THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT METHOD IN PT. HYUNDAI MOBIL INDONESIA AUTO REPAIR,
BANDUNG
Rr. Rieka F. Hutami, SMB. MM School of Economics and Business
Telkom University Bandung, Indonesia
Nadia Putri Amalina School of Economics and Business
Telkom University Bandung, Indonesia
nadiaputria@students.telkomuniveristy.ac.id
Abstrak
Penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Berdasarkan latar belakang tersebut, pelaku usaha di bidang jasa servis kendaraan pun sudah seharusnya memberikan perhatian lebih terhadap kualitas pelayanannya, termasuk bengkel servis mobil PT. Hyundai Mobil Indonesia (HMI), Bandung sebagai objek pada penelitian ini. Faktor kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi dalam menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kombinasi atau mixed method, pengumpulan data melalui wawancara dengan tiga orang narasumber dan kuisioner terhadap 80 responden yaitu pelanggan bengkel servis mobil PT. HMI Bandung. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas jasa dengan lima dimensi yaitu, tangibles (bukti-bukti fisik), emphaty (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Alat yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah House of Quality yang merupakan salah satu alat dari Quality Function Deployment (QFD).
Melalui penelitian ini, akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung menggunakan teknik analisis House of Quality, dan untuk mengetahui pelayanan apa saja yang harus dipertahankan dan diperbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, House of Quality.
Abstract
The offer of a service will be successful if it provides value and satisfaction to the target buyer. For customer-centered company, customer satisfaction is the marketing objectives and goals. Based on this background, any businesses in the service sector should give more attention to the quality of their services, this also applies to PT. Hyundai Mobil Indonesia car workshop in Bandung as an objeck in this study. Customer satisfaction becomes a necessary factor that determines the quality of a service so that the number of customer in the car workshop can continue to increase.
This study uses mixed method, researcher collects data through interviews with three interviewees and questionnaire to 80 respondents. The variable used in this study is service quality with five dimensions such as tangibles, empahty, reliability, responsiveness, and assurance. The tool used in this research is House of Quality which is one of the tools of the Quality Function Deployment (QFD).
Through this research, it will be known how is the service quality of PT. HMI car workshop, Bandung using House of Quality, and to determine what services need to be maintained or improved to improve the quality of service in PT. HMI car workshop, Bandung. Keyword: Service Quality, Quality Function Deployment, House of Quality.
1. Pendahuluan
Kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. (Jasfar, 2005:47). Namun, penawaran akan sebuah jasa akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasarannya. Pembeli memilih
penawaran yang berbeda-beda berdasarkan
persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. (Kotler, 2009:36)
Melihat fenomena tersebut, faktor
kepuasan pelanggan menjadi syarat penting bagi Bengkel Servis PT. Hyundai Mobil Indonesia
cabang Soekarno Hatta Bandung dalam
menentukan kualitas jasa yang diberikan agar terjadi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga jumlah pelanggan bengkel servis dapat terus meningkat. Peneliti ingin melihat apa saja atribut-atribut agar tercapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan pemaparan latar belakang dan permusan masalah tersebut, maka penelitian yang dilakukan berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada Bengkel Servis Mobil di PT. Hyundai Mobil Indonesia, Bandung”
2. Dasar Teori 2.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan (Jasfar, 2005:47). Parasumaran, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan dalam Jasfar (2005:51) bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa. Diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan)
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhakan konsumen.
3. Assurance (jaminan)
Assurance meliputi pengetahuan,
kemampuan, ramah, sopan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personel untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Emphaty (empati)
Emphaty meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
Tangibles yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2.2 Quality Function Deploymen
Quality Function Deployment (QFD) adalah proses menetapkan permintaan pelanggan (“keinginan” pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut (“cara”) yang dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap bagian fungsional. (Heizer dan Render, 2009:248) Hasil dari proses ini adlaah matriks yang di sebut House of Quality (HoQ) dimana kebutuhan konsumen
bertemu dengan karakteristik teknis yang
dusediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).
2.3 House of Quality
Menurut Besterfield et al (2003:322), House of Quality (HoQ) adalah alat perencanaan awal yang digunakan dalam QFD. HoQ adalah bagian dari proses penyebaran fungsi kualitas yang
menggunakan matriks perencanaan untuk
menghubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan (Heizer dan Render, 2009:248).
Berikut adalah bentuk dari House of Quality:
Gambar 1. House of Quality
Sumber: Besterfield et al (2003)
2.4 Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan (satisfaction) menurut Kotler & Keller (2009: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yan dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3. Pembahasan 3.1 Metode Penelitian
Berikut adalah tabel karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini
No Karakteristik Penelitian
Jenis
1 Berdasarkan metode Mixed method
(kuantitatif dan kualitatif)
2 Berdasarkan tujuan Deskriptif
3 Berdasarkan tipe penyelidikan Korelasional 4 Berdasarkan keterlibatan peneliti Tidak mengintervensi data 5 Berdasarkan unit analisis Individu 6 Berdasarkan setting penelitian Non-contrived 7 Berdasarkan waktu pelaksanaan Cross-section
8 Berdasarkan proporsi Sequential
exploratory
3.2
Variabel Operasional
Operasionalisasi variabel yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bengkel servis PT. HMI Bandung
menggunakan variable kualitas jasa dari Heizer dan
Render (2012), dengan indikator yang
dikembangkan penulis berdasarkan jurnal karya Kumala et al. (2005) dan wawancara dengan pegawai PT. HMI Bandung. Operasionalisasi Variabelnya dapat dilihat pada table berikut
Operasionalisasi Variabel Va ri ab el Di m en si In d ik at or It em Ska la Kualitas Jasa (Heizer dan Render, 2009) Ta ng ib le s Lokasi bengkel Kelengkapan peralatan & sparepart bengkel Kenyamanan & kelengkapan fasilitas ruang tunggu 1 2 3 Or di na l Em pa th y Pelayanan dan keramahan petugas Kemudahan memperoleh informasi Komunikasi dan penjelasan mengenai servis oleh service advisor 4 5 6 Or di na l Re li ab il it y Ketepatan waktu pelayanan sesuai estimasi Ketepatan analisis masalah Ketepatan dalam pengecekan dan penyelesaian masalah kendaraan 7 8 9 Or di na l Re sp on si ve ne ss Kemudahan dalam proses pendaftaran servis Kecekatan dan kehandalan petugas layanan Ketersediaan data historis servis kendaraan 10 11 12 Or di na l As su ra nc
e Sertifikasi mekanik Kesesuaian harga
servis sesuai estimasi Ketersediaan garansi 13 14 15 Or di na l
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi kualitatif yang digunakan sebagai narasumber dalam penelitian ini adalah pegawai PT. HMI Bandung yang memiliki jabatan dan mengetahui tentang keadaan objek penelitian. populasi kuantitatif penelitian ini adalah 402 orang yaitu jumlah rata-rata pengunjung perbulan dari Januari sampai Desember selama tahun 2014.
Teknik sampling yang digunakan dalam penentuan sampel kualitatif adalah non-probability sampling dengan cara sampling purposive dan accidental Jumlah sampel untuk wawancara pada penelitian ini berjumlah 3 orang, 2 orang adalah pegawai PT. HMI Bandung yaitu kepala cabang dan kepala bengkel, dan 1 orang lainnya merupakan pelanggan yang ditemui di bengkel ketika sedang menggunakan jasa servis di bengkel PT. HMI Bandung. Teknik sampling yang digunakan untuk kuisioner adalah probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 10% dan tingkat kepercayaan 90%. Karena jumlah populasi diketahui, maka jumlah sampel yang diperlukan dapat ditentukan, yaitu sebagai berikut:
𝑛 = 401.92
1 + 401.92(0.1!)=
401.92 5.0192
= 80.076~ 80 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 Berdasarkan perhitungan sampel yang telah dilakukan dengan rumus slovin, maka dikethui jumlah sampel minimal adalah sebanyak 80 responden.
4. Pembahasan
Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan mengenai variable kualitas jasa dengan
lima dimensi yaitu tangibles, emphaty,
responsiveness, reliability, dan assurance. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis deskriptif dari hasil penyebaran kuesioner yang dapat dilihat pada table berikut.
