PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYAN

ISSN 1907-7459

PUBLIKASI ILMIAH

ANNUAL MEETING

ON TESTING AND QUALITY

AMTeQ 2016

30

-

31 Agustus 2016

Graha Widya Bhakti Puspiptek

Kawasan PUSPIPTEK, Tangerang Selatan

Banten 15314

ISSN 1907-7459

PUBLIKASI ILMIAH

ANNUAL MEETING

ON TESTING AND QUALITY

AMTeQ 2016

REVIEWERS

1. Prof. Riset. Ir. Jimmy Pusaka, M.Sc 2. Dr. Ir. Fatimah Zulfah Padmadinata, DEA 3. Dr. Ir. R. Harry Arjadi, M. Sc

4. Dr. Hasballah Zakaria, S.T.,M.Sc. 5. Marga Alisyahbana, Ph.D

6. Dr. Ir. Basrul Bahar

7. Dr. Ir. Trina Fizzanty, M.Si 8. Dr. Ir. Eddy Herjanto, SE.,M.Sc. 9. Dr. Suprijanto, S.T., M.T. 10. Dr. Ratno Nuryadi

11. Dr. Rahmat Nurcahyo 12. Dr. Ghufron Zaid

13. Drs. Rahman Mustar, M.Sc. 14. Sik Sumaedi,S.T.,M.M

EDITOR PELAKSANA Nanang Kusnandar Bayu Utomo Amelia Febri Ariani Yudhistira Tri Rakhmawati Khusnul Khotimah

MINAT STARTUP TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2008 (STUDI KASUS TENANT INKUBATOR TEKNOLOGI LIPI)

Oleh: Adi Setiya Dwi Grahito, Aris Yaman ... 359 EVALUASI IMPLEMENTASI MANAJEMEN RISIKO PROSES PENELITIAN BERBASIS

SNI ISO 31000 : 2011 (STUDI KASUS PADA PUSAT PENELITIAN X)

Oleh: Muh Azwar Massijaya ... 367

PENGARUH KEBERADAAN LABEL “100 % CINTA INDONESIA” TERHADAP

PERSEPSI KONSUMEN INDONESIA

Oleh: I Gede Mahatma Yuda Bakti ... 379 ANALISIS RISIKO PADA PROSES PENGADAAN MELALUI E-PROCUREMENT DI

PUSAT PENELITIAN X

Oleh: Amelia Febri Ariani, Rahmi Kartika Jati ... 392 ANALISA KUALITAS WEBSITE INTRA LIPI BERBASIS PENDEKATAN WEBQUAL

DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS: STUDI KASUS DI SATKER X Oleh: Darmawan Napitupulu, Amelia Febri Ariani, Jimmy Abdel Kadar ... 404 PEMETAAN KOMPETENSI DAN ANALISIS KEBUTUHAN PELATIHAN ANGGOTA

KELOMPOK PENELITIAN X PUSAT PENELITIAN ABC

Oleh: Sih Damayanti, Tri Rakhmawati ... 420 PENYUSUNAN MODEL PENILAIAN DAN ANALISIS EFEKTIVITAS PENDIDIKAN

DAN PELATIHAN (DIKLAT) PEGAWAI DI PUSAT PENELITIAN X

Oleh: Tri Rakhmawati, Sih Damayanti ... 438

PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU (SILAT)

DENGAN WEBQUAL DAN IPA

Oleh: Rahmi Kartika Jati, Darmawan Napitupulu ... 454

MODEL PENGHARGAAN MANAJEMEN MUTU UNTUK LABORATORIUM

PENGUJIAN DAN KALIBRASI BERBASIS MBNQA DAN SNI ISO/IEC ISO 17025 : 2008

Oleh: Muh Azwar Massijaya ... 467

ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) DAN TOPSIS: KERANGKA PENILAIAN PEMASOK PADA INSTITUSI PENELITIAN SEBAGAI PEMENUHAN TERHADAP ISO 9001:2015

Oleh: Tri Widianti ... 484 MODEL KEPUASAN PELANGGAN BAGI INSTANSI PELAYANAN PUBLIK : INTEGRASI INDEK KEPUASAN MAYSARAKAT (IKM) DENGAN NATIONAL CUSTOMER SATISFACTION INDEX (NCSI)

