BAB III
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
3.1 Sejarah Freight Forwarder
Freight forwarder adalah badan usaha jasa pengurusan transportasi dimana peran utamanya adalah sebagai perantara muatan antara shipper (pengirim barang) dan consignee (penerima barang) disatu pihak dan carrier (pengangkut) dipihak lain. Belum ada definisi yang tepat mengenai istilah freight forwarder. Di beberapa negara dipakai istilah istilah seperti “custom house agent, shipping and forwarding agent”.
Sejarah perjalanan freight forwarder telah dimulai sejak zaman Nabi Muhammad SAW. Pada masa mudanya di abad ke-5 kira – kira tahun 595 Masehi, telah bertindak sebagai forwarder, yaitu mengangkut dan mengirimkan barang milik para saudagar Arab, dari Mekah ke negeri Syam dan Syria. Kemudian Marcopolo mengangkut barang dagangan milik para saudagar di Eropa dan mengirimkan ke Negara timur seperti China. Mereka adalah pelopor forwarder di masa lalu (Ronosentono, 1997).
Usaha freight forwarder berawal dari Eropa, khususnya Jerman pada pertengahan abad XIX secara bertahap dan berkembang ke Negara lain sampai ke luar benua Eropa antara lain Amerika dan Australia. Pada tanggal 17 September 1925 berdirilah Assosiasi International Freight Forwarder yang dihadiri oleh 15 organisasi dari 12 negara Eropa dengan nama FIATA (Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimiles) yang sekarang sudah mempunyai anggota lebih dari 35.000 organisasi freight forwarder dari 130 negara. Kegiatan internasional freight forwarder menjadi sangat dominan dalam rangkaian perdagangan internasional dan di Indonesia secara tidak resmi mulai ditangani beberapa perusahaan sejak tahun 1977. Baru pada tanggal 16 Juli 1980 dengan mendapat bimbingan dan pengarahan dari Direktorat Jenderal Perdagangan Luar Negeri – Departemen Perdagangan (Dirjen, Deplu, Deperdag) maka diberikan ijin operasi kepada 15 perusahaan Indonesia. Sejak itulah maka freight forwarder berkembang pesat di Indonesia dengan
menjadi INFA (Indonesian Forwarder Association) atau GAFEKSI (Gabungan Forwarder dan Ekspedisi Seluruh Indonesia) yang diresmikan oleh Menteri Perhubungan pada tanggal 25 Juli 1989 dengan jumlah anggota pada saat itu 288 anggota dan saat ini telah mencapai 1642 perusahaan yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia dengan pembinaan dari Departemen Perhubungan RI.
3.2 Pengumpulan Data Dengan Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden melalui e-mail dan wawancara melalui telepon. Proses penyusunan dan pengolahan hasil kuesioner dilakukan dalam beberapa tahap sebagaimana dijelaskan berikut ini.
3.2.1. Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner
Penyusunan kuesioner berdasarkan oleh rancangan model loyalitas pada penelitian sebelumnya (Surjandari dan Susetiyana, 2009) yaitu loyalitas pelanggan dalam industri
freight forwarder dipengaruhi oleh perceived value, perceived quality, trust, customer complaint dan image baik secara langsung maupun tidak langsung.
Berikut ini adalah model dalam penelitian sebelumnya yang dijadikan dasar dalam penelitian ini: Gambar 3.1 Model loyalitas pelangg an dalam industri freight forward er custom er loyalty CL1 error1 1 1 CL2 error2 1 CL3 error3 1 CL4 error4 1 image IM1 error5 1 1 IM2 error6 1 IM3 error7 1 IM4 error8 1 custom er complaint CC1 error32 1 1 CC2 error33 1 CC3 error34 1 customer satisfaction CS1 error29 1 1 CS2 error30 1 CS3 error31 1 perceived quality PQ13 error16 1 1 PQ12 error17 1 PQ11 error18 1 PQ10 error19 1 PQ9 error20 1 PQ8 error21 1 PQ7 error22 1 PQ6 error23 1 PQ5 error24 1 PQ4 error25 1 PQ3 error26 1 PQ2 error27 1 PQ1 error28 1 perceived value PV3 error13 1 1 PV2 error14 1 PV1 error15 1 trust TR1 error9 1 1 TR2 error10 1 TR3 error11 1 TR4 error12 1
Definisi tentang masing – masing faktor dapat dilihat pada table berikut ini . Tabel 3.1 Definisi Faktor Penelitian
Faktor Definisi
Perceived Quality • Merupakan gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka atas kinerja servis yang mereka dapatkan
• Perceived quality adalah tergantung pada
perbandingan antara ekspektasi dan service yang dirasakan
Perceived Value • Adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap
kegunaan dari suatu poduk berdasarkan persepsi mereka dalam hubungannya dengan apa yang diterima dan apa yang diberikan
Customer Complaint • Suatu indikasi bahwa produk atau servis tidak memenuhi ekspektasi pelanggan
Image • Merupakan rangkaian kepercayaan, ide dan impresi
yang dimiliki individu tentang sebuah objek
• Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu
obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
• Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman
akan suatu kenyataan. Pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi.
