ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM BERBASIS WEB PADA CV. AIR GASINDO ABADI
Redho Febriano Tri Andanti – 1401137181
Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Email : redhofebriano@gmail.com
Darjat Sudrajat S.E., M.M – Andreas Raharto Condrobimo S.I.P., M.Kom
ABSTRACT
In today's era where the information technology development growing rapidly, making the competition between companies is becoming increasingly stringent, companies are required to have a competitive advantage in order to win the competition in the industry that company entered. The key of success to winning the competition not only lies in the products and services offered, but also on how well the company can satisfy the needs of its customers. This research is a descriptive study that conducted at CV. Air Gasindo Abadi. The purpose of this study is to analyze the strategies and doing the design of e-CRM to solve the various problems faced by CV. Air Gasindo Abadi that related to customer, through the analysis of internal and external conditions (SWOT), input stage, matching stage, and decision stage. Based on the research results, the development of e-CRM system is one of the most appropriate strategy to support the market penetration strategies and solve the various problems faced by CV. Air Gasindo Abadi that related to customer. Whereas the design of e-CRM system developed based on OOAD through the drawing process of activity diagrams, use case diagrams, class diagrams, sequence diagrams and user interface.
Keywords : CV. Air Gasindo Abadi, e-CRM, SWOT, Input Stage, Matching Stage, Decision Stage, Design.
ABSTRAK
Di era yang seperti sekarang ini dimana perkembangan teknologi informasi yang kian pesat membuat persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan bersaing agar dapat memenangkan persaingan di dalam industri yang dimasuki perusahaan. Kunci keberhasilan untuk memenangkan persaingan tersebut bukan saja terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi juga pada seberapa baik perusahaan dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan di CV. Air Gasindo Abadi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi dan melakukan perancangan e-CRM untuk mengatasi berbagai permasalahan yang dihadapi CV. Air Gasindo Abadi yang terkait dengan pelanggan, melalui analisis kondisi internal dan eksternal (SWOT), tahap input, tahap pencocokan, dan tahap keputusan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pengembangan sistem e-CRM merupakan salah satu strategi yang paling tepat dalam upaya mendukung strategi penetrasi pasar dan mengatasi berbagai permasalahan yang dihadapi CV. Air Gasindo Abadi yang terkait dengan pelanggan. Sedangkan perancangan sistem e-CRM dikembangkan berdasarkan OOAD melalui proses penggambaran activity diagram, use case diagram, class diagram, sequence diagram dan user interface.
Kata Kunci : CV. Air Gasindo Abadi, e-CRM, SWOT, Tahap Input, Tahap Pencocokan, Tahap Keputusan, Perancangan.
PENDAHULUAN
Di era kemajuan teknologi informasi yang sedang berkembang pesat seperti sekarang ini persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat. Untuk dapat tetap bertahan, perusahaan harus mampu memanfaatkan teknologi dalam menjalankan proses bisnisnya. Salah satu teknologi yang harus dimanfaatkan oleh perusahaan saat ini adalah internet. Dengan internet, perusahaan dapat berkomunikasi dan mengakses informasi yang dibutuhkan tanpa terbatas oleh jarak, ruang, dan waktu. Di Indonesia, pengguna internet terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2015, diperkirakan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai angka 139 juta orang. Dengan melihat pertumbuhan jumlah pengguna internet yang begitu pesat, maka perusahaan memperoleh begitu banyak peluang terutama di dalam mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Terlebih lagi dengan melihat data dari Kementrian Perindustrian berikut ini mengenai kebutuhan gas domestik yang terus meningkat, maka perusahaan harus memanfaatkan peluang ini dengan sebaik-baiknya melalui pemanfaatan teknologi informasi. Kementerian Perindustrian mencatat kebutuhan gas untuk sektor industri nasional pada tahun 2013 adalah 2.159 Juta Kaki Kubik per Hari/Million Standard Cubic Feet per Day (MMSCFD) dan pada tahun 2014 adalah 2.201 MMSCFD. Dengan melihat data tersebut, maka terjadi peningkatan kebutuhan gas sebesar 42 MMSCFD dari tahun 2013 hingga tahun 2014. Harianto selaku Direktur Jenderal Basis Industri Manufaktur Kementerian Perindustrian memprediksi kebutuhan gas untuk sektor industri nasional pada 2020 mencapai 2.993 Juta Kaki Kubik per Hari (MMSCFD). Angka tersebut meningkat 35,9 % dibandingkan dengan kebutuhan gas tahun 2014 yaitu 2.201 MMSCFD. Harianto menerangkan tingginya kebutuhan gas domestik selaras dengan perkiraan meningkatnya konsumsi gas di beberapa sektor industri. Sedangkan untuk tahun ini Harianto menerangkan bahwa kebutuhan gas untuk industri diperkirakan mencapai 2.420 MMSCFD sampai 2.530 MMSCFD.
Di era yang seperti sekarang ini dimana persaingan antar perusahaan semakin ketat, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan bersaing agar dapat memenangkan persaingan di industri yang dimasuki perusahaan. Kunci keberhasilan untuk memenangkan persaingan tersebut bukan saja terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi pada seberapa baik perusahaan dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Seperti yang dikatakan Cannie`re (2009), pemasaran saat ini sudah berpindah fokus menjadi lebih meneliti pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting dalam kegiatan bisnis dan perkembangan perusahaan. Maka dari itu perusahaan harus membangun hubungan yang baik dengan calon pelanggan dan pelanggan yang ada saat ini sehingga dapat memelihara dan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Untuk membangun hubungan yang baik dengan calon pelanggan dan pelanggan yang ada saat ini maka perusahaan membutuhkan sebuah strategi bisnis. Salah satu strategi bisnis yang paling tepat untuk digunakan perusahaan adalah Customer Relationship Management (CRM). Menurut Chaffey (2009), Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis yang bersifat jangka panjang dengan pelanggan. Pengaplikasian Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan teknologi internet seperti melalui website dikenal dengan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
CV. Air Gasindo Abadi merupakan Badan Usaha yang bergerak di bidang usaha gas medis dan industri. Gas-gas yang diproduksi berupa gas yang digunakan untuk medis dan industri seperti : Oxygen, Nitrogen, Nitrous Oxide, Argon, Acetyline, dan lain-lain. Disamping itu, CV. Air Gasindo Abadi juga menjual alat-alat kesehatan yang berhubungan dengan gas medis seperti Regulator, Flowmeter dan lain sebagainya. CV. Air Gasindo Abadi juga menerima permintaan untuk pemasangan instalasi gas medis untuk rumah sakit dan ambulance. Perusahaan ini terletak di Jl. Jankes No. 46 Munjul Cibubur - Jakarta Timur.
Sampai saat ini CV. Air Gasindo Abadi masih belum memiliki website yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, baik mengenai perusahaan, produk perusahaan ataupun mengenai pelanggan itu sendiri, sehingga jika pelanggan ingin mengetahui informasi tersebut, maka pelanggan harus menelepon, mengirim email atau datang langsung bertanya ke perusahaan. Hal tersebut dinilai kurang efektif bagi pelanggan yang membutuhkan informasi tersebut dikarenakan respon perusahaan terhadap kebutuhan informasi pelanggan yang masih lambat dan terbatas dengan jam operasional perusahaan, sehingga tidak semua pertanyaan dari pelanggan dapat dijawab oleh perusahaan. Masalah lainnya yang dihadapi oleh CV. Air Gasindo Abadi adalah adanya keterbatasan dalam penerimaan pemesanan produk dikarenakan perusahaan hanya melayani pemesanan pada jam operasional perusahaan saja. Padahal sebagian besar pelanggan CV. Air Gasindo Abadi merupakan rumah sakit, sehingga ketersediaan gas merupakan faktor yang sangat penting yang harus diberikan perhatian khusus. Kemudian, penanganan terhadap keluhan yang diberikan oleh pelanggan-pun masih dilakukan secara manual yaitu dengan mendatangi pelanggan secara langsung. Proses penanganan keluhan seperti ini dinilai kurang efisien karena terbatas oleh jam operasional perusahaan. Selain itu, sampai saat ini CV. Air Gasindo Abadi masih belum mempunyai media promosi untuk memberitahukan pelanggannya perihal produk-produk baru dan produk-produk yang sedang diberikan potongan harga oleh perusahaan, padahal sebagaimana kita ketahui bersama bahwa promosi merupakan salah satu strategi bisnis yang paling berpengaruh untuk menunjang kesuksesan bisnis.
Identifikasi Masalah :
1. Bagaimana kondisi internal dan eksternal perusahaan saat ini?
2. Apakah pengembangan e-CRM merupakan strategi yang tepat bagi CV. Air Gasindo Abadi? 3. Bagaimana perancangan e-CRM yang tepat bagi CV Air Gasindo Abadi?
Tujuan Penelitian :
1. Menganalisis kondisi internal dan eksternal CV. Air Gasindo Abadi.
2. Memilih strategi yang tepat bagi perusahaan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. 3. Merancang sebuah sistem e-CRM yang mampu menjawab berbagai permasalahan yang
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif jika dilihat dari aspek tujuan penelitiannya. Sedangkan jika dilihat dari aspek cakupan topiknya, maka penelitian ini merupakan penelitian studi kasus. Dalam melakukan pengumpulan data, penulis melakukan observasi secara langsung ke CV. Air Gasindo Abadi, kemudian melakukan wawancara dengan direktur sekaligus pemilik dari CV. Air Gasindo Abadi dan selanjutnya mengutip data-data dari buku dan internet untuk mendukung analisis dan penciptaan solusi. Setelah data-data yang dibutuhkan terkumpul, selanjutnya penulis melakukan analisis terhadap data tersebut dengan menggunakan analisis proses bisnis, analisis industri dengan menggunakan model Porter’s 5 Forces (Lima Kekuatan Porter), Matriks Internal Factor Evaluation (IFE), Matriks External Factor Evaluation (EFE), Matriks SWOT, Matriks Internal-External (IE) dan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Kemudian untuk melakukan perancangan sistem, penulis menggunakan metode Object Oriented Analysis & Design (OOAD) melalui proses penggambaran activity diagram, use case diagram, class diagram, sequence diagram dan user interface.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Proses Bisnis
Dari hasil analisis proses bisnis diketahui bahwa :
1. Pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai perusahaan, produk perusahaan ataupun mengenai pelanggan itu sendiri harus mendatangi langsung kantor CV. Air Gasindo Abadi dan terbatas oleh jam operasional perusahaan.
2. Proses pemesanan produk dan penanganan keluhan yang masih bergantung pada jam operasional perusahaan (07.00 – 16.00) dan masih dilakukan dengan mendatangi langsung atau melalui telepon dan email.
3. Sulitnya pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran kepada perusahaan.
4. Tidak adanya website sebagai media untuk menyebarkan informasi mengenai perusahaan. 5. Tidak adanya sistem yang membantu perusahaan dalam melakukan promosi dan mengelola
hubungan dengan pelanggan. Analisis Industri
Untuk mengetahui intensitas persaingan di dalam industri dimana perusahaan beroperasi, maka penulis menggunakan analisis industri dengan Model Porter’s 5 Forces (Lima Kekuatan Porter). Dari hasil analisis industri dengan Model Porter’s 5 Forces (Lima Kekuatan Porter) diketahui bahwa :
1. Persaingan Antar Perusahaan Sejenis
Intensitas persaingan antar perusahaan yang terjadi dalam bisnis gas dapat dikatakan bersifat "rendah". Hal tersebut dikarenakan sektor gas medis dan industri di Indonesia 50% dikuasai oleh PT. Samator dan afiliasinya, dan sisanya dikuasai oleh mitra perusahaan dan para kompetitor baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Intensitas persaingan dalam bisnis gas juga dikatakan rendah dikarenakan jumlah pelaku bisnis yang terjun ke dalam bisnis gas yang jumlahnya tidak banyak, selain disebabkan karena PT. Samator memegang 50 % pangsa pasar untuk sektor gas medis dan industri, hal tersebut juga disebabkan karena butuh
modal yang cukup besar dan penguasaan ilmu yang terkait dengan pengolahan gas yang tidak semua pelaku industri ketahui dan kuasai. Berikut adalah pesaing perusahaan yang teridentifikasi : PT. Sandana, CV. Sindar Anugerah Gas, PT. Sarana Medical, PT. Matesu Abadi, PT. Linde Indonesia, PT. Aneka Gas Industri dan lain sebagainya.
2. Daya Tawar Menawar Pembeli
Kekuatan atau daya tawar menawar dari pembeli dapat dikatakan bersifat "tinggi" dikarenakan pelanggan CV. Air Gasindo Abadi merupakan rumah sakit dan industri sehingga mereka selalu membeli produk dalam jumlah besar. Dalam hal ini, pembeli mempunyai pengaruh yang besar untuk melakukan kontrol terhadap harga yang ditawarkan oleh CV. Air Gasindo Abadi.
3. Daya Tawar Menawar Pemasok
Kekuatan atau daya tawar menawar dari pemasok dapat dikatakan bersifat “tinggi” dan mempengaruhi keseluruhan proses produksi, hal ini dikarenakan adanya ketergantungan yang sangat tinggi dari CV. Air Gasindo Abadi terhadap para pemasok mereka seperti PT. Air Product Indonesia, PT. Air Liquide Indonesia, Pertamina, Perusahaan Gas Negara (PGN) dan Perusahaan Listrik Negara (PLN). Ketergantungan yang tinggi ini dikarenakan Pertamina, Perusahaan Gas Negara (PGN) dan Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan perusahaan milik pemerintah yang memonopoli sumberdaya alam gas dan listrik di Indonesia, sehingga menyebabkan CV. Air Gasindo Abadi hanya mempunyai satu pilihan pemasok saja.
4. Potensi Masuknya Pesaing Baru
Untuk masuk ke dalam industri gas tidaklah mudah bahkan dapat dikatakan sangat sulit, dikarenakan untuk masuk ke dalam industri ini dibutuhkan modal yang cukup besar, teknologi dan penguasaan ilmu yang terkait dengan pengolahan gas yang tidak semua pelaku industri ketahui dan kuasai. Oleh karena itu, dengan melihat hal tersebut maka posisi CV. Air Gasindo Abadi lebih kuat dibandingkan dengan posisi pesaing baru yang ingin masuk ke dalam industri yang sama dengan perusahaan. Sehingga tekanan kompetitif dari pendatang baru dapat dikatakan memiliki pengaruh atau kekuatan yang “rendah” terhadap CV. Air Gasindo Abadi.
5. Potensi Pengembangan Produk Pengganti
Tekanan kompetitif dari produk pengganti dapat dikatakan bersifat "rendah". Hal ini dikarenakan gas yang diproduksi merupakan gas yang kemudian dapat diolah kembali oleh konsumen atau pelanggan CV. Air Gasindo Abadi, selain itu juga gas-gas dengan jenis tersebut sampai saat ini masih belum ada penggantinya.
Analisis Penentuan Strategi
Dalam melakukan perumusan strategi, penulis menggunakan buku karya David yang berjudul Strategic Management: Concept and Cases sebagai dasarnya. Perumusan strategi dibagi menjadi tiga
tahap yaitu : Tahap Masukan (Input Stage), Tahap Pencocokan (Matching Stage) dan Tahap Keputusan (Decision Stage). Dalam perumusan strategi ini, penulis mendapatkan informasi dari hasil observasi dan wawancara.
1. Tahap Masukan
Tahap ini merupakan tahap dimana penulis mencari informasi-informasi yang dibutuhkan untuk penyusunan strategi perusahaan. Pada tahap ini, informasi yang ada akan dikelompokan dan dimasukan kedalam matriks evaluasi faktor internal (IFE) dan matriks evaluasi faktor eksternal (EFE). Berikut adalah Matriks IFE dan EFE dari CV. Air Gasindo Abadi :
Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)
Faktor Bobot Peringkat Nilai
(Score) IFE Kekuatan (Strength)
S1 Kualitas produk yang baik 0,134 4 0,536
S2 Pengiriman yang tepat waktu 0,110 4 0,440
S3 Penawaran harga yang bersaing 0,133 4 0,532 S4 Memiliki SDM Yang Terampil dan Berpengalaman Di Bidangnya 0,092 3 0,276 S5 Kondisi finansial perusahaan yang baik 0,089 3 0,267
Subtotal 0,558 2,051
Kelemahan (Weakness)
W1 Belum Memiliki Website Untuk Menyebarkan Informasi Mengenai Perusahaan. 0,309 2 0,618 W2 Sistem Pemesanan Yang Masih Manual Dan
Terbatas Dengan Jam Operasional Perusahaan. 0,031 2 0,062 W3 Keterbatasan Dalam Hal Penanganan Keluhan
Pelanggan. 0,044 2 0,088
W4 Kurangnya Promosi Yang Dilakukan Perusahaan 0,022 2 0,044 W5 Lokasi Perusahaan Yang Kurang Strategis. 0,035 2 0,070
Subtotal 0,442 0,882
TOTAL 1,000 2,933
Berdasarkan hasil perhitungan evaluasi faktor internal (IFE) diperoleh total nilai IFE sebesar 2,933. Angka tersebut menunjukan bahwa CV. Air Gasindo Abadi mempunyai posisi internal yang kuat (diatas 2,5). Jika dilihat dari bobot yang ditampilkan pada tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor internal yang mempengaruhi kinerja perusahaan secara signifikan adalah kualitas produk yang baik dengan bobot sebesar 0,134 sebagai kekuatan yang dimiliki perusahaan dan belum memiliki website untuk menyebarkan informasi mengenai perusahaan dengan bobot sebesar 0,309 sebagai kelemahan yang dimiliki perusahaan.
Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)
Faktor Bobot Peringkat
Nilai (Score)
EFE Peluang (Opportunity)
Indonesia
O2 Kebutuhan Akan Gas Medis dan Industri Yang
Terus Meningkat 0,104 3 0,312
O3 Sulitnya Pesaing Baru Untuk Masuk Kedalam
Industri Yang Sama Dengan Perusahaan 0,105 2 0,210 O4 Semakin Berkembangnya Teknologi Informasi 0,178 4 0,712
Subtotal 0,525 1,510
Ancaman (Threat)
T1 Adanya Penggunaan IT Pada Perusahaan Pesaing 0,074 2 0,148 T2 Sektor Gas Medis dan Industri di Indonesia 50%
Dikuasai Oleh PT. Samator dan Afiliasinya 0,104 3 0,312 T3 Isu Mengenai Dampak Lingkungan 0,088 1 0,088 T4 Pesaing Yang Memiliki Kualitas Produk dan
Pelayanan Yang Lebih Baik 0,208 3 0,624
Subtotal 0,475 1,172
TOTAL 1,000 2,682
Berdasarkan hasil perhitungan evaluasi faktor eksternal (EFE) diperoleh total nilai EFE sebesar 2,682. Angka tersebut menunjukan bahwa CV. Air Gasindo Abadi mempunyai respon yang baik terhadap peluang dan ancaman yang ada dalam industri saat ini (diatas 2,5). Jika dilihat dari bobot yang ditampilkan pada tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan secara signifikan adalah semakin berkembangnya teknologi informasi dengan bobot sebesar 0,178 sebagai peluang yang dimiliki perusahaan dan pesaing yang memiliki kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik dengan bobot sebesar 0,208 sebagai ancaman yang dihadapi perusahaan.
2. Tahap Pencocokan
Tahap ini merupakan tahap dimana penulis mencocokan informasi-informasi yang telah dikumpulkan pada tahap sebelumnya untuk penyusunan strategi perusahaan. Pada tahap ini, informasi-informasi yang telah dikumpulkan akan dimasukan ke dalam Matriks SWOT dan Matriks IE.
Matriks SWOT
Matriks SWOT merupakan alat untuk mencocokkan informasi-informasi yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi, yaitu: Strategi SO (Strength-Opportunity), Strategi ST (Strength-Threat), Strategi WO (Weakness-(Strength-Opportunity), dan Strategi WT (Weakness- Threat). Berikut ini adalah matriks SWOT berdasarkan analisis faktor internal dan eksternal CV. Air Gasindo Abadi :
IFE
EFE
Strength (S)
1. Kualitas Produk Yang Baik. 2. Pengiriman Yang Tepat
Waktu.
3. Penawaran Harga Yang Bersaing
4. Memiliki SDM Yang Terampil dan Berpengalaman Di Bidangnya.
5.
Kondisi Finansial Perusahaan Yang Baik.Weakness (W)
1. Belum Memiliki Website Untuk Menyebarkan Informasi Mengenai Perusahaan..
2. Sistem Pemesanan Yang Masih Manual Dan Terbatas Dengan Jam Operasional Perusahaan.
3. Keterbatasan Dalam Hal Penanganan Keluhan Pelanggan. 4. Kurangnya promosi yang dilakukan
perusahaan.
5.
Lokasi Perusahaan Yang Kurang Strategis. Opportunity (O) 1. Meningkatnya Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia 2. Kebutuhan AkanGas Medis dan Industri Yang Terus Meningkat. 3. Sulitnya Pesaing Baru Untuk Masuk Ke Dalam Industri Yang Sama Dengan Perusahaan 4. Semakin Berkembangnya Teknologi Informasi Strategi SO
1. Memperluas pangsa pasar dengan menawarkan produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing. (S1, S3 & O1, O2, O3, O4) Strategi Pengembangan Produk
2. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi seperti mengembangkan website untuk lebih mengenalkan perusahaan kepada masyarakat luas. (S1, S4 & O1, O4) Strategi Penetrasi Pasar
3. Mempertahankan dan memperbaiki kualitas produk dan pelayanan serta pengiriman yang tepat waktu (S1, S2, S4, O2, O4) Strategi Pengembangan Produk Strategi WO
1. Membangun sebuah website sebagai sarana untuk menyebarkan informasi baik mengenai perusahaan, produk perusahaan ataupun melakukan pemesanan, menyampaikan kritik maupun saran kepada perusahaan guna memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan. (W1,W2, W3 & O1, O4)
Strategi Penetrasi Pasar
2. Membuka cabang di pusat kota. (W5 & O2) Strategi Penetrasi Pasar 3. Melakukan promosi tentang CV. Air
Gasindo Abadi beserta produk-produk yang dijual (W4 & O1, O2, O4) Strategi Penetrasi Pasar
4. Memanfaatkan teknologi internet berbasis web untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan (W1, W2, W3, W4 & O1, O4) Strategi Penetrasi Pasar Threat (T) 1. Adanya Penggunaan IT Pada Perusahaan Pesaing
2. Sektor Gas Medis dan Industri di Indonesia 50% Dikuasai Oleh PT. Samator dan Afiliasinya. 3. Isu Mengenai Dampak Lingkungan
4.
Pesaing Yang Memiliki Kualitas Produk dan Pelayanan Yang Lebih BaikStrategi ST
1. Membangun kerjasama atau kemitraan dengan PT. Samator dan afiliasinya. (S4, S5 & T2) Strategi Penetrasi Pasar
2. Memberikan produk dengan kualitas dan harga yang terbaik serta memaksimalkan kualitas pengiriman produk dan pelayanan terhadap pelanggan. (S1, S2, S3 & T3) Strategi Pengembangan Produk 3. Memanfaatkan IT seperti mengembangkan web untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menghasilkan produk yang berkualitas serta ramah lingkungan. (S4, S5, S4 & T1, T4) Strategi Penetrasi Pasar
Strategi WT
1. Membangun sebuah website untuk menjadi media pemasaran, promosi, dan melayani pelanggan. (W1, W2, W3, W4 & T1). Strategi Penetrasi Pasar
2. Menciptakan produk dengan kualitas terbaik dan ramah lingkungan. (W4 & T3) Strategi Pengembangan Produk
3. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal penanganan keluhan dengan memanfaatkan teknologi informasi berbasis web. (W1, W3 & T 1, T 4) Strategi Penetrasi Pasar
Berdasarkan hasil analisis SWOT yang telah dipaparkan diatas, terdapat dua pilihan strategi yang paling dominan, yaitu strategi penetrasi pasar dan strategi pengembangan produk. Strategi penetrasi pasar dilakukan dengan cara memanfaatkan teknologi informasi berbasis web untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan untuk lebih mengenalkan perusahaan kepada masyarakat umum. Sedangkan strategi pengembangan produk dilakukan dengan cara mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dengan memanfaatkan teknologi dan sumber daya manusia yang ada.
Matriks Internal-External (IE)
Berdasarkan hasil analisis faktor internal dan faktor eksternal diperoleh total nilai IFE sebesar 2,933 dan total nilai EFE sebesar 2,682. Total nilai IFE dan EFE tersebut akan dituangkan kedalam matriks IE untuk mengetahui posisi perusahaan saat ini dan strategi apa yang paling tepat untuk digunakan oleh perusahaan. Berikut adalah matriks IE dari CV. Air Gasindo Abadi :
Keterangan dari matriks IE diatas adalah sebagai berikut : Sel I, II dan IV Tumbuh dan Membangun Sel III, V dan VII Menjaga dan Mempertahankan Sel VI, VIII dan IX Panen atau Divestasi
Berdasarkan matriks IE seperti yang ada pada gambar diatas, diketahui bahwa CV. Air Gasindo Abadi berada pada sel V. Hal tersebut menandakan bahwa perusahaan berada pada posisi menjaga dan mempertahankan, dimana kondisi internal perusahaan rata-rata dan kondisi eksternal perusahaan sedang. Untuk itu, usulan strategi yang paling tepat bagi perusahaan adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
Kuat3,0 - 4,0
Rata-Rata2,0 - 2,99
Lemah1,0 - 1,99
4,0 3,0 2,0 1,0T
o
ta
l
N
il
a
i
E
F
E
Tinggi3,0 - 4,0
Sedang2,0 - 2,99
Rendah1,0 - 1,99
3,0 2,0 1,03. Tahap Keputusan
Tahap ini merupakan tahap dimana penulis menentukan strategi yang paling tepat untuk digunakan perusahaan dari beberapa pilihan strategi yang telah ditemukan pada tahap pencocokan, yaitu strategi penetrasi pasar dan strategi pengembangan produk. Untuk dapat menentukan strategi mana yang paling tepat dari kedua strategi tesebut, maka penulis menggunakan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Berikut adalah Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) dari CV. Air Gasindo Abadi :
S W O T FAKTOR PENENTU STRATEGI BOBOT ALTERNATIF STRATEGI Strategi 1 Strategi 2 Penetrasi Pasar Pengembangan Produk AS TAS AS TAS P E L U A N G O1 : Meningkatnya Jumlah
Pengguna Internet di Indonesia 0,138 3 0,414 2 0,276 O2 : Kebutuhan Akan Gas Medis
dan Industri Yang Terus Meningkat
0,104 3 0,312 3 0,312 O3 : Sulitnya Pesaing Baru Untuk
Masuk Kedalam Industri Yang Sama Dengan Perusahaan
0,105 2 0,210 3 0,315 O4 : Semakin Berkembangnya Teknologi Informasi 0,178 4 0,712 3 0,534 A N C A M A N
T1 : Adanya Penggunaan IT Pada
Perusahaan Pesaing 0,074 3 0,222 2 0,148
T2 : Sektor Gas Medis dan Industri di Indonesia 50% Dikuasai Oleh PT. Samator dan Afiliasinya
0,104 3 0,312 2 0,208 T3 : Isu Mengenai Dampak
Lingkungan 0,088 1 0,088 1 0,088
T4 : Pesaing Yang Memiliki Kualitas Produk dan Pelayanan Yang Lebih Baik
0,208 3 0,624 2 0,416 K E K U A T A N
S1 : Kualitas Produk Yang Baik 0,134 4 0,536 4 0,536 S2 : Pengiriman Yang Tepat
Waktu 0,110 3 0,330 3 0,330
S3 : Penawaran Harga Yang
Bersaing 0,133 3 0,399 3 0,399
S4 : Memiliki SDM Yang Terampil dan Berpengalaman Di Bidangnya
0,092 2 0,184 2 0,184 S5 : Kondisi Finansial Perusahaan
Yang Baik 0,089 2 0,178 2 0,178 K E L E M A H A N
W1 : Belum Memiliki Website Untuk Menyebarkan Informasi Mengenai Perusahaan
0,309 4 1,236 2 0,618 W2 : Sistem Pemesanan Yang
Masih Manual Dan Terbatas Dengan Jam Operasional Perusahaan
0,031 2 0,062 1 0,031
W3 : Keterbatasan Dalam Hal
Penanganan Keluhan Pelanggan 0,044 2 0,088 1 0,044 W4 : Kurangnya Promosi Yang
W5 : Lokasi Perusahaan Yang
Kurang Strategis 0,035 2 0,070 1 0,035
TOTAL NILAI (SCORE) DAYA TARIK 6,021 4,696
Berdasarkan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) seperti yang ada pada gambar diatas, diketahui bahwa total nilai daya tarik atau Total Attractiveness Score (TAS) dari strategi penetrasi pasar adalah 6,021 sedangkan total nilai daya tarik dari strategi pengembangan produk adalah 4,696. Total nilai daya tarik strategi penetrasi pasar yang lebih besar dari total nilai daya tarik strategi pengembangan produk menunjukan bahwa strategi yang paling tepat untuk digunakan perusahaan adalah strategi penetrasi pasar.
Permasalahan Yang Dihadapi :
Dari hasil analisis proses bisnis diketahui bahwa :
1. Pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai perusahaan, produk perusahaan ataupun mengenai pelanggan itu sendiri harus mendatangi langsung kantor CV. Air Gasindo Abadi atau menghubungi via telepon atau email. Hal tersebut dirasa pelanggan kurang efektif dikarenakan lambatnya respon yang diberikan perusahaan terhadap kebutuhan informasi pelanggan, selain itu juga tidak semua pertanyaan dari pelanggan dapat dijawab oleh perusahaan dikarenakan terbatas oleh jam operasional perusahaan.
2. Proses pemesanan produk dan penanganan keluhan yang masih bergantung pada jam operasional perusahaan dan masih dilakukan dengan mendatangi langsung atau melalui telepon dan email.
3. Pelanggan merasa sulit untuk menyampaikan kritik dan saran kepada perusahaan. 4. Tidak adanya website sebagai media untuk menyebarkan informasi mengenai perusahaan. 5. Tidak adanya sistem yang membantu perusahaan dalam melakukan promosi dan mengelola
hubungan dengan pelanggan. Usulan Pemecahan Masalah :
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi perusahaan, analisis sistem berjalan, analisis industri dan analisis penentuan strategi yang menghasilkan strategi penetrasi pasar, maka usulan pemecahan masalah atau solusi yang paling tepat bagi perusahaan adalah dengan menggunakan sistem e-CRM. Sistem e-CRM ini akan membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama, sehingga diharapkan terjadi peningkatan pembelian dari para pelanggan tersebut. Berikut ini adalah fasilitas yang akan tersedia dalam sistem e-CRM yang akan dirancang :
1. Menyediakan informasi mengenai perusahaan.
2. Menyediakan informasi mengenai produk-produk yang dijual oleh perusahaan.
3. Menyediakan semua informasi mengenai pelanggan perusahaan yang sedang mengakses sistem e-CRM, baik itu informasi mengenai transaksi yang pernah dilakukan maupun informasi mengenai pelanggan itu sendiri.
5. Menyediakan sarana untuk memudahkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, seperti menyampaikan keluhan, pertanyaan, kritik maupun saran kepada perusahaan.
6. Menyediakan sebuah sistem pendukung untuk admin (back end) untuk memproses transaksi dan mengelola semua konten yang tersedia di dalam web.
PERANCANGAN SISTEM E-CRM
Penurunan Hasil Analisis Kedalam Perancangan Sistem
No.
Hasil Analisis
Fitur
Permasalahan Tuntutan
1 Belum adanya suatu sistem yang dapat menyediakan informasi kepada pelanggan, calon pelanggan maupun masyarakat luas mengenai perusahaan, produk perusahaan, kegiatan perusahaan, promosi yang dilakukan maupun mengenai pelanggan itu sendiri.
Pelanggan ingin mendapatkan informasi mengenai perusahaan, seperti informasi mengenai profil perusahaan, produk perusahaan, cara pemesanan, cara pembayaran dan berita-berita terbaru mengenai perusahaan.
Tentang Kami, Produk, Pelanggan Kami, News
2 Belum adanya suatu sistem atau wadah yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan secara online dan melihat setiap transaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan.
Menyediakan sebuah sistem atau wadah untuk melakukan pemesanan secara online dan juga melihat setiap transaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan sebelumnya. Produk, Keranjang Belanja (Shopping Cart), Sejarah Pemesanan, Profil Member, Info Pembayaran 3 Belum adanya suatu sistem atau
wadah yang memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
Menyediakan sebuah sistem atau wadah yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, seperti layanan chat secara online dan lain sebagainya.
Hubungi Kami, Live Chat
4 Belum adanya suatu sistem atau wadah untuk menampung setiap pertanyaan, keluhan, kritik maupun saran.
Menyediakan suatu sistem atau wadah yang dapat menampung setiap pertanyaan, keluhan, kritik maupun saran yang diberikan oleh pelanggan ataupun masyarakat luas.
Penanganan Keluhan, Kritik & Saran, FAQ, Live Chat Mail, Testimonial
Sistem e-CRM Yang Diusulkan
Perancangan e-CRM yang diusulkan menggunakan konsep operational CRM yang meliputi 3 (tiga) fase yaitu acquire, enhance dan retain.
Fase Fitur Keterangan
Acquire Registrasi Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk mendaftar menjadi member CV. Air Gasindo Abadi secara online.
Produk Memberikan informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh CV. Air Gasindo Abadi.
News Memberikan informasi mengenai kegiatan-kegiatan yang dilakukan perusahaan serta berita-berita terbaru yang terkait dengan perusahaan.
Tentang Kami Memberikan informasi mengenai perusahaan, seperti sejarah, visi, dan misi perusahaan.
Hubungi Kami Memberikan informasi kepada pelanggan mengenai bagaimana cara untuk menghubungi perusahaan. Pada halaman ini pelanggan dapat melihat informasi mengenai alamat, nomor telepon, dan e-mail perusahaan.
Frequenlty Asked Questions (FAQ)
Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk melihat daftar pertanyaan yang sering ditanyakan beserta jawabannya yang terkait dengan perusahaan, produk perusahaan ataupun mengenai cara pemesanan.
Kritik & Saran Memberikan fasilitas kepada pelanggan dan masyarakat luas untuk menyampaikan kritik dan saran kepada perusahaan.
Pelanggan Kami Memberikan informasi mengenai siapa saja pelanggan CV. Air Gasindo Abadi.
Enhance Keranjang Belanja (Shopping Cart)
Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk melakukan pemesanan produk.
Testimonial Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk memberikan testimonial baik mengenai produk perusahaan ataupun mengenai kinerja perusahaan. Produk Terbaru Memberikan informasi mengenai produk baru yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Produk Terlaris Memberikan informasi mengenai produk-produk yang paling banyak dibeli oleh seluruh member CV. Air Gasindo Abadi.
Retain Profil Member Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk dapat melihat data pribadinya.
Fase Fitur Keterangan
Sejarah Pemesanan Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk melihat pemesanan dan detil pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya.
Info Pembayaran Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk mengakses data-data mengenai pembayaran yang telah dilakukan dan mencetaknya sebagai bukti pembayaran. Live Chat Memberikan fasilitas kepada pelanggan dan juga masyarakat luas untuk dapat menanyakan hal-hal seputar perusahaan ataupun produk perusahaan secara online yang akan direspon saat itu juga.
Mail Fasilitas yang menampung informasi khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Fitur ini juga memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan surat elektronik (e-mail).
Penanganan Keluhan Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan yang nantinya akan langsung direspon oleh perusahaan.
Definisi Sistem
Sistem e-CRM yang diusulkan dinilai paling tepat untuk menjalankan strategi perusahaan dan untuk mengatasi berbagai permasalahan yang telah dianalisis sebelumnya. Sistem e-CRM ini akan mendukung kegiatan operasional perusahaan. Dengan adanya sistem e-CRM ini diharapkan terjadi peningkatan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
Sistem e-CRM ini dapat diakses oleh publik, member dan admin. Publik adalah semua pengunjung website, baik itu calon pelanggan ataupun pelanggan yang belum melakukan login. Sementara member adalah mereka yang telah menjadi pelanggan CV. Air Gasindo Abadi dan memiliki username serta password untuk mengakses sistem e-CRM ini. Sedangkan admin adalah staff dari CV. Air Gasindo Abadi yang diberikan tugas untuk mengelola atau menjadi administrator dari sistem e-CRM.
Fitur-fitur yang ada pada sistem e-CRM ini dikelompokan menjadi 3 bagian berdasarkan hak akses, yaitu : fitur publik, fitur member dan fitur admin :
1. Fitur publik adalah fitur-fitur yang dapat diakses oleh publik. Fitur publik terdiri dari Publik : Registrasi, Produk, News, Tentang Kami, Hubungi Kami, Frequenlty Asked Questions (FAQ), Kritik & Saran, Pelanggan Kami, Testimonial, Live Chat dan Registrasi.
2. Fitur member adalah fitur-fitur yang hanya dapat diakses oleh member CV. Air Gasindo Abadi yang telah melakukan registrasi dan memiliki username serta password. Fitur member terdiri dari : Login, Produk Terbaru, Produk Terlaris, Keranjang Belanja (Shopping Cart), Profil Member, Sejarah Pemesanan, Info Pembayaran, Live Chat, Mail dan Penanganan Keluhan.
3. Fitur admin adalah fitur-fitur yang hanya dapat diakses oleh staff yang ditunjuk oleh CV. Air Gasindo Abadi sebagai administrator dari sistem e-CRM. Admin dapat melakukan manajemen terhadap konten yang tersedia dalam sistem e-CRM seperti membuat/menambahkan, memperbarui atau menghapus informasi yang ada. Fitur admin terdiri dari : Manajemen Pengguna, Manajemen Produk, Manajemen Pemesanan, Melakukan Live Chat, Manajemen Penanganan Keluhan dan Manajemen Konten seperti membuat, memperbarui dan menghapus news, mail, kritik & saran dan FAQs.
Berikut ini akan disajikan sebuah tabel yang memuat fitur-fitur mana saja yang dapat dan tidak dapat diakses oleh publik, member dan admin :
Fitur Publik Member Admin
Home √ √ √
Produk √ √ √
Tentang Kami √ √ √
Hubungi Kami √ √ √
Pelanggan Kami √ √ √
Frequenlty Asked Questions (FAQ) √ √ √
Kritik & Saran √ √ √
Testimonial √ √ √ Live Chat √ √ √ News √ √ √ Registrasi √ √ - Login - √ √ Produk Terbaru - √ √ Produk Terlaris - √ √
Keranjang Belanja (Shopping Cart) - √ √
Profil Member - √ - Sejarah Pemesanan - √ - Info Pembayaran - √ √ Mail - √ √ Penanganan Keluhan - √ √ Manajemen Pengguna - - √ Manajemen Produk - - √ Manajemen Pemesanan - - √
Manajemen Penanganan Keluhan - - √
Berikut Ini Adalah Beberapa Tampilan Halaman Dari Sistem e-CRM Yang Diusulkan :
PUBLIK Tampilan Halaman Home
MEMBER Tampilan Halaman Login
Tampilan Halaman Mail Member
ADMIN Tampilan Halaman Manajemen Pengguna
Tampilan Halaman Manajemen Produk
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Setelah dilakukannya analisis dan perancangan sistem e-CRM pada CV. Air Gasindo Abadi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwasanya :
1. Dari hasil analisis lingkungan internal-eksternal diketahui bahwa kondisi internal perusahaan saat ini dapat dikatakan kuat dan perusahaan mempunyai respon yang baik terhadap kondisi eksternal perusahaan. Dari hasil analisis lingkungan internal-eksternal diketahui juga bahwa : Kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan antara lain : kualitas produk yang baik, pengiriman yang tepat waktu, penawaran harga yang bersaing, memiliki SDM yang terampil dan berpengalaman di bidangnya dan kondisi finansial perusahaan yang baik.
Kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan antara lain : belum memiliki website untuk menyebarkan informasi mengenai perusahaan, sistem pemesanan yang masih manual dan terbatas dengan jam operasional perusahaan, keterbatasan dalam hal penanganan keluhan pelanggan, kurangnya promosi yang dilakukan perusahaan dan lokasi perusahaan Yang kurang strategis.
Peluang yang dimiliki oleh perusahaan antara lain : meningkatnya jumlah pengguna internet di indonesia, kebutuhan akan gas medis dan industri yang terus meningkat, sulitnya pesaing baru untuk masuk kedalam industri yang sama dengan perusahaan dan semakin berkembangnya teknologi informasi.
Ancaman yang dihadapi perusahaan antara lain : adanya penggunaan IT pada perusahaan pesaing, sektor gas medis dan industri di Indonesia 50% dikuasai oleh PT. Samator dan afiliasinya, isu mengenai dampak lingkungan dan pesaing yang memiliki kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik.
2. Dari hasil analisis strategi dengan menggunakan metode analisis IFE, EFE, SWOT, IE & QSPM diketahui bahwa prioritas pertama strategi yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah strategi penetrasi pasar. Untuk menjalankan strategi tersebut dan untuk mengatasi berbagai permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan, maka pengembangan sistem e-CRM dinilai sebagai salah satu strategi yang paling tepat untuk dilakukan oleh perusahaan. Sistem e-CRM yang diusulkan mendukung kegiatan operasional perusahaan.
3. Berdasarkan permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan, yaitu :
Pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai perusahaan, produk perusahaan ataupun mengenai pelanggan itu sendiri harus mendatangi langsung kantor CV. Air Gasindo Abadi atau menghubungi via telepon atau email. Hal tersebut dirasa pelanggan kurang efektif dikarenakan lambatnya respon yang diberikan perusahaan terhadap kebutuhan informasi pelanggan, selain itu juga tidak semua pertanyaan dari pelanggan dapat dijawab oleh perusahaan dikarenakan terbatas oleh jam operasional perusahaan.
Proses pemesanan produk dan penanganan keluhan yang masih bergantung pada jam operasional perusahaan dan masih dilakukan dengan mendatangi langsung atau melalui telepon dan email.
Pelanggan merasa sulit untuk menyampaikan kritik dan saran kepada perusahaan. Tidak adanya website sebagai media untuk menyebarkan informasi mengenai
perusahaan.
Tidak adanya sistem yang membantu perusahaan dalam melakukan promosi dan mengelola hubungan dengan pelanggan.
