ANALISIS KUALITAS LAYANAN LABORATORIUM PRODIA
UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN BERDASARKAN EVALUASI
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE
STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)
Moh. Suef, Rizqi Yoshita
Jurusan Teknik Industri,
Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya 60111, Indonesia,
E-mail : [email protected] ; [email protected]
ABSTRAK
Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki manajemen yang tangguh fasilitas, peralatan dan layanan pemeriksaan yang berkualitas, ditambah kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan. Prodia telah berperan sebagai laboratorium rujukan berskala nasional..Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan Laboratorium Prodia khususnya untuk pelanggan perusahaan dan menggunakan hasil evaluasi untuk menyusun perbaikan sistem layanan di Prodia. Evaluasi layanan didasarkan pada lima aspek penentu mutu jasa, meliputi (1) keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tanggap (responsiveness), yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian (assurance), yaitu pengetahuan serta kemampuan karyawan untuk dapat memberikan layanan secara tepat, terpercaya dan menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, kerapihan, kenyamanan, kebersihan dan lain-lain. Hubungan antar variable tersebut bersifat simultan. Oleh karena itu analisis yang akan digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM) .
ABSTRACT
Prodia is a clinical (medical) laboratory, which has a strong management, facilities, equipment, qualified inspection services and ability to serve more than 2000 types of examination. Prodia has contributed as a national reference laboratory. Recently, Prodia has to realized that some of customer was lost. This research is intended to evaluate the Prodia laboratory services, especially for enterprise customers and use the evaluation results to make improvements of Prodia service system. Evaluation of Prodia services is based on five aspects of service quality determinants, includes : (1) reliability, the ability to provide the promised service reliably and accurately, (2) responsiveness, the willingness (responsiveness) to help customers and provide services quickly, (3) certainty (assurance), the knowledge and ability of employee to be able to provide appropriate services, reliable and lead to the protection and confidence, (4) empathy, the willingness to care and give individual attention to customers and (5) physical evidence (tangible), the appearance of physical facilities, equipment, personnel, tidiness, comfort, cleanliness and other know-device. This research studied the relationship between variables that measure the quality of Prodia care and pattern of influence, either direct or indirect influences. The relation between these variables are simultaneous, therefore statistical analysis that will be used is a method of Structural Equation Modeling (SEM).
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki manajemen yang tangguh fasilitas, peralatan dan layanan pemeriksaan yang berkualitas, ditambah kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan, Prodia telah berperan sebagai laboratorium rujukan berskala nasional. Prodia memiliki berbagai macam layanan, diantaranya adalah layanan pemeriksaan laboraturium rutin yang menggunakan sistem mutu yang memenuhi standar Prodia mencakup peralatan, prosedur serta kompetensi setiap personilnya.
Sistem Technical Quality Assurance (TQA) Prodia menjamin,
bahwa mutu pemeriksaan yang dihasilkan setiap cabang Prodia adalah sama, dengan menerapkan prosedur pemeriksaan standar, secara berkala melakukan kalibrasi alat/analyzer yang sesuai dengan standar internasional dan melakukan audit secara berkala. Selain itu prodia juga memiliki layanan pemeriksaan laboratorium khusus ntuk memenuhi kebutuhan diagnosis yang lebih spesifik, rujukan pemeriksaan dari rumah sakit, laboratorium dan institusi lain. Pemeriksaan dikerjakan di Pusat Rujukan Prodia. Khusus untuk layanan ini, Prodia juga bekerjasama dengan Reference Laboratory dari National University Hospital Singapore (NUH), dan Specialty Reference Laboratory (SLI) di Santa Monica, USA. Adapaun layanan Prodia yang berupa Layanan General Medical Check Up dan Occupational Health Check Up untuk perorangan dan layanan Occupational Health Check Up yang ditujukan untuk para
karyawan dan calon karyawan perusahaan. Pelaksanaannya dapat dilakukan secara kolektif, dimana Prodia menyediakan fasilitas pemeriksaan on-site di perusahaan yang membutuhkan. Untuk kelengkapan layanannya, Prodia juga memberikan layanan home service, berupa pengambilan sampel di rumah, terutama bagi mereka yang tidak memungkinkan untuk datang ke laboratorium. Klinik ini juga memiliki layanan uji klinik yang ditujukan untuk uji klinik obat. Prodia menyadari dan mengantisipasi adanya kebutuhan-kebutuhan khusus yang berkaitan dengan uji klinik obat. Program layanan tambahan yang tersedia antara lain adalah penyimpanan dokumen penelitian, site management, fasilitas penyimpanan spesimen hingga suhu -80°C, pengambilan spesimen on site, pengemasan dan pengiriman spesimen menurut standar internasional, serta analisis statistik data hasil uji klinik. Jumlah uji klinik yang didukung oleh Prodia hingga tahun 2007 berjumlah lebih dari 200 penelitian.