Trust • Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk
menyandarkan diri pada mitra pertukaran dimana seseorang merasa yakin dan aman. Kepercayaan terbentuk apabila terdapat keyakinan dan perasaan aman (confidence) pada salah satu pihak atas integritas dan kehandalan mitra pertukarannya
Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur faktor tersebut dijelaskan dalam tabel berikut ini
Faktor Indikator Perceived
Quality
1.Employee’s Knowledge atau pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai forwarder
2.Employee’s Response atau respons yang diberikan oleh pegawai forwarder
3.Employee’s Manner atau kesopanan dan keramahan
4.Employee’s Availability atau ketersediaan pegawai forwarder untuk pelanggan
5.Fast Schedule Information kecepatan informasi jadwal 6.Complete Communication Infrastructure atau kelengkapan sarana komunikasi yang dimiliki oleh forwarder
7.Ease of Documentation atau kemudahan dokumen 8.On Time Invoice atau Invoice yang tepat waktu
9.Invoice’s Conformity with Quotation atau kesesuaian tagihan dengan kontrak kerja
10.Shipment’s Conformity with Schedule atau kesesuaian shipment dengan jadwal yang diberikan
11.Shipment’s On Time Arrival atau kedatangan tepat waktu 12.Available Service atau ketersedian layanan
13.Overall Quality atau keseluruhan kualitas
Perceived Value 14.Good Value For Money atau Nilai yang sepadan untuk uang yang dikeluarkan
15.Acceptable Price atau harga yang dapat diterima
16.Considered to be a Good Buy atau dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik
Tabel 3.2 Faktor dan indikator loyalitas pelanggan (lanjutan)
Faktor Indikator
Customer
Complaint Handling
17.Employee’s Treat When Complaint atau perlakuan pegawai terhadap komplain yang datang
18.Compensation Offered atau Kompensasi yang ditawarkan
19.Complain Handling Satisfaction atau kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain
Image 20.Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan
21.General Price atau image mengenai harga secara keseluruhan
22.Reliability atau image mengenai kehandalan perusahaan
23.Professionalism atau image mengenai profesionalisme perusahaan
Trust 24.Best Price atau harga yang terbaik
25.Safety atau keamanan barang yang dikapalkan
26.Being Reliable atau kepercayaan akan kehandalan perusahaan
27.Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan
Sebagian indikator-indikator tersebut merupakan indikator yang telah dipakai dan diuji pada penelitian sebelumnya.Tiga item dalam indikator Perceived Quality diadaptasi dari Stafford dan sisanya merupakan hasil pengembangan. Indikator untuk mengukur perceived value diadaptasi dari Cronin, et al . (3 item), indikator dalam customer complaint diadaptasi dari Johnson et al (2 item), indikator dalam image diadaptasi dari Yavas dan Shemwell dan Flavian et al. (3 item), indikator yang digunakan untuk mengukur trust diadaptasi dari Ball et al (2 item).
3.2.2 Penarikan dan Penentuan Ukuran Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dalam bentuk convenience sampling yaitu suatu teknik penentuan sampel dimana anggota populasi yang ditemui peneliti bersedia menjadi responden dan dijadikan sampel. Menurut Aaker et al., non probability sampling diharapkan mampu menghilangkan persoalan biaya dan pengembangan suatu kerangka sampling. Keterbatasan metode ini adalah adanya bias tersembunyi dan ketidakpastian pada hasil penelitian. Meskipun begitu, metode ini sering digunakan secara legitimate dan efektif
3.3. Hasil Pengumpulan Data
Penyebaran kuesioner dilakukan melalui e-mail, kunjungan langsung dan telepon. Sejauh ini berhasil dikumpulkan sebanyak 50 kuesioner yang dapat diolah.
