27
3.1 Tinjauan Organisasi
3.1.1 Profil Perusahaan
Koperasi Telekomunikasi Selular (kisel) adalah lembaga penyedia jasa
Distribution Channel (Penjualan dan Distribusi), General Service (Layanan Umum) dan
Telco Infrastructure (Layanan Infrastuktur Telekomunikasi), dengan jaringan kantor operasional sebanyak 58 buah kantor wilayah/cabang yang tersebar dari Provinsi Nangroe Aceh Darussalam hingga Provinsi Papua dan didukung oleh 3.778 orang anggota dengan mayoritas anggota adalah karyawan PT Telkomsel.
Secara umum, bisnis Distribution Channel menjadi medium bagi industri telco
untuk menyalurkan produknya dari pusat metropolitan sampai ke pelosok negeri. Telco Infrastructure menjadi medium bagi operator telco untuk menyelesaikan berbagai bagian dari bisnis proses di infrastrukturnya. Sedang General Service menjadi medium bagi semua pelaku usaha terkait dengan kebutuhan akan Layanan Umum.
Di bidang General Service (Layanan Umum), Kisel antara lain konsisten menjadi supporting di beberapa value chain Telkomsel, antar lain proses manajemen pelanggan
postpaid (penjualan, survei validas, printing, invoicing, sampai dengan collection), penyedia jasa/tenaga penunjang office support (outsourcing), ticketing dan jasa event organizing, jasa kuliner, manajemen transportasi, BPO outsource logistic SIM Card.
3.1.2 Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi IT kisel
Secara umum, struktur organisasi ini mencerminkan proses kerja IT plan-build-manage, yaitu:
1. IT Strategy & Planning Division, bertanggungjawab terhadap kegiatan perencanaan, penyusunan kebijakan, manajemen proyek, penyelenggaraan layanan TI (service delivery), manajemen mutu serta pengukuran keberhasilan.
2. IT Development Division, bertanggungjawab terhadap perancangan teknis dan pembangunan layanan sistem informasi, diantaranya sistem informasi pendukung, layanan informasi umum dan pengembangan layanan informasi.
3. IT Operation Division, bertanggungjawab terhadap penerapan, pengoperasian, pengelolaan, penyelenggaraan dukungan teknis (service support) terhadap layanan teknologi dan sistem informasi.
3.1.3 Service Desk Team
Service Desk Team adalah fungsi service desk sesuai kerangka kerja ITSM dengan model yang digunakan adalah Centralized Service Desk.
Secara umum, Service Desk pada kisel memiliki dua peran, yaitu:
IT Manager
IT Strategy & Planning Division
IT Development
Division IT Operation Division
Service Desk Team
1. Service Desk (Tier 1)
a. Menjadi single point of contact bagi user atas layanan IT yang sudah beroperasi. b. Menjadi interface kegiatan ITSM antara user dengan IT.
2. PIC(Tier 2)
a. Menyelesaikan aduan insiden yang dapat ditangani. b. Melakukan on-site support.
c. Berkoordinasi dengan semua pihak untuk menyelesaikan aduan insiden/masalah. Adapun tugas dan tanggungjawab Service Desk Team,yaitu sebagai berikut: 1. Service Desk (Tier 1)
a. Menyusun laporan harian fungsi Service Desk.
b. Menerima dan mencatat permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden dari Requester yang disampaikan melalui fasilitas online atau telepon. c. Melakukan penyaringan permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden
dari Requester.
d. Menjawab pertanyaan mengenai layanan teknologi dan sistem informasi.
e. Pada kondisi tertentu, Service Desk dapat bekerjasama dengan Requster atau unit IT lainnya untuk membantu menentukan prioritas permintaan agar sesuai dengan kebutuhan organisasi.
f. Melanjutkan setiap permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden kepada unit IT terkait.
g. Memberikan dukungan teknis sepanjang hal tersebut dapat dilakukan oleh
Service Desk. Menyetujui permintaan layanan dan melaksanakannya selama kewenangannya telah diberikan.
h. Memantau status permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden yang telah dieskalasi kepada unit IT terkait/PIC.
i. Mengkomunikasikan status permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden kepada Requester melalui email. Jika diperlukan dan dimungkinkan, dapat memberikan informasi status layanan melalui telepon.
j. Membuat laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan. k. Menganalisa laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan.
l. Memberikan rekomendasi dan saran yang dapat meningkatkan kualitas layanan berdasarkan laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan kepada pihak pimpinan.
