ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE
PERFORMANCE PRISM PADA HOTEL THE DAMAI
1Ni Luh Ayu Vienna Anggawati,
1
Desak Nyoman Sri Werastuti,
2Edy Sujana
Jurusan Akuntansi Program S1
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
E-mail: {[email protected],
[email protected],
[email protected]} @undiksha.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan key performance indicator (KPI) yang mengalami penurunan kinerja yang dapat mempengaruhi kinerja hotel The Damai dengan metode pengukuran kinerja performance prism. Performance prism memadupadankan probabilitas kepentingan dengan penilaian kinerja dari tiap key performance indicator. Metode performance prism ini digunakan untuk menguraikan key performance indicator secara mendetail. Selain itu, dalam metode performance prism lebih mengedepankan kepuasan stakeholder, dimana kinerja hotel The Damai sangat dipengaruhi oleh kepuasan stakeholder.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, performance measurement sheet, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini dipilih secara purposive. Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu teknik analisis data kualitatif, yaitu wawancara untuk menganalisis stakeholder dan perspektif dalam performance prism, dan model kuantitatif TEV untuk menganalisis performance measurement sheet.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kinerja hotel The Damai adalah sebesar 3.866, dalam skala likert 5 nilai kinerja ini dikategorikan baik. Dari 25 key performance indicator yang berhasil diidentifikasi terdapat 16 key performance indicator yang dikategorikan sangat baik, 1 key performance indicator dikategorikan baik, 3 key performance indicator yang dikategorikan cukup, 1 key performance indicator yang dikategorikan kurang, dan 4 key performance indicator yang dikategorikan sangat kurang. Kata Kunci: pengukuran kinerja, performance prism, key performance indicator, model
kuantitatif TEV
Abstract
This study was aimed at analyzing key performance indicators that experienced a
decrease in performance that could influence The Damai Hotel’s performance by using
performance prism measurement method. Performance prism matches significance weight and performance score of each key performance indicator in detail. In addition, in performance prism method, stakeholders’ satisfaction is emphasized, in which the performance of The Damai Hotel is affected very much by the stakeholders’ satisfaction.
This study was a descriptive study using data collection techniques of interview, performance measurement sheet, and documentation. Informants were selected purposively. The study used qualitative data analysis using interview to analyze the stakeholders and perspective in performance prism, and TEV quantitative model for analyzing performance measurement sheet.
The results showed that the score of hotel The Damai’s performance is 3.866, in Likert’s scale using 5 options, this score falls into good category. Sixteen of 25 key performance indicators belong to very good category, 1 key performance indicator is good, 3
key indicators are good enough, 1 key performance indicator is poor and 4 key performance indicators are very poor.
Keywords: performance measurement, performance prism, key performance indicator,
TEV quantitative model
PENDAHULUAN
Perkembangan kondisi perekonomian di Bali yang diiringi dengan adanya arus globalisasi menyebabkan ketatnya persaingan bisnis hotel antar perusahaan perhotelan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan perhotelan dituntut untuk melakukan beberapa program peningkatan manajemen, penghematan biaya tanpa mengurangi pelayanan kepada pelanggan agar memiliki daya saing untuk berkompetisi (Vanany & Tanukhidah, 2004). Seperti halnya hotel The Damai. Sebagai salah satu hotel berbintang tiga di Buleleng (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Buleleng), hotel ini senantiasa berupaya memperbaiki manajemennya. Untuk mempertahankan kinerja manajemen diperlukan suatu pengukuran kinerja.
Performance prism merupakan metode pengukuran kinerja yang terbaru. Metode ini berupaya menyempurnakan model-model pengukuran kinerja sebelumnya. Model ini tidak hanya didasari oleh strategi tetapi juga memperhatikan kepuasan dan kontribusi stakeholder,
proses dan kapabilitas perusahaan (Neely dan Adam, 2000 b, c dalam Vanany dan Tanukhidah, 2004). Memahami atribut apa yang menyebabkan stakeholder (pemilik dan investor, supplier, konsumen, tenaga kerja, pemerintah dan masyarakat sekitar) puas adalah langkah penting dalam metode performance prism.
Hotel The Damai merupakan salah satu hotel berbintang 3 di kawasan lovina yang terletak di desa Kayuputih, Kecamatan Sukasada. Walaupun telah berdiri selama hampir 18 tahun, namun eksistensi hotel ini tidak pernah redup. Terbukti dengan berbagai awards yang diperolehnya, yaitu empat tahun berturut-turut memperoleh penghargaan sebagai “Traveler Choice” dari situs www.tripadvisor.com (2012-2015) dan memenangkan International Hotel Awards pada tahun 2013.
Namun, sayangnya hal itu tidak berbanding lurus dengan jumlah hunian tamu yang menginap di hotel The Damai. Berikut jumlah hunian tamu pada hotel The Damai selama lima tahun terakhir:
Tabel 1 Tingkat Hunian Tamu yang Menginap Di Hotel The Damai
Tahun 2010 2011 2012 2013 2014
Persentase
tingkat hunian 45.57% 61.11% 59.91% 59.80% 54.04%
Sumber: Hotel The Damai
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa terjadi penurunan tingkat hunian tamu pada hotel The Damai dari tahun 2011 hingga tahun 2014. Dari wawancara yang dilakukan penulis, hotel The Damai telah melakukan penilaian kinerja dengan metode performance evaluation. Namun, performance evaluation belum mampu mendefinisikan kinerja hotel.
