ABSTRAK
HUBUNGAN PERSEPSI PELAYANAN, PERSEPSI KONSULTASI, DAN PERSEPSI PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) DENGAN PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
Nuryani NIM: 122114125 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara persepsi pelayanan Account Representative (AR), persepsi konsultasi Account Representative (AR), dan persepsi pengawasan Account Representative (AR)
dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data primer dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden menggunakan metode
Convenience Sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Analisis Deskriptif
dengan alat statistik Spearman Rank Correlation.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara persepsi pelayanan
Account Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
cukup kuat dan positif. Hubungan antara persepsi konsultasi Account
Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi juga cukup
kuat dan positif. Selain itu, hubungan antara persepsi pengawasan Account
Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi kuat dan
positif.
ABSTRACT
THE CORRELATION BETWEEN SERVICE PERCEPTION , CONSULTANCY PERCEPTION, AND SUPERVISORY PERCEPTION OF THE ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) WITH PERCEPTION OF
THE COMPLIANCE OF INDIVIDUAL TAXPAYER
A case study at Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
Nuryani
Student Number: 122114125 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2016
This research aims to analyze the correlation among service perception of the Account Representative, consultancy perception of the Account Representative, and supervisory perception of the Account Representative with perception of the compliance of individual taxpayer.
The type of this research is a case study. The primary data was collected by distributing questionnaires to a hundred respondents using Convenience Sampling. The data were analyzed using Descriptive Analyzing with Spearman Rank
Correlation analysis.
The results show that the correlation between the service perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is positive and moderate. The correlation between the consultancy perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is also positive and moderate. Moreover, the correlation between the supervisory perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is also positive and strong.
HUBUNGAN PERSEPSI PELAYANAN,
PERSEPSI KONSULTASI, DAN PERSEPSI PENGAWASAN
ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) DENGAN PERSEPSI
KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Nuryani
NIM: 122114125
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
HUBUNGAN PERSEPSI PELAYANAN,
PERSEPSI KONSULTASI, DAN PERSEPSI PENGAWASAN
ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) DENGAN PERSEPSI
KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Nuryani
NIM: 122114125
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Karena sesungguhnya bersama setiap kesulitan ada kemudahan.
Sesungguhnya bersama setiap kesulitan ada kemudahan”.
QS. Al-Insyirah: 5-6
“Sesungguhnya, bukan halangan yang menjadikan kita terhalangi,
tapi ketidak-sediaan untuk bertindak
karena kita merasa kemungkinan berhasil kita kecil.
Marilah kita lebih bertindak daripada khawatir.
Harapan adalah do’a dalam tindakan.”
Mario Teguh
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Ibu, Ayah, Fani Lestari, dan Fawzi Akbar Suryadani
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, karena dengan ijin-Nya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah
satu salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi
Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini tapa bantuan dari
berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph. D. selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. M. Trisnawati Rahayu, S.E., M.Si., Ak., QIA., CA selaku Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan masukan
dalam penyusunan skripsi ini.
3. Nicko Kornelius Putra, S.E., M.Si., Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si.,
Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., Drs. Aloysius Triwanggono, M. S.,
Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si., dan Bunga Putri Gemilang, S.E., yang
telah memberikan banyak masukan dan semangat dalam penyusunan skripsi
ini.
4. Ibu Retno Kusumastanti selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Temanggung yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian, dan
segenap pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Temanggung yang telah
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
C. Hubungan Persepsi Pelayanan Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 29
D. Hubungan Persepsi Konsultasi Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 30
E. Hubungan Persepsi PengawasanAccount Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 30
x
I. Pengujian Instrumen ... 41
J. Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM KPP PRATAMA ... 45
A. Sejarah KPP Pratama Temanggung ... 45
B. Wilayah Kerja KPP Pratama Temanggung ... 46
C. Kedudukan, Tugas, dan Fungsi KPP Pratama Temanggung ... 47
D. Visi dan Misi KPP Pratama Temanggung ... 48
E. Gambaran Umum Struktur Organisasi KPP Pratama Temanggung ... 49
F. Pembagian Tugas Pokok KPP Pratama Temanggung .... 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 55
A. Deskripsi Responden ... 55
B. Deskripsi Variabel ... 61
C. Pengujian Instrumen Penelitian ... 66
D. Analisis Data ... 69
E. Pembahasan ... 73
BAB VI PENUTUP ... 81
A. Kesimpulan ... 81
B. Keterbatasan Penelitian ... 81
C. Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 83
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kepatuhan Wajib Pajak Pajak Orang Pribadi KPP Pratama
Temanggung Tahun 2012-2015 ... 3
Tabel 2. Aspek dan Indikator Variabel ... 37
Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Arti Koefisien Korelasi ... 44
Tabel 4. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ... 62
Tabel 5. Deskripsi Variabel Persepsi Pelayanan Account Representative (AR) ... 64
Tabel 6. Deskripsi Variabel Persepsi Konsultasi Account Representative (AR) ... 64
Tabel 7. Deskripsi Variabel Persepsi Pengawasan Account Representative (AR) ... 65
Tabel 8. Deskripsi Variabel Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 66
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Persepsi Pelayanan Account Representative (AR) ... 67
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Persepsi Konsultasi Account Representative (AR) ... 67
Tabel 11. Hasil Uji Validitas Persepsi Pengawasan Account Representative (AR) ... 67
Tabel 12. Hasil Uji Validitas Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 68
Tabel 13. Hasil Uji Reliabilitas ... 68
Tabel 14. Hasil Analisis Spearman Rank Correlation Persepsi Pelayanan Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 69
Tabel 15. Hasil Analisis Spearman Rank Correlation Persepsi Konsultasi Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ... 71
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I. Kerangka Konsep ... 32
Gambar II. Struktur Organisasi KPP Pratama Temanggung ... 51
Gambar III. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Gambar IV. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57
Gambar V. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 58
Gambar VI. Karakteristik Berdasarkan Penghasilan ... 59
Gambar VII. Karakteristik Berdasarkan Memiliki Usaha/Pekerjaan Bebas ... 60
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A: Surat Ijin Penelitian ... 87
Lampiran B: Surat Kesediaan Responden dan Kuesioner ... 88
Lampiran C: Karakteristik Responden ... 98
Lampiran D: Rekapitulasi Jawaban Responden ... 101
Lampiran E: Rekapitulasi Frekuensi Jawaban Responden ... 107
Lampiran F: Hasil Statistik Deskriptif Variabel ... 109
Lampiran G: Nilai-Nilai r Product Moment ... 112
Lampiran H: Hasil Uji Validitas ... 113
xiv ABSTRAK
HUBUNGAN PERSEPSI PELAYANAN, PERSEPSI KONSULTASI, DAN PERSEPSI PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) DENGAN PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI
Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
Nuryani NIM: 122114125 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara persepsi pelayanan Account Representative (AR), persepsi konsultasi Account Representative (AR), dan persepsi pengawasan Account Representative (AR)
dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data primer dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden menggunakan metode
Convenience Sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Analisis Deskriptif
dengan alat statistik Spearman Rank Correlation.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara persepsi pelayanan
Account Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
cukup kuat dan positif. Hubungan antara persepsi konsultasi Account
Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi juga
cukup kuat dan positif. Selain itu, hubungan antara persepsi pengawasan Account
Representative (AR) dan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi kuat dan
positif.
