Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan cabang Restoran "X" di Mall "Y" Bandung.

(1)

i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Cabang Restoran “X” di Mall “Y” Bandung. Penelitian dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di mall “Y” Bandung.

Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif dengan teknik survey. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling sample, yaitu sampel yang digunakan berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan mendapatkan respon. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual, yang disusun dan dimodifikasi oleh peneliti berdasarkan teori dari Zeithaml (2009) yang membahas mengenai lima dimensi kualitas pelayanan. Teknik uji validitas yang digunakan yaitu korelasi Rank Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach. Pengolahan data dibantu dengan menggunakan program SPSS 17 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapati 25 pasang item yang diterima, dengan validitas berkisar 0,313-0,794 dan reliabilitas sebesar 0,870.untuk item perceptions service dan 0,970 untuk item expected service.

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di mall “Y” Bandung. Secara berurutan tingkat ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi pelayanan adalah dimensi assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness. Secara umum, terdapat 73% konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan pelayanan cabang restoran “X”. Selain itu, terdapat 15% konsumen yang merasa sangat puas oleh karena pelayan restoran yang tampil dengan rapi dan bersih serta pelayan melayani konsumen dengan cepat.

(2)

ii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

The title of this research is A Descriptive Study of Consumer Satisfaction Levels on Service Quality at "X" restaurant in the "Y" Mall branch Bandung. The study was conducted to gain an overview about the level of customer satisfaction on service quality of branch restaurant "X" in the mall "Y" Bandung.

The used research method was a descriptive study with survey technique. The sampling technique used in this study is accidental sampling sample, the sample used based on availability and ease of response. The number of samples in this study is 100 respondents. Measuring instruments used in this study is servqual which compiled and modified by the researcher based on the theory of Zeithaml (2009) which discusses five dimensions of service quality. Researcher uses Rank Spearman’s validity test and Alpha Cronbach’s reliability test formulas for checking validity and reliability instruments. During data processing, researcher used SPSS 17 for Windows. Based on the results of data processing, researcher found 25 pairs of items received, with the validity range from 0.313 to 0.794. Reliability score for perceptions service and for the expected service items is 0.870 and 0.970.

Based on the results of the study, it can be concluded that the majority of consumers are not satisfied with the service quality provided by "X" restaurant in the "Y" mall branch Bandung. In sequence, the level of consumer dissatisfaction toward service dimension is assurance, reliability, tangible, empathy and responsiveness. In general, 73% of consumers are not satisfied with the service quality that provided by "X" restaurant. In addition, 15% of consumers are very satisfied by waiters who emerge neat and clean as well as serve customers quickly.

(3)

v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK...i

ABSTRACT...ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR SKEMA ...ix

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Identifikasi Masalah ...9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ...10

1.3.1 Maksud Penelitian ...10

1.3.2 Tujuan Penelitian ...10

1.4 Kegunaan Penelitian ...10

1.4.1 Kegunaan Ilmiah ...10

1.4.2 Kegunaan Praktis ...10

1.5 Kerangka Pemikiran ...11

1.6 Asumsi Penelitian ...19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...20

2.1 Jasa (Service) ...20

(4)

vi Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Karakteristik Jasa ...20

2.1.3 Kualitas Jasa ...21

2.1.3.1 Expected Service ...22

2.1.3.2 Perceptions Service...24

2.1.4 Model Kualitas Jasa ...25

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ...27

2.2 Kepuasan Konsumen ...29

2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen ...29

2.2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ...30

2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...31

2.3 Kebutuhan ...34

2.3.1 Macam-macam Kebutuhan ...34

2.4 Perkembangan Kognitif ...34

2.4.1 Pengertian Perkembangan Kognitif ...34

2.4.2 Tahap-Tahap Perkembangan ...35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...37

3.1 Rancangan Penelitian ...37

3.2 Bagan Rancangan Penelitian ...38

3.3 Variabel dan Definisi Operasional ...38

3.3.1 Variabel Penelitian ...38

3.3.2 Definisi Operasional ...38

3.4 Alat Ukur ...40

(5)

vii Universitas Kristen Maranatha

3.4.2 Kisi - Kisi Alat Ukur ...40

3.4.3 Prosedur Pengisian Item ...41

3.4.4 Skala Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan...41

3.4.5 Data Pribadi dan Data Penunjang ...42

3.4.6 Validitas Alat Ukur ...42

3.4.7 Reliabilitas Alat Ukur ...43

3.5 Populasi Sasaran ...44

3.5.1 Populasi Sasaran ...44

3.5.2 Karakteristik Sampel ...44

3.5.3 Teknik Sampling ...45

3.6 Teknik Analisis Data ...45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...48

4.1 Gambaran Responden...48

4.1.1. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...48

4.2. Gambaran Hasil Penelitian...49

4.2.1. Tingkat Kepuasan Konsumen Cabang restoran “X”...49

4.2.2. Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Responden Yang Merasa Tidak Puas...50

4.2.3. Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Responden Yang Merasa Sangat Puas...51

4.2.4. Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Responden Yang Merasa Puas...52

4.3. Pembahasan...53

(6)

viii Universitas Kristen Maranatha

5.1. Simpulan...63

5.2. Saran...64

5.2.1. Saran Teoritis...64

5.2.2. Saran Praktis...64

DAFTAR PUSTAKA...66

(7)

ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR SKEMA

(8)

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.4.2. Kisi-kisi Alat Ukur...40

Tabel 3.4.4. Sistem Penilaian Alat Ukur...42

Tabel 3.6. Rumus Distribusi Frekuensi...46

Tabel 4.1.1. Gambaran Responden Berdasarkan Usia...48

Tabel 4.2.1. Tingkat Kepuasan Konsumen Cabang Restoran “X”...49

Tabel 4.2.2. Tingkat Kepuasan Konsumen pada Responden yang Merasa Tidak Puas...50

Tabel 4.2.3. Tingkat Kepuasan Konsumen pada Responden yang Merasa Sangat Puas...51

(9)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Letter of Concent dan Alat Ukur Identitas, Data Penunjang dan Data Utama)

Lampiran B Uji Validitas dan Item Valid Lampiran C Uji Reliabilitas Alat Ukur Lampiran D Hasil Penelitian

(10)

LAMPIRAN

A

( Letter of Concent, Alat ukur

(Identitas, Data Penunjang dan Data

(11)

Lampiran A Lembar Pernyataan Persetujuan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :

Menyatakan bersedia untuk mengisi kuesioner yang disertakan berikut ini yang bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di Mall “Y” Bandung melalui pengamatan dan pendapat saya sebagai konsumen restoran ini dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Saya bersedia bekerjasama dan berpartisipasi dengan peneliti secara sukarela. 2. Saya bersedia memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan peneliti

secara lengkap dan sesuai dengan kenyataan yang ada, yang akan digunakan untuk penelitian secara ilmiah dalam rangka memenuhi tugas akhir peneliti sebagai mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

3. Saya mengetahui bahwa informasi dalam bentuk apapun yang diperoleh dari saya akan dijamin kerahasiaannya.

4. Saya mengetahui bahwa hasil pengolahan data ini akan diketahui oleh peneliti, dosen pembimbing, dan pihak-pihak yang bersangkutan.

