PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TEBING VIEW RESORT : Berdasarkan Survey Wisatawan.

(1)

Tia Siti Setiawati, 2013

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Tebing View Resort (Berdasarkan Survey Wisatawan)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

No Daftar FPIPS/1424/UN.40.2.5.1/PL/2013

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TEBING VIEW RESORT

(Berdasarkan Survey Wisatawan) SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh:

TIA SITI SETIAWATI NIM: 0807174

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA :

Hari, tanggal : Rabu, 23 Januari 2013 Waktu : Jam 09.00 sd. selesai Tempat : Gedung FPIPS Lantai III

Universitas Pendidikan Indonesia

Panitia Ujian Sidang terdiri dari :

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. NIP 19700814 199402 1 001

Sekertaris : Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP 19741018 200812 2 001

Penguji : 1. Fitri Rahmafitria, SP.,M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001

2. Erry Sukriah, S.E., M.SE. NIP. 19791215 200812 2 002

(3)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan di Tebing View Resort ”. sepenuhnya merupakan hasil karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya

yang merupakan plagiat dan karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara – cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Januari 2013 Pembuat Pernyataan

(4)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Tia Siti Setiawati

NIM. 0807174

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI TEBING VIEW RESORT

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH:

Pembimbing I:

Prof. Dr. Darsiharjo, M.S. NIP.196209211986031005

Pembimbing II:

A.H Galihkusumah,S.ST,M.M NIP.198105222010121006

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TEBING VIEW RESORT

(Berdasarkan Survey Wisatawan)

Oleh: Tia Siti Setiawati

0807174

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort. Penelitian dilakukan pada sebagian wisatawan Tebing View Resort sebagai responden yang berjumlah 100 orang. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara studi dokumentasi dan penyebaran angket. Instrumen yang digunakan adalah angket model skala likert dengan analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana, uji hipotesis, dan korelasi. Data primer diperoleh dari hasil penelitian secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada sebagian wisatawan Tebing View Resort selaku responden. Sedangkan sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari dokumentasi yang dimiliki oleh Tebing View Resort Bandung.

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi kinerja karyawan atas kualitas pelayanan yaitu Y = 5,374 + 0,763 X. Nilai konstanta a memiliki arti bahwa ketika variabel kinerja karyawan (X) bernilai nol atau kualitas pelayanan jasa (Y) tidak dipengaruhi oleh kinerja karyawan, maka rata-rata kualitas pelayanan jasa bernilai 5,374. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa jika variabel kinerja karyawan (X) meningkat sebesar satu satuan, maka kualitas pelayanan jasa akan meningkat sebesar 0,763. Koefisien regresi tersebut bernilai positif, yang artinya kinerja karyawan memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan jasa (semakin tinggi kinerja karyawan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan jasa, atau semakin rendah kinerja karyawan, maka semakin rendah kualitas pelayanan jasa). Berdasarkan perhitungan hipotesis, dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 15,008. Karena nilai t hitung (15,008) > t tabel (1,984), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan jasa. Perhitungan Korelasi melalui SPSS 13 diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,835, yang berarti terdapat hubungan sangat kuat antara variabel kinerja karyawan dengan kualitas pelayanan jasa. Artinya, semakin tinggi kinerja karyawan, maka semakin tinggi kualitas pelayanan jasa, atau semakin rendah kinerja karyawan, maka semakin rendah kualitas pelayanan jasa. Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 69,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja karyawan memberikan pengaruh sebesar 69,7% terhadap kualitas pelayanan jasa, sedangkan sisanya sebesar 30,3% kualitas pelayanan jasa dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

EMPLOYEE PERFORMANCE EFFECT ON QUALITY OF TEBING VIEW RESORT

(Based on Survey of Travelers) By:

Tia Siti Setiawati 0807174

This study aims to gain an overview of the effect of the employee's performance against the quality of service at the Tebing View Resort. The study was conducted on some tourists Tebing View Resort as respondents numbering 100 people. Descriptive quantitative research methods. Engineering data collection by documenting and disseminating the study questionnaire. The instrument used was a questionnaire with Likert scale model of data analysis is a simple linear regression analysis, hypothesis testing, and correlation. Primary data were obtained from the results of empirical research through the distribution of questionnaires to some tourists Tebing View Resort as respondents. While secondary data sources such as obtained from documentation held by Tebing View Resort Bandung.

Based on calculations derived regression equation employee's performance over the quality of service that is Y = 5.374 + 0.763 X. A constant value means that when employee performance variable (X) is zero or the quality of service (Y) is not higher the employee's performance, the higher the quality of service, or the lower the employee's performance, the lower the quality of service). Based on a hypothesis, can be obtained t value of 15.008. Since the t value (15.008)> t table (1.984), then Ho is rejected. That is, there is the influence of the employee's performance against the quality of service. Calculation of correlation through SPSS 13 obtained a correlation coefficient (r) of 0.835, which means there is a very strong correlation between the performance of employees with variable quality of service. That is, the higher the employee's performance, the higher the quality of service, or the lower the employee's performance, the lower the quality of service. The coefficient of determination of the calculation results obtained by 69.7%. This shows that the performance of the employees by 69.7% influence on the quality of services, while the remaining 30.3% the quality of services can be explained by other variables not examined by the authors.

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II KAJIAN TEORI A. Pengantar Pariwisata 1. Pengertian Pariwisata ... 8

2. Hotel ... 9

B. Pengantar Kinerja Karyawan 1. Pengertian Kinerja ... 13

2. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan ... 14

3. Penilaian Kinerja Karyawan ... 15

4. Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Karyawan ... 17

C. Pengantar Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan ... 19

2. Karateristik Jasa ... 20

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22

4. Penilaian Kualitas Pelayanan ... 22

(8)

E. Kerangka Pemikiran ... 26

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 28

B. Populasi dan Sampel ... 29

C. Variabel Penelitian ... 30

D. Metode Penelitian ... 33

E. Teknik Pengumplan Data ... 34

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

G. Teknik Analisis Data ... 40

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Tebing View Resort ... 44

B.Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 54

C.Hasil Penelitian ... 61

1. Analisis Data Kinerja Karyawan di Tebing View Resort ... 57

2. Kualitas Pelayanan di Tebing View Resort ... 70

D. Pembahasan ... 78

1. Kinerja Karyawan Tebing View Resort ... 79

2. Kualitas Pelayanan Tebing View Resort ... 80

3. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan di Tebing View Resort ... 82

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ... 82

B. Rekomendasi ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

RIWAYAT HIDUP PENULIS ... 86

LAMPIRAN ... 87

(9)

Tabel 2.1 Kaitan Tujuan Pelatihan dengan Metode Pelatihan ... 18

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan .... 32

Tabel 3.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Karyawan ... 37

Tabel 3.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 38

Tabel 3.4 Skala Likert inerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 41

Tabel 3.5 Rentang Skala Kinerja Karyawan dan Kualiatas Pelayanan ... 42

Tabel 4.1 Room Rate Tebing View Resort ... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menginap ... 59

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Media Informasi ... 60

Tabel 4.8 Analisis Data Kualitas Kerja Karyawan ... 62

Tabel 4.9 Pengetahuan Kerja Karyawan ... 64

Tabel 4.10 Kerjasama Karyawan ... 66

Tabel 4.11 Inisiatif Karyawan ... 67

Tabel 4.12 Kualitas Pribadi Karyawan ... 69

Tabel 4.13 Reliability ... 71

Tabel 4.14 Responsiveness ... 72

Tabel 4.15 Assurance ... 74

Tabel 4.16 Empathy ... 75

Tabel 4.17 Tangible ... 77

Tabel 4.18 Kinerja Karyawan ... 79

Tabel 4.19 Kualitas Pelayanan Jasa ... 81

Tabel 4.20 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 83

Tabel 4.21 Analisis Korelasi Pearson ... 85

(10)

Gambar 2.2 Conceptualizing Service Quality A Hierarchi Approach ... 24

Gambar 3.1 Lokasi Tebing View Resort ... 28

Gambar 3.2 Hubungan Kinerja Karyawan serta Kualitas Pelayanan ... 31

Gambar 3.3 Bar Scale Untuk Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 43

