i
SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
NUR ISTIANA
213 11 050
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
v
Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum Sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri Mereka sendiri ( Ar-Ra’d : 11 ).
Berusaha, berikhtiar semaksimal mungkin karena proses tidak akan mengkhianati hasil.
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ini untuk:
My beloved Siti Munjaroah, Subagyo, Fauzi Nur Iqbal, serta keluarga besarku, terima kasih atas dukungan dan do’a
kalian semua.
Almamaterku IAIN Salatiga
vi
kehadirat Allah SWT yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Brand Image Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah
Mandiri Salatiga . Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada
Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga
zaman yang terang benderang ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam
ilmu Perbankan Syariah. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik
secara moril maupun spiritual. Ucapan terimakasiholeh penulis ditujukan kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Drs. Alfred L., M.SI selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan
waktu, memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.
5. M. Yusuf Kummaini, S.HI.,M.H. selaku dosen pembimbing akademik.
6. Seluruh dosen dan staff Jurusan S1-Perbankan Syariah Islam IAIN Salatiga
vii
menyelesaikan skripsi ini.
9. Sahabatku tercinta Erni, Vivi, Nia, Mutik, Nana, Nida, Eli, Isna, Rizky terima
kasih atas hiburan, bantuan, saran, do’a dan dukungan yang telah kalian
berikan.
10.Heriyanto yang setia menemani, serta selalu memberikan dukungan, saran,
dan do’a.
11.Teman-temanku “ORMATESA" yang telah memberikan dukungan serta
bantuanya.
12. Teman-teman S1- Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
turut membantu penyelesaian skripsi ini. Semoga amal baik mereka
mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga
kritik dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis
serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca
dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 10 September 2015
Penulis
viii
Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L.,M.Si
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan, brand image terhadap keputusan menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel diambil sebanyak 98 responden. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji ttest, uji Ftest, dan koefisien determinasi (R square). Hasil uji statistik yang telah
dilakukan mendapatkan hasil sebagai berikut: hasil uji ttest dan uji Ftest menunjukan
bahwa variabel kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung, baik secara simultan maupun parsial. Hasil dari uji selanjutnya yaitu uji koefisien determinasi (R square) menunjukan variabel kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh terhadap keputusan menabung, ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 55,7%, dan sisanya sebesar 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
ix
Pengesahan Kelulusan... iii
Pernyataan Keaslian Skripsi... iv
Motto dan Persembahan... v
Kata Pengantar... vi
Abstrak... viii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel... xi
Daftar Gambar... xiii
Daftar Lampiran... xiv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 9
C. Tujuan Penelitian... 9
D. Kegunaan Penelitian... 9
E. Sistematika Penulisan... 10
BAB II LANDASAN TEORI... 12
A. Telaah Pustaka... 12
B. Kerangka Teori... 15
1. Kualitas Pelayanan... 15
2. Brand Image... 20
3. Pengambilan Keputusan... 24
4. Tabungan... 31
C. Kerangka Penelitian... 34
D. Hipotesis... 35
BAB III METODE PENELITIAN... 36
A. Jenis Penelitian... 36
x
G. Alat Analisis... 50
BAB IV PEMBAHASAN... 52
A. Gambaran Objek Penelitian... 52
B. Deskripsi Data... 53
1. Karakteristik Responden... 54
a. Jenis Kelamin... 54
c. Analisa Regresi Linier Berganda... 68
xii
Tabel 3.2 Indikator Variabel Dependen dan Independen... 41
Tabel 4.1 Pegawai Bank Syariah Mandiri Salatiga... 53
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden... 54
Tabel 4.3 Umur Responden... 54
Tabel 4.4 Alamat Responden... 56
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden... 57
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas... 58
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas... 58
Tabel 4.8 Hasil Uji Multicollinearity... 61
Tabel 4.9 Coefficient Correlations... 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroscedasticity... 63
Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas... 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Linear Berganda... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda (ttest)... 70
Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest... 71
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)... 72
xiii
xiv
Kuesioner
Analisis Deskriftif Responden
Hasil Uji Realibilitas
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Multicollinearity Coefficient Correlations
Hasil Uji Heteroscedasticity
Hasil Uji Linearitas
Hasil Uji Linearitas Berganda
Hasil Uji Linear Berganda (ttest)
Hasil Uji Ftest
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Lembar Konsultasi Pembimbing
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara yang mayoritas penduduknya
beragama Islam, hal ini merupakan salah satu pendorong munculnya
lembaga keuangan (bank) yang bedasarkan prinsip syariah. Kehadiran bank
syariah di Indonesia masih relatif baru, yaitu pada awal tahun 1990-an.
Lahirnya bank syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim
perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat Indonesia
(BMI) yang akte pendiriannya ditandatangani tanggal 1 November 1991.
Keadaan perbankan syariah semakin diakui dengan dikeluarkannya
UU No 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah sebagai amandemen UU
No 7 Tahun 1992 tentang perbankan dan UU No 10 Tahun1998 tentang
perbankan, dalam Undang-undang ini diperbolehkan untuk membuka bank
syariah atau unit usaha syariah bagi bank konvensional.
Pengertian bank menurut UU No.10 Tahun 1998 adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Jenis
bank jika dilihat dari cara menentukan harga, terbagi menjadi dua macam,
yaitu bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bank yang
berdasarkan prinsip syariah. Hal utama yang menjadi perbedaan antara
beli, dalam bank konvensional penentuan harga berdasarkan bunga,
sedangkan dalam bank syariah didasarkan pada konsep Islam, yaitu
kerjasama dalam skema bagi hasil, baik untung maupun rugi.
Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian
berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan
dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan
biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah
juga sesuai dengan syariat Islam. Sumber penentuan harga atau pelaksanaan
kegiatan bank prinsip syariah dasarnya adalah Al-Quran dan sunnah Rasul.
Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga
produknya dengan bunga tertentu, bagi bank yang berdasarkan prinsip
syariah bunga adalah riba (Kasmir, 2002: 31).
Dimasa sekarang ini, dunia perbankan syariah di Indonesia
berkembang pesat, hal ini ditandai dengan munculnya bank-bank syariah di
Indonesia, bahkan sebagian dari bank konvensional juga membuka cabang
pada bank syariah, salah satunya adalah Bank Syariah Mandiri, dalam
keadaan seperti ini, timbullah persaingan antar bank yang semakin ketat,
sehingga bank harus membentuk strategi yang tepat untuk menarik minat
nasabah untuk menabung di bank syariah. Berikut data perkembangan
Tabel 1.1
Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia
No Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS KK
Bank Umum Syariah 407 1356 224
1 PT Bank Syariah Muamalat
Indonesia
Sumber: Stataistik Perbankan Syariah , Desember 2013
Keterangan :
KPO : Kantor Pusat Operasional
KC : Kantor Cabang
KCP/UPS : Kantor Cabang Pembantu/ Unit Pelayanan Syariah
KK : Kantor Kas
Salah satu bank syariah yang populer dikalangan masyarakat
Indonesia adalah Bank Syariah Mandiri (BSM). Bank Syariah Mandiri
(BSM) merupakan bank milik pemerintah pertama yang melandaskan
operasionalnya pada prinsip syariah. Kehadiran BSM sejak tahun 1999,
sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi
dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan
moneter ssejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi, telah
menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh
sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Kondisi tersebut,
mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan
dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di
Indonesia. PT Bank Syariah Mandiri hadir dan tampil dan tumbuh sebagai
bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani,
yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha
dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank
Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.
Widiyono (2006: 171) mengatakan, tabungan merupakan bentuk
simpanan yang penarikannya berdasarkan perjanjian kedua belah pihak,
anatara bank dan nasabah. Secara sederhana, menabung adalah menyisihkan
sebagian dari uang kita untuk simpanan dimasa depan. Tidak sedikit orang
yang menggangap bahwa dalam ajaran islam tidak mendorong umatnya
untuk menabung. Mungkin hal ini karena ada pendapat bahwa dengan
menabung adalah perbuatan menimbun harta. Namun anggapan itu perlu
disanggah, karena dalam beberapa hadist menyebutkan “Rasulullah
menyimpan makanan untuk kebutuhan keluarga selama setahun.” (HR
Bukhari no 2904 dan Muslim no 1757). “Simpanlah sebagian daripada
harta kamu untuk kebaikan masa depan kamu, karena itu jauh lebih baik
bagimu” (HR Bukhari). Dari hadist-hadist tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa menabung adalah salah satu ajaran Islam. Menabung penting bagi
kaum muslim, karena banyak manfaat yang didapat, seperti mengajarkan
Keputusan nasabah dalam memilih atau menggunakan produk jasa
bank syariah didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain faktor religiusitas
(keagamaan), faktor produk, faktor pelayanan, dan citra (brand image).
Lupiyoadi (2009) menyatakan kualitas jasa merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan
dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
Jasa atau pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud tetapi
dapat dirasakan oleh konsumen. Untuk mewujudkan pelayanan maksimal
diperlukan adanya kerjasama antara penyedia jasa dan pengguna jasa.
Kualitas layanan selain untuk memuaskan konsumen juga merupakan
strategi yang tepat untuk meningkatkan keunggulan bank. Kualitas jasa
didasarkan pada persepsi nasabah/konsumen atas hasil jasa yang
dinikmatinya. Hasil pelayanan jasa yang dinikmati oleh nasabah akan
menimbulkan penilaian terhadap bank, apabila hasil dari pelayanan bank
dinilai baik, maka bank juga akan mendapat citra baik sehingga nasabah
akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan oleh bank, salah satunya
adalah tabungan.
Pelayanan dalam dunia perbankan identik dengan pegawai.
Bagaimana kecakapan pegawai dalam melayani nasabah, keramahan
pegawai/mengucapkan salam kepada nasabah, hingga kerapian/cara
citra bank berdasarkan pelayanan pegawai bank, karena kegiatan
operasional bank kebanyakan bergerak di bidang jasa (memberikan
pelayanan), yang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Menurut
Parasuman dalam Tho’in (2011) menyebutkan bahwa dimensi kualitas
terdiri dari lima faktor, yaitu: (1) realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; (3) assurance, yaitu
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (4) emphaty, yaitu
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan; (5) tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Untuk meningkatkan kualitas
layanan diperlukan pengetahuan strategik dalam bisnis, ini diperlukan untuk
meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan.
Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak hanya
memperhatikan kualitas pelayanan yang dberikan tetapi juga citra merek.
Citra merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi merk yang terbentuk
dan melekat dibenak konsumen (Rangkuto, 2004: 244). Melalui citra merek
yang kuat, maka pelanggan akan memiliki asumsi positif terhadap merek
dari produk yang ditawarkan oleh bank. Brand image menjadi hal yang sangat penting diperhatikan bank, melalui brand image yang baik maka dapat menimbulkan perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan
persaingan yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan dalam rangka
menarik minat nasabah untuk menggunakan produk yang ditawarkan.
Image yang diyakini oleh konsumen mengenai sebuah merek sangat bervariasi dari persepsi masing-masing individu. Nasabah
memandang produk tabungan pada Bank Syariah Mandiri sebagai tabungan
yang sangat berkualitas dapat dipercaya dan memberikan keuntungan yang
sangat menarik bagi nasabah. Kualitas sebuah merek memberikan alasan
yang sangat penting bagi nasabah untuk memilih produk. Apabila image
yang tertanam dalam suatu produk baik, maka konsumen akan membeli
produk itu, sebaliknya apabila image yang tertanam dalam produk buruk maka konsumen tidak akan memilih produk tersebut. Image yang positif tentu menjadi kekuatan bagi brand yang digunakan produk tersebut. Melihat
pentingnya keputusan pemberian brand tersebut, maka perusahaan juga
harus membangun citra brand yang baik tersebut tentunya yang mengubah
persepsi masyarakat akan brand. Jadi, berhasil atau tidaknya suatu brand
tergantung pada persepsi kosumen akan brand tersebut.
Hoeffler dan Keller (Amanah, 2011), mengemukakan dimensi dari
citra perusahaan yang secara efektif dapat mempengaruhi brand equity
terdiri dari :
1. Atribut produk, manfaat, dan perilaku secara umum, terkait kualitas dan
inovasi
3. Nilai dan program, terkait kepedulian lingkungan dan tanggung jawab
sosial
4. Kredibilitas perusahaan, terkait keahlian, kepercayaan dan
menyenangkan.
Indikator citra merek (brand image) terdiri dari :
1. Kesan profesional : dimana produk/jasa memiliki kesan profesional
atau memiliki kesan, memiliki keahlian dibidang yang dijualnya
2. Kesan modern : produk/jasa memilki klesan modern atau memiliki
teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman
3. Melayani semua segmen : produk/jasa mampu melayani semua segmen
yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja
4. Perhatian pada konsumen : dimana produk/jasa dibuat produsen
memberikan perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.
Bank semakin menyadari betapa pentingnya peranan nasabah
dalam survivenya bank dan nasabah juga menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut bank akan menjadikan nasabah sebagai
fokus dari usaha-usaha mereka. Sehingga bank akan terus meningkatkan
kualitas pelayanan dan membangun brand image yang baik dimata masyarakat.
Berdasarkan hal di atas penulis mengasumsikan bahwa kualitas
pelayanan dan brand image mempengaruhi minat menabung masyarakat. Untuk menjawab asumsi tersebut, maka peneliti mencoba melakukan
skripsi “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG PADA
BANK SYARIAH MANDIRI SALATIGA”
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan judul beserta latar belakang di atas, maka dapat
dirumuskan beberapa rumusan masalah, yaitu:
1. Apakah kualitas pelayanan bank berpengaruh terhadap keputusan
nasabah untuk menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga?
2. Apakah brand image berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk
menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga ?
3. Apa yang menjadi variabel dominan yang berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam menentukan
keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image dalam menentukan keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
3. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Salatiga.
D. Kegunaan Penelitian
1. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1)
2. Sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi
terhadap keputusan masyarakat menggunakan jasa perbankan (Bank
Syariah Mandiri)
3. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu
pelayanan pada Bank Syariah Mandiri guna memperoleh simapti
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis
perlu menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukan
hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika
tersebut adalah sebagai berikut:
Bab I. Pendahuluan
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II. Landasan Teori
Bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka teori, kerangka
penelitian, hipotesis.
Bab III. Metode Penelitian
Bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam
penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, metode analisis,
Bab IV. Analisa Data
Bab ini penulis membahas tentang gambaran objek penelitian,
deskripsi data, dan pembahasan.
Bab V. Penutup
Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran-
saran dari hasil analisis data pada bab–bab sebelumnya yang dapat dijadikan
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan oleh penelitian-penelitian terdahulu dan mempunyai kaitan
dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan brand image yang mempengaruhi
keputusan menabung telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.
Istiqomah (2015: 100) dalam penelitian “Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Perbankan Syariah STAIN Salatiga
Untuk Menjadi Nasabah di Perbankan Syariah” menyimpulkan nilai syariah,
produk, promosi memiliki pengaruh dan keterkaitan signifikan terhadap
keputusan nasabah, namun pelayananlah yang memiliki nilai keterkaitan
paling signifikan dan keterkaitan positif dengan keputusan menjadi nasabah.
Lestari (2011: 64) “Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Tahapan Pada PT Bank
Central Asia Cabang Probolinggo”, menyimpulkan Hasil uji F membuktikan
bahwa brand image yang terdiri dari variabel citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
dalam pemilihan jasa perbankan. Hasil uji t diperoleh hasil yang dapat
dinyatakan bahwa secara parsial variabel citra pembuat, citra pemakai dan
citra produk mempengaruhi keputusan kosumen dalam memilih jasa
Ranto dan Nasution (2013: 202) dalam penelitian “Analisis
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di Bank BCA
Kota Medan (Studi Kasus Etnis Cina)” menyatakan, berdasarkan analisis
dan evaluasi terhadap data penelitian yang dilakukan, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: secara simultan diketahui bahwa variabel
produk, pelayanan, promosi, lokasi, dan kredibilitas berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah etnis Cina menabung di Bank BCA Kota
Medan. Secara parsial diketahui bahwa variabel produk, pelayanan, dan
kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah etnis Cina
menabung di Bank BCA Kota Medan. Variabel promosi dan lokasi hanya
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah etnis
Cina menabung di Bank BCA Kota Medan. Pelayanan memiliki pengaruh
yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lain.
Suryani (2010: 114) dalam “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas”
menyimpulkan berdasrkan analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji
t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra merek secara
signifikan, tetapi kualitas pelayanan lebih besar mempengaruhi kepuasan
dibandingkan dengan citra merek. Hal ini terlihat dari thitung kualitas
pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedeangkan secara simultan (uji F)
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek
Daulay (2011: 14) ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil
Terhadap Keputusan Menabung Nasabah pada Bank Mandiri Syariah di
Kota Medan”, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil
berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama maupun secara
parsial terhadap keputusan menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri di
kota Medan. Hal ini berarti kedua faktor tersebut perlu menjadi perhatian
dalam pengambilan kebijakan dan keputusan dengan menetapkan
langkah-langkah strategi untuk meningkatkan jumlah nasabah dengan
memperhatikan faktor-faktor tersebut. Bagi hasil mempunyai pengaruh
paling besar yang mempengaruhi keputusan menabung nasabah dilanjutkan
dengan pelayanan. Ini menunjukkan keputusan menabung nasabah Bank
Syariah Mandiri dipengaruhi adanya pengetahuan tentang bagi hasil.Jika
perusahaan mampu mengelola dengan baik dana yang disimpan nasabah,
maka bagi hasil yang diperoleh akan lebih besar pula. Jika perusahaan
mampu melaksanakannya maka tidak sulit bagi perusahaan untuk menarik
nasabah untuk membuat keputusan menabung di bank syariah.
Pulungan (2009) melakukan penelitian dengan hasil penelitiannya
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan
produk jasa adalah produk, sedangkan promosi dan pelayanan tidak
berpengaruh signifikan.
Secara umum, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
menabung pada penelitian terdahulu mewakili karakteristik jasa dan
bagi hasil serta kualitas produk, sedangkan karakteristik sikap meliputi
persepsi, merek, brand image. Masing-masing penelitian tidak
menggunakan semua faktor, tetapi hanya faktor-faktor yang dianggap
relevan oleh peneliti. Faktor-faktor di atas juga tidak hanya berpengaruh
pada keputusan menabung, tetapi juga berpengaruh pada kepuasan
pelanggan serta loyalitas nasabah. Perbedaan yang selanjutnya dengan
penelitian terdahulu adalah, dalam penelitian ini kualitas pelayanan dan
brand image saja yang digunakan sebagai variabel independen, sedangkan
variabel dependennya adalah keputusan menabung
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa
barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya,
dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal.
Konsumen dapat memiliki penilaian yang subjektif terhadap suatau
jasa, karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang
diberikan berpengaruh pada keputusan konsumen apakah akan
membeli produk tersebut atau tidak.
a. Pengertian Kualitas (Quality)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
Kotler (Istiqomah, 2015) menjelaskan bahwa kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten. Dengan kata lain kualitas suatu prosuk/jasa adalah
sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya
(Ririn dan Mastuti, 2011: 103-104)
b. Pengertian Pelayanan (Service)
Menurut Kotler dan Keller (2009), pelayanan adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan menurut Chaffey (Istiqomah, 2015: 30) adalah
seluruh aktifitas ataupuhn manfaat yang pada dasarnya tidak
berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak
menimbulkan kepemilikan apapun.
Pelayanan adalah sebagai kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007).
Kotler (2002: 83), pelayanan adsalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
diokaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
c. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada 2 hal
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan
expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau positif. Dan berlaku sebaliknya. Oleh sebab itu, baik atau
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
(Tjiptono dan Chandra, 2011). Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
yang sesungguhnya mereka harapkan/persepsikan. Kualitas yang
dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keseluruhan keunggulan produk. Harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk
tersebut.
Lovelock (Tjiptono, 2000: 58) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya
sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka
memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau
menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan
refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya
pada waktu tertentu.
d. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Groonroos (Suryani, 2010) mengemukakan bahwa
terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat
menyelesaikan problem mereka
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinginan untuk
3. Penyelasaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk
menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk
pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus
mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha
khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
e. Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer
dijadikan acuan dalam riset adalah model SERQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1996) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa.
Dalam riset Parasuraman (1988) berhasil mengidentifikasi
lima dimensi pokok kualitas pelayanan :
1. Reliabilitas (reliability) atau keandalan, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti
kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan
meminimalkan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Keberwujudan (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Citra Merek (Brande Image)
a. Pengertian Merek (Brand)
Merek merupakan sesuatu yang tentunya tidak asing
ditelinga kita, karena merek menjadi salah satu pertimbangan
penting ketika kita akan membeli suatu produk.
Merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo
seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi. Merek lebiih
sendiri. Merek bukanlah sebuah desain atau paket, merek adalah
hubungan emosional antara sebuah perusahaan, pelanggan dan
publik. Regis McKenna mengatakan bahwa sebuah merek adalah
hubungan yang diketahui dan dikenal pelanggan, merek adalah
sebuah pengalam aktif (Barnes, 2000: 315)
Pada umumnya konsumen akan membeli barang-barang
dengan merek yang sudah dikenal, karena para konsumen tersebut
merasa aman dengan sesuatu yang sudah dikenal. Merek yang
sudah dikenal dianggap dapat diandalkan dan memilki
kemampuan dalam bisnis serta memilki kualitas yang bisa
dipertanggungjawabkan. Tetapi merek itu juga harus dilengkapi
dengan citra yang baik dibenak konsumen sehingga dapat
dipercaya, diingat dan dikenal oleh konsumen. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan fitur,
manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli, merek-merek terbaik
memberikan jaminan kualitas (Kotler dan Amstrong, 1997;
Suryani, 2010).
b. Definisi Citra (Image)
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan.
