Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT. Perama Swara Tour & Travel

41175.pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). SI TA. S. TE. R. ~I~. BU. ..­. KA. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PERAMA SWARA TOUR & TRAVEL. U. N. IV. ER. TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen. Disusun Oleh :. DESAK MADE DEWI SUPARTINI NIM. 015173958. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA. 2009. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN PERNYATAAN. KA. TAPM yang berjudul Faktor - Faktor Yaog Mempeogarubi Loyalitas Pelaoggao Pada PT Perama Swara Tour & Travel adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. TE. R. BU. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik. IV ER. SI TA S. Denpasar, 30 Juli 2009. U. N. DesakMa.deDewi Supartini NlM.015173958. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN. PENGESABAN. NAMA. KA. NIM PROGRAM STUDI JUDUL TAPM. : DESAK MADE DEW! SUPARTINI : 015173958 : MAGISTER MANAJEMEN : FAKTOR-FAKTOR YANGMEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA PT PERAMA SWARA TOUR & TRAVEL. R. BU. Te1ah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Manajemen Program Pascasaljana Universitas Terbuka pada: : Minggu, 06 september 2009. Waktu. : 15.00 - 17.00. TE. Hari, tanggal. SI TA. S. Dan telah dinyatakan LULUS / TIDAK LU'..,US. ER. Panitia Penguji TAPM. Drs. Supartomo, CB., M.SI. U. N. IV. Ketua Komisi Penguji :. Penguji AbE. Dr. ChaO Pembimbing I. Dr. I Putu Pembimbing II. Dr. I Nengah Baskara Wisnu Tedja Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TAPM. : Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada PT Perama Swara Tour & Travel. Penyusun TAPM. : Desak Made Dewi Supartini. NIM. : 015173958. Program Studi. : Magister Manajemen. Hari, Tanggal. : Minggu., 06 September 2009. TE. R. Menyetujui:. BU. KA. Judul TAPM. SI TA. S. Pembimbing I,. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja. SE.. MP NIP. 13 1665960. U. N. IV. ER. Dr. Nengah Baskara Wisnu Tedja NIP. 19581110 198601 001. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Mengetahui,.

41175.pdf. PRAKATA. Puji dan syukur penulis panjatkan kebadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat - Nya penulis dapat menyelesaikan Togas Akhir Program. Magister ( TAPM ) ini dalam memnuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar magister di Universitas Terbuka. Judul tesis ini adalah "Faktor - faktor yang. KA. Mempeogaruhi Loyalitas PNDIPD eli PT Perama Swara Tour & Travel". R BU. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir Program Magister (fAPM) ini masih jauh dari sempurna mengingat keterbatasan penulis. Hingga. TE. terselesaikannya tesis ini, penulis sangat banyak mendapat bantuan haik material. S. maupun moral dari berbagai pihak. Untuk itu melalui kesempatan yang. TA. berbahagia ini, dengan segala kerendahan hati, penulis perkenankalah penulis. ER SI. menyampaikan pengahargaan dan ucapan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Ibu Prof. Dr. Jr. Tian Belawati, M.Ed selaku Rektor Universitas Terbuka. IV. yang telah beIkenan memberi kesempatan mengikuti studi di Program. U. N. Pascasarjana Universitas Terbuka; 2. Bapak Prof. Dr. Udin S Winataputra, M.A. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka; 3. Bapak Prof. Dr. I Wayan Cika, M.S. selaku Kepala UPBJJ - UT Denpasar yang selalu memberikan dorongan dan semangat untuk mempercepat penyelesaian pendidikan di Universitas Terbuka; 4. Bapak Dr. I Putu Ode Sukaatmadja, SE. MP., selaku pembimbing I yang dengan sabar dan teliti telah memberikan wawasan, pengarahan, saran, dan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. birnbingan demi terwujudnya Tugas Akhir Program Magister ( TAPM ). mr, 5. Bapak Dr. [ Neogah Baskara Wisnu Tedja selaku pembirnbing II yang. telah membuka wawasan dan memberi saran, semangat, serta birnbingan demi sempumanya Tugas Akhir Program Magister (TAPM) ini; 6. Para Bapak dan Ibu Dosen baik tutor tutorial tatap muka maupun tutor. KA. online Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka;. R BU. 7. Bapak Drs. Supartomo Corolus Boromeus, M.Si, Bapak Heri Wahyudi M.Si, dan Bapak Yadi Apriyadi. S.K.om, yang selalu memberikan. TE. dorongan moril dan semangat selama penyusunan Tugas Akhir Program. S. Magister (TAPM) ini.;. TA. 8. Bapak [ Gde Perama Yogja selaku pendiri dan pemilik PT Perama Swara. ER SI. Tour & Tmvel beserta segenap karyawau I karyawati PT Perama Swara Tour & Tmvel yang telah meodukung penelitian penulis. dan kakak - kakak serta adik - adik tercinta yang telah. IV. 9. Orang tua. U. N. memberikan bantuan, dorongan dan semangat untuk mengikuti pendidikan Program PascasaJjana di Universitas Terbuka,. 10. Kawau - kawau sepeJjuangan dalam Program PascasaIjan di Unisversitas Terbuka yang tak henti - henti memberi duknngan Semoga cita - cita untuk wisuda bersama - sarna dapat terwujud. 11. Bapak Prof. Dr. Ir. Made Nmka Tenaya, MS., yang membantu meogolah. data dan juga memberikan birnbingan dengan sabar di tengah kesibukan beliau;. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 12. Semua pihak yang telah berjasa dalam penulisan ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, penulis. ucapan terima kasih yang sebesar­. besamya. Terlepas dari semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penulisan ini yang. merupakan tanggung jawab penulis. Dalam kesempatan ini pula penulis mohon. KA. kritik dan saran dari semua pihak demi kesempumaan Tugas Akhir Program. R BU. Magister (TAPM) ini.. Sebagai akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, mudah-mndahan. TE. Tugas Akhir Program Magister (TAPM) ini dapat menjadi masukan bagi PT. U. N. IV. ER SI. TA. S. Perama Swara Tour & Travel dan masukan bagi penelitian sel8I!iutnya.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Denpasar, 27 Juli 2009 Penulis.

41175.pdf. ABSTRAK Faldor - Faldor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada PT Perama Swara Tour & Travel oleh Desak Made Dewi Supartini Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka Denpasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui apakah. KA. terdapat pengaruh signifikan dari faktor - faktor bauran pemasaran jasa yang terdiri atas produk, lokasi, barga, karyawan, promosi, bukti fisik, dan proses terbadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui keeratan hubungan antara. U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. faldor - faldor yang diteliti dengan loyalitas pelanggan. Selain ito, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terbadap loyalitas pelanggan PT Perama Swara Tour & Travel. Populasi daripada penelitian ini adalah pelanggan PT Perama Swara Tour & Travel yang telah memiliki kartu anggota dan aktif melalrukan pembelian selama 3 tahun terkahir. Metode pengumpulan data yang dignnakan adalah metode wawancam dan angket yang disebarkan dengan metode purposive sampling, yaitu terbadap 104 orang sampel yang memenuhi persyaratan. Penelitian ini menggunakan tehnik analisis faktor dan analisis liner berganda Sedangkan untuk keperluan analisis statistik menggunakan program SPPSS for Windows 13, dimana data yang diolah adalah data ordinal yang telah ditransformasi melalui metode suksesif interval menjadi data interval. Hasil analisis yang diperoleh berupa model persamaan regresi linier berganda Y = 3.10E-15 +O,IOXI + 0,56X2 + 0,21X3 - 0,73 X4 + 0,08X5 + 0,04X6 + 0,34X7. Temuan penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua variabel bauran pemasaran yaitu harga dan proses yang berpengaruh signifikan terbadap loyalitas pelanggan. Sementara ito, variabel produk, lokasi, harga, karyawan, promosi, bukti fisik, dan proses memiliki keeratan hubungan terbadap loyalitas pelanggan. Kemudian, variabel yang berpengaruh dominan terbadap loyalitas pelanggan PT Perama Swara Tour & Travel adaIah variabel proses. Berdasarkan hasil penelitian ini, guna meningkatkan loyalitas pelanggan, PT Perama Swam Tour & Travel harus melakukan upaya perbaikan dan peningkata n pada tujuh variabel bauran pemasaran berorientasi pada faldor ­ faldor pembentuk variabel. Selain itu perusahaan secam harus berusaha menjaga tingkat harga dan kualitas proses yang secara nyata berpengaruh signifikan terbadap loyalitas pelanggan PT. Perama Swara Tour & Travel.. Kata Kuuci : Loyalitas Pelanggan, Bauran Pemasaran Jasa. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. ABSTRACT. Factors Influencing Customer Loyalty at PT Perama Swara Tours & Travel by Desak Made Dewi Supartini Post Graduate Program, Open University, Denpasar. U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. This research aims at analyzing and investigating significant factors such as methods of services consisting of products, employees, promotions, customer loyalty and correlating all the factors (mentioned above) being researched versus the customers loyalty. Additionally, it aims at discovering the most important variables on the customer loyalty at PT. Perama Swara Tour & Travel. The data for the research are the customers of PT. Perama Swara Tour & Travel who possess membership cards and are actively using the services in the last 3 years, and are being interviewed and those requested to complete our questionnaires using random sampling of approximately 104 samples/ respondents who meet the conditions. The research uses Factor analyzing technique and Double linear analysis. It needs SPSS Windows 13, where data to be processed are ordinal data transfonned by means of interval successive method into interval data. The analysis results in doubled regression analysis model is Y = 3.10E-15 ffl,IOX, + 0,56X, + 0,214X, - 0,73 X. + 0,08X, + 0,04)(,; + 0,34X7 . The research findings show that there are two marketing mix variables, namely prices and processes that have significant effects on the customer loyalty. Meanwhile, the variables of products, locations, prices, employees, promotions, physical proofs, and processes have correlation on the customer loyalty. Then, the variable having dominant effect on the customer loyalty at PT Perama Swara Tour & Travel is the process variable. Based on the result, in order to improve the customer loyalty, PT Perama Swara Tour & Travel has to fix and improve all the seven variables of the marketing mix based on its factors. The company has to maintain the price range and the process quality which proved significantly effect on the customer loyalty ofPT Perama Swara Tour & Travel Key Words: customer loyalty, marketing mix. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. IX.