xv ABSTRACT
THE CORRELATION BETWEEN SERVICE PERCEPTION , CONSULTANCY PERCEPTION, AND SUPERVISORY PERCEPTION OF THE ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) WITH PERCEPTION OF
THE COMPLIANCE OF INDIVIDUAL TAXPAYER
A case study at Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
Nuryani
Student Number: 122114125 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2016
This research aims to analyze the correlation among service perception of the Account Representative, consultancy perception of the Account Representative, and supervisory perception of the Account Representative with perception of the compliance of individual taxpayer.
The type of this research is a case study. The primary data was collected by distributing questionnaires to a hundred respondents using Convenience
Sampling. The data were analyzed using Descriptive Analyzing with Spearman Rank Correlation analysis.
The results show that the correlation between the service perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is positive and moderate. The correlation between the consultancy perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is also positive and moderate. Moreover, the correlation between the supervisory perception of the Account Representative and the perception of the compliance of individual taxpayer is also positive and strong.
1 BAB I
PENDAHULUAAN
A. Latar Belakang Masalah
Pajak memiliki peranan yang sangat penting dalam perkembangan
ekonomi maupun pembangunan negara. Pada Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara (APBN) 2014, sumber pendapatan dari sektor pajak
memberikan kontribusi diatas 60% dari total pendapatan negara
(www.kemenkeu.go.id). Peranan pajak yang begitu penting membuat
pemerintah harus terus melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan
pendapatan dari sektor pajak. Selain upaya pemerintah dibutuhkan juga
partisipasi Wajib Pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakannya dengan
baik, karena peningkatan pendapatan pajak tidak akan tercapai tanpa
adanya peningkatan kepatuhan Wajib Pajak.
Pemerintah khususnya Direktorat Jenderal Pajak (DJP) selaku
badan yang mengelola perpajakan Indonesia telah melakukan upaya untuk
meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak, yaitu melakukan reformasi
perpajakan yang diwujudkan dengan meluncurkan program modernisasi
perpajakan. Modernisasai perpajakan dilakukan dengan melakukan
perubahan dalam sistem pelayanan, peningkatan kualitas Sumber Daya
Manusia (SDM), dan penyempurnaan organisasi. Dalam rangka
penyempurnaan organisasi untuk memberikan pelayanan prima dan
Representative (AR) di setiap Kantor Pelayanan Pajak yang telah
mengimplementasikan organisasi modern.
Account Representative (AR) berperan sebagai penghubung antara
Wajib Pajak dan Direktorat Jenderal Pajak (DJP). Account Representative
(AR) mengemban tugas intensifikasi perpajakan melalui pemberian
bimbingan/himbauan, konsultasi, analisis, dan pengawasan terhadap Wajib
Pajak. Account Representative (AR) terdiri dari Account Representative
(AR) yang menjalankan fungsi pelayanan dan konsultasi Wajib Pajak, serta
Account Representative (AR) yang menjalankan fungsi pengawasan dan
penggalian potensi Wajib Pajak. Dari keempat fungsi tersebut, fungsi yang
berhubungan langsung dengan Wajib Pajak yaitu pelayanan, konsultasi,
dan pengawasan.
Pelayanan yang baik oleh Account Representative (AR) diharapkan
dapat memberikan kepuasan, meningkatkan kepercayaan masyarakat, dan
membangun citra yang baik bagi aparatur pajak sehingga Wajib Pajak
tertarik dan dengan suka rela bersedia melaksanakan kewajiban
perpajakannya. Konsultasi oleh Account Representative (AR) diharapkan
dapat memberikan masukan, motivasi, dan menyamakan persepsi Wajib
Pajak agar sesuai dengan peraturan pajak yang berlaku. Pengawasan
merupakan bentuk perhatian Account Representative (AR) kepada Wajib
Pajak. Pengawasan sangat penting karena Wajib Pajak akan terus
dimonitor secara langsung dan dihimbau mengenai kewajiban
Penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih
cepat dan dapat dimonitor karena fungsi pelayanan, konsultasi, dan
pengawasan dilakukan secara langsung oleh Account Representative (AR).
Account Representative (AR) diharapkan mampu menjalankan fungsinya
dengan baik. Dengan begitu, maka akan tercapai tujuan awal adanya
Account Representative (AR) yaitu intensifikasi perpajakan menjadi lebih
baik yang ditandai dengan Wajib Pajak yang semakin patuh serta
peningkataan pendapatan negara dari sektor pajak.
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung merupakan
salah satu Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama yang telah
mengimplementasikan organisasi modern sehingga terdapat Account
Representative (AR) yang melayani Wajib Pajak. Dalam pelaksanaan
modernisasi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
diketahui bahwa rasio kepatuhan yang diharapkan belum mencapai target.
Hal itu dapat dilihat dari penyampaian SPT sebagai berikut:
Tabel 1. Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi KPP Pratama Temanggung Tahun 2012-2015
Sumber: Dokumen Pengolahan Data dan Informasi KPP Pratama Temanggung 2016
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa rasio kepatuhan Wajib
(KPP) Pratama Temanggung tiap tahun belum mencapai target (<70%).
Selain itu, rasio kepatuhan tiap tahun tidak selalu mengalami peningkatan,
akan tetapi masih fluktuatif. Hal tersebut mengindikasikan bahwa upaya
yang dilakukan belum membuahkan hasil yang maksimal.
Berdasarkan pemaparan di atas, maka peneliti bermaksud
melakukan penelitian secara mendalam di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Temanggung dengan judul “Hubungan Persepsi Pelayanan,
Persepsi Konsultasi, dan Persepsi Pengawasan Account Representative
(AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana hubungan persepsi pelayanan Account Representative (AR)
dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi?
2. Bagaimana hubungan persepsi konsultasi Account Representative
(AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi?
3. Bagaimana hubungan persepsi pengawasan Account Representative
(AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi?
C. Batasan Penelitian
Di dalam penelitian ini penulis menetapkan batasan penelitian
yaitu fungsi Account Representative (AR) yang diteliti hanya meliputi
penggalian potensi Wajib Pajak yang dijalankan oleh Account
Representative (AR).