Oleh: Medi Yarmen, I Gede M. Yuda Bakti, Sik Sumaedi ... 501

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI PEMINJAMAN UANG PADA KSU

SEJAHTERA ABADI BEKASI

Oleh: Darmawan Napitupulu ... 516

STANDARDISASI

PERSYARATAN PENGUJIAN BUNGKUSAN TIPE B UNTUK MENDUKUNG KESELAMATAN RADIASI DALAM PENGANGKUTAN ZAT RADIOAKTIF

Oleh: Nanang Triagung Edi Hermawan ... 525 PENINGKATAN MUTU PENGUKURAN VOLUME DAN DENSITAS STANDAR

DENSITAS PADATAN DENGAN MEMINIMALKAN KESALAHAN ACAK

Oleh: Heri Sutanto, Renanta Hayu ... 537

INSTRUMENTASI

STUDI KARAKTERISTIK PESAWAT SINAR-X/ YXLON-MG325 UNTUK KALIBRASI ALAT UKUR RADIASI (AUR)

PENGUKURAN PERFORMA WEBSITE SISTEM LAYANAN TERPADU (SILAT) DENGAN WEBQUAL DAN IPA

Rahmi Kartika Jati1), Darmawan Baginda Napitupulu2)

1,2)_{Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian} – _{Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia}

Kawasan PUSPIPTEK, Gedung 417, Setu, Tangerang Selatan 15314 Korespondensi:rahmi.kartika.jati@lipi.go.id1)

INTISARI

Dalam era digital setiap organisasi berlomba meningkatkan kecepatan proses dan mengoptimalkan sumber daya dengan sistem informasi (SI). Penggunaan SI dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses organisasi. Pusat Penelitian X sebagai organisa si yang berkomitmen mengefektifkan setiap prosesnya juga menggunakan SI. Salah satu penggunaan SI yaitu aplikasi sistem informasi terpadu pada proses pelayanan. Aplikasi tersebut sangat penting karena merupakan jembatan anta ra proses pelayanan dengan pelanggan. Oleh karena itu performa aplikasi tersebut perlu diukur.Pengukuran performa dilakukan dengan menggunakan WebQual yang memiliki kerangka kerja dan indikator performa untuk SI khususnya yang berbasis website.Dari 23 indikator WebQual yang digunakan, 16 indikator dinyatakan valid. Kemudian data valid dianalisa dengan analisa IPA (Importance Performance analysis) dengan hasil 1 indikator yang menjadi priorita s utama da lam peningkatan website SILAT yaitu tampilan website secara keseluruhan.Dengan pengukuran performa tersebut diharapkan dapat menjadi ma sukan bagi organisasi untuk meningkatkan aplika si.Sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan.

Kata kunci: Webqual, IPA, performa website

ABSTRACT

In the digital era, organizations compete to increase process speed and optimizing the resources using information systems (IS). IS can improve the effectiveness and efficiency of organizational processes. X Research Center as an organization, also committed to increa se the process effectiveness using IS. One use of the SI is an integrated information system application in the service process. The application is very important because it is the bridge between the customer service processes. Therefore, the application performance needs to be mea sured. Performance measurement is done by using WebQual, which has a framework and performance indicators especially for web based SI. The 23 WebQualindicators that used, 16 indicators are invalid. Then the valid data analyzed using IPA (Importance Performance Analysis) with the results one top priority indicator for improving SILAT websites. The indicator isthe whole website display.By measuring such performance is expected to be input for organizations to improve application. So that the service provided can satisfy the customer. Keywords:Webqual, IPA, Website performance

1. PENDAHULUAN

untuk memberikan pelayanan prima. Oleh karena itu Pusat Penelitian X menentukan langkah strategis dengan menggunakan sistem informasi (SI) dalam proses pelayanannya. Sistem informasi yang digunakan berupa website Sistem Layanan Terpadu (SILAT).