41175.pdf. DAFfARISI ba1aman. HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETIJJUAN HALAMAN PERNYATAAN HALAMAN PENGESAHAN PRAKATA ABSTRAK. ABSTACT DAFfARISI DAFfAR TABEL DAFfAR GAMBAR DAFfAR LAMPIRAN. 1 11. iii iv v viii IX. x. BU. KA. xii. TE. SI TA. n. TlNJAUAN PUSTAKA. S. 1.2. Rumusan Masalah 1.3. Tujuan Penelitian 1.4. Kegunaan Penelitian 1.5. Hipotesis Penelitian. R. I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang. U. N. IV. ER. 2.1. Penelitian Sebelumnya 2.2. Kajian Teori 2.2.1. Industri Pariwisata 2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa 2.2.2.1. Pengertian Jasa 2.2.2.2. Faktor - faktor Bauran Pemasaran Jasa 2.2.3. Perilalru Konsumen 2.2.4. Nilai, KepUllSllll, dan Loyalitas Pelanggan 2.3. Kerangka Berpikir. m. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi 3.2.2. Sampel 3.2.3. Tehnik Sampling 3.3. Variabel Penelitian 3.3.1. Pengertian 3.3.2. ldentifikasi Variabel 3.3.3. Definisi Operasional 3.4. Tehnik Pengumpulan Data. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. xiv. xv I 5 5 6 7. 8 8 9 10 12 12 15 24. 26 32 34 34 36 36 36. 37 37 37 38 38 42.

41175.pdf. 3.5. Tehnik Analisis Data 3.5.1. Uji Asumsi Klasik 3.5.1.1. Uji normalitas 3.5.1.2. Uji heteroskedastisitas 3.5.1.3. Uji multikolinearitas 3.5.2. Analisis Regresi Faktor 3.5.3. Analisis Regresi Linier Berganda 3.5.4. Koefisien Determinasi Berganda dan Bertatar 3.5.5. Uji F 3.5.6. Uji t. U. N. IV. ER. SI TA. S. TE R. BU. KA. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah PT. Perama Swara Tour & Travel 4.1.2. Struktur Organisasi 4.2. Analisis Hasil Penelitian 4.2.1. Karakteristik Responden 4.2.2. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas 4.2.2. I. Hasil uji validitas 4.2.2.2. Hasil uji reliabilitas 4.2.3. Uji Asumsi Klasik 4.2.3. I. Uji normalitas 4.2.3.2. Uji beteroskedastisitas 4.2.3.3. Uji multikolinearitas 4.2.4.Analisis Faktor 4.2.4.1. KMO & Bartlett's Test 4.2.4.2. Anti Image matrix 4.2.4.3. Nilai initio/ eigenvalues 4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda 4.2.4. I. Korelasi 4.2.4.2. Prediksi model dan koefisien regresi 4.2.5. Koefisien Determinasi R2 4.2.6. Uji F 4.2.7. Uji signifikansi t. 44 44 44 45 45 46 48 48. 49 49 51 51 51 53 54 54 61 61 63. 64 64 65. 66 67 67 67. 69 69 70 70 71 71 73. V. SIMPULAN DAN SARAN 5. I. Simpulan 5.2. Saran. 76 76 76. DAFfAR KEPUSTAKAAN LAMPlRAN - LAMPlRAN. 79. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 81.

41175.pdf. DAFfAR TABEL. Halaman. Tabel 1.1. Perkembungan Travel Agent di Bali Tahun 2003 - 2007. 2. Tabel 1.2. Jumlah Pemegang Kartu Anggota Perama Tahun 2003 ­ 2007. 4. Tabel 2.1. Pemsabaan. II. -. pemsabaan Kelompok Industri dan Produknya. Definisi Operasional. Tabe14.1. Distribusi Responden Berdasarkan Kewarganegaraan. Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tujuan Berlrunjung ke Bali. 56. Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Bali. 57. Tabe14.4. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi mengenai Pemsabaan Perama. 57. Tabe14.5. Tanggapan Responden Terhadap Sikap dan Perilalru Loyalitas terbadap Perama dan Faktor - faktor yang mempengaruhi Loyalitas Berdasarkan Jumlah Jawaban. 59. 41 54. IV. ER. SI TA. S. R. BU. Tabe13.1. TE. KA. Masing - masing. Tanggapan Responden Terhadap Faktor - faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Perama Berdasarkan % jawabun. 60. Tabe14.7. Hasil uji validitas. 62. Tabel 4.8. Hasil uji reliabilitas. 64. Tabel 4.9. Uji Heteroskedastisitas. 66. TabeI4.IO. Uji Multikolinearitas. 66. Tabe14.11. KMO and Bartlett's Test. 67. Tabe14.12. Anti - image Matrics. 68. Tabel 4.13. Nilai initiJll eigenvalues. 69. U. N. Tabel 4.6. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. Correlations. 70. Tabe14.15. Coeffiecients·. 71. Tabe14.16. Koefisien Detenninasi. 72. Tabe14.J7. UjiF. 73. Tabe14.18. Coefficients. 74. Tabe14.19. Coefficients. 75. U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. Tabe14.J4. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. DAFfAR LAMPmAN. Halaman. Kuesioner Bahasa Indonesia. 81. Lampiran2. Kuesioner Bahasa Inggris. 84. Lampiran3. Uji Realibilitas & Validitas Data. 87. Lampiran4. Data Ordinal dari PenUaian Pelanggan terbadap Loyalitas dan Faktor - faktor yang Diteliti. 103. Lampiran5. Data Interval. 106. Lampiran6. Faktor Analisis Xl - X7 dan Y. Lampiran 7. Korelasi. Lampiran8. Regresi. U. N IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. Lampiran 1. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 109 129 130.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER SI. TA S. TE. R. BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER. SI T. AS. TE R BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER SI. TA S. TE. R. BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 8. BAD II. TINJAUAN PUSTAKA. 2.1.. Penelitian Sebelumnya Penelitian terdahulu yang dipakai sebagai acuan adaIah sebagai berikut:. I. Penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Dimensi Wisata TerlJadap. KA. Loyalitas Wisatawan (Studi Kasus Di Propinsi Lampung) oleh Bursan. BU. (2002). Penelitian ini diIaIrukan bertujuan untuk mengetahui preferensi. R. wisatawan yang berkunjung ke Propinsi Lampung dan mengetahui. TE. korelasi antara kesediaan memberi referensi dan keluhan terbadap. S. loyalitas wisataW8ll yang berkunjung ke Propinsi Lampung. Data. SI TA. primer diperoleh melalui survey terbadap 500 wisatawan yang berkunjung ke Lampung. Hasil pengujian dengan metode Korelasi. ER. Bivariat terbadap 400 responden wisataW8ll domestik dan 100. IV. responden wisatawan &sing pada penelitian ini adalab sebagai berikut: kepuasan terbadap obyek wisata dapat diprediksi oleh variabel. U. N. •. variabel kepuasan terbadap obyek wisata yang ditentukan oleh: keindahan alam lokasi, kebersihan lokasi, kenyamanan lokasi, keamanan lokasi, keunikan fisik lokasi, kelmikan budaya, keramaban masyarakat, keterampilan pemandu wisatam tariff jasa pemandu, dan image destinasi sebesar 89,5% dan sisanya oleh faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.. •. Kepuasan obyek wisata dapat diprediksi oleh variabel - variabel fasilitas jalan raya, kenyamanan jalan raya, keamanan jalan raya,. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 9. fasilitas sosial haDdam I pelabuhan I terminal, kecepatan layanan haDdara I pelabubanl tenninal, kenyamanan , kerarnalulO, sarana komunikasi, ketepatan waktu dan image destinasi sebesar 79,5% dan sisanya oleh faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian. tersebut Kepuasan menyeluruh wisatawan dipengaruhi oleh kepuasan. R BU KA. akomodasl, transportasi, objek wisata, prasarana dan sarana wisata yang ada sebesar 97,2% dan sisanya oleh faktor lain yang tidak. diukur dalam penelitian tersebut.. TE. 2. Penelitian yang berjudul Implementasi Membership Cord dan. TA S. Pengaruhoya Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya oleh Wijaya dan Thio (2008). Penelitian ini dilalrukan. SI. bertujuan untuk mengetahui pengaruh program membership cards. ER. yang dijalankan oleh banyak restoran di Surabaya dalam membangun. IV. loyalitas pengunjung terhadap restoran yang hersangkutan. Data. U. N. primer diperoleh melalui survey baik dalam bentuk wawancara tatap muka maupun melalui telephone terhadap pengunjung restoran pemegang membership card yang berusia minimal 17 tahun. Hasi1 pengujian dengan metode analisis statistik deskriptif dan analisis linier berganda terhadap 251 orang responden pada penelitian ini adalah sebagai berilrut: - Kepuasan pemilik membership card atas manfaat - manfaat yang dirasakan. sejak mereka memiliki. kartu. keanggotaan. mampu. menjelaskan variasi dari tingkat loyalitas pengunjung sebesar 18,1% Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 10. - Variabel kepuasan berpengaruh signifikan dalam membangun loyalitas pengunjung. 2.2.. Kajian Teori. 22.1. Industri Pariwisata Pariwisata sebagai suatu industri memilild cakupan yang sangat luas baik dari segi subyek, obyek, maupun aktivitasnya. Pariwisata,. R BU KA. menunrt Yoeti (2006:47) adalah kegiatan peJjalanan untuk bersenang ­. seoang (Tourism is travel for pleasure). Syarat suatu peJjalanan disebut. sebagai peJjalanan pariwisata, apabila (l) peJjalanan dilalrukan dari suatu. TE. tempat ke tempat lain (from one place to another places), di luar tempat. TA S. In:diaman orang itu biasanya tinggaI; (2) peJjalanan yang dilalrukan. minimal 24 jam atau Icbih (more than 24 hours); (3) tujuan peJjalanan. SI. semata - mata untuk bersenaug - senang, dan tidak untuk mencari nafkah. ER. atau bekerja di tempat atau negara yang dikunjunginya; dan (4) orang. IV. tersebut semata - mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjunginya. U. N. dan uang yang dibelanjakannya di bawa dari Negara asalnya atau tempat tinggalnya semula dan bukan dicari atau diperoleh di tempat, kota, atau Negara yang dikunjunginya. Yoeti (2006: 48) memberikan batasan pariwisata yang menekankan. pada 4 unsur penting dalam pariwisata, yakni (I) wisatawan (tourist), yaitu orang yang melalrukan peJjalanan pariwisata; (2) para supplier (business. nlppliers), yaitu pernsahaan yang menyediakan kebutuban (needs) dan keinginan (wants) lierta pelayanan (services); (3) pemerlntah (host. government) yang berwenang menetapkan kebija1rsana an, mengatur, dan Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. II. mengarahkan agar wisatawan dapat dilayani dengan baik; (4) Masyarakat (Host. Comnumities). yang bertindak sebagai tuan rumah untuk.. memberikan pelayllJllUl yang baik kepada wisatawan. Industri pariwisata (Tourism Industry) mempakan suatu industri yang sangat sulit dije!askan , namun menurut Hunzieker daIam Yoeti (2006:51) menyatakan bahwa: "Tourism enterprise QTe all business. KA. entities which by combination various means ofproduction provide goods. BU. and service of speciolty tourist 1ItltIIre". Menurutnya industri parlwlsata. TE R. adaIah semua kegiatan usaha yang terdiri atas bennacam - macam kegiatan produksi barang dan jasa yang diperlukan wisatawan. Berbagai. S. macam barang dan jasa ini yang kemudian disebut sebagai produk industri. SI TA. pariwisata akan menjadi bahan mentah (raw maJerioJ) bagi travel agent. ER. untuk. menyusun paket wisata yang akan ditawarlam kepada wisatawan. Tabe12.I. IV. Pemsabaan Perusabaan Kelompok Industri dan Produknya Masing - Masing. U. N. Jenis Perusabaan 1. Travel Agent I Tour Operator 2. Pesawat terbang 3. Angkutan Pariwisata (taxi, coach bus, dIl) 4. Akomodasi hotel, dlI 5. Restoran dan sejenisnya 6. Impresariat, dll 7. Local Tour Operator 8. Shopping Center I Mall, dlI 9. Bank i Money Changer 10. Retail Store Industri Pariwisata Sumher : Yoet!, 2006 : 53. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. • • • • • • • • • •. Produk Yan2 Dibasilkan Informasi / Advis / Paket Wisata Seats dan pelayllJllUllainnya PelayllJllUl transfer ke hotel dan airport. Kamar dan pelayllJllUl lainnya MakaMD dan minwnan Entertainment dan atraksi wisata City sightseeing I city tour Cindemmata Penukaran valuta asing Bennacam - macam keperluan wi~wlW WWun p<:IjWlllUlIl Produk Industri Pariwisata.

