PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya
NIM: 072214016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya
NIM: 072214016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
Skripsi
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan
Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan
Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery
Oleh:
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya NIM: 072214016
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Dr. Herry Maridjo, M. Si Tanggal 23 Februari 2012
Pembimbing II
iii
Skripsi
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan
Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery
Dipersiapkan dan ditulis oleh: Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya
NIM: 072214016
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 26 Maret 2012
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua MT. Ernawati, S.E., M.A.
Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.
Anggota Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.
Anggota Drs. V. Supriyanto, S.U.
Anggota Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si.
Yogyakarta, 31 Maret 2012 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan
iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya
Nomor Mahasiswa : 072214016
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA
DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery ” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 31 Maret 2012 Yang menyatakan
v
Motto
“
Hidup hanya satu kali, gunakanlah untuk hal-hal yang
bermanfaat dan berguna, janganlah engkau sia-siakan
”
“
God doesn’t requires us to succeed, He only requires
that we Try
”
(Mother Theresa)
“
Tuntutlah ilmu setinggi langit selagi kau masih bisa untuk
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat dan karuniaNya
dalam setiap langkah hidup ku
Bunda Maria yang senantiasa memberiku kekuatan, berkat dan kasih
sayangnya untuk menyelesaikan skripsi ini
Almamater ku Universitas Sanata Dharma
Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesikan
skripsi ini
Papa dan Mama ku tercinta yang sudah membimbing dengan cinta kasih
dan selalu memberi support, doa, serta kepercayaan dalam setiap
langkah hidup ku
Kakak dan Adik ku yang senantiasa mendukung
dan mendoakan ku setiap waktu
My HonBun yang selalu memotivasi, mendukung, menyemangati,
dan menasehati ku unuk menjadi lebih baek
vii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah,
maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 17 Januari 2012
Penulis
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
ix
ABSTRACT
THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, PRODUCTS QUALITY, PRICE AND PHYSICAL ENVIRONMENT ON CUSTOMERS’ SATISFACTION
Case Study on Consumers of Istana Keripik Pisang Ibu Mery
Yohanes de Capitranos Ryan Adhitya Sanata Dharma University
Yogyakarta 2012
The aim of this research is to investigate the influence of service quality, product
quality, price and physical environment to customers‟ satisfaction both
simultaneously and partially. This research is a study case of the consumers of
„Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟. The participants of this research were customers of „Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟. The samples used in this study were 100 participants. The researcher used „purposive convenience sampling‟ as
the technique of sample selection. The data collection is done by means of a
questionnaire distributed to the consumers of„Istana Keripik Pisang Ibu Merry‟.
The data analysis used in this research was the Classic Assumption Test, Multiple Linear Regression Analysis, F and T test on the 5% significance rate using SPSS 17.0 software. The results indicated that: 1) Service quality, product quality, price
and physical environment simultaneously and partially affect customers‟
x
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik
terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus pada Konsumen Istana Keripik
Pisang Ibu Mery dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan
bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.
Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan
tulus kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Y. P. Supardiyono, M. Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
xi
kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Drs. V. Supriyanto, S.U., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran,
kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
6. Seluruh dosen dan Staf Sekre F.E. yang telah membagi ilmu yang dimiliki
dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik &
humanistik.
7. Mbak Sinta selaku pemilik usaha Istana Keripik Pisang Ibu Mery yang telah
menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.
8. Seluruh karyawan Istana Keripik Pisang Ibu Merry yang telah meluangkan
waktu dan memberikan bantuan selama penelitian berlangsung.
9. Papa dan Mama ku tercinta, Fransiskus Xaverius Bambang Purwantoro dan
Rita Dwi Rahayuningsih. Terima kasih karena sudah menjadi orangtua
terbaik bagiku, yang sudah membesarkan saya sampai menjadi seperti
sekarang ini. Selalu dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya
dimasa depan. ..you are my inspiration..
10. Kakak dan adik ku, Stefanus Sandy Marantika dan Lutgardis Trieuge
Kusumawardhani, terima kasih atas doa dan dukungannya.
11. Keluarga besar simbahku, Trah Suengkono dan Trah R.Y Suratman, terima
xii
12. Keluarga besar Om dan Bulekku, Om Beni dan Bulek Anie beserta keluarga,
Om Agus dan Bulek Elisabeth beserta keluarga, Om Bandung Sutopo dan
Bulek Elisabeth Sri Puryanti beserta keluarga, dan masih banyak lagi lainnya.
Terimakasih untuk supportnya..
13. Guru SMA saya dulu, Pak Joko Winarno, terima kasih atas bantuan dan
bimbingannya kepada saya dalam menyusun skripsi ini.
14. Untuk pacarku tercinta, Elisabeth Rosita Nastiti. Terima kasih karna sudah
mau menemani saya dalam suka dan duka. Terima kasih juga untuk support
mu selama ini.
15. Teman-temanku satu angkatan 2007 di Jurusan Manajeman yang banyak
memberi ide, saran, dukungan serta gangguan-gangguannya..hehehe. Mbak
Anie „Klaten‟, Erieka „iwak paus‟, Disty „mbok galak‟, Bryan „den pid‟, Dedi
„kang paidi‟, Thomas „thongsot‟, Siwi „monyeng‟, Tina „ndul tinul‟, Trek
„kucrit‟, Bornok, Hendi „ambon‟, Mega „kapten‟, Vean Bastian „mas boy‟,
Adnan „kasino‟, Niko „kak seto‟, Julius „romo‟, dan lainnya yang tak bisa tersebutkan. ..you are my best friend guys..
16. Teman-teman Bacox Warrior Man‟07 dan Black Horse Futsal Team yang
tidak bisa disebutkan satu-persatu.
17. Teman-teman di Kost Brajamusti 10, Andrie”pak botak”, Hasan, Donie”ridho rhoma”, Hendricus”ncus”, Putra, Alex”lay”, Topan”kribo”, Kevin, makasie banyak atas dukungan dan bantuan xan teman.
xiii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 17 Januari 2012
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vii
xv
F. Kepuasaan Pelanggan ... 22
G. Penelitian Sebelumnya ... 28
H. Kerangka Konseptual ... 29
I. Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
A. Jenis Penelitian ... 32
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 32
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 32
D. Variabel Penelitian ... 33
E. Definisi Operasional ... 33
1. Kualitas Pelayanan ... 33
2. Kualitas Produk ... 33
3. Harga ... 34
4. Lingkungan Fisik ... 34
5. Kepuasan Pelanggan ... 34
F. Populasi dan Sampel ... 34
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 35
H. Sumber Data ... 35
I. Teknik Pengumpulan Data ... 36
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 37
1. Uji Validitas ... 37
xvi
K. Teknis Analisis Data ... 39
1. Analisis Deskriptif ... 39
2. Analisis Regresi Berganda ... 40
3. Uji Asumsi Klasik ... 41
a) Uji Kenormalan ... 41
b) Uji Multikolonieritas ... 41
c) Uji Heteroskedastisitas ... 42
4 Uji Hipotesis ... 43
a) Uji Fhitung ... 43
b) Uji
t
hitung ... 44c) Koefisien Determinasi ... 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 46
A.Profil Pengusaha ... 46
B. Produksi ... 47
C.Manfaatkan Produk Lokal ... 48
D.Ulet dan Tangguh ... 50
E. Keripik Pisang 9 Variasi Rasa ... 50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52
A.Hasil Pengujian Instrumen ... 53
1. Uji Validitas ... 53
xvii
B. Hasil Analisis Data ... 55
1. Analisis Deskriptif ... 55
a. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
b. Berdasarkan Umur ... 56
c. Berdasarkan Pekerjaan ... 57
d. Berdasarkan Pendapatan ... 57
e. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 58
2. Uji Asumsi Klasik ... 59
a. Hasil Uji Normalitas ... 59
b. Hasil Uji Multikolonieritas ... 60
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 62
3. Analisis Regresi Berganda ... 63
4. Uji Hipotesis ... 64
a. Uji F ... 64
b. Uji t ... 66
c. Uji R/determinasi ... 69
C.Pembahasan ... 70
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 74
A.Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 76
xviii
DAFTAR PUSTAKA ... 78
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Keterangan Kerangka Konseptual ... 29
Gambar V.1 Hasil Uji Normalitas Probability Plots ... 60
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 80
Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data Responden ... 87
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 98
Lampiran 4 Analisis Diskriptif ... 105
Lampiran 5 Hasil Uji F, Uji t dan Regresi Linear Berganda ... 109
xxi
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ... 54
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 55
Tabel V.3 Analisis Diskriptif berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Tabel V.4 Analisis Diskriptif berdasarkan Umur ... 56
Tabel V.5 Analisis Diskriptif berdasarkan Pekerjaan ... 57
Tabel V.6 Analisis Diskriptif berdasarkan Pendapatan ... 57
Tabel V.7 Analisis Diskriptif berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 58
Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas ... 59
Tabel V.9 Hasil Uji Multikolonieritas (Korelasi antar Independen) ... 61
Tabel V.10 Hasil Uji Multikolonieritas ... 62
Tabel V.11 Hasil Regresi Linear Berganda ... 63
Tabel V.12 Hasil Uji F ... 64
Tabel V.13 Hasil Uji t ... 66
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha berkembang dengan sangat pesat, hal ini
disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut
konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang
sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada
umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut
tidak terlepas dari kegiatan pemasaran.
Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar
lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan
mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat
yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasaan pelanggan agar dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal
apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha
untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan
pelanggan. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang
baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap
saing perusahaan. Perusahaan berusaha menciptakan lingkungan fisik yang
nyaman bagi para pelanggannya.
Dalam suatu perusahaan, perusahaan tidak hanya dituntut untuk fokus
pada produk, pelayanan, harga dan lingkungan fisik yang baik saja, namun
mereka juga harus dapat menjaga hubungan baik dengan para pelanggan
mereka. Mereka pun dituntut untuk selalu menciptakan inovasi-inovasi
produk baru yang dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan tersebut.
