PENGARUH SERVICE QUALITY

commit to user

i

i

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHAS INTENTION DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISFACTION

SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta)

SKRIPSI

Oleh :

DIYAH SUSILOWATI K7408078

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2013

commit to user

iii

iii

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHAS INTENTION DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISFACTION

SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta)

Oleh :

DIYAH SUSILOWATI K7408078

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat guna mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2013

commit to user

v

commit to user

_vi MOTTO (QS. Al-(QS. Al Insyirah : 6) (Barangsiapa bersungguh-(Kata Mutiara) (penulis)

buat baik, dan menjadi pribadi yang menginspirasi kebaikan untuk banyak orang, semoga dengannya banyak kebaikan tumbuh

dimana-Semangat menginspirasi sobat....!!! (penulis)

commit to user

vii

vii

PERSEMBAHAN

Teriring rasa syukurku pada-Mu, karya ini aku persembahkan untuk:

Bapak dan Ibu di rumah. atas semua yang telah engkau

berikan padaku. Aku tidak akan mampu membalasnya. Maafkan atas semua kesalahanku, berharap bisa membahagiakanmu dan menjadi anak yang sholihah. Kedua adikku (dek ana dan dek ilham), Maaf mbakmu ini belum bisa menjadi kakak yang baik. Ambillah kebaikan yang dapat kalian ambil dariku, dan jangan mencontoh keburukanku, hehe.

Mbak Imawati, Tiwik, Runi, Rini Jazakumullahu khoiron katsiron atas semua

ukungannya plus mau mendengarkan uneg-uneg yang kadang terasa berat dipundakku.

Teman-teman (Irma, Mbak Esti, Nana, Mbak Muji, Mbak Luthfi, Rina, Mbak

jazakumullohu khoiron katsiron atas support, nasihat dan kebersamaannya

semoga kita tetap diberikan keistiqomahan di jalan-Nya.

Mas Giman, Mbak Ita, dan Mbak Titis atas semuanya,

kalian sudah seperti kakak bagiku.

Sohib seperjuangan yang akan ku kenang selalu wahdatun nikmah dan anisse

alami jazakumullohu khoiron katsiron atas semuanya.

Teman-teman yang sudah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini, Aris, Bambang, teman-teman FE UNS (Mbak siska dan M.R.Al Hakim) atas

buku-buku dan software AMOSnya, .

Keluarga besar PTN 2008 terima kasih atas kebersamaannya

Tak terlupakan keluarga besar TPQ Masjid Al Fattaah dan keluarga besar MI

Muhammadiyah Pojok Tawangsari, atas setiap

Orang-orang yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu disini, terekam dalam memori dan hati atas semua kebaikan-kebaikan dan nasihat-nasihatnya saya

commit to user

_viii ABSTRAK

Diyah Susilowati. K7408078. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta). Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret. Februari 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui: (1) Pengaruh brand trust dan brand satisfaction terhadap repurchase intention pada konsumen Biojana di Surakarta. (2) Pengaruh service quality terhadap brand trust dan brand satisfaction pada konsumen Biojana di Surakarta. (3) Pengaruh brand satisfaction terhadap brand trust pada konsumen Biojana di Surakarta.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Biojanna di Surakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modelling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah cluster sampling dan accidental sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis SEM, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Variabel brand trust terhadap repurchase intention memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil 2,508 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. Variabel brand satisfaction terhadap repurchase intention memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil 2,159 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. (2) Variabel service quality terhadap brand trust tidak terdapat pengaruh dan tidak signifikan dengan hasil -1,073 < 1,984 dan nilai probabilitas 0.283 > 0,05. Variabel service quality terhadap brand satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil sebesar 5,206 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. (3) Variabel brand satisfaction dengan brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan 7,001 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05.

commit to user

ix

ix ABSTRACT

Diyah Susilowati. K7408078.The Influence of Service Quality on Repurchase Intention with Brand Trust and Brand Satisfaction as a Moderating Variable (Case Study on Consumer Biojanna in Surakarta). Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Sebelas Maret University, February 2013.

The aims of this research are to analyze and determine: (1) The influence brand trust and brand satisfaction to repurchase intention of consumer Biojanna in Surakarta. (2) The influence service quality to brand trust and brand satisfaction of consumer Biojanna in Surakarta. (3) The influence brand satisfaction to brand trust of consumer Biojanna in Surakarta.

This research was quantitative research method. The population in this study were consumer Biojanna in Surakarta. Data analysis technique was used Structural Equation Modelling (SEM). The sampling technique was used cluster and accidental sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the number of samples in this study is 100. Data collection technique was used a questionnaire with likert scale technique. The data was used in this study of primary data obtained by giving a questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM analysis were used in this study include : testing adequacy of sample assumptions, the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used test equipment indices of absolute fit indices, incremental fit indices and parsimony fit indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between the research variables.

Based on the result of SEM analysis can be concluded : 1) Brand trust variable have a positive effect on repurchase intention at 2,508 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05. Brand satisfaction variable have a positive effect on repurchase intention at 2,159 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05. 2) Service quality variable have a negative effect on brand trust at -1,073 < 1,984 and not significance level of 0.283 > 0.05. Service quality variable have a positive effect on brand satisfaction at 5,206 > 1,984 and significance level of 0.001 < 0.05. 3) Brand satisfaction variable have a positive effect on brand trust at 7,001 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05.

commit to user

_x KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang memberi kedamaian hati dan inspirasi. Atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta) .

Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mendapatkan gelar sarjana pada program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Pendidikan dan Keguruan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama pembuatan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi. 5. Dra.Hj.Harini, M.Pd selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan

bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

6. M. Sabandi, S.E, M.Si selaku Pembimbing II sekaligus Pembimbing Akademik yang telah sabar membimbing, mengarahkan dan memotivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

commit to user

xi

xi

7. Bapak Suranto selaku direktur CV. Janna Persada Ageng, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penelitian skripsi ini.

8. Agen Biojanna yang telah membantu dalam penyebaran angket penelitian. 9. Berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapat balasan dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Surakarta, Februari 2013

commit to user

_xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERNYATAAN... ii

HALAMAN PENGAJUAN... iii

HALAMAN PERSETUJUAN... iv

HALAMAN PENGESAHAN... v

HALAMAN MOTTO... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN... vii

HALAMAN ABSTRAK... viii

KATA PENGANTAR... x

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 5

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Manfaat Penelitian... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA... 7

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan... 7

1. Tinjauan Tentang Service Quality... 7

2. Tinjauan Tentang Brand Trust... 9

3. Tinjauan Tentang Satisfaction... 17

4. Tinjauan Tentang Repurchase Intention... 21

5. Hasil Penelitian yang Relevan... 24

B. Kerangka Berpikir... 25

commit to user

xiii

xiii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29

A. Tempat dan Waktu Penelitian... 29

B. Rancangan /Desain Penelitian... 30

C. Populasi dan Sampel... 32

D. Teknik Pengambilan Sampel... 33

E. Pengumpulan Data... 34

F. Uji Validitas Data... 36

G. Analisis Data... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN... 43

A. Deskripsi Data... 43

B. Uji Persyaratan Analisis... 46

C. Pengujian Hipotesis... 53

D. Pembahasan Hasil Analisis Data... 57

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN... 60

A. Simpulan... 60

B. Implikasi... 61

C. Saran... 62

DAFTAR PUSTAKA... 63

commit to user

_xiv DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1.1 Indikator Kesehatan di Indonesia... 1

1.2 Data Penjualan Biojanna Tahun 2011... 4

4.1 Hasil Pengumpulan Data... 43

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/ Bulan... 46

4.6 Hasil Validitas Service Quality... 47

4.7 Hasil Validitas Brand Satisfaction... 48

4.8 Hasil Validitas Brand Trust... 48

4.9 Hasil Validitas Repurchase Intention... 49

4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel... 50

4.11 Hasil Uji Normalitas...... 51

4.12 Hasil Uji Outlier... 52

4.13 Tabel Goodness of Fit Struktural... 54

commit to user

xv

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Model dari Brand Trust ... 12

2.2 Model Integrasi Kepuasan dan Kualitas Jasa ... 20

2.3 Kerangka berfikir ... 26

3.1 Waktu Penelitian ... 29

commit to user

_xvi DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Definisi Operasional... 68

Lampiran 2 Angket Penelitian... 70

Lampiran 3 Surat Ijin Riset... 74

Lampiran 4 Tabulasi Data... 79

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 85

Lampiran 6 Hasil Model Penelitian... 90