ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Ungu Salon Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Diajukan Oleh : SEPRATIA DONA PUTRI
NPM : 13420264
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
i
ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Ungu Salon Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Diajukan Oleh : SEPRATIA DONA PUTRI
NPM : 13420264
FAKULTAS EKONOMI
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
Ada pun judul skripsi ini adalah “ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Ungu Salon Surabaya)”.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena mungkin terdapat kesalahan maupun kekurangan baik mengenai teknik penulisan maupun materi pembahasannya, yang semuanya tidak lepas dari keterbatasan kemampuan serta pengetahuan penulis. Oleh sebab itu dengan kerendahan hati, penulis membuka untuk menerima saran dan kritik dari semua pihak yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis berusaha untuk menyajikan dan menampilkan sebaik mungkin, namun penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari semua pihak, skripsi ini tidak akan selesai. Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati, mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada :
1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp. THT-KL (K) selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
vi
3. Ibu Dr. SitiDjamilah,SE,M.Si.selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Atty Erdiana, SE, M.Ak. dan Ibu Husni Indrawati WP, SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia menyempatkan dan meluangkan waktu serta dengan penuh kesabaran membantu penulis dalam mengarahkan, membimbing, serta memberi saran yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Ni Ketut Yulia A, SE,.MM Selaku Dosen Wali, terima kasih selama ini membimbing saat perkuliahan.
6. Semua dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya (Ibu Maqbula Arochman, SE., MAk, Bapak James Tumewu, SE., M.Ak dan semua dosen yang penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu yang pernah memberikan ilmu kepada penulis). Terimakasih atas kesabaran yang telah diberikan.
7. Kepada Pihak Ungu Salon yang telah memberikan waktunya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini dengan lancar.
vii
skripsi saya selesai. Buat seseorang berinisial S.I yang selama ini punya pengaruh besar dalam kuliah saya dan alasan kenapa saya bisa cepat menghabiskan waktu saya untuk skripsi ini. Dan lain sebagainya yang lupa disebut. Terimakasih atas pemikiran serta masukan yang diberikan kepada penulis dalam banyak hal dan membantu penulis dalam proses kematangan berpikir.
9. Teman-teman kelas manajemen B dan semua angkatan tahun 2013 semoga semua sukses bersama.
10. Keluarga besar penulis Khususnya Orangtua tercinta, Mama Setiowati dan Papa Ramlan tercinta, telah menjadi orangtua hebat yang telah mendukung dan mendoakan penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Dan semua pihak yang bersangkutan yang penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan penyelesaian skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan membalas budi baik mereka atas segala jasa dan kebaikan nya serta bantuan yang diberikan kepada penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai tambahan pengetahuan, maupun untuk penelitian selanjutnya.
Surabaya, ...
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2. Konsep Pemasaran ... 11
2.1.3. Tinjauan Terhadap Jasa ... 11
2.1.3.1. Definisi Jasa ... 11
2.1.3.2. Klasifikasi Jasa ... 12
ix
2.1.4. Kualitas Pelayanan... 16
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.5.2. Faktor-faktoryang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 20
2.1.5.3. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21
2.1.5.4. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 21
2.2. Penelitian Sebelumnya ... 23
2.3. Hipotesis dan Model Analisa... 25
2.3.1. Hipotesis ... 25
2.3.2. Model Analisa... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1. Pendekatan Penelitian ... 26
3.2. Populasi dan Sampel ... 26
3.2.1. Populasi ... 26
3.2.2. Sampel ... 27
3.3. Identifikasi Variabel ... 28
3.4. Definisi Operasional Variabel ... 28
3.5. Jenis dan Sumber Data... 32
3.5.1. Jenis Data ... 32
3.5.2. Sumber Data ... 33
3.6. Prosedur Pengumpulan Data ... 33
3.7. Teknik Analisis ... 35
3.7.1. Uji Instrumen ... 35
3.7.1.1. Uji Validitas ... 35
3.7.1.2. Uji Reliabilitas ... 36
3.7.2. Uji Model ... 37
3.7.2.1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 37
3.7.2.2. Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda ... 37
3.7.3. Uji Hipotesis ... 39
x
3.7.3.2. Koefisien Determinasi Berganda(R2) ... 41
3.7.3.3. Uji t (Uji Parsial) ... 41
3.7.3.4. Melakukan Uji Pengaruh Dominan ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44
4.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 44
4.1.1. Sejarah Singkat Ungu Salon ... 44
4.1.2. Visi dan Misi Ungu Salon ... 45
4.2. Hasil Penelitian ... 45
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 45
4.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
4.2.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
4.2.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 48
4.3. Penilaian Atas Masing-masing Variabel ... 49
4.3.1. Distribusi Hasil Penelitian... 49
4.3.1.1. Deskripsi Mengenai Variabel Tangible (X1) ... 49
4.3.1.2. Deskripsi Mengenai Variabel Reliability (X2) ... 50