Namun pada masa-masa krisis sekarang ini, banyak perusahaan jasa atau pun
manufaktur yang cenderung mengalami penurunan daya beli dari para
konsumen. Hal tersebut disebabkan oleh adanya kenaikan harga bahan baku
produksi yang berakibat pada naiknya harga suatu produk barang atau pun
jasa. Konsumen yang sangat peka terhadap harga tidak akan berfikir panjang
untuk pindah perusahaan lain yang menawarkan harga rendah. Oleh sebab itu,
perusahaan harus mampu menawarkan suatu produk atau jasa yang sesuai
dengan harga yang ditetapkan.
Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja
yang tinggi, khususnya yang bertempat tinggal di perumahan, perkantoran
dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak
orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan,
khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar
dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang
sekarang ini banyak sekali jenis UKM makanan kecil yang bermunculan
dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang
cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan
kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis UKM makanan yang
ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya
daya beli terhadap jenis makanan tersebut.
Lampung merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali
jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Keripik
Pisang Coklat yang terbuat dari bahan baku pisang yang disajikan dengan
kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk
mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Lampung sangat
memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin
ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha
yang bergerak dalam bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat
berpengaruh terhadap laba usaha tersebut.
Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternatif jenis
usaha makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai
faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi
kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan
tersendiri terhadap pembeli.
Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap Kepuasaan
Pelanggan” (Studi kasus pada Konsumen Istana Keripik Pisang Ibu Mery).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan?
C. Pembatasan Masalah
Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi
permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu
luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:
1. Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasaan pelanggan yang meliputi
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan.
2. Penelitian dilakukan kepada konsumen yang berbelanja di Istana Keripik
D. Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan
lingkungan fisik terhadap kepuasaan pelanggan.
Tujuan utama diatas dapat dirinci secara lebih spesifik sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas
produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, kualitas
produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat memberikan
manfaatnya sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi
pihak manajeman perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan
lingkungan fisik.
2. Bagi Penulis
Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang
telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumbangan pemikiran dan bahan
referensi untuk peneliti-peniliti selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Bab I. Pendahuluan
Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan penelitian.
Bab II. Kajian Pustaka
Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang
relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian dilakukan.
Bab III. Metode Penelitian
Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode penelitian,
variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan
sampel, teknik pengujian instrument dan alat analisis data.
Bab IV. Gambaran Umum Penelitian
Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi
tentang perusahaan.
Bab V. Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrumen
Bab VI. Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan saran kepada
pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2008:6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh
elemen pemasaran ke dalam suatu program koordinasi, yang dirancang untuk
meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada
konsumen.
Menurut Kotler (2009:5), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul.
Empat filosofi manajemen pemasaran (Lamb, 2001:7-10):
1. Orientasi produksi
Orientasi produksi adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan
internal perusahaan yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
2. Orientasi penjualan
Orientasi penjualan adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang
dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi
pula.
3. Orientasi pasar
Orientasi pasar adalah suatu penjualan tidak tergantung pada sebuah
penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk
membeli produk.
4. Orientasi sosial
Orientasi sosial adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi
tujuan organisasi tetapi juga untuk melindungi atau untuk mempertinggi
kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya.
Seorang pemasar jarang dapat memuaskan pasar sasarannya karena
mereka tidak mengenal baik kebutuhan para konsumennya, namun dengan
malakukan segmentation, targeting dan positioning maka perusahaan dapat lebih mengenal pasar sasarannya dan dapat memberikan produk sesuai
kebutuhan, bahkan mendapatkan tempat di hati dan benak pasar sasarannya.
Ketiga hal tersebut merupakan strategi pemasaran yang sudah banyak
ditetapkan dalam dunia usaha.
Tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memberikan kepuasan. Kepuasan pelanggan (custumer satisfaction)
bergantung pada kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap
pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan,
pembeli lebih senang.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan
memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk
tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja
perusahaan. Dengan bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk
membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran atas segala sesuatu yang
dapat mempengaruhi permintaan produknya.
Kemungkinan-kemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok variabel yang dikenal sebagai (Kotler dan Armstrong, 2001:8):
1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.
3. Distribusi (place) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya.
4. Promosi (promotion) artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu situasi kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk saja tetapi juga menyangkut
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan (Yamit, 2001:8).
Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2006:266).
Lingkungan pelayanan adalah interaksi perorangan yang terjadi di antara
seseorang konsumen dan pemasar. Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas
jasa dari pada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa
karakteristik yaitu tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat musnah
(Mowen dan Minor, 2002:185).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2009:52)
yaitu:
1. Jaminan
Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk mewujudkan kepercayaan dan keyakinan.
2. Responsivitas
Responsivitas adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
layanan tepat waktu.
3. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
4. Wujud
Wujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan
komunikasi.
5. Empati
Empati adalah kondisi memprihatinkan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
C. Kualitas Produk
Menurut Kotler (2008:266) produk adalah semua hal yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Kualitas produk adalah salah satu positioning utama pemasaran. Kualitas
produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh
karena itu, kualitas produk berhubungan langsung dengan nilai dan kepuasaan
pelanggan (Kotler, 2008:272).
Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi.
Dalam pengembangan suatu produk, pemasar awalnya harus memilih tingkat
kualitas yang akan mendukung posisi kerja dipasar sasaran. Disini kualitas
produk berarti kualitas kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan
fungsinya.
Selain tingkat kualitas, kualitas yang tinggi dapat pula berarti bagi tingkat
dari konsisten kualitas yang tinggi. Di sini, kualitas produk berarti kualitas
tingkat kinerja yang ditargetkan. Perusahaan apapun harus mengejar
kesesuaian kualitas yang tinggi.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah
untuk meningkatkan nilai pelanggan. Oleh karena itu dewasa ini banyak
perusahaan merubah kualitas menjadi senjata strategis yang potensial, bisa
mengalahkan pesaingnya dengan secara konsisten dan menguntungkan
memenuhi kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas.
Kenyataannya sekarang kualitas telah menjadi kebutuhan yang
kompetitif yang pada abad dua puluh satu, hanya perusahaan pada kualitas
yang paling baik yang akan tumbuh dimasyarakat.
Lima perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis
yaitu (Yamit, 2001:9):
1. Transcedental Approach adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
3. User-based Approach adalah kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas
tinggi.
4. Manufacturing-based Approach adalah bersifat supplay-based atau dari sudut pandang konsumen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
5. Value-based Approach adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai.
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena
produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam
banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi
dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat
dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
1. Performance adalah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
2. Range and Type of Features adalah kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3. Reliability and Durability adalah kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan.
4. Maintainability and Serviceability adalah kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan
komponen pengganti.
5. Sensory Characteristic adalah penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya.
D. Harga
Harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Sedangkan menurut Kotler (2008:345), harga
adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Penetapan harga, banyak konsumen membeli produk-produk dengan
berdasarkan harga semata. Konsumen bisa membeli kembali merek itu
sampai pesaing menawarkan promosi harga yang lebih baik.
Strategi harga, pengusaha perlu memikirkan tentang penetapan harga jual
produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak
menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga jual
barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah
atau serendah mungkin. Oleh karena itu maka penentuan harga jual haruslah
dipikirkan dan hal ini terdapat beberapa dasar penetapan harga adalah biaya,
konsumen, persaingan. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar
dengan memperhitungkan berbagai perbedaan pelanggan dan perubahan
situasi. Ada tujuh hal dalam menyesuaikan harga di pasaran, yaitu:
1. Penetapan harga tersegmentasi
Penetapan harga tersegmentasi adalah menjual produk atau jasa dalam
dua harga atau lebih, dimana perbedaan harga tersebut bukan
2. Penetapan harga promosi
Penetapan harga promosi adalah perusahaan sementara menetapkan
harga produk dibawah harga resmi dan kadang-kadang dibawah biaya
untuk meningkatkan penjualan jangka pendek.
3. Penetapan harga international
Penetapan harga international adalah menyesuaikan harga untuk pasar
international.
4. Penetapan harga dinamis
Penetapan harga dinamis adalah menyesuaikan harga terus menerus
untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan pelanggan individual dan
situasi.
5. Penetapan harga geografis
Penetapan harga bagi pelanggan yang terletak di berbagai belahan negeri
atau dunia.
6. Penetapan harga psikologis
Penetapan harga psikologis adalah pendekatan penetapan harga yang
mempertimbangkan psikologis harga dan bukan hanya ekonomis harga
digunakan untuk mengatakan sesuatu tentang produk.
Biaya produksi yang telah dikeluarkan untuk menghasilkan barang
menjadi pertimbangan utama. Pada umumnya pengusaha menggunakan dasar
penetapan harga jual produknya adalah atas dasar biaya produksi dan
atau permintaan konsumen menghendaki rendah sebaiknya harga jual harus
ditetapkan rendah begitu pula sebaliknya.
Penetapan harga tersebut merupakan penetapan harga atas dasar selera
atau permintaan konsumen. Dengan menetapkan harga tertentu maka
terbentuk cita atau image tertentu dari konsumen terhadap produk perusahaan tersebut. Dengan menggunakan strategi yang menjaga agar image tetap terjaga sehingga akan menjadikan efektifitas kegiatan pemasaran tetap tinggi.
Dasar penetapan harga lain adalah atas dasar persaingan. Dalam hal ini
menetapkan harga menurut kebutuhan perusahaan dalam hal persaingannya
dengan perusahaan lain yang sejenis. Dalam situasi tertentu sering perusahaan
harus menetapkan harga jualnya jauh dari harga produksinya. Hal ini
dilakukan karena pertimbangan untuk memenangkan persaingan.