Performance prism sebagai metode pengukuran kinerja baru yang merupakan penyempurnaan dari metode pengukuran
kinerja sebelumnya, diharapkan mampu mendefinisikan kinerja hotel The Damai saat ini, sehingga dapat menentukan strategi apa yang harus direncanakan, indikator apa yang harus ditingkatkan kinerjanya, dan kemampuan apa yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan kinerja.
Berdasarkan kondisi tersebut, ada beberapa pertanyaan yang akan dibahas dalam penelitian yaitu: 1) Apakah yang diinginkan serta dibutuhkan oleh para stakeholder hotel The Damai berdasarkan
perspektif stakeholder satisfaction pada metode performance prism? 2) Strategi apakah yang dapat digunakan untuk memenuhi keinginan serta kebutuhan para stakeholder hotel The Damai berdasarkan perspektif strategy pada metode performance prism? 3) Proses apakah yang harus dilakukan untuk menjalankan strategi hotel The Damai tersebut berdasarkan perspektif process pada metode performance prism? 4) Kapabilitas apakah yang harus dikembangkan untuk menjalankan proses hotel The Damai tersebut berdasarkan perspektif capability pada metode performance prism? 5) Kontribusi apakah yang diharapkan hotel The Damai dari stakeholder berdasarkan perspektif stakeholder contribution pada metode performance prism? 6) Bagaimanakah hasil pengukuran kinerja dengan metode performance prism pada hotel the Damai?
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Dimana dalam penelitian ini akan dijelaskan tentang hasil pengukuran kinerja dari Hotel The Damai dengan menggunakan metode pengukuran kinerja Performance prism. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu wawancara, performance measurement sheet, dokumentasi.
Informan dalam penelitian ini dipilih secara purposive. Pemilihan responden dalam performance measurement sheet ditentukan berdasarkan kekayaan informasi yang dimiliki responden tentang operasional, strategi dan manajemen perusahaan. Raco (2010) menyatakan bahwa pemilihan responden berdasarkan atas kredibilitas serta kekayaan informasi yang mereka miliki.
Teknik analisis yang digunakan yaitu teknis analisis data kualitatif. Teknis analisis data kualitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah yang datanya berupa pernyataan yang tidak berupa angka-angka, yang kemudian disusun secara naratif dengan pola atau susunan tertentu. Teknik analisis data ini digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai stakeholder kunci hotel The Damai, perspektif kepuasan stakeholder dalam performance prism di hotel The Damai, strategi dalam performance prism di hotel The Damai, proses dalam performance prism di hotel The Damai, kapabilitas performance prism di hotel The Damai, dan kontribusi stakeholder dalam performance prism di hotel The Damai.
Sedangkan, untuk menganalisis performance measurement sheet menggunakan model kuantitatif TEV (Tree Expected Value) yang terdiri dari metode Delphi yang digunakan untuk menganalisis probabilitas dari tiap key performance indicator, dengan rumus:
dan expected value yang digunakan untuk menganalisis penilaian kinerja dari tiap key performance indicator dan perusahaan, dengan rumus:
Dalam penilaian kinerja dengan expected value digunakan skala likert 5, sebagai berikut:
Tabel 2 Skala Pengukuran (Penilaian) Likert 5
Nilai Kategori Interval Range
5 Sangat Baik 4.21 – 5.00 4 Baik 3.41 – 4.20 3 Cukup 2.61 – 3.40 2 Kurang 1.81 – 2.60 1 Sangat Kurang 1.00 – 1.80 Sumber: Christian (2010)
PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Hotel The Damai merupakan hotel yang di bangun oleh seorang pengusaha yang berkebangsaan Denmark. Pemilik hotel ini adalah Mr. Nills Norman. Beliau membangun hotel ini pada tahun 1997 dengan nama Damai Lovina Villas. Kemudian, seiring berjalannya waktu Mr. Nills merubahnya menjadi The Damai. Selama 18 tahun hotel ini berdiri di wilayah hukum Kecamatan Sukasada, Kabupaten Buleleng.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap
Probabilitas pada Perspektif Kepuasan
Stakeholder (Stakeholder Satisfaction)
KPI pada perspektif kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction) terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio penghargaan kepada pegawai, rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan lapangan kerja.
Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction )
1 3 5 5 5 0.253 0.18 0.31 0.153 0.103 0 1 2 3 4 5 6 Rasio Peningkatan Laba Perusahaan Rasio Penghargaan Kepada Pegawai Rasio Kepuasan Pelanggan Rasio Ketepatan Pembayaran Order Rasio Penciptaan Lapangan Kerja Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 1 Grafik Perspektif Kepuasan Stakeholder (Stakeholder Satisfaction) Sumber: Data Diolah
Dapat dilihat pada gambar 1 bahwa menurut para responden indikator yang paling penting adalah indikator rasio kepuasan pelanggan dengan nilai probabilitas 0.31. Tingginya probabilitas kepentingan indikator rasio kepuasan stakeholder sesuai dengan nilai kinerja indikator tersebut yaitu memperoleh nilai 5 dengan kategori sangat baik.
