PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS WEBSITE DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM
BERBELANJA DI ONLINE SHOP LAZADA
PENULISAN ILMIAH
Diajukan guna untuk melengkapi syarat-syarat untuk mencapai gelar setara Sarjana Muda Jurusan Manajemen Jenjang Strata Satu
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Nama : Olga Metri Widya Pangestika
NPM : 14217661
Jurusan : Manajemen
Dosen Pembimbing : Wuri Purnamasari SE,MM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GUNADARMA
JAKARTA
2020
ii
Nama : Olga Metri Widya Pangestika
N.P.M : 14217661
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Judul P I : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
WEBSITE, DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM
BERBELANJA DI ONLINE SHOP LAZADA.
Dengan ini menyatakan bahwa hasil Penulisan Ilmiah yang telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. apabila ternyata di kemudian hari Penulisan Ilmiah ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di Universitas Gunadarma.
Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak dipaksakan.
Penulis,
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Judul PI : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
WEBSITE, DAN HARGA TERHADAP KELPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI ONLINE SHOP LAZADA.
Nama : Olga Metri Widya Pangestika
NPM : 14217661
Tanggal Sidang : 17 April 2020
Tanggal Lulus :
Menyetujui,
Pembimbing Kepala Bagian PI
(Wuri Purnamasari SE,MM) (Dr. Titi Nugraheni, SE, MM)
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen.
iv
TERHADAP KKEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI ONLINE SHOP LAZADA.
Penulisan Ilmiah. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. 2020
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Website, Harga dan Kepuasan Konsumen. (xiii + 58 + lampiran)
Kemajuan teknologi yang semakin canggih di era globalisasi ini sudah tidak asing lagi. Kehadiran internet dalam konteks ekonomi global yang berkembang saat ini adalah penerapan internet sebagai media komunikasi pemasaran (marketing) dan transaksi perdagangan. Jangkauan internet yang luas, biaya yang terjangakau, kemudahan menggunakan website dan beroperasinya sistem selama 24 jam serta memudahkan komunikasi yang intens kepada konsumen. Kualitas Produk, Kualitas Website dan Harga menjadi keutamaan nilai bagi konsumen untuk melihat tinggkat kepuasan ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Kualitas Produk, Kualtas Website dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online shop Lazada, dengan metode pengumpulan data menggunkan kuesioner, data di kumpulkan dari 100 responden.
Penelitian ini menggunkan aplikasi pengolahan data SPSS versi 22. Peneliti menggunakna beberapa uji data yang dilakukan diantaranya Uji Validitas, Uji Realiabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi, sehingga dapat di ketahui bahwa keempat variabel diatas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
Secara Parsial Variabel Kualitas Website dan Harga berpengaruh secara signifikan, tetapi Vaariabel Kualitas Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang begitu besar sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan ilmiah dengan “PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS WEBSITE, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBEJANJA DI ONLINE SHOP LAZADA”.
Penulisan ilmiah ini diajukan guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai gelar D III/ setara Sarjana Muda Jenjang Strata Satu (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Dalam penyusunan penulisan ilmiah ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini saya ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. E.S. Margianti, SE., MM., selaku Rektor Universitas Gunadarma.
2. Dr. Toto Sugiharto, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
3. Iman Murtono Soenhadji, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma.
4. Dr. Titi Nugraheni, SE., MM selaku Koordinator Penulisan Ilmiah Universitas Gunadarma.
5. Wuri Purnamasari, SE,MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, serta memberikan saran dan kritik dalam penyelesaian penulisan ilmiah ini.
6. Kepada dosen-dosen terima kasih atas semua motivasi, bantuan serta semangatnya.
7. Kedua orang tua saya, Ayah (Majid), Ibu (Merianti) yang telah memberikan doa dan dukungan, serta segala bantuan baik moral maupun materi.
vi
segala hal.
10. Kepada teman-teman UKM Paduan Suara Swara Darmagita yang memberi semangat kepada penulis.
Saya menyadari bahwa penulisan ilmiah ini masih jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT, dan kekurangan berada di kita. Saya berharap penulisan ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membacanya. Aamiin
Depok, Januari ,2020 Penulis
vii DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pernyataan... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Abstraksi ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi... vii
Daftar Tabel ... x
Daftar Gambar ... xii
Daftar Lampiran ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Kerangka Teori ... ………...6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 7
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing mix) ... 7
2.1.4 Kualitas Produk ... 8
2.1.5 Kualitas Website ... 9
2.1.6 Tolak Ukur Website ... 10
2.1.7 Harga ... 10
2.1.8 Kepuasan Konsumen ... 11
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ... 12
2.3 Hipotesis ... 13
viii
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 16
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 17
3.3.1 Kuesioner ... 17
3.3.2 Studi Pustaka ... 17
3.4 Data atau Variabel yang di Gunakan ... 17
3.4.1 Variabel Bebas (Independen) ... 18
3.4.2 Variabel Terikat (Dependen) ... 18
3.5 Devinisi Operasional ... 18
3.6 Hipotesis ... 22
3.7 Metode dan Alat Analisis Data ... 22
3.7.1 Uji Validitas ... 22
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 23
3.8 Uji Asumsi Klasik ... 23
3.8.1 Uji Normalitas ... 24
3.8.2 Uji Multikolinieritas ... 25
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ... 25
3.9 Uji Regresi Linier Berganda ... 26
3.10 Pengujian Hipotesis ... 27
3.10.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) ... 27
3.10.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 27
3.11 Koefisien Determinasi (R2) ... 28
BAB IV PEMBAHASAN ... 29
4.1 Profil Objek Penelitian ... 29
4.2 Analisis Deskriptif ... 30
4.2.1 Karakteristik Responden ... 30
4.2.2 Karakteristik Jawaban... 34
ix
4.3.1 Uji Validitas ... 38
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 40
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 40
4.3.3.1 Uji Normalitas ... 40
4.3.3.2 Uji Multikolinieritas ... 42
4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 43
4.3.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
3.3.5 Uji Hipotesis ... 46
4.3.5.1 Uji T Parsial ... 46
4.3.5.2 Uji F Simultan ... 49
4.3.6 Koefisien Determinasi (R2) ... 50
4.4 Rangkuman Hasil Penelitian ... 50
BAB V KESIMPULAN ... 55
5.1 Kesimpulan ... 55
5.2 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu... 12
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 19
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.3 Karakteristik Transaksi Responden dalam Satu Bulan ... 33
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Produk ... 34
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Website ... 35
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Harga... 36
Tabel 4.7 Tangggapan Responden terhadap Kepuasan Konsumen ... 37
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 38
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ... 41
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas... 43
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 45
Tabel 4.13 Hasil Uji T (Parsial) ... 47
Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan) ... 49
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi (R2)... 50
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 14
Gambar 4.1 Logo Lazada ... 29
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi dalam Sebulan ... 33
Gambar 4.5 Grafik Histogram... 41
Gambar 4.6 Grafik Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas ... 42
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabel Tabulasi Hasil Penelitian
Lampiran 3 Tabel Hasil Pengolahan Data SPSS 22
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi yang semakin canggih di era globalisasi ini sudah tidak asing lagi bagi kita semua. Internet adalah merupakan seluruh jaringan computer yang saling terhubung menggunakan standar sistem global Transmission Control Protocol/ Internet Protocol Suite (TCP/IP) sebagai protocol pertukaran paket (packet switching communication protocol) untuk melayani pengguna di seluruh dunia.
Kehadiran internet dalam konteks ekonomi global yang berkembang saat ini diantaranya adalah penempatan internet sebagai media komunikasi pemasaran (marketing) dan transaksi perdagangan. Dalam memasarkan produk yang masuk ke jaringan internet sangat memudahkan para pengguna. Jangkauannya yang luas, biaya terjangkau, beroperasinya sistem selama 24 jam serta memudahkan komunikasi yang intens kepada konsumen.
Menurut pendapat Zaki dan Smitdev (2008), basis utama pemasaran dalam internet marketing adalah dengan menggunakan dan memanfaatkan WEB, dengan tetap berorientasi pada prinsip pemasaran konversional yang harus menerapkan 3 hal yakni tujuan pemasaran, pasar sasaran, dan produk atau jasa yang ditawarkan (Hermawan, 2012).
Sekarang ini sudah banyak masyarakat yang memasarkan produknya dengan memanfaatkan WEB. Banyak kemudahan yang di dapatkan ketika menjual produknya via WEB. Tidak jarang juga yang menemukan kesulitan bagi produsen dan konsumen dalam menjual produknya di WEB.
Keutamaan konsumen terutama dikalangan mahasiswa pasti melihat dari segi harga, bentuk produk dan kualitas websitenya
Kekurangan dalam menjual atau membeli suatu produk via WEB antara lain jika jaringan internet kurang baik atau bahkan mati sama sekali. Dalam hal ini pihak penjual akan mengalami kerugian. Jika jaringan internet kurang baik atau mati maka, pembeli tidak bisa memesan produk yang dijual oleh produsen. Produsen tidak akan mendapat keuntungan jika hal itu terjadi. Selain itu, jika pada proses pengriman barang mengalami ketrlambatan maka, konsumen atau pembeli akan merasa gelisah dan takut barang yang dipesan tidak sampai ketangan pembeli.
Kelebihan dalam menjual atau membeli suatu produk via WEB antara lain, praktis dalam hal pemesanan. Konsumen tidak kesulitan dalam memesan produk yang di inginkan karena melalui via WEB produk tersebut dapat dipesan langsung. Selain itu konsemen tidak perlu datang ke Toko karena dalam memesan produk via WEB yang dibutuhkan adalah jarian internet yang lancar maka pemesanan dapat di lakukan dengan cepat dan tepat.
Karakter produk yang mempengaruhi tingkat penerimaan adalah kualitas produk yang baik. Kualitas produk dalam hal ini merupakan salah satu factor pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli. Konsumen melihat komentar- komentar, rating atau testimonial dari para konsumen lain yang sudah pernah membeli produk yang sama. Rasa ingin membeli suatu produk ketika sudah banyak konsumen yang membeli dan puas terhadap produk tersebut.
Selain dari segi kualitas produk, harga produk juga menjadi factor penting dalam mempengaruhi tingkat permintaan konsumen. Ketika satu produk yang ditaawarkan sesuai dengan pendapataan konsuumen maka konsumen tersebuat akan tertarik untuk membeli produk tersebut.
Dalam hal ini kepuasan konsumen juga menjadi factor yang sangat berpengaruh pada penjualan via WEB. Kepuasan dan keluhan konsumen akan banyak terjadi. Ketika kondisi internet yang kurang baik dan juga ketika produk yang dipasarkan sudah habis atau aka ada dalam jangka waktu yang lama akan menimbulkan keluhan pada konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap situs
3
yang menjual produk juga berpengaruh pada kemajuan produsen dalam penjualannya. Keamanan situs juga akan menjadi pertimbangan bagi konsumen yang akan membeli produk yang dijual pada situs tersebut. Saat ini banyak konsumen yang menggunakan media online untuk berbelanja kebutuhannya. Berdasarkan data topbrand-award:
Tabel 1.1
Top Brand Indeks Award
Online shop 2018 2019 Lazada 31,8% 31,6% Shopee 14,7% 15,6% Toko pedia 18,5% 13,4% Buka lapak 8,7% 12,7% Blibli 8,0% 6,6% Sumber: topbrand-award
Dapat dilihat dari tabel di atas online shop Lazada menempati posisi pertama dalam dua tahun terakhir ini, Online shop Lazada dapat membuktikan eksistensinya dan juga performanya dalam dunia perdagangan online shop di Indonesia. Dengan mengalahkan pesaing shopee, toko pedia, buka lapak dan blibli. Online shop Lazada kini banyak diminati di kalangan konsumen yang sering menggunakan media online untuk berbelanja
Semakin berkembang pesatnya transaksi jual beli secara online seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, Buka Lapak, Elevenia, OLX, dll membuat penulis ingin mengetahui persaingan jual beli secara online dari segi kualitas produk, kualitas website ,dan harga terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan apa yang telah penulis jabarkan diatas, penulis ingin menganalisis “PENGARUH KUALITAS PRODUK KUALITAS WEBSITE DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI ONLINE SHOP LAZADA”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen? 2. Apakah Kualitas Website berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen? 3. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen?
4. Apakah Kualitas Produk, Kualitas Website, dan Harga berpengaruh secara bersamaan terhadap Kepuasan Konsumen?
1.3 Batasan Masalah
Pada penulisan ini penulis membatasi ruang lingkup pembahasan hanya pada mahasiswa/mahasiswi Universitas Gunadarma Depok Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tahun ajaran 2017. Membahas mengenai Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Website, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Onine Shop Lazada dengan periode 2019
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di online shop lazada.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas website terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di online shop lazada.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di online shop lazada.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas website, dan harga secara bersama- sama terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di online shop lazada.
5
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat di peroleh dari penulisan ilmiah ini, yaitu:
a. Manfaat Bagi Pembaca
Diharapkan bagi peneliti ini dapat memberikan manfaat dalam ilmu Manajemen khususnya di bidang Manajemen Pemasaran mengenai pengaruh kualits produk, kualitas website, dan harga terhadap kepuasan konsumen
b. Manfaat Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi mengenai kualitas produk, kualitas website, dan harga terhadap kepuasan konsumen bagi peneliti.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social, salah satu definisi terbaik terpendek dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing. Menurut Hasan (2013) pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016) konsep pemasaran inti terbagi menjadi sepuluh bagian yaitu :
1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan 2. Target Pasar, positioning dan segmentasi 3. Penawaran dan merek
4. Saluran pemasaran 5. Media berbayar
6. Tayangan dan keterlibatan 7. Nilai dan kepuasan
8. Rantai pasokan 9. Kompetisi
7
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi, ataupun perusahaan dengan maksud untuk mencapai tujuan dari organisasi atau perusahaan tersebut. Berikut ini adalah pengertian manajemen pemasaran menurut beberapa ahli:
Menurut Kotler (2012:146) “Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program - program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar”.
Manajemen pemasaran menurut Wiliam J. Shultz dalam buku Buchari Alma (2011:130) mendefinisikan bahwa: ‘Marketing management is the planning,
direction and controlof the entireactivity of a firm of division of a firm’. Maksud
dari peryataan tersebut manajemen pemasaran ialah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan atau bagian dari perusahaan.
Dari definisi - definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu yang dilakukan oleh individu atau kelompok untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan nilai pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menutut Kotler dan Keller (2016) bauran pemasaran mencakup taktik dan program yang mendukung strategi komunikasi produk, harga, distribusi, dan pemasaran. Menurut Sunyoto (2013) bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk memengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan alat yang baik yang berada dalam suatu perusahaan, agar dapat mempengaruhi respon sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat yang dikenaal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran yaitu product, price,
place, promotion, people, physical evidence, dan process.
Adapun pengertian 4P menurut Kotler dan Amstrong (2012:62) sebagai berikut:
1. Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga (price), adalah suatu sistem menajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promosi (promotion), adalah salah satu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
2.1.4 Kualitas Produk
Di dalam menjalankan suatu bisnis produk maupun jasa yang di jual harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawaarkan. Agar suatu usah atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama persaingan dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Presepsi konsumen terhadap kualitas produk dapat di pengaruhi oleh harga produk. Konsumen memiliki presepsi apabila semakin tinggi harga suatu produk
9
maka semakin tinggi pula kualitas dari produk tersebut. Konsumen dapat mempunyai persepsi seperti itu ketika mereka tidak memiliki petunjuk atau acuan lain dari kualitas produk selain harga produk. Namus sebenarnya persepsi kualitas suatu produk dapat dipengaruhi pula oleh reputasi toko, iklan dan variabel-variabel lainnya.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk, menurut Menurut Saleleng et al., (2014:1060), yaitu:
1. Kinerja (performance), menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk (Widodo, 2014:115).
2. Kehandalan (reliability), keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu (Widodo, 2014:115). 3. Keistimewaan (feature), merupakan fitur tambahan atas fitus dasar
(Widodo, 2014:115).
4. Kemampuan pelayanan (serviceability), dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen (Fitriyana et al., 2013:100). 5. Daya tahan (durability), menunjukkan berapa lama produk akan berakhir
sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian (Widodo, 2014:115).
2.1.5 Kualitas Website
Kualitas website merupakan faktor yang sangat penting dalam penjualan secara online dan memiliki nilai tersendiri bagi penggunan (konsumen). Bavarsad
et al.(2013) menjelaskan bahwa website yang baik memiliki kualitas operasional
yang memungkinkan pembeli untuk melakukan aktivitas e-shopping mereka dengan mudah dan efisiensi.
Beberapa dimensi kualitas website telah dipastikan dan disebutkan dalam berbagai penelitian. Wan (2000) mengidentifikasi terdapat empat atribut kualitas
website yakni, informasi, keramahan, tanggap, dan kehandalan.
Selama konsumen melihat-lihat website, konsumen akan menyusun informasi yang ia butuhkan. Hal ini juga akan berdampak pada niat beli ulang konsumen. Jika kualitas informasi ini tidak sesuai dengan apa yang konsumen harapkan, maka kecil kemungkinan konsumen akan melakukan pembelian ulang.
2.1.6 Tolak Ukur Website
Berikut ini merupakan beberapa bagian yang penting untuk diperhatikan atau digunakan sebagai tolak ukur dalam sebuah website. Beberapa diantaranya adalah:
a. Website security
Kepercayaan secara online memiliki dampak yang signifikan terhadap niat beli ulang dan kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Keamanan dalam sebuah online travel agent maupun di toko online merupakan suatu hal yang sangat penting. Perusahaan harus menghargai privasi dari pelanggan tersebut dan memberikan rasa aman kepada konsumen dalam melakukan transaksi online.
b. Website Reliability
Website Reliability dapat kita ukur melalui kinerja dan kehandalan website
dalam memberikan pelayanan bagi konsumennya.
2.1.7 Harga
Harga (price) merupakan faktor kunci dalam kepuasan konsumen untuk membeli barang atau jasa. Harga terbentuk dari kompetensi produk untuk memenuhi tujuan dua pihak: produsen dan donsumen, produsen memandang harga adalah sebagai nilai barang yang mampu memberikan manfaat keuntungan diatas biaya produksinya (atau tujuan-tujuan yang lain, misalnya keuntungan). Konsumen memandang harga adallah sebagai nilai barang yang mampu memberikan manfaat atas pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.
Harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen. Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.
Tujuan Penetapan Harga Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:142), terdapat beberapa tujuan ditetapkannya harga suatu produk, antara lain:
a. Mencapai keuntungan
Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omset dan harga jual lalu dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya distribusi. Dengan demikian harga menjadi salah satu indikator untuk mencapai tingkat keuntungan tertentu.
11
b. Mencapai tingkat penjualan
Perusahaan dapat menetapkan harga tententu, misalnya dengan harga jual rendah diharapkan mencapai tingkat penjualan yang tinggi.
c. Mencapai pangsa pasar
Pangsa pasar merupakan jumlah pelanggan potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk mencapai pangsa pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang paling rendah dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka diharapkan dapat mencapai omset yang besar bahkan menjadi market
leader.
d. Menciptakan good image
Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan penilaian baik terhadap produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan harga produk yang tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula.
e. Mengurangi persediaan produk
Pada saat persediaan produk tertentu masih menumpuk di gudang padahal sudah mendekati waktu kadaluarsa, maka perusahaan dapat menjualnya dengan harga lebih rendah supaya jumlah persediaan tersebut dapat dikurangi dan perusahaan masih memperoleh pendapatan.
f. Menjadi strategi bersaing
Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan harga murah. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk sejenis, perusahaan dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada persaingannya.
2.1.8 Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah respon seseorang terhadap produk yang digunakan dengan membandingkan harapan konsumen terhadap kualitas atau kinerja produk dengan hasil yang mereka rasakan ketika produk tersebut digunakan.
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu
Dalam kajian peneliti terdahulu memiliki kesamaan topik variabel yang sedang diteliti di dalam penulisan dapat dilihat pada tabel 2.1 :
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu No. Nama
Peneliti, Tahun
Judul Penelitian Variabel yang di gunakan Analisis data dan Metode Hasil 1. Yulia Purnama Sari , 2015 Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online Tahun 2015. Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen Analisis regresi linier berganda
Kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online. 2. Anugrah Janwar Tunis, 2016 Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di The Secret Factory Outlet. Kualitas Produk, Harga, dan Keputusan Pembelian. Analisis regresi linier berganda
kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian 3. Maria Amelia, Retno Budi Lestari, 2017 Analisis Pengaruh Harga, Kualitas WEB dan Pengalaman Berbelanja terhadap Kepuasan Pelanggan di Situs Bukalapak.Com Pengaruh Harga, Kualitas WEB, Pengalaman Berbelanja dan Kepuasan Pelanggan Analisis regresi linier berganda Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di situs Bukalapak.Com
13
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu No. Nama
Peneliti, Tahun
Judul Penelitian Variabel yang di gunakan Analisis data dan Metode Hasil 4. Irene Caroline, 2017 Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen dalam
Berbelanja di
Online Shop Shopee
Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kepuasan Konsumen Analisis regresi linier berganda Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di online shop shopee
2.3 Hipotesis
Pengujian hipotesis akan mengarah pada kesimpulan untuk menolak atau menerima hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
H2 : Variabel Kualitas Website berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
H3 : Variabel Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
H4 : Variabel Kualitas Produk, Kualitas Website dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shop Lazada.
2.4 Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Keterangan: Secara Parsial Secara Simultan KUALITAS PRODUK
KUALITAS WEBSITE KEPUASAN
KONSUMEN
15 BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian yang akan diteliti adalah Mahasiswa/ Mahasiswi Universitas Gunadarma Depok Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tahun ajaran 2017 yang beralamatkan di kawasan Jl. Margonda Raya No.100 Pondok Cina Depok
3.1.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkanoleh penliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (sugiono.2005:90).
Pada penelitian ini, populasi yang di ambil yaitu Mahasiswa/I Jurusan Manajemen Angkatan 2017 Universitas Gunadarma Depok yang pernah berbelanja di online shop Lazada yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
3.1.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang di ambil melalui cara- cara tertulis, jelas, dan lengkap yang di anggap bisa mewakili populasi.
Dalam penelitian ini, jumlah populasi nya tidak diketahui, sehingga penentuan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori yang di kembangkan dari Isac Michel (Siregar Syofian 2011:149). Rumus sebagai berikut:
[ ]
Keterangan :
n =Jumlah Sampel
Z = Nilai standar distribusi normal
α = Tingkat ketelitian
e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi
p = Probabilitas ditolak
q = probabilitas diterima (1-p)
Tingkat ketelitian (α) sebesar 5%, tingkat kepercayaan 95% sehingga meperoleh nilai Z sebesar 1,96. Tingkat kesalahan di tentukan 10%. Sementara itu, probabilitas kuesioner ditolak sebesar 0,5 dan probabilitas kuesioner diterima sebesar 0,5. [ ] [ ]
Dari hasil perhitungan diatas maka sampel yang di ambil adalah sebanyak 100 responden, pembulatan dari 96,04.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakna data primer yang di peroleh melalui penyebaran kuesioner online terhadap konsumen Online Shop Lazada. Data primer adalah data yang di proleh peneliti langsung dari sumber asli, tanpa
17
perantara. Data primer di proleh dari pengisian kuesioner online oleh konsumen Online Shop Lazada.
3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan peneliti pada responden untuk diberikan jawaban. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka yaitu pertanyaan yang berkaitan dengan identitas responden . Sedangkan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang telah tersedia. Pertanyaan dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala likert 1-5 masing-masing mewakili pendapat dari responden. Skala likert sebagai berikut :
a. Sangat puas =5
b. Puas =4
c. Netral =3
d. Tidak puas =2
e. Sangat tidak puas =1
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternative jawaban yang tersedia. Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut akan menjadi nilai total.
3.3.2 Studi Pustaka
Metode pengumpulan data yang dilakulan dengan mengolah literature, artikel, jurnal, hasil penelitian terdahulu, maupun media tertulis lainnya yang berkaitan dengan topik pembahasan dari penelitian ini.
3.4 Data atau Variabel yang digunakan
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang di peroleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Untuk menguji hipotesis yang di ajukan,
variable yang di teliti diklasifikasikan menjadi variabel dependen dan variabel independen
3.4.1 Variabel Bebas (Independen)
Variabel independen atau bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempenngaruhi variabel lain. Variabel Independen dalam penulisan ini di ambil dari faktor-faktor yang mempengaruhi, antara lain:
1. Kualitas produk (X1) 2. Kualitas Website (X2) 3. Harga (X3)
3.4.2 Variabel Terikat (Dependen)
Variabel Dependen atau terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel Independen. Variabel Dependen dalam penulisan ini adalah Kepuasan Konsumen (Y)
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti dan diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional variabel merupakan proses penguraian variabel penelitian ke dalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran. Adapun syarat penguraian operasionalisasi dilakukan bila dasar konsep dan indikator masing-masing variabel sudah jelas, apabila belun jelas secara konseptual maka perlu dilakukan analisis faktor.
19
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasioanal Indikator Sumber
Kualitas Produk (X1)
Kualitas dan
peningkatan produk
merupakan bagian yang penting dalam strategi
pemasaran. Meskipun
demikian, hanya
memfokuskan diri pada produk prusahaan, akan
membuat prusahaan
kurang memperhatikan faktor lainnya dalam pemasaran. Pengertian produk konsumen adalah produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen dengan tujuan untuk
konsumsi pribadi.
Pemasar biasanya
menggolongkan produk dan jasa ini berdasarkan
cara konsumen
membelinya. Kotler & amstrong (2006). 1. Kinerja (performance) 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features) 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 4. Keandalan ( Reliability) 5. Daya tahan (Durability) 6. Estetika (Easthetica) 7. Kualitas yang dipersiapkan (Perpectived Quality) 8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) Garvin (dalam Tjiptono, 2008)
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasioanal Indikator Sumber
Kualitas Website (X2)
Kualitas Website adalah sebuah cara atau metode untuk menilai kualitas
sebuah website
berdasarkan persepsi
pengguna akhirnya.
Barnes dan Vidgen
(2000)
1. Keandalan dari situs
website (Reliability) 2. Panduan untuk menggunakan website (Navigability) 3. Ketanggapan dalam memecahkan masalah ( Responsiveness) 4. Efisien informasi (Efficiency) 5. Fungsi keseluruhan dari website (Funtionality)
6. Kegunaan fitur atau menu bagi pengguna
(Usefulness) 7. Keakuratan informasi yang disampaikan kepada pengguna (Information Accuracy) 8. Kemudahan dalam penggunaan website ( Ease of use) Miss. Kausar Fiaz Khawajal & Dr. Rahat Hussain Bokhari (2006:38)
21
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasioanal Indikator Sumber
9. Penampilan Website
( Web Appearance)
Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk
memperoleh manfaat
dari memiliki atau
menggunakan suatu
produk atau jasa. Kotler
dan Amstrong
(2008:345)
1. Keterjangkauan harga
2. Harga sesuai dengan
kemampuan atau
daya saing harga 3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Kotler dan Amstrong (2012:314 ) Kepuasan Konsume n (Y) Kepuasan Pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Kotler dan Keller
(2007:177) 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 3. Faktor emosional 4. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa
Umar (2005)
3.6 Hipotesis
Pengujian hipotesis akan mempengaruhi dan mengarah pada kesimpulan untuk menolak atau menerima hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1= Adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Online Shope Lazada secara parsial
H2= Adanya pengaruh kualitas website terhadap kepuasan konsumen Online Shope Lazada secara parsial
H3= Adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Online Shope Lazada secara parsial
H4= Adanya pengaruh kualitas produk, kualitas website, dan harga secara bersama- sama terhadap kepuasan konsumen Online Shope Lazada secara simultan
3.7 Metode dan Alat Analisis Data
Data yang didapat dari penyebaran kuesioner secara online, akan dianalisis menggunakna metode analisis data. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah Metode Analisis Kuantitatif dan di bantu dengan menggunakna SPSS
(Statiscal Product and Service Solutions) versi 22.0, dimana untuk mencapai
tujuan pertama yaitu menganalisis ada tidaknya hubungan (korelasi) antara Kualitas Produk, Kualitas Website dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja di Online Shope Lazada adalah menggunakan metode Korelasional.
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita
23
buat betul- betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Gozali, 2016). Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai hitung (correlation
item total correlation) r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df)= n-2
dimana n adalah jumlah sample dengan α=5% atau 0,05, kriteria untuk penilaian uji validitas sebagai berikut :
a. rhitung > rtable, maka penyataan tersebut valid b. rhitung < rtable, maka pernyataan tersebut tidak valid
3.7.2 Uji Reliabilitas
Gozali (2016) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakna Cronbach Alpha dengan kriteria pengambilan keputusan sebagaimana dinyatakan oleh Ghozali (2016:43), yaitu koefisien Cronbach Alpha
>0,60 maka pertanyaan dinyatakan andal. Sebaliknya, jika koefisien Cronbach Alpha <0,60 maka pertanyaan dinyatakan tidak andal.
3.8 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk menguji apakah persamaan garis regresi yang di peroleh linier dan dapat dipergunakan untuk melakukan peramalan untuk menentukan model analisis data yang tepat. Di dalam penelitian ini untuk mengolah data hasil penelitian menggunakan Analisis Inferensial (kuantitatif) di mana dalam analisis tersebut menggunakan program SPSS versi 22. Analisa data dilakukan dengan bantuan metode regresi linier berganda, namun sebelum melakukan analisis regresi linier berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.
3.8.1 Uji Normalitas
Menurut Gozali (2016), uji mormalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji stastitik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Karakteristik dari uji normalitas terdapat pada dua pendekatan, diantaranya:
1. Pendekatan Grafik
Pendekatan yang digunakan untuk mengetahui dengan cara melihat penyebaran titik atau data pada sumbu diagonal yang ada pada grafik, dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :
a. Jika data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data (titik-titik) menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garus diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Pendekatan Kolmograv-Smirnov
Dasar pengambilan keputusan untuk menentukan apakah data yang diolah berdistribusi normal atau tidak normal, yaitu sebagai berikut :
a. Nilai Sig > 0,050 maka data tersebut dinyatakan berdistribusi normal.
b. Nilai Sig < 0,050 maka data tersebut dinyatakan tidak berdistribusi normal.
25
3.8.2 Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2006). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Multikolinieritas dapat diukur dari nilai tolerance dan varian inflation (VIF). Jika nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar veriabel bebas dalam model regresi. Namun jika nilai tolerance < 0,1 dan VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
3.8.3 Uji Heterokedestisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidak samaan varians dari residual untuk pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut homosekedastisitas, sedangkan untuk varians yang berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang
heteroskedastisitas. Menurut Umar (2008) cara menentukan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : Residual Plot, Metode Grafik, Uji Prak, Uji Glester, dan Kelaziman.
3.9 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu: Kualitas Produk (X1), Kualitas Website (X2), Harga (X3), terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam berbelanja di Online shop Lazada. Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
= Koefisien Regresi dari Kualitas Produk
= Kualitas Produk
= Koefisien Regresi dari Kualitas Website
= Kualitas Website
= Koefisien Regresi dari Harga
= Harga
27
3.10 Pengujian Hipotesis 3.10.1 Uji t( Uji Parsial)
Uji stastitik t disebut juga uji signifikan individual. Uji ini menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan Ho ditolak atau Ha diterima dari hipotesis yang telah dirumuskan. Uji signifikan terhadap hipotesis yang telah di tentukan dengan menggunakna uji t.
Uji t menggunakan beberapa dasar analisis untuk menentukan pengaruh dan hubungan variabel. Berikut dasar analisis yang di gunakan pada uji t:
1. perbandingan t hitung dengan tabel
a. Jika |thitung| ≤ , maka Ho di terima Ha ditolak. b. Jika |thitung| ≥ , maka Ho di tolak Ha diterima. 2. Perbandingan nilai signifikansi dengan taraf nyata.
a. Jika nilai signifikansi ≥ taraf nyata (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Jika nilai signifikansi ≤ taraf nyata (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.10.2 Uji F (Uji Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Perbandingan Fhitung dengan Ftabel
a. Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Perbandingan nilai signifikan
a. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka, semua variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen , sehingga Ha diterima.
b. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka, semua variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, sehingga Ho diterima.
3.11 Koefisien Determinasi ( )
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh model yang digunakan dapat menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi menunjukan bahwa kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai koefisien determinasi yang semakn mendekati satu menunjukan bahwa variabel bebas yang digunakan memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat.
Jika angka probabilitaasnya signifikansi < 0,5 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa variabel bebas ( kualitas produk, kualitas website dan harga) berpengaruh terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
29
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Profil Objek PenelitianLazada adalah aplikasi Marketplace online untuk jual beli di ponsel dengan mudah dan cepat. Lazada menawarkan berbagai macam produk mulai dari produk elektronik hingga barang kepeluan rumah tangga, mainan, fashion, perlengkapan olahraga, dan kebutuhan sehari- hari. Lazada hadir dalam bentuk aplikasi Mobile untuk memudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus membuka websitenya melalui perangkat komputer.
Gambar 4.1 Logo Lazada (sumber: Lazada, 2020)
Lazada mulai masuk ke pasar Indoonesia pada bulan maret 2012 dan masih beroperasi sampai saat ini. Lazada sebuah perusahaan e-commerce Asia Tenggara yang didirikan oleh Rocket Internet dan Pierre Poignant, dan dimiliki oleh Alibaba Group. Pada 2014 Lazada Group mengoperasikan situs- situs di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam. Lazada Indonesia ini beralamat di Plaza Agro Lt.8&9, jl.H.R Rasuna Said KAv. X2/1, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12950 Indonesia. (Lazada,2020)
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Karakteristik Responden
Dari hasil penyebaran kuesioner yang telah diberikan kepada 100 orang responden, yaitu responden yang menjadi pelanggan di Online Shop Lazada maka diperoleh data yang akan digunakan untuk menjawab persoalan penelitian.
Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, dan seberapa sering bertransaksi di online shop Lazadaa selama sebulan. Berdasarkan hasil data kuesioner yang didapatkan data reponden sebagai berikut.
1. Jenis Kelamin
Dari hasil kuesioner didapatkan data sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
Laki – Laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Total 100 100%
31
Berikut gambar diagram dari tabel 4.1
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin Laki – Laki sebanyak 28 orang dan responden berjenis kelamin Perempuan sebanyak 72 orang. Dari data ini, dapat disimpulkan bahwa responden yang lebih tertarik berbelanja di online shop Lazada adalah Perempuan.
2. Usia Responden
Perbedaan kondisi individu seperti usia seringkali dapat memberikan perbedaan perilaku dalam pembelian suatu produk. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kelompok usia yang lebih potensial dalam pemebelian produk pada online shop Lazada. Pengelompokan berdasarkan usia konsumen online shop Lazada dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut:
Jenis Kelamin
laki- laki perempuan
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Jumlah Responden Presentase
<20 28 28%
20-25 72 72%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah (2020)
Berikut gambar diagram dari tabel 4.2
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa yang berusia <20 tahun sebanyak 28 orang , yang berusia 20-25 tahun sebanyak 72 orang.
usia
<20 20-25
33
3. Transaksi Responden dalam Satu Bulan Tabel 4.3
Transaksi Responden dalam Satu Bulan
Jangka Transaksi Jumlah Responden Presentase
1-2 83 83%
3-4 12 12%
>5 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah (2020)
Berikut gambar diagram dari tabel 4.3
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi dalam Sebulan
Dari tabel 4.3 dapat kita simpulkan banyak responden bertransaksi selama sebulan dalam jangka 1-2 kali ada 83 responden, responden yang bertransaksi 3-4 kali ada sebanyak 12 responden, dan yang bertransaksi >5 kali ada 5 responden.
Jumlah Transaksi Dalam Sebulan
1-2 3-4 >5
4.2.2 Karakteristik Jawaban
Setelah melakukan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, maka didapatkan hasil jawaban responden yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk (X1) Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk
Variabel Pernyataan Skor Jumlah
SP P N TP STP Kualitas produk (X1) Pernyataan 1 27 51 17 2 3 100 Pernyataan 2 27 50 21 0 2 100 Pernyataan 3 22 52 21 5 0 100 Pernyataan 4 42 46 9 1 2 100 Pernyataan 5 19 30 40 9 2 100 Jumlah 137 229 108 17 9 500 peresentase 27.40% 45.80% 21.60% 3.40% 1.80% 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 22, 2020
Dari analisis data pada tabel 4.4 menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel Kualitas Produk persentase terbesar 45.80% terletak pada kolom
35
2. Variabel Kualitas Website (X2) Tabel 4.5
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Website
Variabel Pernyataan Skor Jumlah
SP P N TP STP Kualitas Website (X2) Pernyataan 1 20 54 23 3 0 100 Pernyataan 2 21 47 30 1 1 100 Pernyataan 3 27 46 25 2 0 100 Pernyataan 4 34 42 20 2 2 100 Pernyataan 5 29 41 23 7 0 100 Jumlah 131 230 121 15 3 500 peresentase 26.20% 46.00% 24.20% 3.00% 0.60% 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 22, 2020
Dari analisis data pada tabel 4.5 menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel Kualitas Website persentase terbesar 46.00% terletak pada kolom puas.
3. Variabel Harga (X3)
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Terhadap Harga
Variabel Pernyataan Skor Jumlah
SP P N TP STP Harga (X3) Pernyataan 1 25 43 29 3 0 100 Pernyataan 2 26 45 24 5 0 100 Pernyataan 3 33 53 12 2 0 100 Pernyataan 4 17 38 35 10 0 100 Pernyataan 5 20 30 37 11 2 100 Jumlah 121 209 137 31 2 500 peresentase 24.20% 41.80% 27.40% 6.20% 0.40% 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 22, 2020
Dari analisis data pada tabel 4.6 menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel Harga persentase terbesar 41.80% terletak pada kolom puas.
37
4. Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen Variabel Pernyataa n Skor Jumlah SP P N TP STP Kepuasan konsume n (Y) Pernyataan 1 25 48 25 2 0 100 Pernyataan 2 24 50 25 1 0 100 Pernyataan 3 18 43 33 6 0 100 Pernyataan 4 23 51 24 2 0 100 Pernyataan 5 24 47 28 1 0 100 Jumlah 114 239 135 12 0 500 peresentase 22.80 % 47.80 % 27.00 % 2.40 % 0.00 % 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 22, 2020
Dari analisis data pada tabel 4.7 menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel Harga persentase terbesar 47.80% terletak pada kolom puas.
4.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian 4.3.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung (correlation item total correlation) dengan r tabel. Secara statistik pertanyaan akan dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2.
Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dalam penelitian ini, yaitu (n) = 100. Maka besarnya df dapat dihitung 100 - 2 = 98. Dengan df = 98 dan alpha = 0,05 di dapat r tabel = 0,196 (dengan melihat r tabel pada df = 100 dengan uji dua arah). Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, maka butir pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas
VARIABEL Corrected Item-Total Correlation R - Tabel KETERANGAN KUALITAS PRODUK
KUALITAS PRODUK 1 .854 0.196 VALID
KUALITAS PRODUK 2 .862 0.196 VALID
KUALITAS PRODUK 3 .838 0.196 VALID
KUALITAS PRODUK 4 .792 0.196 VALID
KUALITAS PRODUK 5 .836 0.196 VALID
KUALITAS WEBSITE
KUALITAS WEBSITE 1 .826 0.196 VALID
KUALITAS WEBSITE 2 .785 0.196 VALID
KUALITAS WEBSITE 3 .710 0.196 VALID
KUALITAS WEBSITE 4 .812 0.196 VALID
39
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas
VARIABEL Corrected
Item-Total Correlation R - Tabel KETERANGAN HARGA HARGA 1 .816 0.196 VALID HARGA 2 .786 0.196 VALID HARGA 3 .792 0.196 VALID HARGA 4 .825 0.196 VALID HARGA 5 .783 0.196 VALID KEPUASAN KONSUMEN KEPUASAN KONSUMEN 1 .874 0.196 VALID KEPUASAN KONSUMEN 2 .826 0.196 VALID KEPUASAN KONSUMEN 3 .844 0.196 VALID KEPUASAN KONSUMEN 4 .871 0.196 VALID KEPUASAN KONSUMEN 5 .829 0.196 VALID
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Berdasarkan tabel 4.8 hasil pengolahan data pada tabel diketahui bahwa seluruh pernyataan telah valid, karena dengan menggunakan persyaratan minimal
corrected item total correlation sebesar 0,1966 untuk validitas dan cronbach alpha sebesar > 0,60 untuk reabilitas.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbatch’s Alpha. Hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.961 20
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan bahwa setiap variabel atau keseluruhan di atas memiliki nilai Cronbatch’s Alpha > 0,60. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau kuesioner dalam penelitian ini reliabel.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik
Model regresi linier berganda dapat disebut model regresi yang baik jika memenuhi asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan heteroskedastisitas.
4.3.3.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data terdistribusi normal atau tidak. Data terdistribusi normal jika Asmp.sig. (2 –
tailed) atau nilai signifikansi lebih dari ( > ) 0,05. Dalam penelitian ini
41
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.74883771 Most Extreme Differences Absolute .059
Positive .059
Negative -.047
Test Statistic .059
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Dari tabel 4.10 diatas dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,200 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
Gambar 4.5 Grafik Histogram
Gambar 4.6 Grafik Normal P-Plot
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
4.3.3.2 Uji Multikolinearitas
Pada dasarnya model persamaan regresi linier berganda dengan dua variabel atau lebih, hampir selalu terdapat kolinier ganda. Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan yang sempurna antara variabel bebas dalam model regresi. Apabila terjadi multikolinearitas maka variabel bebas yang berkolinier dapat dihilangkan. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinier menurut perhitungan yang dilakukan dengan program SPSS dapat diketahui dengan berpedoman bahwa nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1.
43
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolera nce VIF 1 (Constant) KualitaProduk 0.272 3.678 KualitasWebsite 0.217 4.611 Harga 0.221 4.518 Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Berdasarkan tabel 4.11 nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.
4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Herteroskedastisitas terjadi apabila tidak ada kesamaan deviasi standar nilai variabel dependen pada setiap variabel independen. Deteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik. Berdasarkan grafik hasil penelitian, deteksi yang ada adalah penyebaran dan tidak berbentuk pola tertentu, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Dari gambar 4.6 grafik scatterpot terlihat titik menyebar secara acak baik diatas angka 0 maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
4.3.4 Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini kegunaan analisis regresi linier berganda adalah untuk mengukur kekuatan dan arah hubungan antara variabel dependent dengan variabel independent.
45
Tabel 4.12
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.164 1.1 2.877 0.005 KualitaProduk 0.011 0.095 0.012 0.116 0.908 KualitasWebsite 0.447 0.116 0.455 3.848 0 Harga 0.385 0.111 0.407 3.471 0.001 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22, 2020
Dari table diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Unstandardized Coefficient
Kolom ini terdiri dari b dan Std. Error. Kolom b menunjukan koefisien b, yaitu nilai yang menjelaskan perubahan variabel Y (Kepuasan Konsumen) jika variabel X1 (Kualitas Produk), X2 (Kualitas Website) dan X3 (Harga) berubah 1 unit. Std. Error adalah tingkat kesalahan yang mungkin terjadi.
2. Standardized Coefficient
Pada kolom ini terdapat Beta. Standardized coefficients adalah nilai koefisien yang sudah terstandarisasi. Nilai koefisien Beta semakin mendekati 0 maka antara variabel X terhadap Y semakin lemah.
3. Uji t
Merupakan t hitung, untuk mengetahui hubungan antara variabel
independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Website dan Harga terhadap variabel Y yaitu Kepuasan Konsumen.
4. Sig
Kolom ini menjelaskan tentang signifikan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Nilai sig. ini adalah 0,05 berarti tingkat kepercayaan adalah 95% dan tingkat kesalahan 5%. Dari penjelasan diatas maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,164 + 0,011X1 + 0,447 X2 + 0,385 X3
a) Nilai kostanta (a) sebesar 3,164 menunjukkan bahwa apabila variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Website (X2), Harga (X3) memiliki nilai (0) maka aka nada penambahan nilai variabel terikat kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,164
b) Nilai koefisien regresi Kualitas Produk (X1) bertanda positif menunjukan bahwa setiap ada peningkatan variabel kualitas produk sebesar satu satuan sementara variabel independen tetap, maka akan ada penambahan nilai kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,011 satuan.
c) Nilai koefisien regresi Kualitas website (X2) bertanda positif menunjukan bahwa setiap ada peningkatan variabel kualitas website sebesar satu satuan sementara variabel independen tetap, maka akan ada penambahan nilai kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,447 satuan.
d) Nilai koefisien regresi Harga (X3) bertanda positif menunjukan bahwa setiap ada peningkatan variabel Harga sebesar satu satuan sementara variabel independen tetap, maka akan ada penambahan nilai kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,385 satuan.
4.3.5 Uji Hipotesis 4.3.5.1 Uji T (Parsial)
Independent variabel (variabel bebas) Kualitas Produk (X1), Kualitas Website (X2), dan Harga (X3) dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan menguji uji t. pengujian ini dilakukan dengan melihat taraf signifikansi, jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan <0,05 maka Ho ditolak, sebaliknya jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan >0,05 maka Ho diterima dari analisis diproleh hasil:
