PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR LAYANAN TEMBALANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM

PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk.

KANTOR LAYANAN TEMBALANG

SKRIPSI

Oleh:

MASFUHURRIZQI IMAN

24010210141002

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

i

.

(

)

.

24010210141002

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Sains pada Jurusan Statistika

i

v

! " ! #

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan

Laporan Tugas Akhir dengan judul

Penentuan Model dan Pengukuran Kinerja

Sistem Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan

Tembalang

tanpa suatu halangan yang berarti.

Tugas akhir merupakan salah satu mata kuliah yang wajib ditempuh untuk

menyelesaikan studi jenjang Strata Satu (S1) pada Jurusan Statistika Fakultas Sains

dan Matematika Universitas Diponegoro Semarang. Penulis menyadari bahwa

laporan ini tidak akan mampu diselesaikan dengan baik tanpa bimbingan, bantuan,

dukungan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala

kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Dwi Ispriyanti, M.Si selaku Ketua Jurusan Statistika Fakultas Sains

dan Matematika Universitas Diponegoro sekaligus sebagai Pembimbing II.

2. Bapak Sugito, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan hingga penulisan

laporan ini selesai.

3. Bapak/Ibu dosen Jurusan Statistika yang telah memberikan masukan demi

perbaikan penulisan laporan ini.

4. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat

disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Saran dan

kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan selanjutnya. Besar

harapan penulis Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.

Semarang, Agustus 2014

+ ,- ./01 2 3 4/5 / 60 7 80 39:/

(

+ 359 35 8

)

,;1 - </0= 85 >/?/ 0/0 ,3@;/ A/0 4 @ 35BC/1/0 9/ A/D 9 /=B C 30?37: / E/ 9: A: =/ 9 C 3A/?/0/0 ?/ 04 ; 35 435 /1 7: ;:7/04 1 3B/04/0 - F /;/4/: C 30?3 7:/ E/9:A: =/ 9 C 3A/?/0/ 0 G @/ 9/A/D /0=5:/0 @35BC/1/0 @/ 9/ A/D ?/ 04 @B=A/1 =35H/ 7: 7/0 D/5B 9 7:C 35D /=:1/0 - F : =B/ 9: /0=5:/0 = 359 3;B= = 35H/ 7:1/530/H B@ A/DC 3A /0 44/0 C / 7/9B /=BE/9: A:= / 9C 3A/?/ 0/0@3A 3;: D: 1/ C/9: =/ 9 ?/04 = 35 9 37: / B0=B1 @3A/1B1/0 C3A /?/0 /0 =35 9 3;B=

.

+/ 7/ + , - ./ 01 23 4/ 5/ 60 78039:/

(

+ 35 9358

)

,;1 -</0= 85>/?/ 0/0, 3@ ;/A /0 4

,

/0=5:/0= 35 9 3;B==35H/ 7:;/:1 7: ;/ 4:/0

Teller

@ /BCB0

Customer Service

.

F3= 3A/D 7: A/1B1/0 /0/ A:9:9G @ 873A 9: 9= 3@/0=5: /0 ?/049 39B /: 7:;/ 4: /0

Teller

/ 7/ A/ D

(

IJ IJK

)

L

(

MN L

: ), sedangkan

model sistem antrian yang sesuai di bagian

Customer Service

adalah

(M/M/2):(GD: : ). Dari model tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sistem

antrian yang terdapat di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor

Layanan Tembalang sudah optimal.

Y Z[ \]^_ ` a b]c] d^ef ^agR]

(

Y acg ac f

)

Zh _[ Z aih]j] ^ b k acQR lag mnnRla R g ] oc fQR eacfngacQR l a n]lR jR pR aga^ b] baeR ^pq anR ^] ^l R] jgal p fc

.

r g]g acQR lan] lRjRpR ag oc fQR eac

,

st ata oc fh ja i Rg ] oc fh jai pq] p flltcg ]h gfjt pa ]^e i t gp h a l f^gReacae[ Zq a statR^ b gR pt]pR f^ flltc g h al ]t g a pq a ^t ih ac fn lt g pfiacg R^ ] g acQR la n ]lRjRp

y

pq] p a

x

l a aeg pq a l] o] lR p

y

]Q]Rj]h ja p f oacnfc i gtlq g acQR lag[ rp Y Z[\] ^_

N

a b]c]d^ef^agR ]

(

Y acg acf

)

Zh _[Z aih] j] ^ bkacQR lag mnnR la

,

pqast ata flltcgh fpq]ppq aZaj jac]^eut g pfi ackacQRl a

.

rn pac] ^]j

y

gR gvpq ah ag pi feajfn] st atR ^b gg p ai

y

] p pqa Z aj jac R g

(M/M/3): (

w x

:: ),

yqRja pqa h ag p ifeaj fn st atR ^b g

y

gp ai R ^ pq a ut g pfiac k acQR l a g al pRf^ R g

(M/M/2): (

wx

:: ).

Zq a ifeaj l] ^ ha lf^l jt ea e pq] p pq a stat a g

y

g pai ]Q]R j]h j a R^ Y Z

.

\] ^_

N

a b]c ] d^ef^ agR]

(

Y ac gac f

)

Zh _[Zaih]j] ^ bkacQR lafnnRlaR gfopR i]j

.

z{yw|}~s  Y Z[ \] ^_

N

ab]c ] d^ef^ agR]

(

Y acgac f

)

Zh _[ Z aih]j] ^ b k acQRl ag

€  ‚ƒ„…ƒ †‡ˆ‡

H

‰

l

‰

m

‰

n

H

Š ‹ŠŒŠŽ ‹

... i

H

Š ‹ŠŒŠ‘ ’ “’ ” Š

H

Š•

... ii

H

Š ‹ŠŒŠ‘ ’ “’ ” Š

H

Š••

... iii

–Š— Š‘ ’“Š —Š˜

... iv

Š™” —˜ Š–

... v

Š™” —˜ Šš—

... vi

Š›— Š˜•” •

... vii

Š›— Š˜— Š ™’‹

... x

Š›— Š˜“ ŠŒ™Š˜

... xi

Š›— Š˜‹ŠŒ‘•˜Š

... xi i

Š›— Š˜” •Œ ™œ ‹

...xiii

Š›— Š˜•”— •‹Š

H ... xv

™Š™•‘ ’  Š

H

‹ Š 

žž ‹‰

t

‰

r

™Ÿ

l

‰

k

‰

ng

...



ž ž ˜

um

¡¢‰

n

Œ‰¢‰‰

l

h

...

£

ž¤ž ™‰

t

‰

s

‰

n

Œ‰¢‰

l

‰

h

...

£

¦§ §§ ¨©¨ªª «ª¬ ­©® ©¬¯ ® ° « ©± ©

2.1.

¯

r

²³§´ ¯«µ ¨¶·¸ ¬ ¹ º¶

r

¶ ª·»²· ¹¼ § ¶

(

¯ ¹

rs

¹

ro)

«½¸ µ ± ¶

ntor

¾¶¶

y

n

¶

n

«¹¿ ½¶´¶

n

º

...

À Á µÁ µ ¹

skripsi

©

ntri

¶

n

...

Ã

Á µÄ µ Ŷ

ktor

Æ Å¶

ktor

°

ist

¹

m

©

ntri

¶

n

...

Ç

Á µÄ µÈµ Â

istri

½É¼§±¹» ¶

t

¶

ng

¶

n

...

Ç

Á µÄ µÁ µ Â

istri

½É¼§ ¯ ¹

l

¶

y

¶· ¶

n ...

Ç

Á µÄ µÄ µ Ŷ

silit

¶

s

¯ ¹

l

¶

y

¶· ¶

n

...

Ê

Á µÄ µËµ Â

isiplin

©

ntri

¶

n

...

Ê

Á µÄ µÀµ ®

kur

¶

n

» ¶

l

¶

m

©

ntri

¶

n

...

Ì

Á µÄ µÃµ °

um

½¹

r

¯ ¹

m

¶

nggil

¶

n...

ÈÍ

Á µËµ °

truktur

¶¼¶

r

β»¹

l

©

ntri

¶

n

...

ÈÍ

Á µÀµ ¬

ot

¶

si

β»¹

l

©

ntri

¶

n

...

ÈÁ

Á µÃµ ®

kur

¶

n

S

Ï Ð

ady-State

...

ÈÄ Á µÇµ ¯

r

²¼¹

s

¯

oisson

...

