BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Tentang Perusahaan
Bank BTPN merupakan bank devisa hasil penggabungan usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) dengan PT Bank Sumitomo Mitsui Indonesia (SMBCI). Bank BTPN memfokuskan diri untuk melayani segmen mass market yang terdiri dari para pensiunan, pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), komunitas prasejahtera produktif; segmen consuming class; serta segmen korporasi. Fokus bisnis tersebut didukung unit-unit bisnis Bank BTPN, yaitu BTPN Sinaya – unit bisnis pendanaan, BTPN Purna Bakti – unit bisnis yang fokus melayani nasabah pensiunan, BTPN Mitra Usaha Rakyat – unit bisnis yang fokus melayani pelaku usaha mikro, BTPN Mitra Bisnis – unit bisnis yang fokus melayani pelaku usaha kecil dan menengah, BTPN Wow! – produk Laku Pandai yang fokus pada segmen unbanked, Jenius – platform perbankan digital untuk segmen consuming class, serta unit bisnis korporasi yang fokus melayani perusahaan besar nasional, multinasional, dan Jepang.
Selain itu, Bank BTPN memiliki anak usaha yaitu BTPN Syariah yang fokus melayani nasabah dari komunitas prasejahtera produktif. Melalui Program Daya, yaitu program pemberdayaan mass market yang berkelanjutan dan terukur, Bank BTPN secara reguler memberikan pelatihan dan informasi untuk meningkatkan kapasitas nasabah sehingga memiliki kesempatan tumbuh dan mendapatkan peluang untuk hidup yang lebih baik. Bagaikan keping uang logam yang memiliki dua sisi yang tak terpisahkan, program pemberdayaan adalah elemen yang terintegrasi dengan model bisnis. Dalam seluruh produk serta aktivitas, kami senantiasa berusaha untuk menciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih berarti bagi seluruh nasabah Bank BTPN. (Tentang kami, 2020. Di ambil dari www.btpn.com).
Gambar 1.1 Logo Bank BTPN Sumber : www.btpn.com
Visi
Menjadi bank pilihan utama di Indonesia, yang dapat memberikan perubahan berarti dalam kehidupan jutaan orang, terutama dengan dukungan teknologi digital.
Misi
Menawarkan solusi dan layanan keuangan yang lengkap ke berbagai segmen ritel, mikro, UKM dan korporat bisnis di Indonesia, serta untuk Bangsa dan Negara Indonesia secara keseluruhan; Memberikan kesempatan berharga bagi pertumbuhan profesional karyawan Bank BTPN; Menciptakan nilai yang signifikan dan berkesinambungan bagi stakeholder termasuk masyarakat Indonesia; Memanfaatkan inovasi teknologi sebagai pembeda utama untuk memberikan kualitas dan pengalaman terbaik dikelasnya kepada nasabah dan mitra Bank BTPN.
Nilai – nilai
1. Customer-centric : Fokus pada kepentingan stakeholder
2. Proaktif & Inovatif : Berani bertindak dan berinovasi tanpa henti 3. Gesit (Agile) : Merangkul perubahan dan bergerak cepat 4. Mencapai Yang Terbaik : Menjaga dan memberikan kualitas layanan
terbaik
1.1.2 Jenius
Jenius merupakan platform perbankan digital BTPN yang dapat diakses melalui aplikasi mobile yang diunduh ke smartphone. Melalui layanan Jenius yang memiliki fitur beragam, nasabah dapat mengelola kehidupan keuangannya secara digital, yang dapat diakses di mana saja dan kapan saja. Jenius menawarkan pengalaman perbankan yang revolusioner bagi nasabah.
Dengan Jenius kita dapat mengatur hidup dan keuangan melalui smartphone dengan aman, mudah, dan cerdas. Terdapat banyak hal baru yang hanya ada di Jenius. Selain dapat membuka tabungan melalui smartphone tanpa perlu ke bank, kita akan menemukan cara baru mengatur Life Finance dengan $Cashtag, Pay Me, Save It, Send It, Pay Me, Split Bill, eCard, dan lain-lain. Dengan Jenius, kita dapat mengatur Life Finance dengan mudah, cerdas, dan aman. (Tentang jenius BTPN, 2020 di ambil dari www.btpn.com).
Gambar 1.2 Logo Jenius Sumber : www.jenius.com
Jenius membantu proses transaksi lebih cepat, memaksimalkan tabungan dengan bunga lebih tinggi, mengatur keuangan dengan kartu debit tambahan untuk alokasi dana dan limit budget. Selain itu Jenius memberikan bebas biaya tarik tunai serta transfer antar bank masing-masing hingga 25 kali per bulan, bebas biaya administrasi, biaya pembukaan dan
penutupan rekening, saldo awal, saldo minimum, biaya transfer, dan biaya pembuatan kartu, dan biaya pinalti.
Berikut beberapa Fitur inovatif jenius :
1. $Cashtag adalah nama rekening sebagai pengganti nomor rekening. Jadi pengguna tidak perlu menghafal nomor rekening yang Panjang. 2. Pay Me adalah cara mengirim permintaan uang kepada saudara atau
teman melalui $cashtag, nomor handphone, atau alamat e-mail. 3. Send It adalah cara mengirim uang lebih cepat dengan veirifkasi
antar rekening dan antar bank tujuan.
4. Split Bill adalah fitur untuk membagi tagihan dengan teman atau keluarga secara adil.
5. Save It adalah Fitur yang memisahkan simpanan untuk tabungan dan transaksi harian.
a. Flexi Saver
Fitur tabungan dengan fleksibilitas yang bisa ditarik/disetor sesuai keinginan pengguna tanpa terikat periode waktu tertentu dengan bunga 4% per tahun.
b. Dream Saver
Fitur tabungan yang digunakan untuk mencapai tujuan atau impian yang diinginkan pengguna dengan 4% per tahun.
c. Maxi Saver
Deposito berjangka yang bisa dibuat, diatur, dan diakses langsung dari smartphone dengan nilai suku bunga hingga 6.50% per tahun. d. Card Center
Pengaturan semua kartu debit di satu tempat temasuk limit transaksi dan tarikan tunai harian atau blokir sementara dan buka blokir kartu serta blokir permanen kartu. Ada 3 kartu Debit Jenius yang diatur dalam Card Center antara lain:
Kartu debit utama yang memberikan total control kepada pengguna untuk mengatur limit dan alokasi pengeluaran sesuai dengan kebutuhan dan prioritas.
2) e-Card
Kartu debit virtual yang memberikan pengalaman bertransaksi online semakin maksimal dan dapat digunakan diseluruh online merchant yang menerima Visa.
3) Maxi card3
Kartu debit ekstra untuk mengatur pengeluaran agar tidak berlebihan dalam pemakaian.
6. In and Out
Fitur yang secara otomatis mencatat seluruh transaksi menggunakan Jenius, mulai dari pertama kali pengguna membuat rekening Jenius. 7. e-Wallet Center
Fitur yang memungkinkan pengguna untuk top up saldo e-wallet dari satu tempat dengan nominal fleksibel. Pengguna bisa menambahkan hingga 10 e-wallet di fitur ini.
8. Jenius Keyboard
Fitur yang diluncurkan untuk kemudahan akses Jenius agar lebih mudah dan cepat tanpa perlu membuka aplikasi atau web melalui keyboard smartphone.
9. Flexi Cash
Dana siaga yang siap dicairkan kapan saja sesuai kebutuhan. Pengajuan dana mudah dan cepat, tanpa dokumen tambahan lainnya.
10. Saldo Mata Uang Asing
Cara yang mudah memiliki mata uang asing dari aplikasi. Pengguna bisa membeli/menjual USD, SGD, atau JPY langsung dari aplikasi Jenius selama pukul 08.00 – 16.00 WIB pada hari kerja. (Fitur jenius, 2020. Di ambil dari www.jenius.com).
1.2 Latar Belakang
Di masa sekarang ini pengguna smartphone dan internet terus meningkat, penggunaan smartphone dan internet memudahkan masyarakat untuk berkomunikasi dengan satu sama lain dan mendapatkan informasi yang sangat cepat. Tidak hanya untuk berkomunikasi satu dengan yang lain, smartphone dan internet juga digunakan untuk berbagai kepentingan dari hal yang kecil hingga besar. (Digital 2020. Di ambil dari www.wearesocial.com).
Gambar 1.3 Indonesia Digital 2020 Sumber : www.wearesocial.com
Dari gambar 1.3 di atas dapat dilihat pengguna smartphone mencapai 338,2 juta dari total penduduk yang mencapai 272,1 juta jiwa. Dapat disimpulkan bahwa peredaran atau penggunaan smartphone lebih banyak dari jumlah penduduk yang ada, selain itu pengguna internet aktif tercatat sebesar 175,4 juta jiwa dan sebanyank 160 juta jiwa aktif menggunakan media sosial. Sekarang ini smartphone dan internet menjadi suatu penopang untuk kegiatan sehari – hari, mulai dari bertukar informasi dan menjalin komunikasi jarak jauh hingga mengakses berbagai aplikasi layanan seperti berita, media sosial, games, ecommerce, dan layanan perbankan (Digital 2020. Di ambil dari www.wearesocial.com).
Menurut laporan dari we are social pada januari 2020 aktivitas penggunaan smartphone dan internet paling banyak digunakan untuk aplikasi chating dan media sosial yaitu sebanyak 96%, menonton video 83%, menggunakan aplikasi
penunjuk arah sebesar 75%, games sebanyak 59%, musik 56 %, aplikasi belanja 55%, dan transaksi keuangan sebesar 33%. Berikut merupakan gambar Use of Mobile Apps by Category di indonesia pada januari tahun 2020 (Digital 2020. Di ambil dari www.wearesocial.com).
Gambar 1.4 Use of Mobile Apps by Category
Sumber : www.wearesocial.com
Berdasarkan gambar 1.4 Use of Mobile Apps by Category di atas penggunaan aplikasi keuangan atau mobile banking hanya sebesar 33%, namun hal ini bukan merupakan hal yang negatif karena dalam setiap tahunya penggunaan aplikasi keuangan atau mobile banking terus mengalami peningkatan, gaya hidup masyarakat yang ingin lebih cepat dan efisien dan tidak mau untuk mengantre atau datang ke bank menjadi salah satu faktor meningkatnya transaksi finansial di smartphone yang terus meningkat.
Menurut hasil riset institute for development economics and finance (INDEF) yang dilansir di situs katadata.co.id, saat ini frekuensi transaksi perbankan digital menggeser transaksi perbankan melalui kantor cabang. Hasil riset menunjukan bahwa frekuensi transaksi perbankan nasabah pada tahun 2018 sebanyak 41% melalui mobile banking, terjdi peningkatan sebanyak tujuh kali lipat jika dibandingkan dengan tahun 2010 yang hanya sebesar 6%. Namun berbeda
dengan frekuensi perbankan melalui ATM yang turun dari 62% pada tahun 2010 menjadi 37% pada tahun 2018, dan transaksi pada kantor cabang yang menunjukan penurunan tajam menjadi hanya 4% jika dibandingkan dengan tahun 2010 yang mencapai 17% (Transaksi perbankan digital menggeser transaksi perbankan melalui kantor cabang. 2020. Di ambil dari www.katadata.co.id).
Gambar 1.5 Transaksi Perbankan Berdasarkan Frekuensi Sumber : www.katadata.co.id
Dengan terus meningkatnya frekuensi transaksi digital membuat jumlah kantor cabang bank di Indonesia menyusut, menurut statistik perbankan Indonesia (SPI) Januari 2020 jumlah kantor bank mengalami penurunan. Jumlah kantor bank umum tercatat 31.125 unit jumlah ini berkurang 542 unit dibandingkan Januari 2019 sebanyak 31.667 unit (statistik perbankan Indonesia, 2020. www.ojk.go.id).
Walaupun jumlah kantor bank umum yang semakin berkurang, berdasarkan hasil kajian Jenius Financial Study : Indonesia Digital Savvy Behaviour yang bekerjasama dengan Nielsen, jumlah nasabah penabung bertumbuh dari 23% pada 2014 menjadi 36% pada 2018. Dari pertumbuhan jumlah nasabah penabung tersebut, pengguna internet dan mobile banking juga bertumbuh dari 28% pada 2014 menjadi 30% pada 2018 (Indonesia Digital Savvy Behavior, 2019. Di ambil dari www.jenius.com).
Gambar 1.6 Penetration Growth in Past 5 Years Sumber : Jenius Financial Study
Semakin tumbuhnya perkembangan teknologi dan digitaliasi yang berdampak ke semua sektor, termasuk sektor keuangan. Serta semakin banyaknya pengguna smartphone dan internet maka pengguna mobile banking dan digital banking juga terus bertambah, dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2018 pengguna digital banking mengalami kenaikan sebesar 1,5%. Di indonesia sendiri saat ini menurut laporan Otoritas Jasa Keuangan terdapat dua digital banking yaitu BTPN dengan meluncurkan Jenius pada tahun 2016 dan Bank DBS dengan Digibank yang diluncurkan pada tahun 2017.
Setelah dua tahun sejak pertama kali diluncurkan, Jenius terpilih sebagai The Best Digital Bank in Indonesia pada acara The Asian Banker Excellence in Retail Finance Service Award 2018. Dan pada tahun 2019, menurut laporan tahun 2019 Bank BTPN, Jenius telah meraih berbagai penghargaan dari beragam industri. Di antaranya, penghargaan IDC Digital Transformation Awards 2019, kategori Omni-Experience Innovator untuk solusi inovatif Jenius Foreign Currency Account, Top 20 Indonesia Rising Star Brands dari majalah SWA, First winner of Financial Category dan The Best Use of Brand Website in Content Marketing Implementation dari Indonesia Content Marketing Awards 2019 dan Indonesia’s PR Program of The Year 2019 dari Marketing MIX. Hal ini menunjukan bahwa format reinvented banking yang dilakukan oleh Jenius mendapat respon positif dari masyarakat di Indonesia. dengan transformasi digital yang dilakukan oleh jenius memudahkan nasabah dalam mengakses layanan (Annual report BTPN, 2019).
Saat ini jumlah nasabah dari Jenius sendiri sudah mencapai 2 juta lebih, yang merupakan nasabah aktif dan semakin berkembang dari tahun sebelumnya. Peningkatan nasabah ini tidak lepas dari aktivitas pemasaran yang menjangkau delapan kota baru yaitu Malang, Medan, Makassar, Semarang, Yogyakarta, Palembang, Bali dan Cirebon, di mana Jenius hadir dengan layanan offline dan titik-titik penjualan. Di samping itu, akselerasi proses inovasi seperti layanan Video Call KYC yang diluncurkan di bulan April 2019 semakin memperluas jangkauan pasar Jenius ke seluruh Indonesia. Selain karena aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh Jenius, perkembangan yang cepat ini karena saat ini digital banking sudah menjadi kebutuhan dasar bagi banyak masyarakat di Indonesia dalam aktivitas keuangan sehari-hari. Berbagai fitur layanan dan produk yang dapat memudahkan nasabah seperti transfer dana ke bank manapun secara online dan bebas biaya administrasi. Selain itu, fitur investasi dan tabungan kini dapat diakses secara mudah dan cepat (Annual report BTPN, 2019).
Akan tetapi, dibalik jumlah nasabah yang terus bertambah terdapat beberapa keluhan dari nasabah yang menggunakan Jenius. keluhan tersebut tersampaikan melalui akun twitter @jeniushelp. Berdasarkan pengamatan peneliti diperoleh data
keluhan nasabah jenius melalui akun twitter @jeniushelp sebanyak 100 nasabah sebagai berikut.
Gambar 1.7 Keluhan Nasabah Jenius di @Jeniushelp Sumber : @jeniushelp Januari 2020
Dapat dilihat berdasarkan hasil pengamatan peneliti melalui akun @jeniushelp di twitter terdapat banyak keluhan dari nasabah tentang responsiveness dari e-service quality jenius menjadi faktor yang banyak di keluhkan oleh nasabah karena penanganan masalah yang lama. Selain itu faktor efficiency seperti susah masuk ketika akan menggunakan aplikasi dan sering terjadi loading data yang mengakibatkan lambatnya aplikasi saat digunakan. Setelah itu, fulfillment dari e-service quality Jenius menjadi faktor yang juga banyak di keluhkan oleh nasabah karena banyak transaksi yang dilakukan oleh nasabah terkena gangguan. Hal ini menunjukan bahwa Jenius masih belum memberikan kualitas layanan elektronik (e-service quality) yang baik bagi nasabah, pelayanan yang kurang baik ini tentu saja akan mengakibatkan nasabah merasa tidak puas dan mengurangi kepercayaan terhadap aplikasi Jenius dan yang paling merugikan nasabah akan pindah ke produk lain.
Kepuasan pelanggan bergantung kepada kinerja produk atau pelayanan yang relatif dirasakan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja produk/pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan menjadi tidak puas
0 5 10 15 20 25 30 35 40
KELUHAN NASABAH JENIUS DI
@JENIUSHELP
(Kotler, 2016). selain itu, berdasarkan hasil ratings dan reviews dari pengguna aplikasi Jenius di App Store, Jenius mendapatkan rating sebesar 3.7 dari nilai 5 hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan elektronik yang diberikan masih oleh Jenius masih belum memuaskan.
Gambar 1.8 Rating Aplikasi Jenius Pada App Store Sumber : App Store, 2020
Minat seorang pelanggan untuk menggunakan ulang suatu layanan sangat ditentukan oleh pengalaman setelah membeli atau menggunakan layanan (Chandra, 2014). Jika pelanggan puas dan terbantu dengan layanan yang digunakannya maka pelanggan akan kembali menggunakan layanan tersebut untuk kegiatan berikutya, namun jika pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan menggunakan kembali layanan yang sama.
Menurut Jeon & Jeong (2017) loyalty sebagai niatan pelanggan untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Definisi ini menganggap loyalitas pelanggan sebagai sikap membangun dan berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan konvensional. Usaha untuk menjadikan pelanggan yang loyal tidak dapat dilakukan secara langsung, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan yang potensial sampai memperoleh partners. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan terhadap perusahaan jika mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapan. Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa terpuaskan karena produk berupa barang atau jasa, hal ini juga dapat berpengaruh pada kebiasan pelanggan untuk mencoba terus
menerus menggunakan jasa tersebut, ini disebut juga dengan loyalitas pelanggan atau customer loyalty.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dimana diketahui bahwa Jenius menjadi digital banking yang pertama di Indonesia dengan pengguna paling banyak, akan tetapi masih ada beberapa nasabah yang mengeluhkan tentang kualitas layanannya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pengguna Jenius BTPN”. 1.3 Perumusan Masalah
Dengan semakin banyaknya transaksi perbankan melalui digital yang menggeser transaksi melalui kantor cabang, membuat persaingan bisnis digital semakin tinggi. Hal ini membuat bank BTPN meluncurkan bank digital jenius yang dapat mengintegrasikan semua transkasi perbankan dalam satu aplikasi dan pengguna atau nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang karena semua transaksi hanya dilakukan melalui smartphone, aplikasi ini dibuat untuk memudahkan penggunanya dalam melakukan transaksi keuangan dan tidak perlu lama untuk dating ke kantor cabang pada saat akan bertransaksi. Jumlah pengguna jenius pun saat mengalami peningkatan yang cukup signifikan sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 sampai dengan desember 2019 sudah mencapai 2 juta pengguna. Akan tetapi dengan jumlah pengguna yang semakin meningkat aplikasi jenius ini dinilai memberikan kualitas layanan yang masih kurang memuaskan bagi penggunanya. hal ini dapat dilihat dari respon keluhan pengguna melalui akun twitter @jeniushelp, pengguna jenius sering mengeluhkan akan gangguan yang sering terjadi seperti kegagalan saat bertransaksi, tidak bisa masuk ke dalam aplikasi, lamanya penanganan yang diberikan, hingga hilangnya saldo nasabah. Selain itu dengan banyaknya keluhan yang dialami berpengaruh terhadap rating dan ulasan yang diperoleh oleh jenius pada App store hanya sebesar 3,7 dari total 5.
Masih banyaknya keluhan nasabah jenius mengindikasikan bahwa Jenius kurang memperhatikan e-service quality kepada nasabah. Padahal peningkatan luar biasa dalam penggunaan Jenius menghasilkan lebih banyak penekanan pada kualitas layanan dalam lingkungan online dan menjadi faktor penting dalam
menentukan keberhasilan atau kegagalan usaha (Parasuraman dkk., 2005) Maka hal ini perlu menjadi perhatian utama bagi Jenius untuk mengevaluasi tentang e-service quality untuk meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty.
1.4 Pertanyan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka pertanyaan penelitian terkait adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar penilaian responden tentang variabel e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty pada aplikasi Jenius ?
2. Apakah dimensi efficiency berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
3. Apakah dimensi fulfillment berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
4. Apakah dimensi system Availability berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
5. Apakah dimensi privacy berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
6. Apakah dimensi responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
7. Apakah dimensi compensation berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius ?
8. Apakah dimensi contact berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pengguna Jenius?
9. Apakah dimensi customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty pengguna Jenius ?
10. Apakah dimensi e-service quality berpengaruh terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening ?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diungkapkan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui tanggapan responden mengenai e-service quality, customer satisfaction dan customer loyalty pada aplikasi jenius
2. Mengetahui pengaruh dari dimensi efficiency terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
3. Mengetahui pengaruh dari dimensi fulfillment terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
4. Mengetahui pengaruh dari dimensi system Availability terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
5. Mengetahui pengaruh dari dimensi privacy terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
6. Mengetahui pengaruh dari dimensi responsiveness terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
7. Mengetahui pengaruh dari dimensi compensation terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
8. Mengetahui pengaruh dari dimensi contact terhadap customer satisfaction pengguna Jenius.
9. Mengetahui pengaruh dari dimensi customer satisfaction terhadap Customer Loyalty pengguna Jenius
10. Mengetahui pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan Teoritis
a. Bagi peneliti dapat digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen pemasaran yang diperoleh dibangku kuliah dan untuk mempertajam pengetahuan serta wawasan dalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.
b. Bagi Universitas Telkom, hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai pentingnya
mengenai pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.
2. Kegunaan Praktis
a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan mengenai E-Service Quality yang dapat meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty .
b. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi guna melakukan penelitian sejenis.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini bertujuan agar penelitian tetap pada tujuan yang telah ditentukan. Batasan – Batasan penetlitian adalah sebagai berikut :
a. Objek penelitian ini adalah pengguna Jenius BTPN
b. Penelitian ini adalah tentang 7 dimensi e-service quality, customer satisfaction dan customer loyalty.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Agar penulisan skripsi ini dapat terarah dan sesuai dengan tujuannya maka disusun dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang uraian mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan dan tujuan penelitian, batasan masalah, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA PENELITIAN DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini merupakan bab yang berisikan tinjauan pustaka penelitian tentang rangkuman teori-teori yang relevan dengan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.
Bab ini merupakan bab yang yang berisikan tentang metode penelitian yang digunakan meliputi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini mendeskripsikan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap hasil dari penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab yang berisikan kesimpulan yang didapatkan penulis dari hasil penelitian dan saran yang dirumuskan secara konkret.
