BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Pengenalan Teknologi Digital Subscriber Line
Teknologi Digital Subscriber Line (DSL) merupakan salah satu teknologi
akses komunikasi data berkecepatan tinggi yang dapat diterapkan guna
mempercepat akses transfer data pada penggunaan jaringan kabel tembaga
pelanggan (subscriber lines).
Teknologi DSL termasuk keluarga teknologi yang menyediakan transmisi
digital, kemudian dikembangkan sebagai teknologi transmisi untuk ISDN
(Integrated Services Digital Network) Basic Rate Access Channel. ISDN adalah
teknologi digital yang mampu mentransfer layanan suara, gambar serta video
namun dengan kecepatan terbatas..
Perkembangan kemudian, teknologi DSL digunakan sebagai transmisi digital dan
dibagi berdasarkan perbedaan kecepatan pengiriman data dan jarak kabel
maksimum bergantung pada kecepatan yang diinginkan serta kualitas jaringan
kabel yang digunakan. Penggunaan teknologi DSL memiliki beberapa alternatif
penggunaan yang dapat dikembangkan, bergantung pada sistem pengiriman paket
data yang diinginkan seperti High bit rate DSL (HDSL), Asymmetric DSL
(ADSL), Symmetrical DSL (SDSL), dan Very High bit rateDSL (VDSL).
Keuntungan terbesar yang diberikan dalam penggunaan teknologi DSL
adalah kemampuan memberikan akses dengan bandwidth yang lebih tinggi
2.2Pengertian Gangguan dan Sasaran Mutu Gangguan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan
Nasional, 2008), gangguan adalah halangan, rintangan, sesuatu yang
menyusahkan, hal yang menyebabkan ketidakwarasan atau ketidaknormalan atau
hal yang menyebabkan ketidaklancaran.
Gangguan pada suatu layanan atau jasa dapat diartikan sebagai suatu hal
yang menyebabkan kesusahan, ketidaknormalan atau ketidaklancaran dalam
menikmati layanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Gangguan dapat
berupa suatu bencana, tahanan, maupun usikan terhadap kegiatan yang sedang
dilaksanakan.
Dalam hal penanganan gangguan untuk tetap menjaga mutu layanan yang
diberikan agar tetap sesuai dengan persyaratan dan menjaga kepuasan pelanggan,
PT Telkom menetapkan pedoman untuk pengelolaan layanan yang dinamakan
Pedoman Pengelolaan Service Level Agreement (SLA). SLA adalah kesepakatan
antar unit bisnis Telkom yang menjelaskan tentang tujuan, hak dan kewajiban
para pihak serta parameter yang ditentukan.
Pengelolaan SLA layanan komunikasi data bagi corporate customer,
diatur oleh unit bisnis Telkom yaitu antara Divisi Enterprise (Dives) dengan
Divisi Product Owner (PO). Kedua unit bisnis telah menyepakati bahwa untuk
durasi penyelesaian gangguan ditetapkan suatu sasaran mutu yang dinamakan
Mean Time to Recover (MTTR) sebesar selama 3.5 jam. Diharapkan dengan
adanya kesepakatan sasaran mutu tersebut, dapat meningkatkan jaminan terhadap
2.3 Pengertian Mutu
Mutu merupakan segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan/
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer) (Gasperz, 2006). Mutu
dapat juga diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga
dikenal sebagai istilah Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes).
Terdapat beberapa definisi mutu menurut para ahli, yakni:
1. Menurut William Edward Deming
Mutu adalah sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan sekarang dan dimasa datang. (Deming, 2000)
2. Philips Bayard Crosby, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, and cost
effectiveness. (Crosby, 1979).
2.3.1 Manfaat Mutu
Pada era globalisasi saat ini, persaingan bisnis berjalan semakin kompleks
dan semakin tajam. Para ahli berpendapat bahwa untuk bisa bertahan dalam
situasi tersebut maka perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif , dimana
salah satu faktor penting untuk dapat memperolehnya adalah dengan Manajemen
Mutu, dimulai dari mutu proses yang mengarah untuk membentuk mutu
produk/jasa.
Banyak manfaat yang dapat diterima apabila sebuah perusahaan bermutu,
1. Dampak Positif terhadap Biaya Produksi, terjadi melalui proses
pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi yang tinggi terhadap
standar-standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin
terjadi.
2. Dampak Positif terhadap Pendapatan, terjadi melalui peningkatan
penjualan atas produk bermutu yang berharga kompetitif.
Dengan manajemen mutu maka pekerjaan berulang akan dihilangkan,
kesalahan-kesalahan didalam proses kerja tidak terjadi lagi, produk/jasa yang
gagal/cacat/tidak baik akan sangat rendah sehingga produktivitas akan memiliki
pertumbuhan yang tinggi, hal ini digambarkan dalam reaksi berantai Deming
sebagai berikut:
Gambar 2.1 Reaksi Berantai Deming
Mutu/kualitas memiliki dimensi yang dapat diukur berdasarkan
elemen-elemen tertentu. Elemen-elemen-elemen dimensi mutu untuk pelayanan atau jasa adalah : Tingkatkan
Mutu
Biaya menurun oleh karena lebih sedikit kerja ulang, lebih sedikit kesalahan, lebih sedikit
keterlambatan, berkurangnya halangan mendadak, lebih baiknya penggunaan waktu,
mesin dan bahan
Produktivitas meningkat
Menyediakan semakin banyak lapangan kerja
Tetap bertahan di usaha Menguasai pasar dengan mutu yang lebih baik &
1. Kepastian waktu (timelines): dilaksanakan dalam waktu yang
dijanjikan.
