PENGARUH IKLAN, HARGA, KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA
PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA
(Studi Kasus pada Trimedia di Hi Tech Mall Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh :
BENY SETYANTO 0712010246 / EM
FAKULTAS EKONOMI
SKRIPSI
PENGARUH IKLAN, HARGA, KETIDAKPUASAN
KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN
MEREK PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA
DI SURABAYA
Yang diajukan
BENY SETYANTO 0712010246 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Tanggal :………..
Mengetahui Wakil Dekan I
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Iklan, Harga, Ketidakpuasan konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Notebook Toshiba di
Surabaya” dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ilmunya kepada penulis.
6. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak..
Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, September 2011
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran. ... 11
2.2.2. Konsep Pemasaran ... 12
2.2.3. Merek ... 16
2.2.4. Iklan ... 20
2.2.5. Harga... 21
2.2.6. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen ... 23
2.2.9. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek ... 29
2.2.10. Pengaruh Ketidakpuasan Merek Terhadap Keputusan Perpindahan Merek ... 30
2.3. Kerangka Konseptual ... 32
2.4. Hipotesis... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 33
3.2. Teknik Penentuan Sampel... 35
3.2.1. Populasi ... 35
3.2.2. Sampel ... 35
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 36
3.3.1. Jenis Data ... 36
3.3.2. Sumber Data... 37
3.3.3. Pengumpulan Data ... 37
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 45
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 45
4.3. Hasil Penelitian ... 50
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 51
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 52
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 53
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 64
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 56
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 57
4.3.7. Uji Kausalitas ... 59
4.4. Pembahasan... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 63
5.2. Saran... 63
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel 4.3. Outlier Multivariate ... 52
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal... 53
Tabel 4.5.Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis... 54
Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted... 55
Tabel 4.7. Assessment of normality... 56
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 58
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 59
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step Approach – Base Model... 57 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas
MEREK PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA
DI SURABAYA
Oleh :
Beny Setyanto
ABSTRAKSI
Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Demikian juga dengan notebook Toshiba. Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks dan data penjualan, maka diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Karena selain fasilitas dan keunggulan dari notebook Toshiba yang kurang bervariatif, pelayanan service atau purna jual yang banyak komplain, juga yang menyebabkan penurunan penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh iklan terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba, pengaruh harga terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba, dan untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling, dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pembeli pengguna Notebook lain yang sebelumnya pengguna Notebook Toshiba di Trimedia Hi Tech Mall Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Struktural Equation Model).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : faktor Iklan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek, faktor Harga berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek, dapat diterima, faktor Ketidakpuasan Konsumen tidak berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.
terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja. Menurut Kotler (2002:449) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan”.
Menurut Belch (2004:16) “periklanan didefinisikan sebagai segala bentuk komunikasi non personal mengenai organisasi, produk, jasa, atau gagasan yang telah dibayar oleh sponsor yang teridentifikasi.
Menurut Kotler (2002:42) “ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya dengan kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya”, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja dari suatu produk dengan merek tertentu memenuhi harapan maka konsumen tidak puas, bila kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas.
sistem infrastruktur sosial , dan peralatan rumah tangga. Berdasarkan rencana jangka menengah bisnis, notebook Toshiba bekerja untuk meningkatkan pengakuan sebagai kelompok yang sangat menguntungkan perusahaan, aktif baik dalam pertumbuhan tinggi maupun pertumbuhan bisnis yang stabil. Hal ini dibuktikan dengan data Top Brand Index dan ICSA yang diperoleh dari berbagai jenis merek dan mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009
Merek TBI
Tabel 1.2
Penjualan Produk Notebook Toshiba Periode Juli – Desember 2010
Periode Target (Rupiah) Realisasi (Rupiah) Juli-10 950.000.000 901.457.000 Agust-10 950.000.000 836.845.700
Sept-10 950.000.000 809.509.300 Okt-10 950.000.000 757.544.650 Nov-10 950.000.000 673.457.000 Des-10 950.000.000 583.989.000
Sumber: “Trimedia” Surabaya, 2010
Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks dan data penjualan diatas, maka diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Karena selain fasilitas dan keunggulan dari notebook Toshiba yang kurang bervariatif, pelayanan service atau purna jual yang banyak komplain, juga yang menyebabkan penurunan penjualan pada Trimedia Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1.2. Data Keluhan Notebook Toshiba
Tahun
Cabang service yang sedikit 2 8 4
Jumlah 17 27 34
Komplain pelanggan Toshiba kebanyakan mengeluhkan tentang sering matinya layar LCD pada notebook, pelayanan servise kurang cepat, dan jaringan service resmi atau cabang notebook Toshiba yang kurang banyak. Jika komplain- komplain tersebut tidak segera direspon oleh pihak notebook Toshiba, dikhawatirkan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan menyebabkan kemungkinan beralih ke merek lain.
Hal ini sesuai dengan teori dari Mowen dan Minor (2001:105) yang berpendapat bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen mengeluh, perilaku konsumen mengeluh dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan. Konsumen berpindah merek bukan hanya karena tidak terpuaskan dengan merek yang mereka pakai, tetapi bisa saja karena mereka ingin mencoba merek baru, mereka tertarik dengan diskon yang ditawarkan oleh merek lain, bisa juga karena merek yang sedang dipakai habis. Selain adanya penawaran diskon bisa juga merek pesaing melakukan perubahan harga. Sejak perubahan harga tidak bisa dianggap ekuivalen dengan kepuasan, konsumen yang merasa puas ataupun tidak puas mempunyai kemungkinan untuk berpindah merek dengan beberapa alasan.
Chang (2003:332) juga berpendapat bahwa periklanan memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek dan menyatakan bahwa konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek.
Menurut Sutisna (2001) yaitu konsumen yang melakukan brand switching
pembeliannya dipengaruhi oleh ingatan yang kuat akan merek tertentu. Menurut Kotler (2000), Iklan merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh membentuk citra merek (brand image building). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa Iklan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi brand switching.
Ermayanti (2006:98) Menyatakan bahwa perbedan antar merek dapat dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya perubahan harga pada suatu produk yang sama dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena dengan adanya perubahan harga maka terjadi perbedaan harga antar merek.
Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek. Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.
Ketidakpuasan konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada
Produk Notebook Toshiba di Surabaya”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah iklan berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?
3. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh iklan terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba
2. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan keputusan perpindahan merek konsumen sebuah merek dilihat dari dan karena faktor iklan, perubahan harga, ketidakpuasan konsumen
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan fasilitas dan variasi notebook, guna meningkatkan kualitas notebook Toshiba
3. Bagi Universitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Ermayanti, 2006, Pengaruh Periklanan, Perubahan Harga dan
Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada
Konsumen Shampo Sunsilk (Jurnal Eksekutif, Vol. 3, No.2, Agustus 2006)
Berdasarkan uji analisis yang dilakukan maka secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa periklanan, perubahan harga, dan ketidakpuasan
konsumen mempengaruhi keputusan perpindahan merek pada konsumen
shampoo sunsilk secara parsial. Ketidakpuasan terhadap konsumen
memiliki pengauh yang dominan terhadap keputusan perpindahan merek
pada konsumen sampo sunsilk. Berdasarkan hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan perpindahan merek
kebanyakan dikarenakan konsumen merasa tidak puas dengan kualitas
sampo sunsilk.
2. Anwar, 2007 dengan judul : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen,
Karakteristik Kategori Produk, Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap
Keputusan Perpindahan Merek. (Arthavidya, Vol. 8. No. 1, Februari 2007)
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh yang
signfikan ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek
yang dilakukan oleh konsumen susu, teh dan kopi. Berarti semakin tinggi
ketidakpuasan konsumen maka keputusan perpindahan merek yang
dilakukan konsumen semakin tinggi
3. Farida, 2008, dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Anggota Dalam Mengambil Kredit Pada Kredit Pada Koperasi”
(Jurnal Eksekutif, Vol. 3, No.2, Agustus 2008)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara
tingkat kelompok loyalitas anggota dalam memberikan persepsi terhadap
penerapan bauran pemasaran dan pembagian sisa hasil usaha, dan
hubungan antara tingkat kelompok loyalitas anggota dengan persepsi
anggota terhadap variabel bauran pemasaran dan pembagian sisa hasil
usaha. Disamping itu juga untuk mengetahui indikator - indikator dari
variabel - variabel bauran pemasaran, pembagian sisa hasil usaha dan
loyalitas anggota yang paling besar memberikan kontribusi untuk
mempertahankan loyalitas anggota.
Hasil analisis data dengan menggunakan pendekatan diskriptif, diketahui
bahwa penilaian anggota terhadap penerapan variabel - variabel bauran
pemasaran menunjukkan indikator utama yang dipertimbangkan sbb.: a)
produk pada indikator pembungkusan; b) harga pada indikator pembelian
secara kredit; c) lokasi pada indikator kemudahan transportasi; d) promosi
pramuniaga; f) tampilan fisik pada indikator keamanan; g) proses pada
indikator pelayanan. Sedang pada variabel pembagian sisa hasil usaha
58,7% anggota masih menerima dalam jumlah yang rendah.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok
yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan
laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu
dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain".
Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan
kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara
mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan
jenis Iklan dan media Iklan yang tepat, serta menentukan saluran distribusi
yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang
diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya
Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan
sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan
pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen
pemasaran.
Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan Iklan serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang
dan memuaskan tujuan individu organisasi.
Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan
merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga
merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan,
bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan
menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan.
Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana
yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan
merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan
(Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para
bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan
rencana.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran
Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa
yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa
dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi
persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep
pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah
pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga
memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya
akan coba dipenuhi oleh penjual.
Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa
konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan
pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh
para pesaing.
Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem
untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan
kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan
kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan
sasaran penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah
laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang
murahserta model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua
elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu
juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan
didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua
bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa
bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan
dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa
setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus
mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada
c. Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang
perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan
konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan
pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil
memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan
dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling
baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan
harga yang layak.
Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran
merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas
pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan
pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga
tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang
diberikan oleh para pesaing.
Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin
berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap
perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan
mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut
para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin
bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh
keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk
memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri,
2.2.3. Merek
Menurut American Marketing Associattion (dalam Kotler, 2000 :
460) mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 318) mendevinisikan merek
sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang
produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.
Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang
dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi
perasaan dan asosiasi (Keegan, Moriarty, dan Duncan, 1995 : 145).
Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional.
Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)
1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis
untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali
nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu
menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai
bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan
asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa
suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker,
1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan
memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain
itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk
jasa.
Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong,
1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan.
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan
menarik loyalitas pelanggan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai
kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih
mudah.
4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs
dalam lini produk.
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen
1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen
mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu
pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan
sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.
3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen
Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat
merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah
branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada
2.2.4. Iklan
Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan
menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon
pembeli dan juga berperan mempengaruhi masyarakat untuk melakukan
pembelian terhadap produk tersebut. Adapun kegiatan-kegiatan yang
termasuk Iklan adalah : (Kotler 1997: 257)
1. Advertasi, merupakan suatu bentuk penyajian dan Iklan dari gagasan,
barang atau jasa yang dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat
non personal. Contoh : radio, TV, majalah, Koran dll.
2. Personal selling, yang merupakan penyajian secara lisan dalam suatu
pembicaraan dengan calon pembeli dengan tujuan agar dapat
terealisasinya penjualan.
3. Iklan penjualan (sales promotion), yang merupakan segala kegiatan
pemasaran yang merangsang pembelian konsumen dan keefektifan agen
seperti : demonstrasi produk.
Publisitas (publicity), merupakan usaha untuk merangsang
permintaan dari suatu produk secara nonpersonal dengan membuat, baik yang
berupa berita di dalam media tercetak atau tidak.
Selain iklan masih ada alat Iklan masa lainnya, yakni Iklan penjualan
dan hubungan masyarakat. Iklan penjualan terdiri dari insentif jangka pendek
untuk mendorong pembelanjaan atau penjualan produk atau jasa. Kalu iklan
penjualan menekankan alasan mengapa kita harus membeli sekarang juga.
(Kotler, 1997:257).
Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan
menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon
pembeli. Menurut Ermayanti (2006:99) terdapat indikator utama, yaitu :
a) Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan
produknya melalui promosi atau iklan
b) Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan
kepada pemirsa mengenai keunggulan produk.
c) Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam
mempengaruhi pemirsa untuk membeli produk
2.2.5. Harga
Menurut Swastha (2003 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Kotler (2001 : 439) Harga memiliki dua peranan utama
dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi
dan peranan informasi :
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi
Harga merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran karena
harga ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar
diantara mereka, sedangkan pembeli akan menawar dengan harga yang
lebih rendah dan mereka yang bersedia membayar.
Menurut Tjiptono (2000 : 152) ada empat jenis tujuan penetapan
harga, yaitu :
1. Tujuan berorientasi pada laba. Istilah ini dikenal dengan maksimisasi
laba. Adanya tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai
sasaran laba.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume. Istilah ini bisanya disebut volume
pricing objectives. Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar dapat
mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra. Citra atau image suatu perusahaan
dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat
menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra
prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi maupun
rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
4. Tujuan Stabilitas Harga. Dalam pasar yang konsumennya sangat
sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya,
maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi
seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam
industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan
stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan
dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan
mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan
pemerintah.
Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi panting
terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus
konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan
posisi relatifnya dalam persaingan.
2.2.6. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997) dalam Sellyana dan Dharmmesta
(2002:94) bahwa ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya
proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan
menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat
merek – merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan.
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika
kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen
akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka
berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih –
lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai
sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael (1995) dalam
sellyana dan Dharmesta (2002:94) Hasil evaluasi merek yang dilakukan
konsumen adalah niat atau keinginan membeli, atau tidak membeli
melalui proses pengambilan keputusan yang kompleks.
Menurut Samuel (2004:57), atribut – atribut pembentuk
kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiridari :
a) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
b) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha.
c) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
d) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
e) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
f) Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.
g) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV
Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian
h) Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
2.2.7. Perpindahan Merek
2.2.7.1. Pengertian Perpindahan Merek
Konsep yang mendasari penelitian ini adalah tentang tingkat loyalitas
merek yang lebih khusus yaitu berkaitan dengan perilaku berpindah-pindah atau
peralihan merek (brand switching). Brand switching is when a consumer or group
of consumers switches their allegiance from one brand of a certain type of
product to another (Sticky- Marketing.com monthly magazine). Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa brand switching adalah saat dimana
seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu
merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Definisi dari brand
switching lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan
untuk setiap waktu penggunaan, tingkat brand switching ini juga menunjukkan
sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal (Sumarketer, Senior
Business Analyst, MarkPlus & Co).
Menurut Simamora (2004:22) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang
seringkali melakukan peralihan merek (brand switching) dalam pembeliannya
termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety
Seeking Buying Behavior). Peralihan merek (brand Switching) ditandai dengan
adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak
mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan
demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan
merek tersebut. Peralihan merek (brand switching) juga ditandai dengan
keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap
mencari informasi mengenai merek, melainkan merupakan penerima informasi
pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek
(brand conviction), tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab
(brand familiarity).
Sumarketer, Senior Business Analyst, MarkPlus & Co dalam Ribhan
(2006:98) menyatakan bahwa Perpindahan Merek adalah perpindahan merek yang
dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan. Peralihan merek
(Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement).
Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika
konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar
ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Iklan periklanan
(reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan
bukan keyakinan merek (brand conviction). Melalui Personal selling, mengadakan
Iklan penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek
Notebook tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas) dengan cara
press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban merek pada
pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan
sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek
lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga _yang lebih
rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang
baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik oleh para pemasar agar perusahaan
dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli para pesaing
2.2.7.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek
Menurut Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) bahwa tingkat
loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek -
merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer
(Konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan
pembelian).Berdasarkan definisi tersebut. ciri yang paling nampak dari jenis
pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu
merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli
yang sama sekali tidak loyal. Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108)
menjelaskan bahwa salah satunya faktor yang mempengaruhi brandswitehing
adalah kinerja produk. Kinerja produk menunjukkan seberapa mampu produk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pengguna. Kinerja produk disini meliputi
penampilan, keistimewaan, kepercayaan, kesesuaian, daya tahan.
Menurut Ribhan (2006:108): " bahwa terdapat suatu resiko dimana
pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau
layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan
pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup
besar sebagai kompensasinya. Pendapat ini juga menjelaskan bahwa diantara
berbagai faktor yang bisa menyebabkan perpindahan .merek diantaranya adalah
resiko. Resiko yang semakin besar dari penggunaan sebuah produk menyebabkan
konsumen akan mencari alternatif baru, dan berarti telah melakukan perpindahan
Menurut Ribhan (2006:108): " bahwa tindakan manajemen lebih suka
menghendaki usaha-usaha untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks)
yang mungkin dapat mempercepat konsumen memutuskan untuk
berpindah-pindah merek (Perberpindah-pindahan Merek). Iklan merupakan salah satu kegiatan strategik
pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran,
apakah itu untuk tujuan menaikkan penjualan, membentuk citra merek (brand
image building), mendorong konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan
marketing lainnya. Selain itu, citra produk juga bisa memberikan pengaruh
terhadap perpindahan merek mengingat citra produk berhubungan erat dengan
pemenuhan kebutuhan psikologis, misalnya kebutuhan untuk bisa diterima umum,
kebutuhan untuk bisa dimasukkan dalam sebuah komunitas tertentu, dan lainnya.
2.2.8. Pengaruh Iklan Terhadap Keputusan Perpindahan Merek
Chang (2003:332) juga berpendapat bahwa periklanan memberikan
perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek dan
menyatakan bahwa konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang
berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek.
Menurut Sutisna (2001) yaitu konsumen yang melakukan brand
switching merupakan konsumen yang low involvement, konsumen tersebut
dalam perilaku pembeliannya dipengaruhi oleh ingatan yang kuat akan merek
tertentu. Menurut Kotler (1999), Iklan merupakan salah satu kegiatan
(brand image building). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan
bahwa Iklan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi brand
switching.
2.2.9. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Perpindahan Merek
Ermayanti (2007:98) Menyatakan bahwa perbedan antar merek dapat
dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek sehingga dapat disimpulkan
bahwa adanya perubahan harga pada suatu produk yang sama dapat
mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena dengan
adanya perubahan harga maka terjadi perbedaan harga antar merek.
Menurut Mowen dan Minor, (2001: 109) "Suatu merek tertentu dapat
dibeli karena kenyamanan, dan harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah,
maka para konsumen dengancepat mungkin beralih ke merek lainnya". Hal
tersebut dapat diartikan bahwa perubahan harga dapat memberikan dampak
bagi konsumen untuk berpindah ke merek yang lainnya
2.2.10. Pengaruh Ketidakpuasan Merek Terhadap Keputusan Perpindahan
Merek
Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa
mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan.
Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari
Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi
berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen
yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk
konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat
kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki
keterkaitan dengan perpindahan merek.
Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan hasil yang dirasakan
oleh konsumen (outcome) berupa kepuasan atau ketidakpuasan akan
mempengaruhi evaluasi alternatif berdasarkan pengalaman konsumsi untuk
proses pemilihan merek selanjutnya. Hal ini dapat diartikan ketidakpuasan
Keputusan Perpindahan
Merek (Y) Iklan
(X1)
Harga (X2)
Ketidakpuasan Konsumen
(X3)
2.3 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh negatif antara iklan terhadap keputusan
perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba
2. Diduga terdapat pengaruh positif antara harga terhadap keputusan
perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba
3. Diduga terdapat pengaruh positif antara ketidakpuasan konsumen terhadap
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasional yaitu :
1. Iklan (X1)
Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan
menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon
pembeli. Menurut Ermayanti (2006:99) terdapat indikator utama, yaitu :
a) Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan
notebook Toshiba melalui promosi atau iklan
b) Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan
kepada pemirsa mengenai keunggulan notebook Toshiba.
c) Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam
mempengaruhi pemirsa untuk membeli notebook Toshiba
2. Harga (X2)
Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya
nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya.. Pengukuran
tersebut dapat dilakukan dengan indicator (Farida, 2008:6):
a) Kewajaran Harga
yaitu harga jual yang ditetapkan perusahaan, dengan melihat tingkat
kewajaran harga yang diberikan perusahaan
b) Kesesuaian Harga dengan Nilai Barang
3. Ketidakpuasan Konsumen (X3)
Ketidakpuasan Konsumen, yaitu mengukur tingkat kualitas produk
dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Anwar (2007:72)
ketidakpuasan konsumen dapat diukur melalui indikator berikut ini :
a) Nilai merupakan sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan
kualitas, dan berguna
b) Manfaat merupakan suatu kegunaan produk tersebut.
c) Keinginan merupakan harapan konsumen dalam menggunakan
produk tersebut.
4. Keputusan Perpindahan Merek (Y)
Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke
pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Abisatya (2009:10)
dengan indikator :
a) Perceived quality adalah informasi prdouk mengenai kekuatan merek
atau keunggulan merek
b) Attractiviness of the product adalah kemampuan merek dalam
memberikan diferensiasi pada produknya dengan produk pesaing
c) Variety of features adalah kuantitas fitur / layanan yang ditawarkan
d) Commitment adalah tingkat loyalitas konsumen pada merek saat
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui
pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7
berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pembeli pengguna Notebook lain yang sebelumnya
pengguna Notebook Toshiba di Trimedia Hi Tech Mall Surabaya
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pengguna Notebook lain yang sebelumnya pengguna
Notebook Toshiba
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup
dewasa, mengerti dan memahami akan Notebook.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 12 indikator, jika dikalikan 9 maka besarnya sampel adalah
108.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer.
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan
b. Data Sekunder.
Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta
dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner oleh konsumen pengguna Notebook Toshiba.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat
mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar
pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.
jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator
tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai
alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas
Ferdinand, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model
Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara
faktor. (Ferdinand, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini
yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram
alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data
yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data
input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan
dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai
kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. 2(Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar > 0,05 atau > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi
yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index
Keterangan Cut-Off Value
X2 chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square
pada sampel besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians
dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90
C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive
terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
Sumber : Hair et.al.,[1998]
3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach
Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi
akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM
secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi
antara model pengukuran dan model struktural). (Wijanto, 2008 : 68).
3.4.7. Pengujian Model dengan Two – Step Approach
Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua
langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model
pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena
measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai
validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan
Toshiba, adalah perusahaan Jepang yang memproduksi dan
memasarkan berbagai peralatan listrik dan produk elektronik yang
canggih, yang berkantor pusat di Tokyo, Jepang. Toshiba dinilai
sebagai perusahaan no 7 dunia untuk produsen terintegrasi untuk
peralatan listrik, elektronik dan sebagai pembuat chip. Toshiba
Semikonduktor termasuk 20 besar pemimpin penjualan semikonduktor
di dunia.
Merger pada tahun 1939 dari Shibaura Seisakusho dan Tokyo
Denki menciptakan sebuah perusahaan baru disebut Tokyo Shibaura
Denki dan dijuluki sebagai Toshiba. Tapi pada baru tahun 1984
perusahaan itu resmi berubah menjadi Toshiba Corporation. Grup ini
makin kuat melalui pertumbuhan internal dan melalui akuisisi
perusahaan rekayasa alat berat dan perusahaan industri primer pada
1940-an dan 1950-an. Kemudian pada 1970-an dan seterusnya, anak
perusahaan mulai didirikan, yaitu: grup Toshiba Lighting & Teknologi
(1989), Toshiba Carrier Corporation (1999), Toshiba Elevator &
Toshiba Medical Systems Corp (2003) dan Toshiba Materials Co Ltd
(2003).
Toshiba Corporation adalah salah satu perusahaan diversifikasi
produsen dan pemasar produk digital, perangkat elektronik dan
komponen, sistem infrastruktur sosial dan Home appliances. Sebagai
pendiri dan inovator terkemuka dalam komputasi portabel dan
produk-produk jaringan, Toshiba mulai memasarkan notebook, PC, dan PC
server untuk rumah, kantor dan pengguna mobile. Toshiba Qosmio
Notebook PC memimpin jalan dalam konvergensi komputasi dan
kemampuan, menawarkan konsumen yang lengkap solusi hiburan
pribadi. Sementara itu, seri “Tipis dan Ringan” membawa tingkat
mobilitas tinggi dan daya tahan untuk notebook PC untuk penggunaan
bisnis di era ini.
Toshiba memproduksi semua jenis laptop, dari model Libretto
yang lucu dan ultra portabel sampai model multimedia Qosmio keren.
Laptop Toshiba juga populer di Amerika dan Eropa. Apakah
pengguna mencari pengganti desktop, laptop untuk mahasiswa atau
laptop untuk game, akan ada sesuatu yang cocok bagi mereka di
antara rangkaian yang tak terhitung jumlahnya seperti notebook
Berbagai Model Laptop Toshiba
Toshiba Satellite: Notebook Toshiba Satellite adalah produk yang tepat untuk
orang-orang yang ingin mendapatkan produk berkualitas, berteknologi tinggi
dengan harga yang terjangkau dengan desain yang stylish dan kinerja yang solid.
Laptop Toshiba Satellite dapat menjalankan aplikasi bisnis paling kompleks
serta menyimpan dokumen yang besar, file media digital dan software
produktivitas.
Toshiba Tecra: Laptop Toshiba Tecra memiliki keuntungan tambahan
mobilitas dan daya tahan yang dapat menggantikan komputer desktop high-end.
Laptop Toshiba Tecra adalah notebook convertible serius untuk bisnis
profesional yang tidak akan berkompromi konsistensi, kehandalan dan keawetan
yang saat ini menjadi tuntutan lingkungan bisnis. Dengan Toshiba Tecra Tablet
PC Anda dapat memasukkan dan meninjau data, menelusuri informasi dan
mengirim email dengan keyboard atau pena digital – mana yang terbaik bagi
Anda.
Toshiba Qosmio: Laptop Toshiba Qosmio berbobot rata-rata sekitar 4,4kg.
Raksasa ini hanya cocok untuk para gamer, programer yang membutuhkan
teknologi tinggi, dan editor foto dan video yang memerlukan mobilitas dalam
bekerja.
Toshiba Portege: Laptop Toshiba Portege memiliki design ringan dan stylish.
Seorang teman yang sempurna bagi mereka yang sering mobile untuk tujuan
bekerja dan bermain. Notebook Toshiba Portege memiliki hard drive yang
menyediakan kapasitas yang cukup untuk menyimpan dokumen, file media
digital, dan software produktivitas. Portege mempunyai kecepatan pemrosesan
yang bagus, grafis yang memukau, dan koneksi Internet kecepatan tinggi dari
perangkat terbaik, semuanya berjalan dengan halus dan ringan dengan bentuk
design yang membanggakan pemakai.
4.1.2. Komitmen Toshiba
Komitment Toshiba Group
Berlandaskan komitmen kepada masyarakat dan bagi masa
depan, ditentukan untuk menolong menciptakan satu mutu lebih tinggi
dari hidup bagi seluruh orang-orang, dan untuk lakukan bagian kita
untuk menolong memastikan kemajuan itu berlanjut diantara
komunitas dunia.
Komitmen Kepada Masyarakat
Toshiba mengandalkan untuk melayani kebutuhan dari semua
orang-orang, terutama pelanggan kita, pemegang andil, dan karyawan,
dengan menerapkan pandangan ke depan perusahaan strategi saat
menyelesaikan bertanggung jawab dan kegiatan usaha mau
mendengarkan. Sebagai warga perusahaan baik, kita dengan aktif
Komitmen untuk masa depan
Secara terus menerus teknologi inovatif yang berkembang
memusat pada bidang dari Elektronik dan Daya, kita membekerja
keras ciptakan produk dan jasa yang menambahkan hidup manusia,
dan yang memimpin ke satu tumbuh dengan subur, masyarakat sehat.
Kita secara konstan mencari pendekatan lagi pertolongan itu
menyadari gol dari komunitas dunia, meliputi jalan untuk
meningkatkan lingkungan global.
Gambar 4.1. Komitmen Toshiba
Sumber : Toshiba Corp.
4.1.3. Tujuan Perusahaan
Sebelum menganalisa data yang diperoleh khususnya masalah
yang dihadapi perusahaan, terlebih dahulu perlu diketahui tujuan
perusahaan. Karena setiap perusahaan dan bahkan kegiatan yang
