ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK NON PUPUK (GAS H2) PT PETROKIMIA GRESIK
Rio Restu Yarkasih
Universitas Muhammadiyah Gresik, Indonesia Email: riorestu_170301@umg.ac.id Artikel info
Artikel history: Diterima 17 Desember 2020
Diterima dalam bentuk revisi 07 Januari 2021 Diterima dalam bentuk revisi 18 Januari 2021
Keywords:
sop; b2b; product quality; service quality; customer satisfaction Kata kunci: Sop; b2b; kualitas produk; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan
Abstract: The purpose of this study was to determine the factors
that influence PT Samator's customer satisfaction regarding H2 gas sent by PT Petrokimia Gresik, because the business activities of the two companies have been going on since 1998 which indicates that there are no problems related to the cooperation. This study used a case study qualitative research method with data collection techniques in the form of observation and unstructured interviews with 3 informants from PT Samator. The results showed that the factors that affect customer satisfaction for H2 gas (PT Samator) are product quality and service quality. The product quality referred to here is the purity of H2 gas sent by PT Petrokimia Gresik so far has always been above the contract value. As for service quality, PT Petrokimia Gresik has customer voice service, namely a system built by PT Petrokimia Gresik to respond to complaints & suggestions from its customers, the system has been made according to applicable SOPs and can be understood by all company departments.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Samator terkait gas H2 yang dikirim PT Petrokimia Gresik, karena kegiatan bisnis kedua perusahaan telah berlangsung sejak tahun 1998 yang menandakan tidak ada masalah terkait kerjasama tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif studi kasus dengan teknik pengumpulan data berupa observasi dan wawancara tak struktur dengan 3 informan dari PT Samator. Hasil penelitian yaitu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan gas H2 (PT Samator) adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan. Kualitas produk yang dimaksud disini yaitu kemurnian gas H2 yang dikirim PT Petrokimia Gresik selama ini selalu diatas nilai kontrak. Sedangkan untuk kualitas pelayanan, PT Petrokimia Gresik mempunyai pelayanan suara pelanggan yaitu sistem yang dibangun oleh PT Petrokimia Gresik untuk merespon keluhan & saran dari pelanggannya, sistem tersebut telah dibuat sesuai SOP yang berlaku dan dapat dipahami oleh semua departemen perusahaan.
Vol. 2 No. 1 Januari 2021
Coresponden author: Email: riorestu_170301@umg.ac.id
artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY
Pendahuluan
Gas industri merupakan bisnis yang masih sangat dibutuhkan oleh beberapa sektor seperti rumah sakit, contruction, safety tools, produksi pupuk, dan beberapa keperluan penelitian. Oleh karena itu gas industri mempunyai prospek yang masih cerah selama sektor-sektor tersebut masih beroprasi, namun untuk memperoleh beberapa jenis gas tersebut perlu adanya kerjasama bisnis antar perusahaan sebagai pihak konsumen dan produsen, karena gas dengan senyawa tertentu yang mempunyai purity tinggi merupakan hasil produk samping dari bisnis utama industri, kebanyakan yaitu industri pupuk karena untuk membuat pupuk dengan bermacam macam jenis perlu adanya pemisahan unsur kimia terlebih dahulu, sehingga dengan proses tersebut perusahaan dengan keperluan yang berbeda beda dapat bekerjasama dengan saling menguntungkan.