2. PIC(Tier 2)
Pelaksana Tier 2 PIC adalah personil Service Desk Team di IT Operation Division. Adapun tugas dan tanggungjawab pelaksana Tier 2, yaitu sebagai berikut: a. Menangani insiden yang diterima dari Service Desk.
b. Mencatat informasi mengenai insiden yang diterima.
c. Mengenali indikasi kemungkinan terjadinya insiden (incident detection).
d. Mengumpulkan informasi dari pihak terkait yang dapat membantu mempercepat proses penanganan insiden.
e. Melakukan investigasi dan diagnosa insiden.
f. Menyelesaikan insiden jika tersedia solusi sementara atau permanen. g. Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses incident management.
h. Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan penanganan insiden.
i. Menutup insiden yang telah selesai.
3.2 Proses Bisnis Berjalan
Gambar 3.2 Use Case Berjalan
IT Laporan Gangguan Pelapor Pencatatan Laporan Gangguan Penanganan Laporan Gangguan Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan
Tabel 3.1 Laporan Gangguan
Use Case Name Laporan Gannguan
Actor Pelapor
Description Dilakukan oleh Pelapor melalui telepon untuk memberitahu IT mengenai laporan gangguan untuk segera ditangani
Pre-Condition Pelapor menghubungi IT
Scenario Pelapor menghubungi IT mengenai laporan gangguan
Post-Condition IT segera mencatat laporan gangguan dari Pelapor
Tabel 3.2 Pencatatan Laporan Gangguan
Use Case Name Laporan Pencatatan Laporan Gangguan
Actor IT
Description Dilakukan oleh IT mencatat laporan gangguan dari Pelapor mengenai laporan gangguan
Pre-Condition IT dihubungi oleh Pelapor dan menyiapkan form
Scenario IT mencatat laporan gangguan dari Pelapor mengenai laporan gangguan yang dilaporkan ke dalam form laporan gangguan
Post-Condition TI menangani laporan gangguan
Tabel 3.3 Penanganan Laporan Gangguan
Use Case Name Penanganan Laporan Gangguan
Actor IT
Description Dilakukan oleh TI dengan terjun langsung menangani masalah yang dilaporkan oleh Pelapor dan memberikan solusi agar gangguan tersebut dapat kembali normal, kemudian IT mengisi
form laporan gangguan untuk solusi
Pre-Condition Eskalasi TI
Scenario TI mengeskalasi dan menangani masalah yang dilaporkan oleh Pelapor dan memberikan solusi agar gangguan tersebut kembali
normal, kemudian IT mengisi form laporan gangguan untuk solusi
Post-Condition Menyimpan dokumen form laporan gangguan
Tabel 3.4 Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan
Use Case Name Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan
Actor IT
Description Dilakukan oleh IT melakukan pembuatan laporan penanganan gangguan sesuai dengan kebutuhan manajemen
Pre-Condition Menyiapkan semua dokumen form laporan penanganan gangguan
Scenario IT membuat laporan penanganan gangguan sesuai dengan
kebutuhan manajemen
Post-Condition Laporan disiapkan
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil observasi, laporan gangguan atau insiden dalam satu hari pada kisel mencapai ± 10 laporan yang saat ini ditangani oleh 5 personil yang terdiri dari 3 personil Tier 1 dan 2 personil Tier 2.
Layanan penerimaan laporan gangguan tersebut mulai dilayani pada pukul 08.00 WIB – 11.00 WIB dan kembali dilanjutkan pada pukul 13.00 WIB – 17.00 WIB dari hari Senin sampai dengan hari Jumat.