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas,
maka tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui hubungan persepsi pelayanan Account Representative
(AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
2. Mengetahui hubungan persepsi konsultasi Account Representative
(AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
3. Mengetahui hubungan persepsi pengawasan Account Representative
(AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak,
diantaranya adalah:
1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan dalam menyusun
kebijakan dan program terkait fungsi Account Representative (AR).
2. Bagi Universitas Sanata Dharma (khususnya Prodi Akuntansi, Fakultas
Ekonomi)
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih
dan bahan bacaan bagi pihak yang ingin mendalami perpajakan
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis
dibidang perpajakan selain teori yang dipelajari di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Kajian Pustaka
Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian
terdahulu, dan kerangka konsep.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, waktu dan
tempat penelitian, subjek dan objek penelitian, populasi dan
sampel, variabel penelitian, pengukuran variabel, jenis dan
sumber data, instrumen pengumpulan data, pengujian
instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
Temanggung
Bab ini menguraikan tentang subjek penelitian yaitu
sejarah, wilayah kerja, kedudukan, tugas, dan fungsi, visi
dan misi, struktur organisasi, serta pembagian tugas pokok
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang deskripsi responden, deskripsi
variabel, pengujian instrumen penelitian, analisis data, dan
pembahasan hasil penelitian.
BAB VI Penutup
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan hasil penelitian,
8 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Tinjauan Dasar Perpajakan a. Pengertian
Menurut Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH., (Sari, 2013)
“Pajak adalah peralihan kekayaan dari pihak rakyat kepada Kas
Negara untuk membiayai pengeluaran rutin dan surplusnya
digunakan untuk public saving yang merupakan sumber utama
untuk membiyai public investment”.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 16 tahun 2009 atas
perubahan Undang-undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan
Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) bahwa: “Pajak adalah
kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi
atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang,
dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan
untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran
rakyat”.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa ciri-ciri yang melekat pada pengertian pajak antara lain
1) Iuran masyarakat kepada negara, artinya bahwa pajak hanya
boleh dipungut oleh Negara baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
2) Pajak dipungut berdasarkan undang-undang, asas ini sesuai
dengan perubahan ketiga UUD 1945 pasal 23A.
3) Pemungutan pajak dapat dipaksakan, apabila Wajib Pajak tidak
memenuhi kewajiban perpajakan maka dapat dikenakan sanksi
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
4) Pemungutan pajak diperuntukkan bagi keperluan pembiayaan
umum.
5) Tidak mendapatkan jasa timbal balik (kontraprestasi
perseorangan) yang dapat ditunjukkan secara langsung.
b. Fungsi Pajak
Menurut Waluyo (2009), sebagaimana telah diketahui ciri-ciri
yang melekat pada pengertian pajak dari berbagai definisi, terlihat
adanya dua fungsi pajak yaitu:
1) Fungsi Penerimaan (Budgeter)
Pajak berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi
pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.
2) Fungsi Mengatur (Reguler)
Pajak berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
Menurut Sari (2013) selain dua fungsi di atas, pajak juga
memiliki fungsi lain yaitu:
1) Fungsi Stabilitas
Dengan adanya pajak, pemerintah memiliki dana untuk
menjalankan kebijakan yang berhubungan dengan stabilitas
harga sehingga inflasi dapat dikendalikan.
2) Fungsi Redistribusi Pendapatan
Pajak akan digunakan untuk membiayai kepentingan umum
sehingga dapat membuka kesempatan kerja yang pada akhirnya
akan dapat meningkatkan pendapatan masyarakat.
3) Fungsi Demokrasi
Pajak yang dipungut merupakan wujud sistem gotong royong.
Fungsi ini dikaitkan dengan tingkat pelayanan pemerintah
kepada masyarakat pembayar pajak.
c. Sistem pemungutan pajak
Waluyo (2009), sistem pemungutan pajak dapat dibagi
menjadi:
1) Official Assessment System
Sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak yang memberi
wewenang kepada pemerintah (fiskus) untuk menentukan
Ciri-ciri Official Assessment System antara lain:
a) Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang
berada di tangan fiskus.
b) Wajib Pajak bersifat pasif.
c) Utang pajak timbul setelah dikeluarkan Surat Ketetapan
Pajak oleh fiskus.
2) Self Assessment system
Sistem ini merupakan pemungutan pajak yang memberikan
wewenang, kepercayaan, tanggung jawab kepada Wajib Pajak
untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dan
melaporkan sendiri besarnya pajak yang harus dibayar.
3) Withholding System
Sistem ini merupakan sistem pemungutan pajak yang memberi
wewenang kepada pihak ketiga untuk memotong atau
memungut besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak.
2. Wajib Pajak
Menurut Undang-undang Nomor 16 tahun 2009 atas perubahan
Undang-undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan (KUP) bahwa: “Wajib Pajak adalah orang
pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan
pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan
Hak-hak Wajib Pajak yang diatur dalam undang-undang
perpajakan adalah sebagai berikut:
a. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pengarahan dari fiskus.
b. Hak untuk membetulkan Surat Pemberitahuan (SPT).
c. Hak untuk memperpanjang waktu penyampaian Surat
Pemberitahuan (SPT).
d. Hak untuk menunda atau mengangsur pembayaran pajak.
e. Hak untuk memperoleh kembali kelebihan pembayaran pajak.
f. Hak mengajukan keberatan banding.
g. Hak kerahasiaan bagi Wajib Pajak.
h. Hak untuk pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan.
i. Hak untuk pembebasan Pajak.
j. Hak pengembalian pendahuluan kelebihan pembayaran pajak.
k. Hak untuk mendapatkan pajak ditanggung pemerintah.
l. Hak untuk mendapatkan insentif pajak.
Kewajiban Wajib Pajak yang diatur dalam undang-undang
perpajakan adalah sebagai berikut:
a. Kewajiban untuk mendaftarkan diri.
b. Kewajiban mengisi dan menyampaikan Surat Pemberitahuan
(SPT).
c. Kewajiban membayar atau menyetor pajak.
d. Kewajiban membuat pembukuan atau pencatatan.
f. Kewajiban melakukan pemotongan atau pemungutan pajak.
g. Dalam hal terjadi pemeriksaan pajak, Wajib Pajak wajib:
1) Memperlihatkan dan atau meminjamkan buku atau catatan,
dokumen yang menjadi dasarnya dan dokumen lain yang
berhubungan dengan penghasilan yang diperoleh, kegiatan
usaha, pekerjaan bebas Wajib Pajak, atau objek yang terutang
pajak;
2) Memberikan kesempatan untuk memasuki tempat atau ruang
yang dipandang perlu dan memberi bantuan guna kelancaran
pemeriksaan;
3) Memberikan keterangan yang diperlukan.
3. Surat Pemberitahuan (SPT) a. Pengertian SPT
Menurut Undang-undang Nomor 16 tahun 2009 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) pasal 1 angka
11, “Surat Pemberitahuan adalah surat yang oleh Wajib Pajak
digunakan unruk melaporkan perhitungan dan/atau pembayaran
pajak, objek pajak dan/atau bukan objek pajak dan/atau harta dan
kewajiban menurut ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan”.
b. Fungsi SPT
Menurut Sari (2013), fungsi Surat Pemberitahuan bagi
melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungan jumlah
pajak yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan tentang:
1) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan
sendiri dan atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak
lain dala 1 (satu) Tahun Pajak atau bagian Tahun Pajak
2) Penghasilan yang merupakan objek pajak dan atau bukan objek
pajak
3) Harta dan kewajiban
4) Pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang pemotongan
atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan lain dalam 1
(satu) masa Pajak yang ditentukan peraturan
perundang-undangan perpajakan yang berlaku.
c. Jenis SPT
Menurut Mardiasmo (2011), jenis SPT dapat dilihat dari
dua klasifikasi,yaitu:
1) Berdasarkan bentuk dibagi dalam dua jenis:
a) SPT berbentuk formulir kertas, dan
b) E-SPT.
2) Berdasarkan waktu pelaporan dibagi dalam dua jenis:
a) SPT Masa, adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan
untuk melaporkan perhitungan dan/atau pembayaran pajak
b) SPT Tahuan, adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan
untuk melaporkan perhitungan dan/atau pembayaran pajak
yang terutang dalam suatu tahun pajak.
d. Proses atau Prosedur Penyelesaian SPT Tahunan
Dalam menjalankan kewajibannya untuk melaporkan
kewajiban perpajakannya dengan menyampaikan Surat
Pemberitahuan ada tahapan yang harus dilakukan oleh Wajib
pajak, yaitu (Sari, 2013):
1) Mengambil. SPT Tahunan (formulirnya) harus diambil sendiri
di tempat yang ditentukan oleh Dirjen Pajak.
2) Mengisi. Setiap Wajib Pajak mengisi Surat Pemberitahuan
dengan benar, lengkap, dan jelas, dalam bahasa Indonesia
dengan menggunakan huruf latin, angka Arab, satuan mata
uang Rupiah, dan menandatangani serta menyampaikan ke
kantor Direktorat Jenderal Pajak tempat Wajib Pajak trdaftar
atau dikukuhkan atau tempat lain yang ditetapkan oleh Direktur
Jenderal Pajak.
3) Menandatangai. SPT wajib diisi secara benar, lengkap, jelas
dan harus ditandatangani.
4) Menyampaikan. Menyampaikan SPT yang telah diisi oleh
Wajib Pajak dengan benar, jelas, dan lengkap, yang telah
e. Batas Waktu Penyampaian SPT dan Penyetoran Pajak
Batas penyampaian SPT yang tercantum dalam
Undang-undang Nomor 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata
Cara Perpajakan (KUP), pasal 3 ayat 3 adalah sebagai berikut:
1) SPT Masa, paling lama 20 (dua puluh) hari setelah akhir Masa
Pajak.
2) SPT Tahunan PPh Wajib Pajak Orang Pribadi, paling lama 3
(tiga) bulan setelah berakhirnya tahun pajak.
3) SPT Tahunan PPh Wajib Pajak badan, paling lama 4 (empat)
bulan setelah akhir tahun pajak.
4. Reformasi Perpajakan
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) selaku badan yang mengelola
Perpajakan Indonesia, telah melakukan reformasi perpajakan.
Reformasi perpajakan merupakan perubahan mendasar yang dilakukan
terhadap administrasi perpajakan, peraturan perpajakan, dan
pengawasan perpajakan. Tujuan reformasi perpajakan yaitu untuk
lebih menegakkan kemandirian masyarakat dalam membiayai
pembangunan nasional.
Reformasi perpajakan di Indonesia telah dilakukan pertama kali
pada tahun 1983 yaitu diterapkannya sistem pemungutan pajak self
assessment system untuk menggantikan official assessment system.
langsung antara aparat pajak dengan Wajib Pajak yang dikhawatirkan
menimbulkan praktik-praktik ilegal.
Selain hal di atas, pada tahun 2002 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)
telah melakukan modernisasi yang merupakan perwujudan dari
reformasi perpajakan. Modernisasi perpajakan yang dilakukan yaitu
dengan melakukan perubahan dalam sistem pelayanan, peningkatan
kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), dan penyempurnaan
organisasi. Sebelum modernisasi pajak, struktur organisasi perpajakan
bersifat ganda karena pelayanan dan pemeriksaan dilakukan oleh
Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Selain itu, KPP tidak melakukan
pelayanan satu atap (one stop service) karena KPP dibagi berdasarkan
jenis pajak.
KPP dibentuk berdasarkan jenis pajaknya, antara lain KPP yang
menangani Pajak Penghasilan (PPh) dan Pajak Pertambahan Nilai
(PPN), KPP Bumi dan Bangunan (KPP PBB) dan Bea Perolehan Hak
katas Tanah dab Bangunan (BPHTB), Kantor Pemeriksaan dan
Penyidikan Pajak (Karipka), serta Kantor Penyuluhan dan Pengamatan
Potensi Perpajakan (KP-4). Hal itu tidak memberikan kemudahan bagi
Wajib Pajak dalam melaksanakan pemenuhan kewajiban
perpajakannya. Keadaan seperti itu mendorong Direktorat Jenderal
Pajak (DJP) untuk melakukan modernisasi dengan membuat KPP
Untuk penyempurnaan organisasi, maka struktur organisasi
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) diubah, baik level kantor pusat sebagai
pembuat kebijakan maupun level kantor operasional sebagai pelaksana
implementasi kebijakan. Untuk memudahkan Wajib Pajak maka
Kantor Pelayanan Pajak (KPP), Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan
Bangunan (KPPBB), dan Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak
(Karipka), dilebur menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) (Sari, 2013).
Kantor Pelayanan Pajak Modern diawali dengan dibentuknya Kantor
Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar (Large Taxpayer Office – LTO).
Tahun 2003 dibentuk Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium
Taxpayer Office – MTO). Kemudian dibentuk lagi Kantor Pelayanan
Pajak Kecil (Small Taxpayer Office – MTO) yang lebih dikenal dengan
sebutan KPP Pratama. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal
kepada Wajib Pajak, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) juga membentuk
Account Representative (AR) di setiap Kantor Pelayanan Pajak yang
telah mengimplementasikan organisasi modern.
5. Account Representative (AR)
a. Pengertian Account Representative (AR)
Account Representative (AR) adalah pegawai Direktorat
Jenderal Pajak yang diberikan wewenang khusus untuk
memberikan pelayanan dan mengawasi Wajib Pajak secara
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik
Indonesia Nomor 79/PMK.01/2015 tentang Account
Representative pada Kantor Pelayanan Pajak, bahwa Account
Representative (AR) merupakan salah satu ujung tombak
penggalian potensi penerimaan Negara di bidang perpajakan yang
mengemban tugas intensifikasi perpajakan melalui pemberian
bimbingan/himbauan, konsultasi, analisis, dan pengawasan
terhadap Wajib Pajak. Account Representative (AR) berperan
sebagai penghubung antara Wajib Pajak dan Direktorat Jenderal
Pajak (DJP).
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik
Indonesia Nomor 79/KMK.01/2015 tentang Account
Representative pada Kantor Pelayanan Pajak, pasal 1 ayat (2)
berbunyi, Account Representative (AR) adalah pegawai yang
diangkat dan ditetapkan sebagai Account Representative pada
Kantor Pelayanan Pajak.
b. Tugas dan Fungsi Account Representative(AR)
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Repulik
Indonesia Nomor 79/PMK.01/2015 tentang Account
Representative pada Kantor Pelayanan Pajak, pasal 2 berbunyi
Acount Representative (AR) terdiri dari:
1) Account Representative (AR) yang menjalankan fungsi
2) Account Representative (AR) yang menjalankan fungsi
pengawasan dan penggalian potensi pajak.
Peraturan Menteri Keuangan Repulik Indonesia Nomor
79/PMK.01/2015 tentang Account Representative pada Kantor
Pelayanan Pajak, pasal 3 dan pasal 4 berbunyi, Account
Representative (AR) yang menjalankan fungsi pelayanan dan
konsultasi Wajib Pajak mempunyai tugas:
1) Melakukan proses penyelesaian permohonan Wajib Pajak;
2) Melakukan proses penyelesaian usulan pembetulan ketetapan
pajak;
3) Melakukan bimbingan dan konsultasi teknis perpajakan kepada
Wajib Pajak; dan
4) Melakukan proses penyelesaian usulan pengurangan Pajak
Bumi dan Bangunan.
Account Representative (AR) yang menjalankan fungsi
pengawasan dan penggalian potensi Wajib Pajak mempunyai
tugas:
1) Melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan
Wajib Pajak;
2) Menyusun profil Wajib Pajak;
3) Analisis kinerja Wajib Pajak; dan
4) Rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi dan
Dalam peraturan baru ini, untuk meningkatkan kinerja Account
Representative (AR) maka dilakukan pemisahan tugas dan fungsi
Account Representative (AR). Untuk Account Representative (AR)
yang menjalankan fungsi pelayanan dan konsultasi Wajib Pajak
berada di Seksi Waskon I dan untuk Account Representative (AR)
yang menjalankan fungsi Pengawasan dan Penggalian Potensi
Wajib Pajak berada di Seksi Waskon II, Waskon III, dan Waskon
IV.
6. Persepsi
Menurut Kamus Bahasa Indonesia Online (2015), definisi persepsi
yaitu:
a. Tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu;
b. Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pancaindranya.
Hariyanto (2015) mengutip definisi persepsi dari Purwodarminto
(1990:759), persepsi adalah tanggapan langsung dari suatu serapan
atau proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pengindraan.
Persepsi sering disebut juga dengan pandangan, gambaran, atau
anggapan, sebab dalam persepsi terdapat tanggapan seseorang
mengenai suatu hal atau objek (Hariyanto, 2015). Persepsi mempunyai
sifat subjektif, karena bergantung pada kemampuan dan keadaan dari
masing-masing individu, sehingga akan ditafsirkan berbeda oleh
individu yang satu dengan yang lain. Dengan demikian persepsi
gambaran, atau penginterprestasian terhadap apa yang dilihat,
didengar, atau dirasakan oleh indranya dalam bentuk sikap, pendapat,
dan tingkah laku atau disebut sebagai perilaku individu.
7. Pelayanan
Menurut Jatmiko (2006), pelayanan adalah cara melayani
(membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang
dibutuhkan seseorang). Pelayanan yang dilakukan Account
Representative (AR) dapat diartikan sebagai cara petugas pajak/
Account Representative (AR) dalam membantu mengurus dan
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang/Wajib Pajak.
Dalam hal ini, pelayanan yang dilakukan oleh Account Representative
(AR) antara lain menyelesaikan permohonan Wajib Pajak dan
menyelesaikan usulan pembetulan ketetapan pajak.
Menurut Devano (2006:112) dalam Purnamasari et al. (2015),
kualitas layanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak sebagai upaya untuk
memenuhi kebutuhan Wajib Pajak dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundangan, yang bertujuan memberikan kepuasan pada
Wajib Pajak sehingga dapat berpengaruh terhadap meningkatnya
kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan
Parasuraman et al. (1988) yang meliputi lima dimensi (Tangkilisan,
2005):
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan
personel, dan sasaran komunikasi;
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan
pelayanan yang tanggap;
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staff;
e. Empati, meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
8. Konsultasi
Konsultasi atau konseling menurut Prayitno (2004) adalah proses
pemberian bantuan yang dilakukan melalui wawancara konseling oleh
seorang ahli (disebut konselor) kepada individu yang sedang
mengalami sesuatu masalah (disebut klien) yang bermuara pada
teratasinya masalah yang dihadapi oleh klien. Lewis, dalam Shertzer &
Stone (1974) merumuskan bahwa konseling merupakan proses
pemberian bantuan kepada individu, dilakukan dalam suasana yang
menyenangkan klien, konselor memberikan informasi dan
reaksi-reaksi yang dapat merangsang klien untuk bertingkah laku secara
Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP), seorang Account
Representative (AR) merupakan petugas pajak yang disiapkan oleh
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang bertugas memberikan konsultasi
kepada Wajib Pajak secara gratis atau tanpa dipungut biaya apapun.
Konsultasi mengacu pada hubungan di antara dua subjek yaitu orang
yang mendampingi atau memberikan bantuan untuk menyelesaikan
permasalahan dan orang yang didampingi. Konsultasi yang dilakukan
oleh Account Representative (AR) adalah konsultasi untuk memberikan
masukan, motivasi, dan menyamakan persepsi Wajib Pajak agar sesuai
dengan peraturan pajak yang berlaku.
Konsultasi yang dilakukan oleh Account Representative (AR)
adalah konsultasi mengenai hal-hal yang bersifat teknis di bidang
perpajakan seperti tata cara penghitungan pajak terutang dan pengisian
SPT. Selain itu, Account Representative (AR) juga memberikan
informasi mengenai ketentuan dan peraturan terbaru kepada Wajib
Pajak.
9. Pengawasan
Kreitner (1986:533) dalam Harahap (1996) mendefinisikan
pengawasan sebagai berikut: proses tindakan koreksi yang dianggap
perlu untuk menjamin tujuan organisasi tercapai secara efektif dan
efisien. Henry fayol salah seorang perintis ilmu manajemen
yang terjadi sesuai dengan rencana yang ditetapkan, instruksi yang
dikeluarkan sesuai dengan prinsip yang ditetapkan.” (Harahap, 1996).
Pengawasan dimaksudkan untuk melihat kelemahan dan kesalahan
dan akhirnya memperbaiki dan mencegah jangan timbul lagi (Harahap,
1996). Pengawasan yang dilakukan Account Representative (AR) yaitu
mengawasi tindakan Wajib Pajak dalam hal pemenuhan kewajiban
perpajakannya apakah sesuai dengan Undang-Undang dan/atau
peraturan yang berlaku. Dalam hal ini, pengawasan tidak hanya
melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan
mengawasi, tetapi juga mengandung arti memperbaiki dan meluruskan
sehingga mencapai tujuan yang sesuai dengan apa yang direncanakan.
Pengawasan merupakan bentuk pengamatan dan perhatian Account
Representative (AR) terhadap Wajib Pajak yang menjadi tanggung
jawabnya. Fungsi pengawasan ini sangat penting karena Wajib Pajak
akan terus dimonitor dan dihimbau serta diingatkan mengenai
kewajiban perpajakannya. Melalui pengawasan, diharapkan Wajib
Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya telah sesuai dengan
undang-undang dan/atau peraturan perpajakan yang berlaku (Boihaqi
at al, 2015).
10.Kepatuhan
Prinsip administrasi pajak yang diterima secara luas menyatakan
bahwa tujuan yang ingin dicapai dalam modernisasi perpajakan adalah
kewajiban perpajakan secara sukarela (voluntary of compliance)
merupakan tulang punggung dari sistem self assessment, di mana
Wajib Pajak bertanggung jawab menetapkan sendiri kewajiban
pajaknya dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan
melaporkan pajak tersebut (Devano & Siti, 2006).
Kepatuhan Wajib Pajak juga dikemukakan oleh Norman D. Nowak
sebagai “suatu iklim kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban
perpajakan, tercermin dalam situasi di mana (Devano & Siti, 2006):
a. Wajib Pajak paham atau berusaha untuk memahami semua
ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
b. Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas.
c. Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar.
d. Membayar pajak yang terutang pada waktunya.
Ada dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan
material (Devano & Siti, 2006):
a. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak
memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam
Undang-Undangan Perpajakan.
b. Kepatuhan material adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak
secara substantif atau hakikatnya memenuhi semua ketentuan
material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa Undang-Undang
Perpajakan. Kapatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan
Wajib Pajak yang memenuhi kepatuhan material adalah wajib pajak
yang mengisi dengan jujur, lengkap, dan benar surat pemberitahuan
sesuai ketentuan dan menyampaikannya ke KPP sebelum batas waktu
berakhir (Devano & Siti, 2006).
Kriteria Wajib Pajak patuh berdasarkan Peraturan Menteri
Keuangan No.74/PMK.03/2012 adalah sebagai berikut:
a. Tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT).
b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak,
kecuali tunggakan pajak yang telah memperoleh izin mengangsur
atau menunda pembayaran pajak.
c. Laporan Keuangan diaudit oleh Akuntan Publik atau lembaga
pengawasan keuangan pemerintah dengan pendapat Wajar Tanpa
Pengecualian selama 3 (tiga) tahun berturut-turut.
d. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang
perpajakan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai
kekuatan hukum tetap dalamjangka waktu 5 (lima) tahun terakhir.
B. Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan Account
Representative (AR) dan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Muhammad Fahrian Ramadhan (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Pengawasan, dan Konsultasi oleh Account Representative
terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak Orang Pribadi. Muhammad
sampel 100 Wajib Pajak Orang Pribadi dan menggunakan analisis regresi
linear berganda. Hasil pengujian yaitu bahwa variabel kualitas pelayanan
dan pengawasan berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel
konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan. Secara simultan variabel
kualitas pelayanan, pengawasan, dan konsultasi account representative
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan formal Wajib Pajak Orang
Pribadi.
Dya Putri dan Made Dudy (2015) melakukan penelitian dengan
judul Pengaruh Pelayanan Prima, Konsultasi Account Representative, dan
Kesadaran Perpajakan terhadap Kepatuhan Formal. Studi kasus dilakukan
terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Surabaya Sokomanunggal dengan sampel 100 orang Wajib Pajak. Hasil
penelitian didapat bahwa variabel kualitas pelayanan prima, efektivitas
konsultasi Account Representative, dan kesadaran perpajakan berpengaruh
terhadap kepatuhan formal Wajib Pajak Orang Pribadi.
Rachmawati et al. (2014) meneliti tentang pengaruh Account
Representative (AR) terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Studi dilakukan di
KPP Pratama Kepanjen dengan mengambil 100 responden Wajib Pajak
Orang Pribadi. Analisis dengan menggunakan regresi berganda
menghasilkan temuan yang menyatakan bahwa edukasi, pendampingan,
dan pengawasan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang
Penelitian Febri Alfiansyah yang berjudul Pengaruh Account
Representative (AR) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di
KPP Pratama Sidoarjo Utara. Data dari 50 responden yang dianalisis
dengan regresi berganda memberikan temuan yang menguatkan temuan
penelitian Rachmawati et al. (2014) yaitu keberadaan Account
Representative (AR) berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi.
C. Hubungan Persepsi Pelayanan Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Pelayanan dalam hal ini yaitu melayani kebutuhan Wajib Pajak berupa
penyelesaian proses permohonan Wajib Pajak dan penyelesaian proses
usulan ketentuan perpajakan. Pelayanan yang berkualitas yang diberikan
oleh Account Representative (AR) diharapkan dapat meningkatkan
kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Devano (2006) dalam Purnamasari at al. (2015) mengungkapkan
bahwa kualitas layanan bertujuan memberikan kepuasan pada Wajib Pajak
sehingga dapat berpengaruh terhadap meningkatnya kepatuhan Wajib
Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Dya Putri dan Made
Dudy (2015) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan prima berpengaruh
D. Hubungan Persepsi Konsultasi Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Konsultasi mengacu pada hubungan di antara dua subjek yaitu orang
yang mendampingi atau memberikan bantuan untuk menyelesaikan
permasalahan dan orang yang didampingi. Konsultasi yang dilakukan oleh
Account Representative (AR) adalah konsultasi untuk memberikan
masukan, motivasi, dan menyamakan persepsi Wajib Pajak agar sesuai
dengan peraturan pajak yang berlaku. Konsultasi diharapkan dapat
memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada Wajib Pajak karena
Wajib Pajak dapat bertanya kepada Account Representative (AR) tentang
hal-hal yang kurang dimengerti serta dapat memecahkan masalah yang
sedang dihadapi Wajib Pajak atau mencari solusi bersama.
Penelitian yang dilakukan oleh Dya Putri dan Made Dudy (2015)
menyatakan bahwa efektivitas konsultasi Account Representative
berpengaruh terhadap kepatuhan formal Wajib Pajak Orang Pribadi
E. Hubungan Persepsi Pengawasan Account Representative (AR) dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Pengawasan yang dilakukan Account Representative (AR) merupakan
pelengkap dari fungsi pelayanan dan konsultasi. Pengawasan tidak hanya
melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan
mengawasi, tetapi juga mengandung arti memperbaiki dan meluruskan
sehingga mencapai tujuan yang sesuai dengan apa yang direncanakan yaitu
Penelitian yang dilakukan oleh Rachmawati et al. (2014) menghasilkan
temuan yang menyatakan bahwa pengawasan berpengaruh terhadap
kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
F. Kerangka Konsep
Penelitian ini berusaha menjelaskan mengenai hubungan persepsi
pelayanan, persepsi konsultasi, dan persepsi pengawasan Account
Representative (AR) dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Pada landasan teori dijelaskan bahwa Account Representative
(AR) berhubungan langsung dengan Wajib Pajak dan diharapkan mampu
meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak, serta berdasarkan hasil penelitian
terdahulu bahwa keberadaan Account Representative (AR) berpengaruh
terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut juga
membuat peneliti menduga bahwa persepsi pelayanan, persepsi konsultasi,
dan persepsi pengawasan Account Representative (AR) berhubungan
dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, sehingga penelitian
Gambar I. Kerangka Konsep
Keterangan:
= hubungan
Persepsi Pelayanan Account
Representative (AR) (X1)
Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Y) Persepsi Konsultasi Account
Representative (AR) (X2)
Persepsi Pengawasan
33 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus merupakan
penelitian terhadap objek tertentu, data yang diperoleh kemudian diolah
dan dianalisis, serta kesimpulan hanya berlaku pada objek yang diteliti
saja. Penelitian ini hanya terfokus pada Wajib Pajak di Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Pratama Temanggung. Kesimpulan atas hasil penelitian juga
berlaku untuk Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung.
B. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari-Maret 2016.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ruang lingkup Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Pratama Temanggung, Jalan Dewi Sartika No. 7
Temanggung 56218.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang akan menjadi responden
penelitian yang diberikan pernyataan berupa kuesioner guna
memberikan data-data kepada peneliti yang dapat digunakan untuk
Pribadi yang menyampaikan SPT di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Temanggung .
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk
menjawab masalah penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah
persepsi pelayanan, persepsi konsultasi, dan persepsi pengawasan
Account Representative (AR), serta persepsi kepatuhan Wajib Pajak
Orang Pribadi.
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah 62.085 Wajib Pajak Orang
Pribadi yang menyampaikan SPT di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Temanggung.
2. Sampel
Sampel pada penelitian ini yaitu sebagian Wajib Pajak Orang
Pribadi yang menyampaikan SPT di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama Temanggung yang menggunakan jasa Account Representative
(AR). Jumlah sampel ditentukan dengan melihat sifat populasinya.
Karena populasinya diketahui, maka jumlah sampel yang digunakan
ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut (Umar,
2003):
� = �
� = + . . � , 2
� = ,
Keterangan:
� : ukuran sampel
N : ukuran populasi
� : kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir, misalnya 10%.
Dari hasil perhitungan sampel di atas, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini dibulatkan menjadi 100 responden.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah nonprobability sampling dengan metode convenience
sampling.
E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu variabel
independen (variabel bebas) dan variabel dependen (variabel terikat).
Variabel independen pada penelitian ini ada tiga yaitu persepsi pelayanan,
persepsi konsultasi, dan persepsi pengawasan Account Representative
(AR). Variabel dependen pada penelitian ini yaitu persepsi kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi (Y). Definisi operasional dari masing-masing
1. Pelayanan
Pelayanan adalah cara melayani (membantu mengurus atau
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang) (Jatmiko,
2006).
2. Konsultasi
Konsultasi, atau konseling menurut (Lewis, dalam Shertzer & Stone,
1974) merupakan proses pemberian bantuan kepada individu,
dilakukan dalam suasana yang menyenangkan klien, konselor
memberikan informasi dan reaksi-reaksi yang dapat merangsang klien
untuk bertingkah laku secara efektif, berguna bagi diri pribadi dan
masyarakat (Prayitno, 2004).
3. Pengawasan
Kreitner (1986:533) mendefinisikan pengawasan sebagai berikut:
proses tindakan koreksi yang dianggap perlu untuk menjamin tujuan
organisasi tercapai secara efektif dan efisien (Harahap, 1996).
4. Kepatuhan
a) Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak
memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam
Undang-Undangan Perpajakan (Devano & Siti, 2006).
b) Kepatuhan material adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak
secara substantif atau hakikatnya memenuhi semua ketentuan
Perpajakan. Kapatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan
formal (Devano & Siti, 2006).
Sebagai tambahan, berikut disajikan definisi operasional variabel
serta tabel aspek dan indikator dari masing-masing variabel:
Tabel 2. Aspek dan Indikator Variabel Variabel
Tangibles Fasilitas help desk dan jumlah Account
Representative (AR) yang melayani Wajib
Pajak sudah memadahi.
Reliability Account Representative (AR) memberikan
kepastian waktu dalam melayani.
Responsiv eness
Account Representative (AR) bersedia,
cepat, dan tanggap dalam melayani permohonan Wajib Pajak.
Empati Account Representative (AR) mampu
berkomunikasi dengan baik.
Account Representative (AR)
mengutamakan kepentingan Wajib Pajak.
Assurance Account Representative (AR) menunjukkan
sikap adil/tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan.
Account Representative (AR) mampu
menanamkan rasa percaya dan memberikan rasa aman kepada Wajib Pajak.
Account Representative (AR) sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan.
Konsultasi Account Representative (AR) menerima konsultasi Wajib Pajak baik secara langsung maupun menggunakan media komunikasi lainnya.
Account Representative (AR) cepat dan
tanggap dalam mengatasi masalah Wajib Pajak saat konsultasi.
Account Representative (AR) menguasi
permasalahan yang dihadapi oleh Wajib Pajak.
Solusi yang diberikan Account Representative (AR) jelas sehingga mudah
Tabel 2. Aspek dan Indikator Variabel (Lanjutan)
Konsultasi Account Representative (AR)
memberikan motivasi kepada Wajib Pajak untuk selalu patuh terhadap ketentuan dan peraturan pajak terbaru baik secara langsung atau melalui surat/telepon/media lainnya.
Account Representative (AR)
memberikan konsultasi mengenai pengisian SPT dan penghitungan pajak. Persepsi
Pengawasan
Account Representative (AR) (X3)
Pengawasan Account Representative (AR)
mengingatkan Wajib Pajak untuk melakukan pelaporan SPT sebelum jatuh tempo.
Account Representative (AR) membuat
nota perhitungan penerbitan surat tagihan pajak.
Account Representative (AR) mengecek
ulang kelengkapan berkas SPT beserta lampirannya.
Account Representative (AR) melakukan
koreksi terhadap SPT.
Account Representative (AR)
Tabel 2. Aspek dan Indikator Variabel (Lanjutan)
Wajib Pajak tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali tunggakan pajak yang telah memperoleh ijin.
Wajib Pajak tidak pernah dipidana karena melakukakan tindakan pidana dibidang perpajakan.
Kepatuhan Material
Wajib Pajak menghitung dengan benar kewajiban pajaknya.
Wajib Pajak jujur dalam melaporkan kewajiban pajaknya.
Wajib Pajak mengisi SPT dengan lengkap dan jelas.
Sumber: Purnamasari at al. (2015), Rachmawati at al. (2014), dan Muhammad Fahrian Ramadhan (2015) yang dimodifikasi oleh peneliti.
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel merupakan tahap awal dalam sebuah
pengukuran penelitian. Pengukuran variabel pada penelitian ini yaitu
dengan menggunakan skala likert yang mengukur sikap, dengan
menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap subjek, objek, atau kejadian
tertentu. Kategori dari penilaian skala likert:
SS = Sangat Setuju, diberi skor 5
S = Setuju, diberi skor 4
N = Netral, diberi skor 3
TS = Tidak Setuju, diberi skor 2
G. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer dalam penelitian ini yaitu data tentang persepsi
pelayanan, persepsi konsultasi dan persepsi pengawasan Account
Representative (AR) serta persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang
dengan menggunakan kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data
tentang profil Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Temanggung
dan data lain dari sumber berupa dokumen.
H. Instrumen Pengumpulan Data
Data primer dalam penelitian ini menggunakan instrumen utama
berupa kuesioner. Kuesioner yang dibuat terdiri dari dua bagian. Bagian I
berisi karakteristik responden, bagian II berisi tentang pernyataan terkait
Account Representative (AR) yang terdiri dari pelayanan, konsultasi, dan
pengawasan, serta pernyataan terkait kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi yang dipersepsikan oleh Wajib Pajak sebagai responden. Data
sekunder dalam penelitian ini didapatkan melalui pencarian pustaka antara
lain meminta dokumen pada pegawai pajak di KPP Pratama Temanggung,
I. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner (Ghozali, 2013). Uji validitas item kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini adalah korelasi pearson. Validitas item
adalah kecermatan suatu item atau instrumen data dalam mengukur apa
yang ingin (Priyatno, 2012). Pengujian ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor item dengan skor total item, kemudian
pengujian signifikansi dilakukan dengan kriteria menggunakan r tabel
pada tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai positif dan r
hitung ≥ r tabel maka item dapat dinyatakan valid, jika r hitung < r
tabel maka item dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur,
apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang
(Priyatno, 2012). Uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini
adalah dengan metode Cronbach Alpha. Instrumen penelitian
dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > , .
Dalam penelitian ini, pengujian instrumen akan dihitung
J. Teknik Analisis Data 1. Deskripsi Responden
Analisis deskripsi responden digunakan untuk memisahkan atau
mengelompokkan responden agar diperoleh gambaran mengenai jenis
kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, memiliki
usaha/pekerjaan bebas, serta pengisian SPT dalam frekuensi (%).
2. Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi variabel merupakan gambaran terperinci untuk
setiap variabel dalam penelitian. Deskripsi variabel ini dikelompokkan
menjadi tiga kategori yaitu: tinggi, sedang, dan rendah (Azwar, 2009).
Adapun pengelompokan ketiga kategori tersebut dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Kategori tinggi : X ≥ Mi + Sdi
Kategori sedang : Mi –Sdi ≤ X < Mi + Sdi Kategori Rendah : X < Mi – Sdi
Keterangan:
X = Skor Total Variabel Mi = Mean Ideal
Sdi = Standar Deviasi Ideal
Pengkategorian tersebut untuk melihat sejauh mana tanggapan
responden terhadap masing-masing variabel penelitian. Semakin tinggi
skor variabel, maka diartikan semakin positif/baik persepsi pelayanan,
persepsi konsultasi, dan persepsi pengawasan Account Representative
(AR). Sebaliknya, semakin rendah skor variabel maka dapat diartikan
bahwa semakin negatif/buruk persepsi pelayanan, persepsi konsultasi,
variabel persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin tinggi
skor maka diartikan semakin positif/baik persepsi kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. Sebaliknya, semakin rendah skor maka diartikan
semakin negatif/buruk persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
3. Analisis Hubungan Antarvariabel
Pada penelitian ini, statistik deskriptif digunakan untuk mencari
bentuk hubungan antarvariabel. Menurut Sarwono (2012) korelasi
merupakan teknik analisis yang termasuk dalam salah satu teknik
pengukuran asosiasi/hubungan (measure of association). Pengukuran
asosiasi berguna untuk mengukur kekuatan (strength) dan arah
hubungan-hubungan antar dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini
pengukuran data menggunakan tipe ordinal, maka uji statistika yang
digunakan adalah Spearman Rank Correlation. Penafsiran hasil
korelasi dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Menganalisis Kekuatan Hubungan Antarvariabel
Kekuatan hubungan antar variabel dapat diketahui dengan melihat
koefisien korelasi. Besarnya koefisien korelasi berkisar antara 0
sampai dengan ± 1. Adapun kriteria pedoman untuk memberikan
interpretasi koefisien korelasi menggunakan pedoman sebagai