41175.pdf. 12. 22.2. Bauran Pemasaran Jasa 2.2.2.1. Pengertian Jasa Kotler dan Keller (2007:42) mendefinisikan jasa sebagai setiap tlndakan atau Idnerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatka n kepemilikan sesuatu. Produksinya IDungkin saja terkait atau ID'IDgkin saja tidak terkait. R BU KA. dengan produk fisik. Pengertian jasa SlIngat solit didefinisikan, namun menunrt Lovelock (2005: 5), memberikan 2 pendekatan yaitu:. TE. 1. Jasa adalah tlndakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak. TA S. kepada pihak lainnya. Waiaupun p10sesnya ID.mgkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasamya tidak nyata dan. SI. biasanya tidak mengbasilkan kepemilikan alas faktor - faktor. ER. produksi.. IV. 2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan. U. N. manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai basil dari tirvlakan mewujudkan perobahan yang diinginkan daJam. diri, atau alas nama - penerima jasa tersebut.. Berdasarkan pendekatan tersebut di atas, diketahui bahwa ada. perbedaan yang sangat mendasar antara barang dan jasa. Barang dijelaskan. sebagai objek fisik, sedangkan jasa adalah tindakan atau kinerja (Lovelock, 2005: 15). 8erikut merupakan empat karakteristik jasa yang membedakan jasa dari barang (Kotler dan Keller, 2007 : 368 - 369): Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 13. l. Ketidakberwujudanjasa (intangibility) tidak dapat dilibat,. Karakteristik utama jasa yang pertama adalah. dirasakan, diraba, didengar, alau dicium sebelwn dibeli. Yaug. diperoleh konsumen banyajanji sebelwn benar - benar mengkonsmnsi produkjasa tetsebut. Untuk mengurangi ketidakpMtian, pembeli dapat mencari bukti mutu jasa tersebut dengan cam menarik kesimpulan orang, peralatan, bahan. KA. mengenai mutu dari tempat, orang -. BU. kom1mikagj, simbol, dan barga yang pembeli lihat. PemSllhaan dapat. TE R. berupaya menunjukkan mutu Iayanan jasanya melalui bukti tisik dan presentasi.. S. 2. KetidakberpiSllhan jasa (inseparability). SI TA. Karakteristik utama jasa yang kedua adalah diproduksi dan dikonsumsi pads saat yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari. ER. penyedianya, baik penyedianya adalah manusia atau mesin. Interaksi. IV. antara penyedia dan konsumennya merupakan titur paling khusus. U. N. dalam pemasaramjasa. 3. Bervariasi (variability). Karakteristik utama jasa yang ketiga adalah kualitasnya sangat berubah - ubah, tergantung siapa yang memberik:an dan kapan, serta dimana. dan bagaimana jasa diberikan. Kualitas jasa itu juga sangat dipengaruhi pelspektif dan value dari konsumen atau pelanggan serta kompetensi penyedia jasa. Kotler dan Keller (2007:47) menyatakan bahwa. penyedia jasa dapat. mengarnbil. tiga. langkah. untuk. mengendalikan mutu jasanya: (a) berinvestasi dalam prosedur Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 14. perekrutan dan peJatjhan yang baik, (b) menetapkan stamJar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut, dan (c) memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran, keluahan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan. 4. Keti d a1rtalll!Dll!maan jasa (perishability) Karakter utama yang terakhir adalah ketidakJahanJamaan jasa, dimana. KA. jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau diglmakan pada waktu yang. BU. akan datang. Pada kondisi cendenmg stabil atau saa1 pemrlntaan. kondisi. TE R. merata ketidakJahanJamaan jasa ini tidak menjadi masalah, naDllID saa1 pemrlntaan berfluktuasi,. pemsabaan. sering mengalami. S. masalab yang sangat sulil Pemsahaan barus memili1d annada atau. SI TA. karyawan tambahan saat jam - jam sibuk atau pada masa - masa liburan dimaM pemrlntaan semakin meningkat. Berbeda balnya pada. IV. ER. saa1 pemrlntaan merala sepanjang hari atau sepanjang bulan.. U. N. Menurut Kotler dan Keller (2007: 48 - 49), ada bebempa strategi. yang dapat diglma kan pemsabaan untuk menclptakan kese1arasan pemrlntaan dan penawaran pada bisnis jasa. Pada sis! pemrlntaan, pemsabaan dapat melakukan tindakan - tindakan sebagai berikut, yakni: (a) penetapan harga berlleda pada masa sibuk dan tidak sibuk, (b) mengembangkan pemrlntaan pada masa tidak sibuk dengan menciptakan penawaran khusus, (c) menciptakan jasa pelengkap seperti mesin ATM. pada bank, dan (d) mengelola sistem pemesanan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 15. Sedanglran dari segi penawanm, pemsahaa n dapat me1akukan tindakan. tindakan sebagai berikut, yakni: (a) merekrut karyawan paruh. waktu, (b). memperkma1kan rutinitas efisiensi masa sibuk, (c). meningkatkan partisipasi konsumen (self - assesmenJ), (d) berbagi jasa anlar penyedia jasa, dan (e) pengembangan filsilitas untuk perluasan di. R BU KA. masa mendatang.. 22.22. Bauran Pemasaran Jasa. DaIam pemasaran barang manu18ktur dlkenal 4 unsur strategis. TE. dasar pemasaran, naImDl dalam pemasaran jasa, yang melibatkan. TA S. berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu, diperkenalkan 7 unsur penting pemasaran dikenal dengan. SI. istilah 7Ps, yaitu:. ER. 1. Product (Produk). IV. Menurut Kotler (2000:428), produk jasa adalah sega1a sesuatu. U. N. yang dapat ditawarkan produsen untuk diperbatikan, diminta, dicari,. d1beli, dignnakan, atau dlkonsumsi pasar sebagai pemeouhan. kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangk:utan. Sedangkan Huriyati (2007:50) menyatakan bahwa produkjasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat bHang, lebih dapat dirasakan. daripada. dimiliki,. serta. pelanggan. lebih. dapat. berpartisipasi aktif dalam proses menglronsumsi jasa tersebut. Jadi, produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi kebutllban (needs) dan keinginan (wants) konsumen. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 16. 2.. Price (Tarif Jasa I Harga). DaD sisi Ironsumen, barga merupakaD segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanan suatu produk. penetapan. barga. SedaDgkan dari. merupakan. cara. sisi. untuk. perusa haaD , membOOakan. R BU KA. penawarannya dari para pesaing (Hasan, 2008:298) Biaya yang perlu ditutupi suatu pemsa haaD blasanya membutuhkan barga minimum atau batas terendah, untuk tawaran. TE. jasa tertentu, dan niIai persepsi tawaran tersebut bagi pelanggan. TA S. menentukan batas makslmum, atau batas tertinggi. Dalam penetapan barga yang akan ditawarkan di pasar, perusabaan akan. SI. melakukan perbandingan deogan pesaing yang menawarkan jasa. ER. yang sarna atau pengganti. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebuah ditetapkan. dengan. mempertimbangkan. biaya. yang. IV. harga. U. N. ditimbulkan bagi perusahaaD, kompetitif terbadap persaingan, dan memenuhi niIai pelanggan, seperti penjelasan beri1rut (Lovelock, 2005,247 - 248):. a. Penetapan Marga Berdasarkan Biaya Dalam. menentukan. harga,. perusabsan. barus. mempertimbangkan bahwa dari harga tersebut, perusabaan mampu menutup biaya (biaya variable, semi variabel, tetap) yang ditimbulkan dalam memproduksi memasarkan dan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 17. menyerahkan jasa kemudian ditambah margin yang mencukupi untuk menghasilkan 1aba. b.. Penetapan Harga Berdasarkan Persaingan Pada model penetapan harga seperti ini, pemsabaan barns selalu mengawasi pergerakan harga yang ditelapkan pesaing dengan penawaran jasa sejenis atau pengganti. Dalam. R BU KA. bebetapa industri, suatu pemsahaan dapat menjadi pemimpin. barga, sedangkan perusabaan lain akan mematok harga mereka mengikuti pemimpin harga. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai. TE. c.. TA S. Pelanggan umumnya sangat selektif dalam memilih dan membeli jasa yang ingin dipakainya. Pelanggan akan. SI. mempelajari dan mempertimbangkan bahwa jasa yang. ER. dibelinya memiliki niIal (value) yang sesuai harga yang. U. N. IV. dibayar. Nilai dapat berbeda - beda bergantung pada situasi,. namun dasamya pembelian akan teIjadi jika pemsahaan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan.. 3. Place (Tempat atau Lokasi Pelayanan) Place Mala h tempat di mana konsumen dapat memperoleh informasi, penjelasan, advis, dan melalrukan pembelian terhadap produk. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digtmakan melibatkan pertimbangan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. bagaimana penyerahan jasa kepada.

41175.pdf. 18. pelanggan dan dirnana penyerahan itu akan berlangsung (Yoeti, 2006:241) Lokasi berkaitan erat dengan keputusan yang dibuat oleh pemsabaan mengenai dirnana opemsi dan staff pemsabaan akan ditempatkan dan yang paling penting adalah Coleus peru.""baan pada tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Tiga rnacarn tipe interaksi. R BU KA. antara penyedia jasa dan pelanggan yang berbubungan dengan pemilihan lokasi yang dikeumkakan oleh Lovelock (200S: SO - SI),. yaitu:. TE. a. Jasa kontak tinggi adalah hubungan dirnana pelanggan. TA S. mendatangi penyedia jasa. Pelanggan aktif terlibat dengan organisasi jasa dan karyawannya dalam seluruh penyerahan. SI. jasa tersebut.. ER. b. Jasa kontak menengah adalah hubungan penyedia jasa. U. N. IV. mendatangi pelanggan. Hubungan ini memerlukan sedikit. keterl.ibatan pelanggan dengan penyedia jasa.. c. Jasa kontak reodah adalah hubungan dimana penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara atau tidak melalrukan kontak langsung. Hubungan semacam inilah yang berkembang pesat dewasa ini karena didukung dengan. perkembangan teknologi khususnya website.. Untuk tipe interaksi di mana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa, penentuan lokasi yang tepat sangat penting. Menunrt Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 19. Hurriyati (2008: 57) pemiliban tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terbadap beberapa faktor berikut:. Promotion (Promosi). TA S. 4.. TE. R BU KA. a. Akses, lokasi hams mudah dijangkau dengan sarana transportasi umum b. Visibilitas, lokasi mudah dilihat dengan jelas c. Lalu lintas (traffic), memiliki 2 dampak bertentangan yaitu mempetbesar peluang jika merupakan daerah lalu lalng dengan menciptakan impulse buying atau memperbesar hambatan jika lalu lintas terlalu padat dan sering mengalami kemacetan d. Tempat partir luas dan aman e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan g. Persalngan, yaitu lokasi pesaing h. Peratman Pemerintah. Menurut Lovelock (2005: 20), tidak satupun program. SI. pemasaran dapat berhasil tanpa adanya kom'mikasi efektif yang. ER. memberikan promosi dan edukasi. Dalam pemasaran jasa, promosi. IV. berslfat mendidik, khususnya untuk pelanggan bam, di mana. U. N. pemsahaan dapat mengajarkan manfilat jasa serta bagaimana, di mana, dan kapan meDdapatkannya.. Berbagai upaya komunikasi dan promosi dilakukan pemsahaan untuk menjelaskan apa produknya dan menunjukkan manfaatnya pada pelanggan. Prnmosi bukan sekedar mengMlalkan produk bam dan menggunakan jasa saja, namun Lovelock (2005: 264) menyatakan ada 4 tujuan utama kegiatan promosi, yaitu: a. Menginformasikan (informing): memberikan informasi kepada pasar tentang keberadaan prosuk, cam pemakaian suatu produk, Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 20. menyampaikan perubaban kepada pasar, menjelaskan cam kerja. suatu produk, menginfonnasikan jasa - jasa yang disediakan. perusahaan, mengklarifikasi miskomunikasi yang muncul di mata pelanggan, dan membangun citra pemsabaan . b. Membujuk pelanggan (perSllOding): bertujuan Wltuk membentuk pilihan merek, mengalibkan pilihan ke merek tertentu, mengubah. R BU KA. persepsi pelanggan terbadap atribut produk, mendorong pembeli. Wltuk belanja saat itu juga, dan mendorong pembeli Wltuk menerima kWljWlgan wiraniaga. TE. c. Mengingatkan (reminding): tetdiri dari kegiatan mengiggatkan. TA S. pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutubkan dalam. waktu dekat, meningatkan pembeli tentang tempat - tempat yang. SI. menyediakan produk pemsabaan, mengingatkan pembeli agar. ER. ingatan pertama pembeli jatuh pada produk pemsabaan. IV. d. Membangwt hubWlgan dengan pelanggan yang telah ada dan. U. N. memberikan berita terbaru serta memberikan informasi tambahan berupa cam pemanfaatan produk agar pelanggan memperoleh n11ai lebih dari produk pemsahaan. Promosi memiliki arti penting baik bagi pen'sahaan maupWl konsumen. Seringkali promosi banya dilihat sebagai ikIan saja, namun Kotler (2007:204). menyatakan bahwa ada 6 cam promosi dalam. bauran promosi, yaitu:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 21. a. Advertising (IkIan) Malab setiap bentuk presentasi yang bukan dilakukan orang dan blasanya berupa promosi gagasan, barang, alau jasa oleh sponsor yang telah ditentukan. b. Promosi Penjualan (Sales Promotion) adaIah bentuk persuasi. Ianwumg melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat. diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera atau. KA. meningkatkan jumlah prosuk yang dibeli pelanggan. BU. c. Acara khusus dan pengalaman yang dilakukan pe",sahaan. TE R. dengan cara mensponsori kegiatan - kegiatan atau program yang dirancang untuk menciptakan interaksi setiap hari dengan. Masyarakat. SI TA. d. Hubungan. S. produk pe",sahaan. kom.mikasi. menyeluruh. (Public dari. adaIah. upaya. pe",sahaan. IDltuk. relation) satu. ER. mempengarohi persepsi, opini, keyaldnan, dan sikap berbagai. IV. kelompok terhadap pe",sahaan. U. N. e. Direct Marketing Malah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfiurtbn satu atau lebih media ildan IDltuk menimbulkan respon yang terukur a1au transaksi di sembarang lokasi. f. Penjualan Pribadi (personal selling) adaIah Interaksi tatap muka dengan satu a1au beberapa calon konsumen dengan. maksud melakukan ptesentasi, menjawab pertanyaan, atau menerima pesanan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 22. 5. People (Orang I Partisipan). MenUlUt Zeitbaml daIam Hurriyati (2008: 62), people adalah semua yang memainkan peranan dalam penyajian jasa seIIingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen - elemen. dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Sikap, Iindakan, cam berpakaian dan. BU. atau keberbasilan penyampalan jasa.. KA. penampilan karyawan sangat berpengaruh pada persepsi konsumen. TE R. Lovelock (2005:19) menyatakan bahwa people Malah karyawan dan pelanggan yang terlibat dalam proses produksi dan. S. konSllmsi jasa. Kegiatan jasa bergantung pada lnteraksl antar. SI TA. pelanggan dan karyawan sehingga seringkali persepsi kualitas jasa perusabaan. didasarkan pada penilaian pelanggan. terhadap. ER. karyawan yang menyedia kan jasa tersebut. Oleh karena itu. IV. perusahaan harus menyediakan upaya yang culrup besar untuk. U. N. mereknrt, melatih, dan memotivasi karyawannya. Karyawan harus. dipandang sebagai sumber daya yang barus dikembangkan, bukan sebagai biaya yang harus diminimalkan (Lovelock 2005 : 358) Ada dua aspek yang terkandung dalam elemen people. (Hurriyati 2008: 63): 1) Service People, bertugas mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Pelayanan yang baik. cepat, ramah, teliti, dan alrurat akan menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 23. 2) Customer, customer dapat memberikan persepsi kepada calon peJanwn. atau pelanggan lain tentang kualitas jasa yang. pemah didapatnya dari pemsabaan.. 6. Physical Evidence (Sarana Fisik) Physical Evidence adaIah sanma flsik yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsmnen untuk membeli produk. KA. jasa yang ditawarkan. Unsur - unsur yang termasuk di dalamnya. BU. seperti bangunan fisik, peralatan, perlengkapan. logo, wama, dan. R. barang - barang lainnya yang disatukan dengan servis yang. TE. diberikan seperti: tiket, sampuL atau label (Hwriyati 2008 : 64). SI TA S. Lovelock (200S:20) menyatakan physical evidence sebagaI semua peJunjuk visual atau berwujud yang memberi bukti atas. kualitas jasa. Karena itu, pemsabaan jasa perlu mengelola bukti. IV ER. flsik secara bati -. bati karena dapat mempengaruhi kesan. pelanggan.. U. N. 7. Process (Proses) Untuk menciptakan dan menyaropaikan e1emen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena kelambatan, birokrasi, dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Selain itu desain yang buruk juga akan mengbambat karyawan sehingga akan menurunkan produktivitas dan. peningkatan. teIjadinya. pelayanan (Lovelock 2005: 19) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. kesalahan. daIam. memberikan.