Menurut Jefkins (Wikipedia, 2011) citra adalah sebagai
yang sebenarnya) mengenai berbagai kebijakan, produk, atau
jasa-jasa suatu organisasi/perusahaan.
Menurut Kotler (Suryani, 2010), citra yang efektif
melakukan 3 hal yaitu:
1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai
2. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing
3. Memberikian kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental.
c. Definisi Citra Merek (Brand Image)
Citra merek (brand image) menurut Rangkuti (Suryani, 2010) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memilki konsistensi
terhadap brand image.
d. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)
Menurut Keller (Suryani, 2010), pengukuran citra merek
dapat dilakukian berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu :
1. Kekuatan (strengh)
Kekuatan mengarah pada berbagai
keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat
fisik, dan tidak ditemukan pada atribut-atribut fisik atas merek
kelebihan dibanding merek lain. Kekuatan ini meliputi :
penampilan fisik produk, harga produk, fasilitas produk,
penampilan fasilitas pendukung dari produk
2. Keunikan (uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek yang lain. Kesan unik
muncul dari atribut produk.
3. Favourable
Favourable mengarah pada kemampuan merek
tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk
dalam kelompok fovourable ini antara lain: kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap
diingat, maupun kesusaian antara kesan dibenak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek
bersangkutan.
Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari
tampilan fisik, tetapi juga pada manfaat yang dijanjikan dan
tingkat keuntungan yang dapat diperoleh oleh pemakai jasa
sebuah layanan.
e. Manfaat Citra Merek (Brand Image)
1. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek,
lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan
memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap
merek produk lama.
3. Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra merek produk yang telah ada positif.
f. Dimensi Citra Merek (Brand Image)
Menurut Hoeffler dan Keller (Amanah, 2011) dimensi
atau indikator brand image sebagai berikut:
1. Kesan profesional, yaitu produk memilki kesan profesional
atau memilki keahlian dibidangnya
2. Kesan modern, yaitu produk memili kesan modern atau
memilki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman
3. Melayani semua segmen, yaitu produk mampu melayani
semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus
saja
4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk
dalam benak pelanggan dengan baik.
3. Pengambilan Keputusan
Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang
diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
harapkanakan memuaskan kebutuhan mereka. (Sciffman dan
Kanuk,2010; Ujang, 2011: 4). Definisi perilaku konsumen selanjutnya
menyimpulkan bahwa perilaku konsumenadalah semua tindakan,
kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut
pada saat sebelum membeli, kita membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau
kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2011: 5).
a. Pengertian Pengambilan Keputusan
Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2011: 357)
mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang
hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Misalnya, seorang konsumen akan membeli sebuah
sedan, ia dihadapkam pada beberapa merek kendaraan seperti :
Toyota, Honda, Suzuki, dan Hyundai. Dengan demikian ia harus
mengambil keputusan merek apa yang akan dibelinya, atau ia harus
memiliih satu dari beberapa pilihan merek.
Perilaku pembelian konsumen atau perilaku konsumen
adalah proses dan kegiatan yang terlibat ketika orang mencari,
memilih, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan membuang
produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka (Belch, 2001; Morissan, 2010: 85). Keputusan untuk
proses yang lam dan rumit yang mencakup kegiatan mencari
informasi, membandingkan berbagai merek, melakukan evaluasi,
dan kegiatan lainnya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
pengambilan keputusan adalah proses bagaimana menentukan
keputusan yang terbaik, logis, rasional dan ideal berdasarkan data,
fakta, dan informasi dari sejumlah alternatif untuik mencapai
sasaran-sasaran yaang telah ditetapkan dengan resiko terkecil,
efektis, dan efisien untuk dilaksanakan dimasa yang akan datang.
b. Faktor-Faktor Pengambilan Keputusan
Menurut Terry (1989; Diamond, 2012), faktor-faktor yang
harus diperhatikan dalam mengambil keputusan terdiri dari 6 hal
sebagai berikut:
1) Fisik
Didasarkan pada rasa yang dialami pada tubuh, seperti: rasa
tidak nyaman, atau kenikmatan. Ada kecenderungan
menghindari tingkah laku yang menimbulkan rasa tidak
senang, dan sebaliknya memilih tingkah laku yang
memberikan kesenangan.
2) Emosional
Didasarkan pada perasaan atau sikap. Orang akan beraksi
pada suatu situasi secara subjektif.
Didasarkan pada pengetahuan orang-orang mendapatkan
informasi, memahami situasi dan berbagai konsekuensinya.
4) Praktikal
Didasarkan pada keterampilan individual dan kemampuan
melaksanakan. Seseorang akan menilai potensi diri dan
kepercayaan dirinya melalui kemampuannya dalam
bertindak.
5) Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh jaringan sosial yang ada.
Hubungan antar satu orang ke orang yang lain dapat
mempengaruhi tindakan individual
6) Struktural
Didasarkan pada lingkup sosial, ekonomi, dan politik.
c. Tipe Pengambilan Keputusan
Sciffman dan Kanuk (2010; Sumarwan, 2011: 360)
pengambilan keputusan dibagi menjadi tiga tingkat :
1. Pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making).
Biasanya melibatkan sejumlah besar perilaku pencarian yang
dibutuhkan untuk mengidentifikasi alternatif pilihan dan
mencari kriteria pilihan yang akan digunakan untuk
mengevaluasi. Dan juga melibatkan keputusan multipilihan
dan upaya kognitif serta perilaku yang cukup besar.
yang cukup lama dan hanya pada sedikit masalah pilihan
konsumen.
2. Pengambilan keputusan terbatas (united decision making). Jumlah upaya pemecahan masalah yang dibutuhkan dalam
pengambilan keputusan terbatas berkisar dari rendah ke
sedang. Dibandingkan dengan pengambilan keputusan
ekstensif, pengambilan keputusan ini melibatkan tidak banyak
upaya pencarian informasi, lebih sedikit alternatif yang
dipertimbangkan dan proses integrasi yang dibutuhkan. Pilihan
yang melibatkan pengambilan keputusan terbatas biasanya
dilakukan cukup cepat, dengan tingkat upaya kognitif dan
perilaku yang sedang.
3. Perilaku pilihan rutin (routinized choice behavior). Perilaku yang muncul secara otomatis dengan sedikit atau bahkan tanpa
ada proses kognitif. Dibandingkan dengan tingkat yang lain,
perilaku pilihan rutin membutuhkan sedikit kapasitas kognitif
atau kontrol sadar.
d. Langkah-Langkah Pengambilan Keputusan
Kotler (Sumarwan, 2014), keputusan membeli dan
mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu terdiri dari 5
tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian :
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen
mengahdapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana
terdapat perbedaan antara keadaan yuang diinginkan dengan
keadaan yang sebenarnya terjadi. Adanya kebutuhan belum
tentu ada keputusan beli, karena jika ada kebutuhan yang
lebih penting maka proses akan berhenti, artinya kebutuhan
yang pertama akan tertunda atau tidak jadi terpenuhi
Kebutuhan dari konsumen perlu ditingkatkan oleh pemasar
karena konsumen pada umumnya mempunyai kendala antara
lain anggaran dan waktu.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi digunakan untuk memilih
alternatif yang mampu memberikan manfaat secara maksimal
dari penggunaan produk tersebut. Informasi dapat diperoleh
dari sumber internal ataupun sumber eksternal.
Sumber internal yaitu penggunaan kembali informasi
yang ada dalam memori atau otak untuk mengatasi apabila
kebutuhan muncul.Yang dijadikan pertimbangan awal untuk
mengatasinnya adalah produk atau merek yang ada pada
memori tersebut.
Sumber eksternal yaitu pencarian informasi diluar
memori. Ini bisa dilakukan melalui beberapa cara atau media
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah
evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses
mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya
sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses
evaluasi alternbatif, konsumen membandingkan berbagai
pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya.
Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk
meningkatkan prestise, ada yang hanya sekedar ingin
memenuhi kebutuhan jangka panjang, ada juga yang ingin
meningkatkan pengetahuan dan sebagainya. Konsumen akan
mencari manfaat tertentu dari suatu produk dan memandang
setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan
tersebut. Konsumen akhirnya akan memilih alternatif yang
mampu memberikan manfaat maksimal yang ditawarkan oleh
produk yang ada.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian dilakukan setelah melakukan
tahap-tahap yang sudah dijelaskan di atas, kemudian
konsumen melakukan keputusan apakah melakukan
pembelian atau tidak. Pembelian biasanya dilakukan dengan
kesengajaan minimum dan pengambilan keputusan lebih
evaluasi alternatif, jika memenuhi atau melebihi harapan,
hasil tersebut merupakan niat untuk membeli ulang.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian konsumen akan
mendaptkan kepuasan atau ketidakpuasan. Ketika konsumen
mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk tersebut
maka kesempatan atau keinginan untuk melakukan
pembelian ulang lebih besar, tetapi sebaliknya ketika
konsumen mendapatkan ketidakpuasan tentu saja konsumen
akan beralih pada merek lain.
4. Tabungan (Saving)
Tabungan (saving deposit) mnurut Undang-Undang Perbankan
Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya
dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi
tidak dapat ditarik degan cek, bilyet giro, dan/ atau alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu (Kasmir, 2012: 64). Nasabah jika ingin
mengambil simpanannya dapat langsung di bank dengan membawa
buku tabungan, slip penarikan, atau ATM.
Dalam perbankan syariah terdapat dua prinsip perjanjian Islam
yang sesuai diimplementasikan dalam produk tabungan, yaitu wadiah
dan mudharabah. Kedua prinsip tersebut dapat dijadikan referensi
dalam memilih produk perbankan syariah khususnya dalam bentuk
motifnya hanya menyimpan uang saja maka dapat memakai produk
tabungan wadiah, sedangkan jika motif nasabah untuk investasi atau
mencari keuntungan maka bisa memilih produk tabungan
mudharabah.
Perbedaan utama produk tabungan dalam perbankan syariah
dengan perbankan konvensional adalah, dalam perbankan syariah
tidak mengenal suku bunga tertentu yang dijanjikan, yang ada adalah
nisbah atau presentase bagi hasil pada tabungan mudharabah dan bonus pada tabungan wadi‟ah.
Menurut Dewan Fatwa Syariah Nasional
No.02/DSN-MUI/IV/2000, tanggal 1 april 2000 tentang tabungan, tabungan pada
bank syariah dapat dijalankan dengan menggunakan prinsip
mudhrabah dan wadi‟ah
a. Tabungan Wadi’ah
Tabungan wadi‟ah adalah jenis simpanan dari nasabah
yang memerlukan jasa penitipan dana dengan tingkat keleluasaaan
penarikan dana tertentu. Menurut Pedoman Akuntansi Perbankan
Syariah Indonesia (2003) tabungan wadi‟ah diakui sebesar
nominal penyetoran atau penarikan yang dilakukan oleh pemilik
rekening (Nabhan, 2008: 43).
Tabungan wadi‟ah dibenarkan berdasarkan Fatwa
DSN-MUI dengan ketentuan umum sebagai berikut:
2. Simpanan bisa diambil kapan saja (on call) atau berdasarkan kesepakatan
3. Tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali dalam bentuk
pemberian („athaya) yang bersifat sukarela dari pihak bank.
b. Tabungan Mudharabah
Secara teknis mudharabah adalah akad kerjasama usaha
antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal)
menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya
menjadi pengelola dana (mudharib) dalam suatu kegiatan produktif
(Nabhan, 2008: 46).
Berdasarkan Fatwa DSN-MUI, ketentuan umum prinsip
mudharabah sebagai berikut:
1. Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal
(pemilik dana) dan bank bertindak sebagai mudharib
(pengelola dana)
2. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai macam usaha yang tidak bertentangan dengan
prisnsip syariah dan mengembangkannya, termasuk
didalamnya melakukan mudharabah dengan pihak lain
3. Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk
tunai dan bukan piutang
4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah
5. Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional tabungan dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya
6. Bank tidak diperkenankan mengurangi nisbah keuntungan
nasabahnya tanpa persetujuan yang bersangkutan.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka penilitian menggambarkan pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terkait, yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan
brand image terhadap keputusan menabung. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji permasalahan tentang keputusan nasabah untuk menabung pada
Bank Syariah Mandiri Salatiga, dimana variabel bebas (independent) terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dan brand image (X2), sedangkan variabel
terkait (dependent) adalah keputusan menabung (Y). Untuk memperjelas
variabel yang mempengaruhi keputusan menabung pada Bank Syariah
Mandiri Salatiga, penulis membuat kerangka penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian Kualitas Pelayanan
(X1)
Brand Image
(X2)
Keputusan
Menabung
D. Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka penelitian di atas, maka penulis
menarik hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga
2. Terdapat pengaruh brand image terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga
Kualitas pelayanan merupakan variabel dominan yang mempengaruhi
36
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan rancangan berisi rumusan tentang objek atau
subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur pengumpulan
dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu (Sutama, 2011: 25).
Berikut rancangan metode-metode penulis yang digunakan dalam penelitian ini :
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu metode yang
lebih menekankan pada aspek pengukuran secara objektif terhadap
fenomena sosial (Sumanto, 1995). Penelitian ini membahas tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di Bank Syariah Mandiri Salatiga, yang
beralamatkan di Ruko Diponegoro A6-A7, Jl. Diponegoro 77 Salatiga. Telp.
(0298) 328558, 328885 Ext 214, Fax (0298) 314407.
Waktu penelitian dilakukan dari bulan April sampai Agustus 2015.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek
penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh
ini adalah nasabah pada Bank Syariah Mandiri Salatiga dengan jumlah
7.500 nasabah.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28), sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Hal
ini dilakukan guna menghemat waktu dan biaya. Adapun teknik untuk
menentukan jumlah sampel adalah dengan rumus :
Keterangan :
s : Sampel
P : Populasi
e : Error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 7.500 nasabah, peneliti akan mengambil 98 orang sebagai
Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah
menentukan teknik yang digunakan untu mengambil sampel. Dalam
penelitian ini, peneliti mengambil teknik accidential sampling, yaitu agar penelitian lebih memperoleh responden (sampel)penelitian yang
relevan dan memenuhi syarat data yang diharapkan (Supardi, 2005:
115).
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Bawono (2006: 29), metode pengambilan data adalah
teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang
dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik
pengumpulan data dapat diperoleh dari beberapa data, antara lain :
1. Sumber dan Jenis Data
a. Data Primer
Data primer menurut Bawono (2006: 29) adalah
pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari
lapangan. Adapun metode yang digunakan untuk memperoleh data
primer anatara lain: wawancara (interview), pengamatan
(observasi), angket (questioner).
b. Data Sekunder
Menurut Bawono (2006: 30) data sekunder adalah data
yang diperoleh secara tidak langsung atau berupa penelitian arsip
diperoleh dari jurnal, buku, majalah, data statistik maupun dari
internet.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang
dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis
atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:
30). Adapun metode yang digunakan untuk memperoleh data skripsi
ini antara lain:
a.Wawancara (Interview)
Wawancara adalah metode mengumpulkan data dengan
jalan menanyakan langsung kepada seseorang yang dianggap ahli
dalam bidangnya, dan pertanyaan yang diajukan sesuai dengan
topik yang ditentukan dan akan dibahas secara jelas dan terinci.
Wawancara dilakukan pada Bapak Rully selaku SDI Bank
Syariah Mandiri Salatiga, guna mendapatkan informasi tentang
nasabah.
b. Angket (Questioner)
Angket atau kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada objek penelitian yang bersedia memberikan
respon sesuai dengan permintaan peneliti.
c. Studi Kepustakaan
Merupakan metode yang digunakan oleh peneliti untuk
masalah yang sedang diteliti,, dan informasi dapat diperoleh
melalui laporan penelitian, karangan ilmiah, tesis dan lain
sebagainya.
3. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kualitas
pelayanan dan brand image sebagai variabel independen sedangkan keputusan menabung sebagai variabel dependen.
Variabel-variabel di atas diukur menggunakan skala Likert,
yaitu memberikan ranking terhadap responden bisa berupa preferensi,
perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Skala Likert digunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian, kategori skala ini
terdiri dari 5 tingkatan.
Tabel 3.1
Pembobotan nilai untuk jawaban responden pada quesioner
No Kategori Skala Bobot
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 R = Ragu-Ragu 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Anton Bawono (2006) dengan judul “Multivariate
4. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan alat pengumpulan
data berupa angket kuisioner dengan penilai continuous rating scale. Kuisioner tersebut terdiri dari empat bagian, yaitu :
a. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi,
nama, alamat, nomor telepon, usia, jenis kelamin, status
perkawinan, agama, serta pekerjaan.
b.Bagian kedua berisi tentang pertanyaan seputar variabel-variabel
yang telah ditentukan, dengan kerangka sebagai berikut:
Tabel 3.2
Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen
Variabel Sub
1. Kebersihan dan kenyamanan
ruangan
2. Penampilan pegawai
3. Bank menggunakan peralatan yang modern sesuai kebutuhan
4. Wilayah yang strategis Keandalan
(Reliability)
5. Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
6. Bank memberikan jasanya secara tepat
7. Pegawai bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi
Daya Tanggap
(Responsiven ess)
8. Ketanggapan pegawai dalam
menangani masalah
9. Ketersediaan pegawai menjawab pertanyaan nasabah
10. Daya tanggap petugas keamanan (satpam)
(Assurance) melayani nasabah
12. Kesopanan pegawai (sikap dan pakaian)
13. Bank memberikan rasa aman
kepada nasabah
14. Mengutamakan kepentingan
nasabah tidak dimilki oleh bank lain
Keunikan
(Uniqueness)
17. Merek yang unik
Favourable 18. Merek terkenal
19. Merek memiliki ciri khas 20. Merek mudah diingat
Keputusan Menabung
21. Terjalin hubungan erat antara nasabah dengan pihak bank
22. Pihak bank dan nasabah saling menguntungkan
23. Nasabah tidak merasa dirugikan oleh bank
24. Biaya administrasi yang terjangkau
E. Metode Analisis
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data
kuantitatif, dengan langkah sebagai berikut :
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran data dapat memberikan hasil relative konsisten atau
dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (questioner) (Bawono, 2006:63).
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atu handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke
waktu. Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini
adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan variabel apabila cronchbach alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2009).
b. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah
pertanyaan pada kuesioner tersebut sahih atu tidak. Analisis ini
dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan
fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan
variabel yang diukur. Uji validitas dari penelitian ini digunakan
untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut
sahih atau tidak dengan cara menentukan korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika
pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir
pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut
signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1% (0,01) untuk dua sisi. (Bawono, 2006: 68)
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan
dalam proses analisis regresi. Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Dalam
hal ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai
korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah
Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya
tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 114-115).
Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau
tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan
ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroscendasticity digunakan untuk mengetahui ada tidaknya gejala penyakit. Heteroskedastisitas terjadi apabila varian
dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi ,
akibat yang timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah
penaksiran tidak bias tetapi tidak efisien lagi baik dalam sampel
besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test akan
menyebabkan kesimpulan yang salah.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode park.
Park mengemukakan metode bahwa σ2
merupakan fungsi dari
variabel-variabel bebas, yang dinyatakan sebagai berikut:
σ2i=αX 1β
Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan
log sehingga menjadi: Ln σ2i = α + β Ln X
1 + Vi. karena σ2i
umumnya tidak diketahui, maka ini dapat ditaksir dengan
menggunakan ut sebagai proksi, sehingga:
LnU2i= α + β Ln Xi + Vi
Apabila koefisien parameter β dari persamaan regresi
tersebut signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa
dalam data model empiris yang diestimasi tersebut terdapat
heteroscendasticity, dan sebaliknya jika β tidak signifikan secara
statistik, maka asumsi heteroscendasticity pada model tersebut
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel
independen dan variabel dependen berdistribusi normal atau tidak.
Sebuah data penelitian yang baik adalah datanya berdistribusi
normal. Ada beberapa cara untuk mengujinya, penelitian ini
menggunakan analisa grafik. Dengan metode grafik kita dapat
melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal atau
tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot
(Bawono, 2006: 174).
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi
model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik
atau kubik. Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk
melihat spesifikasi model yang tepat. Uji ini bertujuan untuk
mendapatkan nilaiX2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan cara
mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R2.
Uji Langrange Multiplier dikembangkan oleh Engle tahun 1982.
(Bawono, 2006: 179).
3. Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau
dianalisa. Uji statistik dapat dilihat dari koefisien determinasi, dan nilai t
hitung.
1) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen
(X1,2,3,..), atau sejauh mana kontribusi variabel independen (X1,2,3,..)
mempengaruhi variabel dependen (Y) (Bawono, 2006: 92).
Ciri-ciri nilai R2 adalah:
1. Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, jadi nilai R2terletak antara (0 ≤ R2≤ 1).
2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen
4. Menghitung kioefisien determinasi R2 untuk menilai besarnya
sumbangan atau kontibusi variabel independen (X1,2,3,..) terhadap
nilai dependen (Y).
2) Uji Ftest (Uji secara serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh variabel independen (X1,2,3,..) atau bebas secara bersama-sama
dapat mempengaruhi variabel dependen (Y) atau terikat (Bawono,
2006: 91).
