PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN STARBUCKS COFFEE JABABEKA
Nurul Isna Azkyaˡ, Yunita Ramadhani RDS² Prodi Manajemen, Universitas Pelita Bangsa
E-mail: azkiaisna5@gmail.comˡ;itaramadhani66@pelitabangsa.ac.id²
ABSTRAK
Persaingan sebuah produk dan merek pada saat ini sangatlah kompetitif, ada banyak pilihan alternatif terhadap produk kopi. Banyaknya penjual kopi dengan merek, rasa, dan harga yang bervariasi membuat konsumen bebas memilih. Apalagi, mengingat masyarakat Indonesia tergolong konsumtif. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee Jababeka. Menggunakan metode kuantitatif dengan sumber data yang diperoleh dari kuesioner yang disebar kepada 210 responden yang memenuhi kriteria. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program statistik AMOS digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument, goodness of fit model, dan hubungan yang dihipotesiskan di dalam model teoritis yang diusulkan. Hasil dari penelitian membuktikan bahwa citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan. Namun pada Kualitas produk tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PENDAHULUAN
Persaingan sebuah produk dan merek pada saat ini sangatlah kompetitif, ada banyak pilihan dan alternatif terhadap produk kopi dan pelanggan berhak memilih sesuai yang diinginkan. Apalagi, mengingat masyarakat Indonesia tergolong konsumtif. Dengan munculnya banyak pesaing, para pelaku bisnis harus melakukan inovasi agar dapat bersaing di pasar. Saat ini, minum
kopi telah berkembang menjadi gaya hidup dan kebiasaan masyarakat. Dengan meningkatnya gaya hidup masyarakat memberikan peluang berkembangnya tempat hiburan dan mengubah gaya hidup masyarakat untuk berkumpul dan berinteraksi, salah satunya di coffee shop
kekinian. Dalam kondisi tersebut, tak heran jika tingkat konsumsi kopi di Indonesia terus meningkat.
Berdasarkan data International
Coffee Organization (ICO),
konsumsi kopi masyarakat Indonesia mengalami peningkatan dari 273.000 ton pada periode 2015/2016 menjadi 293.000 ton pada periode 2019/2020. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai negara dengan konsumsi kopi terbanyak kelima setelah Amerika Serikat, Uni Eropa, Jepang, dan Brazil. ( Ammurabi, 2020).
Berdasarkan data riset dari TOFFIN, yang merupakan salah satu perusahaan penyedia solusi bisnis berupa barang dan jasa di bidang industri hotel, restoran, dan kafe (HOREKA) di Indonesia. Menunjukan bahwa jumlah gerai
coffe shop di Indonesia mulai
mengalami peningkatan, pada bulan Agustus 2019 jumlah gerai coffee
shop mencapai lebih dari 2.950,
meningkat menjadi hampir tiga kali lipat dibandingkan tahun 2016 yang hanya ada sekitar 1.000 gerai. (Mendrofa, 2019)
Jumlah konsumen kopi terus meningkat dari hari ke hari, sehingga mengkonsumsi kopi sudah menjadi keharusan menemani produktivitas setiap harinya. Tempat minum kopi juga sudah menjadi sarana untuk berkumpul, mengadakan rapat dan mengadakan acara. Salah satu coffee
shop yang banyak dilirik para pecinta
kopi adalah Starbucks yang merupakan salah satu coffee shop terpopuler di Indonesia. Dilansir dari
The Daily Meal di sebuah majalah
bisnis bernama Fortune, telah menobatkan Starbucks sebagai perusahaan coffee shop makanan dan minuman yang paling banyak dikagumi di seluruh belahan dunia dengan Starbucks menempati urutan
kelima (Izza, 2021). Starbucks adalah salah satu coffee shop yang cukup berbeda dibandingkan dengan
coffee shop lainnya, nuansa di
Starbucks lebih modern dan nyaman. Starbucks tidak hanya dikunjungi untuk membeli makanan atau minuman, tetapi Starbucks juga dapat dijadikan sebagai tempat pertemuan berbagai komunitas atau tempat pertemuan bisnis yang dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee Jababeka. Coffee Shop saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia sehingga perlu dilihat aspek dari citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dari Starbucks Coffee Jababeka.
