PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN PERCEIVD QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN STARBUCKS BANDUNG
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS ADMINISTRASI BISNIS
2022
cek kembali sistematika dan penggunaan bahasa
dalam judul
mohon sesuikan cover proposal…
JANGAN NGASAL SANGAT-SANGAT BURUK…
PERHATIKAN INI BAGIAN PENULISAN AKADEMIS..
i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI... i
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I ... 6
PENDAHULUAN ... 6
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 6
1.1.1. Deskripsi Singkat Perusahaan ... 6
1.1.2. Visi dan Misi Starbucks ... 7
1.2. Latar Belakang ... 7
1.3. Rumusan Masalah ... 17
1.4. Tujuan Penelitian ... 18
1.5. Kegunaan Penelitian ... 18
1.6. Sistematika Penulisan ... 19
1.7. Waktu dan Periode Penelitian ... 19
BAB II ... 20
TINJAUAN PUSTAKA ... 20
2.1. Tinjauan Pustaka Penelitian ... 20
2.1.1. Manajemen Pemasaran ... 20
2.4. Kerangka Pemikiran ... 56
a. Hipotesis Penelitian : ... 61
b. Ruang Lingkup Penelitian... 61
BAB III ... 62
METODE PENELITIAN ... 62
3.1. Jenis Penelitian ... 62
ii
3.2. Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 62
3.2.1. Variabel Penelitian ... 62
3.2.2. Operasionalisasi Variabel. ... 63
3.2.3. Skala Pengukuran ... 65
3.3. Tahapan Penelitian ... 66
3.4. Populasi dan sampel ... 67
3.4.1. Populasi ... 67
3.4.2. Sampel ... 68
3.6. Uji Validitas dan Reabilitas ... 70
3.6.1. Uji Validitas ... 70
3.6.2. Uji Reliabilitas ... 71
3.7. Teknik Analisis Data ... 72
3.7.1. Analisis Deskriptif ... 72
3.7.2. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 72
3.7.3. Structural Equation Modelling (SEM)... 73
3.7.4. Partial Least Square (PLS) ... 73
3.7.5. Pengukuran Model (Outer Model) ... 74
3.7.6. Pengukuran Struktural (Inner Model)... 75
3.8. Pengujian Hipotesis ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
LAMPIRAN... 80
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Logo Starbucks ... 6
Gambar 1. 2 Konsumsi Kopi Nasional ... 8
Gambar 1. 3 Top Brand Cafe Kopi ... 10
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ... 60
Gambar 3. 1 Tahapan Penelitian ... 66
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Outlet Starbucks Bandung ... 11
Tabel 1. 2 Keluhan Pelanggan Starbucks Bandung ... 14
Tabel 2. 1 Skripsi Terdahulu ... 34
Tabel 2. 2 Jurnal Nasional ... 42
Tabel 2. 3 Jurnal Internasional ... 50
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel ... 63
Tabel 3. 2 Skala Likert ... 66
Tabel 3. 3 Hasil Convergent Validity ... 70
Tabel 3. 4 Hasil Discriminant Validity (Cross Loading) ... 70
Tabel 3. 5 Parameter Uji Reabilitas ... 71
Tabel 3. 6 Hasil Composite Reability ... 72
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Identitas Responden ... 80
Lampiran 2 Screening Question ... 80
Lampiran 3 Kuisioner Uji Validitas & Reliabilitas... 81
Lampiran 4 Hasil Latent Variabel menggunakan SmartPLS ... 84
Lampiran 5 Hasil Convergent Validity menggunakan SmartPLS ... 85
Lampiran 6 Hasil Composite Reability menggunakan SmartPLS ... 85
6
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Deskripsi Singkat Perusahaan
Starbucks Corporation adalah sebuah perusahaan kedai kopi dari Amerika Serikat yang berada di Seattle, Washington. Starbucks adalah sebuah perusahaan kedai kopi yang terbesar di dunia, dengan 32.000 kedai di 83 negara. Stabucks menjual kopi, minuman panas berbasis espresso, minuman dingin dan panas lainnya, makanan ringan, serta merchandise khas Starbucks, dan biji kopi. Starbucks didirikan oleh Jerry Baldwing, Gordon Bakes, dan Zev Siegk pada tahun 1971. Starbucks dinamai sesuai teman pertama dalam huku “Moby Dick” karya Herman Melville, logo Starbucks sendiri
terinspirasi oleh laut yang bergambar sirene berekor kembar dari mitologi Yunani. Saham Starbucks Corporation diperdagangkan di NASDAQ Global Select Market (“NASDAQ”) dengan simbol ‘SBUX’ .
Gambar 1. 1 Logo Starbucks
Starbucks ada di Indonesia pada tahun 2002, tepatnya di Grand Indoneisa, Jakarta Pusat dengan dioperasikan oleh PT Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan dari PT Mitra Adi Perkasa Tb, sebagai
pemegang hak tungaal untuk memperkenalkan dan memasarkan Starbucks di Indoneisa. PT Mitra Adi Perkasa menunjuk Anthony Cottan sebagai petugas mohon SESUIKAN
SISTEMATIKA PENULISAN JANGAN NGASAL SANGAT-SANGAT BURUK…
PERHATIKAN INI BAGIAN PENULISAN AKADEMIS..
JANGAN NGASAL & COPY PASTE
SANGAT-SANGAT BURUK…
PERHATIKAN INI BAGIAN PENULISAN AKADEMIS..
7 layanan pelanggan yang berpengalaman untuk meluncurkan dan mengelola merek.
1.1.2. Visi dan Misi Starbucks
Misi
To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup, and one neighborhood at a time.
Visi
With our partners, our coffee, and our customers at our core, we live these values:
1. Creating a culture of warmth and belonging, where everyone is welcome.
2. Acting with courage, challenging the status quo, and finding new ways to grow our company and each other.
3. Being present, connecting with transparency, dignity, and respect.
4. Delivering our very best in all we do, holding ourselves accountable for results.
1.2. Latar Belakang
Dengan berkembangnya kehidupan masyarakat, banyak sekali gaya hidup masyarakat yang berubah. Salah satu perubahan gaya hidup saat ini adalah banyak kelompok orang yang senang menghabiskan waktu untuk nongkrong atau hang out di kedai kopi untuk menikmati segelas kopi, kue-kue, menikmati fasilitas yang disediakan oleh kedai kopi, dan berlama-lama berbincang atau mengobrol dengan koleganya.
Dengan adanya perubahan gaya hidup masyarakat sekarang ini, membuat kedai kopi semakin marak sehingga banyak kedai kopi baru yang buka. Tidak hanya banyak kedai kopi baru, tetapi tingkat penggemar kopi juga meningkat karena bagi mereka kopi dapat menemani aktivitas mereka dan dapat menghilangkan rasa kantuk. Hal itu membuat tingkat konsumsi kopi di Indonesia menjadi meningkat. Berdasarkan Pusat Data dan Informasi, Sistem Informasi Pertanian Kementrian, konsumsi kopi di Indonesia pada tahun 2016-2021 meningkat menjadi 8,22% yang awalnya diprediksi hanya menignkat 795 ribu ton dan tingkat konsumsi 370 ribu ton terjadi peningkatan sebanyak 425 ribu ton.
sebutkan dan jelaskan pernyataan
ini siapa dan sumbernya ?
periode dan waktu kapan ini?
