Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Nilai, Kualitas, Servis Dan Loyalitas

(1)

Membangun kepuasan pelanggan melalui nilai, kualitas,

servis dan loyalitas



Pengertian kepuasan pelanggan (customer

Pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

satisfaction)

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

ia rasakan dengan harapannya.

Studi McDougall dan Levesque (2000) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci Studi McDougall dan Levesque (2000) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa. Karena kepuasan merupakan tahapan akhir mencapai loyalitas keberhasilan dalam industri jasa. Karena kepuasan merupakan tahapan akhir mencapai loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan mampu pandang pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan mampu untuk memberikan nilai lebih terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Saat ini menurut untuk memberikan nilai lebih terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Saat ini menurut Bejou et.al., (1998) kepuasanpelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan dan menjadi Bejou et.al., (1998) kepuasanpelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan dan menjadi tuntutan utama pelanggan. Perusahaan yang tidak dapat memberikan kepuasan yang diharapkan tuntutan utama pelanggan. Perusahaan yang tidak dapat memberikan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan ditinggalkan pelanggan (Donovan et al., 2004).

oleh pelanggan akan ditinggalkan pelanggan (Donovan et al., 2004).

Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; Lee et.al.,2001). Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa pelanggan (Lee et.al.,2000; Lee et.al.,2001). Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas kepuasan timbul dari apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh produk (jasa) yang ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan sebuah pengharapan kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan sebuah pengharapan pelanggan atas produk (jasa) tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu pelanggan atas produk (jasa) tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun yang dirasakan oleh pelanggan merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas (Caruana, et.,al., 2000).

(Caruana, et.,al., 2000).

Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

(2)

Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik (feedback) yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi (feedback) yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan. Dengan adanya komplin bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan. Dengan adanya komplin tersebut perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan tersebut perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi komplein darinya.

perusahaan yang menanggapi komplein darinya.

Sumber :

Sumber : Fandy Tjiptono,Fandy Tjiptono,Strategi pemasaran, Edisi II, p 25Strategi pemasaran, Edisi II, p 25 Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut

kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ “The Big Eight factors“ yangyang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah

secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and and Karp, 1991):Karp, 1991): 1.

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a.

a. Kualitas produk Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. b.

b. Hubungan antara nilai sampai pada hargaHubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. c.

c. Bentuk produk Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

menghasilkan suatu manfaat. d.

d. KeandalanKeandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 2.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: a.

a. JaminanJaminan

Merupakan suatu

Merupakan suatu jaminan yang jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian untuk pengembalian hargaharga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

pembelian. b.

b. Respon dan cara pemecahan masalahRespon dan cara pemecahan masalah Response

Response to to and and Remedy Remedy of of ProblemsProblems merupakan sikap dari karyawan dalammerupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

(3)

3.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a.

a. Pengalaman karyawanPengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian b.

b. Kemudahan dan kenyamananKemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yangmerupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut:

ciri sebagai berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkanseberapaseberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut: sangat puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (

tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfactiondirectly reparted satisfaction).).

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut

tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (

tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfactionderived dissatisfaction).).

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan ( problem analysis problem analysis).).

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (

masing-masing elemen (importance/performance ratingsimportance/performance ratings).). Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan WiltonTse dan Wilton dalamdalam Tjiptono (1997:36),Tjiptono (1997:36), dapatdapat diperoleh sebagai berikut:

diperoleh sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performanceexpectations, perceived performance))

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu

kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.expectations dan perceived performance. ApabilaApabila perceived perceived performance

performance melebihimelebihi expectations,expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya makamaka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

pelanggan akan merasa tidak puas. 



Program kepuasan pelanggan

Money Back

Money Back Guarantee Guarantee (garansi uang (garansi uang kembali) merupakan salah kembali) merupakan salah satu program kepuasansatu program kepuasan pelanggan yang diterapkan beberapa perusahaan khususnya perusahaan software, elektroni atau pelanggan yang diterapkan beberapa perusahaan khususnya perusahaan software, elektroni atau perusahaan yang menjual produknya

perusahaan yang menjual produknya melalui media online. melalui media online. Program ini memberikan Program ini memberikan jaminanjaminan kepada pembeli yang tidak puas dengan produk atau jasa yang dijual, untuk mengembalikan kepada pembeli yang tidak puas dengan produk atau jasa yang dijual, untuk mengembalikan uang pembeli sebesar harga barang atau jasa yang dibelinya.

uang pembeli sebesar harga barang atau jasa yang dibelinya.

Ini merupakan strategi yang bagus dalam meyakinkan pembeli atau pelanggan akan produk atau Ini merupakan strategi yang bagus dalam meyakinkan pembeli atau pelanggan akan produk atau jasa yang ditawa

jasa yang ditawarkan. rkan. Namun perlu dibuaNamun perlu dibuat dengan analisa dan stratet dengan analisa dan strategi yang matang, karengi yang matang, karena bisaa bisa merugikan perusahaan bila salah strategi.

merugikan perusahaan bila salah strategi.

Keuntungan program money back guarantee ini adalah: Keuntungan program money back guarantee ini adalah:

1.

1. Kepercayaan (trust)Kepercayaan (trust)

Manfaat program ini adalah memberikan trust (kepercayaan) baik kepada pembeli atau Manfaat program ini adalah memberikan trust (kepercayaan) baik kepada pembeli atau pelanggan sendiri terhadap produk atau jasa yang dibelinya karena ada garansi uang pelanggan sendiri terhadap produk atau jasa yang dibelinya karena ada garansi uang kembali.

kembali. Sementara dari sisi penjual juga akan Sementara dari sisi penjual juga akan timbul trust terhadap produk atau jasa yangtimbul trust terhadap produk atau jasa yang dijualnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan karena sudah dipersiapkan dengan matang, dijualnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan karena sudah dipersiapkan dengan matang, kalau tidak dengan persiapan matang, maka tentu saja penjual akan rugi karena akan banyak kalau tidak dengan persiapan matang, maka tentu saja penjual akan rugi karena akan banyak produk yang dikembalikan karena tidak memuaskan pelanggan.

produk yang dikembalikan karena tidak memuaskan pelanggan. 2.

2. Kredibilitas penjualKredibilitas penjual

Penjual tidak akan sembarangan melakukan program money back guarantee ini karena akan Penjual tidak akan sembarangan melakukan program money back guarantee ini karena akan mempertaruhkan kredibilitas perusahaannya.

mempertaruhkan kredibilitas perusahaannya. Penjual yang Penjual yang melakukan program ini melakukan program ini tentutentu saja penjual yang sangat perduli pada reputasi.

(4)

3.

3. Adanya Adanya jangka jangka waktu waktu dimana dimana pembeli pembeli dapat dapat mencoba mencoba produk produk atau atau jasajasa Program money back guarantee ini menyediakan jangka waktu tertentu pada pembeli atau Program money back guarantee ini menyediakan jangka waktu tertentu pada pembeli atau pelanggan untuk mencoba menggunakan produk atau jasa yang dijual, jangka waktu tersebut pelanggan untuk mencoba menggunakan produk atau jasa yang dijual, jangka waktu tersebut bervariasi bisa 30 hari, 60 hari, 1 tahun atau bahkan 2 tahun.

bervariasi bisa 30 hari, 60 hari, 1 tahun atau bahkan 2 tahun. 



Pengartian nilai pelanggan, kualitas, servis dan loyalitas

Nilai Pelanggan (Customer Value)

Nilai pelanggan adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan Nilai pelanggan adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi tentang kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan kepuasan kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Gronross 2004). Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan keputusan dan pelanggan (Gronross 2004). Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan keputusan dan tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan dengan kepuasan tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam meningkatkan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan nilai pelanggan yang tepat akan membantu produk tersebut kepuasan pelanggan, dengan nilai pelanggan yang tepat akan membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas dari nilai memainkan peran kunci selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas dari nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan (Lam et.al., 2004;Evans 2002).

untuk membangun nilai pelanggan (Lam et.al., 2004;Evans 2002).

Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan oleh yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan memuncullah sikap tidak puas. Sebaliknya tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan memuncullah sikap tidak puas. Sebaliknya apabila sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas (Budiman apabila sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas (Budiman 2003; Yang dan Peterson 2004).

2003; Yang dan Peterson 2004).