Indikator dengan probabilitas kepentingan tertinggi kedua yaitu rasio peningkatan laba perusahaan. Walaupun menurut para responden indikator rasio peningkatan laba perusahaan merupakan indikator yang penting, namun kinerja rasio
peningkatan laba perusahaan sangat kurang yaitu dengan nilai kinerja 1.
Rasio penghargaan kepada pegawai dengan probabilitas kepentingan 0.81. Indikator tersebut memperoleh nilai kinerja yang dikategorikan cukup. Nilai kinerja yang diperoleh indikator rasio penghargaan pegawai sudah sesuai dengan probabilitas kepentingan yaitu 3, kategori kinerja cukup.
Indikator rasio ketepatan pembayaran order dengan probabilitas 0.153. Walaupun memperoleh probabilitas kepentingan yang rendah, namun nilai kinerja indikator rasio ketepatan pembayaran order sangat tinggi, yaitu nilai kinerja 5 dikategorikan sangat baik. Begitu pula indikator rasio penciptaan lapangan kerja dengan probabilitas paling rendah, namun nilai kinerjanya sangat tinggi yaitu 5.
Nilai kinerja indikator rasio peningkatan laba perusahaan dan rasio penghargaan kepada pegawai lebih rendah daripada indikator rasio ketepatan pembayaran order dan rasio penciptaan lapangan kerja. Sedangkan, probabilitas kepentingan indikator rasio ketepatan pembayaran order dan rasio penciptaan lapangan kerja rendah. Dari pemaparan tersebut, diperlukan adanya peningkatan kinerja pada indikator rasio peningkatan laba perusahaan dan indikator rasio penghargaan kepada pegawai yang kinerjanya kurang.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap
Probabilitas pada Perspektif Strategi (Strategy)
KPI pada perspektif strategi (strategy) terdiri dari rasio peningkatan jumlah pelanggan, jumlah keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal.
Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa menurut responden indikator yang paling penting adalah peningkatan jumlah pelanggan dengan probabilitas 0.31. Walaupun memperoleh probabilitas kepentingan yang tinggi, akan tetapi indikator rasio peningkatan jumlah pelanggan tidak memperoleh nilai kinerja yang tinggi pula. Seperti yang terlihat pada grafik dimana nilai kinerja indikator rasio
peningkatan jumlah pelanggan, memperoleh nilai kinerja paling rendah atau sangat kurang yaitu 1.
Strategi (Strategy) 1 5 5 5 3 0.31 0.163 0.237 0.173 0.117 0 1 2 3 4 5 6 Rasio Peningkatan Jumlah Pelanggan Jumlah Keluhan/Masukan Pegawai Jumlah Keluhan/Masukan Pelanggan Rasio Keterlambatan Pengiriman Order Rasio Penerimaan Pegawai dari Penduduk
Lokal
Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 2 Grafik Perspektif Strategi (Strategy)
Sumber: Data Diolah
Kemudian disusul dengan indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan dengan probabilitas 0.237. Pada indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan nilai kinerja yang diperoleh sesuai dengan probabilitas kepentingan yang dipilih responden. Dimana indikator jumlah keluhan/masukan pelanggan memperoleh nilai kinerja 5.
Indikator rasio keterlambatan pengiriman order serta jumlah keluhan/masukan pegawai memperoleh probabilitas kepentingan masing-masing 0.173 dan 0.163 dengan nilai kinerja yang sama yaitu 5 kategori kinerja sangat baik. Meskipun probabilitas kepentingan pada dua indikator ini rendah, namun kinerjanya sangat baik. Sedangkan, indikator rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal memperoleh probabilitas paling rendah yaitu 0.117, dengan nilai kinerja yaitu 3 kategori kinerja cukup.
Walaupun indikator rasio peningkatan pelanggan memiliki nilai probabilitas yang paling tinggi yang berarti menurut responden indikator ini merupakan indikator penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan, namun hal itu tidak diikuti dengan nilai kinerja yang tinggi. Sedangkan, pada indikator jumlah keluhan/masukan pegawai dan rasio keterlambatan pengiriman order walaupun memperoleh probabilitas kepentingan yang rendah namun nilai kinerja pada dua indikator tersebut berkebalikan dengan rasio peningkatan pelanggan, dimana nilai kinerja indikator-indikator tersebut 5 dikategorikan sebagai sangat baik. Oleh
karena itu, untuk indikator peningkatan jumlah pelanggan yang memiliki nilai kinerja sangat kurang memerlukan suatu tindakan tertentu untuk meningkatkan kinerja pada indikator tersebut.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap
Probabilitas pada Perspektif Proses (Process)
KPI pada perspektif proses (process) terdiri dari rasio kualitas service to guest, rata-rata masa kerja pegawai, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR). Proses (Process ) 5 2 5 5 5 0.33 0.127 0.253 0.173 0.117 0 1 2 3 4 5 6
Rasio kualitas service to guest
Rata-rata masa kerja pegawai
Lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan
Frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan
Rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR)
Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 3 Grafik Perspektif Proses (Process)
Sumber: Data Diolah
Pada gambar 3 dapat dilihat bahwa menurut responden indikator rasio kualitas service to guest merupakan indikator yang paling penting dimana indikator tersebut memperoleh nilai probabilitas sebesar 0.33, probabilitas kepentingan tersebut sesuai dengan hasil penilaian kinerja indikator rasio kualitas service to guest dengan nilai kinerja 5, dimana kinerja dari indikator rasio kualitas service to guest sangat baik.