ÈË

Á µÊµ ®

ji

±¹ Ѳ Ñ

ok

¶

n

Â

istri

½É¼§

...

Á Í

Á µÌµ β»¹

l

©

ntri

¶

n (

ÎÒ ÎÒ Ñ

)

Ó

(

Ô Â

/

//)

...

Á È

¨©¨ªªª ÎÕ «ÖÂ Ö ¾ÖÔª¯ Õ¬ Õ¾ª« ª©¬

Ä µÈµ ι

t

²»¹ ¯ ¹

ngum

pul

¶

n

¶

t

¶

...

Á À

Ä µÁ µ ¾¶

ngk

¶

h

Æ ¾¶

ng

¸ ¶

h

©

n

¶

lisis

...

Á À

i

x

×Ø×ÙÚ

H

ØÛÙÜÝ ØÞß àá ×Ø

H

ØÛ ØÞ

âãäã åæ

m

çæ

r

æ

n

è

um

m

Û

ist

é

m

Ø

ntr i

æ

n ...

êë

âã êã Øìæ

lisis

Ýé

skriptif

...

íî

âã êãäØìæ

lisis

Ýé

skriptif

×æ

gi

æ

n

Teller

...

íî

âã êã êØìæ

lisis

Ýé

skriptif

×æ

gi

æ

n

Customer Service...

íä

âã íã Øìæ

lisis

Û

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æìæ

n

Teller

...

íê

âã íãä è

kur

æ

n

Steady-State

ï æ

ri

ð

i

ìéæ

rj

Û

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æ ìæ

n

...

íê

âã íã ê è

ji

ð éñ

o

ñòó æ

n

Ý

istri

çôõ ö ÷

um

l

æ

h

ð éï æ

t

æ

ng

æ

n

ï æ

n

÷

um

l

æ

h

ßé

l

ææ ìæ

y

n ...

íí

âã íã í áòï é

l

Û

ist

é

m

Ø

ntri

æ

n

...

íø

âã íãâ è

ku r

æ

n

ð

i

ìé

rj

æÛ

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æìæ

n

...

íø

âãâã Øìæ

lisis

Û

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æìæ

n

Customer Service

...

íù

âã íãä è

kur

æ

n

Steady-State

ï æ

ri

ð

i

ìéæ

rj

Û

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æ ìæ

n

...

íù

âã íã ê è

ji

ð éñ

o

ñòó æ

n

Ý

istri

çôõ ö ÷

um

l

æ

h

ðéï æ

t

æ

ng

æ

n

ï æ

n

÷

um

l

æ

h

ßé

l

ææ ìæ

y

n ...

íë

âã íã í áòï é

l

Û

ist

é

m

Ø

ntri

æ

n

...

âä

âã íãâ è

ku r

æ

n

ð

i

ìé

rj

æÛ

ist

é

m

ßé

l

æ

y

æìæ

n

...

â ê

âãú

H

æ

sil

Øìæ

lisis t

é

rh

æï æ

p

ßûã × æ

nk

Þ éü æ

r

æ Ù

n

ïò ìé

si

æ

(

ßé

rs

é

ro)

û çóã

ð æ

ntor

Üææ ìæ

y

n

ûé

m

ç æ

l

æ

ng

...

ââ

×Ø×Úð à Û Ùáß èÜØ Þ

...

âú

ÝØý ûØþß è Û ûØð Ø

...

â ù

D

!

"

D

#$% &'( ) *+ , !

! -. /0-- 0 !!

1.2 -23 4-0 !5

6 -. /0-- 0 # $%&'( ) *+ , !7

9

i

:; <= ;>? ;@A ;>

B CDCE CF

GCEH CIJKL M

i

N OP EM COQRF OI

i

CFM COQS PD CTCF CF KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKLL GCEH CIJKJ M

i

N OP EM COQRF OI

i

CFUPH P ICVCSP DC TCF CFS C ICDP DKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LL

GCEH CIJKW M

i

N OP EUPHP ICVCR F OI

i

CFUPHPICVCSP DC TCFCFS CICDPDKKKKKKKKKKKK LL GCEH CIJKX M

i

N OP EM COQRF OI

i

CFUPH P ICVCSP DC TCF CFMPI

i

KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKLJ GCEH CIWKL Y

i

CZ ICER D

i

IR FCD

i

N[NKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK J\ GCEH CIXKL M

i

N OP E RF O I

i

CF S]K UCF^ _PZ CIC `FabFPN[ C

(

SP IN P Ib

)

x

f f

q rsrt ru vrtwfxruy zr{r |}t sr~ €r{ru‚ru ru ƒ€sr

y

ru ru „ …† † …‡ ru

x

ß

v

à

á

:

âãäåæçèæ

t

æéè æ

t

æêë åæì íí æìäëì ãì íí

u

îæ åæ ä æìïèßæì

àð

:

âãäåæçèæ

t

æéè æ

t

æêë åæì íí æìäëì ãì íí

u

îæ åæ äð ß ðï ëä æìïèß æì

ñ

á

:

òæ

t

æéèæ

t

æ

w

æ óï

u

êë åæì ííæ ìäëì ãìíí

u

î æ åæ ä æìï èßæ ì

ñ

ô

:

òæ

t

æéèæ

t

æ

w

æ óï

u

êë åæì ííæ ìäëì ãìíí

u

î æ åæ äðß ðï ë ä æìïèßæì

:

õæèæö ì

y

æ

t

æ æ

t

æ

u

÷ëðæè ì

y

æ ÷æ

t

æð

t

øåëèæìðß îæ å æä äëìë èßäæ

óëðæ åæçæìç æð ß åçßê øï ëðß ðï ëèçæîæêìß åæßêæ èæäë

t

ë èê øê ãåæð ßìæ

y

ù

(

ì

)

:

úß ð ïèß÷ ãð ßöèë óãëìðßóãäãåæ

t

ß öîæ

t

æð æäêë å

û ü

(

ÿ

Q

uing proc

ss

B

king costum

r

Bulking costum

r

! " #

$% $!

(First

&

om

First

'

rv

d)

(% $!

(L

) *&

om

First

'

rv

d)

Jock

y

+,-

t

.

Priority

'

rvic

R

/

g

costum

r

'

rv

r

!01 . # #

'* 23

st

* 4 5 6

" 5

(

)

7 $

'

rvic

tim

8

9

nfinit

: 7 #

3

³´µ¶·¸ ´

t

¹¶ º¹»¼ µ

t

¹¶½¸¾ · »¸ ·¿ ¾ · »¸À·¸ ´ Á Âà ÃÂÄ Å¸¼ Ƽ ´ ÇÈÉÊ ËÌ ÂÄ Í ÂÄ ÎÏÐÂÑ ³´µ¶·¸ ´ ¸´ À

y

s

¸ ´À¸

t

Ƹ ´ ½¸ ´À ¾ ¸ ´

t

¹¶Ò ¸ Ò

u

ҸŠ¸

t

¹´µ

u

º¸½¸ Ź¶

u

À· ¿¸ ´ Æ·Ó¸¿

y

¸´À

ŹŠ»¼ µ

u

Ó¿¸´ ƹ Ò¸

y

¸´¸´ ¿¸¶¹ ´¸»¸ ´¸¿

y

w

¸ ¿µ

u y

¸ ´À

t

¹ ¶»¼¸ ´À º¹ ҸŸ Ź´¼ ´ÀÀ¼ Ñ Ô· º¸ÅÆ·´À ·

tu ,

Æ· Ó¸ ¿ ƹŠ»¹¶· ƹ Ò¸¸ ´¸´

y

º¹ Õ¸ ¶¸

t

·¾¸ ¿ Ò ¸´Àº¼ ´À ½

u

À¸ Ź´À¸ Ò ¸Å· ¿¹¶

u

À·¸ ´ ¿¸ ¶¹ ´¸ ¸ ¿¸ ´ Ź ´À

u

¶¸ ´À· ¹ Ö¹ º ·¹ ´º · ¿¹ ¶ ½¸ ¾¸´ ¸¿¸ ´ Å ¹ ´·Å »¼ Ò¿¸´ Õ·

t

¶¸ ¿¼¶¸´À»¸ · ¿ ¾ · Ÿ

t

¸ Ƹ¶¸ ´¸ º¸»¸ Ó´

y

¸Ñ³Æ¸» · Ò¸ Ó¸Ò· ´·

t

¹¶

us

¾ ·» ·¸¶ ¿¸´× Ÿ¿¸ Ƹ ¾¸ Ÿ º¸

y

¸´ À ¸ ¿¸ ´ ¾¸

t

¸ ´À »¸ ´¸ ¿´

y

¸

y

´¸

s

¸»¸Ó ¸´À

y

t

¹ Ò¸ Ó ¾ ·¶¸ · Ó Ø Ò¹ Ó Æ¹ ¶¼ º¸ Ó¸¸´

t

¹¶ º¹»¼ µ º¹¾ ·¿·

t

¾¹Å · º¹ ¾ ·¿·

t

¾¸ Ƹ

t

»¹¶¿¼¶¸ ´À ¿¸¶¹ ´¸

t

¹¶ ½¸¾ · ƹ ´¼ ¶¼ ´¸´ ¿·´¹¶ ½¸ ¾¸ Ò¸ÅÓ¸Òƹ Ò¸

y

¸ ´¸ ´ Ñ

4

áâã äumusan Masalah

åæçèé æ

t

æçê ëé æìæí î

,

ïè ðëç ñé ëòçóôó õ æíô æõ æéæòõë êæîæèê ëçè ìó ö÷

1

ø ùæ îæèôæí æ ôñïëé æíö çèæí æ í î

y

õëõó æè ïè êæîèæí ú ûüüûý ïæí þÿ ûý

ûý û ø ùæíì ë îæçæ íïñíëõè æ

(

ë çõëçñ

)

êì ø æíöñç ææí æí

y

ëô êæé æí îø

2

ø ùæ îæèôæí æ ó ìóçæí ìè íëç æ õè

st

ëô ðëé ææí æí

y

ú ûü üûý ïæí þÿ ûý ûý

v

û

øùæíì ë îæç æíïñíë õè æ

(

ëçõ ëçñ

)

êìøæíöñçæ

y

æ íæí ëô êæéæí îø

1.3

atasan Masalah

ëíëéè

t

è æí èíè æìæí ïèêæ

t

æõèðæïæ ô æõ æé æòæíöçèæí íæõ æêæòïè êæ îè æíú ûü ü ûý ïæí þÿ ûý ûý û

u

ô óô ø ëíëéè

t

èæí ïè é æìõ æíæìæí õ ëéæô æ ëí æô òæçè ìëç æ

,

ïëíîæí æõóô õè êæò æ ðçñõ ë

s

ìëïæ

t

æí îæí ïæí ðëéæ

y

æíæí ðæï æ òæçè é æè í

t

è ïæì êëçó êæò ïæí ïèæí îîæð ï æðæ

t

ô ë

w

æìè éè ðñðó é æõè òæçè òæ

r

è

l

æè

nny

æ ø åæ

l

æ

m

òæ

l

èíè

,

íæõæêæò êë

rt

è íïæ

k

õëê æ îæè ðë

l

æíîîæ

n

ïæ

n

ø ùæ

nk

ë îæ

r

æ íïñíëõè æ

(

ë

r

õ ë

ro)

êìøæ

ntor

ææ íæ

y

n

ë

m

êæ

l

æíî

s

ëêæ îæè

p

ë

ny

ëïèæ

f

æõè

l

è

t

æ

s

ðë

l

æ

y

æ

n

æíø

1.4

Tujuan Penulisan

uj

ó æ

n

ïæ

r

è ðë

nul

è õ æ

n

ææ

por

n

îæ

u

s

ìòè

r

èíè æï æ

l

æò õëêæ îæèêë

r

è

kut

÷

ø

ntuk m

ëíîë

t

æòóè

m

ñïë

l

æèæ

ntr

n y

æ

n

î õëõó æè ïè êæîèæ

n

ú ûü ü ûý ïæ

n

þÿ ûý ûý û ø ùæ

nk

ë îæ

r

æ íïñí ëõèæ

(

ë

r

õ ë

ro)

êì ø æ

ntor

æ

y

æ íæ

n

ë

m

êæ

l

æ

n

î ø

ø

ntuk m

ë

n

îë

t

æòóè ìè íë

rj

æ õèë

st

m

ðë

l

æ

y

æ íæ

n

ú ûü ü ûý ïæ

n

þ ÿ ûý ûý û