PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONTLINER BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI DI BANK BTN SYARIAH CABANG MALANG)
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Niki Radiatul Islamy
201310510311048
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis juga menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, akan sulit bagi penulis untuk dapat menjalani perkuliahan sampai akhirnya menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segenap hati dan jiwa penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Azhar Muttaqin, M.Ag dan Dr. Rahmad Hakim, M.MA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
3. Azhar Muttaqin, M.Ag selaku dosen wali yang telah memberi dukungan dan pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Seluruh jajaran Dosen serta para staff Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mengajar dan mendidik mahasiswa.
5. Seluruh partisipan yang sudah bersedia meluangkan waktu untuk membantu peneliti menjadi responden penelitian.
6. Kedua orang tuaku yang senantiasa memberikan dukungan, do’a, dan kasih sayangnya sehingga penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh anggota keluarga yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih banyak karena selalu memberi semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabat penulis Riyan, Asri, Dinda, Heidy, Ojik, Mima Siahaya, Paridatul Dada, Ginong yang telah mengibur, membantu dan memberikan dukungan kepada penulis.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan semoga menjadi amal ibadah yang diterima oleh Allah SWT.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
SURAT PERNYATAAN ... ii
MOTTO ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ...v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ...x
DAFTAR GAMBAR ... xi
PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang ... 6
1.2 RUMUSAN MASALAH ... 6
1.3 TUJUAN PENELITIAN ... 6
1.4 MANFAAT PENELITIAN ... 6
1.5 BATASAN ISTILAH ... 9
BAB II ...9
KAJIAN PUSTAKA ...9
2.1 Kerangka Teoritis Masalah Penelitian ... 9
2.1.1 Definisi Perbankan Syariah ... 9
2.2.1 Kualitas Pelayanan Frontliner ... 11
BAB III ...23
METODE PENELITIAN ...23
3.1 Pendekatan dan Jenis Metode Penelitian ... 24
3.2 Populasi dan Sampel ... 27
3.3 Objek Penelitian ... 27
3.4 Operasional Variabel ... 36
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 38
3.6 Analisis Data ... 42
BAB IV ...42
HASIL DAN PEMBAHASAN ...42
4.1 Hasil Pengumpulan Data ... 42
4.2 Karakteristik Responden ... 42
4.3 Analisis Data ... 43
4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Frontliner ... 43
4.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah ... 50
4.4 Hasil Analisis Data ... 52
4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 52
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 55
4.5.1 Uji Normalitas ... 55
4.5.2 Uji Multikolonieritas ... 56
4.5.3 Uji Heterokedastisitas ... 57
4.5.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 58
4.5.5 Uji Hipotesis ... 60
4.6 Pembahasan ... 61
4.6.1 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Malang ... 61
BAB V ...63
KESIMPULAN DAN SARAN ...63
5.1 Kesimpulan ... 63
5.2 Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ...65
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. ... 26
Tabel 1.2. ... 28
Tabel 1.3. ... 48
Tabel 1.4. ... 48
Tabel 1.5. ... 50
Tabel 1.6. ... 51
Tabel 1.7. ... 52
Tabel 1.8. ... 54
Tabel 1.9. ... 55
Tabel 1.10. ... 56
Tabel 1.11. ... 59
Tabel 1.12. ... 60
Tabel 1.13. ... 62
Tabel 1.14. ... 65
Tabel 1.15. ... 66
Tabel 1.16. ... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. ... 61 Gambar 1.2. ... 64
DAFTAR PUSTAKA
Adya, Barata Atep, 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindi.
Ali, Hasan. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia.
Andri, Soemitra. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta : Kencana.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Burhanuddin, Abdullah. 2006. Budaya Kerja Perbankan. Jakarta: LP3ES.
Denis, Walker. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Jawa Barat: Bimapura Aksara Publisher kelompok Karisma Publishing.
Erni, Tisnawati. 2005. Pengantar Managemen. Jakarta: Kencana.
Fajrin, Apriliani. 2014. Tinjauan Hukum Islam Terhadap Biaya Administrasi pada Pelunasan Angsuran Pembiayaan Murabahah Produk Kpr sebelum Jatuh Tempo. Surabaya : Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel.
Fandy, Tjiptono dan Grigirius Chandra. 2005. Service, Quality, and Statisfication.
Yogyakarta: Andi Offset.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendi, Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Iqbal, Hasan. 2004. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Isti, Wahyuni. 2008. Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Yogyakarta:
Fakultas Dakwah UIN Sunan Kalijaga.
J. Suorapto. 2005. Etika dan Karakteristik Nasabah. Jakarta : Bumi Aksara.
Karmaen, Perwataatmadja dan M.Syafi’I Antonio. 1992. Apa dan Bagaimana nk Islam. Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf.
Lexy, J Moleoong. 2007. Metode penelitian kuantitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
M.N. Nasution. 2010. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Masri, Sinagribun dan Sofian Efendi. 1995. Metodologi Penelitian Survei. LP3ES.
Muhammad. 2008. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Nina, Rahmayanty. 2008. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nyoman, Suparmanti Asih. 2016. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon. Vol. 7 No.2.
Philip, Kotler dan Kevin Lane Kotler. 1999. Manajemen Pemasaran Jilid I, Penerjemah Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta : Erlangga.
Philip, Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo.
Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu 2010) Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suharismi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta : Rineka Cipta.
Yeyen, Friday. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Sirkulasi Terhadap
Pemanfaatan Koleksi di Perpustakaan MAN Yogyakarta III. Yogyakarta:
Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga.
