Diakses 26 Oktober 2010

Ishikawa, Kaoru. 1985. Pengendalian mutu terpadu. Bandung. Remaja rosda karya Mizuno, Shigeru. 1994. Pengendalian Mutu Perusahaan. Jakarta. Remaja rosdakarya Purwoyo, Saul. Mamahami persyaratan persyaratan ISO 9001 : 2000. 25 oktober

2010, from Saulpurwoyo.tripod.com

Tjiptono, F. and Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta. Andi offset Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Yogyakarta. Ekonisia. Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta. Ekonisia