Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar magister di Bidang Manajemen Rumah sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar

(1)

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA TAHUN 2017

DIFFERENCE ANALYSIS IN PATIENT EXPERIENCE OF HOSPITALIZED PATIENT AT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA IN 2017

ARI FADILLAH

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2017

(2)

i

(3)

ii Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Disusun dan diajukan oleh

ARI FADILLAH

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2017

(4)

iii Nama : Ari Fadillah

NIM : P1806215039

Program Studi : Magister Administrasi Rumah Sakit

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila kemudian hari terbukti atau dapat bukti sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, November 2017 Yang menyatakan

(5)

iv

Rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini.

Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, sehingga kepada umatnya hingga akhir zaman, amin.

Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar magister di Bidang Manajemen Rumah sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar. Judul yang penulis ajukan adalah “Analisis Perbedaan Patient Experience Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara Tahun 2017”

dalam penyusunan dan penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan pembimbing, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kepada Ibu Dr. Fridawaty, SKM, MARS selaku pembimbing I dan Bapak Prof. Dr. Ridwan Amiruddin, SKM, M. Kes., MSc. PH selaku pembimbing II atas segala bimbingan, semangat dan saran yang diberikan mulai dari awal hingga akhir penulisan tesis ini. Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis juga ingin

(6)

v

1. Rektor Universitas Hasanuddin Makassar Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA dan seluruh Wakil Rektor dalam Lingkungan Universitas Hasanuddin.

2. Bapak Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar.

3. Bapak Prof. Dr. Muhammad Ali, SE.,M.S., selaku Direktur Sekolah pasca sarjana Universitas Hasanuddin Makassar.

4. Bapak Dr. Ridwan M. Thaha, M.Sc., selaku ketua program studi kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar

5. Bapak Dr. Syahrir A. Pasinringi, MS., Prof. Dr. dr. H. M. Alimin Maidin, MPH dan Bapak Prof. Dr. dr. Tahir Abdullah, M. Sc, MSPH selaku penguji yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama ini demi kesempurnaan tulisan ini.

6. Seluruh Dosen Bagian Manajemen rumah Sakit yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis

7. Direktur RSUD Dayaku Raja beserta staf yang telah memberikan izin penelitian dan membantu selama penelitian berlangsung

8. Direktur RSUD ABADI beserta staf yang telah memberikan izin penelitian dan membantu selama penelitian.

9. Kepada Staf departemen Manajemen Rumah Sakit FKM UNHAS (mba Ima, mas Fuad dan ibu Ija) terima kasih atas segala bantuannya selama penulis menjadi mahasiswa manajemen rumah sakit.

10. Teman-teman Mahasiswa Program S2 MARS 2015 yang telah memberi dukungan, semangat dan kerja sama selama pendidikan.

11. Istriku tercinta Sulyanti Mandasari, S. Farm, APT yang tidak pernah lelah memberikan dukungan, motivasi dan D’oa agar penulis cepat menyelesaikan pendidikan. Dan Anakku Nazril Mohammad Fadillah yang

(7)

vi mendukung dan mendoakan penulis.

13. Kandaku dr. Aulia Rahman Basri yang selalu memberikan motivasi kepada penulis selama dalam proses perkuliahan.

14. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih telah membantu selama ini.

Semoga Tuhan yang Maha Esa membalasnya dengan hal yang lebih baik. Penulis sadar dalam penyusunan tesis ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu ,penulis memohon maaf, serta dengan kerendahan hati menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca.

Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi siapapun yang membacanya dan khususnya teruntuk penulis.

Makassar, November 2017

Penulis

(8)

(9)

(10)

ix

Tesis... ii

ABSTRAK ...Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ...Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG ... 1

B. KAJIAN MASALAH ... 10

C. RUMUSAN MASALAH... 14

D. TUJUAN PENELITIAN ... 15

E. MANFAAT PENELITIAN ... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 17

A. KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN... 17

B. KEPUASAN PASIEN ... 18

C. PATIENT EXPERIENCE ... 22

D. DIMENSI PATIENT EXPERIENCE ... 26

E. RUMAH SAKIT... 37

I. DEFINISI OPERASIONAL ... 44

(11)

x

B. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN... 65

C. POPULASI DAN SAMPEL ... 65

D. JENIS DAN SUMBER DATA ... 69

E. INSTRUMEN PENELITIAN ... 70

F. UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS INSTRUMEN ... 71

G. UJI NORMALITAS DATA ... 73

H. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA ... 74

I. ALUR PENELITIAN... 78

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 79

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN... 79

B. PEMBAHASAN ... 116

C. KETERBATASAN PENELITIAN... 165

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 167

A. KESIMPULAN ... 167

B. SARAN... 169

DAFTAR PUSTAKA... 171

LAMPIRAN... 178

(12)

xi

Tabel 1 Data Survei Kepuasan Pasien di RSUD ABADI Tahun 2016... 7

Tabel 2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif Penelitian ... 44

Tabel 3 Matriks Penelitian Terdahulu... 59

Tabel 4 Populasi Penelitian Tahun 2016 ... 65

Tabel 5 Uji Normalitas Data Variabel ... 73

Tabel 6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di RSUD Dayaku Raja dan RSUD ABADI,Tahun 2017... 83

Tabel 7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Pendaftran UGD dan Ruang UGD RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 86

Tabel 8 Kategori Mengenai Dimensi Pendaftaran UGD dan Ruang UGD RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017... 88

Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 89

Tabel 10 Kategori Mengenai Dimensi Ruangan Rawat Inap Rumah SakitRSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI Tahun 2017... 91

Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Perawatan dan pengobatan RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 92

Tabel 12 Kategori Mengenai Dimensi Perawatan dan pengobatan RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017... 96

Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Operasi dan Prosedur (Jika Pasien Operasi) RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 97

(13)

xii

Pegawai RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 99 Tabel 16 Kategori Mengenai Dimensi Pegawai RSUD Dayaku Raja dengan

RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 103 Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang

Pasien PulangRSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 104 Tabel 18 Kategori Mengenai Dimensi Pasien Pulang RSUD Dayaku Raja

dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 106 Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang

Setelah Meninggalkan Rumah Sakit RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 107 Tabel 20 Kategori Mengenai Dimensi Setelah Meninggalkan Rumah Sakit

RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017... 108 Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernyataan tentang

Pengalaman Keseluruhan selama dirawat RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 109 Tabel 22 Kategori Mengenai Dimensi Pengalaman Keseluruhan selama

dirawat RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 110 Tabel 23 Crosstabulation Karakteristik Responden Dengan Pengalaman

Pasien Di RSUD Dayaku Raja Dan RSUD ABADI, Tahun 2017 111 Tabel 24 Perbedaan Variabel Penelitian antara RSUD Dayaku Raja dengan

RSUD ABADI, Tahun 2017 ... 114

(14)

xiii

Gambar 1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien (Conway and Willcocks, 1997) ...11 Gambar 2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien (Kupfer

and Bond, 2012) ...12 Gambar 3 Kajian Masalah (Modifikasi Teori Conway and Willcocks

(1997), Kupfer and Bond (2012) dan Scottish (2014)) ...13 Gambar 4 Kerangka Teori Penelitian (Scottish Government (2014),

HCAHPS (2008)) ...40 Gambar 5 Kerangka Konsep Penelitian...41

(15)

xiv

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

HCAHPS : Hospital Consumer Assessment of Healthcare and System IOM : Institute of Medicine

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SIPES : Scottish Inpatient Patient Experience Survey

RS : Rumah Sakit

UU : Undang-Undang

UGD : Unit Gawat Darurat

PUDRU : Pendaftaran UGD dan Ruang UGD RRI : Ruangan Rawat Inap

PDP : Perawatan dan Pengobatan ODP : Operasi dan Prosedur

P : Pegawai

PP : Pasien Pulang

SMRS : Setelah Meninggalkan Rumah Sakit

PKS : Pengalaman Keseluruhan Selama Dirawat STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

(16)

xv Lampiran 1 Foto kegiatan

Lampiran 2 Kuesioner penelitian Lampiran 3 Hasil SPSS

Lampiran 4 Hasil analisis SPSS Lampiran 5 Persuratan

Lampiran 6 Riwayat hidup peneliti

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No.

44 Rumah Sakit 2009). Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Layanan kesehatan merupakan salah satu layanan yang penting bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan diperlukan pada pelayanan publik seperti rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu tempat pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga pihak rumah sakit harus selalu memberikan pelayanan yang baik dan maksimal agar pasien merasa puas berobat di rumah sakit. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal, yaitu yang secara terus menerus akan tetap

(18)

menggunakan produk dan jasa rumah sakit dalam jangka waktu yang lama (Sitinjak, 2006).

Pada saat ini, tujuan utama pelayanan kesehatan adalah pelayanan berfokus pasien. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Institute of Medicine (IOM) dalam Crossing the Quality Chasm bahwa system pelayanan kesehatan pada abad ke-21 harus aman (safe), efektif (effective), berpusat pada pasien (patient-centered), tepat waktu (timely), efisien (efficient) and adil (equitable). Pelayanan berpusat pada pasien artinya memberikan pelayanan yang sesuai dan responsive terhadap preferensi individu dan kebutuhan pasien (Kohn et al. 2000). Olehnya itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien dan meningkatkan pelayanannya melalui peningkatan mutu (kualitas) dan standar pelayanan rumah sakit (UU No. 44 Rumah Sakit 2009).

Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan kepuasan pasien (Yudha, 2013). Sementara Donabedian menyatakan bahwa ada tiga aspek penilaian mutu yaitu input atau struktur, proses dan outcome. Penilaian terhadap outcome merupakan hasil akhir dari kepuasan pelanggan (Donabedian 1980). Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penilaian mutu pelayanan di rumah sakit.

(19)

Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil yang telah dirasakan dengan harapannya,apabila kebutuhan atau keinginan seorang konsumen terpenuhi maka akan timbul suatu kepuasaan (Kotler 2007). Jika kinerja berada dibawah harapan maka penerima layanan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka penerima layanan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka penerima layanan akan amat puas atau senang.

Hasil penelitian oleh Farianita & Rafika (2016) menemukan bahwa faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit adalah persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dan persepsi fasilitas. Mwanga (2013) mengemukakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah aspek lingkungan fisik, kualitas teknis, hubungan interpersonal, komunikasi dan aksesibilitas.

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien. Jenkinson et al. (2002) menunjukkan bahwa faktor penentu utama kepuasan pasien adalah kenyamanan fisik, dukungan emosional dan menghormati preferensi pasien. Oleh sebab itu, untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

(20)

memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya (Wibowo 2014).

Kepuasan pasien dan pengalaman pasien merupakan dua hal yang berbeda dalam konsep penilaian. Kepuasan dipandang sebagai penilaian tentang apakah harapan terpenuhi, sangat dipengaruhi oleh berbagai standar, perpedaan ekspektasi, kecenderungan pasien dan pengalaman sebelumnya, sedangkan pengalaman pasien berhubungan dengan pengalaman pasien yang actual, lebih objektif dalam pelayanan, dan bertujuan untuk menghindari judgements and the effects of exciting expectation. Kepuasan merupakan preferensi pribadi dan ekspektasi pasien, persepsi kualitas yang diterima sedangkan pengalaman pasien merupakan laporan secara detail tentang pengalaman mereka dari unit tertentu, peristiwa di rumah sakit dan keyakinan dan kepercaayaan mereka dengan petugas kesehatan (Devkaran & Fache 2013).

RSUD Dayaku Raja adalah salah satu rumah sakit milik dari Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara Kalimantan Timur. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit Kelas C yang ditetapkan melalui surat kepala dinas kesehatan nomor 445.1/01/2015 tentang Izin Operasional dan Penetapan Kelas RSUD Dayaku Raja. RSUD Dayaku Raja masih mengusung konsep gratis dan tanpa kelas, sama seperti konsep awal ketika memulai operasinya. Maksud dari gratis adalah setiap warga kabupaten kutai kartanegara dibebaskan dari

(21)

segala bentuk pembiayaan ketika memanfaatkan pelayanan dan fasilitas yang ada di RSUD Dayaku Raja. Sedangkan rumah sakit tanpa kelas diartikan sebagai bentuk pelayanan rawat yang ada di RSUD Dayaku Raja semuanya sama yaitu setara dengan fasilitas perawatan kelas I (satu) rumah sakit pada umumnya, dimana dalam satu kamar perawatan hanya untuk 2 (dua) tempat tidur pasien. Hal ini sejalan dengan Visi dari RSUD Dayaku Raja yaitu “Terwujudnya Pelayanan Rumah Sakit yang Berkualitas dan Berkeadilan Demi Terciptanya Kepuasan Masyarakat”.

Pada tanggal 12 Desember 2016 RSUD Dayaku Raja telah memperoleh Akreditasi KARS Tingkat 1. Hal ini menunjukkan bahwa RSUD Dayaku Raja telah berupaya meningkatkan mutu pelayanannya. Akan tetapi dilihat dari data kepuasan pasien di rawat inap pada tahun 2016 masih di bawah standar yakni sebesar 85% sedangkan standar SPM adalah ≥90%. Hal ini menunjukkan bahwa mutu outcome pelayanan rawat inap dinilai belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal RS tahun 2012.

Survei kepuasan pasien sering digunakan untuk memberikan indikasi pengalaman pasien. Namun, survei kepuasan pasien sering berisi pertanyaan yang gagal menggambarkan dengan tepat sifat pengalaman perawatan. Survei tersebut sering menanyakan pasien tentang perasaan mereka daripada tentang apa yang sebenarnya terjadi pada mereka selama perawatan sehingga hilang kesempatan untuk mengidentifikasi faktor-faktor

(22)

yang mungkin berkontribusi kepada positif atau negative pengalaman perawatan (Harrison et al. 2015).

Menurut Becker. et al. (2014) mutu pelayanan yang baik dalam pelayanan rumah sakit terdiri dari pengalaman perawatan pasien yang positif meliputi pandangan pasien, komunikasi oleh dokter, perawat dan pegawai untuk menyediakan fasilitas yang bersih dan nyaman, mengatasi nyeri dan menyediakan dan menjelaskan informasi.

Di RSUD ABADI yang juga merupakan Rumah Sakit kelas C milik Pemerintah Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara telah berdiri sejak tahun 2003. RSUD ABADI merupakan salah satu wujud nyata program ”GERBANG DAYAKU TAHAP II” yang telah direncanakan oleh Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara yang tertuang dalam Misinya yaitu : “Memberdayakan Seluruh Komponen Dalam Proses Pembangunan Yang Berkesinambungan”

dalam rangka menuju Sehat tahun 2010.

Berikut adalah hasil survei kepuasan pelanggan RSUD ABADI Tahun 2016.

(23)

Tabel 1 Data Survei Kepuasan Pasien di RSUD ABADI Tahun 2016 Ruang Rawat

Inap Periode Persentase

Mahoni Januari-Maret April-Juni Juli-September Oktober-September

78.10%

74.85%

81.38%

Ulin Januari-Maret April-Juni Juli-September Oktober-September

81.57%

78.09%

75.66%

77.98%

Sumber : Data RSUD ABADI, 2016

Menurut SPM 2012, standar Kepuasan Pasien Rawat Inap adalah sebesar ≥90%. Dari data kepuasan pasien di atas, keseluruhan kepuasan pasien Rawat Inap RSUD ABADI belum ada yang mencapai standar ≥90%.

Hal ini mengindikasikan bahwa mutu pelayanan rawat inap di RSUD ABADI belum sesuai standar pelayanan rumah sakit. Susana (2012) berpendapat bahwa mutu pelayanan pasien di rawat inap merupakan suatu nilai tersendiri yang berpengaruh terhadap kepuasan, pengalaman dan kepercayaan pasien.

Untuk mengukur kualitas pelayanan yang lebih bermakna maka dilakukan pengukuran pengalaman pasien. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Jenkinson et al. (2002) bahwa mengukur pengalaman pasien memberikan indikasi lebih bermakna terhadap kualitas pelayanan yang diterima daripada mengukur kepuasan pasien. Kepuasan pasien memberikan

(24)

evaluasi yang terlalu optimis terhadap pengalaman perawatan kesehatan pasien.

Pengalaman pasien selama menjalani rawat inap merupakan penilaian pasien terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Fantri P., dkk, 2016).

Pengukuran pengalaman pasien adalah penting karena memberikan kesempatan untuk meningkatkan perawatan, meningkatkan pengambilan keputusan strategis, memenuhi harapan pasien, efektif mengelola dan memantau kinerja pelayanan kesehatan, dan dokumen panduan untuk organisasi perawatan kesehatan. Lebih lanjut La Vela & Gallan AS (2014) mengungkapkan bahwa pengukuran pengalaman pasien dapat menginformasikan sebuah organisasi pada peningkatan proses dan hasil klinis, pemanfaatan sumber daya, dan peningkatan keselamatan pasien.

Selanjutnya, organisasi mengikinkan pasien kembali, merekomendasikan kepada teman dan keluarga, dan untuk memberikan kesan positif tentang pengalaman perawatan kesehatan mereka.

The Beryl Institute merupakan terkemuka di dunia dalam hal peningkatan pengalaman pasien di pelayanan kesehatan, mendefinisikan Pengalaman pasien sebagai "jumlah dari semua interaksi dibentuk oleh

(25)

sebuah budaya organisasi, yang mempengaruhi persepsi pasien di seluruh perawatan yang berkelanjutan". Harrison et al. (2015) menyatakan bahwa pengalaman pasien adalah berbagai interaksi yang pasien miliki dengan sistem perawatan kesehatan, termasuk perawatan mereka dari rencana kesehatan, dari dokter, perawat, dan pegawai di rumah sakit, praktek dokter, dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.

Edvardsson, B. (2000) meneliti tentang pengalaman pasien dalam perawatan terkait kualitas keperawatan yang dirasakan memperlihatkan bahwa perawatan yang berpusat pada pasien berpengaruh terhadap sejauh mana pasien mengalami peningkatan kualitas asuhan keperawatan. Dalam hal ini meningkatkan pengetahuan pasien, komunikasi terjalin dengan baik dengan pasien, dan pelayanan tepat waktu terhadap pasien. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Richard (2015) tentang meningkatkan pengalaman pasien dengan menerapkan patient centered care di rumah sakit menunjukkan bahwa pelaksanaan pusat perawatan pasien akan menghasilkan pengalaman perawatan pasien yang baik, dengan tujuan untuk meningkatkan nilai dalam upaya reformasi perawatan kesehatan.

Glasgow & Clyde (2014) melakukan penelitian tentang inpatient patient experience survey menunjukkan bahwa pengalaman pasien pada pendaftaran rumah sakit, lingkungan rumah sakit dan rawat inap serta perawatan dan pengobatan masih kurang baik yaitu sebesar 47%, untuk

(26)

pelaksanaan operasi dan prosedur sudah baik sebesar 77%, sedangkan untuk tenaga kesehatan juga sudah baik yaitu sebesar 55% dan meninggalkan rumah sakit masih kurang baik yaitu sebesar 46%.

Berdasarkan data dan informasi dari hasil penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, penjelasan dari para ahli, dan data dari RSUD Dayaku Raja dan RSUD ABADI maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Patient Experience di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD Aji Batara Dewa Sakti Samboja Tahun 2017”.

B. KAJIAN MASALAH

Hasil survei pendahuluan sebelumnya terkait kepuasan pasien dan pengalaman pasien di RSUD Dayaku Raja dan RSUD ABADI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap di kedua rumah sakit tersebut belum memenuhi SPM tahun 2012 yakni di bawah standar ≥90%.

Hal tesebut menandakan bahwa mutu pelayanan rawat inap dari segi kepuasan pasien di rumah sakit tersebut belum maksimal. Terkait pengalaman pasien yang telah dikemukakan oleh Jenkinson et al. (2002) bahwa mengukur pengalaman pasien memberikan indikasi lebih bermakna terhadap kualitas pelayanan yang diterima daripada mengukur kepuasan

(27)

pasien. Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin mengkaji terkait pengalaman pasien dan kepuasan pasien.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Conway & Willcocks (1997), ada sembilan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain (1) Pengetahuan dan pengalaman pasien; (2) Level risiko/nyeri/distress yang diterima; (3) Pengalaman orang lain yang terlibat; (4) Informasi pemberi layanan; (5) Image pemberi pelayanan; (6) Informasi dari pihak yang terlibat;

(7) Pilihan pasien; (8) Kepribadian pasien; dan (9) Faktor sosio-ekonomi dengan isu pengukuran.