Demikian persetujuan ini disampaikan, saya menyetujuinya dengan sadar dan tanpa ada paksaan.

Bandung, ...2013

Menyetujui,

(12)

Lampiran A KATA PENGANTAR

I. PETUNJUK UMUM

Pertama-tama, saya ingin mengucapkan terima kasih banyak atas kesediaan dan kerelaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Peneliti adalah Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang sedang menempuh mata kuliah Skripsi dan sedang melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X” di Mall “Y”.

Angket ini terdiri dari 2 bagian yang masing-masingnya memiliki petunjuk pengisian yang berbeda.

- Bagian pertama terdapat pernyataan yang wajib saudara/saudari jawab sesuai dengan kondisi saudara

- Bagian kedua terdapat pertanyaan - pertanyaan yang wajib saudara/saudari jawab sesuai dengan apa yang saudara rasakan.

(13)

Lampiran A

II. ANGKET BAGIAN 1 PETUNJUK PENGERJAAN :

Anda diminta untuk memilih salah satu dari pilihan jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Berikanlah tanda silang ( X ) di huruf awal pilihan yang paling sesuai dengan diri anda / mengisi titik – titik yang telah disediakan.

I. Data Pribadi

Silahkan anda tuliskan identitas anda di bawah ini, Jenis kelamin : ...

Usia : ...

II. Pertanyaan

Anda diminta untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Berikanlah tanda silang ( X ) di huruf awal pilihan yang paling sesuai dengan diri anda.

1) Menurut anda, bagaimana rasa makanan yang disajikan oleh restoran ini ? a. Sangat enak

b. Enak c. Tidak enak

2) Menurut anda, apakah restoran ini memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan restoran lainnya ?

a. Jika ya, sebutkan : b. Tidak

3 ) Dari mana anda memperoleh informasi mengenai restoran ini ? a. Teman

b. Keluarga c. Majalah d. Internet e. Lainnya....

(14)

Lampiran A 5 ) Bagaimana penilaian anda terhadap kualitas pelayanan restoran ini?

a. Sangat baik b. baik c. Tidak baik

d. Lainnya...

6 ) Apakah biaya yang anda keluarkan sepadan dengan pelayanan yang anda dapatkan dari restoran ini ?

a. Sangat sepadan b. Sepadan c. Tidak sepadan

d. Lainnya...

7 ) Bilamana terjadi hal yang tidak diinginkan, seperti harus mengantri lama untuk mendapatkan tempat duduk. Apakah hal tersebut dapat mempengaruhi pandangan anda terhadap restoran ini?

a. Setuju b. Tidak setuju

8 ) Anda memiliki pengalaman yang menyenangkan sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran ini.

a. Setuju b Tidak setuju

9) Menurut anda, bagaimana proses transaksi di cabang restoran “X” ini? a. Cepat

b. cukup c. Lambat

10) Apakah anda mengetahui dengan jelas mengenai fasilitas, event, dan promo yang ditawarkan oleh restoran ini?

a. Ya b. Tidak

c. Lainnya...

11) Apabila cabang restoran “X” sedang berada dalam situasi yang tidak menyenangkan, seperti (mati lampu, harus menunggu giliran untuk memesan makanan karena banyaknya konsumen yang

harus dilayani ) bagaiman sikap pelayan cabang restoran “X” ? a. Meminta maaf

(15)

Lampiran A

12) Apakah restoran ini dapat melayani anda di saat anda sangat membutuhkan bantuan / berada dalam situasi yang mendesak?

a. Ya b. Tidak

c Lainnya………

13) Menurut anda, bagaimana pelayanan cabang restoran “X” dalam menyajikan makanan atau

minuman yang anda pesan ? (Enduring service intensifiers) a.Tepat ( Sesuai dengan pesanan anda )

b.Suka salah

III.ANGKET BAGIAN 2 PETUNJUK :

- Angket ini mempunyai beberapa kolom: kolom harapan, pernyataan, dan kolom kenyataan. Saudara diminta untuk membaca setiap pernyataan dengan teliti.

- Setiap pernyataan tersebut berlaku untuk jawaban dari kolom harapan dan kolom kenyataan.

- Pada kolom yang kiri (kolom harapan), terdapat jawaban mengenai apa yang saudara inginkan dari pelayanan cabang restoran “X” di Mall “Y” (harapan yang saudara inginkan mengenai pelayanan di cabang restoran “X” di Mall “Y”.

- Pada kolom kanan (kolom kenyataan), terdapat jawaban mengenai pelayanan yang saudara alami di cabang restoran “X” di Mall “Y”

- Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang saudara rasakan terhadap Pelayanan di cabang restoran “X”.

Keterangan:

SS = Sangat Sesuai S = Sesuai TS = Tidak Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai Perhatikan contoh dibawah ini:

HARAPAN

X 1. Ruangan restoran memiliki penerangan yang memadai

1. X

Pada contoh diatas artinya:

(16)

Lampiran A

(17)

Lampiran A

HARAPAN No PERNYATAAN No KENYATAAN

SS S TS STS SS S TS STS

1. Posisi meja dan kursi di dalam ruangan restoran membuat saya nyaman.

1.

2. Pelayan menyediakan makanan yang dipesan dengan waktu yang relatif singkat.

2.

3. Pelayan memastikan kembali kelengkapan makanan yang saya pesan.

3.

4. Pelayan memberi salam ketika saya masuk ke dalam restoran.

4.

5. Pelayan sabar dalam melayani konsumen. 5. 6. Kasir memberikan saya kesempatan untuk memeriksa

kembali struk pembayaran.

6.

7. Pelayan siap membantu saya ketika saya mengalami kesulitan.

7.

8. Pelayan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai jenis makanan yang tersedia.

8.

9. Penampilan pelayan restoran rapi. 9. 10. Lampu penerangan di dalam ruangan restoran memadai. 10. 11. Pelayan menggunakan bahasa yang mudah dipahami 11. 12. Saya tidak perlu mengantri lama untuk membayar di

kasir.

12.

13. Kasir cepat dalam memberikan struk pembayaran. 13. 14. Kasir teliti saat menghitung pembayaran. 14. 15. Saya percaya akan kemampuan petugas kasir dalam

melakukan transaksi pembayaran.

15.

16. Pelayan restoran langsung memberikan daftar menu makanan tanpa harus diminta terlebih dahulu

16.

17. Kapasitas kursi waiting list cukup untuk menampung konsumen.

17.

18. Pelayan cekatan ketika mencarikan tempat duduk untuk konsumen yang baru datang.

18.

19. Pelayan dapat memahami permintaan saya. 19. 20. Kasir ada di tempat ketika saya akan membayar pesanan

makanan.

(18)

Lampiran A

21. Kasir cepat melayani konsumen yang sedang melakukan pembayaran.

21.

22. Restoran memiliki pelayan yang berpengalaman dalam melayani konsumen.

22.

23. Kasir memiliki informasi yang memadai mengenai promo discount yang berlaku.

23.

24. Kasir mau menjelaskan mengenai struk pembayaran. 24. 25. Kasir memberikan saya kesempatan untuk menghitung

uang kembalian.

25.

26. Meja dan kursi di dalam ruangan restoran bersih. 26. 27. Makanan disajikan dengan waktu yang relatif cepat. 27. 28. Pelayan bersikap sopan ketika melayani konsumen. 28. 29. Informasi makanan yang diberikan oleh pelayan tepat. 29. 30. Kasir menyapa konsumen yang akan melakukan

pembayaran.

30.

31. Pelayan membantu mencarikan menu makanan yang sesuai dengan selera saya

31.

32. Wastafel dilengkapi dengan sabun, pengering tangan, dan lap tangan.

32.

33. Pelayan langsung melayani konsumen saat konsumen datang ke restoran.

33.

34. Pelayan restoran tetap melayani konsumen meskipun sedang sibuk.

34.

35. Pelayan melayani konsumen dengan cepat. 35. 36. Pelayan memberi saya kesempatan untuk bertanya. 36. 37. Saat saya masuk restoran, pelayan membantu saya

mencari meja yang kosong.

37.

38. Alat perlengkapan makan di restoran ini terlihat bersih dan terawat.

38.

39. Sendok, garpu, dan piring yang disediakan oleh restoran bersih.

39.

40. Kasir komunikatif ketika menjelaskan metode pembayaran.

(19)

Lampiran A

41. Restoran memiliki jumlah pelayan yang memadai 41.

42. Kasir berpenampilan rapi 42.

43. Pelayan restoran langsung melayani konsumen saat ada konsumen yang datang.

43.

44. Seragam yang dikenakan pelayan restoran terlihat bersih.

44.

45. Saya percaya restoran ini menggunakan bahan makanan yang berkualitas.

(20)

LAMPIRAN

B

(21)

Lampiran B

Item-Total Statistics Harapan Item-Total Statistics Kenyataan

(22)

Lampiran B

26 147.47 247.292 .794 . Diterima 26 129.37 70.171 .410 . Diterima

27 147.57 247.013 .722 . Diterima 27 129.40 72.041 .221 . Ditolak

36 147.33 254.920 .457 . Diterima 36 129.13 73.982 -.003 . Ditolak

42 147.47 249.430 .758 . Diterima 42 129.23 74.116 -.017 . Ditolak

(23)

B.2. Kuesioner dengan item valid

1. Pelayan menyediakan makanan yang dipesan dengan waktu yang relatif singkat.

1.

2. Pelayan memastikan kembali kelengkapan makanan yang saya pesan.

2.

3. Pelayan memberi salam ketika saya masuk ke dalam restoran. 3. 4. Pelayan sabar dalam melayani konsumen. 4. 5. Kasir memberikan saya kesempatan untuk memeriksa kembali

struk pembayaran.

5.

6. Pelayan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai jenis makanan yang tersedia.

6.

7. Penampilan pelayan restoran rapi. 7. 8. Pelayan menggunakan bahasa yang mudah dipahami 8. 9. Saya percaya akan kemampuan petugas kasir dalam melakukan

transaksi pembayaran.

9.

10. Kasir cepat melayani konsumen yang sedang melakukan pembayaran.

10.

11. Restoran memiliki pelayan yang berpengalaman dalam melayani konsumen.

11.

12. Kasir memiliki informasi yang memadai mengenai promo

discount yang berlaku.

12.

13. Kasir mau menjelaskan mengenai struk pembayaran. 13. 14. Meja dan kursi di dalam ruangan restoran bersih. 14. 15. Informasi makanan yang diberikan oleh pelayan tepat. 15. 16. Kasir menyapa konsumen yang akan melakukan pembayaran. 16. 17. Wastafel dilengkapi dengan sabun, pengering tangan, dan lap

tangan.

(24)

B.2. Kuesioner dengan item valid

18. Pelayan restoran tetap melayani konsumen meskipun sedang sibuk.

18.

19. Pelayan melayani konsumen dengan cepat. 19. 20. Saat saya masuk restoran, pelayan membantu saya mencari meja

yang kosong.

20.

21. Sendok, garpu, dan piring yang disediakan oleh restoran bersih. 21.

22. Restoran memiliki jumlah pelayan yang memadai 22. 23. Pelayan restoran langsung melayani konsumen saat ada

konsumen yang datang.

23.

24. Seragam yang dikenakan pelayan restoran terlihat bersih. 24. 25. Saya percaya restoran ini menggunakan bahan makanan yang

berkualitas.

(25)

LAMPIRAN

C

(26)

LAMPIRAN C

Reliabilitas

Reliability Statistics (Harapan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.970 .971 45

Reliability Statistics (Kenyataan)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

(27)

LAMPIRAN

D

(28)

Lampiran D

D.1 Gambaran Responden konsumen cabang restoran “X”

(29)

(30)

Lampiran D

84 17 tahun pria

85 33 tahun pria

86 24 tahun pria

87 22 tahun wanita

88 25 tahun pria

89 23 tahun pria

90 32 tahun pria

91 53 tahun wanita

92 65 tahun pria

93 30 tahun pria

94 16 tahun pria

95 22 tahun wanita

96 13 tahun wanita

97 52 tahun wanita

98 16 tahun wanita

99 40 tahun wanita

(31)

Lampiran D

D.2. Tabel data mentah harapan (Expected Service)

(32)

(33)

(34)

Lampiran D

D.3. Tabel data mentah kenyataan (Perception Service)

(35)

(36)

(37)

(38)

Lampiran D

D.4. Tabel data penunjang mentah

(39)

(40)

(41)

Lampiran D

2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1

2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1

2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1

2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1

2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1

2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1

2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1

2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2

3 1 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 1

2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1

2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 3 1

2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1

2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1

2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1

2 2 5 1 2 2 1 1 1 2 2 3 1

(42)

LAMPIRAN

E

( Frekuensi, Tabulasi Silang, Analisis

(43)

Lampiran E

E.1. Statistik data utama (Frekuensi)

Tabel E.1.1. Frekuensi Hasil Kepuasan Total

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(44)

Lampiran E

Tabel E.1.2. Frekuensi Hasil Kepuasan Dimensi Tangible

Frequency Percent Valid Percent

(45)

Lampiran E

Tabel E.1.3. Frekuensi Hasil Kepuasan Dimensi Reliability

Cumulative

Tabel E.1.4. Frekuensi Hasil Kepuasan Dimensi Responsiveness

(46)

Lampiran E

Tabel E.1.5. Frekuensi Hasil Kepuasan Dimensi Assurance

Valid -10 1 1.0 1.0 1.0

-9 4 4.0 4.0 5.0

-8 3 3.0 3.0 8.0

-7 4 4.0 4.0 12.0

-6 8 8.0 8.0 20.0

-5 9 9.0 9.0 29.0

-4 10 10.0 10.0 39.0

-3 5 5.0 5.0 44.0

-2 7 7.0 7.0 51.0

-1 13 13.0 13.0 64.0

0 26 26.0 26.0 90.0

1 2 2.0 2.0 92.0

2 3 3.0 3.0 95.0

4 2 2.0 2.0 97.0

5 1 1.0 1.0 98.0

7 2 2.0 2.0 100.0

(47)

Lampiran E

Tabel E.1.6. Frekuensi Hasil Kepuasan Dimensi Emphaty

Valid -7 1 1.0 1.0 1.0

E.2. Gambaran Responden (Frekuensi) E.2.1. Berdasarkan usia

Usia Jumlah Persentase

12-20 tahum 18 18%

E.2.2. Berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 39 39%

Wanita 61 61%

(48)

Lampiran E

E.3. Tabulasi Silang

E.3.1 Tabel Tabulasi silang tingkat kepuasan seluruh responden dengan data penunjang.

Lampiran 5.1.1

Hasil tabulasi silang antara tingkat kepuasan total dengan item perceived service

alternatinative.

% within Kategori Hasil T Kepuasan 93.3% 6.7% 100.0%

Puas Count 9 4 13

Tidak

puas

Count 42 30 72

Total Count 65 35 100

Lampiran 5.1.2

Hasil tabulasi silang antara tingkat kepuasan total dengan item word of

mouth. Kategori Hasil Item_3

Total Teman Keluarga Internet Lainnya

(49)

Lampiran E

Lampiran 5.1.3

Hasil tabulasi silang antara tingkat kepuasan total dengan item word of

mouth. Kategori Hasil item_4

(50)

Lampiran E

Lampiran 5.1.4

Hasil tabulasi silang antara tingkat kepuasan total dengan

item predicted service. Kategori Hasil Item_5

(51)

Lampiran E

Lampiran 5.1.5

item implicit service promises Kategori hasil item_6

Total

item situational factor. Kategori Hasil item_7 Total Setuju Tidak setuju

(52)

Lampiran E

Lampiran 5.1.7

Hasil tabulasi silang antara tingkat kepuasan

total dengan item past experience. Kategori Hasil Item_8

Total Setuju

Tidak

setuju

Kategori Hasil T

Kepuasan

Sangat

puas

Count 12 3 15

Puas Count 12 1 13

Tidak

puas

Count 55 17 72

Total Count 79 21 100

E.3.2. Tabel Tabulasi Silang Kepuasan per tingkat kepuasan (pada konsumen yang merasa tidak puas dan sangat puas) dengan data penunjang

(53)

Lampiran E

item personal need. Kategori TP Tangibles

Total

Sangat puas Puas Tidak puas

Kategori Hasil item_1 Sangat enak Count 0 1 1 2

% within Kategori Hasil

item_1

.0% 50.0% 50.0% 100.0%

Enak Count 1 17 49 67

item_1

1.5% 25.4% 73.1% 100.0%

Tidak enak Count 0 0 3 3

item_1

.0% .0% 100.0% 100.0%

Total Count 1 18 53 72

item_1

1.4% 25.0% 73.6% 100.0%

Lampiran 5.2.2

Hasil tabulasi silang antara tidak puas tangible dengan item

explicit service promise. Kategori TP Tangibles

(54)

Lampiran E

Dimensi Reliability

Lampiran 5.2.3

Hasil tabulasi silang antara tidak puas reliability dengan item

service encounter. Kategori TP Reliability

Total reliability dengan item lasting service

intensifier. Kategori TP Reliability

(55)

Lampiran E

intensifier. Kategori Hasil Responsiveness

Total

item service encounter. Kategori Hasil Responsiveness

(56)

Lampiran E

Emphaty

Lampiran 5.2.7

Hasil tabulasi silang antara tidak puas emphaty dengan item temporary service

intensifier. Kategori TP Emphaty

Total assurance dengan item temporary service

intensifier. Hasil TP Assurance

(57)

Lampiran E

Lampiran 5.2.9

Hasil tabulasi silang antara tidak puas assurance dengan item

evident of service. Hasil TP Assurance

Total

E.3.2.2 Hasil Tabulasi Silang pada konsumen yang Merasa Sangat Puas

TANGIBLES

Lampiran 5.3.1

Hasil tabulasi silang antara tidak puas

tangible dengan item personal need. Kategori Hasil SP Tangibles

% within Kategori Hasil item_1 84.6% 7.7% 7.7% 100.0%

(58)

Lampiran E

Lampiran 5.3.2

Hasil tabulasi silang antara tidak puas tangible dengan item explicit service

promise. Kategori Hasil SP Tangibles

Total

Kategori Hasil item_10 Ya Count 4 0 0 4

item_10

100.0% .0% .0% 100.0%

Tidak Count 9 1 1 11

item_10

81.8% 9.1% 9.1% 100.0%

item_10 reliability dengan item

service encounter. Kategori Hasil SP Reliability

Total

Sangat puas Puas

Kategori Hasil item_9 Cepat Count 6 1 7

item_9

85.7% 14.3% 100.0%

Cukup Count 3 5 8

item_9

37.5% 62.5% 100.0%

Total Count 9 6 15

item_9

(59)

Lampiran E

Lampiran 5.3.4

Hasil tabulasi silang antara tidak puas reliability dengan item lasting service

intensifier. Kategori Hasil SP Reliability

Total

Sangat puas Puas

Kategori hasil item_13 Tepat Count 9 6 15

% within Kategori hasil

item_13

60.0% 40.0% 100.0%

Total Count 9 6 15

% within Kategori hasil

item_13

item service encounter. Kategori Hasil SP Responsiveness

Total

Sangat puas Puas

Kategori Hasil item_9 Cepat Count 7 0 7

item_9

100.0% .0% 100.0%

Cukup Count 4 4 8

item_9

50.0% 50.0% 100.0%

Total Count 11 4 15

item_9

(60)

Lampiran E

Lampiran 5.3.6

Hasil tabulasi silang antara tidak puas responsiveness dengan item temporary service

intensifier. Kategori Hasil SP Responsiveness

Total

Sangat puas Puas

Kategori Hasil item 12 Ya Count 9 3 12

% within Kategori Hasil item

12

75.0% 25.0% 100.0%

Lainnya Count 2 1 3

12

66.7% 33.3% 100.0%

Total Count 11 4 15

12

73.3% 26.7% 100.0%

(61)

Lampiran E

service. Kategori Hasil SP Emphaty

Total

Kategori Hasil

item_11

Meminta maaf Count 6 2 1 9

item_11

66.7% 22.2% 11.1% 100.0%

Diam saja Count 2 1 0 3

item_11

66.7% 33.3% .0% 100.0%

Lainnya Count 2 0 1 3

item_11

66.7% .0% 33.3% 100.0%

item_11

66.7% 20.0% 13.3% 100.0%

Lampiran 5.3.8

Hasil tabulasi silang antara tidak puas tangible dengan item temporary service

intensifier. Kategori Hasil item 12

Total

Ya Lainnya

Kategori Hasil SP Emphaty Sangat puas Count 8 2 10

% within Kategori Hasil SP

Emphaty

80.0% 20.0% 100.0%

Puas Count 3 0 3

Emphaty

100.0% .0% 100.0%

Tidak puas Count 1 1 2

Emphaty

50.0% 50.0% 100.0%

Total Count 12 3 15

Emphaty

(62)

Lampiran E

service. Kategori Hasil item_11

Total Meminta maaf Diam saja Lainnya

Kategori Hasil SP

Assurance

Sangat puas Count 6 1 1 8

SP Assurance

75.0% 12.5% 12.5% 100.0%

Puas Count 2 2 2 6

SP Assurance

33.3% 33.3% 33.3% 100.0%

Tidak puas Count 1 0 0 1

SP Assurance

100.0% .0% .0% 100.0%

SP Assurance

60.0% 20.0% 20.0% 100.0%

(63)

