BAB II LANDASAN TEORI

4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori Dasar/Umum

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap produk merupakan faktor yang sangat penting dalam memasarkan produk. Kepuasan dipengaruhi oleh berbagai faktor dan tidak dapat dihitung secara sistematis dengan tepat, karena perbedaan pandangan terhadap kepuasan. Hal ini juga menimbulkan perbedaan pendapat antara para pemakai aplikasi workshop.

Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Lane (2006, p25) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

2.1.2 Populasi

Menurut Sugiyono (2005, p55) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek atau benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut.

Menurut Indriantoro dan Bambang Supomo (2002, p115) populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Anggota populasi disebut dengan elemen populasi.

2.1.3 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2005, p56) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jika populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan tenaga, waktu dan dana, maka peneliti dapat menggunakan sampel dari populasi itu.

Menurut Sekaran (2002, p266), “ Sample is a subset of the

polulation” Yang berarti sampel merupakan himpunan bagian atau sub

grup dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari beberapa populasi. Elemen dari populasi akan membentuk sampel. Dengan sampel peneliti akan dapat mengambil kesimpulan yang menjadi suatu pandangan umum terhadap suatu populasi yang diukur.

2.1.4 Teknik Membuat Skala

Teknik membuat skala menurut Umar (2004, p68), terdapat dua macam skala yang sering digunakan dalam riset dengan data kualitatif yaitu:

1. Skala Likert

Skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu bisa 5,7 (agar dapat menampung kategori yang ‘netral’) atau memasukan kategori ‘tidak tahu’. Beberapa buku teks menganjurkan agar data pada ketegori ‘netral’ tidak dipakai dalam analisis selama responden tidak memberikan alasannya.

2. Skala Guttman

Skala Guttman hanya mengukur satu dimensi dari suatu variabel yang memiliki beberapa dimensi, selain itu skala ini pun merupakan bentuk skala yang kumulatif.

2.1.5 Parameter Uji

Menurut Kotler dan Lane (2006, p383) dinyatakan bahwa ada lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan yaitu:

1. Keandalan

Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Kepastian

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati

Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Berwujud

Penampilan fasilitas fisik, peralatan dan materi komunikasi.

2.1.6

Analisis GAP

Menurut remenyi, et, al., (1995), ada 7 macam gap dalam konsep kualitas dari service:

Gap 1: Harapan dari Pelanggan versus persepsi dari management :

Akibat dari kurangnya orientasi terhadap pasar, tidak cukupnya komunikasi dan banyak tingkat dalam manajemen

Gap 2: Persepsi management versus standar dari service :

Akibat dari kurangnya komitmen terhadap kualitas dari service, tidak adanya standarisasi service dan tidak adanya target.

Gap 3 : Standar service versus service yang diberikan :

Akibat dari kurangnya perhatian terhadap karyawan, control terhadap system dan tidak adanya kerja sama dalam tim.

Gap 4 : Service yang diberikan versus komunikasi dengan pihak di luar : Akibat dari krurang baik hubungan dengan pihak luar dan janji yang terlalu sulit untuk ditepati.

Gap 5 : Perbedaan antara persepsi dan keinginan Pelanggan dari

service yang diberikan :

Akibat dari terlalu tinggi harapan dari Pelanggan terhadap service yang ingin didapat. Yang berpengaruh dalam hal ini adalah pengalaman yang didapat dari service sebelumnya.

Gap 6 : Perbedaan antara keinginan dari Pelanggan dengan persepsi dari karyawan:

Akibat dari perbedaan pengertian tentang service antara Pelanggan dan karyawan yang memberikan service tersebut.

Gap 7 : Perbedaan persepsi antara karyawan dan manajemen dari perusahaan :

Akibat dari perbedaan pengertian antara manajer dengan staf yang memberikan service.

2.2 Teori Khusus yang Berhubungan dengan Topik Yang

Dibahas

2.2.1 Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2005, p267), terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas pengumpulan data.

Kualitas instrument penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrument dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan serta cara–cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrument yang teruji validitas dan reliabilitasnya belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliable, apabila instrument tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya. Dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner, observasi, atau kombinasi ketiganya.

Wawancara digunakan sebagai pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal–hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self report, atau setidak–tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas karena dapat diberikan langsung kepada responden atau dikirim melalui pos atau internet.

Menurut Umar (2004, p57), terdapat paling tidak 5 kriteria yang dapat membuat instrument pengumpulan data dikatakan baik, yaitu :

1. Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dihasilkan oleh instrument. Dari asal kata reliable yang berarti dapat diandalkan, reliabilitas sangat besar pengaruhnya terhadap

instrument pengukuran data, misalnya data yang didapat dari hasil uji

tersebut konsisten atau tidak (konsistensi butir). 2. Validitas

Dijelaskan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang hasil dari yang kita diukur. Setidaknya kita dapat melakukan penetapan validitas suatu instrument pengukuran dengan cara manghasilkan derajat yang tinggi dari kode–kode data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran.

3. Sensitifitas

Kemampuan suatu instrumen untuk diskrimansi yang diperlukan untuk masalah penelitian. Suatu tes dapat dikatakan sensitive, apabila reliabilitas dan validitas tes tersebut tinggi, sensitifitas mempertajam perbedaan dalam derajat variasi–variasi karakteristik yang diukur. 4. Objektifitas

Sering kali pengukuran dicampuri dengan pendapat dan penilaian secara subjektif. Biasanya penilain subjektif tersebut datang dari perasaan orang–orang yang menggunakan tes. Objektifitas dijelaskan sebagai derajat dimana pengukuran yang dilakukan bebas, baik dari pendapat maupun penilaian yang subjektif.

5. Fisibilitas

Ada beberapa tes tertentu yang hanya menuntut ketrampilan minimum dalam menyusun dan menganalisa hasil tes, tetapi ada juga yang menuntut ketrampilan yang lebih tinggi. Kendala penelitian dapat berupa biaya dan waktu, maka itu dibutuhkan pertimbangan– pertimbangan agar penelitian dijalankan sesuai kemampuan.

2.2.2 Teknik Menghitung Sampel

Menurut Umar (2004, p77) teknik untuk menghitung sampel: 1. Pendapat Slovin 2 . 1 Ne N n + = Dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 2%.

Pemakaian rumus diatas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.

2. Pendapat Gay

Dia menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan yaitu sebagai berikut:

• Metode deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi relatif kecil min. 20% populasi. • Metode deskriptif-korelasional,

Minimal 30 subjek. • Metode ex post facto,

Minimal 15 subjek per kelompok. • Metode eksperimental,

Minimal 15 subjek per kelompok. 3. Pendapat Kracjie

Kracjie juga membuat suatu daftar seperti Slovin, hanya untuk a sebesar 5% dan jumlah populasi N mulai dari sebesar 10 sampai

100.000. berdasarkan N dan a tersebut dihasilkan besar sampelnya. Karena prinsipnya sama dan ternyata besar sampel dari pendapat Kracjie dan Slovin hampir sama besar, maka penulis tidak menjelaskan lebih lanjut teknik Kracjie ini.

4. Pendapat Harry King

Harry King dalam menghitung jumlah sampel menggunakan nomogram dan jumlah populasi maksimum 2000 dengan α bervariasi sampai 15%.

Penulis memanggap bahwa perhitungan besar sampel dengan menggunakan tabel maupun nomogram dari ketiga pendapat diatas cukup diwakili oleh pendapat Slovin karena kekurangan yang ada pada pendapat Harry King maupun Kracjie telah terwakili.

5. Cara Interval Taksiran

Jika ukuran populasi relatif sangat besar, misalnya diatas 100.000, kita tidak bisa menggunakan tabel. Ada rumus yang dapat dipakai, yang pertama dalam rangka menaksir parameter µ dan parameter P.

2.2.3 Statistik

Menurut Supranto (2000, p11), statistik dalam arti sempit adalah ringkasan dalam bentuk angka (kuantitatif), contoh: dalam statistik penduduk berupa data atau keterangan berbentuk angka ringkasan mengenai penduduk (jumlah rata-rata umur distribusi dan persentase yang

buta huruf). Sedangkan dalam arti luas berarti suatu ilmu yang mempelajari cara pengumpulan, pengolahan, penyajian dan analisa data serta cara pengambilan keputusan secara umum berdasarkan hasil penelitian yang tidak menyeluruh.

Statistik diperlukan dalam suatu penelitian karena didalam penerapan metode- metode atau teknik-teknik statistik sering dilakkukan penyesuaian-penyesuaian seperlunya atau harus dikembangkan suatu metode atau teknik baru. Oleh karena pada dasarnya suatu penelitian merupakan kegiatan pengumpulan dan analisis data yang dikembangkan, statistik sangat berguna untuk keperluan penelitian. Statistik merupakan keterangan yang dibutuhkan oleh negara dan berguna bagi negara. Keterangan-keteranga n tersebut digunakan oleh negara, misalnya untuk menarik pajak dan sebagainya.

Menurut Sugiyono (2005, p12), terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu:

1. Statistik deskriptif (Deskripsi statistik sampel)

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Penelitian dilakukan pada populasi (tanpa mengambil sampel) jelas akan menggunakan statistik deskriptif dalam analisisnya.

1. Rentang Skor

Data terbesar dikurangi data terkecil. Rentang = Xmax - Xmin

Xmax = Data terbesar

Xmin = Data terkecil

2. Rata-rata (Mean)

Rata-rata (mean) adalah nilai yang mewakili himpunan atau sekelompok data (a set of data).

Sumber : Sugiyono,Statistika untuk penelitian. (Alfabeta : Bandung 2005, p43 ) Keterangan :

Me = Mean (Rata-rata) ? = Epsilon (baca jumlah) X I = Nilai X ke I sampai ke n n = Jumlah individu. 3. Median

Median adalah salah satu teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai tengah dari kelompok data yang telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar, atau sebaliknya dari yang terbesar sampai yang terkecil.

? X i Me = ——— n

(Untuk n=32)

(Data ke 16 setelah diurutkan + Data ke 17 setelah diurutkan) Median =

2

Sumber : Sugiyono,Statistika untuk penelitian. (Alfabeta : Bandung 2005, p42) 4. Modus

Modus adalah teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang populer (nilai yang sedang menjadi mode) atau yang sering muncul dalam kelompok tersebut.

Sumber : Sugiyono,Statistika untuk penelitian. (Alfabeta : Bandung 2005, p40 ) 5. Standar Deviasi

Standar deviasi adalah salah satu ukuran dispersi yang diperoleh dari akar kuadrat positif varians.

Keterangan :

S2 = Varians sampel n = Jumlah sampel

? = Epsilon (baca jumlah) X I = Nilai X ke I sampai ke n

6. Distribusi Frekuensi a. Jumlah kelas

Ditetapkan dengan menggunakan aturan Strurges S2 = ? xi – (? x)2

————— (n-1)

b. Interval kelas

Ditetapkan berdasarkan rentang skor dan jumlah kelas. 7. Standard Error of Mean (SEM)

Menurut Aritonang (2005, p16), SEM (Standard Error of

Mean) dihitung dengan rumus :

n

SEM = σ

Dimana :

σ = standar deviasi populasi, bisa juga diganti standar

deviasi sampel n = ukuran sampel

SEM dapat juga diartikan sebagai kekeliruan atau resiko dalam pensampelan. Artinya, semakin besar SEM semakin besar kemungkinan nilai rata-rata dari satu sampel yang dipilih dari suatu populasi maka akan jauh berbeda ari nilai rata-rata pada populasinya. Sebaliknya, makin kecil SEM semakin kecil kemungkinan nilai rata-rata dari satu sampel yang dipililh dari suatu populasi akan jauh berbeda dari nilai rata-rata populasinya.

2. Statistik inferensial (Statistik Induktif / Probabilitas)

Statistik infenrensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Statistik inferensial dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Statistik Parametris, digunakan untuk menguji ukuran populasi melalui data sampel, dan menganalisis data interval dan data rasio,

serta memerlukan banyak asumsi di mana data yang dianalisis harus berdistribusi normal.

b. Statistik Nonparametris, tidak menuntut adanya banyak asumsi dan digunakan untuk data nominal dan ordinal.

2.2.4 Skala pengukuran

Menurut Umar (1997, p45), pembuatan skala (scaling) merupakan suatu prosedur pemberian angka-angka (atau simbol-simbol lain) kepada sejumlah ciri objek-objek dengan maksud untuk menyatakan karakteristik angka pada ciri-ciri tersebut.

Construct merupakan abstraksi dari fenomena yang dapat berupa:

kejadian, proses, atribut, subjek atau objek tertentu sesuai dengan sifat dan jenis fenomena yang diabstraksikan oleh construct, tipe skala pengukuran

construct terdiri atas :

1. Skala Nominal

Skala nominal adalah skala yang paling sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun label.

2. Skala Ordinal

Skala ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama.

3. Skala Interval

Skala ini mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang interval antara suatu obyek dan obyek lainnya adalah sama.

4. Skala Rasio

Skala ini mencakup ketiga skala yang disebutkan diatas ditambah dengan sifat lain yaitu bahwa ukuran ini mempunyai nilai nol. Karena adanya titik nol inilah, ukuran rasio dapat dibuat perkalian maupun pembagian. Angka pada skala ini merupakan ukuran yang

sebenarnya dari obyek yang diukur.

Sedangkan metode pengukuran sikap dapat menggunakan Skala Sederhana, Skala Kategori, Skala Likert, Skala Perbedaan Semantis, Skala Numeris, dan Skala Grafis. Kuesioner yang digunakan dengan skala Likert.

2.2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (1996, p158), uji validitas adalah tingkat sesuatu uji mampu mengukur apa yang hendak diukur. Uji adalah instrumen yang disusun secara khusus karena mengukur sesuatu yang sifatnya penting dan pasti.

Mencari validitas menggunakan rumus product moment n? Xi Yi – (? Xi) (? Yi)

r = ————————————————— v{n ? X i2 – (? Xi) 2}{n ? Y i2 – (? Yi)2

Keterangan :

r = rhitung yang menunjukkan koefisien antara X dan Y

n = Jumlah sampel Xi = Skor butir ke-i Yi = Skor total butir

Menurut Supranto (2000,p152), koefisien korelasi adalah suatu nilai untuk mengukur kuatnya hubungan antara X dan Y. Besarnya nilai r antara –1 sampai dengan 1, dimana jika nilai r :

Tabel 2.1 Nilai koefisien Korelasi dan Hubungan antara X danY

Nilai Hubungan X dan Y

< 0,5 Lemah (+) atau (-) 0,5 < 0,75 Cukup kuat (+) atau (-) 0,75 < 0,90 Kuat (+) atau (-)

0,90 < 1 Sangat kuat (+) atau (-)

1 Sempurna (+) atau (-)

= 0 Tidak berhubungan atau lemah

Hubungan X dan Y dikatakan positif (+) jika kenaikan atau penurunan X menyebabkan kenaikan atau penurunan Y, sebaliknya disebut negatif (-) jika kenaikan atau penurunan X menyebabkan penurunan atau kenaikan Y.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (1996, p168), realibilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrusmen tersebut sudah baik.

Menurut Arikunto (1996, p190), rumus Alpha (Alpha cronbach) paling sesuai digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skor bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian dan skala bertingkat.

Mencari realibilitas dengan rumus Alpha cronbach :

k ? s b 2 r11 = ——— 1 – ——— k – 1 st 2

Sumber : Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, (Gh alia Indonesia, Jakarta, 2003), hal 96

Keterangan :

r11 = Realibilitas instrusmen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal ? s b

2

= Jumlah varians butir st 2 = Varians total Rumus Varians : ? Xi2 - (? Xi)2 /n σ₁2

= ———————

n

Sumber : umar,Metode riset perilaku konsumen jasa. (Ghalia indonesia : Jakarta 2005, p97)

Keterangan : n = Jumlah Sampel st 2 = Varians total X = Skor Varians

2.2.6 Uji Hipotesis

Menurut Sugiyono (2005, p97), rumusan yang digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif (satu sampel) yang datanya interval atau rasio, seperti rumus dibawah ini:

n S X t / 0 µ − = Dimana :

t = Nilai t yang dihitung, selanjutnya disebut t hitung

X = Rata-rata X

0

µ = Nilai yang dihipotesiskan

S = Simpangan Baku n = Jumlah anggota sampel

Menurut Sugiyono, uji hipotesis dibagi menjadi dua : 1. Uji Fihak Kiri

Uji fihak kiri digunakan apabila : hipotesis nol ( H0 ) berbunyi “lebih besar atau sama dengan” (≥)dan hipotesis alternatifnya berbunyi “lebih kecil” (<), kata lebih kecil atau sama dengan sinonim “kata paling sedikit atau paling kecil”

2. Uji Fihak Kanan

Uji fihak kanan digunakan apabila hipotesis nol ( H0 ) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)” dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”. Kalimat lebih kecil atau sama dengan sinonim dengan kata “paling besar”.

Rata-rata (mean) adalah nilai yang mewakili sehimpunan atau sekelompok data (set of data). Rata-rata pada umumnya mempunyai kecenderungan terletak di tengah-tengah dalam suatu kelompok data yang disusun menurut kamus besar kecilnya nilai.

__ n X = 1 / n S Xi

i = 1 Keterangan:

x= Nilai rata-rata / mean n = Banyaknya sampel xi = Data ke- i

Standart Deviasinya adalah akar dari jumlah kuadrat semua deviasi nilai-nilai individual terhadap rata-rata kelompok.

Rumus : n x x 2 1 ) ( − ∑ = σ Keterangan : = σ Standar Deviasi

=

n Jumlah sampel

Standart Error adalah besar kecilnya nilai kesalahan yang digunakan untuk

mengukur tingkat ketelitian dari mean/rata-rata. Semakin kecil nilai

standart error suatu penduga maka makin baiknya penduga tersebut,

semakin teliti. n x σ σ = Keterangan : sx = Standard error

s = Standar deviasi / simpangan baku n = Banyaknya sampel

2.2.7 SWOT ( Strengths, Weaknesses, Opportunities,

Threats)

Menurut Rangkuti (2002, p18-19), analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).

2.2.8 Porter Strategi

Gambar 2.1 5 Strategi Porter

5 porter strategi adalah sebuah kerangka dari analisis industri dan perkembangan strategi bisnis yang dikembangkan oleh Michael E. Porter dari Sekolah Bisnis Harvard tahun 1979. Itu menggunakan konsep pengembangan dalam Organisasi Industrial ( OI ) untuk mendapat 5 kekuatan yang menentukan intensitas kompetititf untuk menarik pasar. Porter mengarahkan kekuatan ini sebagai lingkungan mikro, untuk menyeimbangkan itu dengan lingkungan makro yang lebih umum. Mereka terdiri dari 5 analisa kekuatan perusahaan dalam kemamp uannya untuk melayani pelanggannya dan menciptakan keuntungan.

5 strategi porter termasuk 3 kekuatan dari persaingan horizontal : ancaman dari produk pengganti, ancaman dari yang dibuat pesaing, dan ancaman dari pesaing baru; dan 2 kekuatan dari persaingan vertikal :

kekuatan tawar menawar dari pemasok, kekuatan tawar menawar dari pelanggan.

1. Ancaman dari produk pengganti

Adanya produk pengganti akan meningkatnya kecenderungan pelanggan untuk memilih alternatif dengan membandingkan harga, kualitas dan service.

2. Ancaman dari masuk nya pesaing

Kalau tingkat pengembaliannya tinggi maka keuntungan pasar akan seimbang, apabila keuntungan tidak seimbang maka keuntungan akan menurun secara efektif, kecuali apabila pesaing baru dapat ditahan oleh pemain lama maka persaingan akan lebih kompetitif. 3. Kehebatan atau Intesitas dari persaingan kompetitif

Untuk banyak industri, ini adalah faktor utama dari daya saing industri. Kadang-kadang persaingan sangat agresif dan kadang-kadang persaingan dalam ukuran bukan harga, seperti inovasi, dan pemasaran. 4. Kekuatan tawar menawar dari pelanggan

Kemampuan dari pelanggan untuk meletakkan perusahaan di bawah tekanan dan itu juga mempengaruhi kepekaan pelanggan untuk merubah harga.

5. Kekuatan tawar menawar dari pemasok

Juga digambarkan sebagai pasar input/masukan. Pemasok dari bahan mentah, barang-barang pelengkap, dan jasa (seperti keahlian) untuk perusahaan dapat menjadi sumber kekuatan perusahaan.

Pelanggan boleh menolak untuk bekerja dengan perusahaan, atau harga yang tinggi untuk sumber daya yang unik.

2.2.9 Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah suatu system manajemen yang melibatkan banyak aspek, yang pada dasarnya adalah membuat perusahaan menjadi lebih berpusat kepada Pelanggan.

Ada 2 pengertian penting yang harus di mengerti, pertama CRM itu sendiri bukanlah suatu tekhnologi. CRM bukan sesuatu yang dikerjakan atau sesuatu yang dibeli. Teknologi hanyalah merupakan suatu bentuk dukungan untuk memudahkan proses pemasaran, penjualan dan pelayanan kepada pelanggan secara efektif, kedua CRM bukan sesuatu aktifitas yang statis atau kegiatan satu kali. CRM adalah proses yang dinamis yang dapat mengubah dalam hal perubahan dalam berbagai faktor seperti demografi pelanggan, teknologi, daur hidup produk, kondisi ekonomi dan tingkah laku pembelian dan ancaman dari saingan.

Menurut Brown (2000, ha l 8) secara sederhana CRM didefinisikan sebagai proses menarik, menjaga dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Hal ini membutuhkan fokus yang jelas dalam hal atribut pelayanan yang mewakili nilai dari pelayanan dan menciptakan kesetiaan.

2.2.10 CRM Framework

Berdasarkan isi dan tipe interaksi, Informasi pelanggan dapat dibagi menjadi 3 bagian. Yang pertama adalah informasi dari pelanggan

(informasi tentang data transaksi dari pelanggan), kedua informasi untuk pelanggan (informasi tentang produk , jasa maupun informasi tentang perusahaan) dan yang terakhir adalah informasi dari Pelanggan (timbal balik dari pelanggan seperti complains).

Berdasarkan dari pembagian dari informasi pelanggan di atas maka di kembangkan suatu framework CRM yang dinamis. Tahapan pertama dalam hubungan dengan Pelanggan adalah pengumpulan dan pencatatan data tentang pelanggan. Selain itu juga menyangkut pendaftaran pelanggan untuk membantu perusahaan dalam memberikan promosi-promosi tertentu maupun bonus.

Setelah pendataan maka perus ahaan dapat berlanjut pada tahap kedua yaitu memberikan informasi kepada pelanggan seperti promosi yang sedang diadakan oleh perusahaan, bonus, status barang yang pelanggan pesan sampai jasa yang di sesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan. Setelah beberapa waktu maka perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang dapat menjadi menjadi fokus dari perusahaan sehingga dapat melakukan tahap lebih jauh. Interaksi antar pelanggan terhadap perusahaan dapat berupa word-of-mouth marketing

Pelanggan yang loyal kepada perusahaan maka akan memberikan penilaian kepada perusahaan dan komentar tentang barang maupun service yang telah mereka selama ini dan dengan adanya komentar dari pelanggan makan perusahaan dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan maupun menciptakn product baru guna memenuhi kebutuhan dari

pelanggan. Secara tidak langsung maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan menjadi transparan.