Gambar 6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien (Conway and Willcocks, 1997)

Patient Satisfaction Pengetahuan dan

Pengalaman Pasien

Level risiko/ nyeri/

distress yangditerima

Pengalaman orang lain yang terlibat

Informasi pemberi layanan

Image pemberi pelayanan

Informasi dari pihak yang terlibat

Pilihan pasien

Kepribadian pasien

Faktor sosio-ekonomi dengan isu

pengukuran Patient

Satisfactio n Pengetahuan dan

Level risiko/ nyeri/

distress yang diterima

Pengalaman orang lain yang terlibat

Informasi pemberi layanan

Image pemberi pelayanan

Informasi dari pihak yang terlibat

Pilihan pasien

Kepribadian pasien

Faktor sosio- ekonomi dengan isu pengukuran

(28)

Kupfer & Bond (2012) menyatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien, lingkungan, persepsi pasien, pengaruh budaya dan pemulihan.

Gambar 7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien (Kupfer & Bond, 2012)

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pengalaman pasien.

Survei pengalaman pasien yang dilakukan oleh Scottish Government pada tahun 2014 yaitu pendaftaran rumah sakit (admission to hospital), lingkungan rumah sakit (hospital and ward environment), perawatan dan pengobatan (care and treatment), operasi dan prosedur (operation and procedures), staff rumah sakit (hospital staff), pasien pulang (leaving hospital), setelah pasien pulang (after leaving hospital) dan kesan keseluruhan (overall experience).

Kepuasan Pasien Pengalam

an Pasien

Lingkunga n

Persepsi Pasien

Pengaruh Budaya

Pemulihan

(29)

Gambar 8 Kajian Masalah (Modifikasi Teori Conway and Willcocks, (1997), Kupfer & Bond (2012) dan Scottish (2014)

Kepuasan Pasien

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien 1.

2. Level risiko/nyeri/distress yang diterima

3. Pengalaman orang lain yang terlibat

4. Informasi pemberi layanan;

5. Imej pemberi pelayanan 6. Informasi dari pihak yang

terlibat

7. Pilihan pasien 8. Kepribadian pasien

9. Faktor sosio-ekonomi dengan isu pengukuran

1.

2. Lingkungan 3. Persepsi pasien 4. Pengaruh Budaya 5. Pemulihan

Pengetahuan dan pengalaman pasien

Pengalaman Pasien (Scottish, 2014)

1. Pendaftaran rumah sakit

2. Lingkungan rumah sakit

3. Perawatan dan pengobatan

4. Operasi dan prosedur

5. Pegawai

6. Pasien pulang

7. Setelah pasien pulang

8. Kesan keseluruhan

(30)

C. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, adapun rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang Pendaftaran di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

2. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang Lingkungan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

3. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang perawatan dan pengobatan RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

4. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang operasi dan prosedur di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

5. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang pegawai di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI?

6. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

7. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang setelah pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

(31)

8. Bagimana perbedaan pengalaman pasien tentang Kesan Keseluruhan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

D. TUJUAN PENELITIAN 1. Tujuan Umum

Menganalisis perbedaan Patient Experience di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

2. Tujuan Khusus

a) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang Pendaftaran di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

b) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang Lingkungan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

c) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang perawatan dan pengobatan RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

d) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang operasi dan prosedur di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

e) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang pegawai di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI?

f) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

g) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang setelah pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

(32)

h) Menganalisis perbedaan pengalaman pasien tentang kesan keseluruhan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI ?

E. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Keilmuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama dalam bidang manajemen mutu rumah sakit.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi dan masukan bagi RSUD Dayaku Raja dan RSUD ABADI untuk meningkatkan pelayanan.

3. Manfaat Bagi Peneliti

Penelitian ini menjadi pengalaman yang berharga dalam memperkaya dan wawasan penulis serta sebagai salah satu cara untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang diperoleh di bangku perkuliahan.

(33)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

1. Pengertian

Mutu atau kualitas pelayanan kesehatan merupakan kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kebutuhan pasien atau melebihi harapan pasien. Menurut Juran V. Daniel Hunt, (1993), mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitneess for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby (1979) menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan. Deming (1986) mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedangkan pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan (Azwar,1996).

Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien,

(34)

keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan (health provider) kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien (Sabarguna 2008).

B. KEPUASAN PASIEN 1. Pengertian Pasien

Pasien merupakan penerima jasa pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan dokter/ tenaga kesehatan sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan (Kusmaningrum, 2013). YLKI menyatakan bahwa pasien dapat disebut sebagai konsumen yaitu konsumen jasa pelayanan kesehatan dimana bentuk pelayanan jasa kesehatan itu tidak terlepas dari unsur-unsur ekonomis yaitu adanya biaya-biaya/ pembayaran yang harus ditanggung oleh pasien terhadap pelayanan dokter maupun rumah sakit.

Dalam UU No. 29 tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran menyatakan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalahnya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan

(35)

baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi.

2. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah mereka membandingkan kinerja atau hasil yang telah dirasakan dengan harapannya,apabila kebutuhan atau keinginan seorang konsumen terpenuhi maka akan timbul suatu kepuasaan.

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan (Farianita & Rafika 2016).

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sabarguna (2004) menjelaskan bahwa, ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

1) Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan

(36)

pasien, makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

2) Aspek hubungan pasien dengan pegawai rumah sakit, meliputi keramahan petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.

3) Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

4) Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

Menurut Forward (2005) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah core service, coztumasion, professional credibility, competence and communication. Woodside et. al. (1998) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pendaftaran, discharge, asuhan keperawatan, makanan,house-keeping, dan pelayanan teknis.

Conway & Willcocks (1997) menyatakan ada sembilan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain (1) Pengetahuan dan pengalaman pasien; (2) Level risiko/nyeri/distress yang diterima;

(3) Pengalaman orang lain yang terlibat; (4) Informasi pemberi layanan; (5) Image pemberi pelayanan; (6) Informasi dari pihak yang

(37)

terlibat; (7) Pilihan pasien; (8) Kepribadian pasien; dan (9) Faktor sosio-ekonomi dengan isu pengukuran.

4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (2007) mengidentifikasi beberapa metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :

a) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites.

b) Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara pelayanan, kelemahan dan kekuatan produk jasa pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

(38)

c) Lost Customer Analisis (Analisa Pelanggan)

Yaitu melakukan analisis pelanggan-pelanggan mengapa berhenti menggunakan produk jasa, dengan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi mereka.

d) Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian survei ini dapat melalui pos, telpon, dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat kepentingannya. Melalui survey institusi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari klien, juga memberikan tanda positif bahwa institusi menaruh perhatian kepada klien.

C. PATIENT EXPERIENCE 1. Pengertian

The Beryl Institute mendefinisikan pengalaman pasien sebagai interaksi keseluruhan, dibentuk oleh budaya organisasi, yang mempengaruhi persepsi pasien di seluruh perawatan secara berkelanjutan. Secara kompleks untuk mengukur pengalaman pasien dalam konteks pelayanan kesehatan dengan menggabungkan pengalaman pasien secara keseluruhan yaitu melalui konsep praktis, manajemen dan klinik (Wolfet al. 2014).

(39)

Wolf et al. (2014) mendefinisikan pelangalaman pasien sebagai evaluasi keseluruhan pasien selama mendapatkan pelayanan, dimulai dari saat pertama pasien membutuhkan pelayanan rumah sakit, berdasarkan interkasi klinis dan emosional yang dibentuk oleh pegawai, proses pelayanan, lingkungan fisik serta espektasi pasien terhadap pemberi pelayanan. Sedangkan Needham BR (2012) menyatakan bahwa pengalaman pasien adalah tentang mengatur emosi dan fisik pasien selama pemberian prosedur pelayanan dan tentang memaksimalkan sosial, mental, kesehatan fisik dan keadaan pasien. Untuk mendukung upaya yang disarankan untuk pasien, bermitra dengan pasien, dan memberdayakan pagawai.

Bowling & Rowe(2012) berpendapat bahwa pengalaman pasien adalah observasi langsung secara personal tentang pelayanan kesehatan yang diiterima. Expektasi dari pengalaman termasuk kebersihan, informasi pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu janji pelayanan, tepat waktu , pilihan dokter dan pegawai yang membantu, penjelasan dokter yang jelas dan mudah dimengerti, terlibat dalam keputusan pengobatan, dokter yang respek, menerima saran tentang kesehatan atau kondisi kesehatan, informasi tentang penyebab, manajemen kondisi dan informasi tentang manfaat/efek dari pengobatan, serta menerima peluang

(40)

untuk diskusi masalah.

Pengalaman adalah tentang bagaimana menarik pasien.

Pengalaman yang ideal adalah menciptakan gabungan empat kebutuhan emosional dasar: percaya diri, integritas, kebanggaan, dan antusias.

Ketertarikan pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang baik untuk semua orang dan itu merupakan definisi terbaik dari pengalaman pasien (Robison 2010). Menurut Richardson H & S (2013) dalam mengembangkan visi pengalaman pasien dibentuk dengan enam tahap, antara lain : reputasi, kedatangan, kontak, perawatan lanjutan, pengobatan, dan pulang. Pentingnya budaya dan hubungan pegawai dengan pasien dalam membawa upaya pengalaman pasien yang efektif.

2. Perbedaan Patient Experience dengan Patient Satisfaction

Kepuasan pasien dan pengalaman pasien merupakan dua hal yang berbeda dalam konsep penilaian. Kepuasan dipandang sebagai penilaian tentang apakah harapan terpenuhi, kepuasan sangat dipengaruhi oleh berbagai standar, perpedaan ekspektasi, kecenderungan pasien dan pengalaman sebelumnya, sedangkan pengalaman pasien berhubungan dengan pengalaman pasien yang actual, lebih objektif dalam pelayanan, dan bertujuan untuk menghindari penilaian atau pengaruh dari ekspektasi. Kepuasan merupakan preferensi pribadi dan ekspektasi pasien, persepsi

(41)

kualitas yang diterima sedangkan pengalaman pasien merupakan laporan secara detail tentang pengalaman mereka dari unit/instalasi tertentu, peristiwa di rumah sakit dan keyakinan dan kepercaayaan mereka dengan petugas kesehatan (Devkaran & Fache 2013).

Survei kepuasan pasien mengarah pada pertanyaan yang subyektif tentang kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan pertanyaan pengalaman pasien lebih kepada pengalaman yang obyektif.

Terdapat beberapa kunci dalam konsep kepuasan pasien, yang terdiri dari kepuasan pasien melebihi dari ekspektasi dengan “membuat pasien senang”. Sedangkan pengalaman pasien berhubungan dengan keterlibatan pegawai, dan pasien menilai pemberi pelayanan tidak hanya berdasarkan hasil klinis, akan tetapi juga rasa perhatian, empati dan berpusat pada pasien. Sebagai contoh, pasien memberikan respon pelayanan yang rendah tentang waktu tunggu, akan tetapi respon tersebut tidak memberikan kontribusi yang banyak. Sedangkan dengan pengalaman pasien memberikan penjelaskan detail tentang apa yang salah selama pelayanan seperti komunikasi, memahami obat, dan lain- lain yang akan membuat perbedaan karena dari detail tersebut akan memunculkan sikap untuk mengatasi masalah tersebut.

(42)

D. DIMENSI PATIENT EXPERIENCE

1. Dimensi Scottish

ScottishInpatient Patient Experience Survey (SIPES) digunakan oleh NHS Skotlandia untuk mengumpulkan informasi dari pasien terhadap pengalamannya dari pertama masuk rumah sakit sampai pada selesainya perawatan. Terdapat 69 pertanyaan yang mencakup aspek rumah sakit dan ruangan, perawatan dan pengobatan, operasio dan prosedur, pegawai, pasien pulang dan setelah perawatan. Terdapat validasi yang luas yang diselenggarakan pada survey termasuk wawancara pasien, uji kognitif, dan konsultasi dengan stakeholder. Survey juga telah menunjukkan telah terdapat konsistensi internal yang baik dengan menggunakan Scottish Inpatient Patient Experience Survey. Dimensi Schottish meliputi :

1. Pendaftaran ke Rumah Sakit

Pasien diberi informasi tentang lamanya waktu untuk menunggu untuk dilayani oleh dokter atau perawat di Pendaftaran dan IGD

2. Lingkungan Rumah Sakit

Pandangan pasien tentang lingkungan rumah sakit terkait kebersihan ruangan, makanan dan minuman, kebisingan di malam hari dari

(43)

pasien lain, dan mengetahui perawat bertanggung jawab atas ruang perawatan

3. Perawatan dan Pengobatan

Dalam perawatan dan pengobatan,pasien punya cukup privasi ketika sedang diperiksa atau diobati, pasien memiliki privasi ketika dibahas kondisi dan pengobatannya, pasien mendapat bantuan ketika pasien butuh.

4. Operasi dan Prosedur

Pasien diberi penjelasan dan prosedur sebelum dan sesudah dilakukan tindakan operasi.

5. Pegawai

Pegawai dalam hal ini dokter dan perawat memperlakukan dengan pasien ramah dan memberikan informasi yang jelas pada saat pasien bertanya mengenai kondisi kesehatannya.

6. Pasien Pulang

Pada hari meninggalkan rumah sakit, pasien tidak tertunda pulang yang disebabkan harus menunggu obat, transportasi dan surat keluar.

7. Setelah Pasien Pulang

Tersedia perawatan atau layanan tambahan yang telah diatur bagi pasien setelah meninggalkan rumah sakit.

(44)

8. Pengalaman Keseluruhan dari Rumah Sakit

Pengalaman pasien secara umum yang dialami selama berada di rumah sakit.

2. Dimensi HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare and System)

Survei HCAHPS menanyakan kondisi terbaru yang sedang terjadi pada pasien mengenai aspek-aspek pengalaman mereka selama perawatan di rumah sakit. Inti dan survei berisi 20 macam hal yang menanyakan “seberapa sering” pasien mendapatkan kepuasan selama perawatan dari pada “apakah pasien puas” terhadap perawatan yang diterima. Dalam survey ini juga meliputi empat hal tentang pertanyaan yang berkaitan, lima hal untuk penyesuaian pasien terhadap rumah sakit dan dua hal tentang dukungan selama di rumah sakit. Terdapat 26 pertanyaan (HCAHPS Fact Sheet. August 2008). Goldstein, L.B. (2005) berpendapat bahwa instrumen HCAHPS Hospital Survey terdiri dari 26 pertanyaan: 20 hal tentang pengalaman pasien selama perawatan dan lima hal berkaitan dengan karakteristik personal pasien. Instrumen pengukuran ini meliputi tujub komponen, tiga global ratings, dan satu hal untuk perekomendasian.

Tujuh komponen yang dimaksud antara lain ialah komunikasi perawat, pelayanan perawat, komunikasi dokter, kondisi lingkungan

(45)

rumah sakit, manajemen nyeri, komunikasi tentang pengobatan, dan informasi saat kepulangan. Global ratings ditujukan pada perhatian perawat, perhatian dokter. Terakhir adalah perekomendasian yang diartikan sebagai akankah pasien merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada teman atau keluarganya. Survei HCAHPS meminta pasien untuk memberikan feedback mengenai topik yang menurut mereka terbaik sebagai sumber informasi. Survei ini meminta pasien untuk menjawab pertanyaan mengenai pengalaman mereka di rumah sakit.

Untuk meyakinkan, data survei HCAHPS pasien hanya menjawab pertanyaan mengenai topik dialami.

Hal-hal yang diteliti dan dinilai terkait dengan aspek pengalaman pasien di rumah sakit meliputi 8 topik yaitu:

a) Komunikasi dokter meliputi respek, keterampilan untuk mendengarkan dan kemampuan dokter untuk komunikasi.

b) Komunikasi perawat meliputi respek, keterampilan untuk mendengarkan dan kemampuan perawat untuk berkomunikasi.

c) Lingkungan rumah sakit meliputi kebersihan dan kenyaman rumah sakit.

d) Manajemen nyeri meliputi hal-hal yang dilakukan tenaga medis untuk membantu mengurangi nyeri

(46)

e) Komunikasi pengobatan yaitu cara menjelaskan pengobatan pada pasien

f) Informasi kepulangan/discharge. information yaitu mempersiapkan pasien untuk meninggalkan rumah sakit

g) Penilaian rumah sakit secara keseluruhan

h) Rekomendasi pasien kepada orang lain yaitu kesediaan pasien untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut path teman dan saudaranya (HCAHPS Fact Sheet. August 2008)

3. Dimensi Picker

1) Information, Communication & Education (Informasi, komunikasi dan Edukasi)

a) Perawat memberikan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan. Edukasi tentang proses perawatan penting untuk membantu pasien dan keluarga dalam mengambil keputusan yang tepat agar tidak merasa dirugikan. Perawat berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan

b) Dilakukan asesmen kebutuhan pendidikan masing – masing pasien dan dicatat di rekam medis. Komunikasi dan edukasi kepada pasien & keluarga diberikan dalam format dan bahasa yang dapat

(47)

dimengerti. Penggunaan bahasa dan istilah ketika berinteraksi dengan pasien menyesuaikan dengan pendidikan dan latar belakang pasien. Hal ini bertujuan agar pemberian informasi dan edukasi dapat dipahami dan diterima dengan baik.

c) Perawat menginformasikan kepada pasien & keluarga tentang asuhan dan pelayanan, serta bagaimana cara mengakses pelayanan tersebut. Penjelasan tentang fasilitas dan cara untuk mengaksesnya perlu disampaikan saat pasien masuk, dapat berupa booklet atau lembar balik dan bukan penjelasan secara lisan saja.

d) Perawat berkolaborasi dengan dokter memberitahu pasien &

keluarga, dengan cara dan bahasa yang dapat dimengerti tentang proses bagaimana mereka akan diberitahu tentang kondisi medis dan setiap diagnosis pasti, bagaimana mereka ingin dijelaskan tentang rencana pelayanan & pengobatan, serta bagaimana mereka dapat berpartisipasi dalam keputusan pelayanan bila diminta oleh pasien dan keluarga.

e) Pasien & keluarga diberi tahu tentang hasil asuhan dan pengobatan termasuk kejadian yang tidak diharapkan (KTD).

Perawat memberitahu pasien & keluarganya tentang bagaimana

(48)

mereka akan dijelaskan tentang hasil pelayanan dan pengobatan termasuk hasil KTD dan siapa yang akan memberitahukan

f) Pasien & keluarganya mendapat penjelasan tentang pelayanan yang ditawarkan, hasil yang diharapkan dan perkiraan biaya pelayanan Berkolaborasi dengan tim lain dalam menjelaskan perkiraan biaya pelayanan selama pasien dirawat.

g) Perawat memberikan penjelasan kepada pasien & keluarganya mengenai proses untuk menerima dan bertindak terhadap keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien serta hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses.

2) Coordination of Care (Koordinasi Pelayanan)

a) Staf medis, keperawatan dan staf lain yang bertanggung jawab atas pelayanan pasien, bekerja sama dalam menganalisis dan mengintegrasikan asesmen pasien

b) Ada prosedur untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan asuhan yang diberikan kepada setiap pasien

c) Mendisain dan melaksanakan proses untuk memberikan pelayanan asuhan pasien yang berkelanjutan di dalam RS dan koordinasi antar para tenaga medis

d) Tenaga kesehatan profesional yang memberi pelayanan pasien berkolaborasi dalam memberikan pendidikan

(49)

3) Physical Comfort (Kenyamanan Fisik)

a) Perawat mendukung hak pasien terhadap asesmen dan manajemen nyeri yang tepat. Semua pasien Rawat inap dan Rawat jalan di skrining untuk rasa sakit dan dilakukan asesmen apabila ada rasa nyerinya. Pasien dibantu dalam pengelolaan rasa nyeri secara efektif.

b) Memberikan kenyamanan fisik. Perawat membantu pasien dalam aktifitas sehari – hari, menjaga lingkungan dan rumah sakit tetap fokus, termasuk memastikan pemenuhan kebutuhan pribadi pasien. Menjaga kebersihan dan kenyamanan area sekitar pasien, menyediakan akses yang mudah untuk dikunjungi oleh keluarga dan rekan pasien pada jam kunjung.

4) Emotional Support (Dukungan Emosional)

a) Pasien dapat mengalami kecemasan berlebihan terhadap kondisi klinis, pengobatan dan prognosis. Kecemasan dapat muncul sebagai akibat kurangnya informasi yang diberikan terkait penyakit pasien, bentuk kecemasan berlebihan terhadap dampak penyakit pada dirinya sendiri dan keluarga, serta dampak penyakit secara finansial.

b) Kepada pasien yang akan meninggal dan keluarganya, dilakukan asesmen dan asesmen ulang sesuai kebutuhan individual mereka.

(50)

Mengatur pelayanan akhir kehidupan sesuai dengan prosedur rumah sakit. Asuhan pasien dalam proses kematian harus meningkatkan kenyamanan dan kehormatannya. Perawat mendukung hak pasien untuk mendapatkan pelayanan yang penuh hormat dan kasih sayang pada akhir kehidupannya

5) Respect for Patient Experience (Mengahargai Keinginan Pasien) a) Pelayanan berpusat dan bermitra dengan pasien. Pasien dan

keluarga dilibatkan dan di-support untuk ikut serta dalam perawatan dan pembuatan keputusan. Pasien bukan sebagai obyek saja, tetapi sebagai center of care yang dilibatkan dalam perawatan dandecision making.

b) Perawat bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien & keluarganya selama dalam pelayanan.

Perawat menyampaikan hak pasien dan keluarga selama dirawat di RS dan menghargai sebagai individu yang unik dengan berbagai karakter. Setiap pasien dijelaskan tentang hak – hak & tanggung jawab mereka dengan cara dan bahasa yang dapat mereka pahami.

c) Pelayanan dilaksanakan dengan penuh perhatian dan menghormati nilai – nilai pribadi & kepercayaan pasien. Perawat mendengarkan dan menghormati pilihan pasien. Pengetahuan,

(51)

nilai – nilai yang dianut, dan background budaya pasien ikut berperan penting selama perawatan pasien dan menentukan outcome pelayanan kesehatan kepada pasien.

d) Perawat menghormati kebutuhan privasi pasien. Tiap pasien memiliki karakeristik yang unik sebagai individu, masing – masing memiliki kebutuhan yang berbeda. Tiap individu memiliki kebutuhan privasi yang berbeda dan harus dipenuhi oleh perawat. Perawat dididik tentang peran mereka dalam mengidentifikasi nilai – nilai &

kepercayaan pasien serta melindungi hak dan privasi pasien

6) Involvement of Family & Friends (Keterlibatan Keluarga dan Rekan)

a) Rumah sakit mendukung keluarga dan teman untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan. Perawat mengajak keluarga dan teman pasien dalam membuat perencanaan dan pengembangan program, implementasi dan evaluasi program yang akan didapatkan oleh pasien. Keluarga berhak ikut serta dalam pengambilan keputusan selama proses perawatan di RS.

b) Dukungan emosional dan sosial. Peran teman dan keluarga dapat diberikan dalam bentuk dukungan emosional dan sosial, misalnya menemani pasien saat di rumah sakit, memberikan informasi berkaitan dengan dunia luar selama pasien dirawat.

(52)

7) Continuity &Transition (Keberlanjutan dan Transisi)

a) Semua pasien yang dilayani perawat harus diidentifikasi kebutuhannya. Pelayanan direncanakan dan diberikan untuk memenuhi kebutuhan pasien. Perawat memberikan pemahaman dan informasi detail tentang pengobatan, penurunan kondisi fisik, kebutuhan diet dan informasi lain terkait kebutuhan pasien.

b) Kebutuhan pelayanan medis dan keperawatan ditetapkan berdasarkan asesmen awal Pasien diterima berdasarkan pada kebutuhan pelayanan kesehatan mereka. Perlu adanya koordinasi dan perencanaan terkait pengobatan yang berjalan dan perawatan setelah pulang, serta memastikan bahwa pasien dan keluarga sudah memahami informasi tersebut.

c) Perawat menjelaskan pada pasien fasilitas yang tersedia di rumah sakit, misalnya pelayanan anestesi, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi dan pelayanan diagnostik lain untuk memenuhi kebutuhan pasien.

d) Perawat memperhatikan kebutuhan klinis pasien pada waktu menunggu atau penundaan untuk pelayanan diagnostik &

pengobatan

(53)

e) Perawat berespon terhadap permintaan pasien & keluarganya untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan pasien

f) Pasien dirujuk ke RS lain berdasarkan atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan. Perawat menjelaskan tentang proses rujukan dan pemulangan pasien rawat inap atau rawat jalan, termasuk perencanaan untuk kebutuhan transportasi pasien.

8) Access to Care (Akses terhadap Pelayanan)

Pasien dapat mengakses pelayanan ketika dibutuhkan.

E. RUMAH SAKIT

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-Undang No. 44 tentang rumah sakit, 2009). Pelayanan kesehatan secara paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitative.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

(54)

2. Pengelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

3. Peneliharaan dan peningkatan kesehatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

4. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit:

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

(55)

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar

Rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan modern adalah suatu organisasi yang sangat komplek karena padat modal, padat teknologi, padat karya, padat profesi, padat system, padat mutu dan padat risiko.

Sehingga, rumah sakit memiliki karakteristik yang berbeda dengan organisasi yang lain, antara lain:

a. Uncertainty

Kebutuhan akan pelayanan rumah sakit tidak bisa dipastikan baik waktunya, tempatnya, maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Sifat inilah yang menyebabkan timbulnya respons penyelenggaraan mekanisme asuransi di dalam pelayanan kesehatan.

b. Asymetri of Informatan

Konsumen pelayanan rumah sakit berada pada posisi yang lebih lemah sedangkan rumah sakit mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang “dijualnya”. Kondisi ini sering dikenal denganconsumer ignorance atau konsumen yang bodoh.

c. Externality

Konsumsi pelayanan kesehatan atau rumah sakit tidak saja mempengaruhi “pembeli” tetapi juga bukan pembeli. Demikian juga

(56)

risiko kebutuhan pelayanan kesehatn tidak saja mengenali pasien melainkan juga public.

F. KERANGKA TEORI PENELITIAN

Gambar 9 Kerangka Teori Penelitian (Scottish Government (2014), HCAHPS (2008))

Pengalaman Pasien (Scottish, 2014) 1. Pendaftaran

2. Lingkungan Rumah Sakit

3. Perawatan dan Pengobatan

4. Operasi dan Prosedur 5. Pegawai

6. Pasien Pulang 7. Layanan pasien

pulang

8. Kesan Keseluruhan

Pengalaman Pasien (Patient

Experience)

(HCAHPS 2008)

1. Admission to Hospital 2. Hospital and Ward

Environment

3. Care and Treatment 4. Hospital Staff

5. Operation and Prosedures 6. Leaving Hospital 7. Pain Management 8. Discharge Information

(57)

G. KERANGKA KONSEP PENELITIAN

Gambar 10 Kerangka Konsep Penelitian 1. Pendaftaran

2. Lingkungan Rumah Sakit 3. Perawatan dan Pengobatan

4. Operasi dan Prosedur 5. Pegawai

6. Pasien Pulang

7. Layanan Pasien Pulang 8. Kesan Keseluruhan

Dimensi Patient Experience (Scottish, 2014)

Analisis PerbedaanPatient Experience Rawat Inap Di RSUD Dayaku Raja RSUD

ABADI

(58)

H. HIPOTESIS PENELITIAN

1. Ho = Tidak ada perbedaan patient experience di RSUD Dayaku Raja Kota Bangun dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan patient experience di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

2. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang Pendaftaran di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang Pendaftaran di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

3. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang Lingkungan RS dan Rawat Inap di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang lingkungan RS dan

Rawat Inap di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

4. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang perawatan dan pengobatan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang perawatan dan pengobatan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

5. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang operasi dan prosedur di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

(59)

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang operasi dan prosedur di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

6. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang pegawai di RSUD Dayaku Raja Kota Bangun dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang pegawai di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

7. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

8. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang setelah pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang setelah pasien pulang di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

9. Ho = Tidak ada perbedaan pengalaman pasien tentang Kesan Keseluruhan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

Ha = Ada perbedaan pengalaman pasien tentang Kesan Keseluruhan di RSUD Dayaku Raja dengan RSUD ABADI

(60)

44 Tabel 2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif Penelitian

No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Kriteria Objektif 1. Pendaftaran

UGD dan Ruang UGD

Proses, cara, mendaftar di UGD dan Ruang UG

Proses pemberian pelayanan kepada pasien berupa informasi pengisian identitas, alur pelayanan dan waktu tunggu.

a. Baik : ≥ 62.5 % b. Tidak baik : <

62.5 %

2. Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit

Ruang Rawat Inap yang baik, aman, nyaman dan sehat bagi para pasien, pekerja,

pengunjung dan masyarakat di sekitar rumah sakit.

Pengalaman pasien mengenai lingkungan rumah sakit selama pasien di rawat inap, meliputi : kebersihan, kebisingan, makanan dan minuman dan jam kunjungan.

a. Baik : ≥ 75 % b. Tidak baik : <

75 %

Bersambung

(61)

45 dan

Pengobatan

membantu pasien mendapatkan pelayanan dan perawatan kesehatan.

pelayanan perawatan dan

pengobatan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit, meliputi : hak privasi perawatan, memperoleh bantuan ketika mmembutuhkan.

b. Tidak baik :<

62.5 %

4. Operasi dan Prosedur

Standarisasi pelaksaaan pelayanan kesehatan dalam kepatuhan terhadap

pengobatan

Manfaat dan hasil dari pelaksanaan operasi dan prosedur dapat

membantu dalam pemulihan dan kepatuhan terhadap pengobatan medis pasien.

a. Baik : ≥ 62.5%

b. Tidak baik : <

62.5%

5. Pegawai Tenaga kesehatan yang

berhubungan langsung dengan pasien pada sistem pelayanan kesehatan.

Komunikasi yang dirasakan oleh pasien dengan perawat atau dokter, meliputi : informasi tentang

perawatan pasien

a. Baik : ≥ 62.5%

b. Tidak baik : <

62.5%

Bersambung

(62)

46 Pulang sakit, pasien tidak tertunda

pulang yang disebabkan harus menunggu obat, bertemu dokter, transportasi dan surat keluar

pasien tidak tertunda pulang yang disebabkan harus menunggu obat, bertemu dokter, transportasi dan surat keluar

b. Tidak baik : <

62.5%

7. Setelah pasien pulang

Tersedia perawatan atau layanan tambahan yang telah diatur bagi pasien setelah meninggalkan rumah sakit

a. Baik : ≥ 62.5%

b. Tidak baik : <

62.5%

8. Kesan Keseluruhan

Pengalaman pasien secara umum yang dialami selama berada di rumah sakit

a. Baik : ≥ 62.5%

b. Tidak baik : <

62.5%

(63)

2. Penentuan Kriteria Objektif

Penentuan kriteria objektif pada penelitian ini untuk dimensi- dimensinya menggunakan skala likert dengan empat tingkatan kategori berikut ini:

1. SS (Sangat Setuju) = 4 (Tertinggi)

2. S (Setuju) = 3

3. TS (Tidak Setuju) = 2

4. STS (Sangat Tidak Setuju) = 1 (Terendah)

Dimensi pada penelitian terdiri dari 8 dimensi yaitu pendaftaran dan IGD, Lingkungan rumah sakit, perawatan dan pengobatan, operasi dan prosedur, pegawai, pasien pulang, setelah meninggalkan rumah sakit dan pengalaman keseluruhan. Masing-masing variabel terdiri dari beberapa dimensi berikut ini:

a. Pendaftaran dan IGD

Penentuan kriteria objektif pendaftaran dan IGD berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

a) Jumlah pertanyaan = 7

b) Skor tertinggi = Jumlah pertanyaan X Skor jawaban tertinggi

= 7 x 4

= 28 Maka, skor tertinggi = 100%

(64)

c) Skor terendah = Jumlah pertanyaan X Skor jawaban terendah

= 7 x 1

= 7

Maka, skor terendah = x 100%

= 25%

d) Range = Skor Tertinggi – Skor Terendah

= 28 (100%) – 7 (25%)

= 21 (75%) e) Kategori :

1. Baik 2. Tidak baik

f) Interval (i) =

=

= 10.5 (37.5%)

g) Skor standar = Skor tertinggi – Interval

= 28 (100%) – 10.5 (37.5%)

= 17.5 (62.5%) Sehingga, kriteria objektifnya adalah:

Tinggi : Jika skor jawaban responden ≥ 62.5 % Rendah : Jika skor jawaban responden < 62.5 %

(65)

b. Lingkungan rumah sakit

Penentuan kriteria objektif lingkungan rumah sakit berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

= 11 x 4

= 44

Maka, skor tertinggi = 100%

= 11 x 1

= 11

Maka, skor terendah = x 100% = 25%

= 44 (100%) – 11 (25%)

= 33 (75%) e) Kategori :

f) Interval (i) =

=

(66)

= 16.5 (37.5%)

= 44 (100%) – 16.5 (37.5%)

Tinggi : Jika skor jawaban responden ≥ 62.5 % Rendah : Jika skor jawaban responden < 62.5 % c. Perawatan dan pengobatan

Penentuan kriteria objektif perawatan dan pengobatan berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

= 16 x 4

= 16 x 1

= 16

(67)

= 25%

= 64 (100%) – 16 (25%)

= 48 (75%) e) Kategori :

f) Interval (i) =

=

= 24 (37.5%)

= 64 (100%) – 24 (37.5%)

= 40 (62.5%) Sehingga, kriteria objektifnya adalah:

Tinggi : Jika skor jawaban responden ≥ 62.5 % Rendah : Jika skor jawaban responden < 62.5 % d. Operasi dan prosedur

Penentuan kriteria objektif operasi dan prosedur berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

(68)

= 4 x 4

= 4 x 1

= 4

= 25%

= 16 (100%) – 4 (25%)

= 12 (75%) e) Kategori :

f) Interval (i) =

=

= 6 (37.5%)

(69)

= 16 (100%) – 6 (37.5%)

= 10 (62.5%) Sehingga, kriteria objektifnya adalah:

Tinggi : Jika skor jawaban responden ≥ 62.5 % Rendah : Jika skor jawaban responden < 62.5 % e. Pegawai

Penentuan kriteria objektif pegawai berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

= 17 x 4

= 17 x 1

= 17

= 25%

(70)

= 68 (100%) – 17 (25%)

= 51 (75%) e) Kategori :

f) Interval (i) =

=

= 25.5 (37.5%)

= 68 (100%) – 25.5 (37.5%)

Tinggi : Jika skor jawaban responden ≥ 62.5 % Rendah : Jika skor jawaban responden < 62.5 % f. Pasien pulang

Penentuan kriteria objektif pasien pulang berdasarkan jumlah pertanyaan menggunakan rumus Guttman berikut ini:

= 11 x 4