BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Kualitas

Untuk dapat menjelaskan pengertian kualitas, perlu adanya pengertian atau penjelasan dari para ahli bahwa kualitas menurut ISO 9000 dalam buku manajemen pemasaran jasa adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” yaitu kebutuhan dan harapan yang dinyatakan, biasanya terirat atau wajib. Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menetukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana kualitas tersebut dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

2.2 Produk

Menurut Tjiptono (2008:95) produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang  

   

 

   

 

 

bersangkutan. Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas ‘sesuatu’

yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Menurut Philip Kotler (2000:212) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan suatu keinginan atau suatu kebutuhan.

Menurut Alma (2007:139) a product is a set of tangible and intangible atribute, including packaging, color, price, manufacturer’s prestige, and manufacturer’s and retailer, which the buyer may accept as offering want.

(produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.

Menurut Philip Kotler (2000:448) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Prroduk- produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Produk memiliki lima tingkatan, yaitu 1. Tingkatan yang paling fundamental adalah manfaat inti (core benefit), yaitu

jasa atau manfaat fundamnetal yang benar-benar dibeli oleh pelanggan.

Dengan kata lain manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2. Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk generik (generic product), yaitu versi dasar dari produk tersebut. Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.

3. Pada tingkatan ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui oleh pembeli tatkala mereka membeli produk tersebut.

 

   

 

   

 

 

4. Pada tingkatan keempat, pemasar mempersiapkan produk yang dilengkapi (augmented product) dengan layanan dan manfaat tambahan yang membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaing.

5. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasamendatang.

Sedangkan Menurut Assauri dalam buku Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi (2004:202), pada dasarnya produk yang di beli konsumen itu dapat di bedakan atas tiga tingkatan, yaitu :

1. Produk inti (core product), yang merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin di peroleh atau di dapatkan oleh seorang pembeli aatu konsumen dari produk tersebut.

2. Produk formal (formal product), yang merupakan bentuk, model, kualitas/mutu, merek dan kemasan yang menyertai peroduk tersebut.

3. Produk tambahan ( augmented product ) adalah tambahan peroduk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalasi), pelayanan, pemeliharaan dan pengangkutan secara cuma-Cuma.

Jadi dapat disimpulkan produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua dipertimbangkan bagi konsumen untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan. Para konsumen tidak hanya membeli produk yang sekedar memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Dari definisi yang telah dijelaskan oleh beberapa menurut para ahli yaitu produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar (organisasi/seseorang) baik berupa barang ataupun jasa yang tujuannya untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dan dipergunakan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

 

   

 

   

 

 

2.3 Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing, perusahaan berupaya memberikan kepuasan kepada Konsumen yang melebihi dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran atau marketing mix yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan.

Produk berkualitas baik memang akan lebih menarik bagi konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Konsumen yang semakin berpengetahuan maka akan mencari kualitas terbaik dalam membeli produk yang dibutuhkannya. Menurut Kotler & Armstrong (2001:354) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan Konsumen, sehingga bisa dikatakan kualitas produk sangat mempengaruhi penjualan. Kualitas yang berdasarkan persepsi konsumen, dapat menjadi dimensi pendorong penting bagi hasil-hasil keputusan pasca pembelian seperti kepuasan konsumen, niat perilaku, loyalitas dan retensi.

2.3.1 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008:25) mengemukakan ada 8 dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, sebagai berikut:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

 

   

 

   

 

 

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, sperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedez, Roll Royce, Porsche, dan BMW sebagai jaminan mutu.

 

   

 

   

 

 

Menurut Sviokla dalam buku manajemen pemasaran jasa Lupiyoadi (2009:116), kulalitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:

1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapt diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif Konsumen yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuian produk dengan standar dalam industrinya.

Kesesuian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan  

   

 

   

 

 

yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat mereflesikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).

Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.

Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Menurut Machfoedz (2010:62) kualitas merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau perusahaan. Dalam pengembangan suatu produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang  

   

 

   

 

 

menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja yang telah diberikan oleh perusahaan, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan Konsumen.

2.4 Kepuasan Konsumen

Pada zaman sekarang perusahaan Industri pupuk ini semakin maju dan berkembang. Selain itu banyaknya kompetitor-kompetitor yang semakin unggul untuk memenangkan persaingan, maka dari itu perusahaan berupaya memberikan kepuasan kepada Konsumen. Misalnya perusahaan memberikan produk pupuk yang berkualitas baik dan pelayanan yang baik juga agar ekspetasi Konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dengan keinginan dan kebutuhan para Konsumen bisa tercapai, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Jika Konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus dan perusahaan berdampak akan dapat memperoleh profit dan revenue yang tinggi. Pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan berkembang. Menurut Christopher & Lauren (2005:102) kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Menurut Fandy (2008:24) kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen adalah respons Konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) kepuasan Konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa itu sendiri dalam pengertian bahwa produk atau jasa tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan dan harapannya.

 

   

 

   

 

 

Apabila produk yang dikonsumsinya tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan maka akan timbul ketidakpuasan. Menurut Kotler & Armstrong (2001:13) kepuasan Konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli senang. Konsumen yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.

Menurut Tjiptono (2011:181) harapan Konsumen atau consumer expectation adalah keyakinan Konsumen sebelum suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Menurut Suhartanto (2008:23) persepsi Konsumen atau perceived customer adalah Suatu proses bagaimana seseorang mengelola dan memaknai stimuli yang ia terima.

Sedangkan menurut Paul dan Jerry (2000:157) Konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

Menurut Fandy (2008:24) harapan Konsumen dari waktu ke waktu berkembang, dengan semakin banyaknya informasi yang diterima Konsumen, serta semakin bertambahnya pengalaman Konsumen yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan Konsumen. Perusahaan yang ingin unggul dalam pasar saat ini harus mengamati harapan Konsumen, kinerja perusahaan dan kepuasan Konsumen. Apabila kinerja di bawah harapan maka Konsumen akan merasa kecewa, jika kinerja sesuai harapan maka Konsumen akan merasa puas dan bisa menimbulkan . Pemasaran produk bisa dilakukan dengan lebih mudah, apabila Konsumennya sudah merasa puas dengan pelayanan sebelumnya.

Dengan demikian pengertian kepuasan dapat disimpulkan bahwa kepuasan Konsumen terjadi pada saat paska pembelian telah dilakukan maka Konsumen  

   

 

   

 

 

merasakan arti dari kepuasan maupun ketidakpuasan Konsumen. Jika merasa puas, Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain dan akan menetap pada satu produk. Sebaliknya jika Konsumen tidak merasa puas maka akan beralih kepada produk lain. Berikut gambar konsep kepuasan Konsumen sebelum terjadinya kepuasan Konsumen terjadi :

Sumber : Fandy Tjiptono (2008:25)

Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut gambar 2.1 Konsep kepuasan konsumen dapat terjadi dari dua sudut pandang yang dapat menuju tingkat kepuasan konsumen yaitu perusahaan dan konsumen. Jika pada perusahaan maka yang akan dilakukan adalah menetapkan tujuan yang akan dicapai hingga sampai pada penentuan suatu produk. Setelah produk ditentukan, bahwa perusahaan menentukan dan menetapkan nilai produk bagi konsumen agar dapat mencapai tingkat kepuasan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang dari konsumen adalah kebutuhan dan keinginan yang benar-benar sesuai. Setelah itu Konsumen memiliki harapan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan  

   

 

   

 

 

Konsumen terhadap produk tersebut agar dapat mencapai tingkat kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen itu terjadi dari keinginan dan kebutuhan para konsumen. Kemudian perusahaan menetapkan tujuan produk yang akan dibuat agar dapat menyesuiakan kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi yang sesuai dengan harapan dan ekspetasinya. Sehingga para konsumen dapat menilai bahwa perusahaan sudah memenuhi kepuasan konsumen tersebut dari nilai cipta produk.

2.5 Hubungan Dimensi Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Menurut Suhartanto (2008:115) pada dasarnya konsumen membeli suatu produk agar dapat memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan keinginan. Jika kebutuhan produk itu terpenuhi maka tingkat kepuasan yang dirasakan semakin besar. Agar produk tersebut mampu memuaskan konsumen, maka produk tersebut harus mempunyai kualitas yang baik. Dengan kata lain, dimensi kualitas produk yang diterima konsumen merupakan dimensi penting yang akan menentukan kepuasan Konsumen.

Menurut Kotler & Armstrong (2001:354) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Menurut Kotler & Armstrong (2001:13) kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli senang. Konsumen yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja yang telah diberikan oleh perusahaan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan konsumen. Maka dari itu perusahaan dalam menciptakan suatu produk sebaiknya memperhatikan dari sisi kualitas produk agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi.