FINANCIAL SERVICES
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ahmad Dahlan Jakarta
Disusun Oleh :
NAMA : Sandy Wulandari
NIM : 2009.02.2131
PROGRAM STUDI : S.1. Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
AHMAD DAHLAN JAKARTA
v ABSTRAKSI
Sandy Wulandari, 2009.02.2131, Penulisan skripsi ini berjudul : “: Pengaruh Kompetensi terhadap Kinerja Karyawan di Departemen Customer Care pada PT Toyota Astra Financial Services.”
Keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan dipengaruhi oleh Sumber daya yang ada didalam organisasi tersebut, baik sumber daya manusia maupun uang. Sumber daya manusia sangat memiliki peran yang penting guna mencapai sasaran organisasi. Untuk itu dibutuhkan sumber daya yang memadai . Sumber daya manusia yang memadai dapat dilihat dari kompetensi yang dimiliki setiap karyawan. PT Toyota Astra Financial Services mengupayakan agar kompetensi sumber daya manusia ditingkatkan dengan berbagai program pelatihan dan pendidikan bagi karyawan dalam rangka mencapai sasaran dan perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengetahuan, komunikasi ,berpikir analitis, dan pengambilan keputusan terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services. Sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana, korelasi, uji instrument penelitian, dan deskripsi asosiatif, yaitu untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih , dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan serta mengontrol suatu gejolak atau gejala.
Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dimensi kompetensi (pengetahuan, komunikasi, berpikir analitis dan pengambilan keputusan) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan di departemen Customer care pada PT Toyota Astra Financial Services.
Berdasarkan hasil koefisien korelasi antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan adalah 0,61, Artinya hubungan antara kedua variabel positif/kuat. Dan berdasarkan hasil uji signifikan didapat t hitung > t tabel atau 4,07 > 1,701 yang berarti terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan. Sedangkan berdasarkan hasil determinasi bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia sebesar 37,21% sedangkan sisanya 62,79 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Mendengar lagi Maha Melihat dan atas segala limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya yang selalu eksis membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinullah di muka bumi ini. Penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Jurusan Managemen pada STIE Ahmad Dahlan Jakarta Dalam penulisan skripsi ini tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada hingganya kepada :
1. Ibu Hj. Berlianingsih Kusumawati, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan petunjuk, bimbingan, dan pengarahan pada penulis dalam penyususnan skripsi ini.
2. Ibu Tatum Artha selaku Departement Head Customer Care PT Toyota Astra Financial Services, yang telah memberikan izin dan membantu Penulis dalam mengumpulkan Informasi yang berkaitan dengan penelitian ini
3. Bapak H Ali Chaerudin, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen. 4. Segenap dosen dan staff STIE Ahmad Dahlan Jakarta yang telah
membekali penulis dengan ilmu pengetahuan selama ini.
5. Kepada Ibunda yang selalu memberikan doa dan kasih sayangnya kepada penulis, dan dukungannya baik secara moril maupun materil (Sayangku selalu untuk Mama)
6. Ucapan terima kasih penulis kepada semua sahabat yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesasikan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah disisi-Nya, amin.
