PELATIHAN KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DI BPR X - Unika Repository

(1)

30

Grafik 10 .HasilPretest dan Posttest Aspek Bukti Fisik

Diskusi

Berdasarkan hasil analisa pengujian hipotesis yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik uji beda Wilcoxon Signed Ranks Test diperoleh hasil nilai z=-3,626 dengan p=0,00 (p<0,01). Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis diterima sehingga ada pengaruh pelatihan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan frontliner, di mana setelah mengikuti pelatihan kecerdasan emosionalfrontlinermengalami peningkatan kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan sebelum mengikuti pelatihan.

Hal tersebut didukung dengan penelitian Beigi dan Shirmohammadi (2011) menyebutkan program pelatihan kecerdasan emosional terbukti menghasilkan peningkatan kualitas layanan baik dari segi kualitas layanan secara keseluruhan maupun masing-masing dimensinya. Didukung pula dengan pendapat Ahmed dkk (2016) yang menyebutkan bahwa faktor kecerdasan emosional berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan. Kemampuan kecerdasan emosional yang dimiliki frontliner setelah mengikut pelatihan dapat membantu meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Frontliner mampu memahami dan mengelola emosinya saat berhadapan dengan nasabah, mampu memotivasi diri sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik, mampu melihat sudut pandang nasabah, memahami kebutuhan nasabah dan menjalin relasi yang baik dengan nasabah.

(2)

meningkatnya masing-masing level evaluasi dalam pelatihan yaitu level reaksi, level pengetahuan dan lever perilaku. Lever reaksi didapatkan hasil sangat baik dilihat dari masing-masing dimensi evaluasi memiliki persentase antara 87%-98%. Menurut Kirkpatrick (2005) mengevaluasi reaksi peserta terhadap pelatihan yang dijalaninya adalah sesuatu yang penting dilakukan karena jika seseorang peserta bereaksi negatif dan tidak menyukai pelaksanaan pelatihan maka dimungkinkan ia tidak mampu memahami dan mempelajari dengan baik materi yang telah disampaikan dalam pelatihan. Hal ini menunjukkan bahwa materi kecerdasan emosional dianggap memberikan manfaat bagi diri peserta dan pekerjaannya serta pelatihan dianggap dilaksanakan dengan baik oleh trainer sehingga peserta dapat menerima dengan baik.

Pada level pengetahuan,rata-rata total skor sebelum pelatihan 7,8 dan sesudah pelatihan 10,7. Terdapat hasil yang menunjukan adanya peningkatan 13%-27% pada pengetahuan kecerdasan emosional frontliner setelah mengikuti pelatihan. Pada level ini menekankan seberapa jauh pembelajaran peserta pada materi yang pelatihan yang disampaikan dalam meningkatkan kemampuan para frontliner. Menurut Kirkpatrick (2005) sangat penting melakukan evaluasi pengetahuan karena bila seseorang tidak dapat memahami dengan baik materi yang diberikan, maka tidak terjadi perubahan dalam perilakunya.

(3)

32

melaksanakan pekerjaanya sesuai dengan ketentuan. Tindakan tersebut cukup berpengaruh terhadap peningkatan perilakufrontliner dalam melayani nasabah

Pada level hasil terdapat rata-rata skor kualitas pelayanan sebelum pelatihan sebesar 3,92 dan rata-rata skor sesudah pelatihan sebesar 4,17 yang menunjukan adanya peningkatan pada kualitas pelayanan setelah mengikuti pelatihan. Pada masing-masing aspek kualitas pelayanan menunjukan hasil perubahan yang signifikan pada aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Pada aspek keandalan terdapat peningkatan 22 point dan secara umum frontliner mengalami peningkatan rata-rata 5%. Pada aspek daya tanggap peningkatan 35 point dan secara umum mengalami peningkatan rata-rata 7%. Aspek jaminan mengalami peningkatan 26 point dan secara umum mengalami peningkatan rata-rata 5%. Aspek empati meningkat 21 point dan secara umum mengalami peningkatan rata-rata 4%. Terakhir pada aspek bukti fisik peningkatan 16 point dan secara umum mengalami peningkatan rata-rata 3%. Hal di atas menunjukan bahwa pelatihan kecerdasan emosional memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan.

Pelatihan kecerdasan emosional mampu meningkatkan pengetahuan frontliner mengenai kemampuan kecerdasan emosional sehingga mendorong munculnya perilaku yang mendukung frontliner dalam bersikap sehingga memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Hal tersebut terjadi karena adanya proses pembelajaran yang sejalan dengan konsep teori bejar experiental learning, dimana frontliner melalui proses pengalaman konkret yang dialami frontliner melalui games dalam pelatihan, merefleksikan dengan memahami isi materi pelatihan berdasarkan wawasan, pengetahuan dan potensi yang dimiliki, kemudian membentuk konsep abstrak yang dipadukan dengan pengalaman kerja, dan terakhir implementasi hasil belajar di lingkungan pekerjaan yang yang tergambar dalam perilaku mereka.

(4)

dengan pemberian layanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Basharat & Raja (2013) yang menyebutkan kecerdasan emosional merupakan prediktor positif terhadap kualitas layanan. Jika perusahaan menggunakan kecerdasan emosional di tempat kerja dan menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan daripada kinerja perusahaan akan meningkat dan citra keseluruhan perusahaan akan semakin kuat. Secara empiris disimpulkan bahwa organisasi yang menggunakan kecerdasan emosional menawarkan layanan yang jauh lebih baik daripada perusahaan yang tidak menggunakan keterampilan kecerdasan emosional di tempat kerja.

Meningkatnya perilaku kualitas pelayanan frontliner setelah mengikuti pelatihan maka dapat diprediksi bahwa permasalahan yang dialami frontliner yaitu kurangnya maksimalnya memberikan pelayanan kepada nasabah dimana frontliner kurang mampu memahami kebutuhan nasabah, kurang sabar menghadapi nasabah, keadaan emosi tidak stabil serta komplain nasabah terhadap pelayanan frontliner dapat diminimalkan. Frontliner terlihat lebih ramah, mudah tersenyum, dapat menghadapi nasabah yang komlplain dengan sabar dan memberikan penjelasan secara detail sesuai kebutuhan nasabah.

Keterbatasan dari program pelatihan kecerdasan emosional yang telah dilaksanan yaitu (1) Desain quasi experiment dengan One Group Pretest-Posttest Design tidak dapat mengontrol berbagai faktor lain di luar proses eksperimen. Faktor lain yang mempengaruhi adalah kondisi fisik, kepribadian peserta serta kemampuan inteligensi peserta pelatihan. Faktor lain ini diduga mampu mempengaruhi hasil penelitian. (2) Tidak adanya kelompok kontrol untuk melihat perbedaan antara hasil kelompok yang tidak diberikan pelakuan dan yang diberikan perlakuan. (3) Evaluasi kualitas pelayanan hanya dinilai oleh kepala kantor atau kepala bagian frontliner saja tidak dilakukan oleh nasabah yang merasakan langsung pelayanan frontliner tersebut sehingga kurang maksimal untuk melihat perubahan kualitas pelayanaan.

Kesimpulan

(5)

34

sangat signifikan pada kualitas pelayanan frontliner, di mana setelah mengikuti pelatihan kecerdasan emosional frontliner mengalami peningkatan kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan sebelum mengikuti pelatihan. Rata-rata skor kualitas pelayanan sebelum pelatihan sebesar 3,92 dan rata-rata skor kualitas pelayanan sesudah pelatihan sebesar 4,17. Maka peneliti menyimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini terbukti, pelatihan kecerdasan emosional efektif untuk meningkatkan kualitas pelayananfrontlinerdi BPR X.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang diajukan adalah: 1. Bagi Perusahan

Menyelenggarakan program pertemuan frontliner. Program ini merupakan wadah pertemuan bagi frontliner untuk membahas permasalah di tempat kerja serta membagikan pengalaman terkait kemampuan kecerdasan emosional yang mendukung pelayanan di tempat kerja dan diadakan rutin satu minggu sekali.

2. Bagi Subjek

Kecerdasan emosional yang telah dipelajari selama pelatihan dapat dijalankan secara konsisten agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, dibantu dengan penempelan reminder picture berisi tindakan positif yang hendak dilakukan saat melayani nasabah.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Apabila memiliki subyek yang banyak maka disarankan untuk menggunakan kelompok kontrol sehingga bisa mengontrol dari pengaruh faktor lain di luar proses eksperimen.

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Ahmed, Z., Sabir, S., Rehman., Khosa., & Khan, A. (2016). The impact of emotional intelligence on employee’s performance in public and private higher educational institutions of pakistan. IOSR Journal of Business and

Management, 18, 63-71. 20 November 2017.

http://www.iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol18-issue11/Version-4/O181104119127.pdf

Akbar, Mohammad M. & Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Journal, 29,

24-38. 30 November 2017.

http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.453.9495&rep=rep 1&type=pdf

Ajlouni, M., Athamneh, S., & Jaradat A. (2010). Methode of evaluation: training techniques.Journal Finance and Economics, 37, 56-65. 30 November 2017. https://mbahrd2010.files.wordpress.com/2010/09/7-methods-of-evaluation-training-techniques.pdf.

Barata, Atep A. (2003). Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Bardzil, Philip & Slaski, Mark. (2003). Emotional intelligence: fundamental competencies for enhanced service provision. Journal Managing Service

Quality , 13 (2), 97-104. 15 Desember 2017.

https://doi.org/10.1108/09604520310466789

Basharat, Muhammad R. & Raja, Naintara S. (2013). Emotional intelligence and service quality: an empirical study of pakistani Telecommunication sector. IOSR Journal of Business and Management, 7, 92-95. 17 Desember 2017. http://iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol7-issue6/L0769295.pdf.

Beigi, Mina & Shirmohammadi, Melika .(2011). Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branche. Managing

Service Quality, 21, 552-567. 26 November 2017

https://www.researchgate.net/profile/Hummayoun_Naeem/publication/29789 5180_Emotional_Intelligence_And_Its_Impact_On_Service_Quality_Empiric al_Evidence_From_The_Pakistani_Banking_Sector/links/5617dc4208aeccf9

98eaf65c/Emotional-Intelligence-And-Its-Impact-On-Service-Quality-Empirical-Evidence-From-The-Pakistani-Banking-Sector.pdf

Carmeli, Abraham. (2003).The relationship between emotional intelligence and work attitudes, behavior and outcomes: An examination among senior managers. Journal of Managerial Psychology, 18, 788-813. 2 desember 2017. http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/02683940310511881

(7)

36

Danquah, Emelia & Wireko, Theophilus B. (2014). The impact of each element of emotional intelligence on customer service delivery: a customer satisfaction perspective. International Journal of Sales & Marketing Management Research and Development, 4, 9-20. 17 Desember 2017.

http://www.tjprc.org/publishpapers/2-33-1394549438-The_impact_of_EACH_ELEMENT%20.full.Pdf.

Efendi, Agus.(2005).Revolusi Kecerdasan Abad 21. Bandung: Alfabeta.

Eshghi, A., Roy, S., & Ganguli, S. (2008). Service quality and customer satisfaction: an empirical investigation in Indian mobile elecommunications services.Marketing Management Journal, 18(2), 119-144. http://www.mmaglobal.org/publications/MMJ/MMJ-Issues/2008-Fall/MMJ-2008-Fall-Vol18-Issue2-Eshghi-Roy-Ganguli-pp119-144.pdf.

Ezzatabadi, M.R., Bahrami, M.A., Hadizadeh, F., Araba, M., Nasiri, S., et al. (2012). Nurses' emotional intelligence impact on the quality of hospital services. Iranian Red Crescent Medical Journal, 14(12). 758–763 2 September 2017. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3587863/

Goleman, Daniel. (2003). Working with Emotional Intelligence: Kecerdadan Emosi Mencapai Puncak Prestasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Goleman, Daniel. (2009). Kecerdasan Emosional. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Heskett, J.L. , Jones, T.O. , Loveman, G.W. , Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A. (1994), Putting the service-profit chain to work, Harvard Business Review, 72(2), 164-170. 2 Januari 2017. http://barbaradewaard.com/wp-content/uploads/2016/02/Service-Profit-Chain-hbr-article-1.pdf

Kernbach, Sally & Schutte, Nicola S.(2005). The impact of service provider emotional intelligence on customer satisfaction. Journal of Services

Marketing, 19(7), 438-444. 3 Desember 2017.

http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/08876040510625945

Kirkpattrick, D.L., & Kirkpattrick, J.D.(2005). Transferring Learning to Behavior Using The Four Levels to Improve Performance. San Fransisco: Berrett-Kohler publisher Inc

Kirkpattrick, D.L., & Kirkpattrick, J.D.(2007). Implementing The Four Level, A Practical Guide for Effective Evaluation and Training Programs. San Fransisco: Berrett-Kohler publisher Inc

Mangkuprawira, S & Hubeis, A.V. (2007). Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.

Martin, A. (2003). Emosional Quality Management : Refleksi, Revisi, Revitalisasi Hidup Melalui Kekuatan Emosi.Jakarta: Arga.

(8)

Mayer, J. D., & Salovey, P. (1997). Emotional development and emotional intelligence Educational implications. New York: Basic Books

Moenir, H.A.S (2010).Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta: Bumi Aksara

Murdoko, W.H., & Hindiarto, F. (2011). What It Takes to be an Effective and Attractive Trainer.Jakarta: PT.Elex Media Komputindo.

Murtie, Afin. (2012). Menciptakan SDM Yang Handal Dengan Training,Coashing dan Motivation. Jakarta: Laskar Aksara

Naeem, H., Saif, M. & Khalil, Wajeeha (2008) Emotional intelligence and its impact on service quality – empirical evidence from the pakistani banking sector. International Business & Economics Research Journal, 7, 55-62. 1

Desember 2017.

Noe,R.A. (2005).Employee Training and Development. New York: Mc. Graw Hill.

Noor, Juliansyah (2017).Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah.Jakarta: Kencana

Panggabean, Mutiara. (2004).Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor: Ghalia Indonesia

Parasuraman, A., Zeitham, V.A. & Berry, L.(1988). Servqual:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal

Retailing,64, 12-40.

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sadi .(2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank. Jurnal Excellent, 1(2), 1-18. 5 September 2017. http://download.portalgaruda.org/article.php?article=90102&val=499

Sasongko, F. & Subagio, H.(2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran ayam penyet ria. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra, 1(2), 1-7. 12 September 2017.

(9)

38

Suhardi, G. (2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas nasabah perbankan di Surabaya, Jurnal Kinerja, 10(1), 50-56. 8 September 2017. https://ojs.uajy.ac.id/index.php/kinerja/article/view/918/827

Sugiyono.(2005). Metode Penelitian Administrasi.Bandung: Alpabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alpabeta.

Sultana, A., Irum, S., Ahmed, K., Mehmood, N. (2012). Impact of Pelatihan on Employee Performance: A Study of Telecommunication Sector in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business,4, 646-661. 11 November 2017. http://journal-archieves24.webs.com/646-661.pdf

Suryabrata, Sumadi. (2016). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Raja Grefindo Persada.

Tjiptono, Fandy. (2003). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono,Fandy. (2008).Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

Trisnaningsih, Yuli. (2013). Pengaruh kecerdasan emosional pegawai terhadap kualitas pelayanan peserta pendidikan dan pelatihan pada badan kepegawaian pendidikan dan pelatihan daerah provinsi sulawesi tengah. Jurnal Katalogis, 1(70), 185-195. 14 November 2017 https://media.neliti.com/media/publications/157439-ID-pengaruh-kecerdasan-emosional-pegawai-te.pdf.

Usmara, A. (2006). Praktik Manajemen SDM: Unggul Melalui Orientasi dan Pelatihan Karyawan.Yogyakarta: Santusta

(10)

(11)

LAMPIRAN

(12)

Pretest Posttest

Sbyk ₁ ₂ ₃ ₄ ₅ ₆ ₇ ₈ ₉ ₁₀ ₁₁ ₁₂ ₁₃ ₁₄ ₁₅ _tot Sbyk ₁ ₂ ₃ ₄ ₅ ₆ ₇ ₈ ₉ ₁₀ ₁₁ ₁₂ ₁₃ ₁₄ ₁₅ _tot

S 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 8 S1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 11 20%

S 2 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S2 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 10 13%

S 3 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 7 S 3 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 0 9 13%

S 4 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 8 S 4 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 10 13%

S 5 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 5 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 10 13%

S 6 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 6 S 6 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 9 20%

S 7 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 8 S 7 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 12 27%

S 8 1 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 6 S 8 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 9 20%

S 9 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 9 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 12 27%

S 10 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 10 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 11 20%

S 11 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 11 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 11 20%

S 12 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 12 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 11 20%

S 13 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 13 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 10 13%

S 14 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 14 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 11 20%

S 15 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 10 S 15 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 13 20%

S 16 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 16 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 11 20%

S 17 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 17 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 12 27%

S 18 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 8 S 18 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 11 20%

S 19 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 9 S 19 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 12 20%

Jumlah 150 Jumlah 205

(13)

Lampiran

Data Kasar

Pretest

_{Skala Kecerdasan Emosional}

Subyek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tot Rata-rata

1 4 4 5 5 5 2 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4,08

2 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 2 2 3 3 81 3,38

3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 3,75

4 5 5 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 108 4,5

5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 93 3,88

6 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 82 3,42

7 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4

8 5 5 4 4 5 2 5 4 5 4 2 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 101 4,21

9 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 89 3,71

10 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 97 4,04

11 4 5 2 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 2 5 4 3 4 5 5 5 4 4 99 4,13

12 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 92 3,83

13 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 81 3,38

14 2 3 5 5 3 3 3 3 5 5 2 4 4 5 5 5 3 2 4 3 3 4 4 2 87 3,63

15 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 85 3,54

16 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 92 3,83

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 3,88

18 4 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 111 4,63

19 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 105 4,38

Jumlah 1780 74,2

(14)

Subyek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tot Rata-rata

1 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 105 4,38

2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 89 3,71

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 98 4,08

4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 115 4,79

5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 100 4,17

6 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 90 3,75

7 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 102 4,25

8 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 109 4,54

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 94 3,92

10 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 102 4,25

11 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 108 4,5

12 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 96 4

13 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 88 3,67

14 4 4 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 5 4 4 2 98 4,08

15 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 97 4,04

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 94 3,92

17 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 98 4,08

18 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 116 4,83

19 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 118 4,92

Jumlah 1917 79,9

(15)

LAMPIRAN

DATA KASAR EVALUASI KUALITAS PELAYANAN

PRETEST

Subyek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tot Rata-rata

S1 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 99 3,96

S2 5 5 5 4 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 109 4,36

S3 4 4 5 4 2 3 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 93 3,72

S4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 98 3,92

S5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 99 3,96

S6 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 2 2 4 4 3 4 3 3 4 88 3,52

S7 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 106 4,24

S8 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 98 3,92

S9 4 4 4 4 4 2 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4,04

S10 5 5 5 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4

S11 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 90 3,6

S12 5 5 4 4 4 3 4 4 3 5 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 101 4,04

S13 5 5 5 4 4 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 105 4,2

S14 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 101 4,04

S15 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 102 4,08

S16 5 5 5 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 85 3,4

S17 5 5 5 3 4 2 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 90 3,6

S18 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 3,92

S19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4

Jumlah 1863 74,5

(16)

Subyek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tot Rata-rata

S1 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 109 4,36

S2 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 107 4,28

S3 4 4 5 4 2 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 103 4,12

S4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 100 4

S5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103 4,12

S6 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4,04

S7 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 108 4,32

S8 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 108 4,32

S9 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 113 4,52

S10 5 5 5 4 4 4 4 5 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 108 4,32

S11 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 97 3,88

S12 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 113 4,52

S13 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 109 4,36

S14 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105 4,2

S15 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 107 4,28

S16 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 92 3,68

S17 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 100 4

S18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4

S19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4

Jumlah 1983 79,3

(17)

LAMPIRAN

DATA

PRETEST

_DAN

POSTTEST

_{EVALUASI ASPEK KUALITAS}

PELAYANAN

Total 378 400 372 407 343 369 361 382 409 425

Peningkatan 22 35 26 21 16

skror

tertinggi 475 475 475 475 475

Persentase

(18)

Materi Trainer Metode Fasilitas Manfaat

nilai 372 458 181 329 186

Nilai

tertinggi 380 475 190 380 190

(19)

LAMPIRAN

(20)

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

N Mean Rank Sum of Ranks

Posttest - Pretest Negative Ranks 0a .00 .00

Positive Ranks 19b 10.00 190.00

Ties 0c

Total 19

a. Posttest < Pretest

b. Posttest > Pretest

c. Posttest = Pretest

Test Statisticsb

Posttest

-Pretest

Z -3.921a

Asymp. Sig. (2-tailed) .000

a. Based on negative ranks.

(21)

Lampiran

Hasil Analisa Evaluasi Kecerdasan Emosional

Pretest

_&

Posttest

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

Postest - Pretest Negative Ranks 0a .00 .00

Ties 0c

Total 19

a. Postest < Pretest

b. Postest > Pretest

c. Postest = Pretest

Postest - Pretest

Z -3.835a

(22)

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

Posttest - Pretest Negative Ranks 1a 2.50 2.50

Ties 1c

Total 19

Posttest

-Pretest

Z -3.626a

(23)

Lampiran

Hasil Analisa Evaluasi Kualitas Pelayanan

Aspek Bukti Fisik

NPar Tests

Ranks

Ties 9c

Total 19

Posttest

-Pretest

Z -2.506a

(24)

NPar Tests

Ranks

Ties 9c

Total 19

Posttest

-Pretest

Z -2.568a

(25)

Lampiran

Hasil Analisa Evaluasi Kualitas Pelayanan

Aspek Daya Tanggap

NPar Tests

Ranks

Ties 4c

Total 19

Posttest

-Pretest

Z -3.361a

(26)

Aspek Jaminan

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

Posttest - Pretest Negative Ranks 0a .00 .00

Ties 6c

Total 19

Posttest

-Pretest

Z -3.219a

(27)

Lampiran

Hasil Analisa Evaluasi Kualitas Pelayanan

Aspek Empati

NPar Tests

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks

Ties 7c

Total 20

Posttest

-Pretest

Z -2.684a