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
LOYALITAS
Loyalitas pelanggan dapat terbentuk ketika pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993). Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai komitmen berkelanjutan yang kuat untuk pembelian kembali atau berlangganan produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga akan membeli produk atau merek yang sama berulang kali. Oliver (1997), menyatakan “Customer loyalty also
was described as a strong
continued commitment to
repurchase or patronize a favored product/service consistently in the future, thereby creating repeated same product/brands purchasing”.
Sedangkan menurut Chanduri dan Holbrook (2001) dalam Lee, Hsiao, Yang (2010), Loyalitas pelanggan adalah dimulai dengan sikap dan perilaku yang loyal. Sikap loyal berarti loyal dalam sikap dan dan toleran terhadap harga, perilaku yang loyal berarti melakukan pembelian yang berkelanjutan dan merekomendasikan kepada orang sekitar.
Indikator Loyalitas
Menurut (Kandampully, 2000 ;Wijayanto&Iriani, 2013) Loyalitas pelanggan juga dapat diukur melalui indikator berikut:
1. Re-purchase
Pelanggan melakukan pembelian kembali dari penyedia produk atau layanan yang sama.
2. Recommendation
Pelanggan melakukan rekomendasi atas produk yang telah dibeli kepada orang terdekat, bisa terhadap teman, keluarga, dan lingkungan kerja. 3. Mempertahankan sikap positif terhadap perusahaan
Pelanggan tetap memilih perusahaan tersebut dan enggan untuk berpindah ke pesaing lain meskipun harga, kenyamanan, dan bentuk yang ditawarkan pesaing lebih baik serta bersikap selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan perusahaan tersebut.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Kepuasan juga dapat dipahami sebagai perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Pelayanan atau hasil yang diperoleh setidaknya harus sesuai dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihi harapannya (Wikhamn, 2019). Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai hasil perbandingan subjektif dari harapan klient terhadap kinerja yang dirasakan dari produk/jasa. Oliver (1980), menyatakan “Customer
satisfaction was defined as the
outcome of the subjective
comparison of the expectations of the client to the perceived performance of the product/services”. Sedangkan
menurut (Angelova dan Zekiri, 2011) kepuasan mengacu pada perasaan senang atau kecewa seseorang ketika membandingkan kinerja yang dirasakan (atau hasil) dari suatu produk dengan harapannya.
Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Dutka dalam Cahyono Melinda (2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Attributes related to product Yaitu merupakan dimensi tingkat kepuasan yang berkaitan dengan atribut produk seperti menentukan nilai yang diperoleh melalui harga, kemampuan produk untuk menentukan kepuasan, dan manfaat produk.
2. Atributes related to service Yaitu merupakan dimensi kepuasan yang terkait dengan atribut layanan seperti dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase Yaitu merupakan dimensi kepuasan yang terkait dengan atribut yang menentukan apakah akan membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan memperoleh informasi, kesopanan karyawan dan dampak reputasi perusahaan.
CITRA MEREK
Citra merek merupakan suatu petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk (Roslina, 2010). Citra merek adalah cara pelanggan mengingat merek. Sederhananya, citra merek pada dasarnya adalah apa yang pertama kali dipikirkan pelanggan ketika membeli suatu produk. Saleem dan Raja (2014), menyatakan “Brand
Image is how a customer remembers a brand. In simple terms, the Brand Image is basically the first thing that came to the minds of customers when buying a product. Customers evaluate a brand considering the characteristics of that brand”.
Sedangkan menurut Fung So (2013) menyatakan citra merek yang kuat meningkatkan reputasi perusahaan, kinerja keuangan, pendapatan dan profitabilitas.
