PENINGKATAN KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE
DENGAN INTEGRASI WEBQUAL 4.0 DAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(Objek Penelitian pada Website Berrybenka)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh:
WITRI AMARDAN
201610140311107
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peningkatan Kualitas Website E-Commerce dengan Integrasi Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA)“ dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya hingga akhir zaman.
Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk dapat mencapai gelar sarjana pada Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan demi terselesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis ucapkan kepada:
1. Shanty Kusuma Dewi., ST., MT selaku Dosen Pembimbing I sekaligus Dosen Wali kelas Industri B’16 yang telah banyak membantu dalam perkuliahan serta dalam meyelesaikan skripsi ini.
2. Dana Marsetiya Utama., ST., MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan arahan, bimbingan, serta motivasi selama melakukan penulisan skripsi ini. Penulis mengucapkan banyak terima kasih untuk dukungan, arahan, saran dan kritikan yang membangun agar skripsi ini terselesaikan dengan baik. 3. Seluruh dosen Program Studi Teknik Industri yang telah memberikan ilmu
kepada penulis selama perkuliahan.
4. Kedua orang tua penulis, Ibu Herison dan Bapak Darwis HAR. Terima kasih mama dan papa yang telah memesarkan dan mendidik penulis dengan kasih sayang serta do’a yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Adik-adik penulis, Alya Dewi Juniarti, Oldi Rahmawati, dan Emirul Sakha. Terima kasih telah memberikan dorongan, semangat dan hiburan dikala penulis menyelasaikan skripsi ini.
6. Lily, Ipha, Mitha, dan Citra, sahabat yang sejauh ini selalu memberikan semangat dan menjadi tempat cerita terbaik bagi penulis dikala menyelesaikan skripsi ini. Serta, Angel, Izza, Meri, Mulyati, Putu, Rintan, Safina dan Dinda, terima kasih untuk kebersamaannya, canda tawa serta nasihat dan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini.
7. Seluruh teman-teman Teknik Industri B 2016 yang telah mewarnai dunia perkuliahan penulis, terima kasih untuk segala kenangannya, serta semangat yang diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan penulis. Untuk itu kiranya, pembaca dapat memaklumi atas kekurangan dalam laporan ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Malang, 20 November 2020
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI... BERITA ACARA UJIAN ... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN...
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR LAMPIRAN ... x BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 3 1.3 Tujuan Penelitian ... 3 1.4 Manfaat Peneltian ... 3 BAB II ... 5 LANDASAN TEORI ... 5 2.1 Definisi Website ... 5 2.2 Kualitas Website ... 5 2.3 Definisi E-Commerce ... 6 2.4 Webqual ... 6
2.5 Webqual Index (WQI) ... 11
2.6 Importance Performance Analysis (IPA) ... 13
2.6.2 Diagram Kartesius ... 15
2.7 Literature Review Penelitian Terkait ... 17
BAB III ... 24
METODOLOGI PENELITIAN ... 24
3.1 Tahapan Penelitian ... 24
3.2 Deskripsi Metodologi Penelitian ... 25
3.2.1 Tahapan Identifikasi dan Penelitian Awal ... 25
3.2.2 Tahap Pengumpulan Data ... 25
3.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28
3.2.4 Tahap Pengolahan Data ... 29
3.2.5 Tahap Analisis dan Pembahasan ... 30
3.2.6 Tahap Kesimpulan dan Saran... 30
BAB IV ... 31
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 31
4.1 Gambaran Umum Website ... 31
4.2 Pengumpulan Data ... 31
4.2.1 Data Demografis ... 31
4.3 Pengolahan Data ... 34
4.3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
4.3.2 Webqual Index (WQI) ... 38
4.3.3 Importance Performance Analysis (IPA) ... 46
BAB V ... 52
ANALISA PEMBAHASAN ... 52
5.1 Analisa Hasil Data Demografis ... 52
5.2 Analisa Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 53
5.3 Analisa Hasil Menggunkaan Webqual ... 54
5.4 Analisa Hasil Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) ... 55
5.5 Rekomendasi Perbaikan ... 57
PENUTUP ... 60
6.1 Kesimpulan ... 60
6.2 Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kuisioner Webqual 4.0 (Barnes And Vidgen, 2002) ... 9
Tabel 2.2 Literatur Review Penelitian Terkait ... 19
Tabel 3.1 Kuisioner Webqual 4.0 ... 26
Tabel 3.2 Kriteria Reliabilitas ... 29
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 35
Tabel 4.2 Nilai Cronbach’s Alpha dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan ... 36
Tabel 4.3 Hasil Transformasi Pengumpulan Data ... 37
Tabel 4.4 Data Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 38
Tabel 4.5 Maximum Score Setiap Atribut ... 39
Tabel 4.6 Weighted Score Setiap Atribut ... 41
Tabel 4.7 Webqual Index (WQI) Setiap Atribut ... 42
Tabel 4.8 Perhitungan Webqual Index ... 43
Tabel 4.9 WQI Bedasarkan Dimensi ... 44
Tabel 4.10 WQI Berdasarkan 3 Kategori ... 45
Tabel 4.11 Hasil Tingkat Kesesuaian ... 46
Tabel 4.12 Tingkat Kesesuaian Per Dimensi ... 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) ... 17
Gambar 3.1 Flowchart Tahapan Penelitian ... 24
Gambar 4.1 Diagram Lingkaran Jenis Kelamin Responden ... 32
Gambar 4.2 Diagram Lingkaran Umur Responden ... 32
Gambar 4.3 Diagram Lingkaran Pekerjaan Responden ... 33
Gambar 4.4 Diagram Lingkaran Frekuensi Penggunaan Website ... 34
Gambar 4.5 Radar Chart Berdasarkan Dimensi ... 45
Gambar 4.6 Radar Chart Berdasarkan 5 Kategori ... 45
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ... 67
Lampiran 2. Tabel Uji Statistik ... 81
Lampiran 3. Rekapitulasi Pengumpulan Data Kuisioner ... 82
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88
Lampiran 5. Contoh Perhitungan Webqual Index (WQI) ... 91
Lampiran 6. Contoh Perhitungan Kuartil ... 93
DAFTAR PUSTAKA
Abdellatief, M., Sultan, A. B. M., Ghani, A. A. A., Jabar, M. A. J. J. o. s., & software. (2013). A mapping study to investigate component-based software system metrics. 86(3), 587-603.
Adam, N., Dogramaci, O., Gangopadhyay, A., & Yesha, Y. (1999). Perdagangan elektronik. Masalah Teknis, Bisnis dan Hukum. Upper Saddle River: Prentic Hall.
Ali, ZM, Ismail, M., Suradi, NRM, & Ismail, AS (2009, Desember). Analisis kepentingan-kinerja dan indeks kepuasan pelanggan untuk layanan bus ekspres. Pada Kongres Dunia 2009 tentang Nature & Biologically Inspired Computing (NaBIC) (hlm. 590-595). IEEE.
Andhika, Y. K. P. (2016). Penilaian Situs E-Government Dengan Metode Webqual Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Teknik Industri, 17(2), 92-100.
Andry, J. F., Christianto, K., & Wilujeng, F. R. (2019). Using Webqual 4.0 and Importance Performance Analysis to Evaluate E-Commerce Website. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 5(1), 23-31. Arief, M. R. J. Y. A. (2011). Pemrograman web dinamis menggunakan PHP dan
MySQL.
Assegaff, M. J. J. E. d. B. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). 10(2), 171-186.
Barnes, S. J., Liu, K., & Vidgen, R. T. J. E. P. (2001). Evaluating WAP news sites: the WebQual/m approach. 17.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. (2005). The eQual approach to the assessment of e-commerce quality: A longitudinal study of Internet bookstores. In Web engineering: principles and techniques (pp. 161-181): IGI Global.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. J. I. J. o. E. G. R. (2007). Interactive e-government: Evaluating the web site of the UK Inland Revenue. 3(1), 19-37.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2000). Information and interaction quality: evaluating Internet bookshop web sites with WebQual.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. J. J. E. C. R. (2002). An integrative approach to the assessment of e-commerce quality. 3(3), 114-127.
Chang, H. H., & Chen, S. W. J. C. i. H. B. (2008). The impact of customer interface quality, satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator. 24(6), 2927-2944.
Chen, Y. C. (2018). Applying importance-performance analysis to assess student employability in Taiwan. Journal of Applied Research in Higher Education. Dewi, S. K. (2019, November). Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan
Dengan Metode Customer Statisfaction Indeks (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV). In Prosiding SENTRA (Seminar Teknologi dan Rekayasa) (No. 5, pp. 62-72). Di Fatta, D., Patton, D., & Viglia, G. (2018). The determinants of conversion rates in
SME e-commerce websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 161-168.
Durova, V. A., & Amin, N. (2009, March). Using WebQual 4.0 in the Evaluation of the Russian B2C Cosmetic Web Sites. In WEBIST (pp. 585-588).
Hasanov, J., & Khalid, H. (2015). The impact of website quality on online purchase intention of organic food in Malaysia: A WebQual model approach. Procedia Computer Science, 72(6), 382-389.
Huang, FH, Ye, YJ, & Kao, CH (2015). Mengembangkan sebuah novel Intuitionistic Fuzzy Importance – performance Analysis untuk mengevaluasi tanggung jawab sosial perusahaan dalam event sport tourism. Sistem Pakar dengan Aplikasi , 42 (19), 6530-6538.
Huang, YK, Fan, W., Tsai, MC, & Ho, YH (2015). Menggunakan Analisis Kinerja-Penting dalam Mengevaluasi Kualitas Layanan Elektronik Blog Taiwan. Manajer Bus J Econom , 3 , 338-45.
IPrice Insight 2020, Peta E-Commerce Indonesia, IPrice Insights, viewed 13 March 2020, <https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/>.
Joseph, M., Allbright, D., Stone, G., Sekhon, Y., & Tinson, J. (2005). Analisis penting-kinerja persepsi pelanggan bank Inggris dan AS tentang teknologi penyampaian layanan. Jurnal Internasional manajemen jasa keuangan , 1 (1), 66-88.
Kim, H., & Niehm, L. S. (2009). The impact of website quality on information quality, value, and loyalty intentions in apparel retailing. Journal of interactive marketing, 23(3), 221-233.
Kim, S., & Stoel, L. (2004). Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109-117. Li, L., Peng, M., Jiang, N., & Law, R. (2017). Studi empiris tentang pengaruh kualitas
website hotel ekonomi terhadap niat booking online. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan , 63 , 1-10.
Liu, HC, Jeng, BC, Mai, YT, Jheng, YD, & Lin, HT (2014). Desain sistem survei online dengan indeks diskriminasi IPA canggih untuk penilaian kepuasan pelanggan. Electronic Commerce Research , 14 (3), 223-243.
Magal, SR, & Levenburg, NM (2005, Januari). Menggunakan analisis kinerja-kepentingan untuk mengevaluasi strategi bisnis elektronik di antara bisnis kecil. Dalam Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (pp. 176a-176a). IEEE.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of marketing, 41(1), 77-79.
Medyawati, H., & Mabruri, A. (2012). Website quality: Case study on local government bank and state own bank in Bekasi City. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 65, 1086-1091.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: Skala multi-item untuk menilai kualitas layanan elektronik. Jurnal penelitian layanan , 7 (3), 213-233.
Park, H., & Baek, S. (2007, July). Measuring service quality of online bookstores with WebQual. In International Conference on Human-Computer Interaction (pp. 95-103). Springer, Berlin, Heidelberg.
Park, YJ, Heo, PS, & Rim, MH (2008). Pengukuran indeks kepuasan pelanggan untuk peningkatan layanan RFID seluler di Korea. Jurnal ETRI , 30 (5), 634-643. Pratama, N. B., Dewi, S. K., & Baroto, T. (2015). Analisis Persaingan Dan Kepuasan
Konsumen Dengan Menggunakan Metode Correspondance Analysis Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Teknik Industri, 16(2), 74-82.
Rahmaini, S. N. (2018). Analisis Kualitas Website Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance-Performance Analysis (IPA) (Bachelor's thesis, Jakarta: Fakultas Sains Dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah).
Ramanathan, R. (2010). Kriteria sukses e-commerce: menentukan kriteria mana yang paling diperhitungkan. Electronic Commerce Research , 10 (2), 191-208. Santoso, BS, Anwar, MF, & Hermawati, S. (2015). Analisis Kualitas Situs Web
Menggunakan Metode Webqual Dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus. tidak. September .
Seng, WM, Nishimoto, H., Nishigaki, Y., & Jackson, S. (2017). Penggunaan Satisfaction-Satisfaction Matrix (SSM) untuk Mengevaluasi Layanan E-Government Jepang. Jurnal Elektronik Evaluasi Sistem Informasi , 20 (1), 3. Shia, B. C., Chen, M., & Ramdansyah, A. D. (2016). Measuring customer satisfaction
toward localization website by WebQual and importance performance analysis (case study on AliexPress Site in Indonesia). American Journal of Industrial and Business Management, 6(2), 117-128.
Silva, F., & Fernandes, P. (2010, November). Using importance-performance analysis in evaluating institutions of higher education: A case study. In 2010 International Conference on Education and Management Technology (pp. 121-123). IEEE.
Skok, W., Kophamel, A., & Richardson, I. (2001). Mendiagnosis keberhasilan sistem informasi: peta kepentingan-kinerja dalam industri klub kesehatan. Informasi & Manajemen , 38 (7), 409-419.
Tim Jurusan Teknik Industri 2019, Buku Panduan Skripsi, Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.
Tsai, IC, & Yeh, CH (2015, Juli). Mengintegrasikan Analisis ServQual dan Pentingnya-Kinerja untuk Menilai Kualitas Layanan Kampus Cerdas: Studi Kasus Program Pelatihan Bahasa Inggris di Vietnam. Dalam Konferensi Internasional ke-15 IEEE 2015 tentang Teknologi Pembelajaran Lanjutan (hlm. 436-440). IEEE.
Wątróbski, J., Ziemba, P., Jankowski, J., & Wolski, W. (2016, September). Metodologi evaluasi kualitas situs web PEQUAL-E-commerce. Pada Konferensi Federasi 2016 tentang Ilmu Komputer dan Sistem Informasi (FedCSIS) (hlm. 1317-1327). IEEE.
Webb, HW, & Webb, LA (2004). SiteQual: ukuran kualitas situs Web yang terintegrasi. Jurnal Manajemen Informasi Perusahaan .
Weber, K. (2000). Meeting Plantners' Perceptions of Hotel-chain Practices and Benefits: An Importance-Performance Analysis. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(4), 32-38.
Zhu, C. (2012). Kepuasan siswa, kinerja, dan konstruksi pengetahuan dalam pembelajaran kolaboratif online. Jurnal Teknologi Pendidikan & Masyarakat , 15 (1), 127-136.
