FACULTY OF ECONOMICS TRISAKTI UNIVERSITY
THESIS
THE INFLUENCE OF DELIVERY SERVICE, INSTALLATION, AND WARRANTY TOWARD CUSTOMER LOYALTY
THROUGH CUSTOMER SATISFACTION
Submitted by :
HERDIANTO ANGGORO MURTI NIM : 022060169
UNIVERSITAS TRISAKTI FAKULTAS EKONOMI
SKRIPSI
PENGARUH DELIVERY SERVICE, INSTALLATION, DAN WARRANTY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
Diajukan oleh :
HERDIANTO ANGGORO MURTI NIM : 022060169
UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT - SYARAT GUNA MENCAPAI GELAR
SARJANA EKONOMI 2011
UNIVERSITAS TRISAKTI FAKULTAS EKONOMI
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
1. Nama : Herdianto Anggoro Murti
2. N.I.M : 022060169
3. Jurusan : Manajemen
4. Bidang/ Konsentrasi Skripsi : Manajemen Pemasaran
5. Judul Skripsi :Pengaruh Delivery Service, Installation, dan Warranty Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction
Jakarta, 11 Maret 2011
Mengetahui, Menyetujui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Skripsi
UNIVERSITAS TRISAKTI FAKULTAS EKONOMI
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
1. Nama : Herdianto Anggoro Murti
2. N.I.M : 022060169
3. Jurusan : Manajemen
4. Bidang/ Konsentrasi Skripsi : Manajemen Pemasaran
5. Judul Skripsi :Pengaruh Delivery Service, Installation, dan Warranty Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction.
Jakarta, Maret 2011
PANITIA PENGUJI SKRIPSI
Tanggal : Maret 2011 KETUA : ………
(Dra. Sri Vandayuli Riorini, MM)
Tanggal : Maret 2011 PEMBIMBING : ………
(Dr. Harsini Soetomo, ME)
Tanggal : Maret 2011 ANGGOTA : ………
(Ayu Ekasari, SE. MM) Telah disetujui dan diterima untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Jakarta, Maret 2011 Ketua Jurusan Manajemen
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
1. Nama : Herdianto Anggoro Murti 2. NIM : 022060169
3. Jurusan : Manajemen 4. Konsentrasi : Pemasaran
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Trisakti. Saya bersedia dikenakan sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat.
Demikian surat pernyataan keaslian tulisan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 11 Maret 2011
Herdianto Anggoro Murti NIM: 022060169
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang dimiliki penulis. Meskipun demikian, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan skripsi dan mengharapkan kritik dan saran agar skripsi ini menjadi lebih sempurna.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak melibatkan perhatian dari berbagai pihak yang telah membantu. Oleh karena itu, tepat rasanya jika pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada Papa dan Mama, Ibu Prof. Dr. Hj. Farida Jasfar, ME, Ph.D, Ibu Prof. Dr. Farah Margareta,ME,Ph.D, Ibu Dr. Harsini Soetomo, ME, Ibu Dita Oki baliartati, MM, Dosen – dosen FE, USAKTI, Kakak dan adik – adik saya kiki, Ade, Resty, Rimas yang selalu memberikan kasih sayangnya serta dukungan. Ranny Roesyerina Hardito you’re the best i ever had, Dan seluruh teman – teman di manajemen 5 angkatan 06 khususnya kepada Icha, Cipoy, Punky, dan Putri yang selalu mendoakan, memberikan nasihat, bantuan serta dukungan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
Pada Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak – pihak yang membutuhkan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari seluruh pihak demi kesempurnaan skripsi ini dan semoga Allah SWT selalu memberikan taufiq, hidayah serta limpahan rahmat kepada seluruh hamba – Nya. Amin.
Jakarta, Maret 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ... i
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAK ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan dan Manfaat penelitian ... 3
D. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II LANDASAN TEORI A. Delivery Service ... 6
B. Installation ... 8
C. Warranty ... 9
E. Customer Loyalty ... 13
F. Rerangka Konseptual . ... 16
G. Pengembangan Hipotesa ... 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian... 20
B. Pengukuran Variabel ... 20
C. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 23
D. Uji Instrument ... 25
E. Uji Model ………... 30
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif ... 33
B. Pengujian Hipotesis ... 37
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 40
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 44
B. Implikasi Manajerial ... 44
C. Keterbatasan penelitian ... 45
DAFTAR PUSTAKA ... 47
LAMPIRAN ... 49
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Hasil pengujian validitas Delivery Service ... 23
2. Hasil pengujian validitas installation ... 24
3. Hasil pengujian validitas Warranty... 25
4. Hasil pengujian validitas Customer Satisfaction ... 26
5. Hasil pengujian validitas Customer Loyalty ... 27
6. Hasil pengujian reliabilitas ... 28
7. Hasil pengujian kesesuaian model ... 29
8. Statistik deskriptif Delivery service ... 31
9. Statistik deskriptif installation ... 33
10. Statistik deskriptif warranty ... 34
11. Statistik deskriptif customer satisfaction ... 35
12. Statistik deskriptif customer loyalty ... 36
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka konseptual ( gambar 2) ... 17 2. Model persamaan Structural Equation Model ( gambar 3) ... 32
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran I Kuesioner ... 49 Lampiran II Hasil Olah Data SPSS 15.0... 56 Lampiran III Artikel ………... 84
ABSTRAK
Tujuan makalah skripsi ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh dari Delivery service, Installation, Warranty dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Kepuasan dan kesetiaan pelanggan diukur dengan menggunakan metode Structural equation modeling. Data dikumpulkan melalui penelitian survei, dan 103 perusahaan pengguna produk elektronik sharp di Jakarta. Shaharudin et al., (2009) menunkukan bahwa ada hubungan antara Delivery service, Installation, Warranty dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Semakin baik perusahaan meningkatkan After Sales Service seperti Delivery service, Installation dan Warranty maka akan semakin meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kata kunci : Delivery service, Installation, Warranty, Customer Satisfaction terhadap
ABSTRACT
The purpose of this research paper is to identify the influence of service Delivery, Installation, Warranty and Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Satisfaction and customer loyalty is measured using methods Structural equation modeling. Data collected through survey research, and 103 corporate users of electronic products in Jakarta sharp. Shaharudin et al., (2009) menunkukan that there is a relationship between Service Delivery, Installation, Warranty and Customer Satisfaction to Customer Loyalty. The better the company's After Sales Service, such as improving service delivery, Installation and Warranty it will further enhance customer satisfaction and loyalty.
Keywords : Delivery service, Installation, Warranty, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