vii Jakarta, Oktober 2013 Penulis, DAFTAR ISI COVER ... i LEMBAR PENGESAHAN ... ii
TANDA PERSETUJUAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
ABSTRAKSI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Pembatasan Masalah ... 4
1.3. Perumusan Masalah ... 5
1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5
1.5. Kerangka Berfikir... 7
1.6. Hipotesis Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1. Pengertian dan Tujuan Manajemen SDM ... 12
1.1.1. Pengertian Manajemen SDM ... 12 1.1.2. Tujuan SDM ... 15 1.2. Pengertian Kompetensi ... 17 1.2.1. Pengertian Kompetensi ... 17 1.2.2. Manfaat kompetensi... 21 1.2.3. Komponen Kompetensi ... 25 1.2.4. Ciri-ciri Kompetensi ... 33
1.3. Pengertian Kinerja Karyawan ... 34
1.3.1. Teori Kinerja Karyawan ... 34
1.3.2. Indikator dan Faktor Kinerja ... 37
1.4. Pengaruh Kompetensi SDM terhadap Kinerja ... 40
1.5. Penelitian Terdahulu ... 42 BAB III METODE PENELITIAN
viii
3.1. Desain Penelitian ... 44
3.2. Obyek Penelitian ... 44
3.3. Populasi dan Sampel ... 45
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 45
3.4.1. Jenis Data ... 45
3.4.2. Sumber Data ... 46
3.5. Tehnik Pengumpulan Data 3.5.1. Riset Lapangan ... 47
3.5.2. Penelitian Kepustakaan ... 48
3.6. Variabel dan Pengukuran 3.6.1. Definisi Variabel ... 49
3.6.2. Definisi Skala... 50
3.7. Metode Analisa Data ... 51
3.7.1. Analisa Regresi Sederhana ... 51
3.7.2. Analisa Korelasi... 52
3.7.3. Koefisien Determinasi ... 53
3.7.4. Uji T (Uji Parsial) ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Tinjauan Umum Perusahaan ... 55
4.1.1. Sejarah PT. Toyota Astra Financial Services ... 55
4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 57
4.1.3. Produk Usaha PT. Toyota Astra Financial Services ... 57
4.1.4. Fungsi Sosial dan Ekonomi ... 59
4.1.4.1. Fungsi Sosial ... 59
4.1.4.2. Fungsi Ekonomi ... 60
4.1.5. Standar Kompetensi PT. Toyota Astra Financial Services ... 60
4.1.6. Struktur Organisasi Department Customer Care ... 68
4.2. Data Penelitian ... 69
4.2.1. Kebijakan Kompetensi Karyawan di Department Customer Care ... 69
4.2.2. Pelaksanaan Kompetensi di Department Customer Care pada TA Finance ... 70
4.2.3. Kendala dalam pelaksanaan kompetensi di PT TA Finance ... 74
4.2.4. Pengukuran/Penilaian Kompetensi di PT TA Finance .... 75
4.2.5. Analisa Data Kompetensi di Department Customer Care pada TA Finance ... 76
ix
4.2.7. Analisa Pengaruh kompetensi terhadap kinerja ... 89
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 100 5.2. Saran ... 102 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Skala Penilaian Likert ... 51
Tabel 4.1. Hasil Deskripsi Responden terhadap Analisa Berpikir ... 76
Tabel 4.2. Hasil Deskripsi Responden terhadap Analisa Berpikir ... 77
Tabel 4.3. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ... 77
Tabel 4.4. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ... 78
Tabel 4.5. Hasil Deskripsi Responden terhadap Komunikasi ... 79
Tabel 4.6. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ... 79
Tabel 4.7. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ... 80
Tabel 4.8. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengambilan Keputusan ... 81
Tabel 4.9. Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengetahuan Pelanggan ... 81
Tabel 4.10 Hasil Deskripsi Responden terhadap Pengetahuan Pelanggan ... 82
Tabel 4.11 Hasil Analisis Data Kinerja ... 83
Tabel 4.12 Hasil Analisis Data Kinerja ... 84
Tabel 4.13 Hasil Analisis Data Kinerja ... 84
Tabel 4.14 Hasil Analisis Data Kinerja ... 85
Tabel 4.15 Hasil Analisis Data Kinerja ... 85
Tabel 4.16 Hasil Analisis Data Kinerja ... 86
xi
Tabel 4.18 Hasil Analisis Data Kinerja ... 87
Tabel 4.19 Hasil Analisis Data Kinerja ... 88
Tabel 4.20 Hasil Analisis Data Kinerja ... 89
Tabel 4.21 Variabel X Kompetensi ... 90
Tabel 4.22 Variabel Y Kinerja ... 91
Tabel 4.23 Data dan Perhitungan Kompetensi dan Kinerja Karyawan ... 92
xii DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. ... 21 Gambar 2.2. ... 27 Gambar 2.3. ... 31 Gambar 4.1. ... 75 Gambar 4.2. ... 98
xiii DAFTAR BAGAN Bagan 1.1 ... 10 Bagan 2.1 ... 29 Bagan 3.1 ... 50 Bagan 4.1 ... 68 Bagan 4.2 ... 73
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Saat ini adalah Era Perdagangan bebas, yang mana sebuah Perusahaan dituntut untuk mempunyai Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas. Sumber Daya Manusia merupakan unsur yang sangat penting didalam menentukan kelancaran jalannya kegiatan organisasi.
Pesatnya perkembangan teknologi dan semakin kompleksnya persaingan bisnis menuntut peran Manajemen Sumber Daya Manusia yang lebih besar.
Permintaan tenaga kerja dengan standar kompetensi tertentu juga semakin meningkat, Perubahan lingkungan bisnis yang terjadi ini mengarah pada pengakuan pentingnya Sumber Daya Manusia sebagai sumber keunggulan bersaing bagi organisasi. Oleh karena itu, Sumber Daya Manusia yang mempunyai kompetensi tinggi dipandang dapat mendukung peningkatan kinerja karyawan dan memberikan kontribusi dalam keuntungan atau profit, yang nantinya menentukan masa depan perusahaan.
Ketatnya Persaingan Bisnis saat ini, merupakan salah satu faktor penyebab banyaknya permasalahan yang akan dihadapi oleh perusahaan. Bagi Perusahaan yang organisasinya masih kecil, segala kegiatan yang dilakukan oleh karyawannya masih bisa diawasi secara langsung oleh pemimpinnya. Berbeda dengan perusahaan besar, dimana sifat transaksinya begitu luas
sesuai dengan jenis usahanya dan ditambah lagi dengan pertumbuhan manajemen yang terpisah dari pemiliknya, seperti perseroan terbatas dan Perusahaan-perusahaan milik Negara yang manajemen Sumber daya manusianya harus selektif, berkualitas dan mempunyai kompetensi serta
attitude dalam pekerjaannya, sehingga tugas dan tanggung jawab yang diberikan dapat dikerjakan dengan baik, hal ini tentunya perlu pengawasan yang sifatnya moderat (tidak harus dilakukan setiap saat).
Perlu di tekankan disini bahwa tujuan utama sebuah Perusahaan, baik besar, kecil dan swasta pada umumnya adalah mencari Laba. Laba yang diperoleh perusahaan tersebut sangat tergantung pada sumber Daya Manusianya dan Manajemen Perusahaan itu sendiri.
Masalah utama yang dianggap sebagai isu bisnis yang berkaitan dengan Sumber Daya Manusia antara lain mengelola Sumber Daya Manusia untuk menciptakan kemampuan (kompetensi) Sumber Daya Manusia, mengelola diversitas tenaga kerja untuk meraih keunggulan kompetitif, mengelola Sumber Daya Manusia untuk meraih keunggulan kompetitif, dan mengelola Sumber Daya Manusia untuk menghadapi globalisasi.
Belum tercapainya target perusahaan secara maksimal merupakan salah satu masalah yang dihadapi oleh perusahaan saat ini. Bagi sebuah perusahaan, memilih dan memiliki tenaga kerja yang berkualitas dan mempunyai kompetensi bukanlah merupakan pekerjaan yang mudah, meskipun tenaga kerja yang ada di masyarakat melebihi dari yang di perlukan perusahaan. Hal ini dikarenakan masing-masing orang mempunyai
pengetahuan, keterampilan, watak (sifat) dan kepribadian yang berbeda satu sama lain, yang mana dipengaruhi oleh latar belakang kehidupan masing-masing. Oleh karena itu disini perlu diadakan pemetaan dalam hal kompetensi.
Dinamika Bisnis dan dunia usaha menuntut organisasi untuk lebih dinamis. Dengan begitu, organisasi memerlukan Sumber Daya Manusia yang mampu mengimbangi dinamika organisasi tersebut, yaitu sumber daya manusia yang memiliki nilai yang kuat, fleksibel dan dapat beradaptasi dengan perubahan lingkungan untuk itu sumber daya manusia harus memiliki kapasitas yang dibangun diatas pondasi yang kuat, yang sesuai dengan tuntutan usaha.
Sumber Daya Manusia yang berbasis kompetensi dapat meningkatkan kapasitas dan membangun pondasi karena apabila orang-orang yang bekerja dalam organisasi memiliki kompetensi yang tepat sesuai dengan tuntutan pekerjaannya, maka dia akan mampu baik dari segi pengetahuan, keterampilan maupun mental serta karakter produktifnya. Dengan kepemilikan nilai (value) yang kuat, mereka akan selalu siap menghadapi perubahan sesuai dengan tuntutan organisasi tanpa menghilangkan jati dirinya. Kompetensi secara sederhana merupakan karakteristik yang dimiliki karyawan terbaik untuk membantu mereka menjadi berhasil.
Apabila sebuah perusahaan tidak memiliki karyawan yang berkompeten, maka dampak bagi organisasi tersebut adalah tidak akan tercapainya tujuan (profit) yang ditargetkan oleh perusahaan.
PT Toyota Astra Financial Services merupakan salah satu perusahaan pembiayaan otomotif, khususnya brand Toyota yang saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia dan 33 Negara didunia. Perusahaan pembiayaan ini berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, mengingat service/pelayanan merupakan kegiatan utama dari Toyota, oleh karena itu dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang handal dan berkualitas.
PT Toyota Astra Financial services memiliki beberapa standar kompetensi yang wajib dimiliki oleh setiap karyawan, tentunya standar ini berbeda antara satu departemen dengan departemen yang lain.
Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT Toyota Astra Financial Services terkait kompetensi yang dimiliki dengan kinerja yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan, dan penulis memilih judul “PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DEPARTEMEN CUSTOMER CARE PADA PT TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICES”.
1.2. Pembatasan Masalah
Penulis dalam hal ini membatasi masalah kompetensi karyawan yang berhubungan dengan Kinerja Karyawan, sehingga masalah yang diteliti hanya sekitar pengaruh kompetensi terhadap Kinerja karyawan di departemen Customer Care suatu Perusahaan. Dalam hal kompetensi, penulis membatasi mengenai karakteristik kompetensi atau hal-hal yang berkaitan dengan
Pengetahuan (knowledge), komunikasi, pengambilan keputusan, dan analisa berfikir yang dimiliki seseorang untuk dapat menghasilkan sesuatu yang maximum yang dapat mendorong tercapainya tujuan perusahaan. Sedangkan untuk kinerja, penulis membatasi tentang keterkaitan hasil kerja karyawan dengan suatu waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produktivitas2 dari seorang tenaga kerja.
1.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disajikan masalah pokok yakni sebagai berikut : 1. Bagaimana kebijakan standar kompetensi internal karyawan pada PT
Toyota Astra Financial Services ?
2. Bagaimana pelaksanaan kompetensi pada PT Toyota Astra Financial services ?
3. Seberapa besar pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services, khususnya di Departemen customer care.
1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1. Untuk mengetahui tujuan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui standar kompetensi Internal karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.
b. Untuk mengetahui pelaksanaan kompetensi di PT Toyota Astra Financial Services.
c. Untuk menganalisis pengaruh kompetensi (pengetahuan, analisa berpikir, komunikasi dan pembuatan keputusan) terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services, khususnya di departemen Customer Care
1.4.2. Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Teoritis.
1. Mengembangkan Ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia, khususnya Manajemen Mutu atau Kinerja.
2. Untuk menambah koleksi keilmuan di perpustakaan, baik kualitas maupun kuantitas.
3. Untuk Referensi Penelitian berikutnya bagi mahasiswa STIE Ahmad Dahlan, Jakarta.
b. Kegunaan Praktis.
Penulis ingin memberikan sumbangan khususnya dalam hal menentukan kompetensi yang tepat untuk seorang karyawan secara umum, selain itu penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan serta untuk mengembangkan potensi karyawan, khususnya di Departemen Pelayanan Pelanggan /Customer Care
1.5. Kerangka Berfikir
Dalam rangka persaingan, Organisasi harus memiliki manajemen sumber daya manusia yang tangguh, Sumber daya yang dibutuhkan untuk menjalankan perusahaan tidak dapat dilihat sebagai bagian yang berdiri sendiri, tetapi harus dilihat sebagai satu kesatuan yang tangguh membentuk suatu sinergi, dalam hal ini peran manajemen sumber daya manusia sangat menentukan.
Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa). Semua potensi SDM tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai tujuan.
Perusahaan dalam bidang sumber daya manusia tentunya menginginkan agar setiap saat memiliki karyawan yang berkualitas dalam arti memenuhi persyaratan kompetensi untuk didayagunakan, dalam usaha merealisasi visi serta mencapai tujuan–tujuan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.
Kompetensi secara sederhana, merupakan karakteristik yang dimiliki karyawan terbaik untuk membantu mereka menjadi berhasil. Kita membutuhkan orang yang kompeten untuk mencapai hasil secara efisien dan efektif. Dalam dunia yang didominasi oleh sektor jasa, pentingnya modal manusia tidak dapat dipungkiri. Untuk mendapatkan pengembalian atas investasi, sumber daya fisik dan teknologi, kita sangat tergantung pada kompetensi seseorang. Dalam lingkup yang luas, modal manusia yang
didefinisikan sebagai Pengetahuan, Kemampuan berpikir Analitis, keterampilan dalam berkomunikasi, keberanian dalam pengambilan keputusan merupakan penentu utama sebuah perusahaan. Oleh karena itu, organisasi perlu melakukan pemetaan kompetensi dan pengembangan kompetensi secara sistematis.
Pengetahuan merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran, seperti pengetahuan seorang Customer service representative tentang pengetahuan produk, dan pelanggan.
Kemampuan berpikir Analitis merupakan suatu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh karyawan, kemampuan berfikir analitis ini tidak mungkin dicapai apabila karyawan tersebut tidak menguasai aspek-aspek kognitif sebelumnya. Analisis merupakan tipe hasil yang kompleks karena memanfaatkan unsur pengetahuan, pemahaman dan aplikasi. Kemampuan analitis adalah kemampuan karyawan untuk menguraikan atau memisahkan suatu hal ke dalam bagian-bagiannya dan dapat mencari keterkaitan atau solusi antara bagian-bagian tersebut.
Komunikasi bisnis adalah pertukaran gagasan dan pendapat, Informasi instruksi yang memiliki tujuan tertentu disajikan secara personal atau inpersonal melalui simbol-simbol atau sinyal. Komunikasi bisnis melibatkan pertukaran informasi yang terus–menerus, ini merupakan sebuah proses yang berkelanjutan. Lebih banyak bisnis diperluas, lebih besar tekanannya pada bisnis tersebut untuk menemukan cara komunikasi yang lebih efektif
bersama para pekerja dan dengan pelanggan, dengan demikian bisnis dan komunikasi berjalan bergandengan tangan.
Pembuatan keputusan dalam organisasi menempati posisi strategis. Proses dan teknik pembuatan keputusan yang benar akan mengarahkan organisasi pada jalur yang tepat dalam mencapai tujuannya. Oleh karena itu pembuatan keputusan juga harus memperhatikan dimensi hubungan manusiawi. Pembuatan keputusan berhubungan dengan masalah, suatu masalah muncul karena keadaan sebenarnya berbeda dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, masalah mungkin adalah peluang yang tersembunyi, proses penemuan masalah sering kali informal dan intuitif.
Dalam menunjang pengelolaan aktivitas pada PT Toyota Astra Financial services, maka salah satu sasaran yang ingin dicapai adalah peningkatan hasil kerja karyawan, oleh karena itulah maka salah satu faktor yang berpengaruh adalah pemetaan kompetensi karyawan. Dimana dengan adanya pemetaan kompetensi karyawan, maka akan mempermudah pengukuran kompetensi pemegang pekerjaan dan juga untuk mempermudah pembandingan profil suatu pekerjaan dengan pekerjaan yang lain.