Penetapan harga biasanya berubah ketika produk melalui siklus
hidupnya. Tahap pengenalan adalah tahap yang paling menantang,
perusahaan menyajikan sebuah produk baru yang menghadapi tantangan
menetapkan harga untuk pertama kalinya. Dalam strategi ini perusahaan
dapat memilih dua strategi luas yaitu:
1. Penetapan harga dengan penetrasi pasar
Penetapan harga penetrasi pasar yaitu menetapkan harga awal yang
rendah untuk melakukan penetrai pasar dengan cepat dan mendalam
untuk menarik sejumlah besar pembeli dengan cepat dan memenangkan
biaya yang lebih murah, memungkinkan perusahaan menurunkan harga
lebih jauh.
2. Penetapan harga memerah pasar
Perusahaan menetapkan harga awal yang tinggi untuk meraup lapisan
demi lapisan pendapatan di pasar. Meraup pasar hanya masuk akal dalam
kondisi tertentu. Pertama, kualitas dan gambar produk harus mendukung
harganya yang lebih tinggi, dan harus ada cukup pembeli yang
menginginkan produk itu pada harga tersebut. Kedua, biaya
memproduksi volume lebih kecil tidak boleh terlalu tinggi sehingga
menghilangkan manfaat yang didapat dari harga yang lebih mahal.
Ketiga, pesaing harus tidak dapat memasuki pasar dengan mudah dan
memotong harga tinggi tersebut.
Psikologi konsumen dan penetapan harga menurut Kotler (2009:72-75)
memahami bagaimana konsumen sampai pada persepsi harga mereka adalah
prioritas pemasaran yang penting. Berikut ini kami mempertimbangkan tiga
topik kunci, yaitu :
1. Harga referensi
Riset memperlihatkan bahwa meskipun konsumen mungkin mempunyai
pengetahuan yang cukup banyak tentang kisaran harga yang terlibat,
ternyata hanya konsumen yang dapat mengingat harga spesifik produk
secara akurat. Meskipun demikian ketika mempelajari produk, sering
dengan kerangka referensi eksternal seperti “harga eceren regular” yang
terpasang. Jenis – jenis referensi adalah Harga yang wajar, harga umum,
harga terakhir yang dibayarkan, batas bawah harga, harga pesaing, harga
masa depan yang diharapkan, dan harga diskon biasa.
2. Asumsi Harga - Kualitas
Banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas.
3. Akhiran Harga
Banyak penjual yakin harga harus berakhir dengan angka ganjil. Riset memperlihatkan bahwa konsumen cenderung memproses harga dari “kiri
ke kanan” dan bukan dengan membulatkan. Contoh: Konsumen akan
merasa lebih murah dengan harga 19.990 dari pada harga 20.000.
Menurut Wood (2009:76), harga memainkan peranan penting bagi
pelanggan maupun perusahaan. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli
yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-
satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
pelanggan agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan
faktor lain (seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai dan kualitas). Selain
itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh
harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan
kualitas tinggi, terutama dalam kategori speciality product. Sedangkan dari sisi perusahaan, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk,
distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah
mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan
utama bagi pemintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga
mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya
harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkatnya,
perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk
atau jasa yang dijualnya.
Menetapkan harga itu sulit. Karena keputusan harga memiliki peranan
penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga
kita harus memutuskan bagaimana cara menarik pelanggan. Secara ideal yang
dapat menarik pelanggan adalah harga dan service, namun harus melalui komunikasi yang baik kepada pelanggan. Pelanggan akan lebih menerima
kenaikan harga yang sedikit demi sedikit naik dibandingkan harga yang
langsung dalam jumlah yang besar.
E. Lingkungan Fisik
Kemampuan elemen fisik sangat diperlukan untuk perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa seperti: bank, hotel, rumah sakit, restoran, dll.
Lingkungan fisik bisa mempengaruhi persepsi pelanggan dan juga karyawan
yang bekerja di peruhasaan itu sendiri.
Lingkungan fisik merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari
lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen (Mowen dan Minor,
2002:133). Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca dan susunan
Menurut Bitner (dalam Laksmadewi, 2002:50) lingkungan fisik
mempengaruhi atribut konsumen pada saat terjadi kegagalan dalam
pelayanan. Atribut yang dimaksudkan sebagai yang diterima seseorang
sebagai penyebab di belakang perilakunya, perilaku orang lain, atau kejadiaan
yang mereka observasi.
Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan
mencangkup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh perusahaan untuk
meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan karyawan dan konsumen.
Bitner (dalam Laksmadewi, 2002:50) berpendapat bahwa elemen fisik
mencangkup tiga dimensi:
1. Ambient conditions
Mencangkup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti
temperatur, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma.
2. Spatial layout and functionality
Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan dan furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut dan hubungan
spatial di antaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.
3. Sign, symbols and artifact
Sign biasanya digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan atau
nama departemen) untuk menunjukkan arah dan untuk
material yang digunakan dalam kontruksi, pemasangan sertifikat dan foto
di dinding, penutup lantai, dan sebagainya.
Lingkungan fisik merupakan salah satu faktor penting dalam
mempertahankan pelanggan atau menambah pelanggan. Sebagian besar
pelanggan akan tertarik untuk datang ke perusahaan bila penampilan luar
perusahaan tersebut menarik.
Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan mampu memberikan
kepuasaan kepada konsumen yang nantinya bisa membentuk loyalitas pada
perusahaan, sehingga omset perusahaan dapat meningkat.
F. Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan salah satu orientasi perusahaan selain
meningkatkan keuntungan. Kepuasan konsumen sangatlah berpengaruh
dalam menentukan pertumbuhan suatu perusahaan.
“Customer satisfaction is a person‟s feelings of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product perceived perfomances
(or outcome) in relation to his or her expectations” (Kotler, 2000:36)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.
Dalam Sumarwan (2003:56-58) teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) mengemukakan bahwa “Kepuasan dan ketidakpuasan
dari produk yang dibeli tersebut”. Ketika konsumen membeli suatu produk,
maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: 1. Berfungsi lebih baik dari yang diharapkan (positive disconfirmation). 2. Produk berfungsi sesuai harapan konsumen ( simple confirmation). 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative
confirmation ).
Kepuasan pelanggan menggambarkan bagaimana mutu produk tersebut
dapat diterima dan memberikan manfaat kepada pelanggan (Kotler, 2000:48).
Menurut Umar (2000: 51), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,
pelayanan setelah penjualan, dan nilai – nilai perusahaan. Menurut Barnes
(2003:65-71), faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan
pelanggan, harapan – harapan yang terselubung, pelayanan yang
mengejutkan, sentuhan emosional dan zona toleransi.
Sedangkan menurut Mowen (2002:94-100), faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah:
1. Diskonfirmasi Ekspektansi/ Pengharapan.
a. Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik produk,
faktor promosi, karakteristik konsumen, dan faktor lainnya).
2. Persepsi kelayakan
Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri untuk
sebagian besar pembeli. Yaitu, mereka melihat bahwa mereka akan
memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi dan masukan
penjual tinggi. Temuan selanjutnya adalah bahwa persepsi kelayakan
memiliki dampak yang lebih besar terhadap kepuasan menyeluruh
konsumen daripada persepsi bahwa harapan salah diinformasikan
(Mowen, 2002: 98).
Konsumen dibuat percaya bahwa jika dia membeli barang tersebut maka
ia akan untung. Sehingga ia akan berpikiran bahwa produk tersebut akan
layak dibeli karena memberikan keuntungan.
1. Atribusi sebab – akibat
Atribusi merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu
tindakan. Atribusi yang dibuat kosumen dapat sangat mempengaruhi
kepuasan pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila
produk gagal (yaitu kinerja berada dibawah harapan), maka konsumen
akan berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka
melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri, mereka
mungkin akan merasa tidak puas, tetapi jika mereka melambangkan
kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan mereka sendiri, mereka
2. Kinerja produk aktual
Para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk aktual
mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan,
kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen sepenuhnya
mengharapkan agar suatu produk kurang berhasil, namun mereka masih
merasa tidak puas bila produk itu berhasil.
3. Keadaan afeksi konsumen
CS/D (consumer satisfaction /dissactifation ) juga dapat dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi (affect) dan CS/D mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan
positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa
setelah pembelian dan selama pemakaian. Studi ini juga menemukan
bahwa pengukuran CS/D dipengaruhi secara langsung oleh perasaan
afektif konsumen. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan dimana
suatu pembelian menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya, akan
menimbulkan perasaan CS/D.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80), beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1. Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran.
2. Survey Pelanggan
Cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya
melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung.
3. Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain.
Faktor-faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapatkan laba, adalah banyak atau sedikitnya kepuasan
konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen adalah sebagai hasil proses evaluasi antara harapan
sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan
pembelian serta sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu
Kesuksesan suatu strategi untuk menciptakan suatu kesenangan atau
suatu pengalaman yang positif terhadap konsumen akan tergantung pada
seberapa besar derajat konsumen tersebut mempelajari pengalaman yang
telah mereka rasakan terhadap suatu produk tersebut.
Manfaat kepuasaan pelanggan bagi perusahaan mencakup beberapa
faktor berikut (Wood, 2009:11):
1. Meningkatkan toleransi harga
2. Pelanggan cenderung reseptif
3. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan
4. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
5. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan
6. Dampak positif pada loyalitas pelanggan
7. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
Faktor utama yang menentukan keberhasilan dalam membentuk fokus
pada kepuasaan pelanggan adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya
kepuasaan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara
langsung dengan pelanggan, dan memberikan kebebasan kepada karyawan
untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan
pelanggan (Yamit, 2001:83).
Namun, bukan berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki kesadaran
akan pentingnya kepuasaan pelanggan dapat menghilangkan munculnya
keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak mungkin dapat
dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan.
Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan
loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen sebanyak-banyaknya yang
nantinya akan meningkatkan keuntungan sebuah perusahaan.
G. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya mengacu pada jurnal yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)
sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Matahari Department
Store di Solo Grand Mall, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department
Store di Solo Grand Mall.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari
Deparment Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu member.
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden
yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari
Departemen Store di Solo Grand Mall.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis data yang digunakan dalam
untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan
nilai chi-square dengan uji Hosmer and Lemeshow.
Penelitian yang lain berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan tingkat
Kepuasaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan
Tela Krezz Cabang Bekasi”.
H. Kerangka Konseptual
Berdasarkan hasil kajian pustaka mengenai pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan,
maka kerangka konseptual yang dapat dikembangkan untuk mendasari
penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.1
Keterangan Kerangka Konseptual
= hubungan parsial = hubungan simultan
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Lingkungan Fisik
I. Hipotesis
Ukuran kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen diperoleh melalui
survey konsumen yang dewasa ini telah digunakan secara luas sebagai
barometer kinerja perusahaan. Bagi konsumen, menunggu untuk dilayani
adalah suatu hal yang buruk terjadi. Maka, kualitas pelayanan yang baik
merupakan atribut jasa yang paling penting. Kualitas produk merupakan
karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Banyak perusahaan memusatkan perhatian mereka untuk menghasilkan
produk yang unggul dibandingkan dengan perusahaan yang lainnya. Produk
yang berkualitas merupakan salah satu kunci sukses untuk meningkatkan
keuntungan suatu perusahaan. Harga merupakan salah satu kesepakatan yang
terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan menetapkan harga dan
pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang
ditetapkan, jika konsumen merasa tidak setuju atau merasa terlalu mahal
maka produk yang ditawarkan akan tidak laku, dan perusahaan harus
melakukan tindakan agar produknya laku. konsumen langsung setuju maka
perusahaan tidak perlu mengubah harga. Beberapa alasan konsumen datang
ke sebuah toko adalah karena lingkungan fisiknya yang menarik. Banyak
perusahaan yang bersaing untuk membuat tokonya agar terlihat menarik di
mata konsumennya yang datang ke toko mereka. Tampilan toko harus
disesuaikan pula dengan target pasar yang akan dicapai. Kepuasaan
pelanggan pun akan tercipta jika persepsi pelanggan terhadap produk atau
pelanggan juga sering digunakan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi
pemasaran bisnis. Namun, untuk memperoleh kepuasaan pelanggan tidaklah
mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasaan yang berbeda-beda
walaupun membutuhkan produk yang sama. Kepuasaan konsumen pun harus
ditingkatkan baik melalui kualitas pelayanan, kualitas produk, harga bahkan
lingkungan fisik. Hipotesis merupakan suatu anggapan sementara yang masih
harus dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini penulis mengajukan
hipotesis yang berfungsi sebagai pedoman agar mempermudah jalannya
penelitian. Hipotesis tersebut adalah:
1. Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik secara
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian exploratori, yaitu penelitian yang
bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap
suatu obyek dengan memformulasikan suatu masalah secara lebih tepat.
Penelitian semacam ini untuk menentukan alternatif tindakan yang akan
dilakukan sehingga mendapatkan gambaran yang jelas mengenai suatu
permasalahan.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang sering dan
pernah berbelanja di Istana Keripik Pisang Ibu Mery.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga dan lingkungan fisik serta kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan November – Desember
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan pada Istana Keripik Pisang Ibu
Mery di Lampung.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah obyek-obyek penelitian yang menjadi titik
perhatian untuk suatu penelitian (Arikunto, 2002:96). Variabel dalam
penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (Independent Variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas
produk, harga dan lingkungan fisik.
2. Variabel terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
E. Definisi Operasional
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memutuskan kebutuhan pelanggan yang
positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada
kinerja produk atau jasa.
3. Harga
Harga adalah nilai uang dari suatu barang atau jasa, sejumlah nilai uang
yang dipertukarkan konsumen atas manfaat yang telah diberikan suatu
produk atau jasa.
4. Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik merupakan sebuah paket serupa dengan paket produk
dalam menyampaikan citra, memberikan kegunaan potensial, dan
kualitas jasa relatif. Aspek lingkungan fisik meliputi apa saja yang dapat
dilihat, didengar, dan dirasakan.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi lebih baik dari
yang diharapkan ataukah sesuai dengan harapan konsumen.
F. Populasi dan Sampel
1) Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau segala
sesuatu yang berkepentingan yang ingin diteliti. Populasi untuk
penelitian ini adalah konsumen yang sering dan pernah berbelanja di
2) Sampel menunjukkan bagian dari populasi yang memiliki karakteristik
yang sama dan mewakili populasi penelitian. Besarnya sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling non
probabilitas. Sampel non probabilitas terdiri dari judgement sampling, quota sampling, purposive convinience sampling dan snowball sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive convinience sampling, yaitu sampling dengan pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri
dan sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat
dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan tujuan dan maksud penelitian.
