SKRIPSI
PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk
WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL
OLEH
SATRIA HENDRA SAHPUTRA 070501080
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Tanggal :
Pembimbing
Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19750909 200801 1 012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
BERITA ACARA UJIAN
Hari : Selasa
Tanggal : 27 September 2011 Waktu : 10.00 WIB - Selesai Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Ketua Program Studi Pembimbing
Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19750909 200801 1 012
Penguji I Penguji II
Drs. A. Samad Zaino, MS Inggrita Gusti Sari Nst, SE, M.Si NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19801110 200812 2 003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Tanggal : Ketua Program Studi
Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D NIP. 19710503 200312 1 003
Tanggal : Dekan
Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004
ABSTRACT
Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction.
This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used.
This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable.
From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers.
ABSTRAK
Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan.
Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal.
Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul skripsi ini adalah “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, dari lubuk hati yang paling dalam penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat tulus kepada :
1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc Ph.D selaku Ketua dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syarief Faujie, SE, M.Ak, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk memberikan bimbingan dalam proses penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. A. Samad Zaino M.Se selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Inggrita Gusti Sari SE, M.Si selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan saran dan masukan selama perkuliahan.
8. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 9. Seluruh Staf Pegawai Administrasi Ekonomi Pembangunan dan Tata
Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
10.Seluruh Staf dan Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang telah memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala budi dan pengorbanan yang kalian berikan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa adanya keterbatasan kemampuan, ilmu dan hal lainnya dalam penulisan skripsi ini yang mana masih jauh dari sempurna. Untuk itu diharapkan sumbangan saran-saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak.
Akhir kata penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak terutama rekan mahasiswa Ekonomi pembangunan dalam melakukan suatu penelitian.
Medan, September 2011
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRACT... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ………..………. x
BAB I :PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II :TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) ……….…. 5
2.1.1. Jenis Mesin ATM BNI ……….. 6
2.1.2. Pengguna ATM ………. 7
2.1.3. Manfaat ATM ……….... 8
2.1.4. Kartu ATM BNI Atau BNI Card ………... 9
2.1.4.1. Kegunaan BNI Card ………... 9
2.1.4.2. Transaksi Kartu BNI Card ……… 12
2.1.5. ATM Bersama ……….. 13
2.1.6. Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card ……….. 14
2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen ………..……... 18
2.3. Mengukur Tingkat Kepusasan Nasabah …….…………..…….... 21
BAB III :METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ………... 26
3.2. Jenis Dan Sumber Data... 26
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26
3.4. Metode Pemilihan Sampel ... 27
3.5. Model Analisis ... 28
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ……….……. 29
3.6.1. Uji Validitas Data ……….... 29
3.6.2. Uji Reliabilitas Data ………....….... 30
3.7. Defenisi Operasional ………... 31
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 32
4.2. Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ……….…... 36
4.2.1. Produk Dana ……….…...………….…...… 36
4.2.2. Layanan E-Banking ……….…….... 37
4.3. Karakteristik Responden ………...….………. 38
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….……. 41
4.5. Hasil Analisis Data ……….. 43
4.5.1. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) ……….. 43
4.5.2. Sikap Tanggap dan Peduli (Responsiveness) …………... 46
4.5.3. Jaminan Kepastian (Assurance) ……….. 49
4.5.4. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty) ..………….. 53
4.5.5. Keadaan Fisik / Berwujud (Tangibles) ... 56
4.5.6. Pelayanan ATM BNI …………... 58
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 64
5.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ……… 66
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Hal.
2.1 Transaksi Kartu BNI Card 12
3.1 Skala Likert 28
4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 39
4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia 39
4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 40 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 41
4.5 Uji Validitas 42
4.6 Uji Reliabilitas 43
4.7 Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam
pengoperasian 43
4.8 Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit 44 4.9 Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik 44 4.10 Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan 45 4.11 Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila
mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline) 46 4.12 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami
kesulitan. 47
4.13 Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian
mesin ATM BNI 47
4.14 Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika
pengoperasian 48
4.15 Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan
mesin ATM BNI 49
4.16 Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI 49 4.17 Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia
uang 50
4.18 Transaksi pembayaran real-time dan tepat waktu 51 4.19 Yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap
orang yang menggunakan mesin ATM BNI 52
4.20 Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan
mudah dijangkau bagi nasabah 53
4.21 Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah
dalam bertransaksi 54
4.22 Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas 54 4.23 Pemberian fitur-fitur yang up-date sesuai dengan perkembangan 55 4.24 Kondisi Mesin ATM BNI yang bersih dan terawat 56 4.25 Ruangan mesin ATM BNI yang bersih dan memberi rasa nyaman 56 4.26 Tersedianya tempat pembuangan sampah dalam ruangan ATM 57 4.27 Pencahayaan dan tata letak mesin ATM BNI dalam ruangan 58 4.28 Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM BNI 59
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal.
4.1 logo BNI 46 35
4.2 barchart Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Hal.
1 Kuesioner 67