PT Petrokimia Gresik bergerak dalam bidang agroindustri pupuk dan bahan kimia mempunyai client perusahan yang cukup banyak, mereka menawarkan kerjsama sama yang saling menguntungkan. Salah satu client nya yaitu PT Samator, PT Samator merupakan perusahan gas terbesar di Indonesia , kerjsama B2B antar keduanya sudah berlangsung cukup lama. Dalam hal ini PT Petrokimia Gresik bertindak sebagai produsen gas H2 kepada PT Samator, dalam kerjsama tersebut tentu PT Petrokimia Gresik berusaha memberikan pelayanan dan kualitas produk yang optimum untuk kepuasan pelanggan (PT Samator). Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991): Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
1. Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian 2. Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan
dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Kualitas produk disini yaitu PT Petrokimia Gresik dituntut menyediakan purity gas H2 yang bagus, karena setiap gas terdapat kandungan inert yang terbawa meskipun dengan prosentase rendah. Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler & Armstrong, 2012). Selain kualitas produk, kualitas pelayanan merupakan hal yang perlu diperhatikan PT Petrokimia Gresik dalam melayani para konsumen bisnisnya terutama PT Samator, karena dalam bisnis banyak sedikit pasti ditemukan masalah masalah yang timbul didalam maupun diluar kontrak perjanjian (Tjiptono, 2009) menyatakan, service quality merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono et al., 2009) menyatakan, keunggulan pelayanan dapat dibentuk melalui pengintegrasian empat pillar service excellence yang saling berkaitan erat, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pepelayanan.
Setiap perusahaan tentu menginginkan hubungan B2B nya berjalan dengan lancar dan dapat bertahan lama, karena itu kualitas produk dan kualitas pelayanan harus menjadi fokus perusahan untuk menjaga hubungan bisnis tersebut agar kepuasan pelanggan dapat terjaga. Kualitas produk adalah the characteristic of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied customer, yang artinya kualitas produk adalah karakteristik sebuah
produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2010:229). PT Petrokimia Gresik merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi pupuk dan bahan kimia. Untuk pupuk antara lain Urea, Phonska, ZA, SP-36, Petroganik, NPK, ZK. Sedangkan untuk bahan kimia tersedia gas H2, CO2 Cair, NH3, N2, HCl, Dry Ice, Asam Sulfat, Asam Fosfat, Purified Gypsum, Fluosilicic Acid, Aluminium Fluorida. Dalam hal ini penelitian menitikberatkan pada produk Non Pupuk yaitu gas H2 yang dikirm ke PT Samator melalui jalur pipa tanam.
Permasalahan yang timbul yaitu kepuasan pelanggan gas H2 PT Petrokimia Gresik dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan. Dari segi kualitas produk, gas H2 PT Petrokimia Gresik mempunyai purity yang tinggi dan stabil, selama ini PT Petrokimia Gresik selalu mengirim gas H2 diatas nilai perjanjian kontrak yaitu 79%. Payne (1993:24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. sedangkan dari segi kualitas pepelayanan PT Petrokimia Gresik mempunyai sistem yang terpadu untuk melayani keluhan pelanggannya, SOP dari setiap departemen sudah terstruktur dan keterkaitan antar departemen untuk saling berkoordinasi. Pepelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Hary, 2014).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (PT Samator) terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk gas H2 PT Pterokimia Gresik. Menurut penelitian Kurniasari dan Sugianto, dimensi kualitas pelayanan
(
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel x semarang (Sugiyanto & Kurniasari, 2020). Menurut Ekaprana, Jantri, & Giantari, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek secara parsial dapat mempengaruhi pembelian ulang pada Dealer Astra Motor Center Denpasar (Ekaprana et al., 2020). Penelitian yang sudah ada sejauh ini hanya sebatas B2C atau bisnis to customer, belum terdapat penelitian yang membahas kerjasama antar perusahan atau B2B dengan pendekatan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Business-to-business (B2B) adalah suatu jenis transaksi perdagangan yang dilakukan antar perusahaan, seperti yang melibatkan produsen dan grosir, atau grosir dan pengecer. B2B mengacu pada bisnis yang dilakukan antara perusahaan (perusahaan dengan perusahaan) dan bukan antara perusahaan dengan konsumen individu, dengan kata lain produk dan pelayanan bisnis dipasarkan ke bisnis lain (Kotler & Armstrong, 2012). Sedangkan dalam customer relationship management (CRM), hubungan bisnis antar perusahaan dikenal dengan istilah B2B (business-to-business), dimana perusahaan menjual produknya ke perusahaan lain, bukan ke konsumen akhir (Kolis & Jirinova, 2013). Proses pembelian pada pasar bisnis melibatkan interaksi langsung yang lebih dengan organisasi penjual, karena konsep B2B memiliki ruang lingkup yang lebih luas dibandingkan B2C (business-to-consumer). Hal tersebut dikarenakan pasar bisnis melibatkan transaksi yang sangat besar dan kompleks (Rahmat Syah, 2013). Manfaat dari penelitian dapat digunakan sebagai salah satu dasar pertimbangan pengambilan keputusan oleh PT Petrokimia Gresik dalam menjaga hubungan industri dengan seluruh client nya terutama PT Samator. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam pemecahan permasalahan ini yaitu metode kualitatif, Pendekatan kualitatif adalah pendekatan yang meihat bagaimana makna dan proses antara individu dan kelompok (Creswell & Creswell, 2017). Dalam penelitian kualitatif, peneliti menggunakan teknik studi kasus yaitu “Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Petrokimia Gresik”. Penelitian studi kasus (case study) adalah salah satu bentuk penelitian kualitatif yang berbasis pada pemahaman dan perilaku manusia berdasarkan pada opini manusia (Polit & Beck, 2004). Subjek dalam penelitian dapat berupa individu, group, instansi atau pun masyarakat.