Prodia juga memberikan layanan penunjang penelitian untuk mendukung berbagai penelitian kedokteran untuk tujuan akademis, epidemiologis, dan publikasi ilmiah. Selama 5 tahun terakhir ini sudah lebih dari 300 judul penelitian para calon dokter dan dokter yang didukung oleh Prodia. Layanan yang diberikan Prodia dalam hal ini antara lain : menyusun protokol penelitian, mencari sumber informasi dan literatur, menganalisis statistik, dan mendukung kebutuhan penelitian lainnya.
Permasalahan yang dihadapi oleh Prodia adalah meningkatnya jumlah
pelanggan yang hilang atau tidak kembali melakukan pemeriksaan pada Khususnya untuk pelanggan perusahan, permasalahan yang dihadapi adalah meningkatnya jumlah perusahaan yang tidah kembali melakukan pemeriksaan di Prodia. Data empat tahun terakhir menunjukkan jumlah perusahaan yang hilang sebesar: satu tahun terakhir : sebanyak 125 perusahaan, dua tahun terakhir : sebanyak 65 perusahaan, tiga tahun terakhir : sebanyak 64 perusahaan, empat tahun terakhir : sebanyak 55 perusahaan. Oleh karena itu perlu diteliti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan tidak loyal.
Untuk mengevaluasi pelayanan Laboratorium Prodia digunakan metode Struktural Equation Modeling (SEM) dan lima aspek penentu mutu jasa, meliputi (1) tangible atau ketampakan fisik yang artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers, (2) reliability atau reliabilitas yang berarti kemampuan untuk menyelenggarakan yang dijanjikan secara akurat, (3) responsivenes atau responsivtas adalah kerelaan untuk menolong customer dan memberikan pelayanan secara ikhlas, (4) assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customer, (5) empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customer. Ke lima dimensi tersebut dikutip dalam teori Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990).
1.2 Perumusan Masalah
Secara umum permasalahan yang dihadapi oleh laboratorium Prodia adalah menurunnya jumlah pelanggan perusahaan yang tidak melakukan pemeriksaan ulang
di Prodia. Sehingga secara khusus faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan loyal dan tidak loyal terhadap klinik Prodia.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan perusahaan terhadap layanan laboratorium Prodia dan mengetahui penyebab-penyebab
ketidakpuasan pelanggan, Mengetahui
penyebab loyalitas pelanggan artinya mengapa pelanggan tidak loyal (tidak datang untuk periksa lagi) dan mengapa pelanggan tetap loyal (setia untuk menggunakan layanan laboratorium Prodia), membuat usulan perbaikan layanan di laboratorium Prodia berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah adalah diperoleh layanan yang di inginkan oleh pelanggan,
meningkatkan kualitas kerja dan
performansi pelaku karyawan Prodia.
1.5 Batasan dan Asumsi
Dalam penelitian ini digunakan batasan sebagai berikut evaluasi ditujukan pada perusahaan-perusahaan di kota Surabaya yang melakukan pemeriksaan di Prodia Bogowonto. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah layanan yang diberikan kepada perusahaan bersifat standard dan homogen.
2 .METODOLOGI PENELITIAN
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa tahap. Tahap awal adalah diskusi dengan pihak Prodia, lalu melakukan observasi dan
mengindentifikasi permasalahan. Dalam identifikasi permasalahan ini dilakukan berdasarkan tinjauan pustaka dan observasi untuk sistem layanan dalam alur proses. Kemudian menentukan variabel, rancangan analisis, rancangan sampling dan survey, dan pembentukan kuesioner. Lalu dilakukan diskusi kuesioner dengan Prodia dan dilakukan perbaikan kuesioner. Setelah itu dilakukan survey untuk sistem untuk layanan di Prodia, survey ke perusahaan pelanggan Prodia. Dalam menganalisis sistem layanan Prodia digunakan analisis gap. Kemudian dilakukan pengolahan data menggunakan lima dimensi kualitas layanan dan Structural Equation Modeling(SEM), evaluasi kualitas layanan Prodia dan kemudian menarik kesimpulan dan memberikan rekomendasi untuk layanan Prodia dan untuk penelitian selanjutnya.
Diskusi Observasi Identifikasi Permasalahan Tinjauan Pustaka Observasi untuk Sistem Layanan - Alur Proses Penentuan Variabel Rancangan Sampling dan Survey Rancangan Analisis Pembentukan Kuesioner Survey ke Perusahaan Pelanggan Prodia
Pengolahan Data Menggunakan Lima Dimensi Service Quality
dan SEM Hasil Evaluasi Kualitas Layanan Prodia Usulan Perbaikan Sistem Layanan di Prodia Analisis Sistem Layanan/ Analisis Gap Survey Sistem Layanan di Prodia Diskusi Kuesioner Dengan Prodia Perbaikan Kuesioner Gambar 3.1 Metodologi Penelitian
3. HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
3.1 Deskripsi Hasil Penelitian
Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga yaitu karyawan Prodia, Perusahaan yang diwakili oleh pengambil keputusan dan karyawan perusahaan yang pernah melakukan pemeriksaan di Laboratorium Prodia.
Dalam penelitian ini perusahaan-perusahaan yang disurvei adalah perusahaan yang masih menggunakan jasa pemeriksaan di Laboratorium Prodia. Dalam survei ini telah dilakukan wawancara dengan 12 perusahaan yang berlokasi di sekitar wilayah Surabaya.
Tabel 4.1. Nama Perusahaan Yang Telah disurvei
Nama Perusahaan
Jumlah Karyawan
Program Kesehatan Yang Dijalankan Diperusahaan PT. United
Tractor Tbk 45
opname diruah sakit, MCU, cek laboratorium
PT. .Alcon
Indonesia 43
rawat inap/insurance untuk hospitalization
Bank Mandiri
(Persero) Tbk 56 MCU, tes kesehatan pegawai baru Jawa Pos 334 rawat jalan,rawat inap (asuransi)
Taxand TBK 30 general medical check up PT. Sumitomo
Indonesia 7 medical checkup tahunan
PT. Temprina
Media Grafika 600
larangan merokok, pengadaan olah raga bagi karyawan seperti badminton, senam pagi, futsal
3.2 Deskripsi Karakteristik Responden Karyawan Prodia
Pada penelitian ini jumlah responden untuk karyawan Prodia yang disurvei sebayak 10 responden dengan posisi yang berbeda, yaitu: Branch Customer Service, Dokter, PU, Branch Manager, Regional Corelab Manager, Marketing, Branch CS Supervisor, Phlebotomist, Laboratory Information Service Executive, Laboratory Information Service staff pemasaran. Pemilihan
responden untuk karyawan Prodia ini disarankan oleh pihak Prodia.
Responden karyawan Prodia berusia lebih dari 25 tahun, yaitu 2 orang berusia kurang dari 30 tahun, 3 orang berusia 31-35 tahun, 2 orang berusia lebih dari 36-40, 2 orang berusia antara 41-45 tahun serta satu orang berusia diatas 46 tahun
3.3 Karakteristik Responden Pengguna Jasa Prodia
Karakteristik responden ditinjau dari identistas responden yang terdiri dari umur dan posisi karywan tersebut diperusahaan.
Gambar 4.3 Umur Pengguna Prodia Dari Gambar 4.3 di atas menyatakan bahwa umur responden terbanyak adalah antara 26-30 tahun yaitu sebanyak 32% responden. Kemudian responden yang berumur kurang dari 25 tahun sebanyak 6%. Sedangkan responden yang berumur antara 31-35 tahun sebanyak 24%. Namun responden yang berumur antara 36-40 tahun sebanyak14% dan umur responden antara 41-45 tahun sebanyak 12% responden. Selanjutnya responden ber umur antara 46-50 tahun sebanyak 10% dan yang berumur lebih dari 50 tahun sebanyak 2%.
3.4 Jenis Pemriksaan Yang Pernah dilakukan
Jenis pemeriksaan yang pernah dirasakan oleh karyawan pengguna jasa Prodia ditentukan oleh manajemen perusahaan. Jenis pemeriksaan dapat dilihat pada Gambar 4.4 berikut. Dari Gambar 4.4. dapat dilihat bahwa
pemilihan pemeriksaan terbanyak yaitu general check up sebanyak 86%. Kemudian pemilihan pemeriksaan check darah total dan cek karyawan yang berusia di atas umur 40 tahun sebanyak 2%. Dan perusahaan yang memilih jenis pemeriksaan medical check up sebanyak 10%.