SILAT merupakan aplikasi web based yang digunakan untuk proses order dan komunikasi terkait layanan Pusat Penelitian X. Penggunaan SILAT bertujuan untuk meningkatkan efektifitas pelayanan kepada pelanggan terutama terkait komunikasi. Dengan SILAT komunikasi antara pelanggan dan bagian pelayanan dapat berjalan efektif melalui sistem. Karena pentingnya SILAT dalam proses pelayanan, maka Pusat Penelitian X melakukan evaluasi dan peningkatan berkesinambungan. Namun sebelum dilakukan peningkatan perlu dilakukan pengukuran performa SILAT. Sehingga dapat diketahui bagian mana dari website yang menjadi prioritas peningkatan. Berdasarkan pada kebutuhan Pusat Penelitian X untuk mengukur performa SILAT maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana performa SILAT, sehingga hasil dari penelitian ini dapat menjadi informasi dan rekomendasi manajemen Pusat penelitian X dalam peningkatan SILAT.

Penelitian mengenai pengukuran performa aplikasi atau website sudah pernah dilakukan. Seperti penelitian pengukuran kinerja teknologi informasi menggunakan

framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X Tbk di Bandung [1], rancangan dan implementasi model pemeriksaan kinerja Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia atas aplikasi E-Government di Pemerintah Daerah: Studi Kasus Kabupaten Sragen [2], dan pengukuran tingkat dukungan teknologi informasi pada Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi, Direktorat Jenderal Pajak dengan menggunakan IT Balanced Scorecard [3]. Model kombinasi webqual dan IPA belum banyak digunakan, oleh karena itu kontribusi dari penelitian ini adalah penerapan model webqual dan IPA yang sebelumnya belum pernah dilakukan pada sistem layanan terpadu pada institusi penelitian.

2. DASAR TEORI

2.1. Kepuasan Pelanggan

“Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”[6]. Oleh karena itu harapan (ekspektasi) dari pelanggan menentukan organisasi yang berkecimpung pada domain serupa bernilai unggul satu sama lain di mata pelanggan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan, harapan (ekspektasi) didefinisikan sebagai value yang akan diperoleh pelanggan setelah menerima produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Harapan (ekspektasi) dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya, pengalaman transaksi sebelumnya, testimoni dari rekan atau promosi dari perusahaan. Harapan (ekspektasi) bersifat dinamis seiring bertambahnya waktu dan user experience serta pengetahuan pelanggan. Ditambah lagi persaingan bisnis yang sedemikian ketat dimana pelanggan mempunyai daya tawar (bargaining position) lebih tinggi dibandingkan perusahaan karena bertambah banyaknya pilihan pelanggan. Dengan demikian isu kepuasan pelanggan menjadi penting bahkan menjadi faktor yang kritis bagi perusahaan dalam melangsungkan kegiatan bisnisnya [7].

Untuk memperoleh informasi respon pelanggan terhadap kepuasan atau ketidakpuasan Sebuah organisasi terkait produk atau jasa, dapat dilakukan dengan berbagai cara salah satunya adalah melalui kuesioner umpan balik (feedback) yang menjadi informasi berharga bagi perusahaan untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.2. Pendekatan WebQual

Informasi merupakan asset yang berharga bagi perusahaan khususnya di era informasi ini, dimana perusahaan berlomba-lomba menyediakan informasi secara luas melalui media berbasis teknologi yakni website. Selain informasi yang dapat diberikan, layanan pun tidak ketinggalan menjadi suatu produk yang ditawarkan website. Informasi dan layanan yang disampaikan melalui website dapat mempengaruhi persepsi pengguna terhadap produk atau jasa atau bahkan citra (image) dari perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, informasi dan layanan yang disediakan melalui website harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Dengan kata lain, kepuasan pengguna

website adalah ukuran yang utama dari kualitas sebuah website. Kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna harus senantiasa diukur untuk mengetahui keunggulan dan kekurangan sebuah website serta memperoleh rekomendasi untuk perbaikan kualitas website. Selain itu pengukuran kualitas website menjadi penting sebagai bahan informasi bagi pengelola untuk melakukan peningkatan secara berkelanjutan (continuous improvement).

