KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
Kepada Yth,
Bapak/ Ibu Wajib Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT Medan Selatan
Di -
Tempat
Dengan hormat,
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : YUNI RAHMA SIREGAR
NIM : 087019121
Saya adalah Mahasiswa Program Pasca Sarjana Jurusan Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU).
Dengan ini saya bermohon kepada Bapak/Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini. Saya menyadari permohonan ini sedikit banyaknya akan mengganggu aktivitas atau ketenangan Bapak/Ibu. Penelitian ini digunakan hanya untuk kepentingan penyelesaian tesis saya.
Atas kesediaan Bapak/Ibu dalam mengisi Kuesioner ini saya ucapkan banyak terimakasih.
Hormat Saya,
PETUJUK PENGISIAN
Dibawah ini ada beberapa kelompok pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada kantor bersama SAMSAT Medan Selatan. Oleh karenanya kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/sudara/i dapat memberikan jawaban atas pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau benar, tetapi kami hanya inginkan pendapat dan pandangan Bapak/Ibu/sudara/i berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan.
A. Identitas Responden.
No. Responden : _____
1. Nama Wajib Pajak : _____________________________________
2. Umur : _____ Tahun
3. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
4. Status Perkawinan : ( ) Kawin ( ) Belum Kawin
5. Pendidikan Terakhir : ( ) Lulus SMP ( ) Lulus SMA ( ) D.3
( ) S.1 ( ) S.2
6. Pekerjaan : ( ) Ibu Rumah Tangga
( ) Petani ( ) Wiraswasta
( ) PNS/TNI/Polri/Pensiunan ( ) Pegawai Swasta
( ) Lain-lain,...
B. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/sudara/i, dengan cara
memberikan tanda Cross (X) pada kolom yang tersedia. Adapun bobot dari
Jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Kurang Setuju = 3
Tidak Setuju = 2
I. KUESIONER DIMENSI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu/sudara/i mengisi dengan memberikan tanda (X)
pada jawaban yang dianggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.
A. Kualitas Sumber Daya Manusia
1.Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan
pembayaran pajak kendaran bermotor.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
2.Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan
pembayaran pajak kendaran bermotor.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
3.Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan
pembayaran pajak kendaran bermotor.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
4.Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan
pembayaran pajak kendaran bermotor.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
5.Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
B. Infrastruktur
1.Kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
2.Ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
3.Kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
4.Jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai
dengan kebutuhan.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
II. KUESIONER KEPUASAN
1. Wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan
SAMSAT Medan Selatan.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
2. Pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan
harapan wajib pajak
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
3. Wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai
SAMSAT Medan Selatan.
a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju
b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju
Berikan komentar anda: ...
LAMPIRAN OUTPUT SPSS
Lampiran 1: Pengujian Validitas dan Realibilitas
a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia
Correlations 1.000 .177 .428** .253 .407* .552** . .175 .009 .089 .013 .001 30 30 30 30 30 30 .177 1.000 .580** .702** .693** .786** .175 . .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 .428** .580** 1.000 .687** .716** .881** .009 .000 . .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 .253 .702** .687** 1.000 .771** .813** .089 .000 .000 . .000 .000 30 30 30 30 30 30 .407* .693** .716** .771** 1.000 .899** .013 .000 .000 .000 . .000 30 30 30 30 30 30 .552** .786** .881** .813** .899** 1.000 .001 .000 .000 .000 .000 . 30 30 30 30 30 30 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 X_Tot Spearman's r X1 X2 X3 X4 X5 X_Tot
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.
Cronbach's Alpha N of Items .862 5 b. Variabel Infrastruktur Correlations 1.000 .821** .312* .749** .916** . .000 .047 .000 .000 30 30 30 30 30 .821** 1.000 .163 .575** .815** .000 . .194 .000 .000 30 30 30 30 30 .312* .163 1.000 .542** .549** .047 .194 . .001 .001 30 30 30 30 30 .749** .575** .542** 1.000 .884** .000 .000 .001 . .000 30 30 30 30 30 .916** .815** .549** .884** 1.000 .000 .000 .001 .000 . 30 30 30 30 30 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X1 X2 X3 X4 X_Tot Spearman's rho X1 X2 X3 X4 X_Tot
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak Correlations 1.000 .693** .866** .938** . .000 .000 .000 30 30 30 30 .693** 1.000 .730** .818** .000 . .000 .000 30 30 30 30 .866** .730** 1.000 .960** .000 .000 . .000 30 30 30 30 .938** .818** .960** 1.000 .000 .000 .000 . 30 30 30 30 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X1 X2 X3 X_Tot Spearman's rho X1 X2 X3 X_Tot
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Lampiran 2 : Karakteristik Responden
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 17 - 25 Tahun 9 9.0 9.0 9.0 26 - 35 Tahun 20 20.0 20.0 29.0 36 - 45 Tahun 44 44.0 44.0 73.0 46 - 55 Tahun 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-laki 69 69.0 69.0 69.0
Perempuan 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Ibu rumah tangga 8 8.0 8.0 8.0
Petani 7 7.0 7.0 15.0 Wiraswasta 44 44.0 44.0 59.0 PNS/TNI/Polri/Pensiunan 25 25.0 25.0 84.0 Pegawai Swasta 12 12.0 12.0 96.0 Laia-lain 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pendidikan_Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid SMP 5 5.0 5.0 5.0 SMA 48 48.0 48.0 53.0 D3 18 18.0 18.0 71.0 S1 27 27.0 27.0 98.0 S2 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Status_Pernikahan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Menikah 61 61.0 61.0 61.0
Belum Menikah 39 39.0 39.0 100.0
Lampiran 3: Deskriptif Variabel
a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia
X1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang setuju 51 51.0 51.0 51.0
Setuju 32 32.0 32.0 83.0
sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang setuju 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 57 57.0 57.0 69.0
sangat setuju 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid kurang setuju 20 20.0 20.0 20.0
setuju 35 35.0 35.0 55.0
sangat setuju 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang setuju 6 6.0 6.0 6.0
setuju 44 44.0 44.0 50.0
sangat setuju 50 50.0 50.0 100.0
X5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 11 11.0 11.0 11.0
kurang setuju 55 55.0 55.0 66.0 setuju 22 22.0 22.0 88.0 sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 b. Variabel Infrastruktur X1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
kurang setuju 48 48.0 48.0 51.0
setuju 38 38.0 38.0 89.0
sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang setuju 51 51.0 51.0 51.0
setuju 29 29.0 29.0 80.0
sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
kurang setuju 48 48.0 48.0 53.0
setuju 38 38.0 38.0 91.0
sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0
X4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
kurang setuju 68 68.0 68.0 70.0
setuju 23 23.0 23.0 93.0
sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak
X1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
tidak setuju 57 57.0 57.0 59.0
kurang setuju 34 34.0 34.0 93.0
setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
kurang setuju 57 57.0 57.0 59.0
setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
kurang setuju 62 62.0 62.0 69.0
setuju 16 16.0 16.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Lampiran 4: Pengujian Regresi
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Infrastruktur,
KSDM(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_WP
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .679(a) .461 .450 1.300
a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 140.280 2 70.140 41.495 .000(a)
Residual 163.960 97 1.690
Total 304.240 99
a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP
Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .556 1.023 .543 .588
KSDM .119 .048 .201 2.460 .016 .831 1.203
Infrastruktur .447 .064 .571 6.987 .000 .831 1.203
Chats 4 3 2 1 0 -1 -2
Regression Standardized Residual
30 25 20 15 10 5 0 Freq uen c y Mean = -2.32E-16 Std. Dev. = 0.99 N = 100
Dependent Variable: Kepuasan_WP Histogram 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Expe cted Cum Pr ob
Dependent Variable: Kepuasan_WP
3 2 1 0 -1 -2
Regression Standardized Predicted Value
4 3 2 1 0 -1 -2 R eg ress io n St ud en ti z ed Re si du al
Dependent Variable: Kepuasan_WP Scatterplot