8 Gambar 1. 2 Konsumsi Kopi Nasional
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021- konsumsi-kopi-indonesia-diprediksi-mencapai-370-ribu-ton
Pada tanggal 2 Maret 2020 terdapat virus yang teridentifikasi masuk di Indonesia, yaitu Virus Corona. Corona Virus Diseases 2019 (COVID-19) merupakan penyakit baru yang sebelumnya belum pernah terdeteksi pada manusia. Menurut Kompas.com (28/03/2020), banyak bidang yang terdampak karena adanya COVID- 19, seperti bidang sosial, ekonomi, pariwisata, dan pendidikan. Adanya COVID-19 pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang sangat berdampak pada kegiatan ekonomi. Masyarakat menahan diri untuk membeli dan mengonsumi makanan dan minuman yang bukan bahan pokok dan lebih memprioritaskan untuk memenuhi kebutuhan pokok. Industri makanan dan minuman (food & beverage / F&B) terkena imbas kuat karena pandemi COVID-19. Adanya penerapan PSBB membuat interaksi sosial dalam jumlah besar dilarang oleh pemerintah yang mana akan berdampak pada penurunan penjualan makanan dan minuman. Pandemi COVID-19 memiliki efek yang sangat besar bagi industri F&B, sehingga pelaku bisnis harus bisa beradaptasi dan membiasakan diri dengan perubahan yang terjadi
Meskipun tahun 2020 terdapat pandemi COVID-19, kedai kopi di Indonesia semakin marak dan membuat banyak kedai kopi baru yang tersebar. Salah satunya adalah Kota Bandung, banyak kedai kopi baru yang menonjolkan keunggulannya masing-masing. Bandung adalah ibukota provinsi Jawa Barat yang sering disebut Paris
apakah gambar ini menunjukkan hal yg sama dengan yg anda jelaskan di
awal paragraf
9 Van Java (Paris Dari Jawa) dan menjadi salah satu destinasi wisata yang popular di Indonesia. Bandung adalah kota yang memiliki hampir semua jenis makanan dan minuman. Banyak tempat di Bandung yang menjadi salah satu destinasi yang sering dikunjungi oleh wisatawan yang masih muda atau remaja, yaitu kedai kopi karena banyaknya kedai kopi yang buka dan banyak pilihan. Salah satu kedai kopi yang banyak dikenal oleh masyarakat Bandung adalah The Coffee Bean & Tea Leaf, Excelso, Kopi Kenangan, Janji Jiwa, Kopi Soe, dan Starbucks. Starbucks adalah kedai kopi yang sangat dikenali oleh masyarakat Bandung karena memiliki banyak keunggulan yang membuat masyarakat selalu ingat dengan kedai kopi ini. Keunggulan yang dimiliki oleh Starbucks adalah Starbucks menyediakan merchandise khas Starbucks yang membuat berbeda dengan kedai kopi lain, mereka memberikan pelayanan yang yang berkualitas agar dapat menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan, dan setiap kedai yang mereka miliki memberikan atmosfer yang membuat nyaman pelanggan dan desain dari starbucks yaitu modern dan minimalis sehinggan pelanggan menjadi betah untuk berlama-lama di starbucks hanya untuk sekedar mencicipi kopi atau hidangan lain yang mereka sediakan.
Starbucks adalah perusahaan yang berasal dari Amerika Serikat dan berkantor pusat di Seattle, Washington, didirikan tahun1971 oleh Jerry Baldwin dan Gordon Bowker. Starbucks merupakan perusahaan kopi terbesar di dunia dengan jumlah kedai sebanyak 32.000 yang tersebar di Argentina, Australia, Austria, Belgium, Brazil, Canada, China, Colombia, Denmark, France, Germany, Hong Kong/Macau, Hungary, India, Indonesia, Ireland, Italy, Japan, Malaysia, Mexico, Netherlands, New Zealand, Philippines, Poland, Portugal, Russia, Saudi Arabia, Serbia, Singapore, South Korea, Spain, Sweden, Switzerland, Taiwan, Thailand, Turkey, United Arab Emirates, United Kingdom, United States, Vietnam, dan masih banyak negara lainnya. Pada awalnya starbucks didirikan hanya untuk memenuhi kebutuhan warga Amerika Serikat untuk meminum kopi pada pagi hari. Namun sekarang Starbucks tidak hanya menjual minuman berkafein tetapi menjual biji kopi, salad, sandwich, kue kering manis, cemilan, dan merchandise khas Starbucks.
Menurut Top Brand Award, Starbucks juga menjadi kedai kopi yang menempati peringkat pertama dengan persentase Top Brand Index 49,9%, lalu diikuti oleh The Coffee Bean & Tea Leaf dengan persentase Top Brand Index 11,9% dan pada peringkat tiga ada Kedai Ngopi Doeloe dengan persentase Top Brand Index sebesar 3,3%. Untuk
sekali lagi mana data yang
mendukung pernyataan ini???
periode dan tahun berapa ini..??
10 mendapatkan predikat Top Brand, merek akan melakukan banyak strategi pemasaran agar mendapatkan pelanggan yang setia dan loyal karena survei Top Brand akan ditunjukkan kepada pelanggan sebagai respon utama. Pelanggan yang loyal sangat penting bagi suatu merek agar bisa menjadi salah satu Top Brand Achiever.
Gambar 1. 3 Top Brand Cafe Kopi Gambar 1.3 Top Brand Cafe Kopi
Sumber : https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/
Starbucks di Indonesia pertama kali didirikan di Plaza Indonesia, Jakarta Pusat pada tahun 2002. Setelah kedai pertama ada di Plaza Indonesia, starbucks semakin melebarkan sayap dengan membuka kedai diberbagai kota seperti, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Semarang, Medan, Bali, dan Makasar. Starbucks Indonesia dipegang oleh PT Sari Coffee yang merupakan anak perusahaan PT Mitra Adi Perkasa.
Saat ini Starbucks memiliki 18 outlet yang berada di Kota Bandung. Dapat dilihat pada tabel di bawah :
11 Menurut Griffin (2003), customer loyalty tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi harus melalui berbagai strategi yang dapat membuat pelanggan memiliki sikap yang loyal akan merek. Pada tahap pelanggan mulai sadar dengan keberadaan merek, perusahan mulai membentuk strategi agar produk atau jasa yang mereka sediakan selalu ada dibenak pelanggan dan lebih unggul dari pesaing. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Prisilia (2021) mengenai pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Tabel 1. 1 Outlet Starbucks Bandung
No Nama
1. Starbucks Cofee Cihampelas Walk (Ciwalk)
2. Starbucks Coffee Paris Van Jawa (PVJ) 3. Starbucks Coffee Dipati Ukur (DU) 4. Starbucks Coffee bandung Indah Plaza
(BIP)
5. Starbucks Coffee 23 Paskal 6. Starbucks Coffee Braga Citywalk 7. Starbucks Coffee Bandung Super Mall
(BSM)/ Trans Studio Mall 8. Starbucks Coffee Living Plaza 9. Starbucks Coffee Festival Citylink 10. Starbucks Coffee Miko Mall
11. Starbucks Coffee Bandara Husein Sastranegara
12. Starbucks Coffee Graha Pos 13. Starbucks Coffee Asia Afrika 14. Starbucks Coffee Buah Batu 15. Starbucks Ciumbuleuit 16. Starbucks Coffee Martadinata 17. Starbucks Setiabudi
18. Starbucks Coffee Surya Sumantri penjelasan pada
paragraf ini .. apa kaitannya dengan tabel dan
paragraf sebelumnya..???
12 Pakaian H.A.R.V Official di Manado yang mengatakan bahwa brand awareness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Menurut Shimp (2012:33), “Brand Equity adalah brand value yang menghasilkan brand awareness yang tinggi dan ikatan merek yang kuat, disukai, unik, dan diingat oleh konsumen atas merek tertentu”. Untuk mengenal suatu produk atau jasa selain dikenalkan menggunakan merek, perusahaan perlu menanamkan kesadaran merek (brand awareness) dalam ingatan konsumen agar para konsumen dapat membedakan satu produk dengan produk yang lain (Hyun Seung Jin, 2003). Brand awareness merupakan salah satu elemen ekuitas yang peting bagi perusahaan karena dapat berpengaruh terhadap ekuitas merek.
Brand awareness merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan bahwa konsumen puas dengan brand (Prisilia,2021). Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2007), dalam Rusandy (2018) adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk atau jasa yang diharapkan. Ada beberapa indikator yang dapat menjadi acuan bahwa pelanggan merasa puas, yaitu pelanggan merasa senang saat melakukan pembelian, selalu melakukan pembelian secara berulang, pilihan belanja yang tepat, dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain (Tjiptono, 2009).
Perusahaan sangat perlu untuk mengembangkan merek karena merek mempunyai makna yang lebih daripada sekedar produk. Produk hanya memberikan bentuk fisiknya yang dapat ditiru oleh perusahaan lain, sedangkan merek (brand) mampu menjelaskan hubungan yang spesifik antara perusahaan dengan pelanggan yang bersifat tidak berwujud (intangible) sehingga sulit ditiru oleh pesaing atau perusahaan lain.
Brand awareness menurut Rossister & Percy (1996: 113) adalah kemampuan pelanggan mengenali merek yang ada di pasar tanpa harus mengkategorikan untuk proses pembelian produk atau jasa yang dimaksud. Sedangkan menurut Durianto (2012:54) brand awareness merupakan kesanggupan yang ditunjukan oleh konsumen (calon pembeli) dalam mengingat kembali (recognize) atau mengenali (recall) bahwa suatu brand atau merek merupakan suatu bagian dari kategori produk tertentu. Brand awareness akan ada jika konsumen merasakan perasaan berlanjut pada merek (brand) yang pernah mereka gunakan sehingga konsumen merasa yakin dengan merek tersebut dan berhak untuk dipilih dalam kategori serupa (Durianto, 2001)
penjelasan pada paragraf ini .. apa kaitannya dengan tabel dan
paragraf sebelumnya..???
13 Starbucks menerapkan berbagai kegiatan untuk meningkatkan brand awareness untuk menarik konsumen agar menjadi pelanggan yang loyal, yaitu dengan cara memberikan diskon makanan dan minuman dan memberikan poin kepada pelanggan yang memiliki kartu member. Selain itu Starbucks juga memberikan penawaran kepada pelanggan “beli satu gratis satu”. Dari strategi yang diterapkan oleh Starbucks dapat meningkatkan jumlah penjualan dan dapat menarik perhatian pembeli.
Namun dengan kemunculan pandemi COVID-19 pada awal tahun 2020 memberikan dampak yang signifikan bagi Starbucks. Pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang melarang masyarakat untuk melakukan kegiatan yang sifatnya berkerumun disuatu tempat. Hal itu membuat starbucks hanya menerima pembelian dengan cara take away atau delivery order.
Dengan adanya PSBB berpotensi merugikan starbucks karena kemungkinan besar pelanggan akan melupakan outlet sehingga dapat menurunkan awareness pelanggan terhadap starbucks.(detikfinance, 4/08/2020)
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) menurut Griffin, 2003: 31 (dalam Amelia, 2018) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah konsumen yang sudah melakukan pembelian secara berulang lebih dari sekali dan melakukannya secara teratur, akan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, membeli antarlini produk atau jasa, dan tidak tertarik dengan produk atau jasa dari pesaing. Tjipto (2014:
392 & 406-407) menunjukan indikator yang bisa dikatakan pelanggan bisa dikatakan sebagai pelanggan yang loyal, yaitu : pembelian ulang terhadap brand, tetap memilih brand, dan merekomendasikan brand ke lingkungannya.
Untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus mengetahui apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen. Salah satu cara untuk mempertahakan customer loyalty dengan menciptakan brand image yang baik di mata konsumen.
Menurut Keller (2008:51), dalam Habibullah dan Fitria (2017) brand image adalah persepsi konsumen terhadap suatu merek sebagi cerminan dari asosiasi merek di benak konsumen. Persepsi menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap merek akan membentuk image dan tersimpan dalam ingatan konsumen.
Brand image yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen terhadap brand.
Perusahaan perlu membangun brand image agar sesuatu yang sudah dibangun perusahaan dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen. Brand image yang baik
14 akan membantu menciptakan brand loyalty sehinggan brand tersebut dapat tumbuh menajadi brand yang kuat di pasar.(Dennisa & Santoso, 2016)
Starbucks meningkatkan brand imagenya melalui atribut yang dimilikinya, atribut-atribut itu antara lain logo ciri khas dari Starbucks yang bergambarkan putri duyung berwarna hijau, nama merek yang sudah banyak dikenal oleh konsumen, kemasan produk Starbucks yang unik dan sederhana, nuansa yang nyaman dan desain Starbucks yang modern sehingga konsumen tertarik untuk mengunjungi Starbucks karena memiliki tempat yang nyaman, dan pelayanan yang diberikan Starbucks kepada konsumen sangat bagus dan konsumen yang memiliki kesulitan merasa terbantu.
Namun dalam satu tahun terakhir, Starbucks di Kota Bandung mendapat banyak kritikan dari konsumen mengenai pelayana yang kurang baik. Berdasarkan ulasan yang didapat melalui ulasan Google, terdapat beberapa keluhan mengenai pelayanan yang kurang menyenangkan yang dialami oleh konsumen Starbucks. Berikut adalah beberapa keluhan konsumen starbucks Bandung yang dapat dilihat pada tabel 1. 2 :
Tabel 1. 2 Keluhan Pelanggan Starbucks Bandung
No. Nama Keluhan
1. Riana Lam Don’t like this place, the waiters are arrogant like I just buy drink fa or free. I was there for 3 hours and asked 3 times and the answers were nothing friendly worst Starbucks I’ve ever been to (Google revie, Juni 2021)
2. Ayu Si kasir agak kurang yakin bisa bikin pesanan dan akhirnya nanya ke partner nya yang ada di bar juga. Terus dengan nada tinggi dan ekspresi yang agak kesel dia ngejawan “gak gak bisa”
tanpa ada hospitality dari seorang pekerja yang bekerja di bidang service ini. (Google review, 5 Sept 2021)
3. David Utami Outler Stabucks yang paling tidak ramah yang pernah saya temui. Terima kasih untuk ketidakramahannya. Semoga bisa diperbaiki pelayanannya untuk lebih helpful dan lebih
apakah terdiri dari semua
outlet yg di sampaikan di
tabel 1.1
15 ramah karena nila setitik rusak susu sebelanga.
(Google review, September 2021)
4. Single Dad Kasir wanita yang berkacamata tidak sopan, memaki driver ojol, mendahulukan orderan konsumen yang makan di tempat, sedangkan orderan ojol tidak didahulukan. (Google review, November 2021)
5. Soni Musinin Pertama kali membeli tumbler starbucks dan mendapatkan pelayanan yang sangat buruk di gerai starbucks RE Martadinata Bandung.
Tolong starbucks Indonesia training kembali staff dan ajarkan mereka cara yang benat untuk menanggapi keluhan konsumen.(Google review, November 2021)
6. Gumilang Permana Pelayanan starbucks Dipati Ukur kurang ramah (Google review, Januari 2021)
7. Ade Tempatnya enak tetapi pelayanannya kurang baik karena mendahulukan konsumen biasa dan pelayannya berani bilang “kalau tidak mau menunggu batalkan atau pesanan jangan diambil” sangat tidak pantas dan pelayanan yang buruk, meskipun itu driver ojol tetap itu adalah konsume yang harus dihormati. (Google review, Januari 2021)
8. Albert Lesmana Wi-Fi buruk dan pelayanan kurang memuaskan.
(Google review, Desember 2021)
9. Ira Mirawati Mohon maaf memberi rate rendah, pelayanannya kurang ramah. Selain itu lama dan nama saya tidak dipanggil padahal pelanggan
16 sedang tidak banyak. Semoga ke depannya petugas bisa lebih ramah, cepat, tanggap, dan senyaman starbucks lainnya. (Google review, Februari 2021)
10. Realino Bagus Prakoso
Pelayan tidak ramah pada driver ojol.
Seharusnya diterima dengan ramah juga. Sangat tidak professional dan memilah-milah konsumen. (Google review, Januari 2021)
Brand awareness dan brand image yang dilakukan oleh Starbucks membentuk suatu perilaku dari konsumen mengenai kualitas yang dirasakan oleh konsumen (perceived quality). Menurut Keller (2013), dalam (Suryani et al, 2018) perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa atas produk atau jasa lain dan relatif terhadap target yang diinginkan. Ekspektasi konsumen akan meningkat dengan perbaikan produk yang berkelanjutan dari tahun ke tahun. Menurut Rangkuti (2002), dalam (Quantrianto et al, 2013) terdapat lima keuntungan perceived quality, yaitu :
1. Kualitas memberikan kualitas yang kuat agar konsumen membeli, 2. Brand dijadikan pertimbangan oleh konsumen untuk dipilih,
3. Memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam menentukan pilihan dalam menetapkan harga yang optimal,
4. Perceived quality yang tinggi sangat penting bagi pengecer, distributor, dan saluran distribusi lainnya karena skabilitas distribusi, dan
5. Perceived quality yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru yang diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang besar karena banyaknya konsumen yang loyal terhadap brand.
Untuk meningatkan customer loyalty terhadap brand, perusahaan dapat mempertahankan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam jangka waktu yang panjang. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen agar mereka merasa apa yang sudah diharapkan direalisasikan oleh perusahaan, hal itu membuat konsumen bertahan dan akan melakukan pembelian ulang. (Dewi, 2012)
17 Setelah mengetahui permasalahan Starbucks di Kota Bandung,yaitu banyaknya keluhan kurang menyenangkan yang dialami oleh pelanggan Starbucks di Kota Bandung dan mulai menurunya kesadaran merek terhadap starbucks karena adanya pandemi COVID-19, maka peneliti tetarik menjadikan Starbucks di Kota Bandung menjadi objek penelitian.
Peneliti memilih Starbucks di Kota Bandung dikarenakan penduduk Bandung memiliki tingkat konsumtif yang tinggi dan jumlah kedai kopi di Bandung meningkat sangat cepat, tetapi Starbucks tetap menjadi top brand di Indonesia dan tetap menjadi kedai kopi yang diminati oleh kalangan masyarakat walaupun mempunyai harga minuman dan makanan yang relatif mahal. Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka dalam penelitian ini akan membahas mengenai
“Pengaruh Brand Awareness, Brand Image, dan Perceived Quality Terhadap Customer Loyalty melalui Kepuasan Pelanggan Starbucks Kota Bandung”
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, makan rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar pengaruh brand awareness terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung ?
2. Seberapa besar pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung ?
3. Seberapa besar pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung ?
4. Seberapa besar pengaruh brand awareness terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung ?
5. Seberapa besar pengaruh brand image terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung ?
6. Seberapa besar pengaruh perceived quality terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung ?
7. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung ?
8. Seberapa besar pengaruh brand awareness, brand image, dan perceived quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung?
apakah ini yg menjadi
permasalahn yg anda sampaikan di latar belakang…
Cek dan sesuikan kembali dengan phenomena yang anda buat
18 1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh brand awareness terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung
3. Untuk mengetahui pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung
4. Untuk mengetahui pengaruh brand awareness terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung
5. Untuk mengetahui brand image terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung
6. Untuk mengetahui perceived quality terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung
7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap customer loyalty Starbucks di Kota Bandung
8. Untuk mengetahui pengaruh brand awareness, brand image, dan perceived quality terhadap customel loyalty melalui kepuasan pelanggan Starbucks di Kota Bandung
1.5. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Penulis
Hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi penulis mengenai fenomena brand awareness, brand image, dan perceived quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan pelanggan, dan mengimplementasikan pengetahuan yang didapat selama perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini berguna sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui analisis brand awareness, brand image, dan perceived quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan pelanggan yang bisa digunakan untuk membantu meningkatkan performa perusahaan.
3. Bagi Peneliti Lain
19 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan yang berguna bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian dalam bidang yang sama.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan skripsi berisi lima bab yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi gambaran umu objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini memuat tinjauan pustaka yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Hal-hal yang harus dilengkapi yaitu, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
3. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi penegasan metode dan teknik analisi yang dapat digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data.
4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara sistematis sesuai dengan metode penelitian yang telah ditetapkan.
5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan saran untuk perusahaan.
1.7. Waktu dan Periode Penelitian
Penelitian ini bertempat di seluruh outlet Starbucks Kota Bandung dan dilaksanakan pada Bulan November 2021 – Maret 2022. Dalam peridoe tersebut sudah mencakup seluruh langkah-langkah penelitian mulai dari awal tahap persiapan hingga pelaksanaan penelitian.
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Tinjauan Pustaka Penelitian 2.1.1. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2015:146), manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, implementasi, dan pengawasan rancangan-rancangan yang ditujukan untuk menyelenggarakan pertukaran dengan pasar yang menjadi sasaran untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam penentuan harga, komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk menginformasikan, memberi insentif, dan melayani pasar sangat bergantung pada ketentuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
Menurut Indrasari Meithiana (2019:8), manajemen pemasaran merupakan sebuah kegiatan analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengawasan dan pengendalian kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mendapat target perusahaan secara efektif dan efisien.
2.1.2. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:78) bauran pemasaran adalah sebuah alat pemasaran, yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi yang disatukan agar mendapat respon dari target pasar. Terdapat empat komponen bauran pemasaran dalam strategi pemasaran, yaitu :
1. Product
Barang yang dihasilkan oleh perusahaan yang dapat ditawarkan kepada konsumen agar mendapat perhatian agar produk yang dijual atau dibeli dapat digunakan atau dikonsumsi dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
2. Price
Nominal yang ditukarkan konsumen kepada penjual dengan mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang didapatkan yang nilai produk atau jasa ditentukan oleh pembeli dan penjual dengan tawar menawar.
3. Place
Tempat ditetapkan sebagai saluran distribusi untuk mencapai target konsumen.
4. Promotion
21 Cara pemasaran untuk menginformasikan nilai produk atau jasa dan menjual produk atau jasa kepada konsumen yang membutuhkan.
2.1.3. Brand
Menurut The American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2018:258) brand (merek) merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau desain untuk mengenali barang atau jasa dari penjual dan untuk membedakan barang atau jada mereka dari para pesaing.
Menurut Kevin Lane Keller (2014:142) terdapat enam kriteria dalam pemilihan elemen merek, yaitu :
1. Memorable (mudah diingat)
Elemen merek yang dibutuhkan untuk memberikan kesan yang baik dan dapat menarik perhatian konsumen sehingga merek mudah diingat atau dikenal dalam proses pembelian. Hal ini juga sangat diperlukan dalam membangun citra merek agar mendapat kesadaran merek yang tinggi.
2. Meaningful (memiliki makna)
Elemen yang baik akan mempunyai makna mengenai merek, baik dengan cara persuasif maupun dekriptif.
3. Likeable (dapat disukai)
Konsumen akan mudah tertarik dengan dengan merek secara visual, verbal, ataupun dengan cara lain.
4. Transferable (dapat ditransferkan)
Dapat mentransferkam langkah-langkah untuk menambah ekuitas merek untuk produk baru atau pasar baru.
5. Adaptable (mudah beradaptasi)
Suatu merek harus mempunyai elemen yang mudah untuk berbaur dan beradaptasi. Semakin mudah elemen untuk beradaptasi, maka semakin mudah pula merek untuk memperbaharui.
6. Protectable (dapat dilindungi)
Perusahaan harus bisa melindungi merek secara hukum maupun melinduingi merek dengan pesaing. Perlindungan hukum yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mendaftarkan merek secara resmi pada badan hukum yang tepat dan sah.
2.1.4. Brand Equity
rapihkan
22 Menurut Aaker (2014:206) brand equity merupakan seperangkat aset atau kewajiban dengan nama, merek, atau simbol yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari suatu produk atau jasa, baik bagi penjual atau perusahaan atau pelanggan.
Ada lima kategori dalam pengelompokan brand equity, yaitu : 1. Brand awareness (Kesadaran merek)
Kesanggupan calon konsumen untuk mengenali suatu merek bahwa bagian dari kategori produk tertentu.
2. Brand association (Asosiasi merek)
Pencitraan merek terhadap impresi tertentu sebuah merek yang berkaitan dengan lifestyle, manfaat, produk, kebiasaan, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain.
3. Perceived quality (Persespi kualitas)
Persepsi yang diharapkan oleh konsumen terhadap keseluruhan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh sebuag merek.
4. Brand loyalty (Loyalitas merek)
Keterkaitan antara sebuah merek dengan konsumen yang loyal.
5. Other proprietary brand assets (Aset-aset merek lain) 2.1.5. Brand awareness
Menurut Kotler dan Keller (2016:587) brand awareness adalah kesadaran konsumen terhadap sebuah merek untuk mengenali dan mengingat sebuah merek dengan berujung konsumen membeli produk dari merek tersebut.
Menurut Hasbun dan Ruswanty (2016:3) brand awareness merupakan kemampuan calon konsumen untuk mengingat dan mengenali suatu merek bahwa merek tersebut bagian dari kategori produk.
Menurut Hermawan (dalam Vera Yusi,2021:25) Brand awareness memiliki beberapa tingkatan, yaitu:
1. Tidak menyadari merek (Unware of brand)
Pada tingkatan kesadaran merek, tingkatan ini berada pada posisi paling bawah atau paling rendah. Konsumen belum menyadari dengan keberadaan merek karena produk yang dicptakan oleh sebuah perusaahn baru diproduksi dan perusahaan sedang memperkenalkan produk tersebut kepada calon konsumen.
Sehingga pada tahap ini konsumen belum menyadari keberadaan akan merek tersebut.
23 2. Pengenalan merek (Brand recognition)
Pada tahap ini perusahaan melakukan promosi untuk mengenalkan produknya agar calon konsumen mengetahui keberadaan merek tesebut.
3. Pengingat kembali terhadap merek (brand recall)
Pada tahap ini konsumen tidak memerlukan produk atau jasa dari sebuah merek, lebih kepada interaksi antara konsumen dengan konsumen lain atau biasa disebut sebagai interaksi mulu ke mulut (word of mouth)
4. Puncak pikiran (top of mind)
Apabila seorang konsumen menyebutkan sebuah merek tanpa bantuan atau pentunjuk dari orang lain, maka merek pertama yang disebutkan merupakan merek yang berada pada puncak pikiran mereka
2.1.6. Brand image
Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 233), “brand image is the set of belief held about a particular brand is known as brand image”. Yang maksudnya adalah sekumpulan keyakinan terhadap sebuah merek disebut dengan citra merek.
Menurut Rangkuti (2004: 43), Brand image adalah sebuah kumpulan asosiasi merek yang ada dalam benak konsumen. Asosiasi merek adalah segala bentuk yang berkaitan dengan merek.
Menurut Kotler dan Keller (dalam vera Yusi,2021:27) pengukuran brand image dapat dilakukan dengan aspek merek, yaitu :
1. Strength of Brand Associstion
Pada aspek ini menjelaskan cara individu berpikir mengenai produk dengan lebih dalam dan akan dihubungkan dengan informasi-informasi mengenai merek yang sudah terkumpul. Jika hubungan antara individu dengan merek kuat maka asosiasi merek yang dihasilkan akan semakin kuat juga.
2. Favorable of Brand Association
Pada aspek ini usaha yang dilakukan merek agar mudah diingat dan dikenali oleh konsumen. Tujuan dari aspek ini adalah agar nilai dari produk dapat tersampaikan dengan baik ke masyarakat.
3. Uniques of Brand Association
Pada aspek ini menjelaskan keunikan yang dimiliki oleh sebuah merek agar dijadikan alasan oleh konsumen mengapa mereka perlu membeli produk dari merek tersebut.
24 Menurut Sangadji dan Sopiah (dalam Vera Yusi,2021:27-28) mengatakan bahwa ada dimensi yang mempengaruhi citra dari sebuah merek, yaitu :
1. Identitas merek (Brand Identity)
Pada dimensi ini lebih mengacu pada ciri khas fisik yang dimiliki oleh sebuah merek atau produk yang membuat konsumen mudah untuk mengetahui ciri khas dan dapat membedakan dengan merek atau produk lain.
2. Kepribadian merek (Brand Personality)
Pada dimensi kepribadian merek menjelaskan bahwa sebuah merek mempunyai karakter yang khas dan berbeda dengan merek lain sehingga kosumen dapat membedakan dengan merek lain dalam bentuk kreatifitas, mandiri, dan sesuatu yang dapat menggambarkan merek tersebut.
3. Asosiasi Merek (Brand Association)
Dimensi ini menjelaskan mengenai hal-hal tertentu yang selalu dihubungkan dengan merek.
4. Sikap Merek (Brand Attitude)
Pada tahap ini menjelaskan mengenai komunikasi dan interaksi yang dilakukan oleh sebuah merek dengan calon konsumen untuk menjelaskan mengenai manfat dan nilai yang akan didapatkan oleh konsumen. Namun seringkali merek mengkomunikasikannya dengan cara yang tidak mengenakkan bagi konsumen sehingga akan mempengaruhi pandangan konsumen kepada merek dan sebaliknya komunikasi yang baik dan memuaskan akan membentuk persepsi yang baik.
5. Manfaat Merek (Brand Benefit)
Pada dimensi manfaat merek menjelaskan mengenai nilai-nilai atau mafaat yang disediakan merek dengan memberikan solusi dalam masalah yang dimiliki oleh konsumen, sehingga konsumen mendapat keuntungan karena kebutuhan dan keinginan konsumen terwujud dengan apa yang disediakan oleh merek.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), ada tujuh faktor yang dapat menjadi pembentuk citra merek, yaitu :
1) Kualitas dan mutu produk atau layanan jasa.
2) Dapat dipercaya dan diandalakan.
25 3) Terdapat manfaat pada produk atau layanan jasa yang ditawarkan.
4) Pelayanan yang baik oleh perusahaan.
5) Resiko terhadap untung atau rugi yang dirasakan oleh konsumen.
6) Harga, dapat mempengaruhi citra merek berkaitan dengan tinggi rendahnya jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen.
7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu pandangan, kesepakatan, dan informasi mengenai merek dari produk tertentu.
2.1.7. Perceived quality
Menurut Aaker (dalam Rahmawati,2019:20) perceived quality merupakan pandangan kosumen terhadap produk atau layanan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan terhadap kualitas dan keunggulan produk atau layanan jasa sudah memenuhi maksud yang diharapkan oleh konsumen. Ada beberapa alasan dari perceived quality, yaitu :
1. Alasan untuk membeli 2. Diferensiasi produk atau jasa 3. Harga yang masuk akal 4. Minat saluran distribusi 5. Perluasan merek
Menurut David A. Garvin (dalam Rahmawati,2019:20-21) perceived quality memiliki tujuh dimensi, yaitu :
1. Kinerja, suatu dimensi yang akan melibatkan banyak karakter operasional utama.
2. Pelayanan, menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada produk atau layanan jasa yang ditawarkan.
3. Ketahanan, menunjukkan daya tahan dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
4. Keandalan, konsistensi yang ditetapkan oleh perusahaan mengenai kinerja suatu produk atau jasa dari pembeli satu ke pembeli lainnya.
5. Karakteristik produk atau jasa, detail-detail kecil yang menjadi nilai tambah suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, hal tersebut akan membuat nilai tambah bagi perusahaan karena dianggap dapat memahami kebutuhan konsumen yang terus berkembang.
26 6. Kesesuaian dengan spesifikasi, penilaian kualitas yang dilihat dari proses pembuatan produk dengan sempurna tidak ada cacat sudah sesuai dengan spesifikasi yang sudah diuji.
7. Hasil, merupakan kualitas produk atau jasa yang akan dirasakan oleh konsumen dan akan melibatkan enam dimensi sebelumnya.
2.1.8. Consumer Behaviour
Menurut The American Marketing Association, consumer behavior merupak proses interaksi dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan lingkungannya saat melakukan pertukaran aspek kehidupan.
Menurut Putri Tanama (2017:32) Consumer Behaviour merupakan tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu atau kelompok untuk mendapatkan atau menggunakan suatu produk atau jasa sebagai suatu akibat yang didapat dari pengalaman lalu dengan produk atau layanan jasa dan sumber lainnya.
Menurut Indrasari Meithiana (2019:14-15) Consumer Behaviour adalah suatu proses berkaitan dengan proses pembelian, pada saat melakukan pembelian konsumen akan melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Consumer Behaviour adalah salah satu hal dasar yang membuat keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) consumer behaviour dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu :
1. Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap consumer behavior. Perusahaan atau merek harus menegathui peran yang dimainkan oleh budaya, sub-budaya, dan kelas sosial.
2. Sosial
Consumer behavior akan dipengaruhi oleh kelmpok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen.
3. Pribadi
Saat pembeli memutuskan untuk membeli suatu produk akan dipengaruhi oleh usia, pekerjaan, ekonomi, gaya hidup, kepribadian. Dan konsep diri pembeli.
4. Psikologis
Saat pembeli memutuskan untuk memilih produk akan dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.
27 2.1.9. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan keller (2016:153) kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan baik itu perasaan senang atau kecewa yang didapatkan pelanggan dari produk atau layanan jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan. Jika produk atau layanan jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan kecewa, dan sebaliknya jika produk atau layana jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa senang. Tetapi pelanggan juga bisa merasa sangat senang jika produk atau layanan jasa yang ditawarkan melebihi harapan pelanggan. Hal yang akan dilakukan oleh pelanggan jika merasa puas oleh produk atau layanan jasa yang ditawarkan, yaitu :
1. Akan membeli produk atau jasa itu kembali.
Cara yang digunakan perusahaan untuk mengetahui apakah pelanggan mereka puas atau tidak dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puasa mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Cara tersebut dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pesaingnya, dan perusahaan dapat mengetahui pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa perusahaan atau akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan pesaing.
2. Pelanggan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Pelanggan yang merasa puas dan senang dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, mereka akan merekomendasikan kepada orang-orang yang berada di sekeliling mereka. Dan sebaliknya jika pelanggan merasa kecewa dengan produk atau jasa yang ditawarkan mereka tidak akan merekomendasikan kepada orang lain, bahkan mereka dapat merekomendasikan produk atau jasan dari perusahaan lain yang membuat senang dan puas.
3. Produk atau layanan jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan.
Agar produk atau layanan jasa yang akan ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan, perusahaan dapat melakukan survei atau dapat dilakukan dengan cara menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai harapan terhadap produk atau layanan jasa yang mereka inginkan.
28 Menurut Zeithmal et al (dalam Kusumawati, 2018:34-35) ada lima faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Produk dan Layanan
Produk dan layanan yang didapat oleh konsumen akan dinilai oleh mereka, apakah produk tersebut sesuai dengan harapan merek atau tidak. Produk dan layanan yang diterima mampu memberikan kepuasan atau tidak kepada konsumen.
2. Emosi Pelanggan
Perasaan yang dirasakan oleh pelanggan seperti perasaan senang atau sedih akan sangat berpengaruh terhadap kepuasaan yang akan dirasakan oleh konsumen saat menerima produk atau layanan jasa dari perusahaan.
3. Atribut dari Keberhasilan/Kegagalan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi juga dengan layanan yang telah diberikan kepada konsumen, apakah pelayanan yang diberikan baik atau buruk baik konsumen.
4. Persepsi akan Kewajiban dan Keadilan
Kepuasan yang dirasakan oleh setiap konsumen akan berbeda karena dipengaruhi oleh kwajaran dan keadilan yang diterima setiap individu, jika dibandingkan dengan yang diterima oleh individu lain.
5. Pelanggan yang lain
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat dipengaruhi oleh pelanggan lain.
Menurut Tjiptono (2014: 368), ada lima dimensi yang dapat mengukur kepuasan konsumen, antara lain :
1. Kepuasan konsumen secara keseluruhan
Dalam dimensi ini terdapat dua proses pengukuran yang dapat dilakukan, pengukuran yang pertama yaitu, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Pengukuran kedua, yaitu untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa.
2. Konfirmasi harapan konsumen
Kinerja layanan atau produk perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan.
29 3. Minat beli ulang produk atau jasa
Konsumen akan membeli kembali produk atau jasa tertentu dan akan memakai produk atau jasa tersebut secara berulang.
4. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
Konsumen yang merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan akan merekomendasikan kepada orang disekitarnya.
5. Ketidakpuasan konsumen
Dimensi ini digunakan perusahaan untuk tidak mengetahui ketidakpuasan konsumen, seperti pengembalian produk, garansi, dan complain.
2.1.10. Customer loyalty
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) menurut Griffin, 2003: 31 (dalam Amelia, 2018) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah konsumen yang sudah melakukan pembelian secara berulang lebih dari sekali dan melakukannya secara teratur, akan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, membeli antarlini produk atau jasa, dan tidak tertarik dengan produk atau jasa dari pesaing.
Manfaat yang akan didapatkan oleh perusahaan dari terciptanya loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:223), yaitu :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang loyal lebih murah dibanding untuk menarik konsumen baru.
2. Mengurangi biaya transaksi.
3. Mengurangi biaya turnover konsumen,
4. Penjualan silang akan meningkat dan pangsa pasar akan lebih besar 5. Pelanggan yang puas akan merekoemdasikan produk atau jasa yang
ditawarkan kepada orang sekitarnya atau bisa disebut dengan word of mouth
Menurut Hurriyati (2015:130), untuk membentuk loyalitas konsumen memerlukan beberapa dimensi, yaitu :
1. Melakukan pembelian produk atau jasa secara teratur (Repurchase)
Konsumen akan melakukan pembelian lebih dari dua kali terhadap suatu produk atau jada tertentu dari sebuah merek.
2. Membeli antar lini produk atau jasa (Purchase)
30 Tidak hanya membeli produk atau jasa tertentu, tetapi membeli konsumen membeli lini produk atau jasa dari merek yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain (Referral)
Konsumen yang merasa senang dan puas terhadap suatu produk atau jasa akan melakukan komunikasi dari mulu ke mulut.
4. Menunjukkan kekebalan dari produk pesaing (Retention)
Konsumen akan setia terhadap suatu produk atau jasa tertentu dan akan menolak untuk menggunakan produk atau layanan jasa dari pesaing.
2.2.Hubungan Antara Variabel
2.2.1. Hubungan brand awareness dengan customer loyalty
Menurut Aaker (2007) dalam Quantrinto Hera, Hutomo, & Pujiarti (2013), brand awareness adalah kemampuan seorang konsumen dalam mengenali dan mengingat kembali bahwa merek tersebut bagian dari kategori produk tertentu.
Brand recall menjadi sangat penting, karena jika suatu merek diingat olek konsumen maka mereka akan mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan jasa yang disediakan. Selain itu, merek tersebut akan berada pada top of mind konsumen sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk atau layanan jasa tertentu.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Quantrinto Hera, Hutomo, & Pujiarti (2013) dengan judul Pengaruh Brand awareness, Brand Association, dan Perceived quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Kecam Manis Merek ABC (Studi Konsumen Swalayan ADA Siliwangi Semarang) menunjukkan bahwa brand awareness memiliki pengaruh positif dan signifikasn terhadap customer loyalty, hal tersebut dapat menunjukkan bahwa apabila brand awareness semkain baik maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat
2.2.2. Hubungan brand image dengan customer loyalty
Menururt Leavy (dalam Mowen & Minor:2002) seorang konsumen membeli produk bukan untuk nanfaat produk saja melainkan lebih membeli nilai simboliknya. Nilai simbolik yang dimaksud merupakan identitas atau ciri khas dari produsen yang dimasukkan kedalam suatu produk ataupun merek, kemudian identitas inilah yang akan dipersepsikan konsumen sebagai brand image atau citra merek.
31 Dengan brand image, dapat membantu konsumen dalam memutuskan untuk membeli sebuah produk dari merek tersebut. Brand image baik dan positif dimata konsumen akan membuat konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian dan akan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Anung Pramudyo (2012) dengan judul
“Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Interevning (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta)”
menunjukkan bahwa brand image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2.2.3. Hubungan perceived quality dengan customer loyalty
Menurut Misfala Rahmatina, Saryadi, dan Sari Listyorini dalam penelitiannya dengan judul “Pengaruh Brand image Dan Perceived quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Masakapai penerbangan Garuda Indonesia)”
menunjukkan hasil bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, hal tersebut menunjuukan bila perceived quality meningkat, maka customer loyalty juga akan meningkat.
2.2.4. Hubungan brand awareness dengan kepuasan pelanggan
Menurut Fani Novita Putri dan happy Darmawan (2019) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Brand Awareness, Perceived Value, dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction” menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian yang didapat menunjuukan bawa lima indikator pada brand awareness dapat dikatakan valid.
2.2.5. Hubungan brand image dengan kepuasan pelanggan
Brand image merupakan suatu hal yang akan melekat pada benak konsumen, jika brand berhasil memberikan citra yang positif dan dapat mewujudkan harapan konsumen maka konsumen akan merasa senang dan puas. Sebaliknya, jika citra merek perusahaan buruk dibenak konsumen maka konsumen tidak akan puas dengan perusahaan. Sehingga perusahaan memerlukan strategi untuk membangun citra merek yang baik agar dapat memberikan citra yang positif kepada konsumen, sehingga merek akan lebih dikenal dan popular.
32 Dalam penelitin yang dilakukan oleh Deby Santyo Rusandy dengan judul
“Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek” menunjukkan hasil bahwa brand image memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. jika brand image baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
2.2.6. Hubungan perceived quality dengan kepuasan pelanggan
Menurut Durianto (2001:96) perceived quality yang baik akan menciptakan keputusan pembelian dan akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk. Persepsi konsumen yang baik dan positif menggambarkan konsumen puas dengan hasil yang diterima, sedangkan persepsi yang buruk dan negatif menggambarkan suatu produk tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut Gerson dalam Krisno (2013:3) kepuasan pelanggan merupakan persepsi yang ada pada benak konsumen apakah harapannyan sesuai atau terlampai.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Renita Dewiva dengan judul “Pengaruh Harga dan Perceived Quality terhadap Kepuasan Konsumen Netbook Acer Pada Mahasiswa Univeristas Negeri Padang” menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakun tinggi persepsi kualitas maka tingkat kepuasan pelanggan akan ikut meningkat.
2.2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Loyalty
Menurut Anderson (1998) dalam Dennisa Andrea (2016) Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting dalam beberapa aspek, yaitu dengan terciptanyan customer loyalty, reputasi perusahaan meningkat, elastisitas harga yang akan berkurang, biaya transaksi yang aka berkurang, dan akan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan
Dalam penelitian yang dilakukan Eugenia Andrea Dennisa yang berjudul
“Analisis Pengruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)”
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
33 terhadap loyalitas pelanggan. semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi juga. Begitu pula sebaliknya jika kepuasan pelanggan rendah, maka loyalitas pelanggan akan rendah juga.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu bisa menjadi acuan dan referensi penulis pada penelitian ini.
Adapun penelitian yang bisa digunakan untuk menjadi bahan referensi dan acuan adalah sebagi berikut :
34 Tabel 2. 1 Skripsi Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil Penelitian
1. Mochammad Reifal Andiya Sudrajat (2021)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam
Menggunakan Uang
Elektronik OVO Di Kota Bandung
Kota Bandung
a. Variabel Independen, yaitu
Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) b. Variabel
Dependen, yaitu Loyalitas
Teknik analisis yang digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah objek penelitian, waktu penelitian, teknik analisi data.
Kualitas
pelayanan (X1) tidak memiliki pengaru terhadap loyalitas
pelanggan (Y), sedangkan kepuasan
pelanggan (X2) memiliki
pengaruh positif terhadap
loyalitas cek dan
apakah penelitian disini benar adanya
di gunakan oleh anda
35 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
Pelanggan (Y)
dan variabel kualitas pelayanan
pelanggan.
secara simultan kualitas
pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama- sama
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 27,3%
36 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokaso Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
2. Muslim Algifari (2021)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Jasa Go-Ride
GOJEK (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Kota Cilegon
Kota Cilegon
a. Variabel Independen, yaitu, Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2)
b. Variabel Dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)
Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, teknik analisis data,dan
Kualitas
pelayanan (X1) dan citra merek (X2)
berpengaruh secara parsial dan simultas terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dengan besaran pengaruh sebesar 40,7%
37 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
variabel kualitas pelayanan 3. Dina Nur
Handayani (2021)
Analisis Perceived Quality, Brand Image,
Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Dan Customer loyalty
Generazi Z Untuk Produk
Kota Tangerang, Banten
a. Varibel Independen, yaitu
Perceived quality (X1), Brand image (X2), dan
Customer Satisfaction (X3) b. Varibel
Dependen,
Teknik penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis data deskriptif
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah objek penelitian, waktu dan tempat penelitian,
Perceived quality
(X1) dan
Customer
Satisfaction (X2) berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention (Y1) dan Customer loyalty (Y2).
Sedangkan Brand image (X3) terhadap
38 No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
Twillo Dari PT Standardpen Industries
yaitu Repurchase Intention (Y1) dan Customer loyalty (Y2)
teknik data analisis, dan variabel repurchase intention
Customer loyalty (Y2)
berpengaruh positif tidak signifikan
4. Muhammad Dariel Fadli (2021)
Pengaruh Harga,
Promosi, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
a. Varibel Independen, yaitu Harga (X1), Promosi (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3)
Teknik penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah objek penelitian, waktu dan tempat
Harga (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas
konsumen (Y) dan kepuasan pelanggan (Z), Promosi (X2)
39 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
Pelanggan E- Commerce Shopee
b. Varibel Dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) c. Varibel
Intervening, yaitu
Kepuasan Pelanggan (Z)
structural equation modeling (SEM)
penelitian, teknik data analisis, dan variabel independen, yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan
berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap
loyalitas
pelanggan (Y), namun
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan (Z).
Kualitas
pelayanan (X3) berpengaruh
40 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
loyalitas
pelanggan (Y) dan Kepuasan pelanggan (Z).
Dan Kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen
(Y)positif dan signifikan
terhadap No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitan
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
41 5. Alia Presilia
Larasati (2020)
Pengaruh Customer Experiene Dan Brand
awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan GOJEK Di Kota Bandung tahun 2019
Kota Bandung
a. Variable Independen, yaitu
Customer Experience (X1) dan Brand awareness (X2) b. Variabel
Dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)
Teknik penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknil analisis regresi linier berganda
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah objek penelitian, waktu penelitian, teknik analisis data penelitian, dan variabel customer experience
Hasil analisis regresi linier berganda
customer
experience (X1)
dan brand
awareness (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 68,1%.
Secara parsial customer
42 No. Nama Peneliti Judul
Penelitian
Lokasi Penelitina
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
experience (X1)
dan brand
awareness (X2) signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tabel 2. 2 Jurnal Nasional
No. Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Tempat Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil Penelitian 1. Anton
Yuliansyah (2019)
Pengaruh Perceived Quality Dan
Jember a. Variabel Independen, yaitu
Teknik analisis data yang
Perbedaan penelitian ini dengan
Perceived quality (X1) dan Perceived
43
No. Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Lokasi Penelitian
Variabel Teknik
Analisis Data
Perbedaan Hasil
Perceived Value Terhadap Brand Loyalty Melalui Customer Satisfaction J- Klin Beauty Jember
Perceived quality (X1) dan
Perceived Value (X2) a. Variabel
Dependen, yaitu Brand Loyalty (Y) b. Variabel
Intervening, yaitu
Customer Satisfaction (Z)
digunakan dalam
penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis)
penelitan penulis adalah objek penelitian , waktu dan tempat penelitian, dan variabel perceived value
Value (X2) berpengaruh secara
langsung dan tidak
langsung terhadap Brand
Loyalty (Y) melalui Customer Satisfaction (Z) pelanggan J-Klin Beauty Jember