Tabel 1. Instrumen WebQual (Website Quality) [8]

Dimensi Indikator WebQual 4.0

Kegunaan (Usability)

U001 Kemudahan untuk dioperasikan

U002 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti U003Kemudahan untuk navigasi

U004 Tampilan yang atraktif

U005 Tampilan sesuai dengan jenis website

U006 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website U007 Tepat dalam penyusunan tata letak informasi

U008 Kemudahan untuk menemukan alamat website

Kualitas Informasi (Information Quality)

IQ01 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya IQ02 Menyediakan informasi yang up to date

IQ03 Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami IQ04 Menyediakan informasi yang cukup detail

IQ05 Menyediakan informasi yang relevan IQ06 Menyediakan informasi yang akurat

IQ07 Menyajikan informasi dalam format yang sesuai

Kualitas Interaksi Layanan

(Service Interaction Quality)

SI01 Mempunyai reputasi yang baik

SI02 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi SI03 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi SI04 Adanya suasana komunitas

SI05 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian SI06 Kemudahan untuk berkomunikasi

SI07 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa

Keseluruhan (Overall Impression)

OI01 Tampilan situs secara keseluruhan baik

2.3. Metode IPA (Importance Performance Analysis)

Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis [12]

a. Kuadran I adalah “Prioritas Utama”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi dari pengguna namun dari segi kinerja belum memenuhi ekspektasi dari pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini menjadi area prioritas peningkatan bagi organisasi untuk memperoleh kepuasan pengguna.

b. Kuadran II adalah “Pertahankan Prestasi”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan tinggi dari pengguna dan sudah terpenuhi dengan kinerja yang diberikan organisasi.Pada kuadran ini, variabel-variabel yang teridentifikasi adalah merupakan capaian organisasi yang perlu dipertahankan karena keseluruhan variabel di area ini menjadikan organisasi tersebut mempunyai keunggulan kompetitif bagi pengguna.

c. Kuadran III adalah “Prioritas Rendah”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna dan kinerjanya pun dianggap rendah di mata pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini mempunyai kontribusi yang rendah buat organisasi sehingga cenderung perlu diabaikan.

d. Kuadran IV adalah ”Berlebihan”, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna namun kinerja yang dirasakan oleh pengguna dianggap tinggi bahkan berlebihan. Pada kuadran ini, variabel-variabel yang teridentifikasi juga tidak signifikan bagi organisasi karena dianggap tidak penting oleh pelanggan.sehingga sumber daya yang dialokasikan pada kuadran ini dapat dialihkan kepada kuadran lain yang lebih penting.

Untuk menyajikan grafik IPAdapat dilakukan dengan cara yaitu membuat nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari hasil pengolah data, lalu berdasarkan nilai rata-rata tersebut ditarik garis perpotongan kuadran pada sumbu kinerja (X) dan sumbu kepentingan (Y) untuk memetakan data yang terletak pada setiap kuadran [11].

3. METODE

“5”=”Sangat Setuju” untuk kuesioner penilaian persepsi sedangkan skala “1” menunjukkan “Sangat Tidak Penting”, 2”=”Tidak Penting”, “3”=”Netral”, “4”=”Penting” dan “5”=”Sangat Penting” untuk kuesioner penilaian ekspektasi.

Kuesioner yang digunakan terdiri dari sejumlah variabel yang dituangkan dalam bentuk pernyataan untuk mengukur persepsi dan ekspektasi pengguna terhadap kualitas website SILAT. Kuesioner dibagikan kepada responden merupakan seluruh pengguna internal website SILAT, dengan jumlah 24 responden yang memiliki username aktif. Dari 24 responden tersebut seluruhnya memberikan jawaban terhadap kuesioner yang telah dibagikan. Komposisi dari pengguna tersebut adalah 1 orang programmer, 1 orang bendahara, 8 orang bidang pelayanan, 8 orang petugas laboratorium, 2 orang bagian sertifikasi personel serta 4 orang PPK dan pejabat struktural.