3.3.1 Profil Responden Penelitian
Bagian ini akan membahas mengenai gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis industri, jabatan saat ini dan masa bekerja.
3.3.1.1 Jenis Kelamin
Gambar 3.2 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis kelamin. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden Perempuan adalah 42% dari total responden sedangkan Laki-laki berjumlah 58%.
Gambar 3.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
L 58% P
42%
3.3.1.2 Pendidikan
Gambar 3.3 menunjukkan penyebaran responden menurut tingkat pendidikan terakhir. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah reponden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma adalah 48%, S1 adalah 46% sedangkan S2 adalah 6%.
Gambar 3.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
3.3.1.3 Jenis Industri
Gambar 3.4 menunjukkan penyebaran responden menurut jenis industi tempat responden bekerja. Dari gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak berasal dari jenis industri Garment sebesar 42%, diikuti Footwear 22%, Consumer Goods sebanyak 14%, Furnitur 12%, dan Elektronik serta Farmasi sebanyak masing – masing 6% dan 4%.
Gambar 3.4 Distribusi Responden Menurut Jenis Industri
D3 48% Pasca Sarjana 6% S1 46%
Pendidikan
Consumer Goods 14% Elektronik 6% Farmasi 4% Footwear 22% Furnitur 12% Garment 42%Jenis Industri
3.3.1.4 Jabatan
Gambar 3.5 menunjukkan penyebaran responden menurut jabatan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa 50% responden adalah Staff, 30% adalah supervisor, 12% adalah Assistant Manager, serta 8% adalah Manager .
Gambar 3.5 Distribusi Responden Menurut Jabatan
3.3.1.5 Masa Bekerja
Gambar 3.6 menunjukkan penyebaran responden menurut masa bekerja mereka pada perusahaan mereka saat ini. Dari gambar tersebut diketahui bahwa responden yang telah memiliki masa kerja selama 1-5 tahun adalah sebanyak 50%, responden yang telah memiliki masa keja lebih dari 5 tahun adalah sebanyak 36% dan sebanyak 14% responden memiliki masa kerja selama kurang dari 1tahun.
Gambar 3.6 Distribusi Responden Menurut Masa Kerja
Staff 50% Supervisor 30% Assistant Manager 12% Manager 8%
Jabatan
<1thn 14% 1-5thn 50% >5thn 36%Masa Kerja
3.4 Pengolahan Data
Tahap pengolahan data dimulai dengan melakukan uji validasi dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
3.4.1 Uji Validasi dan Reliabilitas
Pada tahap awal dilakukan pre-test terhadap kuesioner yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 33 orang responden. Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 33 sampel tersebut untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan sudah valid dan reliabel.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur. Artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten
Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan SPSS 17.0. Berikut ini adalah hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 17.0 seperti terlihat pada tabel 3.3.
Untuk mengetahui validitas dari kuesioner, dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation yang merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item. Korelasi skor item 1 terhadap skor total adalah 0.557, dan seterusnya. Selanjutnya untuk mengetahui valid tidaknya butir pertanyaan item pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r table.