Maka jenis sistem e-CRM yang paling tepat bagi CV. Air Gasindo Abadi adalah operational CRM, karena operational CRM dianggap paling cocok untuk mengatasi berbagai permasalahan yang dihadapi oleh CV. Air Gasindo Abadi yang terkait dengan pelanggan. Perancangan sistem e-CRM yang diusulkan mengakomodasi tiga fase CRM yaitu fase acquire, enhance dan retain. Fitur yang ada dalam perancangan sistem e-CRM yang diusulkan dibagi menjadi 3 bagian berdasarkan hak aksesnya, yaitu untuk publik, member dan admin. Adapun fitur untuk publik antara lain : Registrasi, Produk, News, Tentang Kami, Hubungi Kami, FAQs, Kritik & Saran, Pelanggan Kami, Testimonial, Live Chat dan Registrasi. Kemudian fitur untuk member antara lain : fitur yang sama dengan pelanggan ditambah dengan fitur Produk Terbaru, Produk Terlaris, Keranjang Belanja (Shopping Cart), Profil Member, Sejarah Pemesanan, Info Pembayaran, Mail dan Penanganan Keluhan. Sementara fitur untuk admin antara lain : Manajemen Pengguna, Manajemen Produk, Manajemen Pemesanan, Manajemen Penanganan Keluhan dan Manajemen Konten.
Saran
Berikut ini adalah beberapa saran yang penulis berikan agar sistem yang diusulkan dapat berjalan dengan baik dan dapat dimanfaatkan dengan semaksimal mungkin :
1. Perusahaan perlu memberikan pelatihan secara khusus kepada para karyawannya yang secara langsung menggunakan sistem e-CRM yang diusulkan, agar karyawan menjadi terbiasa dalam menggunakan sistem dan juga untuk meminimalisir kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi.
2. Sistem e-CRM yang diusulkan harus selalu dikontrol secara rutin, agar semua fungsi yang ada pada sistem dapat berjalan dengan baik. Kemudian perlu dilakukan pembaruan secara rutin terhadap konten atau informasi-informasi yang tersedia agar selalu up to date. Selain itu, harus dilakukan evaluasi secara terus menerus terhadap sistem, agar sistem dapat berjalan dengan sempurna.
3. Perusahaan harus memperhatikan keamanan dan struktur jaringan dari sistem e-CRM yang diusulkan agar tidak terjadi penyalahgunaan data perusahaan ataupun data pelanggan.
4. Untuk mempermudah proses pembayaran, maka perlu dilakukan pengembangan sistem e-CRM yang mencakup sistem pembayaran dan integrasi dengan sistem pembayaran online yang dikembangkan oleh bank tertentu.
REFERENSI
Ardliyanto, Arief. (2014). Samator tingkatkan produksi gas 500 Ton/Hari.
http://ekbis.sindonews.com/read/909095/34/samator-tingkatkan-produksi-gas-500-ton-hari-1412680809 diakses pada tanggal 4 April 2015.
Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Technologies 2e. US: Elsevier. Cannie`re, Marie He´le`ne De, Pelsmacker, P.D., & Geuens, M. (2009). Relationship Quality and Purchase Intention and Behavior: The Moderating Impact of Relationship Strength. London : Springer Science.
Chaffey, Dave. (2009). E-Business and E-Commerce Management. Pearson Education Limited, Harlow.
Cooper, D.R., Schindler, P.S. (2014). Business Research Methods (14th Edition). McGraw-Hill Education, New York.
David, Fred., R. (2011). Strategic Management: Concept and Cases (14th Edition). England: Pearson Education.
Diemas, Kresna. (2015). http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150128171412-85-28093/kemenperin-2020-industri-butuh-gas-2993-juta-mmscfd/ diakses pada tanggal 27 April 2015. Fandy Tjiptono, G., C. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Greenberg, Paul. (2010). CRM Customer Relationship Management, Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, at the Speed of Light, (4th Edition). McGraw-Hill, New York.
Grover, Daminni. (2011). Effective Customer Relationship Management through e-CRM, Customerelationship Management (CRM). [Online]. http://www.tmu.ac.in/pdf/final_inner_07.pdf diakses pada tanggal 28 Januari 2015.
Jogiyanto, HM. (2005). Analisis dan Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Kalakota, Ravi & Maria Robinson. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for Success. Addison Wesley, Longman Inc, USA.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Edition). Pearson Horizon. Kramer, Mitchell I. (2002). An Executive’s Guide to CRM. Patricia Seybold Group, Boston.
O’Brien, James & Marakas, George M. (2010). Introduction to Information Systems (15th Edition). McGraw - Hill Companies, Inc, New York.
Rainer, Prince & Cegielski. (2013). Introduction to Information Systems: Supporting and Transforming Business (5th Edition). John Wiley & Sons, Inc., New Jersey.
Rangkuti, Freddy. (2014). Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis (18th Edition). Gramedia Pustaka Utama.
Riduan. (2004). Metode Riset. Jakarta : Rineka Cipta.
Rifki. (2011). Fitch Rating Merevisi Prospek PT Aneka Gas Industri Menjadi Positif. http://www.suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2011/06/28/89516/Fitch-Merevisi Prospek-PT-Aneka-Gas-Industri-Menjadi-Positif diakses pada tanggal 15 April 2015.
Satzinger, John W. Jackson, Robert B. Burd, Stephen D. (2005). Object-Oriented Analysis & Design with the Unified Process. Course Technology, Cengage Learning. Boston, USA.
Sekaran, U., Bougie, R. (2013). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (6th Edition). John Wiley & Sons Ltd., United Kingdom.
Sekaran, Uma, Bougie, Roger. (2010). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (5th Edition). New Jersey: Wiley.
Semuel A. Pangerapan. (2015). Pengguna Internet Indonesia Tahun 2014, sebanyak 88,1 Juta (34,9%).http://www.apjii.or.id/v2/read/content/info-terkini/301/pengguna-internet-indonesia-tahun-2014-sebanyak-88.html diakses pada tanggal 25 April 2015.
Stair, Ralph & Reynolds, George. (2010). Principles of Information Systems. Course Technology, Cengage Learning, Boston.
Strauss, Judy & Frost, Raymond. (2012). E-Marketing (6th Edition). United States of America: Pearson Education.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta. Turban, Efraim. (2010). Electronic Commerce a Managerial Perspective: a Managerial Perspective. Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Yunitarini, R., S. (2012). Implementasi Perangkat Lunak Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) dengan Metode Framework of Dynamic CRM. Jurnal Electric Power, Communication, Control, and Information System.
Zikmun, W.G., McLeod Jr., R., Gilbert, F. W. (2003). Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology. US : John Wiley and Sons Inc.
