BAB I PENDAHULUAN
1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi
1.1.1 Sejarah PT. Prudential Life Assurance Indonesia
PT. Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) yang berdiri pada tahun 1995 merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris. Di Asia Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA), yang berkedudukan di Hong Kong yang mengelola aset lebih dari £ 50,3 miliar atau sekitar Rp 709 Triliun per 31 Desember 2013. Dengan menggabungkan pengalaman Internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan tata cara bisnis lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia.
Prudential Indonesia adalah pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) pertamanya di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, dan masa pensiun.
Sampai 30 Juni 2014, Prudential Indonesia memiliki kantor pusat di Jakarta dan kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang. Prudential Indonesia melayani lebih dari 2,3 juta nasabah melalui lebih dari 200.000 tenaga pemasar di 371 Kantor Pemasaran Mandiri (KPM) di seluruh nusantara (termasuk di Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam, dan Bali).
(http://www.prudential.co.id/corp/prudential_in_id/header/aboutus/index.html, 25 Juli 2014).
1.1.2 Visi PT. Prudential Life Assurance
“Menjadi perusahaan jasa keuangan ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staff dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan sempurna, selama produk berkualitas, tenaga pemasaran ahli yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan” (Prufast Start 2012:15).
1.1.3 Misi PT. Prudential Life Assurance a. Semangat untuk selalu jadi yang terbaik
b. Organisasi yang memberikan kesempatan belajar c. Bekerja sebagai suatu keluarga
d. Integritas dan keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan
1.1.4 Struktur Organisasi PT. Prudential Life Assurance
Struktur organisasi merupakan sebuah tatanan bagaimana suatu organisasi melakukan aktivitasnya dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. PT Prudential Life Assurance sebagai suatu organisasi yang fungsional telah memiliki struktur organisasi yang baku. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas, PT Prudential Life Assurance dapat berfungsi secara optimal karena keberadaan struktur organisasi mengindikasikan pula adanya penjabaran hak, kewajiban, tanggung jawab dan wewenang serta fungsi dari struktur-struktur yang ada.
Selain itu, bagan struktur organisasi yang ada menggambarkan hubungan fungsional antar struktur diharapkan dapat tercapainya suatu organisasi kerja yang efektif dan efisien.
Berikut merupakan gambar struktur organisasi PT. Prudential Life Assurance Indonesia : Gambar 1.1
Struktur Organisasi PT. Prudential Life Assurance Indonesia
Sumber : PT Prudential Life Assurance Indonesia(Sumber: http://www.prudential.co.id/corp, 25 Juli 2014)
1.1.5 Hierarki dan Struktur Keagenan berdasarkan Pencapaian Prestasi di PT. Prudential Life Assurance
Didalam skema kerja agen di PT. Prudential Life Assurance, terdapat tingkatan-tingkatan yang menggolongkan agen menjadi strata tertentu dilihat dari pencapaian prestasi agen tersebut.
EDP Manager Tec. Support
System Programing Input Output Report Operator Manager Branch Manager Head Office Assistant Accountant Manager Branch Manager Senior Clerk Assistant Accountant Assistant Accountant Junior Clerk Attenders Residen Manager
Unit Manager Unit Manager Unit Manager
Sales Sales Sales Sales Sales Sales Sales Sales Sales Under Writing Bagian Pengecekan Bagian Pengeditan Bagian Pengiriman Bagian Ilustrasi Produk Bagian Pemulihan Polis Bagian Perubahan Polis Bagian Klaim Bagian Kuitansi Bagian Finansial Bagian Tagihan Bagian Karir
Pencapaian prestasi yang dilakukan oleh seorang agen diukur menjadi sebuah poin, yang di PT. Prudential Life Assurance disebut Annual Premium Income (API).
Annual Premium Income (API) tersebut nantinya akan berpengaruh terhadap besar kecilnya
pendapatan yang diterima oleh seorang agen, dan juga merupakan syarat mutlak bagi seorang agen agar dapat menempati strata atau kedudukan yang lebih tinggi lagi didalam skema kerja keagenan di PT. Prudential Life Assurance.
Hirarki atau tingkatan strata keagenan di PT. Prudential Life Assurance, dari tingkatan paling bawah sampai tingkatan paling atas adalah sebagai berikut:
a. Agen (A)
b. Unit Manager (UM)
c. Senior Unit Manager (SUM) d. Agency Manager (AM)
1.2Latar Belakang Masalah
Iklim kompetisi yang tinggi dalam pasar internasional saat ini, khususnya dalam bisnis jasa asuransi, merupakan sebuah tantangan utama bagi sebuah perusahaan dengan demikian setiap perusahaan harus dapat melakukan usahanya dengan lebih efisien, efektif dan produktif. Tingkat kompetisi yang tinggi ini memacu tiap-tiap perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup organisasinya termasuk perusahaan asuransi.
Berikut ini adalah gambaran kompetisi yang ada di dalam bisnis jasa asuransi : Tabel 1.1
Tabel Perbandingan Pendapatan Premi – New Business Prudential VS Competitor Periode Tahun 2007-2011
(dalam Triliun Rupiah)
Gambar 1.2
Grafik Brand Index Perusahaan Asuransi Periode 2008-2012
Sumber : Research Division Frontier Consulting Group(Sumber: http://www.frontier.co.id/brand-diagnostic-dan-hasil-pengukuran-top-brand-index-analisis-pada-industri-asuransi-jiwa.html, 25 Juli
2014)
Berdasarkan gambar dan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa PT. Prudential Life Assurance memiliki market share terbesar dengan tingkat pendapatan premi menduduki urutan paling atas di antara perusahaan-perusahaan asuransi lainnya.
Pencapaian prestasi tersebut tidak lepas dari peranan sumber daya manusia khususnya agen yang ada di perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengelola agen sebagai salah satu faktor yang sangat menunjang kegiatan operasi ini sebagai mitra bisnis. Untuk terus dapat memperkaya dan mengasah keterampilan agen diperlakukan adanya transfer knowledge untuk membentuk knowledge creation antara perusahaan dan agen. Agen memberikan prestasi kerja yang baik untuk kemajuan perusahaan sedangkan perusahaan memberikan training khusus yang mendukung keterampilan, wawasan dan sertifikasi agen.
Dalamperusahaan asuransi, agen dituntut untuk memiliki beberapa kompetensi, antara lain:Kemampuan berkomunikasi, kemampuan menguasai jenis dan manfaat asuransi,kemampuan menguasai prosedur pembelian polis dan pembayaran uang santunan dankemampuan mendengarkan, memahami dan memberi solusi atas komplain nasabah (Bua, 2009:58). Kompetensi tersebut bisa juga dijadikan ukuran keberhasilan seorang agen asuransi oleh perusahaan tempat ia bakerja atau oleh para klien asuransi mereka. Ketika seorang agen asuransi memenuhi kriteria tersebut maka dipastikan alur karirnya akan berjalan mulus dan meningkat dengan cepat.
Berikut adalah alur karir di PT. Prudential Life Assurance yang merupakan bagian penting dari pusat kerja, yang sangat dipengaruhi oleh terbangunnya knowledge dan kompetensi karyawan, khususnya agen.
Gambar 1.3
Alur Karir Agen PT. Prudential Life Assurance
Sumber : Prudential Life Assurance (2013)
Keterangan :
AM = Agency Manager SUM = Senior Unit Manager UM = Unit Manager
A = Agen
PT. Prudential Life Assurance mempunyai jumlah pelanggan yang cukup banyak, tetapi tiap tahunnya mengalami fluktuatif jumlah pelanggannya. Untuk lebih jelasnya data target dan realisasi jumlahPemegang Polis yang ingin dicapai PT. Prudential Life Assurance dalam 3 tahun terakhir yaitu:
Tabel. 1.2
Data Target Dan Realisasi Jumlah Pemegang Polis PT. Prudential Life Assurance Bandung (3 tahun terakhir)
TAHUN TARGET REALISASI
2011 5000 4151
2012 6000 5620
2013 7500 7650
Sumber : Prudential Life Assurance (2014)
Melihat data di atas terdapat adanya target yang ingin dicapai oleh PT. Prudential Life Assurance Bandung. Target tersebut menunjukkan peningkatan employee performance pada 3 tahun terakhir yang mana untuk tahun 2011 target hanya tercapai sebesar 83,02% atau 4151 Pemegang Polis yang dicapai. Sedangkan untuk tahun 2012 target tercapai sebesar 93,67% atau 5620 Pemegang Polis. Untuk tahun 2013target dinaikkan menjadi 7500 Pemegang Polis, dan yang terealisasi7650 Pemegang Polis atau 102%. Pada 2 tahun awal target dan realisasi belum sesuai, namun employee performance terus menunjukkan peningkatan 3 tahun terakhir dan pada tahun 2013 realisasi melebihi target yang ditetapkan.
Menurut data dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI), jumlah agen untuk PT. Prudential Life Assurance Bandung per Februari 2013 mencapai 7000 orang, dan untuk BD 8 mencapai 1108
AM AGENT AGENT AGENT AGENT UM SUM PRUDENTIAL A A
orang dengan agen aktif sejumlah 400 orang. Jenjang Karir seorang agen PT. Prudential Life Assurance bertahap, setiap agen harus menjalani tahap-tahap tersebut untuk menjadi seorang agen yang handal. Untuk naik satu tingkatan keagenan, dibutuhkan waktu kurang lebih satu tahun, dan tingkat tertinggi yaitu Agency Manager (AM) dapat dicapai selama 5 tahun dengan target sesuai keterangan diatas. Untuk mencapai tingkatan-tingkatan tersebut, seorang agen harus memiliki softskill serta knowledge yang baik. Dalam mengembangkan karir agen, PT. Prudential Life Assurance menggunakan knowledge creation dan intellectual capital untuk membentuk agen yang tangguh dan kredibel. Pembentukan knowledge creation dan intellectual capital tersebut dilakukan dengan transfer pengalaman dari agen senior serta training-training yang dilakukan (Bua, 2009:58).
(http://www.aaji.or.id/aboutus/profile.aspx, 27 Juli 2014) Dari 1108 orang agen PT. Prudential Life
Assurance BD 8, sebanyak 308 orang per Februari 2014 berhasil naik satu tingkatan menjadi Unit
Manager (UM). Keberhasilan tersebut merupakan hasil pengembangan karir melalui program training
yang dilakukan PT Prudential Life Assurance Bandung.
Berikut merupakan tabel jumlah agen yang naik tingkat menjadi Unit Manager (UM) : Tabel 1.3
Tabel Jumlah Agen Naik Tingkat
Tahun Jumlah Agen Jumlah Agen Naik Tingkat Persentase
2009 587 orang 157 orang 26,74%
2010 605 orang 179 orang 29,59%
2011 721 orang 176 orang 24,41%
2012 818 orang 297 orang 36,31%
2013 800 orang 308 orang 38,5%
Sumber : PT Prudential Life Assurance Bandung (2014)
Untuk menunjang kenaikan karir agen serta meningkatkan knowledge creation dan intellectual
capital, para agen harus mengikuti berbagai jenjang pelatihan. Tahapan program training yang harus
dilalui para agen :
1. PRU Agency Workshop Series (AWS)
Training ini berisi pengetahuan mengenai produk dasar Prudential, disini para agen harus
mengetahui secara detail produk-produk yang dijual oleh Prudential. Dalam training ini juga diajarkan mengenai operation dan selling skill, dimana agen senior mengajarkan dan berbagi pengalaman tentang cara berjualan dan bertemu konsumen.
2. PRU Success Track (ST)
Training ini mengedepankan Selling Concept dan Product Knowledge, ditambah dengan
menyatukan mindset serta motivasi agen. Mindset dan motivasi sangat diperlukan untuk terus mencapai tujuan agen dan perusahaan.
3. PRU Basic Sales Course (BSC)
Training ini berisi planning, prospecting, pre approaching dan approach, fact finding, sales presentation, handling objection, closing, servicing dan sharing session. Dalam training ini, pembentukan knowledge semakin tercipta dengan pengalaman dari para agen senior.
4. Prudential Financial Advisor (PFA)
Training ini membentuk agen menjadi seorang profesional, dimana diadakan materi dan training untuk menjadi perencana keuangan. Training ini ditutup dengan ujian dan sertifikasi untuk mendapat gelar sebagai seorang perencana keuangan.
Berikut merupakan tabel tingkat keikutsertaan agen yang mengikuti seluruh tahapan program
training:
Tabel 1.4
Tabel Presensi Agen dalam Program Training Jumlah Agen yang Mengikuti
Tahapan Program Training
Program Training Tahun 2012 Tahun 2013 Persentase Kenaikan PRU Agency Workshop Series
(AWS)
312 orang 330 orang 5,77%
PRU Success Track (ST) 296 orang 324 orang 9,46% PRU Basic Sales Course (BSC) 293 orang 315 orang 7,51%
Prudential Financial Advisor
(PFA)
293 orang 308 orang 5,12%
Sumber : PT Prudential Life Assurance Bandung (2014)
Selain training wajib di atas, para agen juga mendapat training tambahan di hari Senin dan Sabtu. Dalam training tersebut transfer knowledge terus dilakukan dan diadakan pertemuan antara agen-agen dengan leader yang menjadi pemimpin timnya. Pada hari Sabtu, Leader memberikan masukan, koreksi dan evaluasi untuk produksi yang dilakukan selama satu minggu. Sementara hari Senin, Leader memberikan pengarahan untuk target-target serta memberikan pengarahan untuk apa yang akan dilakukan satu minggu kedepan.
Penelitian yang dilakukan oleh Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:3) menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan-perusahaan Jepang disebabkan oleh kemampuan dan keahliannya dalam menciptakan pengetahuan (knowledge creation) organisasi, bukan karena kecakapannya dibidang manufaktur, aksesnya kepada modal yang murah, hubungan dan kerjasama yang erat dengan konsumen atau pemasok, serta sistem senioritas, meskipun semua faktor-faktor tersebut penting. Penciptaan pengetahuan organisasi yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan pengetahuan baru yang merupakan hasil konversi antara
pengetahuan tacit dan pengetahuan explicit yang diwujudkan melalui proses socialization,
externalization, combination, dan internalization (SECI model). Perusahaan yang mampu
menciptakan pengetahuan baru tersebut, secara khusus memiliki keunggulan dalam melakukan inovasi.
Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:4) menjelaskan bahwa inovasi merupakan hasil akumulasi pengetahuan dari luar perusahaan yang kemudian dibagikan secara luas ke dalam perusahaan dan diimplementasikan dalam pengembangan teknologi, produk dan metode-metode baru. Secara tepat dikatakan bahwa aktivitas internal dan eksternal inilah menjadi kekuatan bagi inovasi yang terus menerus dalam perusahaan-perusahan tersebut dan pada gilirannya akan menghasilkan daya saing perusahaan. Ketika perusahaan tersebut melakukan inovasi, sesungguhnya perusahaan tersebut sedang menciptakan pengetahuan dan informasi baru dari dalam perusahaan sebagai usahanya untuk mendefinisikan permasalahan dan solusinya.
Kinerja karyawan (employee performance) yang baik merupakan salah satu tujuan perusahaan. Indikator kinerja karyawan yang baik dapat berupa meningkatnya produktivitas, pertumbuhan penjualan, peningkatan laba, unggul dalam persaingan, dsb dalam Nonaka dan Ichijo (dalam Tan dan Nasurdin, 2010:4). Dalam merealisasikan kinerja karyawan yang baik tersebut dibutuhkan suatu inovasi yang dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Knowledge
creation dapat menghasilkan inovasi yang mendorong pengelolaan intellectual capital yang efektif
untuk berkontribusi dalam meningkatkan kinerjabagi karyawan.
Penerapan knowledge management dalam perusahaan sudah menjadi kebutuhan mendasar pada era globalisasi saat ini. KM merupakan suatu rangkaian kegiatan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan (intellectual capital) untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajaridalamorganisasi.
Dengan latar belakang masalah di atas, penelitian ini diberi judul “Analisis Pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap Employee Performance (Studi Kasus padaPT Prudential Life Assurance Bandung)”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap
Employee Performance pada PT Prudential Life Assurance Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh Implementasi Knowledge Creation dan Intellectual Capital terhadap
1.5 Kegunaan Penelitian
Peneliti mengharapkan penelitian ini akan memberikan kontribusi bagi berbagai pihak, antara lain:
1.5.1. Aspek Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang mendalam bagi peneliti.
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian-penelitian selanjutnya, khususnya mengenai pendekatan teknikal dengan implementasi Knowledge
Creation dan Intellectual Capital.
1.5.2. Aspek Praktis
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan.
2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengambil keputusan sumber daya manusia perusahaan, terutama atas objek penelitian. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Secara umum isi tugas akhir ini terdiri dari lima bab, yakni bab pendahuluan, tinjauan pustaka dan lingkup penelitian, metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran.
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dari aspek teoritis dan aspek praktis, serta sistematika penulisan tugas akhir.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menjelaskan hasil tinjauan pustaka penelitian yang terdiri dari rangkuman teori dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan topik dan variabel penelitian.Bab ini juga berisi kerangka penelitian dan ruang lingkup penelitian yang didasari oleh tinjauan pustaka penelitian. 3. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, teknik analisis data untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab masalah penelitian.
4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang diuraikan secara berurutan sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian.
5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian dan saran yang bertujuan untuk pengembangan ilmu dan dapat ditujukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
