PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA
PT BANK SUMUT KANTOR CABANG
PEMBANTU KRAKATAU MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh NURHAPNI NASUTION
NIM 1105072177
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan. penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 99 responden yang menjadi nasabah di bank tersebut. Metode analisis data yang akan digunakan adalah regresi linier sederhana, koefisien korelasi, determinasi dan uji signifikansi dengan . Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada pelayanan yang diberikan Customer Service maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaam analisis regresi liner sederhana yaitu Y = 1,71 + 0.54 X. Besar pengaruh pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 48% sedangkan 52% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Melalui uji sigifikansi didapat > (6.55 > 1,985) sehingga ditolak. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa antara pelayanan Customer Service yang diberikan oleh Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan dengan kepuasan nasabah memiliki hubungan yang kuat juga signifikan.
ABSTRACT
This study aims to analyze the impact of service of Customer Service on customer satisfaction at PT Bank SUMUT Krakatau Medan Branch Office. This study conducted by distributing questionnaires to 99 respondents who become customers of the bank. Methods of data analysis that used are a simple linear regression, correlation coefficient, determination and significance test t_ (count) with t_tabel. The results showed a significant effect where if there is an increase in the services provided by Customer will also increase customer satisfaction. These results are shown by a simple linear regression analysis equation is Y = 1.71 + 0.54 X. The Large of Customer service influence on customer satisfaction is at 48% while 52% is influenced by other factors which is not addressed in this study. Through significant obtained t_ test (count)> t_tabel (6.55 > 1.985) so rejected. I can be concluded that between the services provided by the Customer Service Branch Office Bank SUMUT Krakatau Medan and customer’s satisfaction has a strong relationship and also significant.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, atas limpah karunia dan anugrah, berkah serta rahmat Allah SWT, yang diberikan kepada kita, dengan ini Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu.
Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan Diploma 3, Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, Penulis mendapat bimbingan dan bantuan serta dukungan yang berharga dari berbagai pihak baik moril, spiritual, maupun material. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini, Penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. M. Syahruddin, ST., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Darwin Sahat Hamonangan Damanik, S.E., M.Si. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si. Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5. Azhar, S.E., M.Si. Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada Penulis.
6. Sabarita Tarigan, S.E. M.Si. Dosen Pembimbing Pendamping Tugas Akhir yang telah memberikan masukan-masukan kepada Penulis.
7. Azhar, S.E., M.Si. Wali kelas BK-6H.
8. Seluruh Dosen Politeknik Negeri Medan terkhusus Dosen Program Studi Perbankan dan Keuangan dari semester I sampai dengan semester V, yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuannya kepada Penulis.
9. Seluruh staf pengajar di Politeknik Negeri Medan yang telah memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuannya kepada Penulis.
10. Edwin Madison Silitonga Pimpinan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Krakatau Medan.
11. Yang teristimewa kepada kedua orang tua Penulis, ayah ( Muhammad Mansur Nst), ibu ( Nur Lesmah), yang telah memberikan do’a, motivasi dan dukungan dana selama ini kepada Penulis.
12. Saudara-saudara Penulis kaka (Yuspar Laila Nst), abang (Rahman Hidayat Nst dan M. Mukhlis Nst), adik (Zul Fikar Nst dan Abdul Halim Nst) yang selalu memberikan motivasi kepada Penulis.
13. Ibrahim Za’far yang tak henti mengukir do’a dan memotivasi Penulis, sehingga Penulis termotivasi dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
14. Seluruh sahabat-sahabat BK-6H khususnya , Ayu Maria Lirosa, Ifi Pratiwi, Yuni Anggraini, dan Riska Arafiani Minarsih yang sudah sama-sama berjuang mulai dari awal semester sampai saat ini selalu mendukung Penulis baik dalam hal pribadi maupun selama penulisan Tugas Akhir. Penulis mengucapkan terimakasih atas segala semangat dan persahabatannya selama ini, teristimewa Ifi Pratiwi selaku teman satu Dosen pembimbing Penulisan Tugas Akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam Penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan. Untuk itu dengan kerendahan hati dan tangan terbuka Penulis menerima kritik dan saran serta petunjuk yang sifatnya membangun dari berbagai kalangan sehingga Tugas Akhir ini menjadi lebih baik lagi. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi Pembaca.
Medan, Agustus 2014
Penulis,
Nurhapni Nasution NIM 1105072177
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN PERNYATAAN
ABSTRAK ABSTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Teknik Pengumpulan Data ... 5
1.6. Populasi dan Sampel ... 7
1.7. Teknik Pengolahan Data ... 7
1.8. Jadwal Kegiatan dan Penulis Laporan ... 12
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 14
2.2. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan ... 23
2.3. Ruang Lingkup Kegiatan PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau ... 31
BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN
3.1. Bank ... 37
3.2. Pelayanan ... 39
3.3. Cusromer Service ... 45
3.4. Kepuasan ... 50
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data ... 55
4.2. Pengolahan Data... 62
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 68
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan ... 94 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1. Skala Likert ... 11
1.2. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir ... 12
4.1.1. Tabel Hasil Kuesioner ... 56
4.1.2. Daftar Hasil Pengumpulan Data ... 59
4.2.1. Pengolahan Data ... 62
5.1.1. Tanggapan mengenai Customer Services berpakaian rapi, bersih dan berpenampilan menarik ... 69
5.1.2. Tanggapan mengenai Customer Service berdiri dan senyum saat menyambut nasabah ... 70
5.1.3. Tanggapan mengenai Customer Service menyapa nasabah dengan ucapan salam (selamat pagi/siang/sore) dengan artikulasi yang jelas ... 71
5.1.4. Tanggapan mengenai Customer Service segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan artikulasi yang jelas ... 72
5.1.5. Tanggapan mengenai Customer Service menanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan dan memberikan perhatian penuh (tidak mengerjakan pekerjaan lain yang yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah). ... 73
5.1.6. Tanggapan mengenai Customer Service menjelaskan mengenai produk dan jasa bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan yang dipertanyakan oleh nasabah dengan jelas. ... 74
5.1.7. Tanggapan mengenai prosedur pembukaan rekening yang diberikan Customer Service kepada nasabah berlangsung cepat dan mudah ... 75
5.1.8. Tanggapan mengenai Customer Service mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah untuk mengisi formulir atau menunggu sesaat. ... 76
5.1.9. Tanggapan mengenai Customer Service membantu nasabah mengisi formulir-formulir yang dibutuhkan dalam pembukaan rekening baru. ... 77
5.1.10. Tanggapan mengenai Customer Service selalu menanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu saat mengisi formulir pembukaan tabungan ... 78
5.1.11. Tanggapan mengenai Customer Service mengucapkan terimakasih dan salam penutup pada saat mengakhiri pelayanan. ... 79
5.1.12. Tanggapan mengenai ruangan bank selalu sejuk, bersih dan rapi ... 80
5.1.13. Tanggapan mengenai Anda merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh Customer Service. ... 81
5.1.14. Tanggapan mengenai Anda merasa puas ketika Customer Service mendengar keluahan anda dan membantu anda untuk memecahkan masalahnya ... 82
5.1.15. Tanggapan mengenai Anda merasa puas dengan semua fasilitas yang telah diberikan PT Bank Sumut Kcp. Krakatau Medan ... 83
5.1.16. Tanggapan mengenai Anda senantiasa mendapat tempat duduk saat antri. ... 84
5.1.17. Tanggapan mengenai Customer Service selalu mengutamakan
kepentingan para nasabahnya. ... 85 5.1.18. Tanggapan mengenai perilaku para Customer Service mampu membuat
nasabah mempercayai mereka ... 86 5.1.19. Tanggapan mengenai nasabah merasa nyaman dan terhormat saat
melakukan transaksi dengan pihak bank ... 87 5.1.20. Ketentuan Koefisien Korelasi Linier Sederhana ... 89 5.1.21. Tabel t Statistika ... 90
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan (Questioner)
Lampiran 2 : Sampel Kuesioner
Lampiran 3 : Izin Riset
Lampiran 4 :Data Nasabah Tabungan PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul
Bank sebagai lembaga keuangan memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), pinjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Pandia dkk (2005 : 10).
