ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS
LAYANAN SECONDBAGUS.COM PADA
DOMPET DHUAFA
Danar Sulistiyono – 1401135900
Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina NusantaraJl. Kebun Jeruk Raya No 27 Kemanggisan - Jakarta Barat, email : danarsulis@gmail.com
Rita, S.E., M.M.Si – Desi Maya Kristin, S.Kom., MMSI
ABSTRAK ABSTRAK
Kesuksesan sebuah perusahaan dalam mencapai tujuannya tidak terlepas dari bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggannya. Oleh karena itu kepuasan pelanggan serta kenyamanan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis permasalahan yang dihadapi oleh secondbagus.com, yang mana merupakan bagian dari Dompet Dhuafa terkait dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan baik donatur, maupun pembeli. Kemudian memberikan solusi berupa rancangan pengembangan website secondbagus.com yang mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang dipakai adalah metode 5 Porter dan SWOT untuk mengukur kualitas pelayanan serta mengetahui persaingan yang ada. Dengan melakukan wawancara dengan untuk mengetahui fakta di lapangan. Kemudian untuk perancangan menggunakan metode OOAD. Analisa dan perancangan tersebut diimplementasikan kepada sebuah website. Didalam website terdapat fitur yang lebih memudahkan pelanggan baik donatur maupun pembeli.(D)
Kata Kunci :
e-CRM, 5 Porter, OOAD
ABSTRACT
The success of a company in achieving its objectives can not be separated from how the company treats its customers. Therefore customer satisfaction and customer convenience will make customers become more loyal to the company. Therefore the aim of this study was to analyze the problems faced by secondbagus.com, which is part of Dompet Dhuafa related to customer service expected by both donors, as well as the buyer. Then provide a solution in the form of a draft development secondbagus.com website which has the objective to improve the quality of service. The method used is 5 Porter and SWOT methods to measure the quality of service and to know the competition. By doing an interview with to determine facts on the ground. Then to design using OOAD method. Analysis and design is implemented to a website. In the website there are features that make it easier for customers both donors and buyers.
Keywords:
e-CRM, 5 Porter, OOAD
PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya zaman, kemutakhiran teknologi di era digital sudah tidak dapat dielakan lagi. Oleh karena itu sebuah perusahaan untuk dapat berkembang dan bertahan dalam dunia bisnis diharuskan mengikuti perkembangan tren yang sedang berjalan, sehingga mampu bersaing dengan kompetitor. Sampai dengan saat ini, konsep tentang kepuasan pelanggan merupakan topik utama dalam menjalankan roda bisnis perusahaan atau organisasi. Karena pada hakikatnya, sebuah perusahaan maupun organisasi tidak akan bisa berjalan tanpa adanya pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) yang kita kenal sekarang ini merupakan sebuah sistem informasi skala perusahaan atau organisasi. Dimana CRM sesungguhnya tidak hanya sebuah alat atau tools, akan tetapi lebih ke sebuah strategi bisnis yang dapat mengintegrasikan proses bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen dimana didalamnya terdapat pemasaran, penjualan, dan pelayanan dengan pelaku bisnis serta proses bisnis dan teknologi pendukung. Dunia kerja masa kini dirasakan menjadi kurangnya waktu senggang bagi masyarakat untuk menyisihkan waktunya guna berinfak maupun bersedekah. Hal ini bukan mengenai menyisihkan rezekinya saja akan tetapi menyangkut tentang kemana infak atau sedekah akan disalurkan, dan hal itu dirasakan oleh calon dermawan sangat menyita waktu. Faktanya infak ataupun sedekah adalah ibadah yang tidak hanya berhubungan dengan nilai Ketuhanan saja, akan tetapi mempunyai keterikatan dengan hubungan sesama manusia dan bernilai sosial. Infak maupun sedekah mempunyai manfaat yang penting dan dinilai strategis ketika dilihat dari kaca mata ajaran agama maupun pembangunan kesejahteraan rakyat. Fenomena ini membuat Dompet Dhuafa Republika yang merupakan Lembaga Zakat Nasional merasa tergerak untuk membentuk suatu wadah bagi para calon muzakki (pemberi infak/zakat/sedekah) yang bisa diakses kapan saja, transparan, mampu menampung apa saja, serta sesuai dengan target (mustaqih). Dompet Dhuafa Lembaga Non Profit yang bergerak di bidang zakat sejak tahun 1993. Dompet Dhuafa mempunyai harapan bahwa di masa depan, muzakki tidak hanya bisa berinfak berupa nominal uang saja. Akan tetapi juga diharapkan bisa menampung barang apapun yang masih mempunyai nilai untuk dijadikan barang infak. Gagasan tersebut akhirnya direalisasikan oleh Dompet Dhuafa dengan membuat website untuk penjualan barang - barang infak yaitu secondbagus.com, dimana barang yang didapat dari secondbagus.com biasanya masih menggunakan metode manual, yaitu dengan membuka gerai - gerai fisik untuk menampung barang yang akan dijadikan konten di website secondbagus.com. Hal ini dirasakan kurang efektif, karena calon muzakki yang ingin menyumbang barangnya harus mencari gerai Dompet Dhuafa, atau harus hadir pada event – event Dompet Dhuafa. Selain hal itu website yang baru dibangun bulan November tahun 2013 ini juga dirasa mempunyai tampilan yang kurang menarik. Sehingga traffic pada website tersebut tidak seramai yang diharapkan. Kesulitan peng-infak dirasakan menjadi salah satu faktor isi dari yang diperjualkan di website ini baru sedikit. Biasanya yang dipasarkan hanyalah sisa - sisa barang yang tidak bisa disumbangkan, oleh karena itu harus diuangkan, salah satu caranya adalah dijual. Selain hal itu hambatan lain adalah tentang prosedur pembelian yang dirasakan cukup sulit, sehingga calon pembeli kebanyakan mengurungkan niatnya untuk membeli barang di secondbagus.com. Tidak tersedianya fasilitas pelayanan pelanggan (seperti frequently asked question atau FAQ) yang dapat membantu pelanggan, hal ini membuka peluang pelanggan untuk bertanya pada hal yang sama, sehingga tidak efisien. Selain hal itu keluhan juga biasanya muncul dari bagian gudang, dimana mereka beberapa kali menerima barang yang tidak mempunyai nilai jual (rusak). Dengan memanfaatkan teknologi internet maka secondbagus.com diharapkan bisa membuat layanan yang bisa melayani donatur maupun pembeli kapanpun. Oleh karena itu perancangan E-CRM dengan sudut pandang sebagai konsumen diperlukan untuk pengembangan secondbagus.com kedepannya. Sehingga secondbagus.com bisa melayani pelanggan secara sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh secondbagus.com.
E-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan layanan terhadap pelanggan yang sudah ada dan mendorong pemakaian online service secara berkelanjutan (Chaffey,2011). Menurut Hazhemi (2012:519) Pendekatan secara online dengan teknologi internet pada strategi bisnis customer relationship management dinamakan electronic customer relationship management atau yang biasa disingkat dengan e-CRM. Kita semua tahu bahwa hubungan baik antara pelanggan beserta perusahaan dapat ditingkatkan dengan menggunakan teknologi informasi oleh karena itu dengan menggunakan suatu sistem informasi yang mampu memberikan tempat atau wadah untuk membangun serta memelihara hubungan jangka pendek maupun jangka panjang dengan pelanggan yang memberikan value tambahan bagi organisasi ataupun perusahaan dengan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Dengan melihat perkembangan ini semakin diyakini bahwa kehidupan manusia masa kini tak lepas dari jaringan internet. Seharusnya pemanfaatan internet bisa meningkatkan pencapaian ZIS sampai pada potensi maksimal. Dengan memanfaatkan teknologi internet Dompet Dhuafa mengembangkan sebuah portal yang mengelola ZIS berbentuk barang secara
online, www.secondbagus.com yang diharapkan akan menjadi media yang tepat untuk menerima serta menyalurkan ZIS kapanpun dan dimanapun. Dengan menggunakan sistem customer relationship management berbasis web yang dapat membantu memfokuskan bahkan memperluas pangsa pasar dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Situs web yang setiap saat dapat menyediakan informasi bagi pelanggan serta berinteraksi dengan secondbagus.com menjadi solusi yang tepat. Oleh karenanya, menurut penulis perlu dilakukan analisa dan perancangan e-CRM pada secondbagus.com dengan memperbaiki tampilan website agar lebih menarik, lalu mempermudah prosedur pembelian pada secondbagus.com untuk memudahkan pelanggan atau calon pembeli. Selain itu memperbaiki tata cara menyumbangkan barang supaya lebih efisien juga bisa dilakukan untuk menambah value organisasi. Selain hal di atas fitur notifikasi berupa wishlist juga bisa ditambahkan untuk mengikat konsumen. Dan yang paling utama adalah mengautomatisasi form donatur untuk mendukung tujuan organisasi sehingga mampu mendongkrak pemasukan dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta dapat memberikan memberikan manfaat dan menjadi nilai tambah (added value) bagi secondbagus.com dan customer secondbagus.com. CRM yang dilakukan secara elektronik akan mempermudah interaksi antara muzakki, mutaqir, serta secondbagus.com. Waktu yang tak terbatas untuk mengakses internet menjadikan arus informasi bisa berjalan secara baik dan dinilai lebih transparan.
Rumusan Masalah
1. Website yang kurang menarik, sehingga mengakibatkan kurangnya traffic pada website secondbagus.com.
2. Cara mendonasikan barang untuk dijual tidak bisa setiap waktu, sehingga calon donatur barang tidak bisa berinfak kapanpun dan dimanapun.
3. Tata cara menyumbang barang yang belum terintegrasi dengan sistem, dimana donatur harus menelepon pihak Dompet Dhuafa untuk membuat perjanjian.
4. Pemberitahuan tentang status barang yang disumbangkan masih bersifat manual, sehingga dirasa kurang efektif.
5. Cara mengetahui nilai guna barang dari calon donatur untuk menghindari diterimanya barang yang tidak mempunyai nilai jual, supaya tidak membuat gudang penuh.
6. Prosedur pembelian yang merepotkan, sehingga calon pembeli lebih suka berbelanja di portal lain.
7. Form untuk menjadi donatur masih dikirim secara manual oleh bagian layanan konsumen. 8. Tidak adanya fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis
merekomendasikan produk terbaik berikutnya.
9. Belum tersedianya fasilitas pelayanan pelanggan (seperti frequently asked question atau FAQ) yang dapat membantu pelanggan, sehingga pelanggan tidak menanyakan hal yang sama di lain waktu.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui proses bisnis yang sedang berjalan pada Secondbagus.com dalam memberikan pelayanan sehingga tercipta kepercayaan konsumen (muzakki dan mutaqir). 2. Untuk merumuskan strategi bisnis dimasa mendatang bagi Secondbagus.com dengan
menggunakan analisa QSPM.
3. Merancang e-CRM yang meliputi pelayanan, penerimaan, dan penyaluran dana pada Secondbagus.com agar dapat meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan muzakki dan mutaqir.
Bagi Perusahaan :
4. Memperluas jangkauan penyampaian informasi bagi pelanggan tanpa dibatasi ruang dan waktu.
5. Memperoleh informasi tentang hasil analisa SWOT & strategi bisnis yang dapat digunakan. 6. Memberi wadah untuk muzakki yang berniat mengsedekahkan barang apapun untuk nantinya
bisa dijadikan dalam nominal uang.
7. Mempermudah user (muzakki dan mutaqir) yang ingin melakukan infak. Bagi Penulis :
8. Mendapatkan kesempatan untuk mengimplementasikan teori mengenai pengembangan e-CRM berbasis website kedalam dunia bisnis.
9. Memperoleh pengalaman dalam penerapan strategi bisnis berdasarkan analisa-analisa yang dilakukan.
Bagi Pembaca :
10. Dapat menjadikan skripsi ini sebagai masukkan dalam pengembangan sistem e-CRM. 11. Dapat memperdalam pengetahuan mengenai e-CRM terutama e-CRM berbasis website.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yang pertama adalah metode pengumpulan data yang meliputi wawancara, studi kepustakaan dan observasi. Dimana wawancara dilakukan langsung dengan pihak Dompet Dhuafa, studi kepustakaan dilakukan dengan mencari artikel atau sumber bacaan yang masih terkait dengan materi, dan observasi dilakukan dengan mengunjungi kantor Dompet Dhuafa.Metode analisis menggunakan Porter 5 forces, SWOT, Matriks IFE EFE, QSPM dan metode perancangan menggunakan object oriented analysis dan design (OOAD) berbasis Unified Process.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis 5 Kekuatan PorterMaraknya jual beli online, menjadi keuntungan sekaligus ancaman bagi secondbagus, sejauh ini semakin banyak website e-commerce yang bermunculan, bahkan mereka membuat iklan pada televisi komersil, hal ini merupakan ancaman karena ketika popularitas mereka naik, secondbagus akan semakin tenggelam. Akan tetapi secondbagus mempunyai model sendiri untuk bertahan diantara perusahaan sejenis yang gencar melakukan promosi, yaitu dengan meningkatkan citra syariah serta memperbanyak sosialisasi tentang pentingnya bersedekah yang sejauh ini selalu dilakukan secara rutin. Secondbagus merupakan perusahaan pertama yang menggabungkan konsep antara jual beli dan sedekah berbasis web, secondbagus bisa berkembang karena secondbagus adalah perusahaan non komersil dibawah naungan Dompet Dhuafa, sehingga trust antara konsumen dan secondbagus bisa terbangun dengan baik, kemungkinan pesaing baru bisa dimungkinkan berasal dari lembaga amal lain, pembangunan trust akan sangat sulit dilakukan apabila pesaing yang baru tidak dinaungi lembaga zakat. Produk yang terdapat pada secondbagus merupakan barang bekas pakai yang masih layak untuk dipakai, dalam perkembangannya nanti yang mengancam barang bekas murah adalah barang baru murah dengan kualitas yang tidak bagus, sehingga konsumen akan lebih memilih barang baru murah dengan kualitas bagus. Pemasok dari secondbagus sendiri sebenarnya adalah konsumen itu sendiri, yaitu konsumen yang ingin menjadi donatur. Kurangnya sosialisasi tentang pentingnya sedekah akan membuat penawaran pemasok menurun, oleh karena itu secondbagus terus membangun trust dengan konsumen. Kedepannya secondbagus akan mencoba untuk mencoba. Pembeli/konsumen merupakan faktor yang terpenting dalam sebuah industri/perusahaan karena hasil keuntungan atau pendapatan dari bisnis yang dilakukan adalah dari pembeli / konsumen. Oleh karena pembeli/konsumen sangat penting, maka tidak jarang perusahaan melakukan segala cara untuk mempertahankan pembeli / konsumen, salah satunya adalah dengan memperhatikan kepuasan pembeli/konsumen. Pembeli / konsumen yang menjadi target dari pasar secondbagus adalah konsumen akhir. Hal tersebut dikarenakan secondbagus merupakan perusahaan yang mewadahi barang sedekah untuk bisa diuangkan supaya nantinya lebih mudah untuk dialokasikan.
Matriks QSPM
No. Faktor-faktor Utama Bobot Penetrasi Pasar
Pengembangan Produk AS TAS AS TAS Peluang (Opportunities)
1 Banyaknya pengguna Internet di Indonesia 0.199 4 0.796 3 0.597 2
Pesaing baru sulit untuk memasuki industri
yang sama 0.040 3 0.120 1 0.040
3 Semakin berkembangnya fungsi website 0.244 4 0.976 3 0.732 4
Masyarakat yang cenderung lebih suka
barang dengan harga murah 0.303 2 0.606 2 0.606 Ancaman (Threats)
1
Masyarakat lebih suka membeli barang
secara konvensional 0.120 1 0.120 3 0.360 2
Kurangnya pengetahuan masyarakat
tentang pentingnya beramal 0.026 1 0.026 2 0.052 3
Maraknya website jual beli online di
Total
1 2.711 2.588
Kekuatan (Strength)
1 Produk yang ditawarkan beragam 0.049 4 0.196 3 0.147 2 Penawaran harga bersaing 0.102 3 0.306 4 0.408 3 Bisa berbelanja sekaligus bersedekah 0.091 3 0.273 3 0.273 Kelemahan (Weakness)
1 Tidak adanya pencatatan pelanggan 0.424 4 1.696 3 1.272 2
Secondbagus kurang gencar melakukan
promosi 0.139 2 0.278 2 0.278
3
Konten website yang belum
terautomatisasi 0.168 1 0.168 3 0.504
4 Belum memiliki shiping sendiri 0.027 1 0.027 1 0.027
Total 1 2.944 2.909
Penjumlahan Total Daya Tarik 5.655 5.497
Berdasarkan data perhitungan terhadap strategi alternatif yang ada, dapat diketahui bahwa penjumlahan total dari daya tarik strategi penetrasi pasar adalah 5.655 sementara penjumlahan total daya tarik strategi pengembangan produk adalah 5.497. Oleh karena itu, maka strategi yang paling cocok dan memungkinkan untuk digunakan adalah strategi penetrasi pasar.
Hasil Perancangan User Interface
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan1. Setelah dilakukan analisis pada proses bisnis secondbagus.com sering didadapati bermacam masalah yang bersangkutan pada pembelian yang mempunyai prosedur terlalu kompleks, serta proses donasi yang tidak bisa dilakukan secara online karena donatur harus membuat janji terlebih dahulu, sementara itu gudang menjadi penuh karena barang donasi yang belum terjual disimpan di gudang.
2. Setelah melakukan analisis data berdasarkan matriks SWOT diperoleh hasil total jumlah daya tarik penetrasi pasar 5.655 dan hasil total jumlah daya tarik pengembangan produk 5.497 yang artinya secondbagus.com harus lebih melakukan penetrasi pasar, agar secondbagus.com mampu untuk bertahan dalam persaingan.
3. Meningkatkan pelayanan baik untuk donatur maupun pembeli dengan membangun e-CRM pada secondbagus.com akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan mengedepankan fitur yang lebih berpihak kepada pelanggan.
Saran
1. Secondbagus.com memerlukan seorang admin yang dapat mengelola keseluruhan data yang berhubungan dengan sistem dan admin khusus yang menangani maintenance sistem. Admin akan di training mengenai bagaimana cara mengelola website.
2. Secondbagus.com bisa meminimalisir biaya operasional gudang dengan menjadi mediator atau penjamin antara donatur dan pembeli yaitu dengan memberikan fitur donatur yang dapat langsung mengirim barang donasi kepada pembeli.
3. Untuk kedepannya seiring dengan kebutuhan masyarakat dan perusahaan maka perusahaan dapat mengupdate fitur-fitur yang sesuai dengan kebutuhan, perusahaan juga dapat membuat aplikasi e-CRM disertai dengan rancangan database e-CRM.
REFERENSI
Chaffey, Dave. (2011). E-Business and E-Commerce Management: Strategy, Implementation, and Practice (5th ed.). Pearson Education
Chopra, B., Bhambri, N., dan Krishan, B.(2012). E-CRM – A New Paradigm For Managing Customer, International Journal of Research in Engineering & Applied Sciences, Vol 2 (2): 2249-3905
David, Fred R. 2006. Manajemen Strategi. Buku 1, Edisi kesepuluh. Jakarta : Salemba Empat. Deskmukh, S., Deepa, N., dan Raj Sharavanthi, A. (2013). E-CRM: An Ultimate Strategy For An
Organization. International Journal of Management Research and Review, Vol 3 (8): 2557-2567.
Dhillon,R dan Kaur, S. (2012). Review Paper on e-Business & CRM. International Journal of Computing & Business Research
Satzinger, John W., Jackson, Robert B., Burd Stephen D. (2012). Systems analysis and design : in a changing world. (6th ed.). Boston, USA: Course Technology.
RIWAYAT PENULIS
Danar Sulistiyono lahir di kota Temanggung pada 20 Desember 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Bina Nusantara University dalam bidang Sistem Informasi dan Manajemen pada tahun 2015.