Dalam pengujian validitas, koefisien korelasi momen-produk pearson (p atau r) digunakan sebagai batas valid atau tidaknya sebuah item. Karena skala kuesioner terdiri dari 27 item, maka sebuah item dianggap valid jika koefisien hubungan item tersebut dengan total keseluruhan item yang dinotasikan dengan R haruslah lebih besar atau sama dengan r dalam tabel . Pada taraf nyata 5% batas validitas adalah 0.381. Dapat dilihat pada tabel bahwa tiap item pertanyaan memiliki nilai R lebih besar dari r tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa butir/item pertanyaan sudah valid
Tabel 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 77.0200 165.163 .557 .962 VAR00002 76.9800 166.836 .607 .960 VAR00003 77.8600 153.551 .870 .958 VAR00004 76.9800 164.061 .721 .959 VAR00005 76.8400 170.994 .494 .961 VAR00006 76.9800 160.020 .802 .959 VAR00007 76.9800 173.449 .398 .962 VAR00008 76.7400 175.298 .409 .961 VAR00009 77.0600 162.425 .880 .958 VAR00010 76.7000 171.439 .489 .961 VAR00011 76.5600 170.170 .780 .959 VAR00012 76.7200 167.920 .755 .959 VAR00013 76.8200 167.824 .730 .959 VAR00014 77.0600 164.098 .763 .959 VAR00015 76.6800 171.242 .749 .960 VAR00016 76.8600 166.817 .755 .959 VAR00017 76.5600 170.537 .641 .960 VAR00018 76.7400 167.992 .768 .959 VAR00019 76.7200 169.838 .718 .960 VAR00020 76.7000 173.969 .720 .960 VAR00021 77.2600 162.319 .899 .958 VAR00022 76.9600 169.141 .647 .960 VAR00023 76.5200 170.214 .691 .960 VAR00024 76.8600 163.633 .751 .959 VAR00025 76.5600 169.435 .772 .959 VAR00026 76.6600 168.678 .744 .959 VAR00027 76.9400 164.221 .707 .959
Tabel 3.3 uji validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors (Lanjutan) Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 2.8000 .98974 50 VAR00002 2.8400 .81716 50 VAR00003 1.9600 .17734 50 VAR00004 2.8400 .84177 50 VAR00005 2.9800 .68482 50 VAR00006 2.8400 .95533 50 VAR00007 2.8400 .61809 50 VAR00008 3.0800 .44447 50 VAR00009 2.7600 .77090 50 VAR00010 3.1200 .65900 50 VAR00011 3.2600 .48697 50 VAR00012 3.1000 .61445 50 VAR00013 3.0000 .63888 50 VAR00014 2.7600 .79693 50 VAR00015 3.1400 .45221 50 VAR00016 2.9600 .66884 50 VAR00017 3.2600 .56460 50 VAR00018 3.0800 .60068 50 VAR00019 3.1000 .54398 50 VAR00020 3.1200 .32826 50 VAR00021 2.5600 .76024 50 VAR00022 2.8600 .63920 50 VAR00023 3.3000 .54398 50 VAR00024 2.9600 .83201 50 VAR00025 3.2600 .52722 50 VAR00026 3.1600 .58414 50 VAR00027 2.8800 .84853 50
Cronbach’s Alpha N of items
Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 70.0600 126.302 .612 .951 VAR00002 70.0400 129.590 .475 .952 VAR00003 71.2800 121.757 .853 .949 VAR00004 70.2600 128.156 .468 .953 VAR00005 71.2800 121.757 .853 .949 VAR00006 69.5600 125.762 .779 .950 VAR00007 69.7600 128.268 .686 .951 VAR00008 69.7400 131.992 .576 .952 VAR00009 70.1600 128.096 .667 .951 VAR00010 71.2800 121.757 .853 .949 VAR00011 69.5600 125.762 .779 .950 VAR00012 69.8800 127.210 .666 .951 VAR00013 69.8800 130.434 .481 .952 VAR00014 70.1200 126.924 .607 .951 VAR00015 69.8800 125.659 .666 .951 VAR00016 69.9800 131.530 .383 .954 VAR00017 69.5600 125.762 .779 .950 VAR00018 69.9000 125.031 .588 .952 VAR00019 69.7400 131.992 .576 .952 VAR00020 70.0600 119.894 .751 .950 VAR00021 70.3800 129.057 .478 .952 VAR00022 70.0600 119.894 .751 .950 VAR00023 70.1600 128.096 .667 .951 VAR00024 70.1200 126.516 .576 .952 VAR00025 69.9600 129.672 .519 .952
Tabel 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 2.7800 .67883 50 VAR00002 2.8000 .57143 50 VAR00003 1.5600 .73290 50 VAR00004 2.5800 .70247 50 VAR00005 1.5600 .73290 50 VAR00006 3.2800 .57286 50 VAR00007 3.0800 .48823 50 VAR00008 3.1000 .30305 50 VAR00009 2.6800 .51270 50 VAR00010 1.5600 .73290 50 VAR00011 3.2800 .57286 50 VAR00012 2.9600 .57000 50 VAR00013 2.9600 .49322 50 VAR00014 2.7200 .64015 50 VAR00015 2.9600 .66884 50 VAR00016 2.8600 .57179 50 VAR00017 3.2800 .57286 50 VAR00018 2.9400 .79308 50 VAR00019 3.1000 .30305 50 VAR00020 2.7800 .93219 50 VAR00021 2.4600 .61312 50 VAR00022 2.7800 .93219 50 VAR00023 2.6800 .51270 50 VAR00024 2.7200 .70102 50 VAR00025 2.8800 .52060 50 VAR00026 2.9400 .79308 50 VAR00027 1.5600 .73290 50
Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji apakah kuesioner tersebut reliabel. Untuk menentukan kuesioner ini reliabel atau tidak, dapat dilihat dari R Alpha (Alpha Cronbach). Jika R Alpha positif dan lebih besar dari r tabel, maka
Cronbach’s Alpha N of items
kuesioner dapat dikatakan sudah reliabel. Nilai R Alpha dapat dilihat pada akhir analisis, yaitu didapatkan R Alpha sebesar 0.961 dan 0.953 dimana nilai ini sangat jauh melebihi nilai r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner juga sudah memenuhi syarat reliabilitas.
