PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA LAYANAN GRAB DI KOTA
YOGYAKARTA
Gilang Habibi
Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si.
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
ABSTRACT
Transportation activities promote urban population’s productivity. The existence of city is usually followed by a particular motive, in which a city can be a stopover destination due to specific characteristics owned by the city. One of them is Yogyakarta. A city that is usually visited for education, tourism, and jobs can be categorized as a densely populated city with high interest of transportation service users. PT Solusi Transportasi Indonesia or Grab is one of the companies providing a digital-based transportation mostly used and operated in Yogyakarta. Customers’ satisfaction can be achieved through an affective evaluation, in which after doing transaction, the customers evaluate their transaction experiences cognitively, this evaluation becomes a crucial factor influencing the company’s success. This research aims to investigate the impacts of interpersonal communication, service quality, and price towards customers’ satisfaction in using Grab service in Yogyakarta. This study is conducted using a qualitative method in which the researcher searches the data through questionnaires given to active customers of Grab service in Yogyakarta, and analyzes the results of those questionnaires. Interpersonal communication (X1) gets a significant value 0.000 that influences positively, service quality (X2) gets a significant value 0.002 that influences positively, and price (X3) gets a significant value 0.000 that influences positively. This research's finding shows that there are the impacts of interpersonal communication, service quality, and price towards customers’ satisfaction in using Grab service in Yogyakarta either partially or simultaneously.
Key Words: Communication, Interpersonal Communication, Service Quality, Price
PENDAHULUAN
Memasuki era revolusi industri 4.0, masyarakat perkotaan modern dituntut untuk memiliki mobilitas yang tinggi. Dengan tuntutan zaman, kebutuhan akan tersedianya akses yang mudah dan murah untuk menjangkau antar daerah di suatu kota besar menjelma menjadi suatu kewajiban yang harus melengkapi keberadaan kota itu sendiri. Dengan kata lain, kegiatan transportasi mendukung produktivitas penduduk perkotaan. Hadirnya perkotaan sering kali muncul dengan corak khusus, dimana suatu kota dapat menjadi destinasi singgah karena warna tertentu yang dimilikinya. Salah satunya adalah kota Yogyakarta. Kota yang dikenal dengan nama kota pelajar ini umumnya disinggahi dengan tujuan pendidikan, pariwisata, dan pekerjaan membuatnya tergolong padat penduduk dengan minat pengguna jasa transportasi yang cukup tinggi.
Tidak terlepas dari kebutuhan mobilisasi, perkembangan digitalisasi lantas merambah berbagai aspek. Era digital yang kompak dan praktis tentu memudahkan manusia dalam memenuhi kebutuhannya. Salah satunya kebutuhan manusia akan jasa transportasi yang mampu mendukung mobilitas. Dewasa ini manusia cenderung memilih moda yang terasa lebih pribadi daripada harus berdesak-desakan pada moda transportasi umum. Hal ini tidak lepas dari pengaruh teknologi yang pada umumnya muncul dalam bentuk perusahaan rintisan atau lazimnya dikenal sebagai start-up. Start-up mengemas jasa transportasi yang sebelumnya sudah umum, menjadikannya dalam satu genggaman dengan kemudahan transaksi digital.
Yang kemudian menjadikan jasa transportasi online berkembang pesat secara global.
Melekatnya start-up pada kehidupan sehari-hari masyarakat memaksa mereka melakukan improvisasi agar tercapai kualitas yang lebih baik setiap harinya. Hal ini penting dilakukan oleh suatu brand agar kepuasan konsumennya terjaga guna meningkatkan daya saing. Namun start-up tidak sendiri dalam menjaga kualitas penyediaan jasanya. Sebagai pelaku lapangan, para mitra berperan penting dalam terjaganya kepuasan konsumen. Selain karena start-up menuntut mitra untuk memberi performa pelayanan terbaik, penting bagi mitra untuk membentuk gambaran diri sehingga konsumen merasa aman, nyaman dan akan memberi penilaian yang menguntungkan bagi kedua belah pihak.