Penanganan laporan gangguan dilakukan secara manual, dimana permasalahan yang sering dihadapi dalam penanganan laporan gangguan tersebut diantaranya:
a. Kesulitan dalam mengidentifikasi Requester pelapor gangguan.
b. Tidak adanya pengkodean Requester pelapor sehingga kesulitan dalam melakukan pelacakan.
c. Tidak adanya validasi PIC yang melakukan penyelesaian gangguan.
d. Waktu pencatatan data pelapor dan data gangguan cukup lama dan tidak memiliki format standar.
e. Kesulitan dalam memonitor penyelesaian penanganan gangguan oleh unit kerja lain. f. Kesulitan dalam melakukan analisa gangguan.
3.3 Analisa Kebutuhan
Berdasarkan analisa permasalahan yang ada, maka Service Desk Team sangat membutuhkan suatu aplikasi (tools) yang secara real time dapat berfungsi sebagai media pengelolaan atas setiap laporan gangguan yang diterima dan memiliki fitur sebagai berikut:
a. Mengetahui Profile Requester.
b. Mencatat laporan gangguan dari Requester yang diterima melalui media yang telah disediakan, yaitu melalui email dan telepon.
c. Mencatat kategori gangguan TI sesuai dengan laporan Requester.
d. Memberikan penomoran tiket secara otomatis kepada masing-masing Requester. e. Mengirimkan notifikasi Open Ticket kepada Requester dan PIC melalui media email.
f. Melakukan eskalasi kepada PIC yang melakukan penyelesaian laporan gangguan. g. Mencatat solusi masalah atas setiap laporan gangguan.
h. Melakukan notifikasi Close Ticket kepada Requester melalui email pada saat solusi masalah disimpan.
i. Mampu melakukan penelusuran (tracer) terhadap history penyelesaian gangguan. j. Menampilkan status Open Ticket maupun Close Ticket atas setiap laporan gangguan. k. Menampilkan laporan gangguan berulang.
l. Menampilkan laporan gangguan per kategori gangguan.
Aplikasi Service Desk ini membutuhkan dukungan software dan hardware
komputer sesuai dengan jumlah personil yang akan menggunakan di Service Desk Team.
3.4 Perancangan Aplikasi
Dalam perancangan tugas akhir ini, Penulis menerapkan daur hidup pengembangan perangkat lunak menggunakan model waterfall. Dalam pembahasan ini serta dalam rangka penyelesaian masalah, Penulis menggunakan arsitektur client server
sebagai solusi dalam pembangunan aplikasi model service desk yang diterapkan pada kisel adalah model Centralized Service Desk, yang lebih bersifat client centris (hanya lokasi client tertentu saja yang dapat menggunakan aplikasi).
Menu aplikasi yang akan dirancang, disesuaikan dengan analisa kebutuhan yang telah dilakukan, yaitu dibagi menjadi tiga user, yaitu Service Desk, Personal In Charge (PIC), Service Desk Manager.
3.5 UML (Unifeid Modeling Language) Usulan
3.5.1 Use Case Diagram
Gambar 3.3 Use Case Diagram Aplikasi Service Desk Management System
Untuk menjelaskan secara detail fungsi dari masing-masing use case tersebut, maka dibuat spesifikasi use case pada tabel sebagai berikut:
Service Desk Entry Complain
Report
PIC
Service Desk Manager
PIC Escalation and Resolution Entry
View Incident Detail
Display Report
Aplikasi Service Desk
Management System
Tabel 3.5 Skenario Entry Complain Report
Use Case Name Entry Complain Report
Actor Service Desk
Description Dilakukan oleh Service Desk, mencari data Requester kemudian mencatat laporan gangguan serta mengkategorikannya, termasuk melakukan notifikasi open ticket kepada Requester dan PIC melalui email
Pre-Condition Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih Menu
Entry Complain Report
Scenario 1. Service Desklogin terlebih dahulu
2. Service Desk memilih menu Entry Complain Report
3. Service Desk mencari data Requester selanjutnya melakukan
input data laporan gangguan termasuk mengkategorikan jenis gangguan sesuai standar yang ditetapkan
4. Service Desk membuat eskalasi PIC yang akan menangani laporan gangguan
5. Aplikasi mengirimkan notifikasi open ticket kepada Requester
dan PIC melalui email
6. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan entry
solusi
7. Apabila Service Desk melakukan entry solusi, maka apikasi mengirimkan notifikasi close ticket kepada Requester melalui
Alternative Flow Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua data di input
dengan lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan agar melengkapi data terlebih dahulu
Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka pencatatan laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah
Tabel 3.6 Skenario PIC Escalation and Resolution Entry Use Case Name PIC Escalation and Resolution Entry
Actor Service Desk, PIC
Description 1. Service Desk membuat eskalasi PIC untuk mendapatkan solusi atas laporan gangguan dari Requester
2. PIC menerima laporan eskalasi yang telah dibuat oleh Service Desk
3. PIC melakukan resolution entry atas laporan gangguan dari
Requester
4. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan resolution entry
Pre-Condition 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu PIC Escalation and Resolution Entry
2. Eskalasi dapat dilihat PIC jika sudah dibuat oleh Service Desk Scenario 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu
2. Pilih menu PIC Escalation and Resolution Entry
3. PIC menerima eskalasi yang telah dibuat oleh Service Desk
4. PIC melakukan resolution entry atas laporan gangguan.
5. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan resolution entry
6. Service Desk mengirimkan notifikasi Close Ticket kepada
Requester melalui email
Alternative Flow Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua data di input
dengan lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan agar melengkapi data terlebih dahulu.
Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka pencatatan laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah.
Tabel 3.7 Skenario View Incident Detail
Use Case Name View Incident Detail
Actor Service Desk, PIC
Description Service Desk dan PIC melihat view incident details
Pre-Condition Service Desk dan PICharus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu View Incident Detail
Scenario 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu
2. Service Desk dan PIC memilih menu View Incident Detail
3. Aplikasi akan menampilkan list of incident details
4. Service Desk maupun PIC dapat memonitoring incident yang telah dieskalasi
Alternative Flow -
Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka akan menampilkan detail dari insiden.
Tabel 3.8 Skenario Display Report
Use Case Name Display Report
Actor Service Desk Manager, Service Desk dan PIC
Description Dilakukan oleh Service Desk Manager, Service Desk dan PICuntuk memonitoring aktifitas penanganan laporan gangguan yang meliputi
tracking status laporan gangguan serta menampilkan laporan gangguan per jenis incident dan laporan incident berulang
Pre-Condition Service Desk Manager, Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Display Report
Scenario 1. Service Desk Manager, Service Desk dan PIC harus login
terlebih dahulu
2. Memilih menu Display Report
3. Aplikasi akan menampilkan pilihan:
a. Monitoring/tracking statuslaporan gangguan b. Laporan per jenis incident
5. Aplikasi akan menampilkan laporan yang dipilih
Alternative Flow -
Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka sistem akan menampilkan laporan gangguan
3.5.2 Activity Diagram
Activity diagram aplikasi Service Desk Management System digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.4 Activity Diagram Open Ticket
Activity diagram dari aplikasi Service Desk Management System dimulai dari
Requester melaporkan gangguan kepada Service Desk, kemudian Service Desk
melakukan mencari data Requester, selanjutnya Service Desk melakukan pencatatan laporan gangguan termasuk mengkategorikannya serta mengirimkan notifikasi Open Ticket kepada Requester dan PIC melalui email.
Requester Service Desk PIC
Melaporkan Gangguan Cari Data Requester
Input Laporan Gangguan & Mengkatergorikannya
Menerima Notifikasi Open Ticket Menerima Notifikasi Open Ticket
Input User Escalation
Gambar 3.5 Activity Diagram Close Ticket
Service Desk membuat eskalasi kepada PIC atau Service Desk dapat langsung melakukan penyelesaian sendiri dan mengisi resolution entry untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, kemudian Service Desk mengirimkan notifikasi Close Ticket
kepada Requester melalui email.
Pada update status ticket, Tier 1 dan Tier 2 dapat mengubah status ticket sesuai dengan Level User masing-masing, yaitu:
Tabel 3.9 Status Ticket Status Ticket Level User
New/Open Ticket Tier 1
Assigned Tier 1 / Tier 2
Work In Progress Tier 1 / Tier 2
Resolved Tier 1 / Tier 2
Closed Ticket Tier 1
Requester Service Desk PIC
Eskalasi PIC?