3.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Validitas dalam penelitian merupakan masalah yang sangat penting karena menyangkut ketepatan instrumen yang digunakan [14]. Hal ini berarti bahwa instrumen yang tidak tepat atau tidak sesuai maka akan berimplikasi pada validitas hasil riset itu sendiri. Validitas adalah sejauh mana instrumen benar-benar menggambarkan apa yang hendak diukur. Menetapkan validitas sebuah instrumen sangat sulit, terutama karena variabel-variabel biasanya adalah berupa konsep-konsep yang bersifat abstrak. Konsep-konsep ini tidak memiliki realitas konkret sehingga eksistensinya harus diinferensi melalui sarana yang tidak langsung. Instrumen yang mempunyai validitas tinggi merupakan instrumen yang layak dipakai untuk memperoleh data penelitian. Sedangkan reliabilitas instrumen menunjukkan kehandalan instrumen itu dalam menghasilkan data yang sama jika penelitian itu dilakukan di waktu yang berbeda [12].

Besarnya validitas dari instrumen yang digunakan dalam penelitian dinyatakan dengan besarnya nilai r yang terdapat pada corrected item-total correlation. Jika nilai rhasil positif dibanding dengan rtabel dan ternyata mempunyai nilai yang lebih besar positif maka item atau variabel dari instrumen dapat dikatakan valid [13]. Besar atau nilai rhasil pada kolom corrected item total correlation tersebut lebih teliti jika dibandingkan nilai koefisien korelasi momen produk dari Pearson. Batas minimum nilai rhasilsebagai koefisien validitas yang dianggap valid adalah 0,3 [14]. Nilai angka validitas ini adalahbatas minimum dimanajika angka korelasi hasil perhitungan melebihi dengan angka kritis, maka item atau variabel instrument dikatakan valid [15]. Sebaliknya, apabila angka korelasi hasil perhitungan kurang daripada angka kritis tabel, maka item atau variabel instrument tersebut dinyatakan tidak valid sehingga harus dieleminasi atau dapat dilakukan perbaikan item [15].

Tabel 2. Skala Cronbach Alpha [16]

Nilai Croanbach Alpha Tingkat Keandalan

0.0 – 0.20 Kurang Andal

>0.20 – 0.40 Agak Andal

>0.40 – 0.60 Cukup Andal

>0.60 – 0.80 Andal

>0.80 – 1.00 Sangat Andal

Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa koefisien alpha mempunyai rentang antara 0.0 hingga 1.00, dimana nilai koefisien alpha yang dianggap andal atau reliabel adalah berada di atas (>0.60 – 0.80) dan dapat dikatakan sangat andal jika nilai koefisien tersebut mempunyai rentang >0.80 hingga 1.00 [17]. Pada penelitian ini, nilai koefisien alpha minimum yang diambil adalah lebih besar >0.60 [18,19].

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil uji reabilitas persepsi dan ekspektasi pengguna dilakukan pada instrumen yang digunakan.Adapun indikator yang diuji berjumlah 23 indikator.Data hasil uji reabilitas persepsi dan ekspektasi dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.

Tabel 3. Data Reabilitas Persepsi Pengguna

Cronbach's Alpha N of Items

0,887 16

Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,887 lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.

Tabel 4. Data Reabilitas Ekspektasi Pengguna

Cronbach's Alpha N of Items

0,948 23

Koefisien alfa yang didapat dari hasil uji reabilitas persepsi adalah 0,948 lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut reliabel.

Tabel 5. Validitas Persepsi Pengguna

Kode Indikator Analisa tidak mengapa tidak valid

U006 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website

Peruntukan website SILAT saat ini hanya untuk kebutuhan order pelanggan jasa Pusat

Penelitian X. Belum dioptimalkan untuk tambahan pengetahuan baik mengenai produk jasa maupun bisnis proses Pusat Penelitian X. U007 Tepat dalam penyusunan tata letak

informasi

Pengguna belum mempunyai kebutuhan tertentu terkait tata letak informasi pada website

IQ07 Menyajikan informasi dalam format yang sesuai

Pengguna belum mempunyai kebutuhan akan format tertentu dalam website

SI02 Menyediakan keamanan untuk

melengkapi transaksi Transaksi dilakukan di aplikasi terpisah

SI03 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi

Data pribadi hanya digunakan untuk keperluan proses order sehingga pengguna merasa tidak terlalu signifikan

SI04 Adanya suasana komunitas Pengguna belum mempunyai kebutuhan terkait suasana komunitas

SI05 Kemudahan menarik minat dan perhatian

Pengguna belum merasakan kemudahan menarik minat dan perhatian karena website tersebut mandatory website

Sumber : Data primer wa wanca ra

Karena beberapa indikator dinyatakan tidak valid maka dilakukan eliminasi indikator-indikator tersebut. Hasil uji validitas persepsi dan ekspektasi setelah penyesuaian dapat dilihat pada Tabel 6 untuk persepsi pengguna dan Tabel 7 untuk ekspektasi pengguna, didapatkan hasil uji validitas dengan nilai > 0,3 sehingga dinyatakan valid.Berikut ini adalah tabel-tabel uji validitas persepsi dan ekspektasi pengguna:

pengguna adalah penyediaan sarana untuk berinteraksi antar user, ketika ada hal yang tidak dapat diinformasikan melalui sistem. Hal tersebut dapat berupa sambungan untuk

chatting, karena selama ini komunikasi manual dengan telepon atau berkomunikasi langsung. menyediakan informasi yang dapat dipercaya. Nilai ekspektasi tertinggi adalah indikator IQ05 dengan nilai 0,866 yaitu tampilan sesuai dengan jenis website.

4.2. Analisa Kepuasan Pengguna Berbasis IPA

Untuk mengetahui performa website SILAT, dilakukan pengukuran kepuasan pengguna dengan melakukan analisa gap persepsi dan ekspektasi pengguna. Dari analisa gap yang dilakukan didapatkan hasil bahwa ekspektasi pengguna belum dipenuhi oleh website SILAT. Dengan gap tertinggi yaitu pada tampilan situs secara keseluruhan. Sedangkan gap terendah yaitu tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa. Semakin tinggi gap antara ekspektasi dengan persepsi menunjukkan pengguna belum puas terhadap performa website SILAT. Analisa gap dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Validitas Ekspektasi Pengguna

Variabel yang Diukur Persepsi Ekspektasi Skor

Kepuasan

Tampilan situs secara keseluruhan baik 4,261 2,957 -1,304

Kemudahan untuk dioperasikan 4,739 3,478 -1,261

Menyediakan informasi yang up to date 4,391 3,478 -0,913

Menyediakan informasi yang relevan 4,652 3,739 -0,913

Menyediakan informasi yang akurat 4,478 3,652 -0,826

Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 4,391 3,565 -0,826

Kemudahan untuk navigasi 4,696 3,957 -0,739

Tampilan yang atraktif 4,696 3,957 -0,739

Tampilan sesuai dengan jenis website 4,217 3,478 -0,739 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 4,304 3,565 -0,739 Menyediakan informasi yang cukup detail 4,565 3,913 -0,652

Mempunyai reputasi yang baik 4,391 3,783 -0,609

Kemudahan untuk berkomunikasi 4,130 3,522 -0,609

Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa 4,696 4,130 -0,565

Dalam menentukan prioritas peningkatan layanan website SILAT untuk memenuhi ekspektasi pengguna, dilakukan analisa pada indikator-indikator uji. Analisa tersebut didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan. Analisa prioritas indikator dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kuadran Importance Performance Analysis SILAT

Tabel 9. Indikator dalam Kuadran Importance Performance Analysis

Kuadran Kode Indikator

Kuadran I(Prioritas Utama) OI01 Tampilan situs secara keseluruhan baik Kuadran II(Pertahankan

Prestasi)

U001 Kemudahan untuk dioperasikan

U002 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti IQ01 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya IQ02 Menyediakan informasi yang up to date

IQ05 Menyediakan informasi yang relevan IQ06 Menyediakan informasi yang akurat

Kuadran III(Pengaruh Kecil) IQ03 Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami

Kuadran IV(Prioritas Rendah) U003 Kemudahan untuk navigasi U004 Tampilan yang atraktif

U005 Tampilan sesuai dengan jenis website

U006 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website IQ04 Menyediakan informasi yang cukup detail

SI01 Mempunyai reputasi yang baik SI06 Kemudahan untuk berkomunikasi

SI07 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa

5. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian didapatkan beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:

1. 23 indikator pada WebQual hanya 16 yang dinyatakan valid untuk pengukuran performa website SILAT. Hal tersebut menunjukkan bahwa 23 indikator tersebut tidak dapat digunakan generik pada semua bentuk website.