Pada suatu studi, Wang et.al., (2004) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai Pada suatu studi, Wang et.al., (2004) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut di atas akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut di atas akan benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan akan benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam mengelola aktivitas orientasi pelanggan. Lebih pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam mengelola aktivitas orientasi pelanggan. Lebih lanjut kepuasan pelanggan menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi sesuatu yang baik lanjut kepuasan pelanggan menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi sesuatu yang baik melalui nilai pelanggan. Fungsi dan dukungan tersebut berdasarkan pada karangka kerja yang melalui nilai pelanggan. Fungsi dan dukungan tersebut berdasarkan pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan hubungan dan interaksi yang tercipta dari nilai pelanggan pemahaman dibangun berlandaskan hubungan dan interaksi yang tercipta dari nilai pelanggan pemahaman atas apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan, sehingga tercapai strategy yang dapat atas apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan, sehingga tercapai strategy yang dapat dihandalkan untuk dapat memenangkan persaingan.

dihandalkan untuk dapat memenangkan persaingan.

Kualitas Pelayanan (Service

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Quality)

Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan menjaga pelanggannya. Ini bermakna Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan menjaga pelanggannya. Ini bermakna dalam mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan dan keinginan dalam mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar dalam service yang dilakukan atau dihasilkan oleh pelanggannya dan semua itu tergambar dalam service yang dilakukan atau dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang perusahaan. Kualitas pelayanan adalah pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara terus-menerus. pelanggan agar mampu menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara terus-menerus. Oleh sebab itu, perusahaan yang berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan dengan Oleh sebab itu, perusahaan yang berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan dengan kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan menjawab kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu perusahaan mempelajari kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu perusahaan mempelajari bagian yang besar dari masalah-masalah teknis pasar dan menyediakan evaluasi segmen-segmen bagian yang besar dari masalah-masalah teknis pasar dan menyediakan evaluasi segmen-segmen yang mungkin, pentingnya pasar dan nilai pertumbuhan (

(5)

Kualitas pelayanan bermakna mencapai nilai yang superior bagi perusahaan. Untuk Kualitas pelayanan bermakna mencapai nilai yang superior bagi perusahaan. Untuk menciptakan penghalang yang kuat dibutuhkan strategi SERVQUAL dengan kompetensi yang menciptakan penghalang yang kuat dibutuhkan strategi SERVQUAL dengan kompetensi yang memadai. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai pertanda bahwa pelanggan akan lebih memadai. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai pertanda bahwa pelanggan akan lebih loyal, menggunakan lebih banyak lagi program SERVQUAL, dan

loyal, menggunakan lebih banyak lagi program SERVQUAL, dan Wold Of MouthWold Of Mouth bagibagi perusahaan. Oleh karena itu penerapan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci perusahaan. Oleh karena itu penerapan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci sukses bagi banyak perusahaan. Keberhasilan meningkatkan penerapan kualitas pelayanan sukses bagi banyak perusahaan. Keberhasilan meningkatkan penerapan kualitas pelayanan merupakan persoalan hidup mati bagi perusahaan. Penerapan kualitas pelayanan sangat berperan merupakan persoalan hidup mati bagi perusahaan. Penerapan kualitas pelayanan sangat berperan bagi perusahaan dalam penciptaan nilai pelanggan (Wang et.al.,2004; Donovanet.al.,2004).

bagi perusahaan dalam penciptaan nilai pelanggan (Wang et.al.,2004; Donovanet.al.,2004).

Berdasarkan pendapat Sivadas dan Prewitt (2000) kualitas pelayanan merupakan Berdasarkan pendapat Sivadas dan Prewitt (2000) kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan tentang nilai superior atau kesempurnaan sebuah produk (jasa) dari nilai penilaian pelanggan tentang nilai superior atau kesempurnaan sebuah produk (jasa) dari nilai kegunaan atau manfaat yang diterima (dirasakan) pelanggan atas dasar sebuah perbandingan apa kegunaan atau manfaat yang diterima (dirasakan) pelanggan atas dasar sebuah perbandingan apa yang diberikan (pelanggan) dan apa yang diterima (pelanggan). Pada literatur hubungan yang diberikan (pelanggan) dan apa yang diterima (pelanggan). Pada literatur hubungan pemasaran khususnya konsep kualitas pelayanan di mana secara jangka panjang, kunci hubungan pemasaran khususnya konsep kualitas pelayanan di mana secara jangka panjang, kunci hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta nilai pelanggan terbentuk dan berlangsung secara jangka antara perusahaan dan pelanggan serta nilai pelanggan terbentuk dan berlangsung secara jangka panjang adalah SERVQUAL dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan awal panjang adalah SERVQUAL dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan awal sebuah pengukuran atas hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan sebuah pengukuran atas hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sejauh ini kualitas pelayanan membagi pengukuran SERVQUAL atas apa yang pelanggan. Sejauh ini kualitas pelayanan membagi pengukuran SERVQUAL atas apa yang diharapkan (

diharapkan (expectationexpectation) dan apa yang diterima pelanggan () dan apa yang diterima pelanggan ( perceived perceived ). Merujuk pada implikasi). Merujuk pada implikasi manajerial dalam penelitian Dabholkaret.al.,(2000) di mana, secara tegas disarankan pada pihak manajerial dalam penelitian Dabholkaret.al.,(2000) di mana, secara tegas disarankan pada pihak manajemen yang bergerak pada industri jasa bahwa, andai saja pihak manajemen mau berupaya manajemen yang bergerak pada industri jasa bahwa, andai saja pihak manajemen mau berupaya mencari kompetensi teknis dan sosial tentang apa yang menjadi harapan pelanggan dan nilai mencari kompetensi teknis dan sosial tentang apa yang menjadi harapan pelanggan dan nilai pelanggan khususnya atas SERVQUAL, maka dapat dipastikan kinerja perusahaan secara jangka pelanggan khususnya atas SERVQUAL, maka dapat dipastikan kinerja perusahaan secara jangka panjang akan meningkat secara signifikan. Hal tersebut disebabkan, dengan memenuhi kualitas panjang akan meningkat secara signifikan. Hal tersebut disebabkan, dengan memenuhi kualitas pelayanan yang menjadi harapan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi puas, dan setelah pelayanan yang menjadi harapan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi puas, dan setelah puas pelanggan akan menjadi setia yaitu dengan terus-menerus mempergunakan jasa yang puas pelanggan akan menjadi setia yaitu dengan terus-menerus mempergunakan jasa yang ditawarkan perusahaan.

ditawarkan perusahaan.

Kualitas pelayanan atas apa yang diharapkan (

Kualitas pelayanan atas apa yang diharapkan (expectationexpectation) sebagai sebuah harapan) sebagai sebuah harapan pelanggan dari sebuah jasa dalam kerangka yang normatif dan diprediksi tentang seberapa tinggi pelanggan dari sebuah jasa dalam kerangka yang normatif dan diprediksi tentang seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan. Berwujud, kehandalan, kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan. Berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta empati sebagai dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positip responsip, dan jaminan serta empati sebagai dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positip terhadap nilai pelanggan khususnya pada industri jasa, maka berwujud, kehandalan, responsip, terhadap nilai pelanggan khususnya pada industri jasa, maka berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta empati merupakan kunci perusahaan untuk tetap bertahan dan berkelanjutan. dan jaminan serta empati merupakan kunci perusahaan untuk tetap bertahan dan berkelanjutan. Untuk memenangkan pelanggan saat ini, perusahaan harus merengkuh apa yang menjadi Untuk memenangkan pelanggan saat ini, perusahaan harus merengkuh apa yang menjadi kebiasaan bisnis dan berfokus pada pembangunan dan mempertahankan berwujud, kehandalan, kebiasaan bisnis dan berfokus pada pembangunan dan mempertahankan berwujud, kehandalan, responsip, dan jaminan serta empati dalam kualitas

responsip, dan jaminan serta empati dalam kualitas pelayanan (Malhotra et.al., 2004; Pfeifer, et.al., 2004). pelayanan (Malhotra et.al., 2004; Pfeifer, et.al., 2004).

SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

telekomunikasi).

Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. 1.TangiblesTangibles 2. 2. Reliability Reliability 3. 3. Responsiveness Responsiveness 4. 4. Assurance Assurance 5. 5. Empathy Empathy

Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju

mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree)(strongly disagree)dan angka 7 mewakilidan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju

perasaan sangat setuju (strongly agree),(strongly agree),dengan total pertanyaan sebanyak 22 (bentuk umum daridengan total pertanyaan sebanyak 22 (bentuk umum dari SERVQUAL).

(6)

Berwujud (Tangibility) Berwujud (Tangibility)

Penelitian ini mengembangkan pengukuran tangibility merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Penelitian ini mengembangkan pengukuran tangibility merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Lapierre (2000) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk berwujud, Lapierre (2000) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk berwujud, yaitu fasilitas ruang perawatan yang bersih dan nyaman, fasilitas pakir yang memadai, dan yaitu fasilitas ruang perawatan yang bersih dan nyaman, fasilitas pakir yang memadai, dan fasilitas peralatan kesehatan yang modern dan lengkap.

fasilitas peralatan kesehatan yang modern dan lengkap.

Kehandalan (Reliability) Kehandalan (Reliability)

Penelitian ini mengembangkan pengukuran kehandalan merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Penelitian ini mengembangkan pengukuran kehandalan merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Donovan et.al., (2004) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk Donovan et.al., (2004) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk yaitu kompetensi para dokter ahli, kompetensi para perawat dan kompetensi staf administrasi. yaitu kompetensi para dokter ahli, kompetensi para perawat dan kompetensi staf administrasi.

Responsif (Responsiveness) Responsif (Responsiveness)

Penelitian ini mengembangkan pengukuran responsif merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Penelitian ini mengembangkan pengukuran responsif merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk yaitu kecepatan merespon keluhan pasien, kecepatan penanganan pasien baru dan konstruk yaitu kecepatan merespon keluhan pasien, kecepatan penanganan pasien baru dan memberi informasi kesehatan pasien secara berkala.

memberi informasi kesehatan pasien secara berkala.

Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance)

Penelitian ini mengembangkan pengukuran jaminan merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Penelitian ini mengembangkan pengukuran jaminan merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk yaitu kredibilitas para tenaga medis, kredibilitas manajemen rumah sakit dan keamanan konstruk yaitu kredibilitas para tenaga medis, kredibilitas manajemen rumah sakit dan keamanan lingkungan sekitar rumah sakit.

lingkungan sekitar rumah sakit.

Empati (Empathy) Empati (Empathy)

Penelitian ini mengembangkan pengukuran empati merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Penelitian ini mengembangkan pengukuran empati merujuk pada riset Lassar et.al., (2000); Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan Donovan et.al., (2004) Bhat (2005) kemudian indikator yang digunakan untuk menggambarkan konstruk yaitu sistem pembayaran, ketersediaan ruang perawatan kelas III/ekonomi yang konstruk yaitu sistem pembayaran, ketersediaan ruang perawatan kelas III/ekonomi yang nyaman dan ketersediaan obat-obat generik.

nyaman dan ketersediaan obat-obat generik.

Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Pelanggan (

Pelanggan (Customer Customer ) berbeda dengan konsumen () berbeda dengan konsumen (Consumer Consumer ), seorang dapat dikatakan), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa

jasa yang yang ditawarditawarkan kan oleh oleh badan badan usaha. usaha. KebiasaKebiasaan an tersebut dapat tersebut dapat dibangun melalui dibangun melalui pembelipembelianan berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

daripada sikap dari pelanggan. Pendapat

Pendapat GriffinGriffin diatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilakudiatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan yang loyal.

pelanggan yang loyal. PertamaPertama, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pemasangan, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pemasangan iklan jitu Jawa Pos oleh pelanggan terhadap agen CV Sarana Media Advertising dalam jangka iklan jitu Jawa Pos oleh pelanggan terhadap agen CV Sarana Media Advertising dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih tinggi berarti dapat dikatakan waktu tertentu. Pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih tinggi berarti dapat dikatakan lebih loyal dari pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih rendah.

lebih loyal dari pelanggan yang rata-rata pemasangannya lebih rendah. KeduaKedua, ukuran loyalitas, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu agen contohnya bila pelanggan agen tersebut tidak beralih menjadi dikeluarkan oleh suatu agen contohnya bila pelanggan agen tersebut tidak beralih menjadi pelanggan agen iklan surat kabar lain misalnya Surya, Surabaya Post dll., pelanggan akan tetap pelanggan agen iklan surat kabar lain misalnya Surya, Surabaya Post dll., pelanggan akan tetap loyal kepada agen tersebut dalam memasang iklan. Ukuran

loyal kepada agen tersebut dalam memasang iklan. Ukuran ketigaketiga loyalitas pelanggan adalahloyalitas pelanggan adalah sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memasang sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memasang iklan di agen tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain iklan di agen tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memasang iklan di CV Sarana Media Advertising.

(7)

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut

terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan SasserJones dan Sasser (1994:745)

(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yangmenyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X.

berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan SasserJones dan Sasser (1994:746),

(1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangganmenggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

sebagai berikut:

Gambar 2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gambar 2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Relation between satisfaction & loyalty Relation between satisfaction & loyalty Keterangan

Keterangan::

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan

dan cost switchingcost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berartisangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.