Gambar 4.4 Jenis Pemeriksaan
3.5 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Layanan Prodia.
3.5.1 Persepsi Terhadap Reliabilitas Layanan
Persepsi responden terhadap reliabilitas layanan, yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan diukur di bagian resepsionis, bagian laboratorium dan layanan non laboratorium.
Gambar 4.5 menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai bahwa layanan Prodia cukup reliable. Kemampuan Prodia dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dan memuaskan dinilai baik oleh 82% responden. Namun demikian perlu mendapatkan perhatian sebanyak 4% responden mengatakan bahwa kecepatan dalam melayani di bagian resepsionis buruk. Demikian halnya dengan keterampilan dalam memberikan keterangan atau informasi di bagian resepsionis dinilai sangat buruk oleh sebanyak 2% responden.
Gambar 4.5 Penilaian Responden Terhadap Reliabilitas Layanan
3.5.2 Persepsi Responden Terhadap Sikap Responsif (Responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sikap responsif para staf Prodia dinilai baik atau sangat baik oleh lebih dari 80% responden, terutama di bagian non laboratorium responden menilai bahwa para staf cukup cekatan dalam melayani pasien yang membutuhkan konsultasi.
Gambar 4.6 menunjukkan bahwa dibagian resepsonis dan bagian non laboratorium terdapat sebanyak 2% responden menyatakan ketanggapan terhadap pasien dan memberi solusi adalah buruk.
Gambar 4.6 Persepsi Responden Terhadap Ketanggapan Layanan (Responsiveness)
3.5.3 Persepsi Responden Terhadap Jaminan Layanan (Assurance)
Pengukuran persepsi responden terhadap jaminan layanan (assurance) dapat dilihat pada Gambar 4.6. Untuk bagian resepsionis, jaminan yang dimaksud adalah pemberian informasi yang dapat dipercaya dari para staf, jaminan tidak tertukarnya data pasien. Secara umum 85% responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan oleh Prodia
adalah terjamin, bebas dari bahaya, risiko atau tidak meragukan (lihat Gambar 4.7).
Di bagian resepsionis terdapat 60% responden yang menilai bahwa layanan jaminan tidak tertukarnya data antar pasien satu dengan yang lain dinilai baik oleh responden. Namun terdapat sebanyak 2% responden yang menyatakan bahwa jaminan layanan yang diberikan dinilai buruk.
Gambar 4.7 Penilaian Responden Terhadap Jaminan Layanan ( Assurance)
3.5.4 Persepsi Responden Terhadap Kondisi Fisik Fasilitas Layanan (Tangibles)
Gambar 4.8 menyatakan bahwa ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi dinilai oleh 84% responden baik.
Untuk bagian non laboratorium, kebersihan ruangan pemeriksaan, kebersihan alat-alat yang digunakan, kenyaman tempat duduk pada ruang tunggu pemeriksaan, kenyamanan ruang pemeriksaan dinilai buruk oleh sebanyak 2% responden.
Gambar 4.8 Persepsi Responden Terhadap Kondisi Fasilitas Layanan (Tangible)
3.5.5 Persepsi Responden Terhadap Empati Karyawan (Emphaty)
Gambar 4.9 menunjukkan bahwa kualitas layanan ditunjau dari aspek empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien responden dinilai baik oleh 85% responden.
Untuk bagian resepsionis terdapat 48% dan 54% responden yang menyatakan bahwa layanan Prodia ditinjau dari aspek empati adalah baik dalam hal keramahan dan kesopanan melayani pelanggan.
Gambar 4.9 Pendapat Responden Terhadap Sikap Empati Karyawan
3.6. Loyalitas Pelanggan
3.6.1 Loyalitas Pelanggan pengguna Jasa Prodia
Deskripsi tentang loyalitas pelanggan didasarkan pada 3 variabel atau pertanyaa bersedia untuk melakukan pemeriksaan di Prodia diwaktu yang akan datang jika tidak dibiayai oleh perusahaan, dan bersedia memberikan kritik dan saran pada Prodia.
Bersedia melakukan pemeriksaan di Prodia jika tidak dibiayai oleh persahaan
Karena test kesehatan dianggap sesuatu yang sangat penting dilakukan, maka pada umumnya pelanggan bersedia melakukan test ulang walaupun tidak dibiayai perusahaan. Gambar 4.11 menunjukkan bahwa sebanyak 84%