2. Performa SILAT belum optimal, hal itu ditunjukkan dengan hasil analisa kepuasan pengguna internal. Persepsi pengguna atas website SILAT belum memenuhi ekspektasi atas website SILAT itu sendiri.

3. Prioritas perbaikan yang didapatkan dari analisa IPA menunjukkan bahwa untuk meningkatkan performa SILAT perbaikan dilakukan berurutan dari Prioritas utama yaitu Kuadran I dengan (1 indikator) kemudian ke kuadran II (6 indikator) ,III (1 indikator), dan IV (8 indikator). Karena semakin besar tingkat kuadran semakin tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun perbaikan secara menyeluruh harus tetap dilakukan.

4. Penelitian ini memiliki limitasi terkait responden yang masih terbatas responden internal. Untuk penelitian selanjutnya akan menggunakan responden eksternal sehingga data yang dihasilkan lebih komperehensif.

UCAPAN TERIMA KASIH

DAFTAR PUSTAKA

[1] Sasongko, N. (2009, June). Pengukuran kinerja Teknologi Informasi menggunakan Framework Cobit versi. 4.1, Ping Test dan Caat pada PT Bank X, Tbk di Bandung. In Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI). [2] Purwanto, A. (2007). Rancangan dan Implementasi Model Pemeriksaan Kinerja

Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia Atas Aplikasi E-Government di Pemerintah Daerah: Studi Kasus Kabupaten Sragen. Magister Sains Akuntansi Konsentrasi Akuntansi Terapan, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, Internship. [3] Hidayanto, A. N., Ahmadin, Y., & Jiwanggi, M. A. (2012). Pengukuran Tingkat

Dukungan Teknologi Informasi Pada Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi Dan Informasi, Direktorat Jenderal Pajak Dengan Menggunakan IT Balanced Scorecard. Jurnal Sistem Informasi, 6(2), 117-125.

[4] Mowen, C. 1995. Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition.

[5] Kotler, P., & Gary, A. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

[6] Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi danPengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan),Jakarta: Salemba Empat.

[7] Tjiptono, F. 1997. Strategy Pemasaran.penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

[8] Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. 2002. Assessing The Quality of Auction Web Sites. Proceedings of the Hawaii International Conference on System Sciences, Maui, HI. 15

[9] Latu, T.M., & Everett, A.M. 2000. Review of satisfaction research and measurement approaches, Departement of Conservation, Wellington, New Zealand. Sumber: http://www.doc.govt.nz/Publications/004~Science-and-

[12] Rangkuti, F. 2003. Measuring customer satisfaction: teknik mengukur & strategi meningkatkan kepuasan pelanggan & analisis kasus pln jp. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

[13] Herwanto, Dene, Zulfa, F.I., & Euis, N.S.Y. 2013. Integration of service quality and importance performance analysis method in improving service quality at smk plus laboratorium indonesia, karawang. International Journal of Engineering and Applied Sciences, 2(3), 1-14.

[14] Azwar, S. 2012. Reliabilitas and validity. 4.0 edition, Pustaka Pelajar. [15] Sekaran, U. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat [16] Hair, J. F. (2007). Research methods for business.

[17] Singarimbun M., & Sofian, E. 1995. Metode Penelitian Survey. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. 14

[18] Sekaran, U. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Second Edition, John Willey & Sons, Inc. New York. 15

DISKUSI

Nama Penanya : Nanang Triagung

Instansi : Bapeten

Pertanyaan :

1. Apakah kepuasan pelanggan dapat terungkap? 2. Bagaimana dengan kehandalan aksesnya?

Jawaban:

1. Bisa. Ada analisis gap antara aktual dan ekspektasi.