1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Organisasi POLRI sering kali mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan pemerintah dan dinamika masyarakat saat ini. Perkembangan dan perubahan organisasi POLRI merupakan salah satu bukti kemajuan perkembangan global pada abad 21, seperti perkembangan global lainnya. Organisasi dapat berupa peluang atau ancaman, dimana keduanya terjadi secara simultan. Organisasi juga dapat meningkatkan kualitas hidup dan sekaligus juga menghancurkan hidup banyak orang dan berpotensi menghancurkan seluruh umat manusia. Organisasi POLRI merupakan sebuah kesatuan yang berupaya mengkoordinasikan berbagai kepentingan untuk mencapai berbagai macam tujuan dan sasaran. Dalam hal mempelajari teori organisasi dan teori tentang perilaku organisasi atau perilaku keorganisasian, apabila kita menerapkan pendekatan interdisipliner dimana hasil-hasil yang dicapai dari ilmu-ilmu tentang perilaku (the behavioral sciences) dan bidang studi lainnya, digabung dengan studi tentang teori manajemen klasik maupun teori-teori manajemen kontemporer lainnya. Dengan berlangsungnya waktu maka banyak organisasi-organisasi yang mengalami perubahan-perubahan, perubahan tersebut juga terkait dengan citra atau image organisasi di masyarakat.
Citra atau image menurut Kotler (2000:553) merupakan sekumpulan kepercayaan, ide-ide, dan kesan-kesan yang didapatkan seseorang mengenai suatu obyek tertentu misalkan organisasi, orang, produk, dan sebagainya. Sikap dan
tindakan seseorang terhadap suatu obyek sangat dikondisikan dan dipengaruhi oleh citra obyek yang bersangkutan. Suatu organisasi dapat dinilai memiliki citra positif tetapi juga dapat dinilai memiliki citra yang negatif atau tidak baik tergantung kriteria dan subyektifitas dari individu yang menilainya. Secara teoritis, Suwandi (2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan dibentuk berdasarkan impresi yaitu berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan produk atau layanan dari perusahaan yang diawali adanya keputusan pembelian, artinya kepuasan konsumen berhubungan atau berpengaruh dengan citra perusahaan. Secara empiris citra dipengaruhi oleh kepuasan dan kualitas layanan, hal ini ditunjukkan oleh hasil penelitian Hendratno (2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007).
Hasil penelitian Hendratno (2005) menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan dengan indikator kualitas hasil, lingkungan fisik, kualitas hubungan, kebijakan, dan penanganan masalah berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek dan kepuasan nasabah Bank di Kota Surabaya yang artinya citra dipengaruhi oleh kualitas layanan. Hasil penelitian Abadi (2007) menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan. Demikian juga dengan kepuasan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
Institusi Kepolisian merupakan lembaga atau organisasi yang berfungsi memberikan perlindungan dan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus sebagai tempat pengaduan dan penyelesaian permasalahan-permasalahan yang muncul di masyarakat. Dimana nilai-nilai dasar atau pedoman hidup POLRI, yang
dituangkan dalam Tribrata, selalu diulang setiap hari agar mendarah daging dalam sanubari setiap insan Polisi. Tribrata Kepolisian berbunyi, Kami Polisi Indonesia: (1) Berbakti kepada Nusa dan Bangsa dengan penuh ketakwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa; (2) Menjunjung tinggi kebenaran, keadilan dan kemanusiaan dalam menegakkan hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945; (3) Senantiasa melindungi, mengayomi dan melayani masyarakat dengan keikhlasan untuk mewujudkan keamanan dan ketertiban (Humas Kepolisian Negara RI, 2011:2).
Rencana Strategis (RENSTRA) jangka panjang POLRI ke depan atau Grand Strategy POLRI adalah menuju POLRI yang mandiri, profesional dan dicintai masyarakat, dengan visi terwujudnya Postur POLRI yang profesional, bermoral, dan modern sebagai pelindung, pengayom, dan pelayanan masyarakat yang terpercaya dalam memelihara keamanan dan ketertiban dalam penegakkan hukum, dapat dilihat pada Lampiran 8 Gambar 12. Proses menuju pencapaian output pekerjaan POLRI yang mandiri, profesional dan dicintai masyarakat dimaksud adalah berpedoman pada program akselerasi utama yaitu wujud dari penjabaran Grand Strategy POLRI (Hari, 2010:3) adalah:
1. Keberlanjutan program (sustainability program).
2. Peningkatan kualitas kinerja (performance quality improvements ). 3. Komitmen terhadap organisasi (organization commitment).
Guna mempercepat tercapainya program Trust Building (2005-2009), KAPOLRI telah mencanangkan program Reformasi Birokrasi POLRI beserta akselerasinya dan program Quick Wins (Kecepatan yang diresmikan oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono pada tanggal 30 Januari 2009 dengan tujuan
merubah budaya dan peningkatan kinerja POLRI, sejalan dengan tuntutan transparansi dan akuntabilitas publik. Quick Wins merupakan suatu program unggulan POLRI dalam merespon berbagai tuntutan masyarakat akan perubahan dalam tugas dan pengabdiannya, baik sebagai alat negara penegak hukum maupun sebagai pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat. Quick Wins dirumuskan kepada 4 sasaran yang selalu menjadi sorotan masyarakat terhadap Institusi POLRI selama ini, yaitu:
1. Quick Respons (kecepatan bertindak).
2. Transparansi (keterbukaan dalam pelayanan SIM, STNK, dan BPKB).
3. Transparansi penyidikan dengan menerbitkan SP2HP (Surat Perintah Pemberitahuan Hasil Penyidikan).
4. Transparansi dalam merekrut personil POLRI.
Implementasi program Quick Wins harus dipandang secara sistemik dan komprehensif integral. Keberhasilan pelaksanaannya sangat ditentukan oleh sumber daya POLRI, baik aspek sumber daya manusianya, sarana prasarana serta pengawasan dan pengendalian terhadap anggota POLRI yang bertugas melaksanakan penegakan hukum, pelayanan maupun dalam merekrut personil.
Dinamika kondisi lingkungan strategis dan isu-isu strategis semakin hari semakin kompleks dan dinamis. Jenis kejahatan semakin kompleks, mulai dari kejahatan konvensional, keuangan, hingga kejahatan berbasis teknologi. Dalam situasi yang bertambah berat ini, POLRI harus mampu memprediksi, mengantisipasi, dan mengelola perubahan dan tren dengan cepat, tepat dan dinamis. Namun seperti kita ketahui, bahwa akhir-akhir ini citra POLRI sedikit menurun karena banyaknya kasus hukum yang menyangkut beberapa oknum
sekaligus kekurangmampuan Kepolisian untuk menyelesaikan permasalahan seperti korupsi, narkoba, terorisme, dan lain sebagainya, secara maksimal membuat tingkat kepercayaan dan kepuasan masyarakat kepada layanan Institusi Kepolisian sedikit berkurang yang berakibat pada menurunnya citra atau image POLRI secara Institusi.
Guna meningkatkan citra atau image, Institusi Kepolisian berupaya keras untuk meningkatkan kembali layanannya kepada masyarakat. Di Jawa Timur, khususnya di Kota Surabaya dan di Kabupaten Sidoarjo, berbagai program layanan kembali digalakkan dan diaktifkan seperti penerapan safety belt (sabuk pengaman), ”Klik” untuk pengguna helm, program roda dua di lajur kiri, dan lain sebagainya. Salah satu program yang saat ini menonjol adalah dilaksanakannya SIM Keliling dan SIM Corner yaitu guna memberi kemudahan bagi masyarakat yang ingin memperpanjang SIM A dan SIM C. SIM (Surat Ijin Mengemudi) adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh seseorang dalam menjalankan kendaraan bermotor, sehingga tak heran jika tiap hari ada ribuan orang yang melakukan pengurusan SIM baik baru maupun perpanjangan. Sistem antrean yang panjang, birokrasi yang berbelit membuat orang merasa sulit atau susah untuk mendapatkan SIM, kesempatan inilah banyak dimanfaatkan oleh orang-orang yang tidak bertanggung jawab atau calo untuk mengambil keuntungan dengan menjadi calo SIM. Sebelum adanya SIM Keliling dan SIM Corner, pembuatan dan perpanjangan SIM A dan SIM C dipusatkan di SATPAS KB-Colombo untuk Kota Surabaya dan di Polres Sidoarjo untuk Kabupaten Sidoarjo.