Kemudian, indikator lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan dengan probabilitas 0.253 merupakan tingkat kedua dari probabilitas kepentingan. Nilai kinerja dari indikator lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan sesuai dengan nilai probabilitas dari indikator tersebut yaitu nilai kinerja 5, yang berarti kinerja dari indikator lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan sangat baik.
Indikator frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan dengan probabilitas 0.173. Walaupun probabilitas dari indikator frekuensi koordinasi antara
supplier dan perusahaan rendah, namun nilai kinerja dari indikator tersebut tinggi. Sehingga dapat dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik.
Kinerja indikator rata-rata masa kerja pegawai dengan probabilitas 0.127 dan nilai kinerja 2 sudah sesuai. Dimana menurut para responden rata-rata masa kerja pegawai tidak terlalu penting dalam mempengaruhi kinerja perusahaan. Hal ini juga sesuai dengan nilai kinerja indikator tersebut yang dikategorikan kurang.
Probabilitas kepentingan indikator rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) menempati probabilitas kepentingan paling rendah yaitu 0.117. Namun, walaupun probabilitas kepentingannya rendah, kinerja indikator rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) sangat baik dengan nilai kinerja 5.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap
Probabilitas pada Perspektif Kapabilitas
(Capability)
KPI pada perspektif kapabilitas (capability) terdiri dari rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah.
Kapabilitas (Capability) 3 1 5 5 5 0.213 0.167 0.293 0.18 0.147 0 1 2 3 4 5 6
Rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris
Rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3
Rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi
Jumlah supplier tetap Rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan
pemerintah
Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 4 Grafik Perspektif Kapabilitas (Capability)
Sumber: Data Diolah
Pada gambar 4 dapat dilihat bahwa indikator rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi menurut responden merupakan indikator yang paling penting dengan probabilitas 0.293, hal ini sesuai dengan nilai kinerja indikator rasio keluhan/masukan pelanggan dengan nilai kinerja 5. Disusul dengan rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris dengan nilai
probabilitas 0.213, akan tetapi hal ini tidak sesuai dengan nilai kinerja indikator rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris dengan nilai kinerja 3 yaitu dikategorikan sebagai kinerja yang cukup. Hotel The Damai sendiri merupakan perusahaan jasa penginapan yang sebagian besar pelanggannya berasal dari luar negeri, sehingga sangat diperlukan peningkatan kinerja pada indikator rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris.
Pada indikator jumlah supplier tetap probabilitas kepentingan yang diperoleh adalah 0.18. Meskipun indikator jumlah supplier tetap memperoleh probabilitas kepentingan yang rendah namun, hal ini tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yang memperoleh nilai kinerja 5 yang berarti kinerja indikator jumlah supplier tetap sangat baik. Sedangkan, indikator rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3 menurut responden tingkat kepentingannya tidak terlalu mempengaruhi kinerja perusahaan, hal ini karena yang diperlukan dalam perusahaan jasa perhotelan adalah skill untuk melayani pelanggan dengan baik bukan tingginya jenjang pendidikan.
Berbeda dengan indikator rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah yang memperoleh probabilitas kepentingan paling rendah namun nilai kinerja dari indikator tersebut tinggi yaitu 5 dengan kategori sangat baik.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas pada Perspektif Kontribusi
Stakeholder (Stakeholder Contribution)
KPI pada perspektif kontribusi stakeholder (stakeholder contribution) terdiri dari rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio loyalitas pegawai, jumlah pelanggan tetap, rasio kualitas barang yang baik, rasio keamanan aset dan fasilitas hotel.
Pada gambar 5 dapat dilihat bahwa menurut responden indikator yang paling penting merupakan indikator jumlah pelanggan tetap dan indikator rasio kualitas barang yang baik dengan nilai probabilitas yang sama yaitu 0.267. Nilai kinerja pada indikator rasio kualitas pelanggan sesuai dengan probabilitas kepentingannya yaitu 5 dengan kategori sangat baik.
Kontribusi Stakeholde r (Stakeholder Contribution ) 5 4 1 5 5 0.127 0.167 0.267 0.267 0.173 0 1 2 3 4 5 6
Rasio pegawai yang menerima pelatihan
Rasio loyalitas pegawaiJumlah pelanggan tetap Rasio kualitas barang yang baik
Rasio keamanan aset dan fasilitas hotel
Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 5 Grafik Perspektif Kontribusi Stakeholder (Stakeholder Contribution)
Sumber: Data Diolah
Sedangkan, untuk indikator jumlah pelanggan tetap walaupun menurut para responden indikator jumlah pelanggan tetap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yaitu 0.267, namun hal tersebut tidak sesuai dengan nilai kinerjanya yaitu 1 yang berarti kinerja dari indikator jumlah pelanggan tetap masih sangat kurang. Sehingga, diperlukan adanya peningkatan kinerja pada indikator jumlah pelanggan tetap.
Pada indikator rasio keamanan aset dan fasilitas hotel menurut responden juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini sesuai dengan nilai kinerja pada indikator rasio keamanan aset dan fasilitas hotel yaitu 5. Yang berarti kinerja pada indikator tersebut sangat baik.
Sedangkan pada indikator rasio loyalitas pegawai dengan nilai probabilitas 0.167, nilai kinerjanya lebih rendah di bandingkan indikator rasio pegawai yang menerima pelatihan. Walaupun tingkat probabilitas kepentingan indikator rasio pegawai yang menerima pelatihan lebih rendah dibandingkan dengan indikator rasio loyalitas pegawai yaitu 0.127. Sehingga, kinerja indikator loyalitas pegawai juga perlu ditingkatkan.
Analisa Penilaian Kinerja Terhadap Probabilitas Pada Pengukuran Kinerja Perusahaan
Berdasarkan metode performance prism, perspektif pengukuran kinerja perusahaan terdiri dari kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction), strategi (strategy), proses (process), kapabilitas (capability), dan kontribusi stakeholder (stakeholder contribution).
Pada gambar 6 dapat dilihat bahwa menurut responden perspektif kepuasan
stakeholder merupakan perspektif yang paling penting.
Kinerja Hotel The Damai
3.623 3.526 4.619 3.906 3.77 0.26 0.223 0.203 0.117 0.197 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Kepuasan Stakeholder Strategi Proses Kapabilitas Kontribusi Stakeholder
Nilai Bobot / Probabilitas
Gambar 6 Grafik Pengukuran Kinerja Hotel The Damai
Sumber: Data Diolah
Namun, nilai kinerja perspektif kepuasan stakeholder lebih rendah dibandingkan perspektif proses, sedangkan tingkat probabilitas kepentingan perspektif proses lebih rendah dibandingkan perspektif kepuasan stakeholder. Sehingga, perlu adanya peningkatan kinerja pada perspektif kepuasan stakeholder.
Nilai kinerja pada perspektif strategi merupakan yang paling rendah, di sisi lain nilai probabilitas kepentingan yang diperoleh cukup tinggi. Sedangkan perspektif kapabilitas serta kontribusi stakeholder yang tingkat probabilitasnya jauh lebih rendah, memperoleh nilai kinerja yang jauh lebih tinggi dibandingkan perspektif strategi. Hal ini berarti, perlu adanya evaluasi dari manajemen hotel The Damai terhadap indikator pada persepktif strategi.
Penilaian Kinerja Perspektif Kepuasan
Stakeholder (Stakeholder Satisfaction)
Indikator rasio peningkatan laba perusahaan hanya mengalami peningkatan 6.05% sehingga laba yang diperoleh pada tahun 2014 belum mencapai target perusahaan. Hal ini disebabkan pada tahun 2014 terjadi penurunan jumlah pelanggan yang menginap. Sehingga selain menekan biaya operasional, hotel The Damai berusaha meningkatkan, income dari fasilitas lain yang dimiliki, antara lain restaurant, spa, bar dan fasilitas hotel lainnya. Ibu Dewa Ayu Alit Prapti Ratnadika sebagai perwakilan dari
manajemen hotel The Damai
mengemukakan:
“Apabila laba perusahaan tidak mencapai target, maka
perusahaan akan berusaha meningkatkan income dari sumber pendapatan lain, yaitu dengan melakukan promosi dengan agent-agent pariwisata, promosi di kamar-kamar, dan promosi di luar hotel untuk meningkatkan income dari fasilitas lain yang dimiliki hotel seperti restaurant dan spa.”
Indikator rasio penghargaan kepada pegawai dikategorikan sebagai kinerja cukup. Dimana pencapaiannya hanya 41.67%. Hal ini karena pada tahun 2014 terjadi perubahan struktur manajemen pada hotel The Damai. Sehingga, segala urusan yang menyangkut kepegawaian ditunda hingga keadaan perusahaan stabil.
Indikator rasio kepuasan pelanggan memperoleh nilai kinerja sangat baik. Hal ini karena dari 67 feedback yang diberikan pelanggan pada situs www.tripadvisor.com hanya 5 diantaranya yang memberikan feedback kurang puas, sedangkan 62 diantaranya menyatakan kepuasan. Sehingga, untuk indikator rasio kepuasan pelanggan memperoleh pencapaian sebesar 92.54%.
Kemudian untuk indikator rasio ketepatan pembayaran order memperoleh nilai kinerja sangat baik karena hotel The Damai tidak pernah mengalami keterlambatan pembayaran. Hotel The Damai memiliki MoU dengan pihak supplier tentang pembelian hingga pembayaran yang dilakukan oleh hotel The Damai. Sehingga, hotel The Damai dapat mengatur pembayaran sebelum tanggal pembayaran jatuh tempo.
Pada indikator rasio penciptaan lapangan kerja memperoleh nilai kinerja sangat baik. Dimana pada tahun 2014 ada 9 orang calon pegawai yang melamar ke The Damai. Pada tahun 2014 hotel The Damai memerlukan pegawai tambahan akibat dari resignnya beberapa orang pegawai. Ke sembilan pelamar tersebut diterima seluruhnya karena memenuhi syarat yang ditentukan oleh hotel The Damai, selain itu kuota untuk penduduk lokal masih kurang dari 50%. Sehingga, 9 orang pelamar yang merupakan masyarakat desa Kayuputih tersebut
diterima sebagai pegawai oleh pihak manajemen hotel The Damai.