Sampel dipilih menurut pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti.
Berdasarkan kriteria yaitu konsumen yang pernah membeli keripik pisang
coklat.
H. Sumber Data
Dalam sebuah penelitian, data memegang peranan penting yaitu sebagai
alat pembuktian hipotesis, serta pencapaian tujuan penelitian. Penelitian
tersebut harus mengetahui jenis data apa saja yang diperlukan dan bagaimana
digunakan untuk meneliti permasalahan dalam penelitian ini adalah data
primer.
Data primer adalah data yang berasal langsung dari responden. Data dari
responden sangat diperlukan untuk mengetahui tanggapan responden
mengenai keputusan pembelian konsumen. Dalam penelitian ini
menggunakan metode survey, dimana informasi-informasi diperoleh melalui
jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden dengan mengisi kuesioner.
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik
berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dalam penelitian
yang sifatnya mendukung data primer. Dalam penelitian ini data sekunder
diperoleh dari jurnal.
I. Teknik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan alat bantu berupa metode
kuesioner dan studi kasus, yang mana jawaban responden diukur dengan
menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan
skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif yang dapat
berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu
Dengan gradasi jawaban :
1. Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5
2. Untuk jawaban Setuju (S) diberi nilai 4
3. Untuk jawaban Ragu-ragu (RR) diberi nilai 3
4. Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
5. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh
peneliti dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi
sistematis dan dipermudah olehnya. Penelitian instrumen untuk mengetahui
apakah alat yang digunakan layak digunakan atau tidak. Dalam penelitian ini
pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji realibilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu pengukuran yang berpengaruh pada
proses dimana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistematis
dan random. Pengujian validitas terhadap kuesioner yang digunakan
dalam penelitian penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment
dengan rumus statsitik sebagai berikut:
Keterangan :
xy
r = koefisien korelasi setiap item
n = banyaknya responden
x = nilai dari setiap item
y = nilai seluruh item
Dengan taraf signifikan (α) 0,05 bila rhitung > rtabel maka kuesioner
sebagai alat ukur dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukan oleh instrumen pengukuran. Analisis kehandalan bertujuan
untuk menunjukan bahwa item-item tersebut sudah reliabel sebagai
pembentuk indikator. Rumus untuk menghitung uji reliabilitas instrumen
digunakan rumus Product Moment:
r koefisien korelasi setiap item
n = banyaknya responden
x = nilai dari setiap item
Setelah koefisien item bernomor ganjil dan bernomor genap didapat
maka kemudian dimasukan ke dalam Spearman Brown
xy
r koefisien korelasi product moment
Dengan taraf signifikan (α) 0,05 bila rhitung > rtabel maka kuesioner
sebagai alat ukur dikatakan memenuhi syarat reliabilitas.
K. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden
terkumpul yaitu : kegiatan mengelompokkan data berdasar variabel dan jenis
responden, mentabulasi data, menyajikan dan melakukan perhitungan untuk
menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang telah diajukan untuk
membuktikan kebenaran dari hipotesis.
Dalam penelitian ini metode analisis data yang digunakan untuk
mengumpulkan, manganalisis data yang berwujud angka-angka serta
mengambil kesimpulan. Metode analisis data yang digunakan adalah :
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini akan mendiskripsikan persepsi
konsumen mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, harga,
data yang telah diperoleh dari responden yang dinyatakan dalam bentuk
tabulasi data. Analisis ini didasarkan atas uraian jawaban dari kuesioner
yang telah diserahkan kepada konsumen.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui variabel bebas
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap
variabel terikat kepuasan pelanggan.
Rumus persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+ b4X4+e
Dimana:
Y = kepuasan pelanggan
X1 = kualitas pelayanan
X2 = kualitas produk
X3 = harga
X4 = lingkungan fisik
a = bilangan konstanta
b1 = koefisien regresi dari variable X1
b2 = koefisien regresi dari variable X2
b3 = koefisien regresi dari variable X3
b4 = koefisien regresi dari variable X4
3. Melakukan Uji Asumsi Klasik
Pengujian dalam uji asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan uji
sebagai berikut:
a) Uji Kenormalan
Uji Asumsi Kenormalan menguji apakah pada model regresi,
variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak dan uji kenormalan merupakan syarat
regresi linier dapat diselesaikan dengan metode least square. Selain
hal ini uji normalitas dapat dilakukan dengan mengamati histogram
atas nilai residual dan statistik Jarque-Bera. Uji normalitas
dinyatakan dalam Jarque-Bera dengan rumus:
JB = (n-k)/6 . [ S² + ¼ (K-3)²]
Keterangan :
n = jumlah observasi
k = sama dengan nol untuk suatu data biasa dan jumlah koefisien
saat meneliti residual dalam persamaan.
S = skewnes
K = kortosisi
b) Uji Multikolonieritas
Menurut Sunyoto (2007:89-90), uji multikolonieritas diterapkan
untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih
