v i O
T T O
M DANPERSEMBAHAN
segalaperkaradapa tkut anggungdalamDIAyangmember ikekuatan u
k a d a
p (Fiilp i4:13)
TerpujliahTuhan ,SebabKasihs eitaNyadtiunjukkanNyaKepadakudengan i a h , u m it a h h a l n a k h u g e T n a d h a l n a k t a u K ! ! n a k a s e s e k u t k a w a d a p B I A J A
n a h u T a d a p e K p a r a h r e b g n a y g n a r o a u m e
s (Mazmu r31:22,25)
Orangs ukse sadalahorangyangberhent imelamun(RadtiyaDika)
Youcando ti(Mama)
“Kuilahj anganl ama– lama” (YusakSeitoWenas)
“Tidakadakata itdakbisa ,Cumabelumt erbiasa”(Penuils)
AdMaioremDe iGloriam (USD)
Doingeverythingwtihmindandhear t(ManajemenUSD)
n
a
k
h
a
b
m
e
s
r
e
p
a
y
a
s
i
n
i
is
p
i
r
k
S
u
n
t
u
k
,
D
S
U
i
d
u
k
t
a
b
a
h
a
s
h
u
r
u
l
e
s
n
a
d
u
k
r
a
s
e
b
a
g
r
a
u
l
e
ii v
R A T N A G N E P A T A K
s u s e Y n a h u T a d a p e k r u k u y s i j u p , i w a g r o S a p a B n a k a il u m r e p i
D ata sberka t
h o R n a a tr e y n e p n a
d Kudu syang l ua rbiasa d idalam hiduppenuils ,sehingga sk irps i l
u d u jr e b g n a
y “Pengaruh Dimens i Fisik ,Non Fisik ,dan Lokas iPada Tingka t n
a d n e m u s n o K n a s a u p e
K Keputusan Kunjungan Ulang” selesa itepa twaktu dan n u s u y n e m a m a l e s t a p a d i d g n a y n a m a l a g n e p a l a g e s s a t a s il u n e p i t a k r e b m e m u p m a m
t a r a y s i h u n e m e m k u t n u n a k a n u g i d a y n it n a n g n a y r i h k a s a g u t n a k i a s e l e y n e m n a d
i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S r a l e g h e l o r e p m e
m Manajemen Fakutla s
. a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E
ir a d a y n e m s il u n e
P banyak bantuan dan campu rtangan berbaga ipihak ata s p
ir k s a y n n a k i a s e l e s r e
t sii ni ,untuk tiupenuilsi nginmengucapkant e irmakasihkepada :
.
1 Bapak Drs . Y.P Supardiyono , Ms.i , Ak.t , selaku Dekan Fakutla s a
m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E .
2 Bapak V .Mard iWidyamono, SE. ,MBAselakuKetua Program Stud i a
m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n e m e j a n a M .
3 Ibu Ike Jantia Dewi ,SE. ,MBA. ,Ph.D. ,selaku dosen pembimbing I ,yang a
d n a k h a r a g n e m h a l e
t nmembimbingpenuil sdengankesungguhanhat.i .
4 IbuLuciaKurniawat iSPd. ,M.S.M,.s elakudosenpembimbingI I ,yangj uga i d a j n e m i n i i s p ir k s a g g n i h e s s il u n e p g n i b m i b m e m n a d n a k h a r a g n e m h a l e t
ii i v .
5 SegenapdosendankaryawanFakutla sEkonom iSanataDharma .
6 Segenap Karyawan dan Penguru sHote lPondok Buki tRhema yang i a p m a s i a l u m e m a k it e k n a u t n a b i r e b m e m n a d n a k n i z i g n e m
n a it il e n e p n a k i a s e l e y n e m .
7 Manage r Operasiona l dan Karyawan Famliy Hotel yang mau .
n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m .
8 Manage rOperasiona ldan Karyawan Hote lSyaliendra yang mau .
n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m .
9 Manage r Operasiona l dan Karyawan Hote l Parta yang mau .
n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m . 0
1 Mama yang selalu saba rmendukung dalam doa dan dana selama Wena shidup .Te irmakasihata spelajaran hidup dan semua limu yang
n a p u d i h e k a tr a h h a l a d a a u m e s i n i , n a k ir e b i
d yang pailng berharga
W n a k a g n a
y enasj agadankenangs eumu rhidup. .
1
1 Papah ,thanksya! !
. 2
1 Kakak kandung saya Yusak Seito Wenas ,yang selalu mendukung a
u m e s k u t n u h i s a k a m ir e t , a n a d n a d a o d m a l a
d nya, t e irmakasih untuk
a it a h r e
p nn ya. Isrt ikakak kandung saya ,Cik Ria ,te irmakasih ata s n
a d a o d n a g n u k u
d danayangselalumengis ihidupWena .sKakaksaya I
o K , a y n n i a
l shak dan Cic iDedek yang menginsprias isaya untuk g n a y s a n e W a h tr a M n a d s a n e W m a il li W , s a d r e c a w s i s a h a m i d a j n e m
k r a j a g n e
x i
i tr a a y a s n a k r a j a g n e m g n a y n a s u S n a d a ir a M , n a n u k e t e k a y n g n it n e p
.i ri d n a a y a c r e p e k h a u b e s . 3
1 U k ntu Klemensia Erna Ch irs itna Sinaga ,te irmakasih ata sdukungan a
y n i s a v it o m n a d a o
d ,angkat j empolnya asik ,“hehehe” ,kamu adalah i
n i i s p ir k s a g it g n i b m i b m e p n e s o d a tr e s h i s a k r e t g n a r
o . ♥
. 4
1 Sahabatku d imanajemen 2008 ,Mari o Wisnu P irambodo ,Leo Dana r RiskyatauAtep ,FiilpusHe jrunod Aan nggun.
. 5
1 Untuk paduan suara manajemen 2008 ,yang itdak mungkin saya t uil s n a d , i n o T , d a b U , k i g m O u ti a y , a b o c n a k a a y a s i p a t , u t a s r e p u t a s
.i s p ir k s n a s il u n e p a m a l e s i k a m i c a c k u t n u h i s a k a m ir e T . s e n a h o J . 6
1 Untuk dosen pembimbing Ilmu Bisnis , Sebas itan Asten Bere t u j n a l a ti k a g g n i h n il a jr e t a ti k a m a s a jr e k a g o m e s , ” 7 0 0 2 n e m e j a n a M “
. a i s
u Awesomehistorymake r– SebasitanAppare.l .
7
1 Untuk saudara seiman ,semua teman – teman PMK (Persekutuan )
n e t s ir K a w s i s a h a M . 8
1 Untuks audaras eimanyangselalut umbuhbersamad iGerejaAletheia. .
9
1 PKSs ayaKoI rwan ,yangs elalumendukungs ayadalamdoa. .
0
2 Untuk tempa tkuilah ke jra profes isaya “Georgiu sA tr” dimana saya .i
t a j e s i k a l e l it r a i tr e g n e m t a p a d . 1
2 Untuk teman – teman konrtakan saya Tombro ,Andong ,Ateng ,dan , i s s e M g n u p I n a it s ir h C n a g n u g g n a n e p e s a r a d u a s k u t n U . m a p m a P
, s a m o h
x .
2
2 Margareta Kesumadew i(Queensland Schoo lo fFlim and Television) p
s n i g n e m g n a y ) M G U ( it k a S n a
d rias isayamenjadil elak iyangcerdas , ,l
u a g , a it e s ,s i n a m u
h baikhait,j ujur ,adli ,danmakmur. .
3
2 Untuksemua t eman– teman Manajemenangkatan 2008 ,2009 ,2010 , 1
1 0
2 ,2004 ,2005 dan 2007 te irmakasih untuk pelajaran hidup yang i
d g n u s g n a l a r a c e s r a j a n a il a
k kompleksnyahidupi n.i .
4
2 Mbak Elen dan Yuan mahasiswa manajemen 2008 yang lulu slebih t a g n a S . a y n n a g n u k u d n a d n a u t n a b h i s a k a m ir e t , a y a s a d a p ir a d l a w a
.i s a v it o m e m
s a g u t n a s il u n e p m a l a d n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P
u ti a n e r a k h e l o , i n i ri h k
a diharapkanadanyak iritkdansaran yang membangun untuk a
s il u n e p n a u p m a m e k n a k t a k g n i n e
m n suatu karya tuil s selanjutnya . Akhi r kata , a t a n a S i m o n o k E s a tl u k a F a w s i s a h a m a u m e s i g a b t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e s
. a y n m u m u s a u l t a k a r a y s a m n a d a y n s u s u h k a m r a h D
, a tr a k a y g o
Y Jun i2012
s il u n e P
i x
I S I R A T F A D
L U D U J N A M A L A
H ... i G
N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... ii N
A M A L A
H MOTTODANPERSEMBAHAN ... iii N
A H A S E G N E P N A M A L A
H ... iv N
A M A L A
H PERNYATAANKEASLIANKARYATULIS ... v I
S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P N A M A L A
H ... iv
R A T N A G N E P A T A K N A M A L A
H ... v ii .... I
S I R A T F A D N A M A L A
H .....................................................................................x N
A M A L A
H DAFTARTABEL ... xii N
A M A L A
H DAFTARGAMBAR ... xiii .... M
A R G A I D R A T F A D N A M A L A
H ... x v.. i R
A T F A D N A M A L A
H LAMPIRAN ... xv .. K
A R T S B A N A M A L A
H . ... ... xvi N
A M A L A
H ABSTRACT .... .. ... xvii N
A U L U H A D N E P I B A
B ... 1 .
A Lata rBelakangMasalah... 1 .
B RumusanMasalah ... 4 .
C BatasanMasalah... 4 .
D TujuanPeneilitan ... 5 .
E Manfaa tPenuilsan ... 6 .
F SistemaitkaPeneilitan ... 6 I
I B A
B TinjauanLtieratu rdanRumusanHipotesis ... 8 .
A KonsepLayanan ... 8 .
B Konseppercieveds ervicequaltiy... 11 .
C TahapPembeilanJ asa ... 21 .
D KepuasanKonsumen ... 41 .
E PemasaranJ asa ... 42 .
F Hotel ... 13 .
G Segmentas iHotel... 13 .
H ReviewPeneilitan... 23 .I PerumusanHipotesis ... 33 .J KerangkaPemikrian ... 53
I I I B A
ii x .
A PeneilitanTahapPe trama ... 37 .
B PeneilitanTahapKedua ... 04 .
C Va irabe lPeneilitan ... 44 .
D Operasionailsas iVa irabe lPeneilitan ... 54 .
E TeknikPenguijanI nsrtumen ... 5....4 .
F TeknikAnailsi sData ... 74 .
G Uj iKebolete irmaanHipotesis ... 2..5 B
A
B IVGAMBARANUMUMPERUSAHAAN ... 55 .
A SejarahBerdi irnyaHote lPondokBuki tRhema ... 55 .
B Karakte irsitkHotel ... 65 .
C Lokasi ... 65 .
D Srtuktu rOrganisa s... 75 .
E PendelegasianTuga sdanTanggungJ awab ... 58 .
F Karakte irsitkPelayananJ asa ... 0....6 .
G QualtiyControl ... 16 .
H Pemasaran ... 26 V
B A
B ANALISISDATADANPEMBAHASAN ... 63 .
A PeneilitanTahapPe trama ... 63 .
B PeneilitanTahapKedua ... 74 .
C Pembahasan ... 11 1 .
D Diskusi ... 5....1 1 S
E K I V B A
B IMPULANDANI MPLIKAS IPENELITIAN ... 91 1 .
A KesimpulanPeneilitanTahapPe trama ... 91 1 .
B KesimpulanPeneilitanTahapKedua ... 11 2 .
C Impilkas iManaje iral ... 21 2 .
D Impilkas iBag iPeneilitanLanjutan ... 71 2 A
K A T S U P R A T F A
D ... 01 3 N
A R I P M A
ii i x
L E B A T R A T F A D
l e b a
T Judul Halaman
I I
I 1. Kine jraDimensiJ asa ... 44 1
.
V Hasi lUj iVaildtia sKepuasanPelanggan ... 77 .
V 2 Hasi lUj iReilablitia sCronbach’ sAlpha ... 77 .
V 3 Interprestas iNlia iRata– RataTanggapanResponden... 68 .
V 4 PernyataanRespondenTerhadapDimens iFisik ... 6.. 8 .
V 5 PernyataanRespondenTerhadapDimens iNonFisik ... 88 .
V 6 PernyataanRespondenTerhadapLokas i ... 98 .
V 7 PernyataanRespondenTerhadapKepuasanPelanggan... 09 .
V 8 PernyataanRespondenTerhadapKunjunganUlang ... 19 .
V 9 Hasi lUj iMulitkoilneartias ... 2.. 9 .
V 01 Hasi lUj iHeteroskedasitstias ... 39 .
V 11 Hasi l UijNormaltias ... 49 .
V 21 Hasi lUj iRegres iBerganda ... 5.. 9 3
1 .
V Hasi lUj iF ... 59 4
1 .
V Hasi lKoefesienDeterminasi ... 89 5
1 .
V Hasi lUijt ... 99 .
V 61 Hasi lUj iHeteroskedesitstias ... 61 0 .
V 71 Hasi lUj iNormaltias ... 61 0 8
1 .
V Hasi lRegres iSederhana ... 71 0 9
1 .
V Hasi lUijt ... 81 0 0
2 .
v i x
R A B M A G R A T F A D
l u d u J r a b m a
G Halaman
1 .I
I Empa tKarakte irsitkJ asapadaKolterdanArmsrtong... 11 I
I .2 TahapPembeilanJ asa... 21 3
.I
I Teor iMoitvas iMaslow ... 81 I
I .4 DampakLoyaltia sPelanggan ... 6.. 2 I
I .5 KerangkaPemikrianPeneilitan ... 53 IV.1 PetaKeberadaanHotel ... 75
2 . V
I Srtuktu rOrganisas iHote lWisataBuki tRhema ... 8.. 5 V.1 Daerahpene irmaandanpenolakanH0 va irabe lDimens iFisik ... 79
2 .
V Daerahpene irmaandanpenolakanH0 l
e b a ir a
v Dimensi nN o Fisik2,5% ... 11 0 V.3 Daerahpene irmaandanpenolakanH0
n e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a
v x R A T F A
D DIAGRAM
l u d u J r a b m a
G Halaman
1 .
V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanAsal ... 87 .
V 2 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanPeke jraan ... 08 V 3. Karakte irsitkRespondenBerdasarkanUmur ... 18 V.4 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanJ eni sKelamin... 28 V.5 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanTujuanKedatangan... 38
7 .
V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanTujuanPenghas lian... 48 1
.I
i v x
N A R I P M A L R A T F A D
n a r i p m a
L Judul Halaman
1 n a ri p m a
L SuratI ijnPeneilitandanKuesione rPeneilitan ... 1 23 2
n a ri p m a
L Desk irps iResponden ... 1 73 3
n a ri p m a
L Tabulas iDataPeneilitan ... 1 24
4 n a ri p m a
L Uj iVaildtia sdanReilablitias ... 1 45 n
a ri p m a
L 5 Uj iAsums iKla sik ... 1 7.... 5 6
n a ri p m a
.
B RumusanMasalah .
1 Fakto r– fakto rmempengaruh ikepuasan pelanggan dalam dimens i ifsik ,
.i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d s i n e j( k i s if n o n
.
2 Penliaian konsumen ata sdimens i ifsik , non ifsik j(eni s dan kual tia s
. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p
.
3 Apakah at irbu t– at irbu ttersebu tberpengaruh pada kepuasan pelanggan
? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H
.
4 Apakah kepuasan Pelanggan berpengaruh pada keputusan kunjungan
? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H a d a p g n a l u
.
C BatasanMasalah
u p e k i h u r a g n e p m e m a s i b g n a y r o t k a f a y n k a y n a b t a h il e
M asan konsumen
i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if n a a d a e k i tr e p e
s .Untuk peneilitan kail i ni ,penuil s
n a s a t a b i r e b m e
m – batasan aga rmasalah yang dtielti idapa tdispesi ifkasikan
: u ti a y , s a l e j n a g n e d
.
1 Konsumen yang dtielti iadalah konsumen yang pernah menginap atau
. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o h a d a p n a n a y a l e p n a d a s a j n a k a n u g g n e m
.
2 Va irabe lyangakandtielti imeilpuit:
.
a Kualtia sFisik:
.
1 Ruangparkri
.
2 Ruangkama rhote lyangbersihdannyaman
.
3 Fasiltia sauladant aman
.
.
b Non ifsik
.
1 Kemampuan melayan ipesanan dengan tepa twaktu dan sesua i
. n a k ij n a ji d g n a y a p a n a g n e d
.
2 Kesigapandalambeke jradanmenanggap ikeluhan
.
3 Keramahan ,perhaitandankesopanandalambeke jra
.
4 Kemudahandalammenghubung ipelayan.
.
5 Kemampuan dalam berkomunikas i akit f dan pasi f dengan
. n e m u s n o k
.
c Lokasi
.
1 Hote lmudahdjiangkauolehkonsumen.
.
2 Saranayangdimiilk ihote lmempermudahkonsumenmenemukan
l e t o h n a a d a r e b e
k .
.
D TujuanPeneil itan
: u ti a y i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u t s a t a i d n a s u m u r a d a p n a k r a s a d r e B
.
1 Untuk mengetahu i fakto r – fakto r yang mempengaruh i kepuasan
. a s a j i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if n a k r a s a d r e b n e m u s n o k
.
2 Untuk mengetahu ipenliaian konsumen ata sfakto r ifsik ,non ifsik ,dan
. a s a j i s a k o l
.
3 Untuk mengetahu i seberapa besa r pengaruh dimens i ifsik, service
y ti l a u
q yangdibe irkanhote latas itngka tkepuasankonsumen.
.
4 Untuk mengetahu i pengaruh kepuasan konsumen ata s keputusan
.
E Manfaa tPeneil itan ti
l e n e
P ian yang dliakukan diharapkan dapa tbermanfaa tuntuk banyak
: n i a l a r a t n a , k a h i p
.
1 Bag iHotel
p a r a h r e b s il u n e
P , hasi l peneilitan in i dapa t memberi sumbangan
h e l o t a u b i d n a k a a y n it n a n g n a y n a k a ji b e k p a d a h r e t n a ri k i m e p
t a p a d i n i n a it il e n e p i r a d l u c n u m g n a y a t a d n a g n e d a g g n i h e S . n a a h a s u r e p
k u t n u n a k a ji b e k n a k s u m u r e m u t n a b m e
m posiitoning produc tyang t epa t
untukt arge tpasa ryangt elahdisegmentasi.
.
2 Bag iPengambi lKeputusan
n a s u t u p e k l i b m a g n e p i g a b a n a c a w i d a j n e m a s i b n a it il e n e p i r a d l i s a H
a d a g g n i h e s , n a k a ji b e
k ta in ibisa membantu manajemen Hote lPondok
. a m e h R t i k u B
.
F Sistema itkaPenuilsan .
1 Bab1 :Pendahuluan
t a l g n a t n e t n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a
D a rbelakang masalah ,perumusan
n a d n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b , h a l a s a m
. n a s il u n e p a k it a m e t s i s
.
2 Bab2 :TinjauanLtieratu rdanRumusanHipotesis
i r o e t g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D – teor iyang melandas ipeneilitan .
n a y i r o e
T g dtiuil sd ibab ini ,digunakan sebaga ilandasan teor iuntuk
.
3 Bab3 :MetodePeneilitan
b a
B in i menjelaskan mengena i jeni s peneilitan , lokasi , dan waktu
, a t a d s i n e j ,l e p m a s n a d i s a l u p o p , n a it il e n e p k e j b o n a d k e y b u s , n a it il e n e p
k i n h e t , a t a d n a l u p m u g n e p k i n h e t ,l a n o i s a r e p o i s i n if e d , n a it il e n e p e l b a ir a v
. a t a d k i n h e t n a d , t n e m u rt s n i n a ij u g n e p
.
4 B ab4 :GambaranUmumPerusahaan
h a r a j e s i tr e p e s , n a a h a s u r e p m u m u n a r a b m a g g n a t n e t n a k s a l e j n e m i n i b a B
g n a y a s a j n a d k u d o r p i r a d k it s ir e t k a r a k n a d n e m e j a n a m k u t n e b , ir i d r e b
. n a k ir e b i d
.
5 Bab5 :Anailsi sDatadanPembahasan.
t n e t n a i a r u t a p a d r e t i n i b a b m a l a
D ang hasi lpeneilitan pengolahan data ,
n a k u j a i d g n a y h a l a s a m i r a d n a b a w a j n a d n a s a h a b m e p , a t a d s i s il a n
a .
.
6 Bab6 :KesimpulandanI mpilkas iHasi lPeneilitan.
i r a d l i b m a i d g n a y n a l u p m i s e k g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a b m a l a D
n a r a s n a d n a it il e n e
p – saran kepada pihak perusahaan dise tra ipernyataan
.
3 Insepariblitiy(itdakdapa tdipisahkan)
g n a r a
B – barang ifsik diproduksi ,lalu disimpan ,kemudian djiual ,dan
u l a l , u l u h a d h i b e lr e t l a u ji d a s a j , a y n k il a b e S . n a i d u m e k i s m u s n o k i d
n a k h a s i p r e t k a t a s a J . a m a s g n a y t a a s a d a p i s m u s n o k i d n a d i s k u d o r p i d
) y ti li b a r a p e s n i e c i v r e s
( yang bera tr ibahwa jasa itdak dapa tdipisahkan
g n a r o u ti a s a j a i d e y n e p h a k a p a n a k il u d e p m e m a p n a t , a y n a i d e y n e p i r a d
u ti n a w a y r a k a k a m , a s a j n a k a i d e y n e m a s a j n a w a y r a k a k i J . n i s e m u a t a
t a a s a d a p r i d a h a g u j n a g g n a l e p a n e r a K . a s a j n a i g a b i d a j n e
m jasa tiu
a s a j a i d e y n e p i s k a r e t n i , i s k u d o r p i
d – ep langgan menjad iftiu rkhusu s
i h u r a g n e p m e m n a g g n a l e p n u p u a m a s a j a i d e y n e p k i a B . a s a j n a r a s a m e p
. a s a j li s a h
.
4 Perishablitiy(itdakt ahanl ama)
g n a y i s a u ti s u t a u s g n u t n a g r e t a s a j u t a u s n a h a t a y a
D diciptakan oleh
r o t k a f i a g a b r e
b atau dalam kata lain dapa tdikatakan bahwa jasa dapa t
h a n s u
m (service perishablitiy ) yang menunjukkan jasa itdak dapa t
.
b Responsiveness atau kesigapan ,contoh kesigapan dalam pelayanan
: ir a d i a li n i d a s i b a s a j
)
1 Kesigapanpeke jra
)
2 Penanganankeluhan
.
c Assurance atau j aminan ,contoh j aminan dalam pelayanan j asa bisa
: ir a d i a li n i d
)
1 Keramahan ,perhaitan ,dankesopananpeke jra
)
2 Prestas idanr eputas iho tel
.
d Empathy atau empait ,contoh empat idalam pelayanan jasa bisa
: ir a d i a li n i d
)
1 Kemudahanmenghubung ihotel
)
2 Kemampuanpeke jraberkomunikas idengant amu
.
e Tangible atau nyata ,contoh dar inyata dalam pelayanan jasa bisa
: ir a d i a li n i d
)
1 Penamplian ifsikr estoran
)
2 Kebersihandankerapian
)
3 Kenyamananr uangan
)
4 Penamplianpeke jra
h a d u s , n a k ir e b i d g n a y a s a j n a g n e d s a u p a s a r e m n e m u s n o k a k it e K
n a g n a d n a p i a y n u p m e m n e m u s n o k i t s a
p posiitve terhadap produk j asa yang
.
5 Nlia iPelanggan
i l e b m e m n e m u s n o
K barang atau jasa karena keinginan untuk
n a k s a u m e
m kebutuhannya . Alasan keterbatasan waktu dan ifnansial
e p i T . n a il e b m e p n a s u t u p e k m a l a d h il i m e m s u r a h n e m u s n o k n a k b a b e y n e m
n a s u t u p e k n a h il i m e
p pembeila n konsumen dipengaruh ioleh penliaian yang
it u p il e
m :
.
a Penliaian fungsi , pengamb lian keputusan untuk pembeilan dar i
t a a f n a m n a a i d e y n e
p dipengaruh io leh pemiilhan kepemiilkan dan
. n e m u s n o k k u t n u n a k p a i s i d g n a y t u b ir t a t a a f n a m
.
b Penliaian sosial, pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i
t a a f n a m n a a i d e y n e
p dipengaruh ioleh er frens igroup ,dapa tberupa
n a k r a s a d r e b u a t a , n a m e
t demogra if ,termasukf akto rbudaya.
.
c Penliaian emosional ,pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i
t a a f n a m n a a i d e y n e
p dipengaruh iolehcarapenyediaj asaatauproduk
. n e m u s n o k i s o m e n a d n a a s a r e p s u l u m it s n e m
.
d Penliaian epistemik ,pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i
t a a f n a m n a a i d e y n e
p dipengaruh i oleh cara penyedia
. k u d o r p n a k i s p e s r e p m e m
.
e Penliaiankondisional,pengamblian keputusan untukpembeilan dar i
t a a f n a m n a a i d e y n e
p dipengaruh i oleh fakto r – fakto r s tiuas i
e m u s n o k n a k a w e c e g n e
m n . Konsumen akan memiilk i perasaan
.l a rt e n
.
c Produk berfungs ilebih buruk dar iyang diharapkan ,inliah yang
f it a g e n i s a m ri f n o k s i d i a g a b e s t u b e s i
d (negaitve disconifrmaiton) .
n a p a r a h n a g n e d i a u s e s k a d it , k u r u b i s g n u f r e b g n a y k u d o r P
a k b a b e y n e m n a k a n e m u s n o
k n kekecewaan ,sehingga merasa itdak
.s a u p
a p a r a h i k il i m e m n a k a n e m u s n o
K n mengena ibagaimanaprodukt ersebu t
i s g n u f r e b a y n s u r a h e
s (perfomance expecta iton) ,harapan tersebu tadalah
n a k a g n a y s a ti l a u k r a d n a t
s dibandingkandenganf ungs iataukualtia sproduk
g n a y k u d o r p i s g n u F . n e m u s n o k n a k a s a ri d a y n h u g g n u s e s g n a y
n e m u s n o k n a k a s a ri d a y n h u g g n u s e
s (actua lperfomance )sebenarnya adalah
.t u b e s r e t k u d o r p s a ti l a u k p a d a h r e t n e m u s n o k i s p e s r e p
.
7 Manfaa tPengukuranKepuasanKonsumen
n a r u k u g n e p m a r g o r p i r a d a m a t u t a a f n a
M kepusan pelanggan adalah
g n a y k il a b n a p m u a y n n a i d e s r e
t cepat dan objekt fi . Dengan hasi l
u k u g n e
p r na , orang bisa meilha t bagaimana mereka melakukan
a d n a t s n a g n e d a y n n a k g n i d n a b m e m , a y n n a a jr e k e
p rke jra ,dan memutuskan
a p
a k ah haru s dliakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut .
u s n o k n a a s a u p e k n a d n a r u k u g n e p t a a f n a
M men bisa di irngka sdalam ilma
l a
.
a Pengukuran menyebabkan orang memiilk i rasa berhasi l dan
n a i d u m e k g n a y , i s a t s e r p r e
b dite jremahkan menjad ipelayanan yang
. n e m u s n o k a d a p a m ir p
.
b Pengukuran bisa djiadikan dasa rmenyatukan standa rkine jra dan
n e m n a k a g n a y i a p a c i d s u r a h g n a y i s a t s e r p r a d n a t
s garahkan mereka
n i k a m e s n e m u s n o k n a a s a u p e k n a d k i a b n i k a m e s g n a y u t u m u j u n e m
.t a k g n i n e m
.
c Pengukuran membe irkan umpan bailk dengan cepat kepada
a jr e n i k r u k u g n e m g n a y i ri d n e s n e m u s n o k a li b a m a t u r e t , a n a s k a l e p
r e p u a t a a n a s k a l e
p usahaanyangmembe irkanpelayana n.
.
d Pengukuran membertiahu apa yang haru s dilakukan untuk
i k i a b r e p m e
m kepuasaan konsumen se tra bagaimana haru s
i r a d g n u s g n a l g n a t a d a s i b a g u j i n i i s a m r o f n i , a y n n a k u k a l e m
. n e m u s n o k
.
e Pengukuran memo itvas i pengelola untuk mencapa i itngka t
.i g g n it h i b e l g n a y s a ti fi t k u d o r p
.
8 HarapanKonsumen
t u r u n e
M Husein Umar(2004:66) ,ada beberapa cara yang dliakukan
n a p a r a h k u t n e b m e m k u t n u n a a h a s u r e
p konsumenya tiu:
.
a Melalu ipromos iyang itdak mengecewakan konsumen ,agar t e jrad i
.i l a d n e k r e t g n a y n a a h a s u r e p i s a k i n u m o k
.
.
c Nliaij asayangl ebihbesa .r
g n a y a s a j r a t n a h g n e p n a d n a g g n a l e p i a li n i s a e r
K lebih efekit fdan
n a k a s a ri d n a d n a k li s a h i d g n a y a s a j i a li n n a k t a k g n i n e m n a k a , n e i s e f e
. n e m u s n o k h e l o
.
d Pelangganyangpua sdans eita.
n a g g n a l e
P yang pua sakan tetap seita ,mengulang ipembeilan ,dan
l a l e m n a r a s a m e p n a k li s a h g n e m , n i a l n a g g n a l e p u h a ti r e b m e
m u i
n a a h a s u r e p n a k g n u t n u g n e m g n a y t u l u m e k t u l u
m .
.
e Labadanpe trumbuhanj asayangs eha.t
n e m t a h e s g n a y a s a j n a h u b m u tr e p n a d t a p a d i d g n a y a b a
L yebabkan
k i a b g n a y a s a j a jr e n i
k .
.
2 Loyaltia sPelanggan
n a k a p u r e m n a il e b m e p h a l e t e s u k a li r e
P tahap pembeilan ulang ,pada
i s a u l a v e n a k u k a l e m n e m u s n o k i n i p a h a
t kualtia spelayanan yang telah
k i a b h u r u l e y n e m a r a c e s a m ir e ti
d puas maupun itdak puas .Kepuasan
n a g g n a l e
p akan mempengaruh ikeputusan pembeilan termasuk pembeilan
, g n a l
.
c Conaitvel oyatly
r a n e b n a d a y a c r e p a n e r a k n e m ti m o k r e b i d a j n e m n e m u s n o
K –
i l e b m e m n a n i g n i e k r e b r a n e
b i(nteniton ) dan membel i kembal i
) e s a h c r u p e r
( ataumenjadil oya.l
.
d Acitonl oyatly
i n i t a k g n it a d a
P intenstia s pembeilan konsumen menjadikan
n a d i l e b m e m s u r e n e m s u r e t a r a c e s k u t n u n e m u s n o k i s a v it o m
. a s a j il e b m e m n a a s a i b e k i d a j n e m
.
4 MenciptakanLoyal tias
a u d a d
A bela scara untuk menciptakan dan meningkatkan loyal tia s
t u r u n e
m Jli lGrfiifn ,yatiu:
.
a Bulid staf floyatly ,yatiu mendidik karyawan yang loya luntuk
n a w a y r a k a y n a H . n e m u s n o k i g a b k i a b r e t g n a y n a k ir e b m e m t a p a d
i n a y a l e m t a p a d g n a y n a a h a s u r e p a d a p l a y o l n a d i t a h h u n e p e s g n a y
h u g g n u s n a g n e d n e m u s n o
k – sungguh.
.
b Pracitce the 80/20 Rule. Memeilhara pelanggan seita dapa t
r e b m e
m i kont irbus i80% pendapatanperusahaan yangberasa ldar i
i p a t e t n a g g n a l e p t i k i d e S . a it e s g n a y n a g g n a l e p % 0 2 n a n i k g n u m e k
h a l a d a g n it n e p g n a
y spendingo fmoneybesa rbag iperusahaan
.
c Know your l oyatly stage sand ensure you rcustomer sare moving
m e h t h g u o r h
t , bera tr i perusahaan dtiuntu t selalu mengevaluas i
i h u r a g n e p m e m n a g g n a l e p n a s a u p e k n a d n a g g n a l e p n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m
t o p i h n a k l u p m i s i d t a p a d s a t a i d n a a t a y n r e p i r a D . g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e
k esi s
: a w h a b
H2 K : epuasanpelangganberpengaruhposiitfpadakeputusankunjungan
. n e m u s n o k g n a l u
.
J KerangkaPemikiran
h u r a g n e p r e b s a ti l a u k i s n e m i d a w h a b n a k s u m u r e m s il u n e p , i n i n a it il e n e p a d a P
n a k a s a ri d g n a y n a s a u p e k t a k g n it n a d , n e m u s n o k n a k a s a ri d g n a y n a s a u p e k a d a p
n a s a l e j n e p i r a D . n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p k a p m a d r e b n a k a
k i m e p a k g n a r e k n a k t a p a d i d t u b e s r e
t rians ebaga ibe irkut:
r a b m a
G I .5 I KerangkaPemikrianPeneilitan
i s n e m i D
) 1 X ( k i s i F
i s n e m i D
) 2 X ( k i s i F n o N
) 3 X ( i s a k o L
N A S A U P E K
N A G G N A L E P
N A S U T U P E
: n a g n a r e t e K
.
1 Konsep kerangka peneil itan yang dliakukan berdasarkan pengembangan
s a ti l a u k i s a u l a v e g n e m m a l a d ) 1 0 0 2 ( n i n o r C n a d y d a r B s a ti l a u k p e s n o k
s a ti l a u k , i s k a r e t n i s a ti l a u k u ti a y s a ti l a u k a g it a d a p n a k r a s a d i d g n a y n a n a y a l
.l i s a h s a ti l a u k n a d , k i s if n a g n u k g n il
.
2 Pada peneilitan ini , penuil s itdak menggunakan kualtia s hasli , dan
i s a k o l r o t k a f n a k a n e r a k i d i n i l a H . i s a k o l r o t k a f n a g n e d a y n it n a g g n e m
n a s a u p e k t a k g n it n a k a s a l e j i s u b ir t n o k i r e b m e m h i b e l n a k a n a k a ri k r e p i d
7 3
I I I B A B
N A I T I L E N E P E D O T E M
n a it il e n e p a m a tr e p p a h a t k u t n u , p a h a t a u d m a l a d n a k u k a li d n a k a n a it il e n e P
n a it il e n e p n a k a p u r e m a u d e k n a it il e n e p n a i d u m e K . fi t p ir k s e d t a fi s r e b n a k u k a li d g n a y
. l a s u a
c Seitap tahap dalam peneilitan akan memiilk isubjek ,objek ,dan cara yang
n e m m a l a d a d e b r e
b ggaili nformas.i
.
A Peneil itanTahapPertama
.
1 Jeni sPeneilitan
n e p s i n e
J eilitan tahap pe trama adalah jeni speneilitan desk irptfi ,dliakukan
i r a d l i s a H . n e m u s n o k n a s a u p e k n a k u t n e n e m g n a y l e b a ir a v i r a c n e m k u t n u
. a u d p a h a t n a it il e n e p a d a p n a k a n u g i d n a k a i n i n a it il e n e p
.
2 Lokas idanWaktuPeneilitan
.
a Lokas ipeneilitan akan dliakukan d ihote lterdeka tbedasarkan letak
l e t o h a n a m g n a y s if a r g o e
g – hotel t ersebu tmerupakan pesaing utama
h e l o n a k u t n e ti d h a l e t g n a y t a p m e ti d u a t a , a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H
. a y n m u l e b e s n a it il e n e p k e j b u s
.
b Waktupeneilitandliakukanpada :BulanFeburar i2012
.
3 SubjekdanObjekPeneilitan
.
a Subjek peneil itan pada tahap pe trama adalah para pemi ilk atau
)
1 Hote lFamliy.
)
2 Hote lSyaliendra.
)
3 Hote lRostia.
.
b ObjekPeneilitan
r o t k a f i r a c n e m h a l a d a i n i n a it il e n e P k e j b
O – fakto ryang menentukan
n a g g n a l e p n a s a u p e
k menuru tparapemiilkataumanaje rhote.l
.
4 PanduanWawancara
n e d n o p s e r n a g n e d a r a c n a w a w n a k u k a li d , a m a tr e p p a h a t n a it il e n e p k u t n U
g n a y n a a y n a tr e P . n a k u t n e ti d h a l e t g n a
y digunakan untuk menggal ifakto r–
, n e d n o p s e r n a g n a d n a p n a k r a s a d r e b n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m g n a y r o t k a f
: k if i s e p s l a h n a k a y n a n e m g n a y n a i g a b b u s a g it i d a j n e m i g a b i d n a a y n a tr e p
.
a Fakto rFisik
)
1 Apakahdimens iifsikmempengaruh ikepuasanpelanggan?
)
2 Dimens i ifsik apa yang menjad i ha l penitng dan sanga t
? n e m u s n o k n a n a m a y n e k i h u r a g n e p m e m
)
3 Apakah modernisas idimens i ifsik selalu akan mempengaruh i
? n e m u s n o k n a n a m a y n e k n a d n a s a u p e k
)
4 Apas tanda rdimens i ifsikyangs esua iuntukhote lkela smelait?
)
5 Pe lrukah improvemen tqualtiy untuk dimens i ifsik dliakukan
.
b Fakto rnonFi sik
)
1 Apakah kualtia s pelayanan mempengaruh i kepuasan
? n e m u s n o k
)
2 Bagaimana cara mengatas ikualtia spelayanan yang berbeda
i r a
d service yang d liakukan seitap karyawan kepada
? n e m u s n o k
)
3 Bagaimana cara membangun dimens i non ifsik j(eni s dan
? k i a b g n a y ) n a n a y a l e p s a ti l a u k
)
4 Dimens inon ifsik j(eni sdan kualtia spelayanan )apa yang
n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m r a s e b s ir a g a r a c e s n a d l a ti v t a g n a s
? n a g g n a l e p
)
5 Pe lrukah improvemen tqualtiy untuk dimens inon ifsik j(eni s
n a d , a l a k r e b a r a c e s n a k u k a li d ) n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d
? a y n a r a c a n a m i a g a b
.
c Lokasi
)
1 Apakahl okas ihote lmempengaruh ikepuasankonsumen?
)
2 Bagaimana mengatas i masalah lokas i untuk meminimailsi r
k a d it e
k puasanyangmuncu ldar ikonsumen?
)
3 Apakebjiakanyangdliakukanperusahaanuntukmeningkatkan
.
b WaktuPeneilitan
l a g g n a t a d a p n a k u k a li d n a it il e n e
P 20Mare t– 20Ap ir l2012.
.
3 SubjekdanObjekPeneilitan
.
a SubjekPeneilitan
p a n i g n e m g n a y u m a t a r a p u a t a n e m u s n o k h a l a d a i n i n a it il e n e p k e j b u S
. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d
.
b ObjekPeneilitan
k e j b
O peneilitan in iadalah kepuasan konsumen diilha tda ir fakto r
, k i s if n o n r o t k a f , k i s
if dan lokasi .Selain tiu juga menelti itentang
g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e
k konsumenHote lPondokBuki tRhema.
.
4 Populas idanSampel
.
a Populasi
i l a k n a it il e n e p m a l a
D in i yang menjad i populas i adalah semua
g n u j n u g n e
p yang merupakan wisatawan nusantara maupun
a r a g e n a c n a
m yang pernah menginap d iHote lPondok Buki tRhema .
a n e r a
K perusahaan itdak memiilk i data pengunjung pada bulan
M i a p m a s i r a u r b e
F a ret tahun 2012 , maka jumlah populas i untuk
i u h a t e k i d k a d it i n i il a k n a it il e n e
p .
.
b Sampel
h e l o i k il i m i d g n a y k it s ir e t k a r a k n a d h a l m u j ir a d n a i g a b h a l a d a l e p m a S
. ) 6 1 1 : 9 0 0 2 , o n o y i g u S ( t u b e s r e t i s a l u p o
i r a d h e l o r e p i d i n i n a it il e n e p m a l a d n a k a n u g i d g n a y l e p m a s h a l m u J
l e p m a s s u m u
r inifntie ,yatiu :
Z ( =
n 𝛼2.p.q /)d2
n=( (1,96)2(0,5)(0,5))(/0,1)2
n=96,04
: a n a m i D
n =J umlahs ampel
p =Esitmato rpors ipopulasi
q = -p 1
Z𝛼=Hargas tanda rnormal
d2 =Penyimpanganyangdtioleransi
j , a k a
M umlah sampe l yang diambi l untuk peneilitan in i adalah
0 0 1 i d a j n e m n a k t a l u b i d 4 0 , 6 9 k a y n a b e
s .Dalam peneilitan in iyang
k o d n o P l e t o H i d p a n i g n e m g n a y n e m u s n o k h a l a d a l e p m a s i d a j n e m
k i n k e T . a r a g e n a c n a m n u p u a m k it s e m o d n a w a t a s i w , a m e h R t i k u B
l e p m a s n a li b m a g n e
p berdasarkan teknik purposive sampilng atau
g n il p m a s k i n k e t h a l a i n a g n a b m it r e p g n il p m a s n a g n e d l a n e k i d g n ir e s
n a g n a b m it r e p i a y n u p m e m n a it il e n e p a k ij n a k a n u g i d g n a
m a l a d t r e k i L a l a k
S kuesionerberupaatlernatfijawaban ,yatiu:
1 .I I I l e b a T
a s a J i s n e m i D a j r e n i K e l b a T
a j r e n i K n a g n a r e t e
K Skor
u j u t e S t a g n a
S 5
u j u t e
S 4
l a rt e
N 3
u j u t e S k a d i
T 2
u j u t e S k a d i T t a g n a
S 1
C. Variabe lPeneil itan
l e b a ir a v i d a j n e m n a k a d e b i d n a it il e n e p m a l a d l e b a ir a
V dependen dan
n
i dependen. Karenar umusanmasalahpe tramadankeduabukanr umusanmasalah
e l b a ir a v i t a p a d i d k a d it a k a m t a b i k a n a d b a b e s i r a c n e m g n a
y dependen dan
n
i dependen .
.
1 Hipotesi sitga
.
a Va irabe lBeba s(Independent Variable )untuk hipotesi s itga adalah
X ( k i s if i s n e m i
d 1) ,non ifsik j(eni sdan kualtia spelayanan )(X2) ,dan X
( i s a k o
l 3 .) .
b Va irabe lTe irkat( Dependent Variable )adalahkepuasanpelanggan.
.
2 Hipotesi sempat
.
a Va irabe lBeba s(Independent Variable) untuk hipotesi sempa tadalah
X ( n a g g n a l e p n a s a u p e
k 1)
.
>
¦
¦
¦
@
>
¦ ¦
¦
¦
@
2 2
2
2 x n y y
x n
y x y
x n rxy
, a n a m i D
rxy=Koe ifsienkorelasis eitap tiem m
e ti l a t o t i a li N = y
m e ti p a it e s ir a d i a li N = x
l e p m a s h a l m u J = n
r a li b a p a , % 5 = ) α ( n a k if i n g i s f a r a t n a g n e
D htiung r> tabel dan nlia iposi it fmaka .
d il a v n a k a t a y n i d t u b e s r e t r o t a k i d n i u a t a n a a y n a tr e p u a t a r it u b .
2 Uj iReilablitias
a p u r e m g n a y r e n o i s e u k u t a u s r u k u g n e m k u t n u t a l a h a l a d a s a ti li b a il e r i j
U kan
l e b a ir a v i r a d r o t a k i d n
i konsrtuk .Suatu kuesione rdinyatakan reilabe latau
u a t a n e t s i s n o k h a l a d a n a a y n a tr e p p a d a h r e t g n a r o e s e s n a b a w a j a k ij l a d n a h
u t k a w e k u t k a w i r a d l i b a t
s (Ghozail ,2011:47) .Kehandalan yangmenyangku t
. a d e b r e b g n a y l e p m a s a d a p g n a l u r e b n a k ij u i d a k ij n a b a w a j n a n e t s i s n o k e k
l e s e k k u t n u s a ti li b a il e r i r a c n e m a r a
C uruhan tiem adalah dengan mengkoreks i
s u m u r n a k a n u g g n e m h e l o r e p i d g n a y i s a l e r o k a k g n
a AflaCronbach yatiu:
𝑟 = �k − 1� �1 −k ∑ σ² σ²𝑡 �
Keterangan:
r =koefesienr eilablitia sinstrumen t(cronbachalpha)
k =banyaknyabuit rpe tranyaanataubanyaks oal
∑σ² =t ota lva iranbutri
σ²
𝑡 =t ota lva iran
i a p m a s 5 , 0 i r a d h i b e l a li b a p a i g g n it / k i a b n a k a t a k i d t a p a d s a ti li b a e r i s a t e r p e t n I
. h a d n e r/ k u r u b s a ti li b a e r u ti i r a d g n a r u k n a d 1
H . TeknikAnailsi sDa ta
p a it e s k u t n u a d e b r e b g n a y a s il a n a k i n k e t n a g n e d h a l a s a m n a s u m u r t a p m e a d A
, a y n s u s a
k karena driumusan masalah itga dan empa tmenggunakan anali s si
n a d k i s a l k i s m u s a i j U . k i s a l k i s m u s a i j u i r a c i d u l u h a d h i b e lr e t a k a m , i s e r g e r
s a l e j n e
p an rumusan masalah dan teknik analasis , se tra hipotesi s djielaskan
t u k ir e b i a g a b e
s :
.
1 Anailsi sdatadenganmetodepersentaseuntukr umusanmasalahdua.
Penliaian konsumen ata sdimens i ifsik , non ifsik j(eni s dan kual tia s
a t a d s i s il a n A . a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p
a u m e s n a k h a l m u j n e m n a g n e d u ti a y , e s a t n e s r e p e d o t e m n a g n e
d pointyang
a tr e s n a k k o p m o l e g n e m n a d n e d n o p s e r h e l o h il i p i d h a l e t
u r u l e s e k a r a c e s l i s a h i a g a b e s a y n n a k g n i d n a b m e
m han terhadap va irabel
g n a y i s a v r e s b o n a g n e d u t a s g n a y i s a v r e s b o l a u d i s e r i r a d
a m a s g n a y s n a ir a v i a y n u p m e m a y n l a u d i s e r a k i J . n i a l
a m a s k a d it a y n n a ir a v n a d s a ti s it s a d e k s o m o H i d a jr e t t u b e s i d
e s i d a d e b r e b u a t
a butt e jrad iHeteroskedasitstias .
)
3 Uj iasums iklasikNormaltias ,dimanaYakanmenguj idata
n a a m a s r e p a d a p ) Y ( l e b a ir a v a t a d n a d ) X ( s a b e b l e b a ir a v
g n a y i s e r g e
r akan dihaslikan .Berdist irbus inorma latau
a k i d i s e r g e r n a a m a s r e P . l a m r o n k a d it i s u b ir t s i d r e
b takan
l e b a ir a v n a d s a b e b l e b a ir a v a t a d i a y n u p m e m a k ij k i a b
a m a s l a m r o n u a t a l a m r o n i t a k e d n e m i s u b ir t s i d r e b t a k ir e t
.i l a k e s
)
4 Persamaanr egres iilnea rberganda
k u t n u h a l a d a a d n a g r e b r a e n il s i s il a n a i r a d n a u j u T
e g n e
m tahu i besarnya pengaruh va irabe l independen
l e b a ir a v p a d a h r e
t dependen . Rumu s persamaan regres i
a d n a g r e b r a e n
il (Sugiyono ,2011:276)
+ a =
Y 𝑏1𝑋1 +𝑏2𝑋2+𝑏3𝑋3
: n a g n a r e t e K
Y =Kepuasankonsumen
a =Konstanta
X ı
b2 X2 =Koe ifsienr egresi
b3 X₃ =Koefesienr egresi
X₁ =Dimens iifsik
X2 =Dimens inon ifsik
X₃ =Lokasi
.
3 Anailsisr egres iuntukr umusanmasalahempa.t
.
a Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan
n a k a a t a D ? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H a d a p g n a l u n a g n u j n u k
n il i s e r g e r s i s il a n a n a k a n u g g n e m s i s il a n a i
d ea r sederhana yatiu
l e b a ir a v i a g a b e s n e m u s n o k n a s a u p e k h u r a g n e p r u k u g n e m k u t n u
.t a k ir e t l e b a ir a v i a g a b e s n e m u s n o k i l e b t a n i m a d a p s a b e
b Namun
u l u h a d h i b e lr e t a n a h r e d e s r a e n il i s e r g e r n a k a n u g g n e m m u l e b e s
n a d , s a ti s it s a d e k s o r e t e H k i s a l k i s m u s a i j u n a k u k a li
d uj iasums i
.s a ti l a m r o N k i s a l k
)
1 Uj iasums iklasik Heteroskedasits tias .Dalam persamaan
s n a ir a v k a d it u a t a a m a s i a n e g n e m i j u i d a g u j u lr e p a d n a g r e b
g n a y i s a v r e s b o n a g n e d u t a s g n a y i s a v r e s b o l a u d i s e r i r a d
a m a s g n a y s n a ir a v i a y n u p m e m a y n l a u d i s e r a k i J . n i a l
i
dsebut t e jrad ihomoskedasitstia sdanva irannya itdak sama
h i d a jr e t t u b e s i d a d e b r e b u a t
)
2 Uj iasums iklasikNormaltias ,dimanaYakanmenguj idata
n a a m a s r e p a d a p ) Y ( l e b a ir a v a t a d n a d ) X ( s a b e b l e b a ir a v
g n a y i s e r g e
r akan dihaslikan .Berdist irbus inorma latau
n a k a t a k i d i s e r g e r n a a m a s r e P . l a m r o n k a d it i s u b ir t s i d r e b
l e b a ir a v n a d s a b e b l e b a ir a v a t a d i a y n u p m e m a k ij k i a b
a m a s l a m r o n u a t a l a m r o n i t a k e d n e m i s u b ir t s i d r e b t a k ir e t
.i l a k e s
)
3 Persamaanr egres iilnear
+ a =
Y 𝑏𝑥+ e
: n a g n a r e t e K
a t n a t s n o K = a
i s e r g e r s ir a g n a g n ir i m e K = b
) n e m u s n o k n a s a u p e k ( s a b e b l e b a ir a V = Y
) n e m u s n o k i l e b t a n i m ( t a k ir e t l e b a ir a V = X
u g g n a g g n e p r o t k a F = e
)
4 Mencar inlia iadanb ,dapa tdihtiungdenganr umu s
a =(Σ𝑦)�Σ𝑥2�− (Σ𝑥)(Σ𝑥𝑦)
𝑛Σ𝑥²−(Σ𝑥)²
b=
𝑛Σ𝑥𝑦−(Σ𝑥)(Σ𝑦) 𝑛Σ𝑥²−(Σ𝑥)²
: n a g n a r e t e K
n e m u s n o k i l e b t a n i m l e b a ir a V = Y
a t n a t s n o k i a li N = a
n e m u s n o k n a s a u p e k l e b a ir a V = X
.I Uj iKeboleterimaanHipotesis
.
1 Hipotesi s1
(H0 )dtie irma apablia thtiung < t∝ ,aritnya fakto rdimens i ifsik ,service
/ y ti l a u
q non ifsik dan lokas i itdak berpengaruh pada itngkat kepuasan
. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d n e m u s n o k
(H1 ) idte irma apablia thtiung >t ∝ ,aritnya fakto rdimens i ifsik ,service
/ y ti l a u
q non ifsikdanl okas iberpengaruhpada itngkat kepuasankonsumen
. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d
.
a Uj iHipotesi sFhtiung F n a g n e d n a ij u g n e
P htiung tujuannya untuk mengetahu iapakah va irabe l a
r a c e s h u r a g n e p r e b n a tl u m i s a r a c e s ) n e d n e p e d n i( s a b e
b signi ifkan
n a k a n u g i d g n a y s u m u r n u p a d A . ) n e d n e p e d ( t a k ir e t l e b a ir a v p a d a h r e t
F i r a c n e m k u t n
u htiungadalahs ebaga ibe irkut( P iryatno ,2008:81 :)
= h F
1 21
2
R n k
k R
: n a g n a r e t e K
²
R =Koe ifsiendeterminasi
N =Ukuranj/umlahs ampel
: n a ij u g n e P a ir e ti r K
F a k i
J htiung ≥ Ftabel ,makaH0 dtiolakdanH1 dtie irma F
a k i
J htiung F< tabel ,makaH0 dtie irmadanH1 dtiolak F
k u t n u s i s e t o p i
H htiungadalah: .
b Uj iHipotesi sthtiung
l e b a ir a v i s n a k if i n g i s a y n a d a i u h a t e g n e m k u t n
U dimens i ifsik ,dimens i
h u r a g n e p r e b i s a k o l n a d k i s if n o
n terhadap kepuasan pelanggan ,
i
dgunakanuijt ( tt est )denganr umuss ebaga ibe irkut:
t s u m u
R
=
i
t
𝑆𝑎𝑖𝐵𝑖: n a g n a r e t e K
i e k n e i s if e o k g n u ti h t = it
i e k l e b a ir a v i s e r g e r n e i s if e o k = i B
r a d n a t s = i a
S errorda iri
.
c Menentukankrtieirapenguijan ,yatiu:
i a li n a k i
J th uit gn ≥ tt ba le maka hipotesi sno l(H0 )dtiolak dan atlernatfi
(H𝑎 )dtie irma.J ikath uit gn < tta eb lmakahipotesi snol( H0 )dtie irmadan
s i s e t o p i
.
2 Hipotesi s2
(H0 ) dtie irma apablia thtiung < t∝ ,aritnya kepuasan konsumen itdak
k o d n o P l e t o H n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p h u r a g n e p r e b
. a m e h R t i k u B
(H2 ) dtie irma apablia t htiung > t∝ , aritnya kepuasan konsumen
k o d n o P l e t o H n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p h u r a g n e p r e b
. a m e h R t i k u B
.
d Uj iHipotesist htiung
n e m u s n o k n a s a u p e k l e b a ir a v i s n a k if i n g i s a y n a d a i u h a t e g n e m k u t n U
terhadap keputusan kunjungan ulang ,digunakan uj i t( ttest )dengan
rumust sebaga ibe irkut:
=
i
t
𝑆𝑎𝑖𝐵𝑖: n a g n a r e t e K
i e k n e i s if e o k g n u ti h t = it
i e k l e b a ir a v i s e r g e r n e i s if e o k = i B
r a d n a t s = i a
S errorda iri
.
i a li n a k i
J th uit gn ≥ tt eab l maka hipotesi sno l(H0 )dtiolak dan atlernatfi
(H𝑎 )dtie irma.J ikath uit gn < tt eab lmakahipotesi snol( H0 )dtie irmadan
s i s e t o p i
.
1 PenanggungJ awab
h a j s m a l A l e i n a
D . Tuga sdan tanggung jawab penanggung jawab adalah
e b i a g a b e
s irkut:
.
a Pemegangkekuasaant eritngg iata spengambliankeputusan.
.
b Betranggungj awabata skeselurahandampakkeputusanyangdiambi.l
.
c Menjagadanmengawas ihubungananta rdivis.i
.
2 Ketua
a d I r e t s a
E .Tuga sdant anggungj awabketua adalahs ebaga ibe irkut:
.
a Mengonrto lkegiatans ecarar uitn.
.
b Menjalan ikegiatan dina ssehubungan kegiatan yang diadakan PHR I
.) a i s e n o d n I n a r o t s e R l e t o H n a u t a s r e P (
.
c Membantudalampengambliankeputusandani mplementas.i
.
3 Wakli
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a a u t e k l i k a w b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . S i m o a N
.
a Membantuketuamengon rto lkegiatans ecarar uitn.
.
b Menemuis ecaral angsungata skeluhanpelangganyangmuncu.l
.
c Membuatl aporandanmengorganisris eitapdivisi
.
4 Divis iPemasaran
i a g a b e s h a l a d a n a r a s a m e p i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . s a n e w k a s u Y
: t u k ir e b
.
.
b Mencar ipeluangata skegiatanyangbisamenggunakanf aslitia shote.l
.
c Melakukanpromos ihotel
.
5 Divis iOperasional
i a g a b e s h a l a d a l a n o i s a r e p o i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . d i h k c a W
: t u k ir e b
.
a Mengatu r dan mengorganisi r prose s pelayanan dan seitap
. a s a j n a n a y a l e p n a k u k a l e m a k it e k n a g n a r u k e k
.
b Melakukan l aporan bulanan dan t ahunan d iDepa tremen Pa irwisata ,
k a j a P n a k r o p a l e m n a d , S P B
.
6 Divis iKeuangandanPelaporanPajak
k a j a p n a r o p a l e p n a d n a g n a u e k i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . S i n A
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a
.
a Membua t laporan keuangan dan menyiapkannya pada blangko
t a s i w ir a p n a d k a j a p n a r o p a l e
p a .
.
F Karakteris itkPelayananJasa
n a k u k a li d n a k a g n a y p a h a t n a d n a n a y a l e p i r a d i c n ir a r a c e s n a k s a l e ji d i n i s i D
: l e t o h a s a j n a k a n u g g n e m t a a s n u p u a m m u l e b e s
.
a Checki n :
a s i b k a y n a b h a l m u j m a l a d n u p u a t a n a g n a r o e s r e p r a m a k n a n a s e m e P
o p l e t i u l a l e m n a k u k a li
n a k a d a g n e m u p m a m m u l e
b qual tiy control, pengembangannya dan penca iran
.i s u l o s
.
H Pemasaran
n a d n a k r a b u b i d g n a li m e G a s u N a m e h R . T P k a j n e m e
S Hote lWisata Buki t
e k a m e h
R lua rdar ikemirtaan dengan PT tersebut , itdak ada bentuk pemasaran
n a g n a u e k i s i d n o k t a h il e m a n e r a k , n e m e j a n a m h e l o n a k u k a li d g n a y k if i s e p s a r a c e s
a n a d g n a t n e t i s p e s r e p a n a m i d n a k a n u g i d h i s a m g n a y l a n o i s i d a rt n e m e j a n a m n a d
i b m u l e b n a t a p a d n e p n a k t a k g n i n e m n a k a n a r a s a m e
p sa begtiu d tie irma oleh
i d g n a y n a l k i n a p a p n a g n e d u t n a b r e t h i s a m l e t o H . n e m e j a n a m n a d n a a h a s u r e p
n a k u m e n e m n a g g n a l e p u t n a b m e m t a g n a s g n a y l e t o h n a p e d i d t a p e t n a k t a p m e t
3 6
V B A B
A T A D S I S I L A N
A DANPEMBAHASAN
l o g n e p n a d a t a d n a l u p m u g n e p i r a d l i s a h s a h a b i d i n i b a b a d a
P ahan data se tra
. a t a d n a il a g g n e p p a h a t i l a k a u d n a k u k a li d i n i n a it il e n e p a d a P . a y n n a s a h a b m e p
h il i p i d g n a y n e d n o p s e r , a r a c n a w a w n a g n e d n a k u k a li d a m a tr e p p a h a t n a it il e n e P
a r a p h a l a d
a manage rhote lmelat isatu. Pada t ahap i n isengajadipiilhorang – orang
o k r e b g n a
y mpeten pada bidang perhotelan untuk diminta penjelasan mengena i
t a p m e t i d i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if i s n e m i d a t a y n i s i d n o k n a d i s a t n e m e l p m i
n e d n o p s e
r bekejra.
.
A Peneil itanTahapPertama
n a d n a k a ji b e k i a n e g n e m s a u l a r a c e s n a k r a b a ji d a m a tr e p p a h a t n a it il e n e p a d a P
p e k i a p a c n e m k u t n u i s n e m i d a g it e k i a n e g n e m g n it n e p t a p a d n e
p uasanpelangganyang
l a m i s k a
m dar iresponden yang terilba tmenjalankan atau langsung kepada pemiilk
l e t o
H .Setelah mendapa tizin peneilitan tahap petrama dliakukan pada 3 Februa ir
2 1 0
2 – 6Februa ir2012d iFamliyHotel ,Hote lSyaliendra ,danHote lParta .Hasi ldar i
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a u t a s p a h a t n a it il e n e p a r a c n a w a w
.
1 Fakto r – fakto r yang mempengaruh i kepuasan pelanggan berdasarkan
i s r e b e k i tr a i r a
D han keitga responden dapa t disimpulkan ,
s a k e b a s i s a s i s n u p u a t a h a p m a s a d a k a d it h a l a d a n a h i s r e b e k a w h a b
n a d n o h o p n u a d , n a n a k a m k o t n o r t u b m a r it r e p e s p a n i g n e m g n a y u m a t
n a k r a u l e g n e m k a d it i d n a m r a m a k n a d l e p i d h i s r e b g n a y i a t n a L . s a tr e k
e s k a d it g n a y u a
b dap ,danai runtukmand iitdakberwarna
i t a l e m s a l e k l e t o h k i s if i s n e m i d r a d n a t s h a l a d a t u k ir e
B yang
r a s a d r e b l u c n u
m hasi lwawancaradenganr esponden:
)
1 Manage rFamliyHotel ,Bpk .EkoSuilstyo:
)
a Kama rbersihdanr api
)
b Kama rmand ibersihdanharum
)
c Parkril ua sdanadaperilndunganp irvas i
)
d Karyawanberseragamr api
)
e Papani klanj elas
)
2 Manage rHote lSyaliendra ,BpkSurono:
)
a Kama rdankama rmand ibersihdans iapdipakais aa t
u m a t a d a
)
b Catr uangkama rcerahdanbersih
)
c Lob ibersihdani nformas ihargaj elas
)
d Bangunanhote ldalamkondis ibaik
)
)
3 Manage rHote lParta,I buI ndahNrimalasa ir:
)
a Ruangkama rbersih,r ap idanharum
)
b Pe lrengkapanpenunjangyangadad ikama rbeke jra
) C A , V T ( l a m i s k a m a r a c e s
)
c Karyawanberseragambersihdanr api
)
d Resepsioni s l(obi )bersihdanr ap i
)
e Catt embokdalamhotelj ela sdan itdakkusam
)
f Parkril ua sdanmudahdalammengakses
.
b Dimens iNonFisik
g n a y k i s if n o n i s n e m i d n a i g a
B muncu lsaa twawancara dengan
h a l a d a n e d n o p s e
r jeni sdan kualtia spelayanan ,sepe tr ikeramahan ,
k it it i d u m a t i n a y a l e m m a l a d n a w a y r a k n a t a p e t e k n a d , n a t a k e c e k
n a n a y a l e
p penitng ,yang dimaksud dengan tiitk pelayanan penitng
n it n a k n a d , ri k r a p , r a m a k , s i n o i s p e s e r g n a u r h a l a d
a ,ha lin isama
y n r e p i tr e p e
s ataanr esponden ,yatiu :
)
1 Pertama lobi /tempa tresepsionis ,karena disin itamu untuk a u d e K . l e t o h n a w a y r a k n a g n e d n a g n u g g n i s r e b i l a k a m a t r e p
t a u b m e m i d a j a s i b t i p m e s g n a y r i k r a p t a p m e t a n e r a k r i k r a p
p a n i g n e m k u t n u a y n n a n i g n i e k n a k l a t a b m e m u m a
t , terakhi r
h e l o ) a w e s i d ( i l e b i d g n a y k u d o r p h a l r a m a k a n e r a k , r a m a K
. u m a t
(Manage rFamliyHotel ,Bpk .EkoSuilstyo)
)
2 Ruang Resepitonis , Karena ruang in i merupakan tempa t r a m a k n a s e m e m n a k s u t u m e m n a d l e t o h i a li n e m u m a t a m a t r e p
k , n it n a K n a i d u m e K . k a d it u a t