3.4.2. Hasil Importance Performance Analysis
Tabel berikut menunjukkan hasil perhitungan rata-rata tingkat Importance dan Performance untuk setiap faktor.
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Rata-Rata Performance Importance Perceived Quality 2.629 2.907 Perceived Value 2.847 2.960 Customer Complaint 3.107 3.147 Image 2.675 2.960 Trust 2.525 3.065 Mean 2.757 3.008 Stdev 0.228 0.097 Min 2.525 2.907 Max 3.107 3.147
Hasil perhitungan pada Tabel 3.5 selanjutnya ditampilkan dalam grafik IPA. Grafik yang menggunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat Importance dan Performance sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.7.
Gambar 3.7 IPA Berdasarkan Nilai Rata-Rata Pada Skala Pengukuran
Pada Gambar 3.7 terlihat secara umum responden menyatakan bahwa 5 faktor berkaitan dengan loyalitas pelanggan pada industri freight forwarder berada pada Kuadran 1 (Pertahankan Kinerja) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
Namun jika ingin dilakukan kajian lebih mendetail mengenai pengelompokan faktor-faktor apa saja yang sesungguhnya masih perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapatkan perhatian, maka dipergunakan grafik IPA yang mempergunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan (Tabel 3.5) sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada Gambar 3.11.
1.000 2.000 3.000 4.000 1.000 2.000 3.000 4.000 Im p o rt an ce Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust
Gambar 3.8 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran
Berdasarkan Gambar 3.8 maka dapat terlihat bahwa faktor Customer Complaint berada pada kuadran 1 (pertahankan kinerja), faktor Perceived Value berada pada kuadran 2 (cenderung berlebihan), faktor Image dan Perceived Quality berada pada kuadran 3(prioritas rendah), sedangkan faktor Trust berada pada kuadran 4 (tingkatkan kinerja).
Importance Performance Analysis yang dilakukan dirasa kurang karena tidak memperhitungkan rata-rata dan variance secara simultan dari responden yang mempunyai persepsi yang berbeda. Untuk itu dilakukan modifikasi pada Importance Performance Analysis dengan memperkenalkan Signal to Noise ratio pada Importance Performance Analysis. Tabel 3.6 berikut menunjukkan hasil yang didapat dari modifikasi Importance Performance Analysis. 2.500 3.500 2.500 3.250 Im p o rt an ce Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust 2.757 3.008
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Rata-Rata yang dimodifikasi Performance Importance Perceived Quality -3.078 -2.664 Perceived Value -1.995 -1.505 Customer Complaint -0.172 -0.656 Image -2.119 -1.495 Trust -2.614 -1.442 Mean -1.996 -1.552 Stdev 1.106 0.717 Min -3.078 -2.664 Max -0.172 -0.656
Dari tabel 3.6 modifikasi Importance Performance Analysis dengan Taguchi Signal to Noise ratio, diperoleh sebaran baru seperti terlihat pada gambar 3.9
Gambar 3.9 Modifikasi IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran
Adanya perhitungan Signal to Noise ratio pada Kuadran Importance Performance Analysis mengakibatkan pergeseran pada beberapa faktor, yaitu Image dan Perceived Value yang sekarang ada di Kuadran 4 (tingkatkan kinerja) bersama dengan faktor Trust. Untuk mengetahui lebih dalam indikator pembentuk faktor yang perlu ditingkatkan kinerjanya, dilakukan Importance Performance Analysis pada faktor Trust, Image, dan Perceived Value.
Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust -3.000 0.000 -4.000 0.000 Im p o rt an ce Performance Perceived Quality Perceived Value Customer Complaint Image Trust -1.552 -1.996
Performance Importance 24 2.720 2.960 25 2.880 3.260 26 2.940 3.160 27 1.560 2.880 Mean 2.525 3.065 Stdev 0.650 0.175 Min 1.560 2.880 Max 2.940 3.260
Gambar 3.10 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust
Indikator pembentuk faktor Trust no 25 (Safety) dan 26 (Being Reliable) berada pad kuadran 1, Indikator 24 (Best Price) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 27 (Care) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Trust tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja). 2.500 3.000 3.500 1.500 2.000 2.500 3.000 24 25 26 27
Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image Performance Importance 20 2.780 3.120 21 2.460 2.560 22 2.780 2.860 23 2.680 3.300 Mean 2.675 2.960 Stdev 0.151 0.322 Min 2.460 2.560 Max 2.780 3.300
Gambar 3.11 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image
Indikator pembentuk faktor Image nomer 23 (Professionalism) dan 20 (Reputation) berada pada kuadran 1, Indikator nomer 22 (Reliability) ada di kuadran 2, sedangkan indikator no 21 (General Price) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Image tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja).
2.500 3.000 3.500 2.400 2.900 20 21 22 23
Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value Performance Importance 14 2.720 2.760 15 2.960 3.140 16 2.860 2.960 Mean 2.847 2.953 Stdev 0.121 0.190 Min 2.720 2.760 Max 2.960 3.140
Gambar 3.12. IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value Indikator pembentuk faktor Perceived Value nomer 15 (Acceptable Price) dan 16 (Considered to be a Good Buy) berada pada kuadran 1, sedangkan indikator no 14 (Good Value For Money) ada di kuadran 3. Indikator pembentuk faktor Perceived Value tidak ada yang berada pada kuadran 4 (Tingkatkan Kinerja).
2.700 3.200 2.700 14 15 16
Tabel 3.10 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust yang Dimodifikasi Performance Importance 24 -3.263 -1.655 25 -1.818 0.762 26 -2.405 -0.170 27 -6.116 -0.223 Mean -3.401 -0.322 Stdev 1.905 0.997 Min -6.116 -1.655 Max -1.818 0.762
Gambar 3.13 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Trust yang telah dimodifikasi
Integrasi IPA dengan metode Taguchi telah menimbulkan pergeseran kuadran, sehingga tampak bahwa indikator nomer 27 (Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan) berada pada kuadran 4, sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya. -2.000 -1.000 0.000 1.000 -7.000 -6.000 -5.000 -4.000 -3.000 -2.000 -1.000 24 25 26 27
Tabel 3.11 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image yang Dimodifikasi Performance Importance 20 -3.692 0.555 21 -4.378 -4.216 22 -3.692 -2.304 23 -3.010 1.079 Mean -3.693 -1.222 Stdev 0.558 2.489 Min -4.378 -4.216 Max -3.010 1.079
Gambar 3.14 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Image yang telah dimodifikasi
Dengan melakukan modifikasi pada IPA dengan integrasi dengan metode Taguchi, Indikator nomer 20 (Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan) bergeser, sehingga berada pada kuadran 4 atau merupakan indikator faktor Image yang perlu ditingkatkan kinerjanya. -6.000 -4.000 -2.000 0.000 2.000 -5.000 -4.000 -3.000 -2.000 20 21 22 23
Tabel 3.12 Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value yang Dimodifikasi Performance Importance 14 -3.096 -3.345 15 -1.818 0.269 16 -2.395 -1.618 Mean -2.437 -1.565 Stdev 0.640 1.807 Min -3.096 -3.345 Max -1.818 0.269
Gambar 3.15 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor Perceived Value yang telah dimodifikasi
Indikator nomer 16 yaitu Considered to be a Good Buy (dapat dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik) berada pada kuadran yang perlu ditingkatkan kinerjanya, karena performance dirasa masih kurang, sedangkan hal ini merupaka yang yang perting bagi pelanggan. -3.500 -1.500 0.500 -3.400 -2.900 -2.400 -1.900 14 15 16