Penilaian Kinerja Perspektif Strategi (Strategy)
Pada tahun 2014 hotel The Damai melakukan renovasi pada beberapa kamar dan pool villa. Hal ini berdampak pada penurunan jumlah hunian pada tahun tersebut sehingga The Damai tidak dapat menerima pelanggan yang menginap dengan optimal. Sehingga, indikator rasio peningkatan pelanggan berada di kategori sangat kurang. Namun, manajemen mengatasi penurunan jumlah hunian tersebut dengan melakukan berbagai promosi untuk meningkatkan pendapatan dari sumber lain seperti restaurant dan spa. Pada tahun 2014 The Damai mencatat tidak adanya keluhan/masukan dari pegawai. Sehingga, indikator jumlah keluhan/masukan pegawai dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik. Hal ini karena The Damai menerapkan adanya komunikasi 2 arah yang baik antara manajemen dengan pegawai.
Pada indikator rasio keterlambatan pengiriman order terdapat 20 purchase order (PO) yang terlambat dari total 720 PO. Keterlambatan pengiriman ini dipengaruhi oleh beberapa faktor eksternal diantaranya jarak antara supplier dan perusahaan cukup jauh sehingga memerlukan waktu yang agak lama dalam pengiriman, adanya produk-produk langka yang sulit didatangkan dari supplier karena harus mengimpor dari luar negeri, cuaca ekstrim serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi pengiriman dari supplier.
Pada tahun 2014 The Damai mencatat terdapat 6 keluhan dari pelanggan. Kinerja indikator jumlah keluhan/masukan dikategorikan sangat baik. Karena dari 3570 pelanggan yang datang pada tahun 2014 hanya 6 diantaranya yang mengajukan complain pada hotel The Damai.
Indikator rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja cukup. Hal ini karena The Damai memiliki perjanjian dengan pemerintah desa Kayuputih bahwa The Damai akan memberikan kuota
pegawai sebanyak 50% untuk penduduk lokal desa Kayuputih yang ingin bekerja di The Damai. Menurut Ibu Dewa Ayu Alit Prapti Ratnadika, penerimaan 50% pegawai dari penduduk lokal tidak hanya menguntungkan pihak desa namun, juga dapat meningkatkan hubungan antara The Damai dan pemerintah desa Kayuputih.
Penilaian Kinerja Perspektif Proses (Process)
Indikator rasio kualitas service to guest memperoleh kategori sangat baik. Dimana hanya 3 pelanggan yang memberikan penilaian service kurang, sedangkan 51 pelanggan memberikan penilaian sangat baik dari total 54 pelanggan yang memberikan penilaian service. Penilaian service ini diperoleh dari www.tripadvisor.com. Dimana pada situs tersebut terdapat data-data tentang penilaian service dari pelanggan yang telah berkunjung ataupun menginap di The Damai selama tahun 2014. Data penilaian service pada situs tripadvisor ini telah diakui oleh hotel The Damai sebagai situs perangkingan tempat-tempat wisata di seluruh dunia.
Indikator rata-rata masa kerja pegawai memperoleh penilaian kinerja kurang. Dimana rata-rata masa kerja pegawai hotel The Damai adalah 5 tahun. Tingkat turnover hotel The Damai tergolong rendah. Perputaran karyawan atau employee turnover adalah pengunduran diri permanen secara sukarela dari suatu organisasi (Robbins dan Judge, 2008:38). Menurut Gillis (dalam Hartono dan Setiawan, 2013) bahwa tingkat turnover yang normal berkisar antara 5%-10% dari jumlah seluruh karyawan. Sedangkan, turnover karyawan dikatakan tinggi apabila mencapai 10% atau lebih. Tingkat turnover hotel The Damai tergolong rendah yaitu sebesar 2.2%.
Hotel The Damai menerapkan realtime respond untuk merespon keluhan dan masukan dari pelanggan. Sehingga apabila The Damai memperoleh keluhan/masukan dari pelanggan maka akan langsung ditangani saat itu juga. Hal ini dilakukan untuk mengurangi feedback buruk dari pelanggan yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan lain
ataupun calon pelanggan yang ingin menginap di The Damai.
Indikator frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan memperoleh nilai kinerja 5 yang dikategorikan sebagai indikator dengan kinerja sangat baik. Hotel The Damai berkoordinasi dengan supplier setiap hari. Hal ini dilakukan untuk menjaga hubungan dengan supplier selain itu juga untuk memastikan barang-barang yang diorder oleh perusahaan sudah sesuai dengan kualitas yang ditawarkan serta sampai di tujuan dengan selamat. The Damai mengkoordinasikan barang-barang yang diperlukan, pengiriman produk hingga sampai di tujuan, dan pengecekan kualitas barang setelah sampai di The Damai.
Pada indikator partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR) memperoleh nilai kinerja 5 yang dikategorikan sangat baik. Program pemberdayaan lingkungan (CSR) yang dilakukan oleh The Damai yaitu memberikan tempat serta fasilitas latihan tari untuk anak-anak dari masyarakat desa Kayuputih.
Penilaian Kinerja Perspektif Kapabilitas (Capability)
Indikator rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris dikategorikan cukup. Hal ini karena dari 90 karyawan yang bekerja di The Damai pada tahun 2014, hanya 38 diantaranya yang mampu berkomunikasi dengan bahasa inggris. Tentu saja hal ini sangat mempengaruhi kinerja perusahaan tersebut mengingat The Damai merupakan perusahaan jasa penginapan yang sebagian besar pelanggannya berasal dari luar negeri dan penggunaan bahasa inggris sangat diperlukan untuk memberikan penilaian positif dari pelanggan.
Indikator rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3 kinerjanya dikategorikan sangat kurang karena dari total 90 pegawai hanya 5 diantaranya yang merupakan lulusan diploma dan sarjana. Menurut Ibu Dewa Ayu Alit Prapti Ratnadika, hal ini tidak terlalu mempengaruhi kinerja, walaupun dalam hal ini tingkat pendidikan sangat penting. Namun, dalam jasa perhotelan skill dan pengalaman adalah hal yang paling
dipentingkan. Karena, dalam hal ini untuk bisa melayani pelanggan dengan baik diperlukan pegawai yang memiliki skill dalam bidang perhotelan yang bagus, komunikasi dalam bahasa inggris yang baik, dan pengalaman kerja di bidang pariwisata.
Indikator rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi memperoleh kinerja sangat baik karena seluruh keluhan/masukan yang masuk pada tahun 2014 telah ditanggapi oleh pihak The Damai.
Indikator jumlah supplier tetap berjumlah 34 supplier termasuk dalam kategori kinerja sangat baik. Supplier hotel The Damai yang berjumlah 36 pada tahun 2014 adalah untuk memenuhi keperluan hotel, restaurant, spa, dan divisi lainnya. Sehingga, dengan adanya supplier yang memenuhi segala keperluan hotel The Damai, maka hotel pun dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menambah pendapatan perusahaan.
Pada indikator rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah dilihat dari jumlah kritikan serta keluhan dari pemerintah desa Kayuputih maupun pemerintah Daerah. Pada tahun 2014 The Damai tidak menerima keluhan ataupun kritikan dari pemerintah desa maupun daerah sehingga kinerja dikategorikan sangat baik. Hotel The Damai yang lokasinya bertetangga langsung dengan desa Kayuputih sangatlah menjaga hubungannya. Hal ini dilakukan dengan seringnya koordinasi antara hotel dan pihak pemerintah desa dalam segala permasalahan antara perusahaan dan desa Kayuputih. Sehingga, apabila perusahaan memiliki permasalahan yang berbenturan dengan masyarakat desa Kayuputih dapat segera ditangani sebelum permasalahan tersebut mempengaruhi kinerja hotel.
Penilaian Kinerja Perspektif Kontribusi
Stakeholder (Stakeholder Contribution)
Pada tahun 2014 terdapat 12 orang pegawai yang mengikuti pelatihan. Sembilan diantaranya merupakan pegawai baru, dan sisanya merupakan pegawai yang memerlukan pelatihan lebih untuk meningkatkan skill. Pada indikator rasio
loyalitas pegawai dikategorikan baik. Hal ini karena pada tahun 2014 pegawai hotel The Damai yang bekerja selama lebih dari 5 tahun berjumlah 63 pegawai dari total 90 pegawai pada tahun 2014.
Penilaian kinerja terendah pada perspektif kontribusi stakeholder adalah indikator jumlah pelanggan tetap dikategorikan sangat kurang karena hanya terdapat 2 pelanggan tetap yang kembali menginap di The Damai pada tahun 2014. Menurut manajemen hal ini tidak hanya karena The Damai sedang melakukan renovasi. Namun, pada saat itu memang sedang low season dan banyak Negara di Eropa yang mengalami krisis ekonomi. Sebagian besar pelanggan The Damai datang dari benua Eropa, sehingga tidak menutup kemungkinan salah satu alasan pelanggan tetap tidak berlibur dan menginap di The Damai karena hal tersebut.
Pada indikator rasio kualitas barang yang baik dengan nilai kinerja sangat baik. Dimana hal ini karena pada tahun 2014 supplier tidak mengirimkan barang atau produk yang di bawah standar. The Damai selalu melakukan koordinasi dan pengecekan pada tiap produk atau barang yang dibeli. Hal ini karena The Damai sangat mementingkan kualitas dari pelayanan serta produk yang ditawarkan. Sehingga, setiap barang yang dibeli dari supplier selalu di cek ulang agar sesuai dengan standar dan kulitas serta sesuai dengan barang yang di order.
Pada indikator rasio keamanan aset dan fasilitas hotel dengan kinerja sangat baik. Pada indikator ini dinilai dengan jumlah kehilangan barang-barang yang dibawa pelanggan ataupun aset dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel. Pada tahun 2014 The Damai tidak mengalami kasus kehilangan barang baik itu aset dan fasilitas hotel ataupun barang-barang yang dibawa oleh pelanggan.
Penilaian Kinerja Perusahaan
Pengukuran kinerja pada hotel The Damai yang kinerjanya paling tinggi adalah perspektif proses dengan nilai kinerja 4.619 dikategorikan sangat baik, walaupun menurut responden tingkat kepentingan
dari proses adalah yang ketiga yaitu dengan probabilitas 0.203.
Perspektif kapabilitas dengan nilai kinerja 3.906 dengan kategori baik, namun menurut responden tingkat kepentingan kapabilitas rendah yaitu sebesar 0.117. Selanjutnya perspektif kontribusi stakeholder yang dikategorikan baik dengan nilai kinerja 3.77. Sama halnya dengan perspektif kapabilitas, perspektif kontribusi stakeholder memperoleh probabilitas 0.197. Sehingga dapat dikatakan menurut responden perspektif kontribusi stakeholder tidak lebih penting dibandingkan perspektif kepuasan stakeholder, walaupun nilai kinerjanya lebih rendah dibandingkan perspektif kontribusi stakeholder.