4.3.1.3. Deskripsi Mengenai Variabel Responsiveness (X3) ... 51
4.3.1.4. Deskripsi Mengenai Variabel Assurance (X4) ... 52
4.3.1.5. Deskripsi Mengenai Variabel Emphaty (X5) ... 53
4.3.1.6. Deskripsi Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 54
4.4. Analisa Model atau Pengujian Hipotesis ... 55
4.4.1. Uji Instrumen ... 55
4.4.1.1. Uji Validitas ... 55
4.4.1.2. Uji Reliabilitas ... 57
4.4.2. Uji Model ... 58
4.4.2.1. Hasil Analissi Regresi Linier Berganda ... 58
xi
4.4.3.1. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Berganda (R2) ... 62
4.4.3.2. Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F) ... 63
4.4.3.3. Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) ... 65
4.4.3.4. Standardized Coefficient Beta (Uji Dominan)... 71
4.5. Pembahasan ... 73
BAB V SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 77
5.1. Simpulan ... 77
5.2. Saran ... 77
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Opersional Variabel ... 42
Tabel 4.1 Karakteristik Data Jenis Kelamin Responden... 46
Tabel 4.2 Karakteristik Data Usia Responden ... 47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 48
Tabel 4.4 Kategori Mean Masing-masing Variabel ... 49
Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible (X1) ... 50
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliability (X2) ... 51
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsiveness (X3) ... 52
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (X4) ... 53
Tabel 4.9Jawaban Responden Mengenai Variabel Emphaty (X5) ... 54
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 55
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas... 56
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 58
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Berganda ... 63
Tabel 4.14 Hasil Analisi Uji F ... 64
Tabel 4.15 Hasil Analisis Uji t ... 66
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Analisis... Gambar 3.1 Kurva Uji F... 40 Gambar 3.2 Kurva Uji t ... 42 Gambar 4.1 Kurva Distribusi Uji F ... 65 Gambar 4.2 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Tangible (X1)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 67 Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Reliability (X2)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 68 Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Responsiveness (X3)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 69 Gambar 4.5 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Assurance(X4)
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 70 Gambar 4.6 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Emphaty(X5)
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Input SPSS Lampiran 3 : Output SPSS
xv ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri : tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen pada Ungu Salon Surabaya. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metodenon probability sampling dengan prosedur purposive sampling, yang artinya teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel sebanyak 60 responden yang memiliki kriteria : responden berusia 17 tahun keatas, responden yang pernah berkunjung dan menggunakan jasa Ungu Salon Surabaya, responden dalam 3 bulan terakhir minimal 2 kali berkunjung dan menggunakan jasa Ungu Salon. Pengolahan data penelitian menggunakan teknik analisis regresi liner berganda dengan bantuan program SPSS 20.
Berdasarkan pengujian hipotesis pada penelitian, maka diperoleh hasil bahwa pertama, tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan besarnya Fhituung (7,423) > Ftabel (2,386) dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Kedua, variabel tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X4) dan empathy (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), sedangkan responsiveness (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Ketiga, variabel responsiveness (X3) mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar 0,339.
xvi ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality consisting of tangibles (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee) and empathy (empathy) to customer satisfaction at Purple Salon Surabaya. Sampling of this research using method probability sampling with purposive sampling procedure, which means the technique of determining the sample with certain considerations. The number of samples are 60 respondents who have criteria: respondents aged 17 years and above, respondents who have visited and use the services of Ungu Salon Surabaya, respondents in the last 3 months at least 2 times visited and use the services of Purple Salon. Data processing research using multiple linear regression analysis techniques with the help of SPSS 20 program.
Based on the hypothesis testing in the research, it is obtained that the first, tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) simultaneously significantly influence consumer satisfaction (Y) with Ftest (7,423)>Ftable (2,386) and a significance level of 0.000 smaller than 0.05. Second, the variable tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X4) and empathy (X5) partially have an insignificant effect on customer satisfaction (Y), while responsiveness (X3) partially have a significant influence on consumer satisfaction (Y). Third, the responsiveness variable (X3) has a dominant effect on customer satisfaction (Y) with the value of Standardized Coefficient Beta of 0.339.