Cara yang dilakukan peneliti yaitu observasi di unit Amoniak PT Petrokimia Gresik terkait unit pengirim langsung gas H2 ke PT Samator, Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk membandingkan data yang didapat melalui wawancara dengan keadaan aslinya (Sugiyono, 2014). selain itu peneliti juga melakukan wawancara tatap muka dan melalui telepon dengan peserta. Peneliti mewawancarai 3 informan yang bekerja di PT Samator yaitu 2 orang staff bagian produksi, 1 staff quality control. Metode wawancara yang digunakan pada wawancara adalah wawancara semi terstruktur, dimana pewawancara sudah menyiapkan topik sebelumnya, membuat daftar pertanyaan serta pemandu wawancara sebelum wawancara dilakukan (Sugiyono, 2014). Operator produksi merupakan karyawan yang bertugas mulai dari menerima bahan baku gas H2 dari PT Pterokimia sampai membuat
produk jadi hidrogen peroksida 50%, dalam wawancara kali ini peneliti berharap operator produksi mengerti detail tentang oprasional teknis yang berkaitan dengan penggiriman gas H2, sehingga peneliti mendapat gambaran yang jelas. Yang kedua yaitu dari staff quality control, yaitu diharapkan dapat menjelaskan produk yang dikatakan baik dari segi kualitas dan kuantitas yang telah dikerjakan oleh bagian produksi. Wawancara ini melibatkan pertanyaan tak terstruktur dan umumnya terbuka yang jumlahnya sedikit dan dimaksudkan untuk memperoleh pandangan dan pendapat dari para peserta. Pada penelitian ini, wawancara dan observasi dilakukan selama bulan September – Desember 2020.
Hasil dan Pembahasan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan, kususnya PT Petrokimia Gresik. Keberlangsungan bisnis mereka tergantung dari cara mereka memperlakukan pelanggan mereka dengan baik dan benar sehingga pelanggan akan terus menggunakan produk perusahaan secara continue, baik produk untuk B2C
(business-to-consumer) maupun B2B (business-to-business). Kepuasan pelanggan PT Petrokimia Gresik
dapat dilihat dari nilai RKAP tahunan perusahaan, dari tahun ketahun nilai RKAP penjualan perusahaan selalu mengalami peningkatan, artinya produk mereka menandakan terserap pasar dengan baik dengan tingkat pelanggan yang bertambah dengan tingkat kepuasan yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Riset Claes Fornell membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American Customer Satisfaction Index/ACSI) yang baik, hanya menurun -33%, sedangkan perusahaan dengan indeks yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan saja berharga di masa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk (Lestari, 2009). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Rego et al., 2013).
PT Petrokimia Gresik merupakan produsen pupuk dan bahan kimia unggulan, tidak dipungkiri perusahaan mempunyai pelanggan yang tidak sedikit selain dari Petani Indonesia, yaitu dari Miwon, Coca cola, PT Samator, dan lainnya. Riset, kajian, maupun layanan pelanggan terus dilakukan untuk memastikan pelanggan yang telah menggunakan dan bekerjasama tidak dirugikan. Hidrogen peroksida (H2O2) 50% merupakan salah satu produk dari PT Samator yang berfungsi untuk pemutih dan antiseptik. PT Samator merupakan perusahaan gas dan bahan kimia terbesar dan terlengkap di Indonesia. Pada pembahasan kali ini produksi hidrogen peroksida 50% oleh PT Samator yakni berlokasi di Kawasan Industri Gresik, yang salah satu bahan bakunya yaitu gas H2.
PT Petrokimia Gresik merupakan perusahaan agroindustri dan penyedia bahan kimia, Untuk pupuk yang diproduksi antara lain Urea, Phonska, ZA, SP-36, Petroganik, NPK, ZK. Sedangkan untuk bahan kimia tersedia gas H2, CO2 Cair, NH3, N2, HCl, Dry Ice, Asam Sulfat, Asam Fosfat, Purified Gypsum, Fluosilicic Acid, Aluminium Fluorida. Dalam penelitian kali ini salah satu konsumen yang dilayani yaitu PT Samator yaitu dalam hal gas H2 untuk bahan baku hidrogen peroksida (H2O2) yang dikirm melalui jalur pipa tanam.
Sebenarnya PT Samator dapat memenuhi kebutuhan bahan baku gas H2 nya sendiri, tapi dengan pertimbangan transportasi yang cukup jauh, dipilihlah Petrokimia untuk mengakomodir bahan bakunya yang masih satu wilayah dengan Kawasan Industri Gresik, agar cost yang dikeluarkan perusahaan rendah yang nantinya dapat menekan biaya produksi.
Cost atau biaya adalah semua pengeluaran untuk mendapatkan barang atau jasa dari pihak ketiga. Dalam hal ini, biaya adalah uang tunai atau kas atau ekuivalen kas (harta non-kas yang dapat diukur untuk barang atau jasa yang diinginkan) yang dikorbankan untuk barang atau jasa yang diharapkan dapat memberikan laba baik masa kini maupun masa datang (Kuswandi, 2012)
Kegiatan B2B antara PT Petrokimia Gresik dengan PT Samator sudah berlangsung cukup lama, kontrak yang dilakukan PT Samator terkait gas H2 sebenarnya berakhir setiap tahunnya, tapi sampai saat ini PT Samator selalu memperpanjang kontrak setiap tahunnya, hal ini dikarenakan kualitas gas H2 yang ditawarkan PT Petrokimia Gresik bagus, kualitas disini berbicara tentang purity atau kemurnian gas H2 tersebut. Sebenarnya gas yang dikirim ke PT Samator bukan murni H2, tetapi terdapat gas inert yang terikut yaitu N2 4%, AR 1.5%, CH4 2.5%. H2 sendiri sekitar 91%, tetapi H2 91% tersebut sudah jauh diatas batas minimal kontrak B2B antar perusahaan yakni 79%.
Untuk hal pepelayanan teknis samator kerap menanyakan saat purity gas H2 sedikit mengalami penurunan selama beberapa hari antar superintendent produksi, jika H2 turun otomatis gas inert lainnya kususnya N2 sedikit naik yang mengakibatkan konsumsi energi PT Samator akan naik, maka maklum superintendent internal antar perusahaan berdiskusi akan hal tersebut. Atas intruksi superintendent tindakan yang dilakukan dari sisi operator produksi Amoniak PT Pterokimia Gresik selaku produsen yaitu menurunkan pressure dan menyeimbangkan konsumsi gas H2 antara yang dikirim dan yang dipakai sendiri untuk proses produksi sehingga purity akan stabil.
Tabel 1 Perbandingan Purity gas H2 dan Inert (N2)
Tanggal N2 H2 06-Sep-20 4,06 92,3 07-Sep-20 4,55 91,58 08-Sep-20 3,99 92,37 09-Sep-20 4,84 91,17 10-Sep-20 3,79 92,54 11-Sep-20 4,21 92,3 12-Sep-20 4,39 92,12 13-Sep-20 4,5 91,92 14-Sep-20 4,18 92,11 15-Sep-20 3,9 92,52 16-Sep-20 3,91 92,46 17-Sep-20 4,04 92,32 18-Sep-20 4,65 91,48 19-Sep-20 4 92,35
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa saat prosentase N2 naik makan purity H2 akan turun dan begitu sebaliknya, karena yang mempengaruhi purity gas H2 adalah gas Inertnya sendiri. Dan itu merupakan hal yang wajar dalam proses produksi selama masih diatas perjanjian kontrak yaitu 79% H2.
Didalam perjanjian telah ditulis point per point yang mengatur kerjsama antar perusahaan tersebut antara lain mengenai harga, batasan minimal H2, jangka waktu kontrak, kuantitas harian, dan lain lain terkait keberlangsungan pengiriman gas. Untuk masalah harga departemen PPNPJ selalu mengkaji tiap tahunnya dengan beberapa pertimbangan terkait, tapi tahun 2018-2020 harga gas H2 cenderung naik. Untuk kuantitas harian yang dikirim yaitu ±700 T/h. Lain-lain terkait pengiriman gas H2 disini yaitu saat terjadi kegagalan produksi amoniak yang tak disengaja tidak diatur dalam kontrak, dalam artian PT Samator harus memaklumi akan hal tersebut dan menyesuaikan kuantitas produksinya.
Secara manajerial kerjsama gas H2 PT Samator berada dibawah naungan departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa (PPNPJ dan dibawah Kompartemen Pemasaran. Untuk menjaga hubungan indsutri antar perusahaan departemen PPNPJ rutin melakukan kunjungan industri ke PT Samator untuk memastikan hubungan keduanya berlangsung dengan baik. Kajian kajian yang berhubungan dengan isi kontrak perjanjian terkait gas H2 terus diperbarui guna menyesuaikan dengan perkembangan dunia industri agar kedua belah pihak tidak saling dirugikan.
PT Petrokimia Gresik mempunyai sistem pengelolaan suara pelanggan yang terpadu, suara pelanggan dapat masuk melalui :
1. Media Akses Pusat Pelayanan Pelanggan
a. Telepon bebas pulsa : 0 8001.008.001, 08001.888.777 & 08001.636.363
b. Facsimile : (031) 3979976
c. Website : www.petrokimia-gresik.com d. Email : konsumen@petrokimia-gresik.com
e. Media Cetak : Surat Kabar, Majalah, Tabloid yang berkaitan dengan pertanian
f. Temu Pelanggan : Temu Kios, Temu Distributor, Trasnsportir, Sosialisasi, Pameran, Sarasehan, Rapat Dengan Dinas Teknis Dan Kegiatan Lain Yang Berhubungan Denan Pelanggan
g. Media Yang Dikelola Oleh Departemen Humas Dan Hukum & Sekretariat a. Official website : www.petrokimia-gresik.com
b. Corporate email : pkg@petrokimia-gresik.com c. Twitter : @petrogresik
d. Facebook fanpage : PT Petrokimia Gresik e. Instagram : @petrokimiagresik_official f. Youtube : Petrokimia Gresik
Seluruh suara pelanggan yang masuk wajib disampaikan kepada kompartemen pemasaran guna ditindak lanjuti dan diperiksa bersama dengan departemen terkait yang berhubungan, secara periodik (setiap bulan) Dep Promcansar menyiapkan laporan penanganan Suara Pelanggan, baik yang telah diselesaikan maupun yang belum dapat diselesaikan, dari Manager Pemasaran kepada GM Pemasaran & Logistik dengan tembusan
kepada GM Unit Kerja terkait dan GM Audit Intern. Laporan penanganan Suara Pelanggan antara lain menyampaikan hal-hal sebagai berikut :
1. Progress penanganan suara Pelanggan (untuk penanganan yang belum selesai); 2. Keuntungan/kerugian dari tindak lanjut penanganan keluhan pelanggan dan
evaluasi efektivitas tindak lanjut penanganan suara Pelanggan sampai dengan 3 (tiga) bulan sejak suara Pelanggan selesai ditangani (untuk penanganan yang telah selesai);