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan personel yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabah, inilah yang sering disebut
customer service (CS).
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasbah Kasmir (2012 : 249) Syarat seorang Customer Service yang baik adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan fisik
Seorang Customer Service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti tinggi dan berat yang ideal.
2. Persyaratan mental
Customer Service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, murah
senyum.
3. Persyaratan kepribadian
Customer Service harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum,
sopan, lemah lembut simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor dan ingin maju.
4. Persyaratan sosial
Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi
pekerti yang halus, pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel.
Seorang customer service memegang peranan yang sangat penting disamping memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau
public relation. Customer service dalam melayani nasabah selalu berusaha
menarik dengan cara merayu para calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu tugas-tugas yang diemban oleh customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Menurut Kotler, kepuasan nasabah merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank maka nasabah tersebut akan loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan, mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
Mengenai pengukuran kualitas pelayanan, Kasmir (2004 : 121) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti langsung).
PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan adalah sebuah Bank Umum milik pemerintah daerah yang memiliki motto “Memberikan Pelayanan
Terbaik”. Pelayanan yang terbaik yang dimaksud adalah pelayanan yang
ditujukan untuk meningkatkan kepuasan para nasabah, peran Customer service sangat penting dimana Customer Service sebagai pihak yang langsung berhubungan dengan pelanggan dalam proses transaksi atau operasional sehari-hari, sehingga pelayanan yang baik diberikan oleh Customer Service akan mampu meningkatkan kepuasan nasabah perusahaan, image perusahaan dimata para nasabahnya.
Dalam hal ini PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan tidak luput dari masalah pelayanan Customer Service, karena seorang Customer Service harus cepat dan tepat dalam melayani nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. Pelayanan yang diberikan Customer
Service sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan perkembangan suatu
bank. Keramaian suatu bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang Customer Service. Sesuai dengan visi PT Bank SUMUT adalah untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah dari segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat dan mengemukakan pelayanan. PT Bank Sumut KCP Krakatau Medan ada 1 (satu) orang yang bertugas sebagai customer service. Pelayanan yang diberikan oleh
customer service kepada nasabah berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan para
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Pembatasan masalah pada Tugas Akhir ini hanya sebatas pada peninjauan pelayanan customer service terhadap nasabah. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah Pelayanan Customer Service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Penulis
1. Sebagai bahan untuk menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah.
2. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 3. Meningkatkan keterampilan mahasiswa serta kemampuan dalam menganalisa
secara ilmiah.
4. Sebagai pengalaman yang cukup berharga bagi peneliti untuk mengimplementasikan berbagai teori yang berkaitan dengan penelitian.
1.4.2. Bagi Politeknik
1. Sebagai tolak ukur kemampuan Politeknik Negeri Medan dalam mendidik mahasiswa.
2. Mengetahui pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan dan diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
1.4.3. Bagi Perusahaan
1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan.
1.4.4. Bagi Masyarakat
1. Sebagai bahan pemberi informasi kepada masyarakat tentang pengaruh peranan customer service yang diberikan oleh perusahaan.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan keterangan yang dibutuhkan sehubungan dengan penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan sebagai berikut:
1.5.1.1. Observasi
Observasi yaitu cara pengumpulan data melalui proses pencatatan perilaku subjek (orang), objek (benda) atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan dan komunikasi dengan individu-individu yang diteliti (Sanusi, 2011 : 111). Dalam hal ini pada PT Bank Sumut KCP Krakatau Medan.
1.5.1.2. Kuesioner (Angket)
Kuisioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan.
1.5.1.3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data yang diperlukan melalui dokumen data tertulis PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan.
1.5.1.4 Studi Kepustakaan ( Libarary Research)
Studi kepustakaan adalah studi atau penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan data sekunder dengan cara membaca buku dan referensi lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
1.5.2 Sumber Data
Dalam penelitian ini, Penulis mengumpulkan data dari sumber data. Sumber data yang digunakan Penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru (Iqbal Hasan, 2004 : 19).
Data primer dalam penelitian ini merupakan data yang berasal dari responden melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu Iqbal Hasan (2004 : 19).
Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data jumlah nasabah tabungan pada PT Bank SUMUT KCP Krakatau Medan. Data jumlah nasabah tabungan tersebut berfungsi sebagai bahan acuan penarikan sampel pada penelitian ini.
1.6. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini, Penulis mengumpulkan data dari populasi dan sampel 1.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 115). Dalam penelitian ini populasi adalah nasabah tabungan PT Bank SUMUT KCP Krakatau Medan.
1.6.2. Sampel
Sampel adalah cara peneliti mengambil sampel atau contoh yang representatif dari populasi teknik pengambilan yang tersedia Sanusi (2011 : 87). Dalam menentukan ukuran sampel penelitian yang digunakan Penulis adalah ukuran sampel menurut teori solvin (Sanusi, 2011 : 101).
Keterangan :
n : adalah ukuran sampel N : adalah ukuran populasi
: adalah toleransi ketidaktelitian (dalam persen), misalnya 10%
1.7. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data berarti memberikan penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data dan keterangan yang kemudian dipaparkan secara jelas dan sistematis. Dalam penelitian ini Penulis menggunakan metode:
1.7.1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis Statistik Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menguji data deskriptif harus sesuai dengan jenis data atau variabel berdasarkan skala pengukurannya Iqbal Hasan (2004 : 185). Pada penelitian ini, metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan pengaruh peranan customer service dalam meningkatkan nasabah pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Krakatau Medan.
1.7.2. Koefisien Korelasi
Fungsi utama dari analisis korelasi adalah untuk menentukan seberapa erat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Ukuran yang menyatakan keeratan hubungan tersebut adalah koefisien korelasi atau sering disebut dengan korelasi pearson (Pearson product moment) (Sanusi, 2011 : 122) yaitu :
Besarnya koefisien korelasi terdiri dari :
1. Korelasi Positif, yaitu jika koefisien korelasi positif (r > 0) artinya X bertambah maka Y juga bertambah dan sebaliknya.
2. Korelasi Positif Sempurna, yaitu jika r = 1 artinya kenaikan X sebanding dengan kenaikan Y.
3. Korelasi Negatif, yaitu jika koefisien negatif (r < 0)artinya hubungan antara variabel X dan Y berlawanan, jika X meningkatkan maka Y menurunkan. 4. Korelasi Negatif Sempurna, yaitu jika r = -1artinya kenaikan X sebanding
dengan penurunan Y.
5. Tidak Mempunyai Korelasi, jika r = 0, maka antara X dan Y tidak mempunyai hubungan.
∑ ∑ ∑
1.7.3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi yang ditandai dengan D untuk pengujian regresi linier sederhana yang mencakup dua variabel. Koefisien determinasi adalah untuk mengetahui proporsi keberagaman total dalam variabel terikat Y yang dapat dijelaskan atau diterangkan variabel bebas X yang ada didalam persamaan regresi linier sederhana secara bersama-sama.
Koefisien determinasi dihtung sebagai berikut :
Dimana :
D : Uji signifikan korelasi product moment antara variabel X dengan variabel Y r : Koefisien korelasi produk memuat antara variabel X dengan variabel Y
1.7.4. Metode Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana ini menyatakan hubungan kausalitas antara dua variabel dan memperkirakan nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel bebas. Persamaan yang dipergunakan untuk memprediksi nilai variabel Y disebut dengan persamaan regresi Sanusi (2011 : 131) . Bentuk umum dari persamaan regresi dinyatakan dengan persamaan matematika, yaitu :
Keterangan :
Y’ : Kepuasan Nasabah a : Intersept (Konstanta) b : Koefisien regresi
X : Pelayanan Customer Service
Y’ = a + bX
Koefisien regresi “a” untuk regresi linier dapat dihitung dengan rumus (Sugiyono, 2012 : 272) :
Keterangan :
a : Koefisien Regresi
∑x : Pelayanan Customer Service ∑y : Kepuasan Nasabah
n : Sample
koefisien regresi “b” untuk regresi linier dapat dihitung dengan rumus (Sugiyono, 2012 : 272).
Keterangan :
b : Koefisien Regresi
∑x : Pelayanan Customer Service ∑y : Kwpuasan Nasabah
n : Sample
1.7.5. Skala Likert
Menurut Anwar Sanusi (2011 : 59), skala likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur. Berikut adalah skala likert yang penulis gunakan:
∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
Tabel 1.1 Skala Likert Respon Nilai Sangat Memuaskan 5 Memuaskan 4 Cukup Memuaskan 3 Kurang Memuaskan 2 Tidak Memuaskan 1
1.7.6. Uji Statistik dalam Analisis Hubungan
Uji statistik dalam analisis hubungan dimaksudkan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya hubungan antara variabel. Uji ini meliputi uji statistik koefisien korelasi (koefisien deterninasi) yang disebut sebagai uji hubungan, dan uji statistik regresi (uji statistik koefisien regresi) yang disebut sebagai uji prediksi.
Jenis teknis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis hubungan harus sesuai dengan jenis data atau variabel berdasarkan skala pengukurannya, yaitu data nominal, data ordinal, dan data interval/rasio dari kelompok sampel yang diuji (Iqbal Hasan, 2004 : 79).
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi yang diduga dari suatu populasi digunakan langkah-langkah sebagai berikut (Sanusi, 2011 : 123):
1. Merumuskan hipotesis nol dan hipotesis alternatif dengan notasi :
(korelasi dalam populasi sama dengan nol) (korelasi dalam populasi tidak sama dengan nol)
2. Menghitung nilai t dengan menggunakan rumus t ; derajat bebas n-2 :
n : jumlah sampel √
3. Membandingkan nilai dengan nilai yang tersedia pada taraf nyata tertentu, misalnya 1%.
4. Mengambil keputusan dengan kriteria Jika - ; maka diterima
< atau > maka ditolak.
Nilai probabilita atau tingkat signifikansi yang digunakan dalam penelitian ini adalah ( ) = 5%. Probabilita itu adalah taraf signifikansi atau sering disebut alpha .
1.8. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan
Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 4 (empat) bulan yang dimulai dari minggu ketiga bulan april sampai dengan minggu keempat bulan agustus, dengan alokasi waktu sebagai berikut:
Tabel 1.2. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan
No
Kegiatan Bulan/Minggu
Mei Juni Juli Agustus Septem
ber
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa
Data
4 Menyusun Konsep
Laporan
5 Konsultasi Kepada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan
Tugas Akhir 8 Penggandaan
Laporan
Keterangan:
1. Tahap persiapan Tugas Akhir ini dilakukan mulai pada minggu ketiga di bulan Mei. Pada tahap ini dilakukan pengajuan judul, serta pengajuan proposal dan menunggu sampai proposal disetujui.
2. Tahap pengumpulan data tugas akhir dilakukan mulai pada minggu ketiga di bulan Mei sampai dengan minggu keempat bulan Juni. Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data untuk kebutuhan Augas Akhir baik dari perusahaan maupun data pendukung lainnya.
3. Tahap tabulasi dan analisa data Tugas Akhir dilakukan di minggu kedua di bulan
Juni. Pada tahap ini dilakukan analisis data terhadap yang telah diperoleh dari berbagai sumber.
4. Tahap penyusunan konsep laporan Tugas Akhir dilakukan mulai pada minggu keempat di bulan Juni . Pada tahap ini dilakukan penyusunan konsep laporan Tugas Akhir.
5. Tahap konsultasi pada Pembimbing Tugas Akhir sudah dilakukan dari minggu pertama sampai minggu pertama bulan September. Pada tahap ini dilakukan bimbingan dan konsultasi sampai Tugas Akhir selesai disetujui.
Pada tahap ini Penulis mengerjakan dan menyusun konsep laporan Tugas Akhir yang disetujui.
6. Tahap sidang Tugas Akhir direncanakan akan dilakukan di minggu pertama pada bulan agustus.
7. Tahap perbaikan laporan Tugas Akhir direncanakan mulai pada minggu ketiga di bulan Agustus.
8. Tahap penggandaan laporan direncanakan pada minggu kedua bulan September.