41175.pdf. 24. Proses ada1ah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digtmakan untuk menyampaikan jasa. Proses. dalam pemasaran jasa merupakan faktor utama daIam pemasaran jasa brena pelanggan jasa akan sering merasakan penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri (Huriyati 2005: 65). KA. 2.2.3. Perilaku Konsumen. BU. Banyak pemsahaan melalrukan penelitian terbadap apa yang. R. konsumen beli, kapan, dimana, dan mengapa mereka membeli produk,. TE. berapa dan seberapa banyak mereka membelinya Pembelian aktual ini. SI TA S. sungguh mudah diketahui, namun sebenamya yang penting pemasar ketahui adalah alasan perjJaku pembelian konsumen - yang tentu sangat sulit diperolehjawabannya karena sering kali tersembunyi di benak konsumen.. IV ER. Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuban. dan keinginan konsumen (Huriyati 2008: 67). Karena itu, sangat penting. U. N. memahami perilaku pembelian konsumen. Bidang perjJaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memillh, membeli, dan memakai barang, jasa, gagasan, atau pengalamannya daIam rangka memnaskan kebutuban dan hasrat mereka. Prinsip dasarnya adalah. pada pemahaman akan keinginan, persepsi, preferensi, serta perilaku belanja dan pembelian pasar sasaran. Rangsangan - rangsangan yang mempengaruhi model perilaku permbelian konsumen dipaparkan oleh Kotler dan Amrstrong( 1999) dalam Hurriyati (2008:72) seperti tersaji pada gambar 2.1. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 25. Pada model ini, pembelian produk fisik dUangsang oleh faktor 4P sffiangkan pada produk jasa dipengaruhi fuktor 7P. Rangsangan lain adalah kelruatan ekonomi, kemudahan teknologi, situasi politik, dan. Secara. budaya.. llerwnaan,. rangsangan -. rangsangan. ini akan. mempengaruhi pembeli dan berubah menjadi tanggapan pembeli untuk memutuskan pilihan produk atau jasa, merek, toko, waktu, dam jumlah. KA. pembelian.. rK~ .';;';"'K.~"...:lI Stimuli. Stimuli. PBmassran. lain. Hmge Tempe, ~. O<eng. Proses. ...... .. _ei. e_. TeI<nolog. Bukti Fisik. "­. 8udeye. .1.. ,n,!. Pencerien. -. SosJilI. SI TA. ./. ~. P.___. ........... S. Produk. Pembetian. BU. Pembeli. '\. TE R. /. Psikologis. '\.. E"valuasi. K........., PembeI;. ... ...t.. Pi&ihan Produk Pililan Merek PilihanT~o. Pilihan WakbJ Piihen Jumlah. .1.. Keputusen. "lou. Pumbel\an. ER. Gambar 2.1. Model Perilaku Pembelian. U. N. IV. Sumber: Kater dalam Huriyati 2008 : 72. Proses pembelian sebenamya tidak dimulai dan berkahir pada saat. terjadi transaksi di travel agenJ, melainkan melalui tahapan sebelum pembelian, saat pembelian, dan sesudah pembelian. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Hurriyati (2008:74), ada 4 tahapan yang dilalui konsumen dalam mengambil keputusan dan mengevaluasi jasa yang ditawarkan pemsahaan, seperti berikut:. I). pencarian sumber - sumber informasi (search ofinformation sOUTce). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. ".

41175.pdf. 26. 2). penilaian. berbagai. alternative. jasa. (evaluation. of service. alternatives) 3). pembelian dan pengguoaanjas (purchase and consumption), dan. 4). evaluasi pasca pembelian (post purchase evaluation). 2.2.4. Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Konswnen. KA. Pembelian suatu produk baik fisik maupun jasa bukan Sl!ia. BU. didasarkan pada keinginan memnaskan kebutuMnm meJainkan juga untuk. TE R. membeli manfaat (benefit) produk tersebut. Jib produsen atau penjual hanya berorientasi pada produk saja, bukan pada manfaat atau solusi bagi. S. suatu kebntnhan, maD produsen atau penjual akan kebi1angan konswnen. SI TA. saat muncul suatu produk bam yang memiliki fungsi sama namun. rendah.. ER. menawarkan memberikan manfaat lebih atau menawarkan harga lebih. IV. Keputusan pembelian suatu produk pelanggan biasanya berdasar. U. N. pada tingginya nilai yang ditawarkan suatu produk. Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) dije1askan sebagai selisih niIai pelanggan total dan biaya pelanggan total, dimana niIai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pe.langgan dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total ada1ah sekumpulan. biaya yang. diharapkan oleh. konswnen. yang dikeluarkan. untuk. mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk. (Hurriyati 2008 : 103). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 27. Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered volue) sesuai penjelasan di alas dapat dijelaskan melalui persarnaan berikut:. total customer value customer delivered value = - - - - - - - ­. total customer cost Sumber : Kotler 2008 : 173. Nilai Produk. i=. R BU KA. ~. TA. Biaya Moneter. N IV. Biaya Waktu. U. r=. ==. ER SI. Nilai Citra. ==. Nilai Pelanggan Total. S. Nilai Karyawan. r~. TE. Nilai Pelayanan. Biaya Energi Biaya Mental. Nilaiyang diberikan kepada pelanggan. i=. r~. Biaya Pelanggan Total. b. ==. '=. Gambar 2.2. Penentu - penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Sumber : Kotler 2008 : 173. Menurut Kotler (2008 : 171), Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang yang muncul setelah membandingkan. kinerja (atau basil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (basil) yang Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 28. diharapkan. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa jika kineIja. berada di bawah barapan maka peJanggan tidak puss, sebaliknya jika kinetja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Memastikan seorang pe1anggan puas merupakan togas berat bagi. pemasar, karena untuk mengenali barapan pelanggan yang sukar. Umumnya harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian. KA. sebelumnya, nasihat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasar. BU. dan pam pesaingnya. Maka dari itu, merupakan hal yang penting bagi. R. pemasar untuk menyampaikan janji dan informasi ke peJanggan sehingga. pe1anggan. kecewa. dan. pads akhimya perosahaan. SI TA S. menyebahkan. TE. tidak memberikan janji yang terlalu tinggi yang di kemudian hari. kehilangan konsumen.. Kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi. IV ER. pemsahaan , yajtu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular positif,. U. N. seperti terlihat pads Gambar 2.3: Loyalitas Pelanggan. Pembelian Ulang. Penjualan Silang Kepuasan Pelanggan. Gethok Tular. Positif. Gwnbar 2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono dkk, 2008: 41 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru.

41175.pdf. 29. Manfilat - manfilat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan. mencakup (ljiptono dkk, 200: 41) 1). Dampak positif pada loyalitas pelanggan. 2). Potensial sebagai swnber peDdapatan masa depan (terutama melalui pembelian uIang, cross selling, dan up selling) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama. KA. 3). Menekan volati1itas dan risiko berkenaan dengan prediksi. Meningkatnya toleransi barga (terutama kesediaan membayar. SI TA S. 5). TE. aliran leas mads depan. R. 4). BU. biaya - biaya komunikasi, penjualan, dan Iayanan pelanggan). barga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok). Rekomendasi gethok tular positif. IV ER. 6). 7). Meninglcatnya bargaining power relatif pemsahaan terbadap. U. N. jejaring pemasok, mitra bisnis, dan salman distribusi Loyalitas diartikan sebagai pembelian non - acak yang. diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan. keputusaD."Loyalty is defined non - random purchased express over time by some decision - mDking unit" .Loyalitas mempakan basil mencurahkan perbatian pada spa yang perlu diIakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terns -. menerus. me1akukannya(Griffin, 2003: 16). Loyalitas pelanggan merupakan. ukman yang dapat dianda1kan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan kcnangan. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 30. perilalru pembeli. Griffin (2003: 31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adaIah orang yang:. a. melakukan pembelian berulang secara teratur b. membeli antarlini produk dan jasa c. mereferensikan kepada orang lain d. menunjukkan kekebalan terbadap tarikan - tarikan dari para. R BU KA. pesaing Menurut Kotler daIam Alma (2007 : 275 - 276), ada 6 aIasan mengapa. lembaga. hams. dan. mempertabankan. TE. konsumennya, yakni:. menjaga. TA S. a. Pelanggan yang sudah ada, prospelrnya daIam memberikan keuntungan cenderung lebih besar. SI. b. Biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih. ER. kecil dibandingkan dengan mencari pelanggan bam. U. N. IV. c. Pelanggan yang sudah ada pen:aya pada satu lembaga UDtuk satu urusan bisnis, cenderung akan pen:aya pula untuk urusan yang lain. d. Jib pada perusabaan banyak langganan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi e. Pelanggan yang lama tentu lebih banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusabaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 31. f. Pelanggan lama akan selalu membela pemsaban dan berusaha. pula meoarik atau memberi referensi ternan - ternan lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan pemsabaan. Riecheld dalam Kartajaya (2007:33) menyata kan bahwa sebetulnya loyalitas bukan masa Jah kepuasan, melainkan lebih pada. KA. kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan. TE R. untuk meniIai kepuasan seseorang.. BU. pembelian berulang (repeat purchase) blllcaniah ulruran yang sabih. Menunrt Griffin (2003:25) orang tumbuh menjadi pelanggan. S. yang loyal secara bertahap, melalui jangka walrtu, dengan kasih. SI TA. sayang, dan dengan perbatian yang diberikan pada tiap - tiap tahap pertumbuhan. Ada 7 tahapan yang hams dilalui pemsabaan dalam. ER. mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal, sebagai. IV. berilrut:. Tahap I: Suspect (tersangka) adaIah orang yang ID.mgkin membeli. U. N. •. •. produk ataujasa pemsuhaan.. Tahap 2: Prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa pemsuhaan dan memiliki kemampuan membeli.. •. Tahap 3: Prospek yang dikuaIifikasi, adaIah prospek yang telah cukup perusabaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membntnhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli.. •. Tahap 4: Pelanggan pertama kaIi - adalah orang yang telah membeli dari pemsuhaan satu kaIi. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 32. Tahap 5: Pelanggan bendang - adalah orang - orang yang telah. •. membeli dari perusa haan dua kali atau lebih. Tahap 6: Klien - seorang \dien membeli apapun yang perusabaan. •. jual dan dapat is gUMkan Orang ini membeli secara teratur. Hubungan perusaba an dan \dien kuat sebingga menjadikannya. keba! terhadap llIrikan pesaing. Tahap 7: penganjur (advocate) - seIsin menjadi \dien yang. KA. •. BU. menggunabn jasa perusabaa n secara teratur, penganjur juga. TE R. mendorong orang lain untuk membeli dari perusabaan Penganjur bicara tentang perusahaan , melakukan pemasaran bagi perusabaan,. 2.3.. SI TA. S. dan membawa pelanggan bagi perusahaan. Kerangka Berpikir. ER. Berdasarkan berbagai kajian teoritis yang telah disampaikan dapat. IV. dijelaskan secara singkat bahwa:. U. N. 1. Nilai - nilai yang diterima peJanggan Perama terdiri dari faktor­ faktor : produk, lokasi dan letak kantor, harga produk, karyawan, promosi, sarana dan fasilitas, serta proses pelayanan. 2. Masing - masing faktor dipengaruhi oleh bebeJapa sub faktor yang menjadi dasar penilian pelanggan dalam menilai kinerja perusabaan daIam mengelola bauran pemasaran jasa guna menciptakan loyalitas pelanggan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 33. 3. Loyali1as pelanggan ditunjukkan dengan pembelian berulang, pembelian Iini produk, dan kesediaan merekomendasi perusahaan kepada ternan, kolega, kerabat, dan wisatawan lainnya. Secara ringkas, uraian di atas tersaji dalam model kerangka berpikir pada Gambar2.4.. LoI<asi - Lokasi terjangl<au - Situasi oyaman - PeIu,*", aOO. KA. I-­. f-. Harga - Tingkat harga. - KeS9S'IBisn harga dengan jasa - Kebijakan harga. f-­. SI TA. S. ~. TE. R. -. Produt< - Kualilas -Keragaman - Kesesuaian. BU. ~. f-. --. U. N. IV. ER. Faklor - Faklor Nitai yang Dilerima Pelanggan Perama. -f-. Karyawan - Pengelahuan - Keramah - lamahan -Kepekaan - Kemampuan bert<omunikasi - Bahasa lubuh - Pakaian seragam. Loyalitas Pelanggan Perama - _ n berulang - Pembelian lini produk -R_asi. Promosi - Desain brosur - Kemudahan mempemleh informasi f- Desain websKe - Kegialan sales dan prornosi Bukli Fisik - Kondisi kendaraan f-­ - Kondisi kapaI - Kondisi ruang tunggu - P..-npalan sarana brosur di rak ­ rak brosur - Voucher (tikel, kuilansi. voucher,dll) - warna korporasi palla sarana. Proses L-. -. Kasediaan memberikan pelayanan Kecekalan menangani permintaan Kemudahan Melakukan Reservasi Kemudahan melakukan reservasi. f-. secara online - Kemudahan melakukan pembayar­ an baik secara tunai maupun kredit. Gambar 2.4 Kerangka Berpikir Faktor - faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Perama Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 34. HARm. METODE PENELITIAN. 3.1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan metode. noturalistic, karena dilakukan pada kondisi alamiah (notural setting).. KA. Penelitian ini bersifat cross sectional, yaitu penelitian yang menggunakan data. BU. yang berasal dari satu waktu tertentu. Metode ini digJmakan guna memperoleh. R. data yang mendalam dan mengandung mama berupa interpretasi pelanggan. TE. terbadap jasa perosahaan. SI TA S. Proses penelitian dimulai dengan suatu nunusan masalah yang kemudian barus dijawab dengan konsep dan teori yang mendukung sehingga dapat. dinunuskan hipotesis penelitian. Untuk pengumpulan data lapangan dilakukan. ER. melalul pengisian angket yang memuat seperangkat pertanyaan tertulis pada. IV. sampel tertentu yang Ieplesentatif yaitu pelanggan PT Perama Swam Tour &. U. N. Travel yang telah memiliki kartu anggota. Dari angket yang telah diisi oleh pelanggan, akan dila1rukan tabulasi data dan ditindaklanjuti dengan melalrukan pengolahan data ordinal menjadi data interval denga metode suksesif interval. Data interval basil olahan kemudian akan dianalisis secara kuantitatif dengan. menggunakan uji statistik sehingga dapat diperoleh suatu temuan untuk membuktikan apakab hipotesis terbukti atau tidak.. Desain dalam penelitian ini dapat digambarkan pada Gambar 3.1 dl bawahini:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 3S. [. --'l. R_um_usan __m_A_S8_Jah. +. KA. Hipotesis: a. Terdapat pengaruh signifikan dari fakitor - fakitor bawan pemasaran jasa terhadap loyalltas pelanggan. b. Terdapat iiieeralan hubungan antara fuktor - fuktor bawan pemasaran jasa terhadap loyalilas pelanggan c. Terdapat satu variabel yang berpengaruh dominan diantara fuktor - fuktor bauran pemasaranjasa terhadap loyalitas pelanggan.. BU. Varibel penelitian:. TE S. Prosedur pengumpulan data. U. N. IV. ER. SI TA. Independent variabel (X) XI: Product X2 : Place Xl: Price )4: People X~ : Promotion ~ : Physical evidence X7 : Process. R. Dependent variable (Y) y : Loyalllas pelanggan. Teknik pengumpulan data:. Populasi dan sampel:. f------­. Populasi : 200 orang pemegang kartu anggota Sampel : 104 orang (feori Slovin dengan ringkat presisi 7,5%). -angket. 1 Data Ordinal diubah menjadi Data Interval. 1 Uji Validitas. dan Reliabilitas. -. Kesimpulan. Gambar 3.1 Desain Penelitian. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Ternuan. 1-. Teknik analisis data: - Regresi linear berganda - Analisis Fakitor.

41175.pdf. 36. 3.2. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdlrl atas obyek/subyek yang mempooyai lrualitas dan karakteristik tertentu yang ditetaplcan oleh peneliti ootuk dipelajari dan kemudian di1arik kesimpulannya (Sugiyono, 2008: liS). Jadi yang ada pada populasi bukan banya orang, tapi juga obyek dan benda-benda a1am lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek. KA. yang dipelajari, tetapi meliputi sehmm karakteristiklsifat yang dimiliki oleh. BU. subyek atau obyek itu.. R. 3.2.1. Populasi. TE. Populasi pada penelitian ini adala h jumlah pengguna jasa PT Perama. S. yang telah memiliki kartu anggota hingga Januari 2009 dan maslh aktlf. SI TA. melakukan pembelian produk selama tiga taboo terakhirJumlah anggota. IV. 3.2.2 Sampel. ER. yang aktif adalah 200 orang. U. N. Ukuran sampel diambil dati populasi dengan menggunakan nunus. yang dikemnkalcan oleh Slovin dalam Umar (2007: 108), yaitu: n = N I {l +N(e)2}. di mana : n = ukuran sampel N = jumlah populasi e = tingkat presisi (batas lretelitian) yang diinginkan, dalam hal ini 7,5% Maka ukuran sampel yang dipergunakan pada penelitian ini dihitung sebagai berilrut:. n = 200 I {1+ 200 (0,075)'} Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 37. =. 200 / 2,18125. = 103,5294 (dibll1atIam menjadi 104 orang) Jadi sampel yang digo makan adaIah sebanyak 104 responden. 3.2.3. Teknik Sampling. TeIrnik pengambilan sampel yang digomakan adalah pwposive. KA. sampling, di mana pengambilan sampel dilaIrukan tidak secara ucak,. R BU. namoo berdasarkan pertimbangan tertentu, yaitu memiliki kartu anggota. dan aktif melaIrukan pembelian produk daIam kurun waktu 3 taboo. ER SI. 3.3. I. Pengertian. TA. 3.3. Variabel Penelitian. S. TE. terakhir (Sugiyono 2007:85).. Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang. IV. atau obyek., yang mempooyai variasi antara satu orang dengan orang yang antara satu obyek dengan obyek. yang lain ( Hatch dan Farhady,. U. N. lain atau. 1981 dalam Sugiyono 2007: 38). Macam - manun variabel menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain daIam suatu penelitian (Sugiyono 2007:39) a. Variabel independen atau variabel bebas adaIah variabel yang. mempengaruhi atau menjadi sebab pernbahannya atau timbulnya variabel dependeD. b.. Variabel dependen atau variabel terikat adaIah variabel yang. dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 38. c.. Variabel. moderator. adaIah. variabel. yang. mempengaruhi. (memperIruat atau memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen.. d.. Variabel. intervening. Malah. variabel. yang. secara. teoritis. mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat. e.. R BU KA. diamati atau diukur Variabel kontral Malah variabel yang dikendaIikan atau dibuat konstan sehingga pengaruh variabel independent terhadap dependen. TA S. TE. dipengarohi oleh faktor luar yang tidak diteliti.. 3.3.2. Identifikasi Variabel. Variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan dilambangkan dengan. Variabel independen, yaitu faktor - faktor bauran pemasaranjasa yang. IV. •. ER. simbol Y. SI. -. U. N. terdiri dari:. a. Product dilambangkan dengan XI b. Place, dilambangkan dengan X2 c. Price, dilambangkan dengan X 3. d. People, dilambangkan dengan Xt e. Promotion, diIambangkan dengan X s. f. Physical Evidence, dilambangkan dengan)4 g. Process, dilambangkan dengan X 7. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 39. 3.3.3. Definisi Operasional Definisi operasional dar! variabel - variabel yang terdirl dar! faktor ­ faktor yang e1ianalisis adaIah sebagai berikut: Product (XI) aeJalah produk yang e1itawarkan pemsahaa n , baik berupa. paket daily tour, program shuJtle bus, program cruise Bali - Lombok dan program cruise ke Pulau Komodo. Penilaian pelanggan e1ititikberatkan pada :. kenyamanan saat pe1aksanaan program. R BU KA. (1) mutu I kualitas jasa , (2) keanekaragaman produk, dan (3) jaminan. PiDee (Xz) adaIah lokasi dan letak kantor I outlet Perama. Penilaian. TE. pelanggan terbadap tempat berdirinya kantor Perama sehingga memudahkan. TA S. pe1anggan untuk: berkunjung misal berada eli areal pariwisata, eli pinggir jalan mya, termasuk suasana kantor dekat atau jauh dar! kebisingan.. <XJ) adalah barga produk : penilaian pelanggan terbadap. SI. Price. ER. banyaknya uang yang dikeluarkan pelanggan dan dapat diterlma pelanggan. IV. dengan mengacu pada kesesuaian harapan pelanggan dan pelayanan. U. N. perusahaan. ProlltotiOl' ( ~) adalah sarana promosi. Penilaian pelanggan terbadap. sarana promosi pemsahaan baik berupa brosur, flyer, atau melalui situs web. Penilaian ditekanlcan pada penampilan, kemudahan membaca atau lDengakses, informatif, dan respon terbadap pertanyaan pelanggan. People (Xs) adaJah karyawan dan contact person lainnya. Penilaian pelanggan terhadap kemampuan karyawan dalam memberikan informasi dan pelayanan.. Termasuk. eli. dalamnya. pengetahuan. tentang. produk,. kemmahtamahan, kesigapan dalam memberikan pelayanan, bantuan, dan Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 40. menanggapi keluahan konsumen, kemampuan berbahasa yang baik, dan kemampuan berpenampilan yang baU: (paka1an kerja dan peuampilan rapi). Physiclll Evidmce 0'1;) Malah penilaian pelanggan tentang kondisi kantor dan ruang tunggu, kondisi sarana - prasarana pendulamg seperti mobil, bus, dan kapal, ketersediaan rak - rak penempatan sarana promosi, bukti ­. bulcti transaksi (design, warna, dan bentuk), dan identitas perusahaan (wama. R BU KA. gedung, kendaraan, dan seragam) Process (X,) adaIah proses penjualan dan pelayanan. Penilaian. pelanggan tentang kecepatan daIam memberikan pelayanan, sikap karyawan. TE. daIam memberikan pelayanan, dan kem"daban dalam reservasi baik secara. TA S. tatap muka, melalui telepon, atau email.. LoyaJitu PelaDgpu (Y): dinilai dari keplJasa an pelanggan dan relatif menerima pelayanan melebihi barapan. Asumsinya. SI. taopa keluhan karena. ER. pelanggan akan melalrukan beberapa hal tersebut dl bawah:. IV. a. melalrukan pembelian secara teratur. U. N. b. membeli di luar lini produk I jasa. c. merekomendasikan produk. Loyalitas pelanggan Perama dinilai dari kepemilikan pelanggan akan members card, yang dapat mereka peroleh setelah meIakukan pembelian produk ketiga ka1inya (lebih dari dua kali pemakaian). Secara ringkas, definisi operasional variabel - variabel yang diteliti dapat dilihat pada tabel 3. I.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 41. T.be1 3.1 DefiDisi Operasioaa!. No. Variabel. Sab Variabel. p_rtiaD. (1). (2). (3). (4). I. Pe1anggan bersedia membeli produk yang sarna lebib dari satu kaIi Pelanggan bersedia membeli produk lain yang di1awarlalfl. Pembelian beruJang. Loyalitas. PembeIian Iini produk. Pelanggan mao memberi rekomendasi kepada temaD, kenIbat, aIau wisalawao lain Produk bermutu baik dari segi. Rekomendasi. 2. Produk. Kualitas. KA. oenaW8l'8D, -laksanaaD. Lokasi. Lokasi Teljangb". TE R. 3. KaryawBll. SI TA. Peogelahuan. ER. Keramatum. K....."..... U. N. IV. memberikan tanggapan. Komunikasi. Bahasa Tubub. Pakaian seragam. 5. Promosi. Desain brosur. Kemudaban memperoleh infurmasi Desain website. Kegialan sales &; i. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. (5). Skala Likert 1-5. Skala Likert 1-5. Skala Likert 1.5. Suasana tidak bising, sejuk Adanya tanda - tanda yang menuniukkan lokasi kanIor Kemampuan karyawan daIam member informasi berkai1an 1re2ialan lIlIriwisala Keramahtamalum karyawan saat memberikan pelayanan baik saat bertaIap muka atau melalui komunikasi telepon. Kemampuan karyawan daIam memberikan respon baik daIam komunikasi lisan dan tulisan DlllUDun daIam tindakan. Kemampuao bercakap ­ cakap dengan pelanggan, memberi informasi, dan menerima order Sikap karyawan daIam berlromunikasi dan memberikan. S. Situasi nyaman Petunjuk arab 4. Produk Y8O& di1awarlaln bervariasi Peiayanan yang diterima pelanggan sarna dengan yang di1awarkaD Kemudahan pelanggan mencapai Iobsi penJS8baan. BU. Kesesuaian. IIldikator. Kebersiban, kerapian, dan kesesuaian deJlllllll iadual Wama menarik, mudab dibeca, infunnatlt; dan mudab dibawa Sebanm brosur,leafIet, dan sarana )ll'OlIlO$i kbusunya di tempIIt ­ temoatumum Warna menarik, informatit; interaktif. mudab diakses Jntensitas mqikuti pameran, I promosi }'lIIll!: menarik. .. Skala Likert 1-5.

41175.pdf. 42. Lan' ~lIdan table 3.1. (2) m 6 Balltl Filik. (4). (3). Kondisi keodaraan. Bersib, aman, nyaman. (5) Skala. Likert 1-5. Kondisi mang tunggu I'eitempatau eli rak­ - rak brosuk. Bersih, aman, nyaman mlldab dilillat mlldab diillll&bt!. tersusun rapi. brosur Voucher (like!, kuitansi. voucher dll) Wama identi1as korporasi pada sanna. Mudah diblu:a, mudah dikenaIi, wama Keseragaman wama, mudah dikenaIi, menunjukkan identitas. Kesediaan memherikan oelavanan KC"Oekata:n meunpni. ProIes. pennintaan. Kemudahan me1aJrnkan r. vasi. Kesediaan karyawan dalam memherikan pelayanan dengan ramah dan sonan PenangaMn yang langgap, c:ekatan, dan cepat. Skala. Likert 1-5. melalui kantor pusat, kantor cabang, agen, Ielepon, dan. filJcsimili Kecepalan dan ketepatan memperoleh respon saal _!a.... bn reservasi melalui form reservasi online aIau email Pembayaran secara tunai 8IIIu Iaedit (credit cardldebit) eli kantor pusat, cabang, dan agen.. TA S. Kemudahan melakukan reservasi secara online. R BU KA. Bersib, aman, nyaman. TE. 7. Kondisi kapaI. SI. Kemudahan melakukan. Teknik Pengumpulan Data. U. N. 3.4.. IV. ER. pembayaran secara tunai maUDUJIIaedit. Data yang diambil WlM penelitian ini Malab data primer yang. diperoleh dari responden pelanggan Perama yang telah memiliki kartu anggota Perama dan menggunakan produk Perama dalam 3 taboo. terkahir.. Peogumpulan data dilakukan melalui: a) Wawancara secara lisan terhadap wisatawan pengguna jasa baik wisnu maupW1 wisman b) Angket: melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang. memanfaatkanjasa Perama Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 43. Pengumpulan data dengan wawancara &tau pengisian kuesioner pada Lampiran 1, yang dilalrukan terbadap responden setelah selesai melakukan pembelian produk, menunggu di ruang tunggu sebehlID pelaksanaan. program. dan pada responden yang telah mengikuti suatu program stau dikirimkan melalui e-mail (data diperoleh daD. catatan. pemegang kartu. anggota). Kuesioner menggunakan skala Likert. di mana responden diminta. KA. untuk memberi tanggaJI'ID terhadap setiap pertanyaan yang berhubungan. BU. dengan atribut variabel dengan lima altematif jawaban yang mempunyai. TE R. gradasi sangat negatif hingga sangat positif. Altematif pilihan untuk variabel dependent yakni poor (sangat tidak baik) dengan skor 1, unfair (tidak baik). S. dengan skor 2,fair (cukup baik I netral) dengan skor 3, good (baik) dengan. SI TA. skor 4, dan excellent (baik sekali) dengan skor 5. Sedangkan altematif pilihan untuk variabel intkpendent yakni absolutely disagree (sangat tidak. ER. setuju) dengan skor I, disagree (tidak setuju) dengan skor 2, uncertain (ragu. IV. - ragu) dengan skor 3, agree (setuju) dengan skor 4, dan absolutely agree. U. N. (sangat setuju) dengan skor 5. Kuesioner dimaksOO sebelum dipergnnakan untuk pengambilan. data primer, akan diujicobakan terbadap 30 calon responden untuk memperoleh validitas dan reliabilitasnya dengan teknik Alfa Cronback Jib basil menunjukkan data valid dan reliable, maka penelitian dapat dilanjutkan. Pengumpulan data lapangan dilakukan oleh penulls dan dibantu oleh petugas yang telah dilatib terlebih dahulu untuk memperoleh pengumpulan data primer yang benar.