3. Progress tindakan perbaikan/pencegahan keluhan berulang yang dilakukan oleh Unit Kerja terkait.
Dalam penelitian kali ini peneliti menggambarkan bahawa kontrak yang dilanjutkan PT Samator setiap tahunnya sejak tahun 1998 menandakan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan PT Petrokimia Gresik sesuai dengan ekspektasi PT Samator dalam memproduksi produk jadinya yaitu hidrogen peroksida (H2O2). Kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan (Schiffman dan Kanuk, 2007:9). Hal ini sejalan dengan penelitian Kurniasari dan Sugiyanto, yaitu dimensi kualitas pepelayanan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel X Semarang (Sugiyanto & Kurniasari, 2020). Maka dari itu dapat disimpulkan B2C maupun B2B, kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang membedakan dari penelitian ini yaitu terdapat perjanjian kontrak yang mengatur kedua perusahaan agar saling menguntungkan. Isi dari kontrak harus saling disepakati agar kerjasama dapat berlangsung, untuk dapat membuat isi perjanjian yang tepat produsen harus sering melakukukan riset dan kajian tentang produk yang akan dijual, sehingga point per point dari kontrak sudah diperbarui dan sesuai dengan perkembangan industri. Para pemasar berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka (Surianto & Aisyah, 2015).
Pelanggan B2B sebenarnya lebih menguntungkan perusahaan karena mereka terikat kontrak dengan jangka waktu tertentu, dalam artian perusahaan (produsen) dapat dikatakan aman selama jangka waktu kontrak berlangsung. Business to Business atau B2B menurut (Kumar & Reinartz, 2012) adalah bentuk hubungan dengan perusahaan di sisi pemasok dan perusahaan bisnis lain di sisi pelanggan. Lain halnya dengan pelanggan retail (B2C), perusahaan tidak dapat memastikan bahwa strategi retailing mereka berhasil karena retail memeliki kebebasan tersendiri untuk memilih produknya yang sesuai dengan kebutuhannya. Menurut Berman & Evans “Retailing encompasses the business activities involved in selling
goods and service to consumers for their personal, family, or household use.” Yang berarti
retailing meliputi kegiatan usaha yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk penggunaan pribadi mereka, keluarga, atau rumah tangga (Evans, 2011)
Gambar 1. Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan PT Petrokimia Gresik terhadap kepuasan
pelanggan (PT Samator)
Kesimpulan
PT Samator merupakan perusahaan gas dan bahan kimia terbesar dan terlengkap di Indonesia, salah satu produk kimia yang dihasilkan yaitu hidrogen peroksida 50% untuk zat pewarna, lokasi produksinya berada di Kawasan Industri Gresik. Salah satu bahan bakunya yaitu gas H2 yang berasal dari PT Petrokimia Gresik yang masih berada di Kawasan Industri Gresik juga. Jalur pengiriman menggunakan pipa tanam bawah tanah membuat oprasional pengiriman berlangsung efektif dan efisien. Sebenarnya PT Samator dapat menyediakan bahan bakunya sendiri, tapi dengan pertimbangan biaya transportasi untuk pengiriman yang berulang ulang yang berlokasi di Driyorejo Gresik membuat Samator lebih memilih mencari produsen untuk mengakomodir bahan bakunya yaitu PT Petrokimia Gresik. Kerjasama antar perusahaan tersebut sudah berlangsung cukup lama. Masa berlaku kontrak yaitu setiap tahun, dan sampai saat ini PT Samator terus melakukan perpanjangan bilamana masa kontraknya telah berakhir.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya adalah kualitas produk yang sesuai kebutuhannya dan kualitas pelayanan yang dirasakan selama kerjasama berlangsung. PT Samator pada penelitian kali ini dinilai merasa puas, terbukti kerjsama yang terus diperpanjang sejak tahun 1998. The strategy of maintaining and retaining
existing customers to keep repurchasing becomes important because the costs incurred by the company in retaining existing customers are lower when compared to the cost of acquiring new customers. The cost of acquiring new customers requires five (5) times higher than maintaining existing customers, yang berarti strategi mempertahankan dan mempertahankan
pelanggan eksisting dengan tetap membeli kembali menjadi penting karena biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama lebih rendah jika dibandingkan dengan biaya perolehan pelanggan baru. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan lima (5) kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Agung dkk, 2020). Kualitas produk gas H2 tinggi yang dikirim oleh PT Petrokimia Gresik menjadi bahan baku yang sesuai untuk pembuatan produk jadinya yaitu hidrogen peroksida 50%. Kebutuhan teknis meliputi purity, flow, pressure, kuantitas dapat disesuaikan
PT Samator PPNPJ Suara Pelanggan Amoniak 1A PKG Kebutuhan teknis : Purity H2, flow, pressure, kuantitas Kebutuhan manajerial :
Harga, batas purity H2, jangka waktu kontrak, kompensasi
sesuai permintaan PT Samator membuat nilai tambah bagi perusahaan. Selain itu kebutuhan manajerial yang berhubungan dengan harga, jangka waktu kontrak, batas minimal purity H2, dan kompensasi berada pada naungan departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa (PPNPJ) yang berada dibawah kompartemen pemasaran, PT Samator berhak mengajukan banding jika dirasa point point perjanjian kontrak dirasa terlalu berat. Kualitas pelayanan bersinergi dengan suara pelanggan yang diterapkan oleh PT Petrokimia Gresik telah terorganisir sesuai ketentuan yang berlaku, departemen terkait saling berhubungan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan membuat seluruh pelanggan B2B maupun B2C merasa terpuaskan kususunya PT Samator karena keluhan atau saran mereka tertampung dengan baik. Suara pelanggan yang diterima dari media maupun langsung karyawan wajib disampaikan oleh departemen pemasaran guna menjadi catatan untuk keperluan audit internal. Sebaiknya ada penelitian lanjutan mengenai penlitian kali ini, yaitu tentang metode pengumpulan data menggunakan statistika untuk analisis agar diperoleh nilai SEM (Structural
Equation Modeling) sebagai nilai tambah untuk meyakinkan pembaca bahwa kualitas produk
dan kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan gas H2 Petrokimia Gresik yaitu PT Samator.
Bibliografi
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, Quantitative, and
Mixed Methods Approaches. Sage publications.
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal
Manajemen, 9(8), 2895–2914.
Evans, J. R. (2011). Retailing in perspective: the past is a prologue to the future. The
International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 21(1), 1–31.
Hary, N. E. F. (2014). Evaluasi pelayanan prima dalam perpajakan (studi pada kantor pelayanan pajak pratama malang utara dan malang selatan). Jurnal Mahasiswa
Perpajakan, 2(1).
Kolis, K., & Jirinova, K. (2013). Differences between B2B and B2C customer relationship management. Findings from the Czech Republic. European Scientific Journal, 4, 22–27. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing 14th edition. New Jearsey:
Pearson Education Inc.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Concept, Strategy, and Tools Third Edition. Berlin Kuswandi. (2012). Rasio Rasio Keuangan Bagi Orang Awam. PT Elex Media Komputindo. Rahmat Syah, T. Y. (2013). Perbedaan Pengaruh Citra Merek dan Reputasi Perusahaan
terhadap Kualitas Produk, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Pasar Bisnis.
Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 4(2), 17911.
Rego, L. L., Morgan, N. A., & Fornell, C. (2013). Reexamining the market share–customer satisfaction relationship. Journal of Marketing, 77(5), 1–20.
Sugiyanto, E. K., & Kurniasari, F. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang). Business
Management Analysis Journal (BMAJ), 3(2), 112–125.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
Surianto, M. A., & Aisyah, N. (2015). Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Strategic Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Logos, 6(2).
Tjiptono, F. (2009). Service Marketing Esensi dan Aplikasi, Marknesis. Yogyakarta: PT Alex Media Komputindo.
Tjiptono, F., Chandra, G., & Andriana, D. (2009). Pemasaran Strategi.Yogyakarta: Andi Offset.