Hasil Kuesioner Ite m S T S T S S S S Jum lah To tal sk or To tal sk or ide al Perse ntase total skor 1 2 3 4 1 4 2 6 3 1 1 80 24 1 32 0 75,31 % 2 4 1 3 5 7 6 80 22 5 32 0 70,31 % 3 5 1 9 5 6 0 80 21 1 32 0 65,94 % 4 4 1 55 20 80 251 320 78,44% 5 1 2 4 4 5 1 0 80 22 4 32 0 70% 6 4 9 5 8 9 80 23 2 32 0 72,5% 7 4 27 45 4 80 209 320 65,31% 8 1 13 56 10 80 235 320 73,44% 9 4 1 6 6 9 80 24 0 32 0 75% 10 4 4 6 2 1 0 80 23 8 32 0 74,37 % 11 1 12 50 17 80 243 320 75,94% 12 4 1 6 3 1 2 80 24 3 32 0 75,94 % 13 1 11 60 8 80 235 320 73,44% 14 4 2 3 4 1 1 2 80 22 1 32 0 69,06 % 15 1 8 5 5 1 6 80 24 6 32 0 76,87 %
Persentase Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan
72,79 %
Terdapat 7 bagian yang harus diisi agar bagan House of Quality dapat terisi dengan lengkap, yaitu:
1. Customer Requirements
Customer Requirements atribut mengenai apa-apa saja kebutuhan dan harapa-apan pelanggan. Data didapat melalui didapatkan melalui observasi dan kuesioner terhadap pelanggan bengkel servis PT. HMI Bandung. Terdapat 15 atribut customer requirements yang akan
dimasukkan ke dalam bagan HoQ untuk selanjutnya dianalisis dengan bagian-bagian dari HoQ yang lain.
2. Technical Descriptors
Techncial Descriptors adalah daftar
karakteristik teknis yang dapat diberikan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Data mengenai technical
descriptors didapatkan melalui wawancara dengan pihak PT. HMI Bandung yang mengetahui keadaan objek penelitian. Dalam penelitian ini terdapat 20 atribut technical descriptors yang akan ditampilkan pada lampiran.
3. Relationship between Customer Requirements and Technical Descriptors.
Bagian ini menunjukkan seberapa besar pengaruh antara masing-masing customer requirement dan technical descriptor. Terdapat
300 hubungan between Customer
Requirements and Technical Descriptors pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada gambar 1.2..
Tabel 3.8
Penjelasan Simbol Relationship between Requirement and Descriptor Simbol Bobot Nilai Keterangan
9 Terdapat hubungan yang kuat
o 3 Terdapat hubungan biasa
Δ 1 Terdapat hubungan yang lemah
0 Tidak terdapat hubungan
Sumber: Besterfield et al. (2003:329)
4. Correlation Matrix
Bagian ini menunjukkan hubungan timbal balik antara technical descriptors. Terdapat 190 hubungan correlation matrix pada penelitian ini yang akan ditampilkan pada lampiran.
Tabel 3.9
Penjelasan Simbol Correlation Matrix Simbol Nilai
Bobot Keterangan
+9
Terdapat hubungan timbal balik positif
yang kuat
O +3 Terdapat hubungan timbal balik positif
★ -9
Terdapat hubungan timbalik balik negatif
yang kuat Sumber: Besterfield et al. (2003:330)
5. Competitive Assesments.
Bagian ini menggambarkan persaingan antara produk pesaing yang dibandingkan dengan produk perusahaan yang sedang diteliti. agian competitive assessments dibagi menjadi dua
kategori, yaitu costumer competitive
assessments dan technical competitive
assessments. Cara menentukan bobot nilai dari setiap atribut adalah dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dengan skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran terkecil adalah 1. Lalu hasil pembobotan akhirnya adalah memasukkan bobot yang tepat terhadap masing-masing
customer requirements dan technical
descriptorsnya. Hasil pembobotan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
6. Prioritized Customer Requirements. a. Importance to Customer
Bagian ini diisi dengan peringkat pada
masing-masing customer requirement
dengan memberikan angka 1 sampai 10 dimana angka 1 menunjukkan customer requirement yang paling tidak penting dan
angka 10 menunjukkan customer
requirement yang sangat penting. Dengan kata lain, semakin penting customer requirement, semakin tinggi angkanya. Pengisian bobot untuk bagian importance to customers diawali dengan melakukan
penghitungan nilai rentang untuk
menentukan 10 rentang persentase, berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesioner pada masing-masing customer
requirementnya. Hasil pembobotan
penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
b. Target Value
Kolom pada target value diisi skala yang
sama dengan customer competitive
assessment, yaitu skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan nilai paling buruk (tetap
mempertahankan produk) dan 5
menunjukkan nilai paling baik
(meningkatkan produk). Pada bagian ini, dapat diputuskan apakah perusahaan ingin menjaga produk mereka agar tidak berubah, meningkatkan produk, atau
membuat produk lebih baik dari
pesaingnya. Pembobotan bagian target value digunakan dengan menambahkan satu poin dari pembobotan yang sudah
dilakukan pada bagian customer
competitive assessment. Hasil pembobotan
penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
c. Scale-up Factor
Scale-up factor adalah rasio dari target value untuk rating yang diberikan di customer competitive assessment. Semakin tinggi angkanya, semakin banyak upaya yang diperlukan. Scale-up factor adalah hasil pembagian target value dengan customer competitive assessment, dimana semakin besar nilai yang dihasilkan maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk memenuhi customer requirements tersebut. Hasil pembobotan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
d. Sales Point
Tujuan dari sales point adalah untuk mempromosikan customer requirement yang terbaik dan setiap customer requirement yang tersisa akan membantu dalam penjualan produk. Sales point ditentukan dengan mengevaluasi customer
requirements yang akan membantu
penjualan produk dengan skala 1.0 - 2.0 dimana 1.0 menunjukkan bobot paling tidak membantu dalam penjualan produk dan 2.0 menunjukkan bobot paling membantu dalam penjualan produk. Pengisian bobot untuk bagian importance to customers diawali dengan melakukan
penghitungan nilai rentang untuk
menentukan 11 rentang persentase dari 1.0 hingga 2.0, berdasarkan hasil analisis deskriptif kuesioner pada masing-masing
customer requirementnya. Hasil
pembobotan penelitian ini akan
ditampilkan pada lampiran.
e. Absolute Weight
Cara memberikan bobot pada bagian ini adalah dengan mengalikan seluruh bobot pada importance to customer, scale-up factor, dan sales point pada masing-masing customer requirementnya. Hasil
pembobotan penelitian ini akan
ditampilkan pada lampiran.
7. Prioritized Technical Descriptors. a. Degree of technical difficulty
Bagian degree of technical difficulty diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptors dengan skala 1-10, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptor yang paling mudah untuk dilakukan dan 10 menunjukkan technical descriptor yang paling sulit untuk dilakukan. Pengisian bobot untuk bagian degree of
technical difficulty dilakukan dengan
mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. Hasil pembobotan penelitian ini akan
ditampilkan pada lampiran.
b. Target value
Target value adalah sebuah pengukuran yang obyektif yang mendefinisikan nilai-nilai yang harus diperoleh untuk mencapai technical descriptor. Bagian target value diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap technical descriptors dengan skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan technical descriptor yang paling tidak harus dilakukan dan 5 menunjukkan technical descriptor yang paling harus dilakukan. Pengisian bobot untuk bagian target value dilakukan dengan mewawancarai pegawai PT. HMI Bandung. Setelah dilakukan wawancara, Hasil pembobotan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
c. Absolute weight
Dua baris terakhir pada bagian Prioritized technical descriptor adalah absolute weight dan relative weight. Metode populer dan mudah untuk menentukan bobot pada absolute weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbol dalam bagian relationship between customer requirements and technical descriptors lalu dikalikan dengan bobot yang ada pada bagian importance to customer. Hasil pembobotan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran.
Absolute weight pada technical descriptor dapat ditentuka oleh rumus berikut ini:
𝑎
!!
!
!"!! !
! !
Keterangan:
𝑎! = vektor baris dari
absolute weights untuk technical descriptor (i = 1,…, m)
𝑅!" = bobot yang di berikan ke
relationship matrix (i = 1, ….,n, j= 1, …, m)
𝑐! = vektor kolom mengenai
pentingnya peranan kepada pelanggan untuk customer requirement (i = 1, …, n)
m = jumlah dari technical
descriptor
n = jumlah dari customer
requirement
d. Relative weight
Baris terakhir pada bagian Prioritized technical descriptor adalah relative weight. Metode populer dan mudah untuk menentukan bobot pada relative weight adalah menetapkan nilai numerik untuk simbol dalam bagian relationship between
customer requirements and technical descriptors lalu dikalikan dengan bobot yang ada pada bagian absolute weight pada prioritized customer requirements. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menentukan konsentrasi dimana sumber daya yang dimiliki harus difokuskan dan dialokasikan. Hasil pembobotan penelitian ini akan ditampilkan pada lampiran. Relative weight pada technical descriptor dapat ditentukan oleh rumus berikut ini:
𝑏
!!