2. Keramahan (courtesy) : dilakukan dengan ramah tamah.
3. Konsistensi (consistency) : semua pelanggan mempunyai pengalaman
yang sama dari waktu ke waktu.
4. Kelengkapan (completeness) : dilayani dengan penuh sebagaimana
yang diharuskan.
5. Ketepatan (accuracy) : dilakukan dengan tepat setiap saat.
Suatu organisasi/perusahaan yang secara konsisten melakukan manajemen
mutu dalam kegiatannya akan dapat menurunkan cost, sehingga harga jual produk
maupun jasa akan lebih murah dibandingkan dengan kompetitornya.
2.4 Manajemen Teknologi
Manajemen teknologi berfungsi sebagai disiplin yang menjembatani
bidang engineering dan science dengan bidang manajemen yang ditujukan untuk
perencanaan (planning), pengembangan (development), dan implementasi
(implementation) teknologi dalam rangka pencapaian sasaran strategis dan
operasional suatu organisasi. Ruang lingkup Manajemen Teknologi meliputi
kegiatan :
a. Pemilihan teknologi yang akan digunakan.
b. Transfer dan adaptasi teknologi.
Secara umum tujuan Manajemen teknologi adalah menciptakan dan/atau
menambah nilai bagi perusahaan melalui teknologi, baik yang diciptakan sendiri
maupun yang diperoleh dari luar. Penciptaan atau peningkatan nilai dapat
dilakukan melalui penciptaan bisnis, penciptaan produk atau perbaikan produk
atau jasa baru atau penciptaan dan perbaikan proses.
Salah satu bentuk kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan
adalah dengan mengadopsi teknologi baru untuk menggantikan teknologi yang
dimiliki.
Secara skematis kebutuhan untuk mengadopsi teknologi dapat dilakukan
dengan berdasar kepada 4 faktor sebagai berikut (Nazaruddin, 2008):
a. Tuntutan kualitas.
b. Perkembangan Produk/Proses baru.
c. Pertumbuhan Produktivitas.
d. Kompetisi Global.
Salah satu dasar keputusan dalam pemilihan adopsi teknologi adalah
Pertumbuhan Produktivitas. Produktivitas beserta dengan kualitas adalah kunci
sukses bagi perusahaan., dasar pemikirannya adalah perusahaan akan dapat
dioperasikan seefektif dan seefisien mungkin dengan teknologi mutakhir. Namun,
teknologi baru bukanlah solusi utama dalam permasalahan produktivitas dan
kualitas. Teknologi baru dapat dipandang sebagai sebuah alat yang terintegrasi
untuk digunakan bersama dengan faktor lainnya sesuai dengan target yang
diprogramkan. Dalam beberapa studi tentang penerapan teknologi baru,
untuk kegiatan penerapan teknologi berikutnya (Harrison dan Samson, 2002).
Pada beberapa perusahaan, budaya mereka berperan sangat penting, karena hal
tersebutlah yang mengarahkan perusahaan pada pemilihan teknologi yang tepat
dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan posisi perusahaan dalam pasar.
Sedangkan dalam perihal percepatan pengembangan produk/teknologi
baru, pada proses internal perusahaan harus terdapat 4 metode koordinasi internal
yang perlu teridentifikasi dan diimplementasikan untuk mempercepat pengenalan
produk baru, yaitu interaksi antara bagian riset dengan pemasaran, keterlibatan
lebih cepat oleh bagian perakitan, pemilihan desain produk, dan budaya
berdasarkan komitmen bersama (Narayanan, 2001).
2.5Analisis Statistika
Analisis Statistika yang digunakan pada penelitian ini berdasar pada
hipotesis yang akan diuji yaitu hipotesis deskriptif satu sampel dan hipotesis
asosiatif. Pengujian berdasar pada data yang bersifat ordinal dan rasio.
Untuk pengujian hipotesis asosiatif dengan data ordinal digunakan
Korelasi rank Spearman (Sugiyono, 1999) dengan rumus sebagai berikut:
r
rank =1
∑
D = Beda peringkat
N = Jumlah Data
Untuk mengintepretasikan angka
r
rank, maka perlu diperbandingkandengan angka pada tabel rho.
Sedangkan untuk pengujian hipotesis deskriptif, digunakan data berbentuk
rasio dengan menggunakan uji t-test dengan rumus:
z =
X - µ
σ
/
√
n
dengan :
z = nilai uji t
X = rata-rata sampel
µ = nilai yang dihipotesiskan
σ = simpangan baku sampel
n = jumlah sampel
2.6 Tinjauan Pustaka
Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka
yang terkait (review of related literature). Sesuai dengan arti tersebut, suatu
tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali (review) pustaka (laporan
penelitian, dan sebagainya) tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus
tepat identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula
yang seiring dan berkaitan (collateral). Fungsi peninjauan kembali pustaka yang
Leedy (1997) bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan
memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya,
semakin dapat dipertanggung jawabkan caranya meneliti permasalahan yang
dihadapi.
Dalam hal penerapan teknologi DSL, salah satu contoh penggunaan
teknologi tersebut adalah untuk layanan Speedy, jasa akses internet berkecepatan
tinggi dari PT Telkom. Kebijakan pemasaran layanan Speedy memberikan
dampak peningkatan jumlah pelanggan dan sebagai sumber baru bagi PT Telkom
dalam peningkatan revenue.
Penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan gladikarya ini
adalah sebagai berikut :
• Febri Egasmara (MM USU, 2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis
Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam
Peningkatan Pendapatan (Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan
bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam
memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk
mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan
SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik
wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu
dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik
kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya
