ANALISIS NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA METRO SWALAYAN MEDAN PLAZA SKRIPSI OLEH

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

METRO SWALAYAN MEDAN PLAZA

SKRIPSI

OLEH

KARINA ELISABETH. GINTING 070502152

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Karina Elisabeth Ginting (2011), Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. Ketua Departemen Manajemen: Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si., Dra. Nisrul Irawati, MBA. selaku Dosen Pembimbing. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku Dosen Penguji I. Fadli, SE. M.Si, selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza dengan menggunakan metode purposive

sampling.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 16.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan Fhitung (18,636) > Ftabel (2,70). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai harga (X3) masing-msaing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza.

Puji, hormat dan Syukur kepada Yesus Kristus atas segala kasih dan dan berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”

Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas.

3. Ibu Marhayanie SE. M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, saran dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 6. Bapak Fadli, SE. M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran

7. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis. lisan skripsi ini.

8. Kepada bibikku tersayang Dra. Bungati Ginting, Apt dan biring Alm Penehen Sembiring terima kasih buat kasih sayang, dukungan, materi, doa dan lain-lain yang tidak pernah habis diberikan kepada penulis.

9. Kepada bapakku Alm Ir. Junus Ginting terima kasih atas kasih sayang semasa hidup dan mamakku Ando br Bukit yang telah memberikan perhatiannya. 10. Kepada keluargaku pak uda, mak uda, pak tengah, mak tengah, pak tua, mak

tua, bik tua, bik Ester, kak Ika, kak Citra, Kak Ana, Bara, Eca dan keponakanku tersayang Birel terimakasih atas dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis

11. Kepada teman-temanku Martha Tambunan, Winda Sembiring, Diana Sipayung, Thomy Sitorus, Roby Ketaren, Tomy Tanzil, dan Boy Alamsyah, terimakasih untuk persahabatan dan kenangan-kenangan ketika ngumpul dan bersenda gurau.

12. Kepada Tim PELEDAK Manumpan Tua Tamba, Febrina D. Aritonang, Hamonangan Sinaga, Nova G. Sibarani, Agustinov Tampubolon, terimakasih untuk persahabatan dan momen-momen yang tak akan pernah dapat dilupakan.

13. Kepada GMKI Komisariat FE USU, terimakasih untuk setiap pembelajaran dan setiap proses yang saya terima. Buat keluarga besar GMKI FE USU terkhusus teman-teman PK MB 2008-2009 (SALAM BONGKAR) dan PK

Franklin, Afri, Grace, Maruli, Friska, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terimakasih atas doa dan dukungan kalian semua.

14. Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2007 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

15. Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, dan Kak Vina yang telah membantu penulis selama ini.

16. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Penulis menyadari dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran guna kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Akhir kata, Tinggilah Imanmu, Tinggilah Ilmumu, dan Tinggilah Pengabdianmu. Ut Omnes Unum Sint

Syalooom....!!!!

Medan, Maret 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8

1. Tujuan Penelitiaan... 8

2. Manfaat Penelitian... 8

F. Metode Penelitiann... 9

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 9

2. Definisi Operasional Variabel ... 10

3. Skala Pengukuran Variabel ... 12

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7. Teknik Pengumpulan Data ... 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16

9. Uji Asumsi Klasik ... 17

10. Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS ... 23

A. Penelitian Terdahulu ... 23

B. Pengertian Pelanggan ... 24

C. Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 24

1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 24

2. Sumber Nilai Pelanggan ... 26

3. Hierarki Nilai Pelanggan ... 26

4. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ... 27

5. Tipe Pelanggan ……….. 27

D. Pengertian, Karakteristik,dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 29

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 29

2. Karakterisitk Loyalitas Pelanggan ... 29

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

A. Sekilas Tentang Perusahaan ... 32

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 34

C. Susunan Anggota Direksi dan Dewan Komisaris ... 35

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 39

B. Uji Asumsi Klasik ... 42

1. Pengujian Normalitas ... 44

2. Pengujian Heteroskedastisitas ... 43

3. Pengujian Multikolinieritas ... 48

C. Analisis Data ... 48

1. Analisis Deskriptif ... 46

2. Analisis Regresi Berganda ... 56

D. Pengujian Hipotesis ... 58

1. Uji Simultan (uji F) ... 58

2. Uji t (Parsial) ... 60

3. Pengujian Determinan (R2)... 63

E. Kesimpulan dan Saran ... 64

1. Kesimpulan ... 64

2. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. 1 Definisi Operasional Variabel ... 10

Tabel 1. 2 Instrumen Skala Likert ... 13

Tabel 1. 3 Jumlah Konsumen Metro Swalayan ... 14

Tabel 3.1 Job Description ... 36

Tabel 4.1 Item-Total Statistics ... 40

Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 41

Tabel 4.3 Reliability Statistics... 42

Tabel 4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 44

Tabel 4.5 Coefficientsa ... 46

Tabel 4.6 Coefficients(a) ... 47

Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 50

Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan pembelian per bulan .. 50

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk ... 51

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai pelayanan ... 53

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Harga ... 54

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 55

Tabel 4.15 Coefficientsa ... 57

Tabel 4.16 ANOVAb ... 60

Tabel 4.17 Coefficientsa ... 62

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. METRO MAKMUR

NUSANTAR-MEDAN ... 38 Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual ... 43