!
!" !! !
!!!
Keterangan:
b = vector baris dari relative
weights untuk technical
descriptor (j = 1, …, m) di = vector kolom dari absolute
weights untuk customer
Bagan Akhir House of Quality.
` R el at io nsh ip b et w ee n cu st ome r re qu ire me nt s an d te ch ni ca l d escri pt ors W H A Ts vs. H O W s St ro ng (+9 ) Me di um (+3 ) O ` W ea k (+1 ) Δ In te rre la tio nsh ip b et w ee n te ch ni ca l de scri pt ors (co rre la tio n ma tri x) H O W s vs. H O W s ` St ro ng Po si tive (+9 ) Po si tive (+3 ) O N eg at ive (-3 ) X St ro ng N eg at ive (-9 ) ★ Pri ma ry Se co nd ary 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 7 4 1.33 1.4 13,03 3 7 4 1.33 1.3 12,1 3 8 4 1.33 1.6 17,02 3 7 4 1.33 1.4 13,03 3 7 4 1.33 1.5 13,96 3 7 4 1.33 1.3 12,1 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 8 4 1.33 1.5 15,96 3 7 4 1.33 1.4 13,03 3 8 4 1.33 1.5 15,96 x x x x x x x x x x x x x x o x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x o x o x x o x x x x x o x x o x x x x x x o x x o o x x o x c x x o o Terd apa t la yana n me mbersh ip “Loya l C ust ome r Memb ersh ip” yang di beri kan unt uk pel ang gan be ngke l PT . HMI Ba ndu ng. Beng kel PT . H MI Ba ndu ng memb erika n g ara nsi sp are part yaitu 1 tah un, da n g ara nsi ja sa ya itu se tel ah 200 km ata u sete lah 1 ming gu sete lah se rvis masi h te rjad i ke rusa kan. o o Δ Meni ngka tka n ke han dal an meka nik den gan me ngi rimka n meka nik ke tra ini ng pusa t ya ng dia daka n o leh PT . H MI Pusa t. Memb erika n syst em rew ard be rupa in sent if j ika me kani k menca pai ta rget ju mlah ke nda raan ya ng dise rvis yang dite tap kan peru saha an. Meka nik dib erika n p eng ara han be rkala se tia p h ari 15 meni t sebe lum ben gke l PT . H MI Ba ndu ng dib uka . Δ Int erio r ke nda raan ya ng seda ng dise rvis dila pisi de nga n ka in pel ind ung ol eh meka nik aga r tid ak terj adi ke rusa kan ata u koto r. x x x x x x x x x x x x x x o x Pela ngg an yang ba ru d ata ng disa mbut ol eh pet uga s SA at au Servi ce Ad viso r. Petu gas SA ya itu Se rvice Ad viso r ya ng dap at me mberi kan dan me ngko muni kasi kan inf orma si me nge nai se rvis yang seda ng dila kuka n. Δ Δ x x x x x x x o x x x x x x x x x Δ o o o o o o o o o o Δ Δ Δ x o x x x x x x x x o x Petu gas ben gke l PT . H MI Ba ndu ng meng gun aka n se raga m kerja . Terd apa t sa tpa m di pi ntu ge rban g PT . H MI Ba ndu ng yang menj aga ke ama nan . o o x x x x x o Δ Terd apa t st all Qua lity Con tro l u ntu k me kani k me laku kan pen gece kan akh ir kond isi ke nda raan ya ng tel ah sele sai d i servi s. x Beng kel PT . H MI Ba ndu ng memi liki syst em pen garsi pan dat a h ist oris sesu ai t ang gal da n je nis kend ara an ole h ke pal a ben gke l. Jika te rjad i ke luh an meng ena i ku alia ts pel aya nan da pat disa mpai kan lan gsu ng ke pe tug as SA. Beng kel PT . H MI Ba ndu ng suda h me miliki pro sedu r ya ng jel as dan ef ekt if me nge nai pro ses pen daf tara n h ing ga kend ara an dap at d ike mbal ika n ke pe lan gga n . Pela ngg an dib erika n p enj ela san meng ena i e stima si w akt u & harg a p ela yana n o leh pe tug as SA. Pela ngg an dib erika n p enj ela san jika te rjad i ke terl amb ata n ata u ke keliru an meng ena i e stima si w akt u & harg a ya ng tel ah dib erika n se bel umn ya. x Te ch ni ca l D escri pt or x x o x x x x x x x x x o o o o o o o o o o O ur Pro du ct D eg re e of T ech ni ca l D iff icu lty Ta rg et V al