Lampiran E

Lampiran 6.2

Kategori Hasil Assurance_1

Total Sangat puas Puas Tidak puas

Kategori Hasil T Kepuasan Sangat puas Count 8 6 1 15

% within Kategori Hasil T Kepuasan 53.3% 40.0% 6.7% 100.0%

Puas Count 2 10 1 13

% within Kategori Hasil T Kepuasan .0% 13.9% 86.1% 100.0%

Lampiran 6.3

Kategori Hasil Emphaty_1

Total Sangat puas Puas Tidak puas

Kategori Hasil T Kepuasan Sangat puas Count 10 3 2 15

(64)

Lampiran E

% within Kategori Hasil T

Kepuasan

86.7% 6.7% 6.7% 100.0%

Kepuasan

7.7% 76.9% 15.4% 100.0%

Kepuasan

1.4% 25.0% 73.6% 100.0%

Kepuasan

15.0% 29.0% 56.0% 100.0%

Lampiran

6.5 Kategori Hasil Realibility_1

(65)

(66)

(67)

(68)

5 0 13 0 13 0% 100% 0%

13 1 12 0 13 7,69% 92,30% 0%

20 0 12 1 13 0% 92,30% 7,69%

Konsumen yang merasa Tidak Puas Tabel 7.1

(69)

Emphaty 4 1 43 28 72 1,38% 59,72% 38,88%

5 1 42 29 72 1,38% 58,33% 40,27%

13 2 33 37 72 2,77% 45,83% 51,38%

(70)

E.5. Tabel kisi-kisi Data Penunjang

Faktor No item

Personal need 1

Perceived Service Alternative 2

Word of Mouth 3, 4

Predicted Service 5

Implicit Service Promise 6

Situational Factor 7

Past Experience 8

Service Encounter 9

Explicit Service Promise 10

Evident of Service 11

(71)

E.6. Tentang restoran “X”

Restoran “X” adalah restoran makanan laut (seafood) yang bersih, hangat,

dan nyaman. Misi restoran ini yaitu “mutu Bintang 5-Harga kaki 5” adalah motto dan janji yang diberikan oleh restoran “X”, di mana kebijakan ini memungkinkan

konsumen membayar tidak lebih dari biaya memasak di rumah. Restoran “X”

menyajikan aneka masakan laut yang CEPAT, SEGAR, HANGAT, dan LEZAT dalam ruang makan yang BERSIH, SEJUK, NYAMAN, dengan kapasitas ratusan kursi yan dilengkapi dengan otomatisasi restoran mutakhir dengan sistem telekomunikasi internet, sehingga tercapai operasi yang efektif dan efisien (MUTU BINTANG 5). Pada awalnya restoran “X” mempromosikan diri secara inovatif, dan kemudian TAMU yang PUAS secara sukarela merekomendasikan restoran ini kepada teman dan familinya.

Para karyawan diperlakukan sebagai mitra. Mereka mendapatkan imbalan yang layak dan lingkungan kerja yang nyaman sehingga timbul motivasi dan rasa memiliki yang tinggi. Lingkungan restoran “X” menikmati kelimpahan tamu

restoran disamping kepedulian pihak restoran terhadap lingkungan. Hanya apabila tingkat skala ekonomi tertentu tercapai dengan kinerja yang efektif, efisien dan ekonomis, barulah manajemen memperoleh bagian dan yang terakhir dan tidak kalah penting pihak restoran “X” harus bekerja sama secara cerdik sehingga dapat

(72)

(73)

BIODATA PENELITI

Nama : Herdian Dharmawan

NRP : 0930077

Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 20 Maret 1989

Alamat :Jl. Kembar Tengah IV no 8, Bandung

Anak ke : tunggal

Nama Ayah : Andy Dharmawan

Nama Ibu : Lanny Youw Souw Lan

Riwayat Pendidikan :

No. Tingkat Pendidikan Nama Sekolah Tempat

1 TK Santo Aloysius Trunojoyo Bandung

2 SD Santo Aloysius Trunojoyo Bandung

3 SMP Santo Aloysius 2 Batununggal Bandung

4 SMA Santo Aloysius 2 Batununggal Bandung

(74)

1

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kota Bandung memiliki daya tarik tersendiri jika dibandingkan dengan kota – kota lainnya di Indonesia. Selain memiliki obyek wisata alam dan obyek wisata belanja, saat ini kota Bandung berangsur – angsur menjadi obyek wisata kuliner. Meningkatnya jumlah factory outlet, pusat perbelanjaan, dan restoran di Kota Bandung dalam tujuh tahun terakhir, merupakan suatu fenomena menarik yang menempatkan Bandung ke dalam peta wisata nasional

(http://m.merdeka.com/uang/tol-cipularang-tonggak-kesuksesan-kuliner-bandung.html, diakses bulan September 2012). Saat ini, tujuan wisata di kota Bandung mulai mengalami pergeseran. Bandung saat ini lebih dikenal karena obyek wisata kulinernya. Hal ini disebabkan oleh karena saat ini di kota Bandung begitu banyak tempat-tempat kuliner yang menyajikan berbagai jenis makanan

dengan beragam variasi menu dan cita rasa

(http://www.pushkom.com/tag/fenomena/, diakses bulan Oktober 2012).

(75)

2

Universitas Kristen Maranatha Pendapatan Asli Daerah (PAD) kota Bandung dari industri pariwisata sudah mencapai 67 %. Dari usaha perhotelan menyumbangkan 40 Milyar sedangkan dari usaha restoran mencapai 70 Milyar dan sisanya dari usaha hiburan. Berdasarkan data di atas, peran restoran terhadap pendapatan asli daerah kota Bandung paling besar diantara sektor-sektor pariwisata lainnya, yakni usaha Hiburan dan usaha perhotelan (http://bandungtv.blogspot.com/2011/05/sektor-pariwisata-sumbang-67-persen-pad.html, diakses bulan September 2012).

Oleh karena industri restoran sangat kompetitif, maka dibutuhkan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan sekaligus menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Para pengusaha saling bersaing harga dan mutu pelayanan dengan tujuan menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Banyak pengusaha restoran yang melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan, seperti meningkatkan kualitas makanan, memberikan tambahan variasi menu makanan, memberikan pelayanan yang lebih cepat, menyajikan menu makanan tertentu di hari tertentu, merelokasi restoran ke tempat yang lebih strategis, memberikan banyak promosi, meningkatkan kualitas service pelayanannya, dan memberikan discount khusus bagi pemegang kartu credit tertentu. Hal ini juga dilakukan oleh salah satu restoran di kota Bandung, yaitu restoran “X“ (http://smallbusiness.chron.com/gain-competitive-advantage-restaurant-business-24162.html, diakses bulan Oktober 2012).

(76)

3

Universitas Kristen Maranatha Restoran “X“ pertama kali dibuka pada tahun 2004 di Kota Jakarta dan Bandung.

Restoran ini mengunggulkan makanan laut (seafood) yang mereka sajikan sebagai hidangan utamanya. Moto dari restoran ini yaitu “ Mutu Bintang 5 – Harga kaki 5“.

Berdasarkan hasil wawancara dengan wakil manager diketahui pula kelebihan – kelebihan yang dimiliki oleh restoran ini, yaitu restoran “X“ menganut prinsip “Memberi lebih untuk mendapatkan lebih“. Promosi - promosi yang ditawarkan semuanya berdasarkan prinsip tersebut. Promo-promo yang ditawarkan diantaranya Diskon Umur, Promo Up to You Price, dan Promo hamil baru bayar. Promo diskon umur diberikan dalam jangka waktu tertentu yang diberlakukan setiap hari selasa. Dalam promo ini, konsumen mendapatkan potongan harga sesuai dengan umur mereka, misalnya umur konsumen 70 tahun, maka sewaktu membayar diberikan potongan harga 70 %. Promo Up to You Price, yaitu promo yang diberlakukan ketika restoran baru pertama kali dibuka.

Dalam promo ini, konsumen bebas membayar berapa rupiah pun dengan syarat membayar dengan menggunakan credit card. Promo hamil baru bayar, yaitu promo yang diberikan untuk pasangan yang menikah di restoran ini. Konsumen baru membayar biaya untuk pernikahan di restoran ini ketika istri pasangan konsumen sudah mengandung.

(77)

4

Universitas Kristen Maranatha disajikan dalam kurun waktu 5 hingga 10 menit . Kelebihan-kelebihan lainnya adalah harga nasi yang murah, yaitu 2000 rupiah per porsi dan free refill (menambah nasi selanjutnya tidak dikenakan biaya). Retoran “X“ juga memiliki fasilitas untuk konsumen yaitu sms komplain. Konsumen diberikan kebebasan untuk memberikan masukan- masukan dan keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan yang konsumen terima selama berada di dalam restoran tersebut. Layanan delivery service juga tersedia bagi konsumen yang ingin memesan dalam radius lima kilometer. Ongkos pengiriman digratiskan apabila konsumen membeli

lebih dari lima box makanan.

Selama ini, Restoran “X“ telah mendapat tiga penghargaan, yaitu Indonesian Tourism Award 2010 sebagai restoran dengan masakan laut terfavorit, Top Brand

Award dengan kategori Seafood restoran, dan Marketting Award. Restoran “X“

berencana akan mendirikan 1000 cabang di seluruh indonesia dalam kurun waktu 3 tahun dari sekarang. Saat ini restoran “X“ memiliki 55 cabang di seluruh Indonesia , salah satu diantara cabang restoran tersebut terdapat di mall “Y“ yang terletak di Kota Bandung (http://www.restoran “X“.com/low/statement.asp, diakses bulan September 2012).

Mall “Y“ merupakan salah satu pusat perbelanjaan di kota Bandung.

(78)

5

Universitas Kristen Maranatha didukung dengan 2 lantai entertainment area (http://id.wikipedia.org/wiki/Y, diakses bulan Oktober 2012).

Cabang restoran “X“ adalah restoran pertama yang dibuka di mall “Y“.

Mall “Y“ merupakan mall yang tergolong baru karena baru beroperasi selama 1

tahun 11 bulan. Meskipun begitu, letak mall “Y“ kurang strategis jika dibandingkan dengan pusat perbelanjaan lainnya yang letaknya lebih dekat dengan pusat kota, seperti Bandung Indah Plaza, Paris Van Java Mall, dan Cihampelas Walk (http://bandung.panduanwisata.com/mall “Y“/, diakses bulan Oktober 2012).

Menurut hasil wawancara dengan wakil manager cabang restoran”X“ di Mall “Y“ Bandung, kondisi letak mall yang cukup jauh dari pusat kota pada

awalnya cukup menyulitkan cabang restoran “X” untuk mendapatkan konsumen baru. Pada awalnya, konsumen yang makan di cabang restoran “X” hanya ora ng-orang yang tinggal di daerah sekitar mall “X” saja. Saat itu, rata – rata konsumen yang makan di restoran “X” kurang dari 100 orang per hari. Cabang restoran “X” mulai dibuka tanggal 12 Desember 2010 di lantai 3, 45 hari setelah mall “Y“

dibuka secara resmi pada tanggal 28 Oktober 2010. Saat pertama kali dibuka, cabang restoran “X“ belum memiliki kompetitor di lantai 3 karena area food court

masih dalam tahap renovasi dan restoran lainnya masih belum dibuka. Kondisi pertokoan di lantai 2 dan lantai 1 belum sepenuhnya beroperasi.

(79)

6

Universitas Kristen Maranatha restoran “X” masih menjadi restoran terbesar di Mall “Y”. Menurut wakil manager cabang restoran “X“, saat ini jumlah rata – rata konsumen cabang restoran “X“ pada hari senin hingga jumat berjumlah 200 orang, sedangkan pada

hari sabtu dan minggu berjumlah lebih dari 900 orang. Konsumen yang makan di cabang restoran “X” juga kini beragam, tidak hanya konsumen yang berasal dari daerah sekitar mall “Y” saja. Terjadinya pertambahan jumlah rumah makan di mall “Y” selama dua tahun terakhir tidak begitu mempengaruhi omset yang diperoleh oleh cabang restoran “X”, meskipun saat ini telah terdapat lebih dari 25 rumah makan yang terdapat di dalam mall “Y” yang lokasinya tersebar di setiap

lantainya.

Selama 2 tahun terakhir, perkembangan omset cabang restoran “X“ cenderung meningkat. Begitu pula dengan jumlah konsumen yang makan di cabang restoran “X“ cenderung meningkat setiap tahunnya. Peningkatan jumlah konsumen cabang restoran “X“ biasanya dipengaruhi oleh ada tidaknya acara

tertentu di mall “Y“, ada tidaknya event khusus yang diadakan oleh cabang

restoran “X“ dan sesi liburan anak sekolah.

Apabila ditinjau dari kualitas pelayanan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin besar kemungkinan konsumen kembali makan di cabang restoran “X“ tersebut. Menurut Zeithaml (dalam Zeithaml dan

(80)

7

Universitas Kristen Maranatha Hasil survey yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20 konsumen cabang restoran “X“ di mall “Y“, 8 konsumen (40 %) menyatakan mereka merasa betah makan di cabang restoran “X“ karena penataan meja dan kursi makan yang

teratur. Terdapat lima konsumen (25 %) menyatakan ukuran ruang restoran yang luas dan pencahayaan ruangan yang cukup terang membuat situasi rumah makan menjadi lebih kondusif untuk makan dan mengobrol. Kondisi ruangan cabang restoran “X“ biasa – biasa saja menurut dua konsumen (10 %), kemudian satu

konsumen (5 %) menyatakan posisi cabang restoran “X“ di mall “Y“ cukup strategis karena dekat dengan tempat bermain anak sehingga sambil menunggu anaknya bermain, ia bisa makan dan menunggu dulu di cabang restoran “X“. Tiga konsumen (15 %) menyatakan peralatan makan yang disediakan oleh rumah makan bersih dan terawat. Sebanyak satu konsumen (5 %) menyatakan bahwa posisi meja dan kursi di cabang restoran “X“ terlalu dekat dengan meja dan kursi di sebelahnya sehingga menyulitkan orang yang berjalan di dalam restoran tersebut (tangible).

Terdapat 12 konsumen (60%) menyatakan mereka senang makan di cabang restoran “X“ karena pelayan menyajikan makanan yang dipesan konsumen

(81)

8

Universitas Kristen Maranatha makanan yang tersedia. Sebanyak dua konsumen (10%) menyatakan bahwa mereka tidak pernah mengetahui jika cabang restoran “X” sedang ada promo

karena pelayan cabang restoran “X” tidak pernah memberikan informasi

mengenai hal tersebut (reliability).

Menurut 16 konsumen (80 %) pelayan cabang restoran “X“ memiliki kemauan untuk melayani permintaan – permintaan dari konsumennya, tidak soal permintaan apa yang diajukan oleh konsumennya tersebut. Terdapat dua konsumen (10 %) menyatakan pelayan – pelayan cabang restoran “X“ biasanya selalu siap dalam melayani kebutuhan konsumen. Dua konsumen (10 %) menyatakan para pelayan cabang restoran “X“ cenderung kurang siap dalam melayani kebutuhan konsumen (responsiveness).

9 konsumen (45%) memercayai cabang restoran “X” menyediakan bahan

makanan yang berkualitas.. Terdapat tiga konsumen (15 %) yang merasa senang dengan peraturan yang cabang restoran “ X “ berlakukan mengenai sistem waiting

list sehingga konsumen yang sudah mengantri terlebih dahulu tidak perlu khawatir

didahului oleh konsumen yang baru datang. Tiga konsumen (15 %) merasa senang dengan kesopanan yang ditunjukkan oleh pelayan cabang restoran “X”.

Sebanyak dua konsumen (10 %) menyatakan lebih memilih menyantap makanan hasil masak sendiri karena kualitasnya lebih terjamin dibandingkan menyantap makanan di cabang restoran “X“, mereka hanya makan di cabang restoran “X“

(82)

9

Universitas Kristen Maranatha Sebanyak lima konsumen (25%) menyatakan bahwa pelayan – pelayan di cabang restoran “ X “ bersedia mendengarkan keluhan-keluhan yang dilontarkan

oleh konsumen. Terdapat empat konsumen (20 %) menyatakan bahwa mereka merasa diabaikan oleh pelayan restoran terutama ketika restoran sedang ramai oleh konsumen. Sebanyak 10 konsumen (50%) menyatakan ketika mereka ingin menambah makanan yang mereka pesan, konsumen harus memanggil pelayan restoran hingga berkali – kali sebelum akhirnya mendapatkan respon dari pelayan yang bersangkutan. Menurut pendapat satu konsumen (5 %) pelayan cabang restoran “X” kurang begitu mempedulikan konsumen yang hanya memesan

sedikit makanan (emphaty).

Tersedianya pelayanan yang baik sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan cabang restoran “X“ di mall “Y“. Oleh karena beragamnya komentar konsumen tentang gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh cabang restoran “X”, maka peneliti ingin memastikan dengan penelitian empiris

mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X“ yang terletak di mall “Y“ di kota Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

(83)

10

Universitas Kristen Maranatha 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X“ di mall “Y“ Bandung.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X“ di mall “Y“ Bandung secara umum dan untuk memperoleh gambaran dari dimensi

pelayanan yang terendah hingga dimensi pelayanan tertinggi.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Ilimiah

 Hasil penelitian dapat digunakan untuk menambah informasi

mengenai kepuasan konsumen pada bidang ilmu Psikologi Industri dan Organisasi.

 Memberikan informasi kepada peneliti lain yang berminat

melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X“ di mall “Y“ Bandung.

1.4.2. Kegunaan Praktis

(84)

11

Universitas Kristen Maranatha tingkat kepuasan konsumen cabang restoran “X“ di mall “Y“ yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran di masa depan.

 Memberikan informasi kepada manager SDM cabang restoran “X“

di mall “Y“ mengenai gambaran tingkat kepuasan konsumen di restoran tersebut sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk mengevaluasi kinerja pelayan restoran khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

1.5. Kerangka Pikir

Setiap konsumen yang datang ke restoran “X“ memiliki berbagai macam kebutuhan. Selain untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum, konsumen juga memiliki kebutuhan dasar lain yang ingin mereka penuhi. Kebutuhan – kebutuhan lain yang ingin dipenuhi oleh konsumen diantaranya kebutuhan untuk merasa nyaman ketika makan, kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan untuk dihargai oleh pelayan restoran, dan kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan yang tepat waktu (Sulatiyono, 2004)

(85)

12

Universitas Kristen Maranatha sedangkan expected service adalah harapan atau perkiraan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima (Zeithaml, 2006).

Expected service dipengaruhi oleh 11 faktor, yaitu personal needs, lasting

service intensifiers, temporary service intensifiers, perceived service alternatives,

self-perceived service role, situasional factors, predicted service, explicit service

promises, implicit service promises, word of mouth, dan past experience. Expected

service mulai terbentuk ketika konsumen menyadari Personal needs, yaitu

kebutuhan mendasar yang dirasakan oleh konsumen yang akan menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. Proses mulai terbentuk dalam diri konsumen seperti kebutuhan untuk menyantap makanan yang enak cita rasanya dan dapat refill nasi secara cuma-Cuma merupakan salah satu kebutuhan psikologis dan fisik. Lasting service intensifiers adalah harapan yang terbentuk pada konsumen cabang restoran “X“ karena

disebabkan oleh konsumen lain dan pandangan pribadi konsumen mengenai pelayanan yang diinginkan dari cabang restoran “X”, misalnya dari promo tambah nasi gratis, konsumen mengharapkan cabang restoran ”X” memberikan tambahan nasi tanpa harus membayar lagi. Temporary service intensifiers adalah faktor tunggal dan biasanya terjadi dalam suatu situasi yang mendesak dimana konsumen sangat membutuhkan pelayanan dari pihak cabang restoran “X”, seperti

konsumen yang tidak sengaja menumpahkan minuman di meja makannya, maka konsumen mengharapkan pelayan cabang restoran “X” dapat segera membantu

(86)

13

Universitas Kristen Maranatha seperti informasi mengenai menu makanan yang disediakan dan promo yang sedang berlaku. Implicit service promises meliputi informasi yang disediakan oleh pihak cabang restoran “X“ mengenai harga dan fasilitas pendukung lainnya

sehingga konsumen dapat memperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang akan diberikan oleh cabang restoran “X“.

Word of mouth merupakan informasi mengenai cabang restoran “X“ yang diperoleh dari teman atau anggota keluarga yang pernah datang sebelumnya. Past experience adalah pengalaman masa lalu konsumen saat makan di cabang restoran “X“. Informasi yang diperoleh dari pengalaman sebelumnya dapat membuat konsumen cabang restoran “X“ mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan

sehingga memunculkan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau lebih baik dari pada sebelumnya. Predicted service merupakan perkiraan konsumen cabang restoran “X” atas pelayanan yang diberikan oleh pihak cabang restoran “X”. Adanya informasi-informasi yang didengar, baik informasi positif

maupun informasi negatif dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat perkiraan mengenai pelayanan yang akan diterima. Self perceived service role merupakan persepsi konsumen terhadap keterlibatannya terhadap pelayanan yang diberikan. Faktor ini tidak relevan jika diterapkan pada cabang restoran “X” karena cabang restoran “X” tidak melibatkan konsumen dalam pelayanan yang

pihak restoran berikan. Oleh karena itu faktor ini tidak akan dibahas lebih lanjut. Perceived service alternative merupakan pembandingan yang dilakukan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X“ dengan kualitas

(87)

14

Universitas Kristen Maranatha restoran, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung semakin besar. Faktor lainnya yang tidak dapat dikendalikan oleh pihak cabang restoran “X“ adalah

situational factors seperti peristiwa gempa bumi dan kebakaran bisa

mempengaruhi kenyamanan konsumen yang sedang makan di cabang restoran “X“. Hal-hal yang diungkapkan di atas menggambarkan mengenai expected

service, selanjutnya akan diuraikan juga mengenai perceptions service.

Perceptions service juga dipengaruhi oleh 2 faktor, yaitu Service

encounter dan evidence of of service (dalam Zeithaml dan Bitner, 2009). Service

encounter berkaitan dengan kesan yang konsumen cabang restoran “X” lihat dan

rasakan terhadap interaksi proses pelayanan dengan pihak cabang restoran “X” dan tempat di mana konsumen cabang restoran “X“ menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak restoran, seperti tempat pembayaran / kasir dan ruangan restoran .

Evidence of service merupakan bukti dari jasa yang diberikan oleh pihak cabang restoran “X”. Oleh karena tidak dapat diamati, maka konsumen mencari

bukti pelayanan dari setiap interaksi dengan pihak cabang restoran “X”. Tiga

kategori utama evidence of service yaitu people, process, dan physical. People adalah orang – orang yang terlibat dalam pelayanan, seperti pelayan cabang restoran “X“ yang memberikan pelayanan dan konsumen cabang restoran “X”

(88)

15

Universitas Kristen Maranatha disediakan oleh penyedia jasa seperti brosur promosi paket makanan yang diberikan oleh pelayan cabang restoran “X” kepada konsumen cabang restoran

“X”. Kedua faktor tersebut dapat mempengaruhi konsumen cabang restoran “X”

dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.

Menurut Zeithaml (dalam Zeithaml dan Bitner, 2009) kualitas pelayanan adalah penilaian sebagai hasil dari persepsi konsumen tentang lima dimensi pelayanan. Terdapat 5 dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dimensi Tangibles

merupakan benda, fasilitas fisik, pelayan dan penataan ruangan yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan, misalnya tersedianya peralatan makan, seperti sendok, piring, dan garpu yang memadai di setiap meja makan sehingga memudahkan konsumen untuk menyantap makanan yang telah disajikan. Selain itu, seragam yang dikenakan oleh pelayan rapi dan meja kursi di dalam restoran ditata dengan rapi dan teratur. Dimensi reliability yaitu kemampuan cabang restoran “X” untuk memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu sesuai

dengan yang telah dijanjikan, contohnya pelayan cabang restoran “X” yang menyajikan makanan dalam waktu yang relatif singkat sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak restoran. Sewaktu menyajikan makanan dan minuman yang dipesan, pelayan restoran mampu menyajikan secara akurat sesuai dengan pesanan konsumen.

(89)

16

Universitas Kristen Maranatha konsumen cabang restoran “X”. Misalnya, sikap pelayan restoran yang dengan

sopan menanggapi keluhan – keluhan yang dilontarkan oleh konsumen cabang restoran “X”. Selain itu, pelayan restoran juga memiliki pengetahuan yang

memadai mengenai sajian makanan yang tertera di dalam daftar menu. Dimensi responsiveness meliputi kemauan dan kesiapan pelayan untuk membantu

konsumen cabang restoran “X”. Salah satu contohnya yaitu petugas kasir yang dengan cepat melayani konsumen yang sedang melakukan transaksi pembayaran. Dimensi emphaty merupakan kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh pelayan cabang restoran “X” kepada konsumen secara individual. Salah satu

contohnya yakni upaya yang ditunjukkan oleh pelayan restoran ketika membantu konsumen yang sedang kebingungan memilih menu makanan yang sesuai dengan selera konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen cabang restoran “X”, maka konsumen cabang restoran “X” membandingkan expected service dan

perceptions service pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan cabang restoran “X”

(dalam Zeithaml dan Bitner, 2009).

Perbandingan antara expected service dengan perceptions service akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Gap dapat terjadi apabila terdapat kesenjangan antara harapan (expected service) dengan kenyataan (perceptions service) yang kemudian akan memunculkan kepuasan konsumen. Kepuasan

(90)

17

Universitas Kristen Maranatha kualitas pelayanan yang dirasakan dan diterima dari pelayan cabang restoran “X”

dapat melebihi harapan konsumen (perceived > expected). Konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh cabang restoran “X” dan kebutuhan konsumen cukup terpenuhi apabila pelayanan yang dirasakan dan diterima dari cabang restoran “X” sesuai dengan harapannya (perceived =

expected). Konsumen yang merasa puas akan menunjukkan kemungkinan yang

lebih tinggi untuk menggunakan jasa kembali. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menceritakan hal – hal yang positif kepada orang lain tentang jasa yang digunakannya. Konsumen akan merasa tidak puas apabila pelayanan yang diterima dari cabang restoran “X” lebih kecil daripada pelayanan yang konsumen cabang restoran “X” harapkan (perceived < expected). Dalam situasi ini,

konsumen cabang restoran “X” akan merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh cabang restoran “X” karena tidak sesuai dengan harapan dan

dianggap kurang optimal. Selain itu, konsumen mungkin akan berhenti menggunakan jasa tersebut atau memperingatkan orang lain untuk tidak menggunakan jasa tersebut juga (Kotler, 2007)

(91)

18

Universitas Kristen Maranatha Skema 1.5. Skema Kerangka Pikir

Konsumen

Self perceived service roles

(92)

19

Universitas Kristen Maranatha 1.6 . Asumsi Penelitian

1. Harapan dan kebutuhan konsumen akan terpenuhi melalui pelayanan yang diberikan oleh cabang restoran “X“ berdasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

2. Konsumen merasakan pelayanan yang diberikan oleh cabang restoran “X“ karena didasari oleh harapan dan kebutuhannya terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh cabang restoran “X“.

3. Konsumen akan memberikan penilaian yang beragam terhadap kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan dan faktor – faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. 4. Perbedaan penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap kualitas

pelayanan yang diterima dari cabang restoran “X“ disebabkan karena adanya kesenjangan (gap) antara expected service dan perceptions service yang dirasakan oleh konsumen pada saat makan di cabang restoran “X“. 5. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan akan menimbulkan gap yang

(93)

63

Universitas Kristen Maranatha BAB V

1 SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa simpulan mengenai kepuasan konsumen cabang restoran “X” terhadap kualitas pelayanan cabang restoran “X”, yaitu sebagai berikut :

1. Sebagian besar konsumen (73%) merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Cabang restoran “X”.

2. Ketidakpuasan terbesar yang dirasakan oleh konsumen terdapat pada dimensi assurance dan reliability. Ketidakpuasan pada dimensi assurance meliputi ketidakpercayaan konsumen terhadap kualitas bahan makanan yang disajikan dan petugas kasir yang kurang memiliki informasi mengenai promo yang berlaku. Pada dimensi reliability meliputi pelayan

menyediakan makanan yang dipesan dengan waktu yang relatif lama. 3. Tingkat kepuasan sangat puas terbesar yang dirasakan oleh konsumen