Indikator Citra Merek
Menurut Xian and Gou Li et al (2012) citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu:
1. Citra perusahaan
Yaitu asosiasi yang berkaitan dengan organisasi dengan atribut dari suatu perusahaan seperti kredibilitas perusahaan dan jaringan perusahaan. 2. Citra konsumen
Yaitu pihak yang memakai suatu produk barang atau jasa. Menurut Keller dalam Grace dan O`cass (2002:259), menyatakan bahwa citra konsumen menunjuk kepada persepsi dari jenis seseorang yang menggunakan produk atau jasa tersebut.
3. Citra produk
Yaitu persepsi dari seseorang yang ditujukan terhadap suatu produk tertentu
KUALITAS PRODUK
Kualitas produk merupakan suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan Handoko (2002). Menurut Tjiptono (2015) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk dan jasa, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Indikator Kualitas Produk
Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington (1996), serta Jones (2000) dalam Fiani dan Japarianto (2012), secara umum indikator yang mempengaruhi food quality adalah:
1. Tekstur
Yaitu tekstur makanan, apakah halus atau tidak, cair atau padat, keras atau lunak, kering atau basah. Anda bisa merasakan lapisan dan bentuk makanan yang tipis dan halus.
2. Temperatur
Dalam hal ini temperature juga akan mempengaruhi rasa, misalnya saat makanan masih panas, rasa manis dari makanan akan lebih terasa. 3. Aroma
Yaitu sebelum konsumen menikmati makanan, makanan akan mempengaruhi respon konsumen, dam konsumen dapat mencium bau makanan tersebut.
4. Rasa
Dalam hal ini titik pengecap lidah memiliki kemampuan untuk mendeteksi unsur-unsur dasar, yatu manis, asam, asin, dan pahit.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis 1: Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 2: Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 3: Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Hipotesis 4: Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Hipotesis 5: Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas
Gambar 1.Model Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee Jababeka. Metode pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk Starbucks Coffee Jababeka sedangkan sampel penelitian adalah konsumen yang mengisi kuesioner dan telah melakukan pembelian di Starbucks Coffee Jababeka sebanyak minimal 2 kali dan berdomisili di Bekasi. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 210 responden. Kuesioner penelitian ini terdiri dari kuesioner yang disebar dalam bentuk kuesioner online yang disebar di social media dalam bentuk google form.
Kuesioner terdiri dari pertanyaan terkait variabel penelitian dalam bentuk skala likert 1 sampai 5 yang terdiri dari 4 variabel dan total 19 pertanyaan. Pertanyaan skala likert membagi pilihan dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju dan sangat setuju. Bagian selanjutnya terdiri dari data responden terkait jenis kelamin, usia,
Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas (Z) Citra Merek (X1) Kualitas Produk (X2) H3
pekerjaan dan seberapa sering mengunjungi Starbucks.
Analisis validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu pernyataan kuesioner. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepercayaan dari masing-masing butir soal. Alat pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil uji validitas menunjukan angka di atas 0,50 pada setiap variabel penelitian sehingga dapat dipastikan pertanyaan penelitian reliable. Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji hasil dari kuesioner apakah hasil kuesioner yang diuji dapat dipercaya atau tidak. Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji
Construct Reability. Berdasarkan
hasil uji reliabilitas menunjukan nilai CRI di atas 0,70 pada setiap variabel sehingga dapat dikatakan reliable artinya instrumen tersebut handal dan konsisten.
HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Convergent Validity (AVE) ≥0,50 Citra Merek (X1) 0,500 Kualitas Produk (X2) 0,541 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,564 Loyalitas Pelanggan (Z) 0,761
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Construct Reability (CRI) ≥0,70 Citra Merek (X1) 0,832 Kualitas Produk (X2) 0,836 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,920 Loyalitas Pelanggan (Z) 0,840
Tabel 3. Uji Goodness of Fit
Kriteria Indeks Ukuran
Nilai Acuan Hasil Keterangan
CMIN/DF ≤ 3 1,458 Baik GFI ≥ 0,90 0,904 Baik AGFI ≥ 0,90 0,874 Marjinal RMSEA 0,03 –0,08 0,047 Baik TLI ≥ 0,90 0,962 Baik CFI ≥ 0,90 0,967 Baik
Tabel 4. Ringkasan Uji Hipotesis
Hipotesis Nilai C.R Standardized Estimate Keterangan H1: Citra Merek berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan 5,050** 0,422 H1 Terdukung H2: Kualitas Produk berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan 2,086* 0,155 H2 Terdukung H3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan 8,147** 0,650 H3 Terdukung H4: Kualitas Produk berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan -0,216 -0,013 H4 Tidak Terdukung H5: Citra Merek berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan 3,366** 0,240 H5 Terdukung PEMBAHASAN
1. Pengaruh Variabel Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil hipotesis menunjukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terbukti terdukung dalam penelitian ini. Hal ini terdukung dengan bukti empiris
Critical Ratio sebesar 5,050 atau
lebih besar dari 2,58 pada tingkat signifikansi 1%. Hasil penelitian yang relevan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Budi Indra Setya dan Harsono Soni (2018) menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Suharni Rahayu (2020) juga menunjukan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil hipotesis menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terbukti terdukung dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan terdukung dengan bukti empiris Critical Ratio sebesar 2,086 atau lebih besar dari 1,96 pada tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian yang relevan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Sari Atul Hilaliyah, Achmad Helmy Djawahir, dan Christin Susilowati (2017) menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Mirza Abdi Khairuzy dan Reni Febriani (2020) juga menunjukan
bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Hasil hipotesis menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti terdukung dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan terdukung dengan bukti empiris Critical Ratio sebesar 8,147 atau lebih besar dari 2,58 pada tingkat signifikansi 1%. Hasil penelitian ini relevan penelitian yang dilakukan oleh Sao Mai DAM dan Tri Cuong DAM (2021) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian penelitian lain yang dilakukan oleh Siti Nurhayati (2020) juga menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Hasil hipotesis menunjukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, terbukti tidak terdukung dalam penelitian ini, hal ini dibuktikan tidak terdukung dengan bukti empiris Critical Ratio (CR) sebesar -0,216 yaitu berarti kurang dari 1,96. Hasil penelitian ini sejalan dan relevan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ika Kusumasasti dan Djumilah Hadiwidjojo (2017) yang menyatakan bahwa kulitas produk di tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun, berbeda dengan
penelitian oleh Deri Firmansyah, Asep Suryana, Dwinanto Priyo Susetyo, Asep Achmad Rifa’I (2020) yang menyatakan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara kualitas produk secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Variabel Citra Merek Terhadap Loyalitas
Hasil hipotesis menunjukan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, terbukti terdukung dalam penelitian ini. Hal ini dibuktikan terdukung dengan bukti empiris Critical Ratio sebesar 3,366 atau lebih besar dari 2,58 pada tingkat signifikansi 1%. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Yakub Durmaz, Sinan Cavusoglu, dan Ozlem Ozer (2018) menunjukan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan dan positif. Kemudian penelitian lain yang dilakukan oleh Deby Santyo Rusnady (2018) juga menunjukan bahwa variabel citra merek memiliki kontribusi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 77,0% yang berarti citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Perkembangan Coffee Shop di Indonesia yang semakin pesat menunjukan bahwa mengkonsumsi kopi sudah menjadi keharusan menemani produktivitas setiap harinya. Sehingga, memiliki dampak yang besar pada bisnis Coffee Shop. Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas merupakan unsur yang tidak dapat dilepaskan dari bisnis Coffee Shop
menjadi alasan yang patut dipertimbangkan untuk diteliti. Setelah dilakukan analisis hasil dan pembahasan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dapat dibuktikan dalam penelitian ini bahwa citra merek terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan.
2. Kualitas produk tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Hipotesis yang diajukan memiliki
empat hipotesis yang terdukung dari satu hipotesis yang tidak didukung. Hipotesis yang tidak terdukung adalah kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 4. Dapat ditunjukan bahwa model
pengukuran dalam penelitian ini memiliki validitas yang baik dengan nilai Convergent Validity (AVE) ≥0,50 dan reliabilitas memiliki nilai Construct Reability ≥0,70.
5. Model struktural yang diajukan dalam penelitian ini menunjukan tingkat kecocokan yang baik. Hal ini ditunjukan dengan melakukan evaluasi Goodness of Fit. Meskipun terdapat satu nilai yang marginal fit akan tetapi nilai tersebut tidak jauh berbeda dengan nilai acuannya. Sehingga model penelitian ini dapat menggambarkan fenomena yang ada.
SARAN
Penelitian yang telah dilakukan memberikan saran sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas, oleh karena itu Starbucks Coffee sebaiknya tetap mempertahankan citra merek dan menjaga kualitas produk yang sudah baik di mata konsumen.
2. Saran untuk peneliti selanjutnya harus dapat memperbaiki keterbatasan yang ada dalam penelitian ini dan diharapkan dapat mencoba variabel lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan menambah obyek penelitian atau memperluas jangkauan penelitian. DAFTAR PUSTAKA
Ammurabi, S. D. (2020, April 21).
Siasat industri kopi bertahan di tengah pandemi. Retrieved
from alinea.id: https://www.alinea.id/bisnis/i ndustri-kopi-mencoba- bertahan-di-tengah-pandemi-b1ZL19tAn Almassawa, S. F. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN IMPLIKASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Jurnal KREATIF : Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, 69-84.
DAM, S. M., & DAM, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer
Satisfaction, and Customer
Loyalty. Journal of Asian
Finance, Economics and Business , 585–593 .
Djawahir, A. H., Hilaliyah, S. A., & Susilowati , C. (2017). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK YANG DI MODERASI OLEH SUASANA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Ria Djenaka Malang) . Jurnal
Bisnis dan Manajemen,
172-187.
Durmaz, Y., Çavuşoğlu, S., & Özer , Ö. (2018). The Effect of Brand Image and Brand Benefit on Customer Loyalty: The Case of Turkey .
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences
, 528–540.
Fiqihta, E., Kuraesin, E., & Muniroh, L. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan . Jurnal
Ilmu Manajemen, 127 - 144.
Izza, V. N. (2021, maret 14).
Penobatan Starbucks Coffee 1971! sebagai Coffee Shop Terpopuler di Dunia.
Retrieved from Kompasiana: https://www.kompasiana.com /vika10091/604e172bd541df 47ae602702/penobatan- starbucks-coffee-1971- sebagai-coffee-shop-ter-populer-di-dunia Mendrofa, D. (2019, desember 30).
Konsumsi Kopi Tinggi, Ini Prediksi Prospek Bisnis Kedai Kopi Tahun 2020.
Media: https://www.femina.co.id/biz news/konsumsi-kopi-tinggi- ini-prediksi-prospek-bisnis-kedai-kopi-pada-tahun-2020 Nurhayati, S. (2020). PENGARUH
BRAND TRUST, BRAND EXPERIENCE DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. JBMA, 36-46.
Nuridin. (2018). Effect of Service Quality and Quality of Products to Customer loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable in PT. Nano Coating Indonesia.
International Journal of Business and Applied Social Science, 19-31.
Puriwat W, & Tripopsakul S. (2017). THE IMPACT OF
E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION AND LOYALTY IN MOBILE BANKING USAGE: CASE STUDY OF THAILAND.
POLISH JOURNAL OF MANAGEMENT STUDIES,
183-193.
Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek .
