Kata Kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah Gadai

(1)

Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Desember 2019 http://ejournal.stieibbi.ac.id/index.php/jmb

60 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Gadai Emas

pada Bank Syariah KCP Medan Petisah

Lenny Menara Sari Saragih

Ekonomi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI menaralenny@stieibi.ac.id

Saparuddin Siregar

saparuddin@uinsu.ac.id

Ekonomi syariah, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

Isnaini Harahap

Ekonomi Syariah, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara isnaini.harahap@uinsu.ac.id

Sugianto

Ekonomi Syariah, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sugianto@uinsu.ac.id

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah khususnya nasabah yang mengunakan jasa gadai emas yang berjumlah 270 nasabah dengan sampel 80 nasabah.Uji hipotesis yang didapatkan dari pengolahan data dengan hasil Uji Parsial pertama variabel bukti fisik adalah thitung < ttabel (0,728 <1,664, atau nilai sig t

lebih besar dari alpha (0,05) maka menolak hipotesis pertama.Keandalan (X2) sehingga thitung < ttabel

(0,531 <1,664), nilai sig lebih besar dari alpha (0,05) maka menolak hipotesis kedua.Daya Tanggap adalah thitung > ttabel (2,760 <1,664 lebih keci dari alpha (0,05) menerima hipotesis ketiga. Jaminan

berpengaruh sehingga thitung > ttabel (1,066 <1,664), atau nilai sig t untuk variabel keandalan (0,290) lebih

besar dari alpha (0,05 maka menolak hipotesis keempat . Hipotesi kelima empati sehingga thitung > ttabel

(4, 897 > 1,664), atau nilai sig t (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05) maka hipotesis kelima diterima. secara serempak Hasil uji F menerima hipotesis 6 dengan nilai Fhitung (27, 605 ) lebih besar dari nilai F tabel (3,18), dan sig α (0,000a)

Kata Kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah Gadai

I. Pendahuluan

Produk gadai emas merupakan produk pembiayaan yang dikelola oleh Bank Syariah Mandiri yang menggunakan akad qardh berupa jaminan emas kemudian nasabah diikat dengan akad rahn, dimana nasabah mengagunkan emas sebagai objek gadai kepada Bank dalam waktu tertentu dan diproses akhir gadai ini diikat dengan akad ijarah. Bank Syariah Mandiri selalu memberikan dan berusaha memberikan pelayanan yang prima kepada setiap nasabah tanpa kecuali dengan konsistensi menerapkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, assurance, responsiveness, emphaty dan reliability dalam pelayanan.

Kualitas pelayanan prima yang diberikan Bank Syariah Mandiri kepada seluruh nasabah masih tetap didapatkan kekurangan yang dirasakan dari nasabah baik dari produk, transaksi, fasilitas dan pelayanan para staf Bank . Hal ini diketahui data yang merupakan pengaduan dan keluhan nasabah Bank Syariah Mandiri pada dua tahun terakhir seperti tabel dibawah ini:

(2)

61 Sumber: Bank Syariah Mandiri, 2019 (Data diolah)

Dari Tabel 1.1 diatas dapat dilihat meningkatan pengaduan dan keluhan nasabah Mandiri Syariah pada tahun 2017 sebanyak 44003 pengaduan dan keluhan sedangkan pada tahun 2018 berjumlah 43974. Dari totak jumlah terkait kategori produk meningkat dari 820 pengaduan menjadi 894 pengaduan, untuk kategori penagduan kejahatan perbankan dengan jumlah 495 meningkat menjadi 863 dan pengaduan kategori pelayanan meningkat dari 98 menjadi 171 pengaduan. Berdasarkan fenomena diatas penulis tertarik untuk meneliti dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Jasa Gadai Emas pada Bank Syariah KCP Medan Petisah.

II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Parasuraman et all. Mengatakan kualitas Service quality (kualitas pelayanan) dibangun berlandaskan karena ada perbandingan pada dua faktor yakni persepsi konsumen nasabah yaitus layanan (service) yang diterima secara nyata oleh nasabah/konsumen (perceived service) dengan pelayanan yang didapatkan sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Apabila dalam kenyataannya yang ditreima

konsumen melebihi dari apa yang diharapkannya, maka pelayanan dapat dikategorikan berkualitas dan bermutu tingi, sedangkan apabila kenyataan yang didapatkan konsumen/nasabah merasa kurang dari yang diekspetasinya atau diharapkannya , maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas dan bermutu, selanjutnya apabila kenyataan sama atau sesuai dengan yang diharapankan, maka layanan dikatakan memuaskan konsumen atau nasabah. Keduanyan

Tjiptono (2006) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Jasfar (2005), kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.

Prasetyo dan Miftahul (2012), kualitas pelayanan merupakan hasil persepsi di benak pelanggan ketika mereka setelah membandingkan antar persepsi kualitas yang diterima mereka (perceived service) dengan pengharapan mereka dengan layanan yang diberikan (expected service). Kesimpulan menunjukkan suatu hubungan yang postif antara kualitas pelayanan yang prima diberikan akan berdampak pada kepuasan konsumen pada suatu perusahaan.

Lima dimensi kualitas pelayanan (servqual) Parasuraman dalam Lupoyadi (2001) dalam kualitas pelayanan terhadap pelanggan yaitu:: 1. Tangibles yakni bukti fisik

dimana kemampuan suatu

perusahaan untuk

memperlihatkan keberadaannya pada stakeholder atau pihak eksternal. Bukti nyata ini

diperlihatkan dengan

kemampuan dan penampilan dari sarana dan prasarana dalam

Tabel 1.1

Data Pengaduan dan Keluhan Nasabah Bank Syariah Mandiri Tahun 2017 s/d 2018 No Kategori Pengaduan Nasabah Tahun 2017 Tahun 2018 1 Kategori Transaksi dan Fasilitas 42590 42046 2 Produk 820 894 3 Kejahatan Perbankan 495 863 4 Pelayanan 98 171 Jumlah 44003 43974

(3)

62 wujud fisik serta lingkungan

perusahaan yang dapat dilihat antara dari pelayanan perusahaan nasabah seperti gedung, fasilitas pegawai dan prasarana lainnya.

2. Reliability, keandalan yakni melihat kemampuan perusahaan dalam hal pelayanan yang diberikan kepada nasabah apakah sudah sesuai dengan apa yang diberikan kepada pelanggan dan dapat terpercaya serta akurat.

3. Responsivenes, daya tanggap yakni melihat kemampuan suatu perusahaan dalam hal pelayanan untuk memberikan informasi yang jelas serta pemberian pelayanan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

4. Assurance) jaminan , dapat dimaknai melihat suatu perusahaan dari para pegawai yang mempunyai kesopan santunan sehingga dapat memberikan kepercayaan kepada para nasabah dari rasa keragu-raguan nasabah pada peru sahaan dan resiko-resiko yang timbul.

5. Empathy (empati) yakni kemampuan dari perusahaan yang dilihat dari ketulusan, perhatian yang diberikan karyawan dalam memahami apa saja yang dubutuhkan nasabah.

2.2 Kepuasan Nasabah

Konsumen akan memberikan penilaian terhadap suatu barang atau jasa yang dikonsumsinya dengan ukuran kualitas yang diberikan kepadanya dengan kategori puas atau sebaliknya.

Jasfar (2005) kepuasan atas jasa merupakan suatu proses perbandingan yang dilakukan konsumen antara

harapan denga perolehan jasa yang diterima yang diterima oleh pelanggan.

Yang dimaksud dengan kepuasan apabila harapan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan ekspektasi dan juga sebaliknya ketidakpuasan juga karena harapan yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Tjiptono (2006) Pelanggan akan melakukan evalausi pasca pembelian setelah mereka memilih alternatif yang ada apakah seminimalnya memberikan harapan yang sama atau melebihi harapan

Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006), pengevalusian purna beli akan dilakuakn pelanggan dengan membuat perbandingan terhadap kinerja kualitas pdoduk apakah sesuai harapan atau tidak.

Kepuasan pelanggan akan dirasakan nasabah apabila keinginan dan harapan dapat dipenuhi oleh pelayanan yang diberikan Bank begitu sebaliknya ketidak puasan juga dikarenakan harapan tidak terpenuhi..

Indikator variabel kepuasan nasabah :

1. Kepuasan Nasabah atas pelayanan secara keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) 2. Dimensi kepuasan nasabah atas

pelayanan

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) 4. Niat untuk membeli kembali

(Repurchase Intention)

5. Mau Merekomendasi pada orang lain (Willingness to Recommend)

6. Rasa ketidakpuasan nasabah (Customer Dissatisfaction). 2.3 Kerangka Berpikir

Berdasarkan penjelasan diatas maka kepuasan nasabah terjadi apabila nasabah merasakan kebutuhan,

(4)

63 keinginan dan harapannya dapat

dipenuhi oleh produk atau jasa yang dikonsumsinya. Adapu kerangka pemikiran penelitian seperti dibawah ini:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir 2.4 Hipotesis

H1:Bukti Fisik (X1) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

H2:Keandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

H3:Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y). H4:Jaminan (X4) berpengaruh

signifikan terhadap Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah

Gadai Emas (Y).

H5:Empati (X5) secara parsial

mempunyai pengaruh

berpengaruh terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

H6:Variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

III. Metode Penelitian

Penelitian ini ini deskriftif Kuntitatif denganl Lokasi penelitian pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan Petisah dengan populasi nasabah gadai emas di Bank Mandiri Syariah tahun 2019. Populasi berjumlah lebih kurang 270 nasabah menggunakan rumus slovin menjadi 72 yang digenapkan menjadi 80 nasabah jasa gadai emas.Menggunakan Accidental Sampling. Sugiyono (2012). Teknik analisa data digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik.Uji hipotesis dilakukan dengan cara uji t dan uji F dan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas dalam menerangkan variasi variabelTerikat digunakan koefisien determinasi (R²) pengelolaan data menggunakan software SPSS.

IV. Pembahasan

Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas BuktiFisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Kepuasan Nasabah (Y) Empati (X5) H1 H2 H6 H4 H5 Jaminan (X4)

(5)

64

Bahwa data (titik)

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukan data berdistribusi normal.

b. Uji Heterokedastisitas

Titik-titik secara acak atau tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada

sumbu Regeression Studentized Residual (Y). Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi.

c. Uji Multikolonieritas

Variabel _{Collinearity Statistics}

Tolerance VIF Bukti Fisik ,940 1,064 Keandalan ,347 2,882 Daya Tanggap ,329 3,043 Jaminan ,854 1,171 Empati ,456 2,193

Nilai Tolerance untuk semua variabel diatas adalah dengan nilai TOLERANCE lebih dari 0,1 dan nilai VIF ini kurang dari 10 dapat dinyatakan

tidak terjadi persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya.

d. Analisis Regresi Linier Berganda.

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,016 1,599 Bukti Fisik ,039 ,054 ,052 Keandalan ,048 ,090 ,062 Daya Tanggap ,244 ,089 ,331 Jaminan ,072 ,068 ,079 Empati ,429 ,088 ,498

Hasil persamaan regresi linier berganda

diatas dapat disimpulkan : Y = 4,016 + 0,039 X1 + 0,048 X2 + 0,244 X3 +

(6)

65 e. Hasil Uji Parsial (Uji t)

Model t Sig. 1 (Constant) 2,512 ,014 Bukti Fisik ,728 ,469 Keandalan ,531 ,597 Daya Tanggap 2,760 ,007 Jaminan 1,066 ,290 Empati 4,897 ,000

Hasil uji t pada tabel diatas membuktikan

1. Hipotesi pertama menyatakan bahwa Bukti Fisik (X1) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y) Namun berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Nilai pada thitung variabel bukti fisik adalah adalah 0, 728 dan ttabel bernilai (1,664) sehingga thitung < ttabel (0,728 <1,664, atau nilai sig t untuk variabel bukti fisik (0,469) lebih besar dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak hipotesis pertama. 2. Hipotesi kedua menyatakan

bahwa Keandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y). Namun berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Nilai pada thitung variabel keandalan adalah adalah 0, 531 dan ttabel bernilai (1,664) sehingga thitung < ttabel (0,531 <1,664), atau nilai sig t untuk variabel keandalan (0,597) lebih besar dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak hipotesis kedua. 3. Hipotesi ketiga menyatakan

bahwa Daya Tanggap

berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Nilai pada thitung

variabel Daya Tanggap adalah adalah 2,760 dan ttabel bernilai (1,664) sehingga thitung > ttabel (2,760 <1,664), atau nilai sig t untuk variabel keandalan (0,007) lebih keci dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menerima hipotesis ketiga. 4. Hipotesi keempat menyatakan

bahwa Jaminan berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Nilai pada thitung variabel Jaminan adalah adalah 1, 066 dan ttabel bernilai (1,664) sehingga thitung > ttabel (1,066 <1,664), atau nilai sig t untuk variabel keandalan (0,290) lebih besar dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak hipotesis keempat .

5. Hipotesi kelima menyatakan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Nilai pada thitung variabel empati adalah adalah 4,897 dan ttabel bernilai (1,664) sehingga thitung > ttabel (4, 897 > 1,664), atau nilai sig t untuk variabel keandalan (0,000) lebih kecil dari alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menerima hipotesis kelima .

(7)

66 f. Hasil Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 606,384 5 121,277 27,605 ,000a

Residual 325,104 74 4,393

Total 931,488 79

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Gadai

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap Kepuasan Nasabah gadai (Y) di Bank Syariah Mandiri KCP Petisah secara serempak Hasil uji F menghasilkan nilai Fhitung (27, 605 ) lebih besar dibandingkan dengan nilai F tabel (3,18), dan sig α

(0,000a) lebih kecil dari alpha 5% (0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menerima H6. Perbandingan antara Fhitung dengan F tabel dapat membuktikan bahwa secara serempak bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah gadai (Y) di Bank Syariah Mandiri.

g. Hasil Uji Determinasi (R²)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,807a _,651 _,627 _2,09602

Nilai koefisien determinasi (R2₎

dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya

Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati

(X5) terhadap Kepuasan Nasabah gadai

(Y) di Bank Syariah Mandiri KCP Petisah dengan nilai koefisien Adjusted R Square sebesar 62,7 % sedangkan sisanya 37,3% % merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti lokasi, promosi dan lain-lain.

V. Simpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Bank Mandiri Syariah KCP Petisah dapat disimpulkan

1. Secara parsial menyatakan bahwa Bukti Fisik (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan

Nasabah Gadai Emas (Y). 2. Secara parsial hipotesis kedua

Keandalan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

3. Secara parsial bahwa Daya

Tanggap berpengaruh

signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

4. Secara parsial Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Gadai Emas (Y).

5. Hipotesi kelima menyatakan

bahwa empati tidak

berpengaruh signifikan terhadap terhadap Variabel

(8)

67 Kepuasan Nasabah Gadai Emas

(Y).

6. Secara simultan membuktikan bahwa secara serempak bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah gadai (Y) di Bank Syariah Mandiri KCP Petisah Medan.

Berdasarkan simpulan diatas maka peneliti memberikan saran sebagi berikut:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah jasa

gadai emas sangat

mempengaruhi dalam

peningkatan kepuasan nasabah jasa gadai emas di Bank Mandiri Syariah KCP Medan Petisah.

2. Pada variabel Daya tanggap perlu di tingkatkan lagi seperti pemberian informasi yang lengkap mengenai gadai dan penjelasan tentang akad syariah yang terkadang nasabah gadai tidak memahaminya.

3. Pada variabel Empati perlu ditingkatkan lagi seperti pemberian perhatian dan ketulusan dalam melayani nasabah gadai emas pada Bank Mandiri Syariah KCP Medan Petisah.

4. Walaupun pada hasil uji parsial bukti fisik, keandalan dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah gadai tetapi ketiga variabel tersebut sangat perlu tetap ditingkatkan agar Nasabah dapat merasakan

kepuasaan pelayanan Bank Mandiri Syariah KCP Medan Petisah secara utuh dan agar dapat berkompetisi dengan pelayanan jasa keuangan lainnya.

5. Pada peneliti selanjutnya dapat meneliti kepuasan nasabah yang menggunakan jasa Tabungan, investasi dan pembiayan dan jasa lainnya. VI. Referensi

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Rajawali Pers, Jakarta, 2011.

Farida Jasfar, 2005.

Manajemen Jasa

Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Fornell, C. (1992), “A National

Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21

Lupiyoadi, Rambat dan A.

Hamdani. 2011.

Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, V. A. (2011). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch. Service Quality, 2015-220. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method), Bandung:ALFABETA www. Mandiri syariah.co.id