Istilah Colombo telah melekat dalam benak masyarakat Surabaya karena di SATPAS KB-Colombo (Satuan Penerbit Administrasi SIM Kendaraan
Bermotor-Colombo) adalah pusat pelayanan SIM di Wilayah Surabaya sejak tahun 1978 yang sebelumnya di era tahun 1970-an tempat pelayanan SIM, pelayanan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) dan pelayanan BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor) satu lokasi di jalan Ngemplak. Berdasarkan situasi dan kondisi layanan publik yang terus meningkat maka dengan berbagai pertimbangan, pemikiran kedepan bahwa pelayanan SIM, STNK dan BPKB perlu dipisahkan. Sehingga kebijaksanaan baru lahir untuk layanan STNK dan BPKB dibawah naungan Polda Jatim sedangkan layanan SIM tetap di Polwil Tabes Surabaya (sejak tahun 2011 menjadi Polres Tabes) untuk Kota Surabaya.
SATPAS KB-Colombo memang benar-benar menjelma menjadi salah satu “Ikon” layanan publik di Kota Surabaya. Setiap hari berduyun-duyun orang yang datang untuk mengurus SIM, baik pembuatan SIM baru maupun memperpanjang SIM. Rata-rata perbulan SATPAS KB-Colombo memproduksi sekitar 20.000 lembar SIM baik SIM A, B, maupun C (Satlantas Polwil Tabes Surabaya, 2011). Akhirnya SATPAS KB-Colombo menjadi overload kerja, sehingga memunculkan berbagai permasalahan. Seiring berjalannya waktu sesuai dengan dinamika masyarakat di Kota Surabaya yang modern saat ini dan sangat cepat berubah perkembangannya, maka Satlantas Polwil Tabes Surabaya berusaha meningkatkan inovasi pelayanan dan mengintegrasikan komunikasi kepada masyarakat dengan meluncurkan layanan SIM Keliling tepatnya bulan Februari 2007 yaitu guna mengurangi beban SATPAS KB-Colombo. Bertempat di pusat-pusat keramaian misalnya di Mall, Giant, Hypermarket, Tunjungan Plaza, Dealer TVS Jl. A. Yani, dan parkir Timur Plaza Surabaya. Pembuatan SIM dibuka pukul 09.00 WIB ditutup pukul 12.00 WIB, hanya dengan waktu 3 jam pemohon sekitar 150 orang
per-hari dibantu 2 unit mobil layanan SIM Keliling belum mampu memenuhi kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan SIM dengan cepat, murah dan nyaman serta optimal.
Inovasi–inovasi layanan SIM Keliling tetap dilakukan tetapi animo masyarakat lebih tinggi itupun belum cukup, sehingga memerlukan perjuangan yang panjang untuk membuat konsep baru yang layaknya untuk dijadikan pijakan awal revolusi pelayanan publik dengan meyakinkan Markas Besar POLRI. Kapolwil Tabes Surabaya dan Kasat Lantas Polwil Tabes Surabaya, dapat dilihat pada Lampiran 8 Gambar 1 sampai Gambar 12. Berkali-kali meyakinkan Mabes POLRI untuk mempresentasikan persiapan konsepnya melalui perdebatan, diskusi, sharing dengan sejumlah staf ahli dan masyarakat, maka terbersitlah ide mengenai sebuah layanan SIM yang dikemas layaknya “Gerai” di Mall. Dalam diskusi terbatas muncullah ide dengan nama “SIM Corner” yang artinya “Pojok” yaitu tempat mengurus SIM. Kata pojok disini bukan berarti tempat yang tersudut, terpinggirkan atau terabaikan, tetapi “Pojok” adalah sebuah areal atau suatu tempat yang ada dimana-mana yang selalu hadir dalam sebuah ruang. Pojok bila dikemas secara cantik tak lagi menjadi pojok, tapi pojok cantik yang selalu bersinergi secara elok dengan keseluruhan isi ruangan. Disitulah tempat yang benar-benar di setting disesuaikan dengan ritme dan dinamika hidup orang perkotaan yang modern. Tempat ini harus menjadi jujugan atau tempat berkunjung bagi masyarakat perkotaan. Akhirnya dipilihlah satu Mall yang merupakan legendaris Kota Surabaya yaitu Tunjungan Plaza Satu (TP 1) lantai Lower Ground (LG) untuk tempat pelayanan SIM Corner di Kota Surabaya, dapat dilihat pada Lampiran 9 Gambar 1, 2 dan 3.
SIM Corner adalah sistem pelayanan penerbitan SIM untuk perpanjangan baik SIM A maupun SIM C yang terletak pada tempat pusat kegiatan masyarakat guna mendekatkan pelayanan penerbitan SIM kepada masyarakat (Hari, 2010:52). Setelah melewati beberapa negosiasi gayungpun bersambut dari pihak Tunjungan Plaza. Pada tanggal 14 Desember 2007 SIM Corner diresmikan. Sudah 5 (lima) tahun terakhir dalam mengurus perpanjangan SIM di Kota Surabaya terasa nyaman, cepat dan bebas pungli. Berdirinya SIM Corner dengan membuat satu gerai di Mall, dari ide dasar SIM Corner adalah mengurangi beban kerja SATPAS KB-Colombo sekaligus membuat terobosan baru layanan publik yang memudahkan masyarakat untuk memperpanjang SIM A maupun SIM C.
Peningkatan jumlah pemohon SIM menunjukkan keinginan atau keharusan masyarakat dalam memperpanjang SIM di SIM Corner sangat tinggi, dapat dilihat pada data Tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1
Data Pemohon SIM di SIM Corner Tahun 2011 Bulan
(Tahun 2011)
Surabaya Sidoarjo
SIM A SIM C SIM A SIM C
JANUARI 2.870 5.464 1.084 3.629 FEBRUARI 2.257 4.566 847 2.898 MARET 2.812 5.824 1.038 3.597 APRIL 2.824 6.120 1.098 3.670 MEI 3.047 6.758 1.170 3.957 JUNI 3.080 7.502 1.019 3.601 JULI 2.849 5.951 1.074 3.706 AGUSTUS 2.491 5.314 769 2.435 SEPTEMBER 2.374 4.667 1.077 3.811 OKTOBER 2.200 4.174 967 3.298 NOPEMBER 2.088 4.034 801 2.639 DESEMBER 1.940 3.827 827 3.105 JUMLAH 30.832 64.201 11.771 40.346 TOTAL 147.150 Sumber: Satlantas Polwil Tabes Surabaya dan Polres Sidoarjo (2012)
SIM Corner bisa menjadi salah satu cermin bahwa POLRI terus berkembang dan berubah menjadi lebih baik demi melayani masyarakat. SIM Corner yang bertempat di Mall, dengan demikian segala macam "Keruwetan" atau permasalahan pengurusan perpanjangan SIM A dan SIM C bisa terurai. Buka setiap hari dari pukul 10.00 WIB sampai pukul 21.00 WIB mengikuti jam buka dan tutup Mall. Prosedur yang mudah dan terukur dengan harga yang sudah fixed dijamin bebas pungli dan pelayanan yang friendly, tentu saja dalam waktu cepat pelayanan SIM Corner menjadi jujugan warga kota.
Program SIM Corner secara umum diperuntukkan untuk memberi kemudahan bagi masyakarat yang ingin memperpanjang SIM baik SIM A maupun SIM C. Namun apakah layanan yang diberikan tersebut sudah dapat memuaskan konsumennya atau pengguna layanan SIM Corner yang kemudian akan berdampak pada peningkatkan citra Kepolisian masih harus diteliti lebih lanjut.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2006:136).
Engel et al. (1995:499) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Untuk itu perusahaan harus mempertahankan kepuasan konsumennya.
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah penilaian atau persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69) yang menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan.
McDaugall and Levesque (2000), secara empiris berdasarkan hasil penelitian mereka tentang model kepuasan konsumen yang lebih komprehensif dalam usaha jasa (services) yaitu satu persepsi nilai perusahaan, maksudnya adalah bahwa persepsi kualitas dan persepsi nilai akan mempengaruhi kepuasan. Diantara hasil penelitiannya menunjukkan bahwa:
a. Terbukti adanya ketergantungan langsung antara kepuasan dengan core quality pada semua usaha jasa.
b. Terbukti adanya ketergantungan langsung antara kepuasan dengan relational quality pada semua usaha jasa.
Kepuasan konsumen terngatung pada kualitas layanan atau semua usaha jasa yang diterima oleh konsumen. Kualitas layanan adalah keunggulan yang dimiliki oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh pelanggan. Parasuraman et al. (1994) mengemukakan kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan lebih menyenangkan dibanding harapannya, maka akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya apabila jasa yang diterima atau dirasakan kurang dari harapan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu jelek.
Indikator penilaian kualitas layanan sangat banyak, Asubonteng et al. (1996), membandingkan alat ukur service performance (SERVPERF) dengan alat ukur yang menggunakan SERVQUAL, alat ukur service performance (SERVPERF) menunjukkan hasil yang lebih baik hasilnya. Model SERVPERF menyebutkan beberapa faktor sebagai dasar persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Faktor tersebut adalah pertama outcome quality (kualitas hasil), kedua physical quality (kualitas fisik), menjelaskan lingkungan dan fasilitas yang mendukung seperti arsitektur, keindahan, kebersihan, kenyamanan, dan ketiga interaction quality (kualitas hubungan).
Gronroos (1984) pada awalnya menggunakan model dua dimensi untuk mempelajari kualitas layanan. Dimensi pertama adalah kualitas teknikal yang berarti hasil kinerja pelayanan, dimensi keduanya adalah kualitas fungsional yang berarti persepsi subyektif tentang bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen. Fungsional kualitas (kualitas fungsional) mencerminkan persepsi konsumen tentang interaksi mereka dengan penyedia layanan. Model Gronroos membandingkan dua dimensi kinerja layanan dengan harapan pelanggan, yang pada akhirnya masing-masing pelanggan atau konsumen memiliki persepsi sendiri-sendiri (individu) terhadap kualitas layanan yang diterima.
Layanan publik di Indonesia pada umumnya kurang memperhatikan lingkungan fisik, hanya fokus pada proses layanan, sehingga kualitas lingkungan fisik kurang baik. Oleh karena itu, pada penelitian ini berupaya untuk melihat apakah kualitas lingkungan fisik penting bagi konsumen, terutama jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen/masyarakat terhadap layanan publik tersebut secara keseluruhan.
Salah satu penelitian yang ada, telah menunjukkan bahwa layanan SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kota Surabaya, yaitu penelitian Suhartutik (2010). Dimana hasil penelitian Suhartutik menyimpulkan bahwa layanan SIM Corner terdiri atas fasilitas, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan (serempak) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan SIM Corner di Surabaya.
Gap research beberapa penelitian sebelumnya, adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian Lassar et al. (2000) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
(technical quality dan functional quality) dipengaruhi oleh kualitas layanan (servqual) baik secara langsung maupun dimoderatori oleh communications dan service failure. Sementara hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa kepuasan secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan, seperti ditunjukkan oleh hasil penelitian Hendratno (2005), dan Suhartutik (2010), tidak dimoderatori oleh communication dan service failure. Sedangkan hasil penelitian Khuzaini (2008) menyimpulkan kualitas layanan berpengaruh positif dan non signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim. Hasil ini jelas berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menyimpulkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Hasil penelitian Hendratno (2005) salah satunya menyimpulkan bahwa citra
merek (perbankan) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan perilaku nasabah bank di Kota Surabaya. Hasil penelitian ini sedikit berbeda dengan penelitian Abadi (2007) yang menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, tetapi kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan dalam hal ini adalah citra perusahaan jasa penerbangan di Sulawesi Selatan dengan rute
tujuan Ujung Pandang (Makasar). Pada penelitian Abadi (2007) tidak melihat adanya hubungan timbal balik (resiprokal) antara citra perusahaan dengan kepuasan konsumen.
Tabel 1.2 Gap Research
Sumber: Peneliti (2012) Peneliti
Terdahulu Judul Hasil Penelitiannya Gap Research Lassar et al. (2000) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Kepuasan nasabah (technical quality dan functional quality) dipengaruhi oleh kualitas layanan (servqual) baik secara langsung maupun dimoderatori oleh communications dan service failure
Kepuasan secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan, tidak dimoderatori oleh communication dan service failure. Hendratno (2005) Khuzaini (2008) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Kualitas layanan berpengaruh positif dan non signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hendratno (2005) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan
Citra merek (perbankan) secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan perilaku nasabah bank di Kota Surabaya Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan/Institusi Asmara (2012) Abadi (2007) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan
Citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, tetapi kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
- Citra merek (perbankan) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan, Hendratno (2005). - Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan /Institusi (tidak
menganalisis hubungan secara timbal-balik) Asmara (2012)
Berdasarkan uraian permasalahan, peneliti mencoba untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner sekaligus dampaknya terhadap citra organisasi yaitu citra Institusi Kepolisian di Indonesia. Dimana kualitas layanan dijabarkan ke dalam tiga variabel kualitas layanan yaitu kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut bagi Institusi Kepolisian di Kota Surabaya dan Institusi Kepolisian di Kabupaten Sidoarjo secara khusus dan Kepolisian di seluruh Indonesia pada umumnya, sebagai sumber informasi untuk melakukan pengembangan atau peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat agar citra Institusi Kepolisian yang mengalami penurunan dapat ditingkatkan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia?
2. Apakah kualitas teknikal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia?
3. Apakah kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia?
4. Apakah kualitas lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia?
5. Apakah kualitas teknikal berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia?
6. Apakah kualitas fungsional berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia?
7. Apakah kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia?
1.3 Tujuan Penelitian
Beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk: 1. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap
kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia.
2. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas teknikal terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia.
3. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia.
4. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
5. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas teknikal terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
6. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas fungsional terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
7. Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen SIM Corner terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.4.1 Teoritis
1. Dapat menambah penjelasan tentang teori kualitas layanan dengan membagi menjadi 3 variabel yaitu kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional. Hasil tersebut dapat memberikan penjelasan tentang variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra organisasi.
2. Menambah referensi bagi peneliti lain guna mengembangkan kemungkinan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan citra organisasi, khususnya pada Institusi Kepolisian di Indonesia.
1.4.2 Empiris
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan lebih lanjut bagi pengelola SIM Corner di Kota Surabaya dan pengelola SIM Corner di Kabupaten Sidoarjo khususnya, serta Institusi Kepolisian di Indonesia pada umumnya agar dapat dipergunakan sebagai sumber informasi untuk melakukan pengembangan dalam kualitas layanan kepada masyarakat agar citra Institusi Kepolisian di Indonesia yang mengalami penurunan dapat ditingkatkan dan lebih baik lagi.
2. Hasil penelitian ini untuk menambah koleksi karya ilmiah dan semakin memahami faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri atas kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan citra organisasi, khususnya pada Institusi Kepolisian di Indonesia.