ue Ab so lu te W ei gh t R el at ive W ei gh t B' s Pro du ct 4 Te ch ni ca l C omp et iti ve Asse sme nt 182 o Δ R esp on si ve ne ss Pro se s pe nd af ta ra n se rvi s ya ng mu da h. Ke ce ka ta n da n ke ha nd al an p et ug as be ng ke l se rvi s. Ke te rse di aa n da ta h ist ori s ke nd ara an ya ng me la ku ka n se rvi s. Assu ra nce Me ka ni k ya ng te rp erca ya d an b erse rt ifi ka si . H arg a ya ng se su ai d en ga n est ime si a w al . Pe mb eri an g ara nsi te rh ad ap ke nd ara an se te la h me la ku ka n se rvi s. Δ o Δ Ke mu da ha n da la m me nca ri in fo rma si me ng en ai se rvi s. Pe nj el asa n me ng en ai se rvi s de ng an b ai k. Reliability Ke te pa ta n w akt u pe la ya na n se rvi s. Ke te pa ta n an al isi s ma sa la h ke nd ara an ya ng d ia la mi o le h me ka ni k. Ko nd isi ke nd ara an ya ng b ai k se te la h me la ku ka n se rvi s. Ke ra ma ha n pe tu ga s ya ng me la ya ni . Emp ha ty Prima ry Seco nda ry o o x Tangibles Lo ka si b en gke l se rvi s ya ng mu da h di te mu i. Ke le ng ka pa n sp are pa rt ke nd ara an ya ng me ma da i. Ke nya ma na n da n ke le ng ka pa n fa si lit as ru an g tu ng gu . Beng kel se rvis PT. H MI me milih lo kasi ya ng stra teg is terl eta k di j ala n u tama ya itu Jl . So eka rno Hat ta, Ba ndu ng Beng kel se rvis PT. H MI Ba ndu ng memi liki ba nya k st all servi s yang ju mlah nya ad ala h 1 2 st all. 4 stal l b era da di d ala m, 7 stal l b era da di l uar , d an 1 st all lai nnya me rupa kan stal l qua lity cont rol. PT. H MI Ba ndu ng meru paka n sa lah sa tu age n re smi spare part s H yund ai d i In don esi a se hin gga me miliki st ock spare part ya ng cuku p le ngka p. Rua ng tun ggu be ngke l se rvis PT. H MI d ile ngka pi d eng an fasi lita s-fasi lita s se pert i AC , T V, so fa, da n d isp ense r. o o o Δ Δ x o x x o o o o o o o Δ o Δ o o o o Δ Δ o Δ o Δ Δ Priori tize d C ust ome r R equ ire ment s o Δ Δ o o o Δ Δ Sale s po int Abso lut e w eig ht a nd perce nt Cust ome r C omp etit ive Assesme nt 3 3 3 3 3 Our Produ ct A's pro duct Imp ort ance to cu stome r Targ et V alu e Scale -up fact or 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 5 4 4 6 3 4 4 4 6 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 103 44 181 544 87 303 195 152 79 238 215 4 366 342 153 239 207 364 350 256 5 4 5 3 4 4 4 Pri ori tize d Te ch ni ca l D escri pt ors 366.99 287.28 156.67 474.93 174.62 605.61 414.09 708.5 683.37 504.37 1070.71 406.08 336.98 704.97 657.09 288.81 461.97 203.62 52.12 326.37
5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kualitas pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung, peneliti menarik beberapa kesimpulan sebagai jawaban dari pertanyaan penelitian. Terdapat 7 tahapan dalam proses pengisian House of Quality dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan bengkel servis PT. HMI Bandung, yaitu:
a. Customer Requirements
Terdapat 15 customer requirements, yaitu daftar mengenai apa-apa saja kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lokasi bengkel, kelengkapan alat
dan sparepart, kenyamanan dan
kelengkapan fasilitas ruang tunggu, keramahan petugas, kemudahan dalam mencari informasi servis, penjelasan mengenai servis dengan baik, ketepatan
waktu, ketepatan analisis, kondisi
kendaraan yang baik setelah servis, kemudahan pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data historis, mekanik yang terpercaya, harga yang sesuai dengan estimasi, dan pemberian garansi.
b. Technical Descriptors
Terdapat 20 technical descriptors, yaitu daftar karakteristik teknis yang dapat diberikan oleh bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lokasi bengkel servis yang terletak di jalan utama, banyaknya stall servis yang dimiliki bengkel, PT. HMI Bandung yang merupakan salah satu agen resmi spareparts Hyundai di Indonesia, ruang tunggu bengkel servis PT. HMI yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang baik, petugas bengkel PT. HMI Bandung menggunakan seragam kerja, terdapat satpam di pintu gerbang PT. HMI Bandung, pelanggan yang baru datang disambut oleh petugas Service Advisor (SA), Petugas SA yaitu yang memberikan dan mengkomunikasikan informasi servis, penyampaian keluhan mengenai kualiatas
pelayanan yang dapat disampaikan
langsung ke petugas SA, kelengkapan prosedur yang jelas dan efektif, penjelasan mengenai estimasi waktu dan harga, penjelasan jika terjadi keterlambatan atau kekeliruan mengenai estimasi waktu dan harga, pelapisan interior kendaraan yang sedang diservis, system pengarsipan data historis oleh PT. HMI, peningkatan kehandalan mekanik dengan mengirimkan mekanik untuk melakukan training, pemberian sistem reward berupa insentif
kepada mekanik, pemberian pengarahan berkala kepada mekanik setiap hari 15
menit sebelum bengkel dibuka,
pengecekan akhir kondisi kendaraan yang telah selesai di servis pada stall Quality Control, pemberian layanan membership “Loyal Customer Membership”, dan pemberian garansi sparepart dan garansi jasa
c. Relationship Between Requirements And Descriptors
Terdapat 300 hubungan relationship between requirements and descriptors
yang menunjukkan seberapa besar
pengaruh antara masing-masing customer requirements dan technical descriptors. Jumlah hubungan yang kuat dengan symbol “” yaitu 45 hubungan. Jumlah hubungan sedang dengan symbol “o” yaitu 47 hubungan. Jumlah hubungan yang lemah dengan symbol “Δ” yaitu 24 hubungan, dan sisanya dengan jumlah 184 adalah tidak terdapat hubungan.
d. Correlation Matrix
Terdapat 190 hubungan correlation matrix yang menunjukkan hubungan timbal-balik
antara masing-masing technical
descriptors. Jumlah hubungan timbal balik positif yang kuat dengan simbol “” yaitu 19 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik positif dengan simbol “o” yaitu 20 hubungan. Jumlah hubungan timbal balik negatif dengan simbol “x” yaitu 151 hubungan, dan jumlah hubungan timbal balik negatif yang kuat dengan simbol “★” yaitu 0 hubungan.
e. Competitive Assesment
Melalui pembobotan menggunakan teknik analisis deskriptif terhadap customer requirements dan technical descriptors, bahwa pelayanan bengkel servis PT. HMI Bandung dapat dikatakan cukup baik dibandingkan pesaingnya.
f. Prioritized Customer Requirements
• Melalui pembobotan bagian
importance to customer dapat
disimpulkan bahwa terdapat 9
customer requirements yang sangat penting bagi konsumen bengkel servis PT. HMI Bandung, diantaranya adalah lokasi bengkel, kemarahan petugas, ketepatan analisis masalah, kondisi kendaraan setelah servis, kemudahan proses pendaftaran servis, kecekatan dan kehandalan petugas, ketersediaan data historis kendaraan, mekanik yang terserpcaya, dan pemberian garansi terhadap kendaraan setelah servis.
• Melalui pembobotan bagian target
value, dapat disimpulkan bahwa konsumen ingin seluruh kebutuhan
konsumen pada customer
requirements terus ditingkatkan oleh bengkel servis PT. HMI Bandung.
• Melalui pembobotan bagian scale-up
factor, dapat disimpulkan bahwa bengkel servis PT. HMI Bandung harus melakukan usaha yang mebih
untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya pada setiap customer requirementsnya.
• Melalui pembobotan bagian sales
point, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan customer requirement yang sangat mempengaruhi nilai jual dalam mempromosikan bengkel servis PT. HMI Bandung.
• Melalui pembobotan bagian absolute
weight, dapat disimpulkan bahwa keramahan petugas yang melayani merupakan customer requirement
yang sangat diharapkan oleh
konsumen untuk diberikan oleh bengkel servis PT. HMI Bandung.
g. Prioritized Technical Descriptors
• Melalui pembobotan bagian degree of
difficullty, dapat disimpulkan bahwa technical descriptor yang paling sulit dilakukan oleh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah memilih lokasi yang strategis yang terletak di jalan utama yaitu Jl. Soekarno Hatta, Bandung.
• Melalui pembobotan bagian target
value, dapat disimpulkan bahwa technical descriptor yang paling harus dilakukan oleh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah:
a. Melengkapi ruang tunggu
bengkel dengan fasilitas-fasilitas seperti AC, TV, sofa, dan dispenser.
b. Memiliki prosedur yang jelas dan
efektif mengenai proses
pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan. c. Melakukan sistem pengarsipan data historis sesuai tanggal dan jenis kendaraan oleh kepala bengkel.
• Melalui pembobotan bagian absolute
weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptor yang sangat
penting untuk dipenuhi dan
dipertahankan oleh perusahaan adalah prosedur yang jelas dan efektif milik bengkel servis PT. HMI Bandung
mengenai proses pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke
pelanggan merupakan technical
descriptor yang.
• Melalui pembobotan pada bagian
relative weight, dapat disimpulkan bahwa technical descriptor yang
harus difokuskan dalam
pengalokasian sumber daya yang dimiliki oleh bengkel servis PT. HMI Bandung adalah prosedur yang jelas
dan efektif mengenai proses
pendaftaran hingga kendaraan dapat dikembalikan ke pelanggan.
5.2 Saran
5.2.1 Saran untuk Perusahaan
Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk perusahaan berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan:
1. Berdasarkan hasil pembobotan pada bagian sales point, bengkel servis PT.
HMI Bandung disarankan untuk
meningkatkan kelengkapan fasilitas dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan jasanya.
2. Berdasarkan hasil pembobotan pada bagian target value, bengkel servis PT.
HMI Bandung disarankan untuk
mempertahankan, meningkatkan kualitas, dan mengembangkan prosedur dan sistem
pengarsipan data kendaraan yang
melakukan perawatan maupun perbaikan. 3. Berdasarkan hasil pembobotan pada
bagian absolute weight dan relative weight, bengkel servis PT. HMI Bandung
disarankan untuk memenuhi,
mempertahankan, dan memfokuskan
alokasi sumber daya yang dimiliki perusahaan terhadap prosedur yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanannya.
5.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Berikut adalah beberapa saran dari penulis untuk peneliti selanjutnya berdasarkan hasil analisis data dan penarikan kesimpulan:
1. Penelitian selanjutnya akan lebih baik jika menambahkan variabel-variabel lain selain
dimensi kualitas jasa yang dapat
mendukung bengkel servis PT. HMI Bandung dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
2. Dengan menggunakan variabel dan teknik analisis yang sama, peneliti menyarankan untuk memperluas cakupan penelitian, tidak hanya pada bengkel servis, namun
terhadap seluruh perusahaan dan
Daftar Pustaka:
[1] Besterfield, Dale H et al. (2003). Total Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall. [2] Fitzsimmons, Mona J dan Jasmes A. (2008).
Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. New York: McGraw-Hill.
[3] Heizer, Jay dan Barry Render. (2009).
Operations Management-Manajemen
Operasi (Edisi 9 Buku 1). Jakarta : Salemba Empat
[4] Jasfar, Farida. (2005). Manajemen Jasa:
Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
[5] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasara (Jilid 13). Jakarta: Erlangga.
