1. Pengertian kualtas menurut diagram :
Kualitas dibagi menjadi 2 aspek, yaitu dari sudut pandang konsumen dan
produsen. Dari sudut pandang konsumen, tujuan dari kualitas adalah mendesain karakteristik kualitas ke dalam suatu produk / jasa yg dihasilkan agar sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini mempertimbangkan harga agar dapat diterima di pasar dengan menggunakan strategi marketing.
Dari sudut pandang produsen, kualitas diterapkan agar produk/jasa yg dihasilkan sesuai dengan spesifkasi yg diharapkan. Hal ini mempertimbangkan “cost” yg dikeluarkan oleh produsen.
Kedua sudut pandang ini sebenarnya memiliki satu tujuan utama yaitu agar produk/jasa yg dihasilkan dapat sesuai / dpt diterima oleh konsumen untuk digunakan sesuai dengan spesifkasinya.
2. Hierarki konsep kualitas
Quality control (Pengendalian Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang tidak memenuhi standard.
Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects.
Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan
berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan
pelanggan.
3. tujuh konsep TQM :
Continuous improvement adalah perbaikan secara berkelanjutan yang dilakukan untuk mengembangkan dan memperbaiki produk, pelayanan, ataupun proses. Usaha-usaha tersebut bertujuan untuk mencari dan mendapatkan “bentuk terbaik” dari improvement yang dihasilkan, yang memberikan solusi terbaik bag imasalah yang ada, yang hasilnya akan terus bertahan dan bahkan berkembang menjadi lebih baik lagi.
Six sigma adalah suatu sistem yang komperhensif dan feksibel untuk
melakukan proses perbaikan yang berkesinambungan. Six Sigma ada siklus 5 fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl) yaitu proses
peningkatan terus menerus menuju target six sigma.
Employee empowerment (Pemberdayaan karyawan) adalah pemberian wewenang kepada karyawan untuk merencanakan (planning), mengendalikan (controlling) dan membuat keputusan atas pekerjaan yang menjadi
tanggungjawabnya, tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit dari manajer diatasnya
ukuran terbaik yang dikenal di pasar dan biasanya ditunjukkan oleh perusahaan-perusahaan pemimpin pasar.
Just in time adalah suatu sistem produksi yang dirancang untuk mendapatkan kualitas, menekan biaya, dan mencapai waktu penyerahan seefsien mungkin dengan menghapus seluruh jenis pemborosan yang terdapat dalam proses produksi sehingga perusahaan mampu menyerahkan produknya (baik barang maupun jasa) sesuai kehendak konsumen tepat waktu
Taguchi concept merupakan suatu pendekatan terstruktur untuk menentukan kombinasi terbaik dalam menghasilkan produk berupa barang atau jasa. Konsep ini megembangkan suatu pendekatan desain dari perspektif desain yang
sempurna (robust), dimana produk (barang atau jasa) harus didesain bebas dari cacat (defect) dan berkualitas tinggi.
Knowledge of TQM tools merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan
lingkungan.
4. Langkah analisis untuk menangani masalah di call center adalah sebagai berikut :
Menggunakan Check sheet
Awal analisis menggunakan checksheet sebagai pengumpulan data setiap server call center, hal ini untuk mempermudah pengumpulan dan penggunaan data.
Histogram
Dari histogram kita dapat menganalisa intensitas panggilan yang masuk setiap server call center yg disajikan menggunakan grafk.
Stratification
Dengan stratifcation kita dapat mengurai atau mengklasifkasi persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsure-unsur tunggal dari persoalan.
Control chart
Menggunakan control chart untuk menyajikan grafk dengan pencantuman batas maximum dan minimum yang merupakan batas daerah pengendalian. Jika terdapat data diluar batas daerah pengendalian, bagian ini menunjukan adanya penyimpangan, tetapi tidak menunjukan penyebab timbulnya
penyimpangan tersebut. Scater diagram
suatu diagram yang menggambarkan korelasi (hubungan) dari suatu penyebab/ factor terhadap penyebab/factor lain atau terhadap akibat/karakteristik mutu. Pareto diagram
Dengan diagram ini dapat menggambarkan masalah utama menurut bobotnya. - Menunjukan jenis persoalan utama
- Menunjukan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah yang terbatas
- Membandingkan hasil perbaikan masing-masing jenis persoalan sebelum dan sesudah perbaikan.
Fishbone
Ellias Whitney pada awal abad ke-19
dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara yang memisahkan barang cacat dengan tujuan agar konsumen merasa puas. Pendekatan ini disebut sebagai pengendali mutu tradisional.
Tahun 1924, Dr. Walter Shewhart
memperkenalkan Bagan Kendali Control (Control Chart) yang bermanfaat untuk mengetahui apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada batas yang dikehendaki, sehingga inspeksi dilakukan hanya pada sampel barang dan dapat mengurangi biaya. Fungsi pengendalian mutu ini mulai dikembangkan dalam berbagai perusahaan.
Tahun 1950, Dr.W.Edward Deming
memperkenalkan Konsep Pengendalian Mutu Menyeluruh dalam Perusahaan. Deming menekankan pentingnya statistic control dalam proses produksi dan perbaikan mutu produksi. Deming memberikan kontribusi dengan teori “14 Butir Untuk Manajemen”.
Deming dan Shewhart mengembangkan konsep siklus PDCA (plan-do-check-action). Plan disini meliputi identifikasi masalah, memperoleh data, dan mengembangkan
rekomendasi. Do meliputi penerapan solusi berbagai percobaan. Chech berupa pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh sudah sesuai dengan rencana atau belum. Act melibatkan kegiatan perubahan permananen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi sebelumya jika penerapannya bermasalah.
Tahun 1961, Dr. AV Feigenbaum
memperkenalkan konsep Make it right the first time. Konsep ini akan
berkembang dan menjadi salah satu dasar Total Quality Management (TQM). Tahun 1967, Dr. Kaoru
Ishikawa
memperkenalkan diagram sebab akibat yang merupakan teknik skematis yang diguanakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas. Diagram Ishikawa ini merupakan salah satu alay dalam “7 tools”. Tahun 1979, Philip B. Crosby menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kerja
yang nyaman dan meyakinkan bahwa mutu adalah misi pokok yang harus dicapai oleh organanisasi. Dan bahwa karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya.
Tahun 1980, Dr. Genichi Taguchi
memperkenalkan model Taguchi. Model ini memeprkenalkan konsep robust design dan fungsi kehilangan dalam mutu. Konsep robust design menyebutkan bahwa produk harus dirancang untuk meningkatkan kinerja dengan meminimalkan efek dari penyebab variasi tanpa menghilangkan penyebabnya. Fungsi kehilangan mutu menyatakan bahwa setiap produk harus memienuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, setiap penyimapangan dalam target merupakan kehilangan.
Model Perbaikan Six Sigma
Dalam Six Sigmpa ada siklus 5 fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl) yaitu proses peningkatan terus menerus menuju target six sigmpa. DMAIC dilakukan secara sistematik berdasarkan pengetahuan dan fakta. DMAIC merupakan suatu proses clvsed–lvvr yang menghilangkan langkah–langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada pengukuran–pengukuran baru dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju target six sigmpa.
DMAIC terdiri atas lima tahap utama [7]: 1.Define
Define merupakan langkah pertama dalam pendekatan Six Sigmpa. Langkah ini mengidentifkasi masalah penting dalam proses yang sedang berlangsung.
2.Measure
Measuree merupakan tindak lanjut dari langkah Define dan merupakan sebuah jembatan untuk langkah berikutnya yaitu Analyzee. Langkah mpeasuree memiliki dua sasaran utama, yaitu :
1. Mendapatkan data untuk memvalidasi dan mengkuantifkasi masalah atau peluang.
2. Memulai menyentuh fakta dan angka-angka yang memberikan petunjuk tentang akar masalah. Milesrvne (batu loncatan) pada langkah mpeasuree adalah mengembangkan ukuran sigma awal untuk proses yang sedang diperbaiki.
3.Analyze
Langkah ini mulai masuk kedalam hal-hal detail, meningkatkan pemahaman terhadap proses dan masalah, serta mengidentifkasi akar masalah. Pada langkah ini, pendekatan Six Sigmpa menerapkan srarisrical rvvl untuk memvalidasi akar permasalahan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengetahui seberapa baik proses yang berlangsung dan mengidentifkasi akar permasalahan yang mungkin menjadi penyebab timbulnya variasi dalam proses. Untuk mengetahui seberapa baik proses berlangsung, maka perlu adanya suatu nilai atau indeks yaitu Indeks Kemampuan Proses (Prevcess Carabiliryz Index).
4.Improve
Selama tahap ini, diuraikan ide-ide perbaikan atau solusi-solusi yang mungkin untuk dilaksanakan.
5.Control