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 44. 3.5. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari responden yaitu pelanggan PT Perama Swam Tour & Travel akan diuji sesuai dengan hipotesis yang ada. Sebelum dianalisis, terlebih dahulu data ditransfonnasi dari skala ordinal ke skala. intervaJ. deogan successive interval method. Karena masing - masing faktor (XI - X,) terdiri atas beberapa sub faktor yang dinilai, maka untuk. R BU KA. mendapatkan satu nilai dari masing - masing faktor, diambil rata - rata yaitu masing - masing nilai sub fuktor dijllmJahkan kemudian dibagi sesuai juru1ah sub fuktor yang ada, selanjutnya dilakukan analisis sebagai berikut: Uji Asumsi Klasik. TE. 3.5.1.. TA S. Uji asumsi kIasik dimaksudkan untuk mencari kondisi yang ideal yang disebut BLUE (Best Linier Unbiased Estimator). Uji ini. SI. dilakukan sebelum penggunaan analisis regresi linier berganda. ER. untuk analisis datanya, untuk menghindari penyimpangan supaya. IV. tidak timbul masslah dalam penggunaan analisis regresi linier. U. N. berganda Sugiyono (2002). Adapun jenis uji asumsi klasik yang. digtmakan dalam penelitian ini adalah :. 3.5.1.1. Uji nonnalitas Salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam. penggunaan analisis parametrik adalah uji normalitas data populasi. Suatu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan uji - t dan uji - F, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu popu1asi harus berdistribusi nonnal.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 45. 3.5.1.2. Uji heterosk.edastisitas Uji. asumsi. heteroskedasitas. dimaksudkan. untuk. mengetahui apakah variasi residual absolut sarna &tau tidak sarna untuk semua pengarnatau. Pendekatan yang di8'makan untuk. mendeteksi ada tidaknya heterosk.edastisitas ada lab rank korelasi dari Spearman, dengan hipotesis yang dinyatakan sebagai berilrut:. KA. Ho: tidak ada hubungan yang sistematik antara variabel yang. BU. menjelaskan dan niIai mutlak dari residualnya.. R. Ha: ada hubungan yang sistematik anatara variabel yang. TE. menje1askan dan nilai mutlak dari residualnya.. SI TA S. Dengan menggunakan baM1an program SPSS, ada dua 1abaP'Jll. yang harus dilakukan, yaitu menghitung nilai residual absolutnya terlebih dahulu, kemudian menghitung korelasi antara niIai. IV ER. variabel dengan nilai residual absolutnya.. Kriteria. yang. di8' IDakan. untuk. neyatakan. apakah. terjadi. U. N. heteroskedastisitas stau tidak pada data pengamatan ada 1ab dengan. menggunakan koetisien signifikansi dibandingkan dengan tingkat alpha yang telah ditetapkan (dalam penelitian ini 5%). Data tidak mengalami heteroskedastisitas jika koefisien signifikansinya > 0,05.. 3.5.1.3. Uji multikolinearitas Uji asumsi tentang multikolinearitas berfungsi untuk menguji ada tidaknya hubungan yang linear antar variabel bebas. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 46. Uji ini sangat penting dalam aoalisis regresi tinier berganda karena pads analisis ini akan terdapat dua atau lebih variabel bebas yang. diduga akan mempengaruhi variabel tergantungnya. Pelanggaran terbadap asumsi ini akan mengaki""tkao: (a) tiogbt ketelitian koefisien regresi sebagai penduga sangat rendah, dengan demikian menjadi Irurang aIrurat, (b) koefisien regresi serta. KA. ragamnya akan bersi1iIt tidak stabil, sehingga adanya sedikit. BU. pem""""n pads data akan mengaIObatk-un ragamnya berubah. TE R. sangat berarti, dan (c) tidak dapat memisabkan pengaruh tiap - tiap variabel bebas secara individu terbadap variabel tergantungnya.. S. Uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan bantuan. SI TA. program SPSS, di mana basil yang diperoleh disyaratkan memiliki. ER. nilai VIF > I0. Analisis Faktor. U. N. IV. 3.5.2.. Analisis faktor merupakan salah satu teknik statistika. multivariate, dengan menitikberatkan pads data yang memiliki. hubungan secara bersama tanpa membedakan variabel dependen (Y) dan variabel bebas (X), cam ini disebut juga Independence. Method. Tujuan utama aoolisis ini adalah menjelaskan hubungan antara banyak variabel dalam bentuk faktor. Analisis faktor merupakan suatu anaIisis untuk mengetahui struktur bubungan antar variabel yang diamati dengan membentuk variabel yang saling tidak berkorelasi atau bebas satu sarna lainnya Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 47. dan lebih sedikit jumlahoya daripada variabel asaI stau bisa memberikan swnbangan cuIrup besar terbadap varian seluruh variabeI. HasH dari analisis faktor disebut dengan skor faktor . Ada dua jenis analisis faktor : (I) Analisis Faktor Ekploratori yaitu tdrnik analisis faktor di mana faktor yang akan terbentuk berupa variabellaten yang belwn dapat ditentukan sebelwn analisis. R BU KA. diIakukan. Pada prinsipnya analisis faktor eksplanatori membentuk faktor - faktor yang selanjutnya diinteIpretasi sesuai dengan faktor atau kelompok yang terbentuk; (2) Analisis Faktor Konfumatori,. TE. yaitu tdrnik analisis faktor di mana secara apriori berdasarkan teori. TA S. dan konsep sudah dapat dibuat beberapa faktor yang akan dibentuk serta variabel yang. termasuk ke dalam faktor yang akan dibentuk. SI. tersebut sudah sampai tujuannya.. ER. Dalam penelitian ini digJmakan 7 variabel bebas yang akan. IV. difaktorlum yaitu produk (XI), lokasi kantor (X2), barga (Xl),. U. N. karyawan. 0'4), promosi (Xs), bukti fisik <X6). dan proses layanan. (X7) dengan variabel terikat (Y) adaJah loyalitas pelaoggan. terbadap pernsabaao Selanjutnya, akan dilakukan regresi terbadap faktor - faktor yang terbentuk dengan variabel Y tersebut. Banyaknya sampel (n) 104 respondeD. yang ditemui secara kebetulan pada saat pelayanan atau dihubungi melalui email.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 48. 3.5.3.. Analisis Regresi Linier Berganda Metode. regresl. tinier. berganda. bertujuan. untuk. menganalisis bagaimana hubungan dan pengaruh variabel bebas. terbadap variabel terikat, baik secara parsial maupun simultan. Dalam penelitian ini, analisis tinier berganda dengan data yang. ditransformasi berfungsi untuk menentukan ketepatan prediksi. R BU KA. akan adanya pengaruh kuat baik secara parsial maupun simultan variabel product, place, price, people, promotion, physical. evidence, dan process terbadap loyalitas peJanggan. Secara statistik. TE. dapat dinyatakan dalam persamaan sebagai berikut:. dimana:. Y. = loyalitas pelanggan Perama. (l,2,3,4). ER. XI. X2. IV. Xl. ~. N. Xs. U. konstanta. SI. =. J30 ~i. TA S. Y= J30+~lXl + ~2X2 + ... + ~7X7 +e. J4 X7 e. = koefisien regresi. =produk = lokasi kantor =harga =karyawan =promosi = bukti fisik = proses = variabel penggangu. 3.5.4. Pengujian variabel - variabel yang terlamdung dalam hipotesis. dilalrukan dengan mengbitung koefisien determinasi berganda dan bertatar dengan menggunakan rumus sebagai berikut: SSR R2=_­ SST. t6'i , , - V)' t(Yi _Y)2 c,. di mana: R2 = koefisien determinasi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 49. SSR SST Yi Y. Vi. =. sum ofsquares regression. = sum ofsquares total = Y observasi = Y rata - rata =. Y expected. Dila R2 mendekati I, berarti model ini kuat mempengaruhi variabel. terikat, sebaliknya bila R2 mendekati 0, maka model ini djanggap. BU. KA. lrurang mempengaruhi variabel terikat. 3.5.6. Kemaknaan nilai koefisien detenninasi diuji dengan menggunakan. TE R. uji F yang rumusnya adalah sebagai berik.ut:. S. R2/k (l - R2)/ (n-k - I). --:-:----:':.:,-::-=--::---::­. SI TA. Fth","",' =. di mana:. = kema1rnaan niIai koefisien detenninasi = = =. koefisien detenninasi banyalcnya variabel bebas ukuran sampel. N. IV. ER. F R2 k n. U. Uji F berfungsi untuk menguji apahb seluruh variabel bebas secara besrsama berpengaroh terbadap variabel tidak bebas.. 3.5.7. Untuk pengujian selanjutnya adalab melak.ukan uji signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial terbadap variabel terikat yang ditempuh dengan melalrukan Uji t, dengan rumus:. In S (31 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41175.pdf. 50. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial akan dilakukan perbandingan antara t hiluna dengan t _. pada. derajat kema\mMn 5%. Bila t bituns :2: t _. maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti hipotesis terbukti benar.. Untuk keperluan ana\isis data pada penelitian ini digllnaklln alat bantu. U. N. IV. ER. SI TA. S. TE R. BU. 13 agar memperoleh basil yang akurat dan valid.. KA. komputer dengan program SPSS (Statistical Package for Social &ience) version. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE R. BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER. SI T. AS. TE R BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER SI. TA S. TE. R. BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER. SI T. AS. TE R BU. KA. 41175.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.