PT Solusi Transportasi Indonesia atau lebih dikenal sebagai Grab adalah salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi berbasis digital terbesar yang melayani Yogyakarta.
Pelayanannya didasarkan dari permintaan dengan tempo singkat dan bersama-sama oleh konsumen, kemudian perusahaan akan menghubungkan konsumen dengan mitra untuk
melakukan transaksi jasa bersifat vehicle-sharing atau berbagi moda transportasi. Ide bisnis perusahaan ini cukup jelas memberi solusi dari permasalahan moda transportasi konvesional yang pada umumnya tidak memberi kualitas yang mumpuni, tanpa jaminan keamanan, dan ketidaknyamanan akan tuntutan berbagi skala besar. Hal ini membuat perusahaan perintis transportasi online dari Malaysia ini cukup digandrungi dan membuatnya mampu melebarkan sayap ke negara-negara lain di Asia Tenggara termasuk Indonesia. Perusahaan ini membangun branding dan mengkomunikasikan tujuan mereka supaya “every single person in Southeast Asia will be able to travel safely, comfortably, and easily to work, to college, and to tea with a few friends”. Namun tanggapan positif mengguna membuat pasar mereka melebar ke negara- negara di luar Asia Tenggara seperti China, Amerika, dan India. Membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan cukup mumpuni di bidangnya. Kepiawaian Grab mengelola jasa transportasi semakin dibuktikan kala Grab mengakusisi jasa transportasi lawan, Uber di wilayah Asia Tenggara pada 2017 silam.
Berawal pada Juni 2014 Grab hadir menawarkan jasa vehicle-sharing roda dua atau Grab-bike, roda empat atau Grab-car dan Grab-taxi, serta pemesanan makanan atau Grab-food.
Lebih lanjut, Grab mengembangkan penawaran jasa mereka, ke pelayanan kirim dan antar barang Grab-express, Paket Hemat, Pulsa atau Token, bidang pelayanan kesehatan Grab- health, Grab-tickets, Grab-hotel, jasa belanja kebutuhan sehari-hari, penyewaan kendaraan besar baik mobil maupun bus, eScooter, hingga jasa rumah. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengingat Grab tidak menjadi satu-satunya perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi online di Indonesia.
Pada tahun 2020, sejumlah lembaga survei kredibel melangsir data perkembangan bisnis dari dua raksasa bisnis transportasi online di Indonesia. Dirangkum oleh dailysocial.id, jumlah pengguna aplikasi Gojek per Juni 2020 adalah 170 juta, sedangkan Grab memperoleh unduhan hingga 187 juta pengguna. Hal ini juga berbanding lurus dengan jumlah mitra dan cangkupan kota, dimana Gojek memiliki mitra pengemudi sebanyak 2 juta orang dan Grab memiliki 2,8 juta mitra, adapun Gojek menjangkau 203 kota/ kabupaten, dan Grab menjangkau 224 kota/kabupaten. Meskipun kalah pada jumlah merchant dengan selisih 300 merchant lebih sedikit dari Gojek, Grab membuktikan diri tetap lebih populer di Indonesia. Tidak heran Grab berkomitmen untuk terus memacu layanan mereka ke arah yang lebih baik bukan hanya beriorientasi pada profit namun juga kepuasan para pengguna jasanya, bahkan di tengah kondisi pandemi seperti sekarang. Hal ini yang menjadi alasan pemilihan Grab sebagai variabel penelitian ini.
Berkaitan dengan itu, kepuasan konsumen dapat terbentuk melalui evaluasi afektif, dimana setelah melakukan transaksi konsumen melakukan penilaian secara kognitif mengenai pengalaman saat melakukan transaksi, penilaian ini menjadi faktor penting yang mempengaruhi kesuksesan suatu perusahaan (Gounaris, Dimitriadis, dan Sthathakopoulos, 2010). Kotler (2007) membagi kriteria kepuasan konsumen menjadi tiga stage dalam lima level. Andaikan kepuasan pelanggan sangat rendah (level 1) para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan citra jelek tentang perusahaan. Pada level 2 hingga 4 pelanggan cukup puas, namun masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level 5 pelanggan cenderung melakukan pemakaian ulang, dan memberikan rekomendasi positif dalam bentuk pujian tentang perusahaan. Maka, kepuasan konsumen adalah basis yang sangat menentukan apakah konsumen akan melakukan pembelian berikutnya.
Dalam interaksi di lini depan antara mitra dan konsumen tentu sangat dipengaruhi komunikasi interpersonal dari kedua pelaku ekonomi. Komunikasi interpersonal dapat didefinisikan sebagai proses bagaimana manusia membangun dan mengelola relasi mereka, yang mana bentuk relasi secara timbal balik antar pribadi dengan berbagi informasi yang bertanggung jawab dan sesuai kebutuhan. Lebih lanjut, komunikasi interpersonal dapat menciptakan perilaku yang tersusun secara sistematis karena terjadi dari waktu ke waktu secara berulang, misalnya komunikasi menyangkut informasi kebutuhan konsumen, dan informasi yang dapat membantu mitra memenuhi kebutuhan konsumen. Keinginan seorang konsumen untuk memberi rekomendasi kepada sesamanya adalah dampak positif dari bagaimana konsumen tersebut merasa diperlakukan dengan baik oleh penyedia jasa (Reichheld, 1994 dalam Kotler 2007). Supranto (2011) menyatakan keefektifitasan komunikasi interpersonal apabila orang lain memahami anda dengan benar, dan memberikan respon yang anda inginkan.
Dalam suatu bisnis, kualitas pelayanan dapat menjadi pemantik bagi para konsumen untuk menjalin suatu relasi dengan instansi penyedia layanan jasa. Kualitas pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan pada pelanggan baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan (Kotler, 2000). Dalam penjualan harga adalah salah satu faktor pertimbangan bagi seorang konsumen dalam memilih produk atau penyedia jasa yang akan digunakan. Mengacu pada pernyataan Kotler dan Ketler (2007:156) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa produk dan pelayanan yang melengkapinya. Penting bagi suatu
perusahaan untuk memahami pangsa pasar yang menjadi sasarannya, melalui studi perilaku konsumen perusahaan dapat memahami daya beli konsumennya.
Harga secara khusus, dipengaruhi alasan ekonomi yang dapat bertolak belakang.
Seperti pada beberapa konsumen, harga yang rendah dapat menjadi acuan untuk mengambil penawaran, membeli, atau memilih menggunakan layanan jasa tertentu. Namun bagi sebagian lagi, harga yang mahal dinilai dapat menjadi jaminan mutu bagi pembelian yang dilakukan.
Machfoedz (2005:136) berpendapat bahwa hal penting yang harus diperhatikan adalah ekspektasi konsumen, karena konsumen yang bersedia membayar lebih mahal pada umumnya berekspektasi lebih tinggi pada kualitas pelayanan atau produk yang akan diterimanya.
Sehingga harga murah tidak selalu menjadi penilaian positif bagi konsumen, pun sebaliknya.
Oleh karena itu, penelitian ini akan menganalisis bagaimana harga bekerja dalam kepuasan pengguna Grab di Kota Yogyakarta.
Rumusan Masalah
Masalah yang dapat dirumuskan dan diteliti berdasarkan topik penelitian ini, antara lain:
1. Bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta?
Kerangka Teori 1. Komunikasi
Pada hakikatnya, manusia sebagai makhluk sosial akan selalu membutuhkan interaksi dengan sesamanya dalam mempertahankan hidup. Interaksi tersebut dapat terjadi melalui adanya komunikasi baik antar individu maupun kelompok. Komunikasi mempunyai akar kata
“cum” yang dalam Bahasa Latin berarti sama, bersama dengan, dan “unus” yang berarti satu.
Lebih lanjut kata dasar tersebut diserap sebagai “communis”, komunikasi berarti sama dan satu dimana komunikasi dapat terjadi apabila pelakunya memiliki satu kesamaan akan tujuan di
balik suatu pesan disampaikan. Onong U. Effendy (2009:3) menjelaskan bahwa komunikasi merupakan proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk symbol-simbol yang bermakna, sebagai panduan dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, himbauan dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik secara langsung maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan merubah sikap, pandangan, dan perilaku.
Melalui buku Pengantar Ilmu Komunikasi, Wiryanto (2005;6) mengutip pernyataan pengamat politik Harold D. Laswell, untuk menjelaskan komunikasi secara baik dapat diperoleh dengan menjawab pertanyaan: Who – Says what – In which channel – To whom – With what effect? (Siapa mengatakan apa melalui media apa kepada siapa dan bagaimana dampaknya?). Lebih lanjut teori tersebut dapat digolongkan sebagai model komunikasi Laswell.
2. Proses Komunikasi
Berkaitan dengan teori Laswell, pada proses komunikasi seorang narasumber atau komunikator wajib berusaha agar pesan-pesannya dapat tersampaikan dan diterima oleh komunikan sebagaimana tujuan pesan tersebut disampaikan. Onong U. Effendy (2009:10) membagi komunikasi ke dalam dua tahap, yakni komunikasi primer dan sekunder. Lebih lanjut, proses komunikasi menurut Effendy dapat dijelaskan sebagai:
1. Proses Komunikasi Primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu
“menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan.
Media primer atau lambang yang paling banyak digunakan dalam komunikasi adalah bahasa. Umpan balik memainkan peranan yang amat penting dalam komunikasi sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan oleh komunikator. Oleh karena itu, umpan balik bisa bersifat positif, dapat pula bersifat negatif.
2. Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat,
telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Pentingnya peranan media, yakni media sekunder, dalam proses komunikasi, disebabkan oleh efisiensinya dalam mencapai komunikan. Meskipun menurut pakar, komunikasi diakui bahwa keefektifan dan efisiensi komunikasi bermedia hanya dalam menyebarkan pesan- pesan yang bersifat informatif. Sehingga kekurangan proses komunikasi sekunder ini tidak memungkinkan komunikator mengetahui kerangka acuan khalayak yang menjadi sasaran komunikasinya, sedangkan dalam proses komunikasinya, umpan balik berlangsung tidak pada saat itu. Umpan balik dalam komunikasi bermedia, terutama media massa, biasa- nya dinamakan umpan balik tertunda (delayed feedback), karena sampainya tanggapan atau reaksi khalayak kepada komunikator memerlukan tenggang waktu. Karena proses komunikasi sekunder ini merupakan sambungan dari komunikasi primer untuk menembus dimensi ruang dan waktu, maka dalam me- nata lambang-lambang untuk memformulasikan isi pesan komunikasi, komunikator harus memperhitungkan ciri-ciri atau sifat-sifat media yang akan diguna- kan. Penentuan media yang akan dipergunakan sebagai hasil pilihan dari sekian banyak alternatif perlu didasari pertimbangan mengenai siapa komunikan yang akan dituju. Dengan demikian, proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media yang dapat diklasifikasikan sebagai media massa (massmedia) dan media nirmassa atau media nonmassa (non-mass media)
3. Konsep Komunikasi
Ketika individu berkomunikasi dengan individu lain, individu tersebut akan berusaha memahami (perceive) umpan balik yang diberikan oleh lawan bicaranya. Kemudian, orang tersebut akan memberikan reaksi yang mencerminkan apa yang dia pikir atau rasakan. Respon internal dalam diri seorang individu terhadap apa yang dia lihat dan dia dengar akan membentuk pola perilaku secara terus menerus. Komunikasi mengenal sistem empati, dimana hanya dengan memerhatikan individu lain, manusia akan mempunyai gagasan tentang apa yang hendak dia katakan atau dia lakukan sebagai reaksi terhadap individu lain tersebut. Hal ini tentu mengharap timbal balik dari komunikan sebagai respon terkait empati dengan cara yang sama.
Sehingga proses manusia, bukan manusia, dan informasi sangat menentukan kualitas interaksi yang telah disebutkan. Komunikasi dengan begitu tidak hanya menjadi sarana pertukaran informasi guna mencapai suatu kesamaan pandang, akan tetapi dapat menjadi sarana
membangun kepercayaan antar individu dalam bisnis perdagangan jasa antara penyedia jasa dan kostumernya.
4. Teori Komunikasi
Komunikasi interpersonal yang diteliti dalam penelitian ini dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pemasaran yang berfungsi sebagai jembatan untuk representasi beberapa unsur-unsur seperti kualitas komunikasi interpersonal itu sendiri, kualitas pelayanan, dan harga dengan menghasilkan suatu pesan positif yang dapat disebarluaskan antar pelanggan atau klien melalui pengalaman penggunaan jasa yang dimilikinya. Berdasarkan tujuannya, komunikasi pemasaran tentu tidak lepas dari koneksi antar pribadi terkait konteks ekonomi. Untuk itu digunakan teori komunikasi gagasan Thibaut dan Kelley (1959) yaitu Social Exchange Theory (SET) atau Teori Pertukaran Sosial, yang merujuk pada gagasan bahwa manusia memandang hubungan mereka dalam konteks ekonomi. Manusia cenderung menghitung pengeluaran (cost) dan mengkomparasikannya dengan penghargaan (reward) yang didapatkan dari hubungan itu sendiri.
Hubungan komunikasi pada hal ini diharapkan memberikan output yang positif bagi partisipannya, atau dalam hal ini adalah pelanggan. Lebih jauh, Social Exchange Theory dapat berperan sebagai prediksi bahwa nilai (worth) suatu hubungan berdampak pada hasil akhir (outcome) terkait kemungkinan pelanggan akan meneruskan suatu hubungan (repeat order) atau mengakhirinya. Teori ini mengasumsikan sifat dasar manusia terkait pertukaran sosial sebagai berikut:
(1) Manusia mencari penghargaan dan menghindari hubungan
(2) Manusia adalah makhluk rasional, terkait dengan menghitung pengeluaran (cost) dan penghargaan (reward) dalam situasi tertentu yang kemudian akan menentukan perilakunya.
(3) Tidak ada satu standar yang dapat ditentukan untuk semua orang.
Oleh karenanya, tracking pola melalui jajak pendapat kepuasan pelanggan atau memperhatikan penelitian-penelitian, serta pola perilaku konsumen dapat membantu perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda. Misalnya menggunakan rating yang diberikan oleh konsumen, atau memahami jasa yang paling sering digunakan atau dipesan oleh konsumen.
5. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal pada umumnya melibatkan interaksi antar individu atau banyak orang dengan berbagai perilaku dan cara untuk menyampaikan atau mengosiasikan realitas sosial. Hal ini memudahkan komunikasi interpersonal untuk dipelajari dan dipahami akan respon dan tindakan para pelakunya yang berbeda-beda. Dalam tindakan komunikatif beberapa orang sebagai individu terlibat dalam interaksi bukan seperti komunikasi massa seperti interaksi kelompok, hal ini merupakan konsep utama komunikasi interpersonal.
Wiryanto (2005:13) dalam kutipannya terhadap Dean C. Barnlund mengartikan:
Komunikasi interpersonal sebagai pertemuan antara dua, tiga, atau mungkin empat orang yang terjadi secara spontan dan tidak berstruktur. Komunikasi interpersonal memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
Bersifat spontan
Tidak berstruktur
Terjadi secara kebetulan
Tidak mengejar tujuan yang direncanakan
Identitas keanggotaan tidak jelas
Terjadi hanya sambil lalu
Namun sebagaimana telah dijabarkan, hubungan yang jelas antara komunikator dan komunikan berpengaruh bagi tercapainya tujuan komunikasi. Hubungan ini adalah hubungan diadik, dimana salah satu di antaranya adalah komunikasi antara pelanggan dan penjual.
Wiryanto (2005:33) mengutip bahwa pemikiran mengenai bentuk diadik dikemukakan oleh Laing, Phillipson, dan Lee dimana untuk memahami perilaku seseorang, harus mengikutsertakan paling tidak dua orang peserta dalam situasi bersama. Selain itu, Wiryanto (2005:33) juga mensitasi definisi komunikasi interpersonal Trenholm dan Jensen. Yaitu komunikasi antara dua orang yang berlangsung secara tatap muka yang bersifat spontan dan informal.
6. Kualitas Pelayanan
Secara umum kualitas jasa haruslah berdasar pada orientasi pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan penyampaian pesan yang efekrif dan tepat guna sesuai dengan harapan atau keinginan kedua pihak pelaku komunikasi bisnis. Perusahaan dapat meminimalisir pemborosan, rasa tidak puas, dan tingkat kesalahaan dengan menjamin kualitas jasanya tetap tinggi. Gaspersz (2003:4) berpendapat bahwa kualitas memeliki makna dasar sebagai:
“Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performace), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (aesthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil”
7. Harga
Harga adalah sejumlah nilai dari uang yang dikenakan atas produk barang dan jasa (Kotler & Amstrong, 2017:78). Dalam suatu bisnis, harga berperan penting mempengaruhi pelanggan dalam menentukan pilihan. Dimana pelanggan dapat menimbang manfaat tertinggi yang mungkin didapatkan pada daya beli yang ia mampu. Persaingan harga telah mewarnai persaingan pasar jasa transportasi online selama ini. Oleh karena itu diperlukan penetapan harga yang sesuai dengan mempertimbangkan berbagai pihak yang terlibat dalam suatu bisnis.
Sehingga seluruh pihak seharusnya merasakan manfaat dari tetapan harga yang dipilih. Dalam penelitian ini, harga tidak saja mempengaruhi perusahaan dan konsumen pengguna jasa tetapi juga pihak ke tiga yaitu mitra Grab dan ke empat yaitu penyedia produk.
METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif menggunakan kausalitas survei. Dimana, penelitian survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data pokok (Sofian Effendi dan Tukiran, 2014). Metode survei dilakukan dengan pengumpulan data responden melalui penyebaran angket berisi perntanyaan yang relevan untuk diisi dengan keadaan yang sebenar-benarnya, sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan masalah. Sedangkan, kualitas sendiri yakni suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono, 2015).
Populasi penelitian adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini, populasi adalah pengguna Grab di kota Yogyakarta, provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Oleh karena itu perlu ditentukan teknik pengambilan sampel untuk mengerti kemungkinan siapa saja yang mempunyai kesempatan untuk termasuk dalam sampel. Sampel juga diharuskan memenuhi
ukuran sampel yang layak yaitu 30 sampai dengan 500 sampel (Sugiyono, 2017). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Grab di kota Yogyakarta, provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan sesuai dengan permasalahan penelitian ini, penulis menggunakan metode kuisioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2017). Tujuan pembuatan kuisioner adalah untuk mengumpulkan informasi yang relevan dengan penelitian dan kesahihan informasi tersebut cukup dapat dipercaya. Kuisioner dibuat dalam bentuk google form, kemudian link pengisian kuisioner disebarkan melalui media sosial dan media pesan pribadi di internet. Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh data yang berkorelasi dengan keadaan subyek yang berupa pengaruh komunikasi interpersonal, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Grab di kota Yogyakarta.
Untuk menentukan konsistensi suatu data yang didapatkan dari proses pengumpulan data, digunakan uji reliabilitas. Situmorang (2019) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan indikator yang akan menggambarkan apakah alat ukur tersebut dapat dipercaya atau diandalkan. Apabila suatu instrumen dipakai lebih dari satu kali untuk mengukur keadaan yang serupa dan data yang diperoleh tidak berubah atau konsisten, maka instrumen tersebut dapat dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. Ada banyak jenis uji reliabilitas yang dapat digunakan, namun harus disesuaikan dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan. Pada penelitian ini, akan digunakan uji reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan menggunakan program SPSS. Adamson dan Prior (2013) menyatakan bahwa pengujian Cronbach’s Alpha ini dilakukan untuk instrumen yang memiliki jawaban benar lebih dari satu, dan jenis pengumpulan datanya berupa angket atau kuesioner. Dalam pendapat ini, instrumen yang ditentukan dapat berupa angket atau kuesioner.
HASIL
1. Uji Validitas
a. Variabel Komunikasi Interpersonal
KI R HITUNG R TABEL KETERANGAN
KI1 0,528 0,210 VALID
KI2 0,638 0,210 VALID
KI3 0,719 0,210 VALID
KI4 0,713 0,210 VALID
KI5 0,553 0,210 VALID
b. Variabel Kualitas Pelayanan
KP R HITUNG R TABEL KETERANGAN
KP1 0,654 0,210 VALID
KP2 0,511 0,210 VALID
KP3 0,467 0,210 VALID
KP4 0,541 0,210 VALID
KP5 0,380 0,210 VALID
KP6 0,567 0,210 VALID
KP7 0,600 0,210 VALID
KP8 0,517 0,210 VALID
c. Variabel Harga
PH R HITUNG R TABEL KETERANGAN
PH1 0,719 0,210 VALID
PH2 0,745 0,210 VALID
PH3 0,546 0,210 VALID
PH4 0,577 0,210 VALID
PH5 0,539 0,210 VALID
PH6 0,637 0,210 VALID
PH7 0,577 0,210 VALID
d. Variabel Kepuasan Konsumen
KP R HITUNG R TABEL KETERANGAN
KP1 0,579 0,210 VALID
KP2 0,387 0,210 VALID
KP3 0,540 0,210 VALID
KP4 0,568 0,210 VALID
2. Uji Reliabilitas
No. Variabel
Cornbach Alpha
Jumlah
Soal Keterangan
1 Komunikasi Interpersonal 0,625 5 reliabel
2 Kualitas Pelayanan 0,626 8 reliabel
3 Harga 0,738 7 reliabel
4 Kepuasan Konsumen 0,615 7 reliabel
Dari hasil uji di atas diperoleh bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel komunikasi interpersonal (0.625), kualitas pelayanan (0.626), harga (0.738), dan kepuasan konsumen (0.615) artinya jika rhitung (0.625, 0.626, 0.738, 0.615) > rtabel (0,210) maka data dinyatakan reliabel.
3. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual
N 87
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .98240332
Most Extreme Differences Absolute .060
Positive .052
Negative -.060
Test Statistic .060
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
KP5 0,728 0,210 VALID
KP6 0,684 0,210 VALID
KP7 0,439 0,210 VALID
Berdasarkan tabel output di atas, diketahui bahwa nilai asymp.sig.(2-tailed) adalah 0,200. Ini berarti nilai asymp.sig.(2-tailed) lebih besar dibandingkan dengan nilai probabilitas (0,05) yaitu 0,200 > 0,05. Hal ini menandakan bahwa data penelitian ini berdistribusi normal.
4. Uji T
Coefficientsa
Model
t Sig. T Sig.
Tabel
1 (Constant) 5.865 .000
Komunikasi Interpersonal 4.047 .000 1,989 Berpengar uh positif
Kualitas Pelayanan 3.279 .002 1,989 Berpengar
uh positif
Persepsi Harga 4.865 .000 1,989 Berpengar
uh positif a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
1. Variabel komunikasi interpersonal memiliki thitung sebesar 4,047, sedangkan diketahui nilai ttabel adalah 1,989. Dapat dilihat bahwa nilai thitung > ttabel. Nilai signifikansi variabel komunikasi interpersonal sebesar 0,000. Artinya nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai beta pada variabel komunikasi interpersonal menunjukkan tanda positif.
2. Variabel kualitas pelayanan memiliki thitung sebesar 3,279, sedangkan diketahui nilai ttabel adalah 1,989. Dapat dilihat bahwa nilai thitung > ttabel. Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,002. Artinya nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05. Nilai beta pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan tanda positif.
3. Variabel persepsi harga memiliki thitung sebesar 4,865, sedangkan diketahui nilai ttabel adalah 1,989. Dapat dilihat bahwa nilai thitung > ttabel. Nilai signifikansi variabel presepsi harga sebesar 0,000. Artinya nilai signifikansi sebesar 0,000
< 0,05. Nilai beta pada variabel persepsi harga menunjukkan tanda positif.
5. Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 341.534 3 113.845 52.682 .000b
Residual 179.362 83 2.161
Total 520.897 86
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan , Komunikasi Interpersonal
apabila nilai Fhitung > Ftabel, yang menandakan bahwa terdapat pengaruh antara ketiga variable Fhitun52,682 > Ftabel 2,715 Begitu juga nilai probabilitas signifikansi < 0,05 yaitu 0,00 < 0,05.
Maka, model regresi dalam penelitian ini sudah tepat dan bisa dilanjutkan ke analisis selanjutnya.
PENUTUP
Dapat disimpulkan bahwa hubungan Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta dapat dilihat dari semua uji yang sudah dilakukan yang dinyatakan valid dalam semua ujinya.
Berdasarkan analisis data yang diperoleh maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Komunikasi interpersonal menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang mana
< 0,05 terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta, dan menunjukkan nilai positif
2. Kualitas pelayanan menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,002 yang mana < 0,05 terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta, dan menunjukkan nilai positif
3. Harga menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang mana < 0,05 terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta, dan menunjukkan nilai positif
4. Komunikasi interpersonal, kualitas pelayanan, dan harga menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang mana < 0,05 terhadap kepuasan konsumen jasa layanan Grab di Kota Yogyakarta, artinya diantara variabel berpengaruh secara parsial maupun simultan.
DAFTAR PUSTAKA Buku
Adamson, K. A. & Prion, S. (2013). Reliability: measuring internal consistency using cronbach’s α, Clinical Simulation in Nursing, 9: 179-180.
Effendi, Sofian & Tukiran. (2014). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Effendy, Onong U. (2009). Komunikasi Teori dan Praktik. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Gaspenz, Barnes James. (2003). Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta:
ANDI.
Kotler, Philip dan Keller. (2007). Marketing Management. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip, & Gary Amstrong. (2017). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi ke-13. Jakarta:
Erlangga.
Machfoedz, Mahmud. (2005) Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Situmorang, Syafrizal Helmi. (2019). Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi Keempat. Medan: USU Pres.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Supranto, J. (2011). Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Thibaut, John dan Harold Kelley. (1959). The Social Psychology of Groups. New York: Wiley.
Dikutip dalam Richard West dan Lynn H. Turner. (2010). Introducing Communication Theory: Analysis and Application 4 Edition. New York: McGraw Hill.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.
Wiryanto. (2005). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Jurnal
Gounaris, Spiros, Sergios Dimitriadis, dan Vlasis Sthathakopoulos. (2010). An Examination of the Effects of Service Quality and Sattisfaction on Costumer Behavioral Inttentions. In Researchgate Artikel in Journal of Service Marketing DOI:10.1108/08876041011031118. Diakses pada 11 Juni 2021.
Website
https://dailysocial.id/post/Super-App-News-Still-On-Gojek-VS-Grab. Diakses pada 12 Juni 2021.