Detail Resolution Entry
Verifikasi Eskalasi PIC Ya
Tidak
Detail Resolution Entry Ya
Tidak
Update Status Ticket Update Status Ticket
Menerima Notifikasi Update Status Ticket
Close Ticket
Gambar 3.6 Activity Diagram View Incident Detail
Service Desk/PIC dapat melihat List of Incident Detail atau mencari incident detail berdasarkan nomor ticket, dan monitoring status incident yang telah di eskalasi pada menu View Incident Detail.
Gambar 3.7 Activity Diagram Display Report
System
Service Desk/PIC
Memilih Menu View Incident Detail Tampil List of Incident Details
Pilih/Cari List of Incident Details Tampil List of Incident Details Yang Dipilih/Dicari
Service Desk Manager System
Memilih Menu Display Report Menampilkan Laporan Yang Dipilih
Pilih Periode Menampilkan Laporan Sesuai Periode
Service Desk Manager dapat melakukan aktifitas seperti monitoring/tracking
status laporan gangguan, serta dapat melihat laporan per jenis incident dan laporan
incident yang berulang sesuai dengan periode yang dibutuhkan.
3.5.3 Class Diagram
Gambar 3.8 Class Diagram Service Desk Management System
+Input() +Update() -iduser -username -leveluser -password User +Output() -nik -reqname -division -department -contactnumber -email Requester +Input() +Save() +Find() +Cancel() -idincticket -summary -description -leveluser -datecreate -status -ticketsource -nik -iduser -idcategory -idservice TicketInformation +Output() -idcategory -categoryname Category +Input() +Save() +Cancel() -worklog -resolutionsummary -resolutiondetail -idincticket CaseResolution +Output() -idservice -idcategory -servicename Service 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1..* 1 1..*
3.5.4 Sequence Diagram
1. Sequence Diagram Entry Complain Report
Gambar 3.9 Sequence Diagram Entry Complain Report
Tabel 3.10 Skenario Sequence Verification & Entry Complaint Report
Sequence Name Entry Complaint Report
Actor Service Desk
Description 1. Service Desk melakukan pencarian data complain requester
2. Input incident complain yang dilaporkan oleh Requester
3. Pilih PIC yang akan mengeskalasi laporan gangguan tersebut 4. Pilih kategori
5. Pilih service
6. Kemudian simpan laporan incident (save/open ticket) Service Desk
Requester Verification Data Requester
TicketInformation
Input Incident Complain
User
Pilih PIC Escalation
Category
Pilih Category
Service
2. Sequence Diagram PIC Escalation and Resolution Entry
Gambar 3.10 Sequence Diagram PIC Escalation and Resolution Entry
Tabel 3.11 Skenario Sequence PIC Escalation and Resolution Entry Sequence Name PIC Escalation and Resolution Entry
Actor PIC, Service Desk
Description 1. PIC/Service Desk memilih dan mengeskalasi incident complain
2. Input resolution atas incident yang dilaporkan 3. Kemudian update status ticket (close ticket)
3. Sequence Diagram View Incident Detail / Display Report
Gambar 3.11 Sequence Diagram View Incident Detail / Display Report
PIC / Service Desk
TicketInformation
Pilih List of Incident Complains
CaseResolution
Input Resolution
Update Ticket
Service Desk / PIC / Service Desk Manager
Ticket Information Monitoring Case Resolution Monitoring Output Report Print Report
Tabel 3.12 Skenario Sequence View Incident Detail / Display Report
Sequence Name View Incident Detail / Display Report
Actor Service Desk / PIC / Service Desk Manager
Description
1. Service Desk / PIC / Service Desk Manager melihat atau
monitoring ticket information dan case resolution serta status
incident
2. Service Desk Manager dapat melihat dan mencetak laporan berdasarkan kategori dan periode yang dibutuhkan
3.6 Struktur Database
Aplikasi Service Desk Management System mempunyai nama database yaitu servicedesk.sql yang terdiri dari tabel-tabel sebagai berikut:
Tabel 3.13 tb_user
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan
1 iduser Varchar 6 Id User
2 username Varchar 50 Nama User
3 leveluser Varchar 21 Level Status User
4 password Varchar 10 Password User
Tabel 3.14 tb_requester
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan
1 nik Varchar 9 NIK Requester
2 reqname Varchar 50 Nama Requester
3 division Varchar 30 Divisi Requester
4 department Varchar 25 Department Requester
5 contactnumber Varchar 12 Contact Number Requester
Tabel 3.15 tb_category
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan
1 idcategory Varchar 5 Id Categori Complain
2 categoryname Varchar 50 Nama Categori Complain
Tabel 3.16 tb_service
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan
1 idservice Varchar 5 Id Service
2 servicename Varchar 50 Nama Service
3 idcategory Varchar 5 Id Category Complain
Tabel 3.17 tb_ticketinformation
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 idincticket Varchar 15 Nomor Incident Ticket
2 summary Varchar 50 Judul Summary Complaint
3 description Varchar 100 Ket. Detail Complain
4 leveluser Varchar 21 Level User
5 datecreate Date/Time Waktu Eskalasi Incident
6 status Varchar 17 Status Eskalasi Incident
7 ticketsource Varchar 8 Media Laporan
8 nik Varchar 9 NIK Requester
9 iduser Varchar 6 Id User
10 idcategory Varchar 5 Id Kategori Complaint
11 idservice Varchar 5 Id Service
Tabel 3.18 tb_caseresolution
No Nama Field Tipe Data Length Keterangan
1 worklog Varchar 20 Waktu Eskalasi
2 resolutionsummary Varchar 50 Judul Summary Resolution 3 resolutiondetail Varchar 100 Keterangan Detail Resolution 4 idincticket Varchar 15 Nomor Incident Ticket
3.7 Rancangan Struktur Menu Aplikasi
Perancangan menu aplikasi di dasari oleh proses yang harus ada sebagaimana digambarkan dalam use case diagram dan activity diagram. Berdasarkan hal tersebut, maka menu aplikasi dirancang sesuai dengan kebutuhan aktor.
Adapun rancangan struktur menu Aplikasi Service Desk Management System
adalah sebagai berikut:
Gambar 3.12 Rancangan Struktur Menu Aplikasi Service Desk
3.8 Rancangan Layar Aplikasi
1. Rancangan Halaman Login Service Desk Management System
Gambar 3.13 Rancangan Halaman Login Service Desk Management System MENU UTAMA
SERVICE DESK MANAGEMENT SYSTEM
ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION &
RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOGOUT
Id User
PASSWORD
2. Rancangan Halaman Utama Service Desk Management System
Gambar 3.14 Rancangan Halaman Utama Service Desk Management System
3. Rancangan Halaman Menu Entry Complain Report
Gambar 3.15 Rancangan Menu Entry Complaint Report
SERVICE DESK MANAGEMENT SYSTEM
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL
DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL
DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD
ENTRY COMPLAIN REPORT
No Incident Ticket
Group
Category
Summary Complain Description Complain User Escalation Status Service USER INFORMATION NIK CARI Division Contact Number Requester Name Departement Email Ticket Source SAVE RESET
4. Rancangan Halaman Menu PIC Escalation & Resolution Entry
Gambar 3.16 Rancangan Menu PIC Escalation & Resolution Entry
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL
DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD RESOLUTION ENTRY No Incident Ticket Category Summary Complain Description Complain User Escalation Status Service CASE RESOLUTION Work Log Summary Resolution Resolution Detail SAVE RESET
5. Rancangan Halaman Menu View Incident Detail
Gambar 3.17 Rancangan Menu View Incident Detail
6. Rancangan Halaman Menu Display Report
Gambar 3.18 Rancangan Menu Display Report
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL
DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD
List Of Incident Details
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD
DISPLAY REPORT
Display Incident By Category Report
Start Date
DISPLAY ALL REPORT
Pilih Category
DISPLAY INCIDENT BY CATEGORY REPORT
Display Recuring Report
Tanggal Bulan Tahun
End Date Tanggal Bulan Tahun
Gambar 3.19 Rancangan Menu Change Password
User Name | LOGOUT
Search
PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT
VIEW INCIDENT DETAIL
DISPLAY REPORT
LOG OUT
HOME
Service Desk Management System
CHANGE PASSWORD Change Password User Name CHANGE MY PASSWORD Old Password *********** New Password Confirm Password CANCEL
