ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY,
CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTION
(Studi Kasus pada Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh:
AFIF AFFRIZA ADAMSYAH 1202010047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2016
MOTTO
“Demi masa. Sungguh, manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasihati untuk kebenaran
dan saling menasihati untuk kesabaran” (Qs. Al-„Asr : 1-3)
“Yang menyenangkan Allah adalah yang paling mempercayai-Nya” (K.H Ahmad Dahlan)
“Manusia yang berguna adalah manusia yang mau menghargai waktu untuk belajar dan mengamalkan serta mengajarkan ilmu yang ia peroleh kepada
sesamanya.”
“Manusia adalah khalifah di bumi, maka peliharalah bumi dari pertumpahan darah dan kebodohan akhlak”.
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada: Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas segala pengorbanan yang telah kalian berikan selama ini. Orang tuaku Papah Priyanto dan Mamah Ririn terimakasih atas do‟a, semangat, cinta kasih dan motivasi darimu. Adik-adikku tercinta Bahrul Alam Al Anshar dan Labibah Nur R.K, terimakasih atas do‟a dan dukungannya.
Terima kasih untuk semuanya...
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.
Alhamdulillahirrabil‟alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Experience Terhadap Customer Repurchasing Intention (Studi Kasus pada Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan
untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Arini Hidayah, S.E., M.Si.,selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat pada waktunya.
5. Hengky Widhiandono, SE., M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
6. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.
8. Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas dukungan, motivasi dan mau berkorban hal sekecil apapun demi cucumu ini untuk meraih pendidikan yang layak, terimaksih. Sehat Selalu mbah, Amin.
9. Kedua orang tua dan kedua Adikku yang selalu memberikan do‟a, memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
10.Sahabatku Ashep Nugroho, Alex Indra, Aris Fahrianto, Slamet Priyanto, Andika Eka Putra, Rizki Fauzi, Adnan Al Fajar, Agung Andriyoga. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa selama ini kalian mengajarkan saya apa arti persahabatan.
11.Untuk Halida Nurul Fitri, terimakasih atas segala do‟a, semangat dan motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang telah diberikan selama ini, semoga cepat menyusul diwisuda.
12.Teman-teman seperjuangan Manajemen S1. Semangat dan tetap berjuang menggapai cita-cita kalian !!!
13.Kawan-kawan Lembaga BEM Fakultas Ekonomi UMP periode 2014-2015. Terimakasih untuk kebersamaan kalian.
14.Pimpinan beserta staf karyawan Reshare Rabbani Purwokerto. Terima kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di Reshare Rabbani Purwokerto. 15.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Purwokerto, 24 Februari 2016 Penulis
Afif Affriza Adamsyah
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 6
1.3Pembatasan Masalah ... 7
1.4Tujuan Penelitia ... 7
1.5Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1Perilaku Konsumen ... 9
2.2Customer Repurchasing Intention... 10
2.3Service Quality ... 12
2.4Customer Satisfaction ... 15
2.5Customer Expereince ... 17
2.6Penelitian Terdahulu ... 21
2.6.1 Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada Ranch Market ... 21
2.6.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention .. 21
2.6.3 Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli Konsumen ... 22
2.7Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis Penelitian ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Objek Penelitian ... 25
3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 25
3.3.1 Jenis Data ... 25
3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ... 26
3.4 Populasi dan Sampel ... 27
3.4.1 Populasi ... 27
3.4.2 Sampel ... 27
3.5 Definisi Operasional ... 28
3.5.1 Definisi Operasional Variabel ... 28
3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 31
3.6.1 Uji Validitas ... 31
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 32
3.7 Teknik Analisis Data ... 34
3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 34
3.7.2 Uji Parsial (Uji t) ... 35
3.7.3 Uji Pengaruh Simultan (Uji F) ... 36
3.7.4 Kofisien Determinasi (Adjusted R2) ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1 Gambaran Umum C.V Rabbani Asya ... 39
4.2 Karakteristik Responden ... 40
4.3 Gambaran Umum Responden ... 40
4.4 Uji Instrumen Penelitian ... 44
4.4.1 Uji Validitas ... 44
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 46
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 47
4.5.1 Uji Normalitas ... 47
4.5.2 Uji Multikolinieritas ... 48
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 48
4.6 Analisis Regresi Linier Berganda ... 49
4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ... 52
4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua dan , Ketiga dengan Uji t ... 52
4.7.2 Pengujian Hipotesis Keempat dengan Uji F ... 54
4.8 Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 55
4.9 Pembahasan ... 56
4.9.1 Pengaruh Service Quality secara parsial terhadap Customer Repurchasing Intention ... 56
4.9.2 Pengaruh Customer Satisfaction secara parsial terhadap Customer Repurchasing Intention ... 58
4.9.3 Pengaruh Customer Experience secara parsial terhadap Customer Repurchasing Intention ... 60
4.9.4 Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Experience secara simultan terhadap Customer Repurchasing Intention ... 63
BAB V KESIMPULAN ... 67
5.1 Kesimpulan ... 67
5.2 Saran untuk Perusahaan ... 68 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Judul Tabel Hal.
Tabel 4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ... 40
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur... 41
Tabel 4.3Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.4Responden Bedasarkan Pendidikan Terakhir ... 41
Tabel 4.5Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Produk yang dimiliki ... 42
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Produk yang dibeli ... 43
Tabel 4.8 Responden Berdasarkan untuk Siapa Membeli Produk tersebut ... 43
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Service Quality (X1) ... 44
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X2) ... 45
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Customer Experience (X3) ... 45
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Customer Repurchasing Intention (Y) ... 46
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.14 Hasli Uji Normalitas ... 47
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ... 48
Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 49
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 50
Tabel 4.18 Hasil Uji t ... 52
Tabel 4.19 Hasil Uji F ... 54
Tabel 4.20 Hasil Uji Adjusted R2 ... 56
Tabel 4.21 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Service Quality ... 58
Tabel 4.26 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Customer Satisfaction……. ... 60
Tabel 4.27 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Customer Experience… ... 62
Tabel 4.28 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Customer Repurchasing Intention ... 63
DAFTAR GAMBAR
Judul Gambar Hal.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 23
Gambar 3.1 Kurva Uji t ... 36
Gambar 3.2 Kurva Uji F... 38
Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama Sampai Ketiga ... 54
Gambar 4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran Hal.
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 72
Lampiran 2 Jawaban Pertanyaan Terbuka ... 79
Lampiran 3 Data Tabulasi Kuesioner ... 81
3.1 Karakteristik Responden ... 86
Lampiran 4 Uji Validitas ... 91
Lampiran 5 Uji Reliabilitas ... 98
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ... 100
Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 102
7.1 Uji t (Parsial) ... 102
7.2 Uji F (Simultan) ... 103
7.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 103
Lampiran 8 Tabel Statistika ... 104
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel service quality, customer satisfaction dan customer experience terhadap customer repurchasing intention.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 120 responden. Analisis ini menggunakan SPSS 17 for windows. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian dengan menggunakan uji parsial (uji t) membuktikan bahwa service quality, customer satisfaction dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer repurchasing intention. Hasil penelitian menggunakan uji simultan (uji F) secara bersama-sama menunjukkan bahwa service quality, customer satisfaction dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer repurchasing intention.
Kata Kunci : service quality, customer satisfaction, customer experience, customer repurchasing intention.
ABSTRACT
This research aimed to figure out the variable effect of service quality, customer satisfaction, and customer experience to customer repurchasing intention.
The samples were taken by spreading questionnaire to respondent by using survey method. Sampling technique used in this research was purposive sampling. Total samples were 120 respondents. This study used SPSS 17 for windows. Analysis instrument used were validity test, reliability test classical assumption test and multiple linear regression analysis.
Research result was obtained by partial test (t test) to prove that service quality, customer satisfaction, and customer experience affected significantly to customer repurchasing intention. The result of simultant test (F test) simultaneously showed that service quality, customer satisfaction, and customer experience affect significantly to customer repurchasing intention
Keywords : service quality, customer satisfaction, customer experience, customer repurchasing intention.