Gambar 4.1 Kamar Alang ... 45

Gambar 4.2 Kondisi Ruangan Kamar Alang ... 45

Gambar 4.3 Kamar Saung ... 46

Gambar 4.4 Kamar Tebing ... 47

Gambar 4.5 Rumah Induk ... 47

Gambar 4.6 Rumah Kayu ... 48

Gambar 4.7 Rumah Kayu 3 ... 49

Gambar 4.8 Restoran ... 51

Gambar 4.9 Meeting Room ... 51

Gambar 4.10 Swimming Pool ... 52

Gambar 4.11 Barbeque and Campfire ... 52

Gambar 4.12 Children Playground ... 53

Gambar 4.13 Billiard ... 53

Gambar 4.14 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Gambar 4.15 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Usia ... 56

Gambar 4.16 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57

Gambar 4.17 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan ... 59

Gambar 4.18 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Lama Menginap ... 60

Gambar 4.19 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Media Informasi ... 61

Gambar 4.20 Garis Kontinium Kualitas Kerja Karyawan ... 63

(11)

Gambar 4.22 Garis Kontinium Kerjasama Karyawan ... 67

Gambar 4.23 Garis Kontinium Inisiatif Karyawan ... 68

Gambar 4.24 Garis Kontinium Kualitas Pribadi ... 70

Gambar 4.25 Garis Kontinium Reliability ... 72

Gambar 4.26 Garis Kontinium Responsiveness ... 73

Gambar 4.27 Garis Kontinium Assurance ... 75

Gambar 4.28 Garis Kontinium Empathy ... 76

Gambar 4.29 Garis Kontinium Tangible ... 78

Gambar 4.30 Garis Kontinum Kinerja Karyawan ... 80

Gambar 4.31 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ... 82

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan berbagai macam kegiatan wisata dan di dukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah. Dalam Undang-Undang No 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan menyebutkan bahwa kepariwisataan merupakan bagian integral dari pembangunan nasional yang dilakukan secara sistematis, terencana, terpadu, berkelanjutan, dan bertanggung jawab dengan tetap memberikan perlindungan terhadap nilai-nilai agama, budaya yang hidup dalam masyarakat, kelestarian dan mutu lingkungan hidup, serta kepentingan nasional. Pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional dan global.

(13)

2

Elka Pangestu mengatakan bahwa, sektor pariwisata di Indonesia berkontribusi sebesar 9,1% pada PDB dengan memperkerjakan 8,9 juta orang. Hal tersebut membuktikan bahwa pariwisata memiliki kontribusi dalam bidang penyediaan lapangan pekerjaan yang merupakan bagian dari produk pariwisata.

Penyediaan lapangan pekerjaan berkaitan dengan sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan salah satu peran yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan industri apapun khususnya industri pariwisata. Sumber daya manusia merupakan penggerak jalannya suatu indursti salah satunya yakni industri perhotelan dimana peran sumber daya manusia tersebut sebagai pengatur kegiatan industri itu sendiri. Oleh karena itu, sumber daya manusia yakni karyawan sangat menentukan maju mundurnya suatu hotel yang dinilai dari kinerja karyawan.

Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja karyawan merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Dari kinerja tersebut akan mencerminkan kualitas suatu pelayanan seorang karyawan pada suatu perusahaan sesuai dengan pendapat Djati (2005:48) bahwa kinerja karyawan dapat ditunjukkan melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

(14)

3

dalam menentukan kualitas suatu industri khususnya industri yang bergerak di bidang jasa karena barisan terdepan dalam pemberian pelayanan adalah karyawan. Untuk itu, kualitas pelayanan harus benar-benar diperhatikan dan ditingkatkan mengingat persaingan industri pariwisata yang semakin ketat.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2002:40), kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Zeithaml (2003:83) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan yang datang pada suatu industri pariwisata salah satunya adalah Tebing View Resort.

Menurut data kunjungan wisatawan, terjadi penurunan kunjungan yang signifikan setiap tahunnya khususnya dari tahun 2010 ke tahun 2011 yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Tebing View Resort Tahun Jumlah Wisatawan

2009 5.230

2010 5.024

2011 3.128

(15)

4

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan. Menurut Epi Syahadat dalam penelitiannya pada tahun 2005 mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi jumlah kunjungan wisatawan di Taman Nasional Gede Pangrango, bahwa faktor pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi jumlah kunjungan wisatawan. Begitupun dengan faktor yang mempengaruhi penurunan jumlah kunjungan wisatawan di Tebing View Resort bisa jadi karena kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh kinerja karyawan. Oleh sebab itu, peneliti tertarik mengambil judul “PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

TEBING VIEW RESORT (Berdasarkan Survey Wisatawan)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan suatu rumusan masalahan. Adapun rumusan masalahnya yaitu sebagai berikut:

1. Seberapa besar tanggapan responden terhadap kinerja Karyawan di Tebing View Resort?

2. Seberapa besar tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort?

(16)

5

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dilakukan untuk mengetahui mengenai pengaruh kinerj karywan terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort. Adapun tujuan penelitian yakni sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi tanggapan responden terhadap kinerja karyawan di Tebing View Resort.

2. Mengidentifikasi tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort.

3. Menganalisis seberapa besar pengaruh kinerj karyawan terhadap kualitas pelayanan di Tebing View Resort.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian sebagai berikut:

1. Bagi penulis, manfaat penulisan pada umumnya untuk menambah pengetahuan, pengalaman dan pemahan mengenai kinerja karyawan serta kualitas pelayanan di Tebing View Resort.

2. Bagi pihak Tebing View, sebagai masukan kepada Tebing View untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanannya sehingga dapat merencanakan dan memberikan pelanggan merasa puas. 3. Bagi masyarakat setempat, sebagai bahan rujukan umumnya dan sarana

(17)

6

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu E. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini terdiri atas 5 (lima) bab. Uraian yang akan disajikan pada setiap bab adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II :KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini terdapat uraian mengenai teori-teori relevan yang dijadikan sebagai landasan dalam penelitian ini serta kerangka pemikiran dan juga hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan metode-metode yang digunakan dalam penelitian, meliputi lokasi dan sampel penelitian, desain penelititan, metode penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, uji validitas dan reliabilitas, teknik pengumpulan data, dan analisis pengolahan data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(18)

7

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

(19)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di Kabupaten Bandung Barat, tepatnya terletak di desa Karya Wangi RT 02/02 Kampung Nyampai Kec Parongpong, , Parongpong 40559.

Terdapat dua akses yang dapat ditempuh menuju Tebing View, arah lembang dan dari arah Parongpong. Tidak ada transportasi umum karena letaknya berada di remote area. Lokasi Tebing View dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut.

(20)

29

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu B. Populasi dan Sampel

Menurut sugiyono (2010:80), populasi adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang berkunjung ke Tebing View Resort.

Roscoe dalam sugiyono (2010:91) mengemukakan bahwa jumlah sampel 30 sampai dengan 500 orang termasuk ukuran sampel yang layak dalam peneltian.

Menurut Sugiyono (2010:81), sampel adalah “ bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).”

Sampel yang digunakan merupakan sebagian dari wisatawan yang datang ke Tebing View Resort. Adapun sampel yang diambil berdasarkan jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di Tebing View Resort tahun 2011 yakni sebanyak 3.128 wisatawan yang akan dihitung untuk mengetahui responden dengan menggunakan rumus Slovin. Dalam penelitian ini banyaknya atau besaran nilai toleransi yang diinginkan adalah sebesar 10%. Maka dengan menggunakan rumus Slovin, berikut adalah perhitungannya :

(21)

30

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu C. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004: 31).

Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu:

1. Kinerja Karyawan sebagai variabel independen (X) 2. Kualitas pelayanan sebagai variabel dependen (Y)

Variabel X (Kinerja Karyawan) adalah Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Gambaran variabel ini diperoleh berdasarkan skor angket karyawan terhadap kinerjanya. Semakin tinggi skor angket seorang pegawai semakin tinggi pula persepsinya terhadap kinerjanya (Faustino Cardoso Gomes, 1995:142).

Variabel Y (Kualitas Pelayanan) adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Lovelock (1988) dalam Laksana, 2008:88).

(22)

31

“Dimensi Kinerja Karyawan” “Dimensi Kualitas Pelayanan” Faustino Cardoso Gomes Zeithaml dalam Laksana

(2003:142) (2008: 187)

Gambar 3.2 Hubungan Dimensi Kinerja Karyawan serta Kualitas Pelayanan

Sumber: diolah peneliti, 2012

Mengenai variabel, sub variabel dan indikator mengenai Kinerja Karyawan (X) dan Kualitas Pelayanan (Y) dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut.

Kualitas Pelayanan

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangible Kinerja Karyawan

1. Kualitas Kerja 2. Kuantitas Kerja 3. Pengetahuan

Kerja 4. Kreativitas 5. Kerjasama 6. Kesadaran 7. Inisiatif

(23)

32

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kinerja Karyawan (X) dan

Kualitas Pelayanan (Y)

Variabel Indikator Ukuran Item

Pertanyaan

Kinerja Karyawan

(X)

Kualitas Kerja

1. Karyawan teliti dalam menyiapkan kebutuhan

wisatawan.

2. Membuat keputusan ketika terjadi komplain secara tepat.

(24)

33

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu komplain.

11.Melayani sesuai dengan keinginan wisatawan.

12.Fasilitas yang disediakan pihak

13.Respon pelayanan cepat.

14.Penanganan

Keluhan wisatawan cepat tanggap. 15.Wisatawan merasa

nyaman

16.Percaya sepenuhnya terhadap pelayanan Sumber: diolah peneliti berdasarkan Faustino et all (2003)dan Zeithaml dalam Laksana (2008), 2012.

D. Metode Penelitian

(25)

34

menekankan pada suatu studi untuk memperoleh informasi mengenai gejala yang muncul pada saat penelitian berlangsung. Seperti yang dikemukakan oleh Moh. Nazir (2003:54) bahwa:

Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi lapangan adalah pengumpulan data yang menggunakan mata dan pertolongan alat standar lainnya untuk keperluan tersebut. Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan variabel penelitian (Sugiyono, 2006:162). Penulis melakukan observasi langsung ke lokasi penelitian yaitu dengan melakukan pengamatan dan penilaian terhadap kondisi aktual dari Tebing View Resort.

2. Wawancara

(26)

35

pengelola,beberapa wisatawan dan divisi sumber daya manusia, untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian dengan cara mencatat langsung hasil wawancara tersebut.

3. Kepustakaan

Untuk memperoleh data sekunder, penulis melakukan studi kepustakaan yaitu dengan mencari teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan aspek-aspek dalam penelitian. Data yang diperoleh berasal dari buku-buku yang dijadikan sebagai literatur/referensi, brosur, koran, dan data internet, serta data yang diperoleh dari pihakTebing View Resort.

4. Kuisioner

Kuisioner adalah teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan atau pernyataan yang harus diisi oleh responden yang menjadi anggota sampel penelitian. Bentuk kuisioner yang digunakan berupa kuisioner tertutup dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia yang dianggap sesuai dengan pertanyaan dan pernyataan. Responden tidak perlu memberikan penjelasan atas pertanyaan atau pernyataan tersebut.

F. Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas

Menurut Burhan Bungin (2005:96,97) validitas adalah akurasi alat ukur

terhadap yang diukur walaupun dilakukan berkali-kali dan di mana-mana.

(27)

36

sebagai sejauh mana instrumen itu merekam/mengukur apa yang

dimaksudkan untuk direkam/diukur. Validitas menurut Sugiyono (2007: 363) dikatakan bahwa, Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti

Uji Validitas

Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment dalam Sugiyono (2007: 356) adalah sebagai berikut :

Keterangan :

rhitung = Koefisien korelasi Xi = Jumlah skor item

Yi = Jumlah skor total (seluruh item) n = jumlah responden

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid. 2) Jika rhitung positif dan rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunaan program SPSS 13 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel.

(28)

37

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 2) Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel

a. Kuisioner Variabel Kinerja Karyawan

Sebelum peneliti menyebarkan kuisioner sebanyak 100 responden, peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan bahwa kuisioner variabel kinerja karyawan layak disebarkan sebagai bahan penelitian. Adapun data analisis validitas dan reliabilitas variabel kinerja karyawan dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Karyawan

(29)

38

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu b. Kuisioner Variabel Kualitas Pelayanan Jasa

Sebelum peneliti menyebarkan kuisioner sebanyak 100 responden, peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan bahwa kuisioner variabel kualitas pelayanan layak disebarkan sebagai bahan penelitian. Adapun data analisis validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan jasa dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut.

Tabel 3.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Jasa

(30)

39

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 2. Reliabilitas

Pengertian reliabilitas menurut Sugiyono (2009:3) adalah derajad konsistensi/keajegan data dalam interval waktu tertentu. Berdasarkan definisi diatas, maka relibilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsistenan pengukuran dari suatu responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan tersebut.

Lebih lanjut Kaplan (1993: 126) menyatakan:

“It has been suggested that reliability estimates in the range of 0.7 to 0.8 are

good enough for most purposes in basic research.”

Dari pernyataan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa: Kelompok item dalam suatu dimensi dinyatakan reliabel jika koefisien reliabilitasnya tidak lebih rendah dari 0.7.

(31)

40

1. kurang dari 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan 2. 0,20 - < 0,40 : Hubungan yang kecil (tidak erat)

Rumusan Koefesien Reliabilitas untuk instrumen penelitian yang berupa skor berskala ukur ordinal, digunakan persamaan koefesien-α ( Cronbach, 1951 )

2

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 = jumlah varians butir

12 = varians total G. Teknik Analisis Data

(32)

41

Tabel 3.4 Skala Likert Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan

Sumber: diolah peneliti dari Sugiyono (2004: 86)

Untuk menentukan skala prioritas, dari setiap variabel yang diukur, selanjutnya dihitung skala dari skor yang diukur dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan : RS : Rentang Skala n : Jumlah Sampel

m : Jumlah Alternatif jawaban

Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden, maka RS dapat dihitung sebagai berikut :

Kinerja Karyawan Kualitas Pelayanan

Jawaban Bobot Skor Jawaban Bobot Skor

Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 5

Setuju 4 Setuju 4

Cukup Setuju 3 Cukup Setuju 3

Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak

Setuju

(33)

42

= 400/5 = 80 Rentang skala sebesar 80.

Perhitungan skala :

Skala Terendah : Skor Terendah x jumlah sampel (n)

: 1 x 100

: 100

Skala Tertinggi : Skor Tertinggi x jumlah sampel (n)

: 5 x 100

: 500

Mengenai skala skor dan rentang skala kinerja karyawan dan kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut.

Tabel 3.5 Rentang Skala Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan

Skala Skor

Rentang Skala

Jawaban

Kinerja Karyawan Kualitas Pelayanan 1 100 - 180 Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 2 181 - 260 Tidak Setuju Tidak Setuju

3 261 - 340 Cukup Setuju Cukup Setuju

4 341 – 420 Setuju Setuju

(34)

43

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Jika dituangkan dalam bentuk Bar Scale sebagai berikut :

Gambar 3.3 Bar Scale Untuk Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan

(35)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMEDASI

A. Kesimpulan

Sumber daya manusia merupakan salah satu peran yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan industri apapun khususnya industri pariwisata. Sumber daya manusia merupakan penggerak jalannya suatu indursti khususnya perhotelan dimana peran sumber daya manusia tersebut sebagai pengatur kegiatan industri itu sendiri. Oleh karena itu, sumber daya manusia yakni karyawan sangat menentukan maju mundurnya suatu hotel yang dinilai dari kinerja karyawan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

(36)

83

Berdasarkan rekapitulasi tanggapan wisatawan terhadap kinerja karyawan Tebing View Resort berada pada kategori tinggi. Dari lima variabel mengenai kinerja karyawan hanya kualitas kinerja karyawan yang memperoleh tanggapan dari wisatawan bernilai rendah. Hal tersebut dikarenakan kurangnya inisiatif karyawan dalam membuat keputusan saat terjadi komplain secara tepat.

2. Kualitas Pelayanan di Tebing View Resort berdasarkan beberapa indikator serta tanggapan wisatawan mengenai kualitas pelayanan di Tebing View Resort dinilai tinggi. Wisatawan beranggapan bahwa reliability Tebing View Resort berada pada kategori sedang. Sedangkan untuk responsiveness wisatawan beranggapan berada pada kategori tinggi. Assurance Tebing View Resort, wisatawan beranggapan berada pada kategori tinggi sedangkan wisatawan beranggapan Emphaty Tebing View Resort berada pada kategori tinggi. Untuk Tangible, wisatawan beranggapan berada pada kategori tinggi. Berdasarkan rekapitulasi tanggapan wisatawan terhadap kualitas pelayanan Tebing View Resort berada pada kategori tinggi. Dari lima variabel mengenai kualitas pelayanan hanya reliability yang memperoleh tanggapan dari wisatawan bernilai rendah. Hal tersebut dikarenakan fasilitas yang disediakan oleh Tebing View Resort kurang memuaskan kebutuhan wisatawan.

(37)

84

semakin tinggi kinerja karyawan, semakin tinggi kualitas pelayanan. Sedangkan, berdasarkan koefisien determinasi, kinerja karyawan memiliki pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan

B. Rekomendasi

Adapun beberapa rekomendasi untuk Tebing View Resort yaitu sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan kinerja karyawan khususnya kualitas kerja karyawan diperlukan lebih banyak seminar atau pelatihan pengembangan diri bagi setiap karyawan Tebing View Resort. Selain itu, pemberian reward kepada karyawan yang berprestasi dapat memacu kualitas kerja karyawan menjadi lebih baik.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Tebing View Resort pihak pengelola perlu menambah fasilitas untuk wisatawan.

(38)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

________ .1990. Undang Undang Dasar Kepariwisataan Nomor 9 Tahun 1990. Alfabeta

Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, Cetakan Pertama, Prenada Media, Jakarta. Cetakan Pertama. PT. Raja Grafindo. Jakarta. dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama,

Gomes, Cardoso, Faustino. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta, Andi

Guilford ,J.P., 1979. Psychometric Methods , Tata McGraw-Hill Publishing Company. International, Inc, New Jersey

Ismayanti. 2010. Pengantar Pariwisata. Grasindo, Jakarta.

Keban, Yeremias T & Ambar Teguh Sulistiyani. 2004. Memahami Good Govermence. Gava Media, Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran.' Edisi 12, .Mid-2. PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Pertama. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Marpaung, Happy dan H.Bahar. 2000. Pengantar Pariwisata. Alfabeta, Bandung. Media Komputíndo.

Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Perwani, Yayuk Sri. 1993. Teori dan Praktek House Keeping Untuk Akademi Perhotelan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sastrohadiwiryo. 2002. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia :Pendekatan Administratif dan Operasional. Angkasa, Bandung.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

(39)

85

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Alfabeta, Bandung.

Suryabrata, Sumadi. 2008. Metode Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Timpe, A. Dale. 1993. Kinerja .Seri [lmu dan Seg! Manajemen Bisnis, Jakarta; Elex

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jas_{a, Bayumedia Pubhlishing, Malang.}

Veithzal Rivai. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan.

Wardiyanto. 2010. Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Lubuk Agung, Bandung

Yoeti, Oka.A. 1992. Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa, Bandung.

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2002, p.40

Zeithaml,Valarie A and Bitner, M.J.2003.Service Marketing.Tata McGraw-Hill.Hal 85

Online:

__________. Bersama Pikirkan Pariwisata. [Online]. Tersedia: http://the-marketeers.com/archives/bersama-pikirkan-pariwisata-nasional.html

Djati, Pantja. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan KesetiaanPelanggan,Jurnal manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7 No.1, Maret 2005:48-59.Endraswati, H, Mutu Produk, nilai, dan Kepuasan Pelanggan dalam Islam, jurnal Depertemen Agama RI,Akses juli 2011 GramediaPustaka Utama, Jakarta. [Online]. Tersedia:

http://ern.pendis.depag.go.id,

Syahadat, Epi. 2005. Penelitian Faktor-faktor yang mempengaruhi Kunjungan Wisatawan Di Taman Nasional Gede Pangrango [Online]. Tersedia:

https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:FUYSEbQQsFUJ:eprints

(40)

86

pengunjung+menurut+ahli&hl=id&gl=id&pid=bl&srcid=ADGEEShxM

WVrBD-s-wJT853jvVqGb4RhR5u5L2D3RXHJDSAs3zc33M6_6EKB9FpA6AQ2

0yfgTr7yo5rhC8phQFxgu60SiJ__JHgwIt2uSr4V9wVHKJgMvYoeKGa