Perspektif kepuasan stakeholder dengan nilai kinerja 3.623 dikategorikan baik. Probabilitas kepentingan dari perspektif kepuasan stakeholder merupakan yang paling tinggi, sehingga menurut responden kepuasan stakeholder merupakan hal yang sangat penting. Hal ini tidak diikuti dengan nilai kinerja yang baik, sehingga sangat perlu dilakukan evaluasi dan peningkatan kinerja pada perspektif kepuasan stakeholder.
Walaupun probabilitas yang diperoleh oleh perspektif strategi cukup tinggi yaitu sebesar 0.223, namun nilai kinerja yang yang diperoleh adalah yang terendah yaitu 3.526 dikategorikan baik. Sangatlah diperlukan evaluasi serta peningkatan kinerja pada perspektif strategi sehingga peningkatan kinerja perusahaan pun dapat dioptimalkan.
Dari hasil pengukuran kinerja tersebut, dapat dilihat bahwa hotel The Damai memperoleh nilai kinerja 3.866. Berdasarkan skala likert 5 dapat dinyatakan kinerja hotel The Damai baik.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja pada hotel The Damai diperoleh simpulan sebagai berikut:
1. Stakeholder hotel The Damai terdiri dari manajemen, pegawai, pelanggan, supplier, pemerintah desa dan masyarakat sekitar.
2. KPI dari perspektif kepuasan stakeholder terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio penghargaan kepada pegawai, rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan lapangan kerja; perspektif strategi terdiri dari rasio peningkatan jumlah pelanggan, jumlah keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal; perspektif proses terdiri dari rasio kualitas service to guest, rata-rata masa kerja pegawai, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR); perspektif kapabilitas terdiri dari rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah; perspektif kontribusi stakeholder terdiri dari rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio loyalitas pegawai, jumlah pelanggan tetap, rasio kualitas barang yang baik, rasio keamanan aset dan fasilitas hotel.
3. Dari 25 key performance indicator yang berhasil diidentifikasi, terdapat 16 indikator yang dikategorikan sangat baik yang terdiri dari rasio kepuasan pelanggan, rasio ketepatan pembayaran order, rasio penciptaan
lapangan kerja, jumlah
keluhan/masukan pegawai, jumlah keluhan/masukan pelanggan, rasio keterlambatan pengiriman order, rasio kualitas service to guest, lamanya merespon keluhan/masukan pelanggan, frekuensi koordinasi antara supplier dan perusahaan, rasio partisipasi program pemberdayaan lingkungan (CSR), rasio keluhan/masukan pelanggan yang ditanggapi, jumlah supplier tetap, rasio kualitas hubungan dengan lingkungan sekitar dan pemerintah, rasio pegawai yang menerima pelatihan, rasio kualitas barang yang baik, dan rasio keamanan
aset dan fasilitas hotel; 1 indikator dikategorikan baik yaitu rasio loyalitas pegawai; 3 indikator yang dikategorikan cukup yang terdiri dari rasio penghargaan kepada pegawai, rasio penerimaan pegawai dari penduduk lokal, rasio pegawai yang mahir berbahasa inggris; 1 indikator yang dikategorikan kurang yaitu rata-rata masa kerja pegawai; dan 4 indikator yang dikategorikan sangat kurang yang terdiri dari rasio peningkatan laba perusahaan, rasio peningkatan jumlah pelanggan, rasio pegawai yang berpendidikan minimal D3, dan jumlah pelanggan tetap.
4. Dari hasil pengukuran kinerja diperoleh nilai kinerja perusahaan adalah 3.866. Berdasarkan skala likert 5 dikategorikan sebagai kinerja baik.
Saran
Saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut:
1. Perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut pada key performance indicator yang memperoleh nilai kinerja 3 hingga 1 atau kategori kinerja cukup hingga sangat kurang.
2. Perlunya bantuan yang lebih dalam pengukuran kinerja ini, terutama dalam keterbukaan perusahaan terhadap akurasi dan validasi data yang diperlukan sehingga hasil dari penelitian ini lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2014. Damai. Tersedia di: http://www.tripadvisor.com/Hotel_Revi ew-g1599559-d309351-Review-Damai-Lovina_Beach_Bali.html [diakses 15 Mei 2015]
Christian, Engelbert. 2010. Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa Penerbangan di Indonesia dengan Metode Performance prism. Tesis. Universitas Indonesia
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Buleleng. 2014. Direktori Hotel, Pondok Wisata, Rumah Makan, Restoran, dan Bar Kabupaten
Buleleng. Singaraja: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Buleleng
Hartono, Brian dan Roy Setiawan. 2013. Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Paparon’s Pizza City of Tomorrow. Agora. Volume 1, Nomor 1 hlm. 1-8 Raco, J. R. 2010. Metode Penelitian
Kualitatif: Jenis, Karateristik, dan Keunggulannya. Jakarta: Grasindo Robbins, Stephen P. dan Timothy A. Judge.
2008. Perilaku Organisasi edisi 12. Jakarta: Salemba Empat
Vanany, Iwan dan Dian Tanukhidah. 2004. Perancangan Dan Implementasi Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance prism (Studi Kasus pada Hotel X). Jurnal Teknik Industri. 6 (2), pp. 148-155
