UTARA
Oleh:
Fiki Mochamad Yusuf
0612010008/FE/EM
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat dan rahmatnya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Yang Menggunakan Sepeda Motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonmi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.
ii
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
6. Papa, Mama, Kakak serta istriku tercinta Fida, dan teman-temanku satu kampus,Musyafak,Kris,Budi,Danu,Zaka,Wahwan.Terima kasih atas dukungan yang tak henti-hentinya dari kalian sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik-baiknya.
Semoga Allah Melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Mengingat keterbatasan akan pengetahuan dan kemampuan yang ada, penulis menyadarai bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapakan adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan, terutama buat adik-adik ku di Program Studi Manajemen Amin……
Wassalam,
Surabaya, Desember 2010
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……… i
DAFTAR ISI……… iii
DAFTAR TABEL……… viii
DAFTAR GAMBAR ……… x
DAFTAR LAMPIRAN ……… xi
ABSTRAKSI ……… xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Perumusan Masalah ………. 7
1.3 Tujuan Penelitian ………. 7
1.4 Manfaat Penelitian ……… 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ………. 9
2.2 Landasan Teori ………. 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ………... 10
iv
2.2.4. Konsep Pemasaran………. 12
2.3. Tinjauan Terhadap Produk ……….... 13
2.3.1. Pengertian Produk…….………... 13
2.3.2. Pengertian Kualitas Produk ….………...14
2.4. Harga……… 15
2.4.1. Pengertian Harga……….………... 15
2.4.2. Metode Penetapan Harga………... 17
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 18
2.5.1. Metode Pengukuran Kepuasan ... 21
2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.. 23
2.7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 24
2.8. Kerangka Konseptual ……….. 26
2.9. Hipotesis ……….. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 28
3.1.1. Definisi Operasional ……….... 28
3.1.2. Pengukuran Variabel ………... 32
3.2. Teknik Penentuan Sampel ………... 33
3.2.2. Sampel ………. 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ………... 34
3.3.1. Jenis Data ………. 34
3.3.2. Sumber Data ……… 34
3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 34
3.4. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis………. 35
3.4.1. Teknik Analisis SEM………. ………... 35
3.4.2. Pengujian Hipotesis………... 38
BAB IV PEMBAHASAN ……….... 42
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ………. 42
4.1.1. Analisis Karakteristik Responden………. 42
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 46
4.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk …...………. 46
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga ………….. …..…... 53
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan………... 55
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ……….. 57
4.3.1 Evaluasi atas Outlier………. 57
4.3.2. Uji Reliabilitas ……… 58
4.3.3. Uji Validitas ……….……… 60
vi
4.3.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis
……….…………. 63
4.3.7.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ………..………... 63
4.3.8. Uji Kausalitas……….. 66
4.3.9. Analisis Unidimensi First Order...………... 67
4.3.10. Uji Hipotesis Unidimensi Second Order ……… 68
4.3.11. Uji Hipotesis Kausalitas………..………. 68
4.4. Pembahasan ……… 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 70
5.1. Kesimpulan ……… 70
5.2. Saran ……… 70
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. : Penjualan Motor Di Indonesia Tahun 2007-2009... 4
Tabel 1.2. : ICSA Indeks Tahun 2008... 5
Tabel 3.1. : Goodness Of Fit Indices... 40
Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ………... 42
Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasar Umur.……….... 43
Tabel 4.3. : Karakteristik Responden Berdasar wilayah………….………... 44
Tabel 4.4. : Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ……….. 45
Tabel 4.5. : Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan………...………... 46
Tabel 4.6. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Performance (X1) …….. 47
Tabel 4.7. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan featur (X2) …………... 48
Tabel 4.8. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Durability (X3) ……... 49
Tabel 4.9. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Serviceability (X4) ...…... 50
Tabel 4.10. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Aesthetic (X5) ………... 52
Tabel 4.11. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Mental (X1)…………....53
Tabel 4.12. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Behavior (X2)…………54
Tabel 4.13. : Hasil jawaban Responden Untuk Pernyataan Customer Sutisfactio (Y) ……….56
viii
Tabel 4.16. : Uji Validitas Standardize Factor Loading dan Construct …….….….. 60
Tabel 4.17. : Uji Construct Reliability dan Variance Extracted …………...………. 61
Tabel 4.18. : Uji Normalitas………..……….... 63
Tabel 4.19. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ………..…….. ….. 65
Tabel 4.20. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ………... 66
Tabel 4.21. : Uji Kausalitas ……….………... 67
Tabel 4.22. : Unidimensi First Order …….……….………... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach
x Lampiran 1. : Kuesioner
Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3. : Data Uji Outlier
Lampiran4. : Data Uji Reliabilitas
Lampiran 5. : Data Uji Normalitas
xi
WILAYAH SURABAYA UTARA
Fiki Mochamad Yusuf Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk dan harga. Membuat produk yang bermutu dengan harga yang relatif atau terjangkau oleh pelanggan merupakan tantangan bagi perusahaan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya utara.
Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Produk (X) dengan variabel Kineja (X1), Ciri - ciri (X2), Daya Tahan (X3), Serviceability (X4), dan Estetika (X5), dan variabel harga (X) dengan variabel Mental (X1), Perilaku (X2), dan juga variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan indikator hubungan nilai dan harga (Y1), dan desain produk (Y2). Teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala interval, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pemilik sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya utara. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non Probabilistic sampling dengan teknik Sampling Aksidental dengan jumlah responden 112 pengguna dan pembeli sepeda motor Suzuki. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).
BAB I
PENDAHULUAN
I. 1. Latar Belakang Permasalahan
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk. Membuat produk yang bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Setiap perusahaan di dirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan serta lingkungannya, di samping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan dating, sehingga di dalam merealisasikan tujuannya pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.
Setiap pelanggan atau konsumen akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dari keseluruhan operasional perusahaan. Produk-produk yang ditawarkan oleh produsen dan dibeli pelanggan adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Oleh karena itu, para pelanggan akan memilih barang atau jasa yang dapat memenuhi harapannya.
Dalam menghadapi selera pelanggan atau calon pelanggan yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para pelanggan atau konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan pelanggan dengan persepsi pelanggan, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi tantangan yang ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan pelanggan dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau konsumen. Pada umumnya pelanggan atau konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang disukai dan memiliki kualitas yang baik dengan harga yang sesuai kemampuan konsumen atau pelanggan.
3
konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas yang buruk atau kinerja produk itu buruk maka konsumen tidak akan puas. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, emosional dan kemudahan (Irawan,2006:2)
Dilihat dari pentingnya kualitas produk dan harga yang dilihat dari persepsi konsumen, maka suatu perusahaan dalam hal menghasilkan produk harus memperhatikan faktor pembentuk kualitas produk dan harga. Karakteristik beberapa produk secara kuantitatif mudah untuk ditentukan seperti berat, panjang dan lain-lainnya, tetapi beberapa karakteristik yang lain seperti daya tarik produk adalah bersifat kualitatif. Oleh karena itu, konsumen dalam melakukan pembelian masa lalu yang menjadi pertimbangan penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Dengan demikian, setiap produsen harus mampu untuk mengetahui selera pelanggannya, perilaku dan keinginan pelanggan pada pasar sasarannya. Karena kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumen maupun pelanggan.
Dimana perilaku pelanggan merupakan upaya di dalam menentukan kepribadian, keinginan serta tingkat sikap terhadap merk tertentu. Merk merupakan sebagian dari nilai jual suatu produk, merk merupakan suatu gambaran dari apa yang dijual dan menjadi kebutuhan konsumen maupun pelanggan. Dengan merk pelanggan dapat membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lain.
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi namun dengan harga yang sesuai kemampuan pelanggan maupun konsumen.
PT. Indomobil Suzuki International selaku produsen sepeda motor Suzuki menghadapi masalah yaitu penurunan penjualan. Fenomena penjualan ini di perkuat dari data penjualan Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI). Dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1. Penjualan Motor Di Indonesia Tahun 2007-2009
Merek
Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009
Unit % Unit % Unit %
Honda 2.142.510 45,68 2.470.183 45,85 2.704.097 46,34 Yamaha 1.853.718 39,12 2.060.892 42,46 2.674.892 45,86
Suzuki 716.583 15,2 637.036 11,69 438.158 7,8
Total 4.712.811 100 5.168.111 100 5.817.147 100 Sumber: Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) 18 April 2010
5
Hal tersebut didukung data dari ICSA indeks (Indonesian Customer Satisfaction Award indeks) tahun 2008 di mana sepeda motor Suzuki untuk tipe sepeda motor bebek dan sepeda motor matic berada diperingkat ke tiga setelah sepeda motor Honda dan Yamaha yang berada diperingkat pertama dan kedua. Dapat di lihat urutan peringkat tersebut pada table 1.2. Indonesian Customer Satisfaction Award indeks di bawah ini: Tabel 1.2. ICSA Indeks Tahun 2008
Sepeda Motor Bebek
No. Merk QSS VSS PBS ES TSS
1 Yamaha 4,112 4,013 4,050 3,761 3,984
2 Honda 4,062 3,977 4,034 3,803 3,970
3 Suzuki 3,906 3,804 3,948 3,703 3,843
4 Kawasaki 3,903 3,738 3,895 3,707 3,814
Sepeda Motor Sport
No. Merk QSS VSS PBS ES TSS
1 Honda 4,297 4,082 4,203 3,928 4,130
2 Yamaha 4,005 3,969 3,969 3,577 3,878
Sepeda Motor Matic
No Merk QSS VSS PBS ES TSS
1 Yamaha 4,405 4,308 4,419 4,141 4,320
2 Honda 3,969 3,754 3,907 3,504 3,784
3 Suzuki 3,833 3,606 3,712 3,500 3,665
Sumber: Majalah SWA (september 2008) Keterangan :
QSS : Quality Satisfaction Score VSS : Value Satisfaction Score PBS : Perceived Best Score ES : Expectation Score TSS : Total Satisfaction Score
PT. Indomobil Suzuki International juga perlu mencari dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat. Penentuan strategi pemasaran oleh perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen maupun pelanggan agar memilih produk dengan harga yang ditawarkan dan melakukan transaksi pembelian yang pada akhirnya kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut menjadi terpenuhi serta kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR SUZUKI
7
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut:
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sepeda motor Suzuki di Surabaya Utara?
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengguna kan sepeda motor Suzuki di Surabaya Utara?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan dari perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk:
Menganilisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi peneliti lain
b. Bagi ilmu pengetahuan
Penelitian ini memberikan gambaran aplikasi teori-teori pemasaran yang menggali lebih dalam aspek-aspek yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan bahan bacaan perbandingan dalam memecahkan masalah.
c. Bagi perusahaan
Sebagai pertimbangan di bidang pemasaran dalam peningkatan kualitas produk dan harga guna mencapai kepuasan pelanggan.
BAB I I
LANDASAN TEORI
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengajian adalah :
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Fakultas Ekonomi, Universitas Bunda Mulia Jakarta oleh Hernama dan Johan (2006) mengenai : “ANALIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK TEPUNG KETAN MERK ROSE BRAND PT SUNGAI BUDI JAKARTA”. Hasil penelitian ini menunjukkan pada umumnya pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang diproduksi PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu mendapatkan perhatian pihak manajemen, yaitu wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ketiga indikator ini pelanggan merasa bahwa produk tepung ketan rose brand kurang memuaskan. Manajemen perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan indikator hiegenis dan kualitas.
penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai penilaian variasi yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula & keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.2. Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
11
Menurut Assauri (2007 : 5) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas pokok dari perusahaan adalah berusaha untuk menemukan strategi pemasaran yang tepat dan nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen maupun pelanggan.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan dari pemasaran dikemukakan oleh Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
2.2.3 Manajemen Pemasaran
Menurut pendapat Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun pelanggan.
2.2.4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran yang disusun oleh pasar di dalam menyusun strategi dalam arti perusahaan harus berorientasi pada pasar dan pembeli. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan, 1990 : 10). Sebagai falsafah bisnis, akan dibahas tiga faktor yang penting dipakai sebagai dasar konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 1990 :8-9) yang meliputi :
a. Orientasi kepada pelanggan
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan pelanggan harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
13
3. Menentukan beberapa produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan pelanggan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberi kepuasan kepada pelanggan. Untuk membuat kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
c. Koordinasi dan intergrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Juga, perlu dihindari pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya.
2.3. Tinjauan Terhadap Produk 2.3.1 Pengertian Produk
Menurut Kotler (1999 : 17) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer dalam organisasi yang berorientasikan pada produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 274) segala sesuatu yang dapat ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
2.3.2. Pengertian Kualitas Produk
Salah satu kunci sukses pemasaran suatu produk adalah penilaian konsumen terhadap produk. Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam menilai layak tidaknya produk untuk digunakan.
Kualitas produk yang didefinisikan menurut Garvin dalam Tjiptono (1997 : 25), adalah sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang dan jasa. Atribut produk meliputi :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk dan kemampuan produk dalam menjalankan fungsi utama.
2. Feature (ciri-ciri), karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan produk lain dan bisa memberikan kesan berbeda 3. Reliability (keandalan), keandalan suatu produk jika digunakan
15
4. Conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen.
5. Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan seberapa besar produk dapat memberikan manfaat yang ekonomis.
6. Servicebility, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan menemukan pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan mendapatkan suku cadang yang perlu diganti
7. Aesthetic (estetika), nilai keindahan dan daya tarik produk.
8. Perceived (kualitas penerimaan), reputasi produk atau citra produk Dalam penelitian ini kualitas produk tidak semua dalam atribut ini digunakan, akan tetapi yang dijadikan atribut kualitas produk adalah kinerja, ciri-ciri, daya tahan, Servicebility, dan estetika yang sesuai dengan objek yang diambil dalam penelitian ini yang spesifikasinya cocok dengan badan usaha dan jenis usahanya tersebut.
2.4. Harga
2.4.1 Pengertian Harga
Harga hanyalah salah satu bagian dari total biaya yang dibayar konsumen di dalam pertukaran. Atribut-atribut harga meliputi:
1. Usaha dalam waktu, seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan atau keadaan berada atau berlangsung. Dalam hal ini, skala waktu merupakan interval antara dua buah keadaan/kejadian, atau bisa merupakan lama berlangsungnya suatu kejadian, Wikipedia Bahasa Indonesia (1997).
2. Mental, seperti berpikir dan menimbang. Penafsiran individu tentang lingkungan dipertimbangkan lebih penting dari lingkungan itu sendiri, Drs. Miftah Thoha; MPA (Oktober 27, 2008).
3. Perilaku, suatu fungsi dari interaksi antara seseorang individu dengan lingkungannya. Ditilik dari sifatnya, perbedaan perilaku manusia itu disebabkan karena kemampuan, kebutuhan, cara berfikir untuk menentukan pilihan perilaku, pengalaman, dan reaksi efektifnya berbeda satu sama lain, Drs. Miftah Thoha; MPA (Oktober 27, 2008).
17
Harga dalam arti sempit adalah “an amount of money for which something mey be bought or sold”. Yang artinya sejumlah uang yang dibebankan dari sebuah barang atau jasa yang nantinya bisa dibeli atau dijual. Harga menurut Gilbert dan Churcill (1998: 310) adalah “the amount of money goods of services that must be given up to acquire ownership or use of product”, yang artinya adalah sejumlah uang, barang atau jasa yang harus dikorbankan untuk mendapatkan kepemilikan atau penggunaan terhadap barang. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004: 56), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat dalam memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, suatu perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Disamping iti harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat, berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen pada saluran distribusi.
2.4.2. Metode Penetapan Harga
Perusahaan akan menentukan harga yang mempertimbangkan salah satu dari 3C atau ketiganya. Menurut Kotler (2003: 480) kita akan menemukan tujuh metode penetapan harga yaitu markup pricing, target-return pricing, perceived-value pricing, perceived-value pricing, going-rate pricing, auction-type pricing, dan group pricing.
1. Markup Pricing
Salah satu metode dasar dalam penetapan harga adalah dengan menambahkan harga markup kedalam biaya produk untuk mendapatkan laba. Harga markup adalah laba yang ingin diperoleh perusahaan dan dikalkulasi dari biaya per unit, biasanya berupa persen.
2. Target-Return Pricing
Dalam metode ini perusahaan menentukan harga yang dapat menutupi jumlah target ROI (return on investment)
3. Perceived-Value Pricing
Perusahaan akan menetapkan harga disesuaikan dengan kelebihannya atas perusahaan lain yaitu nilai barang atau nilai jasa yang ditawarkan, sehingga perusahaan harus memberikan nilai barang atau jasa yang dijanjikan, dan konsumen harus dapat menerima nilai tersebut.
4. Value Pricing
Perusahaan menjalankan strategi untuk memperoleh konsumen yang setia dengan memberikan harga yang sedikit lebih rendah untuk barang atau jasa dengan kualitas yang tinggi.
19
Perusahaan menetapkan harganya atas dasar harga yang ditetapkan oleh kompetitor. Perusahaan mungkin akan menetapkan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dari pada perusahaan lawan.
6. Auction-type Pricing
Internet sekarang semakin merambah seiring dengan majunya dunia teknologi. Perusahaan internet banyak yang mengambil metode pelanggan ini dalam menjual barang atau jasa. Harga bisa naik atau turun tergantung tinggih rendahnya permintaan konsumen.
7. Group Pricing
Sistem ini digunakan untuk perusahaan internet dimana mereka menyarankan pelanggan untuk bergabung dengan kelompok tertentu untuk mendapatkan harga yang lebih rendah bagi barang atau jasa yang diinginkan
2.5. Kepuasan Pelanggan
Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan, berarti mengharapkan konsumen melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari.
setelah membandingkan kinerja(atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapanya. Menurut Mowen (1995; 511) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang paling penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1997; 48) bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompettif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah kebadan usaha lain yang sejenis.
Hanan and Karp (1989) menyatahkan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah “The Big Eight”. The Big Eight sendiri terdiri dari: produk related factors; value to price relationship; product quality; product featurs; reliability; service related factors; warranty; response to remedy of problems; sales experience; dan convenience of acquisition.
21
2.5.1 Metode Pengukuran Kepuasan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelangganya. Kotler (2004 : 64) mengemukakan empat metode untuk kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasikan konsumen memberikan kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan, kartu komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Survey Kepuasan Konsumen
untuk membeli kembali dan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan dan merekayasa pada konsumen lain.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang (ghost
shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk perusahaan. Setelah itu ghost shopper tersebut akan melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai produk perusahaan dibanding para pesaing. Baik itu berupa kekuatan atau kelemahan produk atau cara karyawan perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan pelanggan.
4. Lost Consumer Analysis
23
2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena pelanggan menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan lain.
Menurut Mowen (1995:521) product performance quality appears to directly influence consumer satisfaction dissatisfaction particularry when the product is unambiguous and easy to evaluate. Dapat diartikan, kinerja/kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan juga disampaikan oleh Zeithmal dan Bitner (2000: 76) yang menyatakan bahwa ”customer satisfaction will be influenced product or service features by perception of quality”. ”quality is as important predictor of customer satisfaction. Several study support the causal chain that suggest quality→Satisfaction” (Arnould et al, 2002: 619). Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003: 310) juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan mengasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. 2.7 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga merupakan sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga ditetapkan penentuan nilai suatu produk dibenak pelanggan dan harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat sehingga perusahaan sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa kepada konsumen dan pelanggan
25
2.7. Kerangka Konseptual
KUALITAS
PRODUK
(X.1)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
2.7 Hipotesis
Diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna dan pembeli Sepeda Motor Suzuki di wilayah Surabaya utara.
Diduga harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna
BAB I I I
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
1. Kualitas Produk (X)
Kemampuan produk sepeda motor Suzuki menjalankan fungsinya. Dimensi yang membentuk kualitas produk menurut Garvin dalam Tjiptono (1997:25) ialah:
a. Kinerja (X1)
Gambaran keadaan yang sebenarnya atau apakah kualitas yang diberikan dengan cara yang benar. Adapun indikator yang digunakan ialah :
1. Karakteristik Produk (X1.1
Merupakan karakter yang dimiliki sepeda motor Suzuki yaitu motor bisa dipacu dengan kecepatan tinggi
)
2. Kemampuan Produk (X1.2
Merupakan kemampuan yang dimiliki sepeda motor Suzuki yaitu pada saat motor dipacu dengan kecepatan tinggi, getaran motor tidak terasa.
)
b. Ciri-ciri (X2)
1. Karakteristik Pelengkap (X2.1
Merupakan karakter pelengkap yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti model lampu.
)
2. Kesan Produk (X2.2
Merupakan kesan yang diberikan sepeda motor Suzuki seperti body yang ramping dan sporty.
)
c. Daya Tahan (X3)
Merupakan kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk digunakan hingga perbaikan diperlukan. Indikator yang digunakan adalah :
1. Keawetan Produk (X3.1
Merupakan daya tahan mesin sepeda motor Suzuki selama pemakaian
)
2. Manfaat ekonomis Produk (X3.2
Merupakan manfaat yang diberikan sepeda motor Suzuki seperti suku cadang yang awet.
)
d. Serviceability (X4)
Merupakan kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. Indikator yang digunakan adalah :
1. Kemudahan Menemukan Tempat Reparasi (X4.1
Merupakan kemudahan di dalam menemukan tempat reparasi perbaikan sepeda motor Suzuki.
29
2. Kemudahan Mendapatkan Suku Cadang (X4.2
Merupakan kemudahan mencari komponen pengganti saat sepeda motor Suzuki mengalami kerusakan.
)
e. Estetika (X5)
Merupakan penampilan, nilai keindahan, corak, daya tarik, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Indikator yang digunakan adalah :
1. Nilai Keindahan Produk (X5.1
Merupakan nilai keindahan yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti warna yang bervariasi.
)
2. Daya Tarik Produk (X5.2
Merupakan daya tarik yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti knalpot yang lebih ramping.
)
2. Harga (X)
Harga hanyalah salah satu bagian dari total biaya yang dibayar konsumen di dalam pertukaran. Total biaya yang dimaksud termasuk usaha dalam waktu, mental, perilaku dan juga harga moneter produk Suzuki. Dimensi yang membentuk harga menurut Gilbert dan Churcill (1998: 310) ialah:
a. Mental (X1), indikator didalamnya :
Merupakan cara berpikir seseorang untuk memilih suatu produk Suzuki, seperti pada saat kita membeli atau memilih produk sepeda motor Suzuki.
2. Menimbang (X1.2)
Merupakan cara seseorang untuk menimbang suatu produk Suzuki, seperti saat kita ingin mambeli suatu produk Suzuki dan melihat-lihat harganya apakah sesuai dengan uang yang kita miliki.
b. Perilaku (X2), indikator didalamnya :
1. Kebutuhan (X2.1)
Merupakan suatu kebutuhan seseorang terhadap produk sepeda motor Suzuki, seperti kita saat memilih produk sepeda motor Suzuki yang dibutuhkan kecepatannya.
2. Pengalaman (X2.2)
Merupakan suatu pengalaman seseorang terhadap produk sepeda motor Suzuki, seperti saat kita pernah menunggangi atau merasakan salah satu produk sepeda motor Suzuki.
3. Kepuasan Pelanggan (Y)
31
a. Hubungan nilai dan harga. (Y1)
Merupakan perbandingan nilai yang diterima pelanggan dengan harga sepeda motor Suzuki.
b. Desain Produk (Y2)
Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti striping stikernya sesuai dengan masa kini.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu jarak antara satu data dengan yang lain dan mempunyai bobot yang sama semantic (semantic differential scale) merupaka metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrim.
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2 Teknik Pengumpulan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2002:57) memberikan pengertian bahwa : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna dan pembeli sepeda motor Suzuki di Surabaya utara.
3.2.2. Sampel
Untuk pengambilan sampel digunakan teknik Non Probability Sampling
adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan (peluang) pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel, sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).
33
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Jenis Data
a. Data Primer
Merupakan data penelitian yang diperoleh dari responden secara langsung, berdasarkan atas kuesioner yang diberikan.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari buku-buku, literatur ilmiah yang memiliki kaitan dengan obyek penelitian.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :
1. Jawaban responden melalui kuesioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan peneliti.
2. Buku, majalah, tabloid, internet, dan sebagainya.
3.3.3 Pengumpulan Data
a. Metode Direct Observartion
Metode ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap pelanggan yang berhubungan dengan permasalahan peneliti dan mencatat kegiatan yang ada.
b. Metode Quesioner
Metode ini dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden.
Metode ini dilakukan dengan jalan peneliti melakukan tanya jawab/wawancara secara langsung kepada responden.
3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisis SEM
Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik
statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variable dependen dengan satu atau beberapa variable
independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.
Pada model SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dapat dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai berikut :
1. Ukuran Sampel
Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimate parameter.
2. Reliabilitas
35
Sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum.
Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum composite Reliability diperoleh melalui rumus sebagai berikut :
(
∑
Std .Loading)
²
Construct – Reliability =
(
∑
Std .Loading)
²
+
∑
є
jDimana :
1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator
2.
є
j adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator.2.1. Uji Variance Extracted
Variance Extracted adalah ukuran yang menunjukkan varians dari indikator yang diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50. Variance Extracted
diperoleh melalui rumus ini (Ferdinand, 2002) :
∑
Std .Loading²
Variance - Extracted =
∑
Std .Loading²
+
∑ є
jDimana :
2.
є
j adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut akurasi yang dapat dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai akuratnya pengukuran terhadap yang seharusnya diukur. Misalnya alat ukur untuk mengukur bagaimana dan mengapa pelanggan membeli sebuah produk mungkin reliable tetapi dapat saja terjadi, misalnya mengasumsikan alat ukur itu dapat digunakan untuk mengukur loyalitas merek. Kenyataan alat ukur ini indikatornya reliable tetapi merupakan alat ukur loyalitas merek yang invalid.
4. Normalitas dan Linearitas
Sebaran dan harus dianalisis apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan metode – metode statistic, uji ini perlu dilakukan baik untuk Univariate maupun normalitas Multivariate. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
37
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim baik secara univariate. Pada dasarnya outlier dapat muncul dalam empat kemungkinan, adalah sebagai berikut :
a. Kesalahan prosedur
b. Keadaan yang benar – benar khusus
c. Adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak tahu apa penyebabnya d. Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, yang disebut dengan multivariate outliers.
6. Multicolinearity dan singularity
Multicolinearity dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil mengindikasikan adanya problem multicolineritas dengan mentransformasi data dalam bentuk composite variables.
3.4.2 Pengujian Hipotesis
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value
untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah sebagai berikut :
1. X – CHI SQUARE STATISTIC
Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likelihood ratio chi – square statistic. Chi – square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang
semakin baik model itu (χ² = 0 berarti tidak ada perbedaan). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai χ² yang tidak signifikan. Penggunaan chi – square hanya sesuai bila ukuran sample antara 100 dan 200, apabila ukuran sample ada diluar rentang itu maka uji
signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainya.
2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation
RMSREA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi – square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness – of – fit yang diharapkan bila model diestemasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,008 merupakan indeks yang dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Indices
39
4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indices
AGFI / GFI / dƒ tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).
5. CMID / DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freendomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic chi – square, X² dibagi DF-nya.
6. TLI – Tucker Lewis Indices
TLI adalah alternative Increment Fit Indices yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
Bersama nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, oleh karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI).
Dengan demikian indeks - indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas dalam tabel berikut ini : X² – Chi – Square Menguji apakah covariance populasi
yang diestimasikan sama dengan
covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matriks dan data matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi – Square pada sample besar
< 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks sample
covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R² dalam regresi berganda)
> 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF > 0,90
41
TLI Pembandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model
> 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak
sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian
4.1.1. Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara yang berjumlah 112 orang responden. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
(%)
1 Laki - laki 79 70,6
2 Perempuan 33 29,4
Total 112 100,00
Sumber
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria sebanyak 79 orang atau sebesar 70,6 % sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 33 orang atau 29,4 %.
43
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar umur yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur
No Umur Jumlah Prosentase
(%)
1 17 - 30 th 65 58,0
2 > 30 th 47 42,0
Total 112 100,00
Sumber :
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia antara 17 - 30 tahun yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 58,0 %, sisa responden lebih dari 30 tahun sebanyak 47 orang atau sebesar 42,0 %.
Hasil Penyebaran kuesioner
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Wilayah
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor suzuki di wilayah Surabaya utara diperoleh gambaran responden berdasar wilayah yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasar Wilayah
No Wilayah Jumlah Prosentase
(%)
1 Kenjeran 23 20,6
2 Bulak 22 19,6
3 Semampir 22 19,6
4 Pabean Cantikan 22 19,6
5 Krembangan 23 20,6
Total 112 100,00
Sumber :
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yang berada di wilayah Kenjeran yaitu sebanyak 23 orang atau 20,6%, responden yang berada di wilayah Bulak yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%, responden yang berada di wilayah Semampir yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%, responden yang berada di wilayah Pabean Cantikan yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%,sedangkan responden yang berada di wilayah Krembangan yaitu sebanyak 23 orang atau 20,6%
Hasil Penyebaran kuesioner
4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar pendidikan terakhir yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:
45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase
(%)
1 SLTA 31 27,7
2 D1 18 16,0
3 D3 15 13,4
4 S-1 20 17,9
5 Lain-lain 28 25,0
Total 112 100,00
Sumber :
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak 31 orang atau 27,7 %, sedangkan yang berpendidikan akhir D1 sebanyak 18 orang atau sebanyak 16 %, responden yang berpendidikan D3 sebanyak 15 orang atau 13,4 %, responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 20 orang atau 17,9 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain sebanyak 28 orang atau 25 %.
Hasil Penyebaran kuesioner
5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar pekerjaan yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan
No Umur Jumlah Prosentase
(%)
1 Pegawai Negeri 7 6,3
2 Pegawai Swasta 24 21,4
3 Wiraswasta 22 19,6
4 Lain-lain 59 52,7
Total 112 100,00
Sumber :
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau 6,3 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 24 orang atau 21,4 %, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 22 orang atau 19,6 %, dan sisanya berprofesi lain - lain sebanyak 59orang atau 52,7 %.
Hasil Penyebaran kuesioner
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk ( X)
47
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Performance (X1)
Indikator pertama dari Performance (kinerja) yaitu karakteristik produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 39 orang atau 34,8 %. Artinya, responden yang menjawab mesin yang garang yaitu sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab mesin yang garang sebanyak 19 orang atau 17%.
Data diolah
14,3 %. Artinya, responden yang menjawab getaran motor tidak terasa yaitu sebanyak 16 orang atau 14,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang atau 8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 %.
Tabel 4.7.Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Featur(X2)
No Pernyataan
Indikator pertama dari Feature (ciri-ciri produk) yaitu karakteristik pelengkap, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 36.6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 38 orang atau 33,9 %. Artinya, responden yang menjawab model lampu yang menarik yaitu sebanyak 38 orang atau 33,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 orang atau 15,2 %.
49
Indikator kedua dari Feature (ciri-ciri produk) yaitu kesan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 45 orang atau 40,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab body ramping dan sporty yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,1 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,1 %.
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Durability (X3)
Indikator pertama dari Durability (daya tahan) yaitu keawetan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 44 orang atau 39,3 %. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab daya tahan mesin agak baik yaitu sebanyak 36 orang atau 32,1%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 19 orang atau 17%. Artinya, responden yang menjawab daya tahan mesin sangat baik sebanyak 19 atau 17%.
Indikator kedua dari Durabilty (daya tahan) yaitu manfaat ekonomis produk, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab manfaat suku cadang yang awet yaitu sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 %. Artinya, responden yang menjawab manfaat suku cadang yang awet sebanyak 18 atau 16,1 %.
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
51
Indikator pertama dari Serviceability yaitu kemudahan menemukan tempat reparasi, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab reparasi motor agak mudah ditemukan yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 %. Artinya, responden yang menjawab reparasi motor sangat mudah ditemukan sebanyak 25 atau 22,3 %.
Data diolah
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Aesthetics
Indikator pertama dari Estetika yaitu nilai keindahan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 40 orang atau 35,7 %. Artinya, responden yang menjawab nilai keindahan warna yang bervariasi yaitu sebanyak 40 orang atau 35,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab nilai keindahan warna yang bervariasi sebanyak 17 atau 15,2 %.
Data diolah
53
jumlah responden sebanyak 40 orang atau 35,7 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab knalpot sepeda motor yang ramping sebanyak 36 orang atau 32,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 20 atau 17,9%.
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X)
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Mental (X1)
Indikator pertama dari Mental yaitu berfikir, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab pilihan produk itu sudah tepat yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5
%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab pilihan produk itu sudah tepat sebanyak 17 orang atau 15,2 %.
Indikator kedua dari Mental yaitu Menimbang, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab cara menimbang produk yaitu sebanyak 36 orang atau 32,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 atau 17%.
Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Behavior (X2)
55
Indikator pertama dari Perilaku yaitu Kebutuhan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 44 orang atau 39,3 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab kebutuhan anda terpenuhi yaitu sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,7 %. Artinya, responden yang menjawab kebutuhan anda terpenuhi sebanyak 21 atau 18,7 %.
Indikator kedua dari Perilaku yaitu pengalaman, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak 37 orang atau 33 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 %. Artinya, responden yang menjawab mempunyai pengalaman yang berbeda yaitu sebanyak 20 orang atau 17,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 %. Artinya, responden yang netral sebanyak 18 atau 16,1%.
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.13. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
57
Indikator kedua yaitu desain produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 36,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 orang atau 28,6 %. Artinya, responden yang menjawab desain yang penuh gaya yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,8 %. Artinya, responden yang netral sebanyak 20 orang atau 17,8%.
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.1 Evaluasi atas Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Hair, 1998 ).
Tabel 4.14. Uji Outlier Multivariate Ter dapat Out lier Apabila
Mahalanobis Dist ance :
> 3 9 .2 5 2 = CHI I NV( 0,001.16)
Hasil ev aluasi : Tida k t erdapat out lier m ult iva riat [ antar variabel] , karena MD Maksim um 35,925 < 39,252
Sumber
Berdasar tabel diatas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 35,925 lebih kecil dari 39,252. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian ini tidak terdapat outlier multivariate ( antar variabel ).
: Hasil Pengolahan Data
4.3.2. Uji Reliabilitas
59
tersebut dieliminasi dan tidak disertakan dalam penghitungan Cronbach’s Alpha (Purwanto, 2003).
Hasil pengujian reliability consistency internal dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.15. Pengujian Reliability Consistency Internal
Penguj ian Reliabilit y Consist ency I nt er nal Konst r ak I ndik at or I t em t o Tot al
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
[Hair et.al.,1998].
4.3.3 Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.16. Uji Validitas Standardize Factor Loading dan Construct
St andar dize Fak t or Loading dan Const r uct
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct
61
4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extrated
Selain melakukan pengujian konistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian Construct Reliability dan Variance Extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur uatu pengukuran yang sama. Adapun hasil dari pengujian construct reliability dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.17. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Const r uct Reliabilit y & Var iance Ex t r at ed
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.3.5 Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut:
Tabel 4.18. Uji Normalitas