Jika kompetensi yang dimiliki karyawan sesuai dengan pekerjaannya, maka kinerja karyawan akan meningkat, sebaliknya jika kompetensi yang dimiliki tidak sesuai dengan pekerjaannya maka kinerja menurun.
Bagan 1.1 Kerangka Berfikir.
Pengaruh kompetensi terhadap Kinerja Karyawan.
MSDM KOMPETENSI ANALISA BERFIKIR KOMUNIKASI PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENGETAHUAN PELANGGAN KINERJA
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan Uraian diatas, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : Diduga bahwa kompetensi yang terdiri dari berpikir analitis, komunikasi, pengambilan keputusan, dan pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawana di Departemen Customer Care pada PT Toyota Astra Financial Services .
Adapun uji hipotesanya sebagai berikut :
a. Ho : p = 0, artinya tidak ada pengaruh antara kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.
b. Ha : р ≠ 0, artinya ada pengaruh antara kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services.
12
2.1. Pengertian dan Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia 2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen adalah alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Dengan manajemen, daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan. Manajemen sumber daya manusia (MSDM) merupakan bidang strategis dari organisasi. Manajemen Sumber Daya manusia harus dipandang sebagai perluasan dari pandangan tradisoinal untuk mengelola orang secara afektif dan untuk itu membutuhkan pengetahuan tentang perilaku dan kemampuan mengelolanya.
Manusia merupakan sumber daya penting dalam usaha organisasi mencapai keberhasilan yang dapat menunjang organisasi melalui karya-karya, bakat, kreatifitas dan dorongan. Betapapun sempurnanya aspek teknologi dan ekonomi, tanpa aspek manusia sulit kiranya tujuan-tujuan organisasi dapat dicapai. Sumber Daya Manusia merupakan salah satu unsur masukan (input) yang bersama unsur lainnya seperti bahan, modal, mesin dan teknologi diubah melalu proses manajemen menjadi keluaran (output) berupa barang atau jasa dalam usaha mencapai tujuan perusahaan atau organisasi.
Manajemen sumber daya manusia dapat diartikan sebagai proses serta upaya untuk merekrut, mengembangkan, memotivasi, serta mengevaluasi keseluruhan sumber daya manusia yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian tujuannya.
Hal ini mencakup dari mulai memilih siapa saja yang memiliki kualifikasi dan pantas untuk menempati posisi dalam perusahaan (the right man on the right place) seperti disyaratkan perusahaan hingga bagaimana agar kualifikasi ini dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan serta dikembangkan dari waktu ke waktu. Oleh karena manajemen sumber daya manusia ini merupakan proses yang berkelanjutan sejalan dengan proses operasionaliasi perusahaan, maka perhatian terhadap sumber daya manusia ini memiliki tempat yang khusus dalam organisasi perusahaan. Manajemen sumber daya manusia pada umumnya untuk mempermudah tingkat perkembangan karyawan yang setinggi-tingginya, hubungan kerja yang serasi di antara karyawan dan penyatupaduan sumber daya manusia secara efektif atau tujuan efisiensi dan kerjasama sehingga diharapkan akan meningkatkan kinerja karyawan.
Bermacam – macam pendapat tentang pengertian manajemen sumber daya manusia, antara lain ada yang menciptakan human resources, ada yang mengartikan sebagai manpower management
serta ada yang menyetarakan dengan pengertian sumber daya manusia dengan personal. Akan tetapi, yang mungkin tepat adalah manajemen
sumber daya manusia, dengan demikian secara sederhana pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia adalah mengelola Sumber Daya Manusia.
Menurut Malayu SP. Hasibuan (2009:10), Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
Menurut Henry Simamora (1997) dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:5) menyatakan bahwa :
“Manajemen Sumber Daya Manusia adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok kerja.
Menurut Schuler (1992) masih dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:6) mengartikan Manajemen Sumber Daya manusia, merupakan pengakuan tentang pentingnya tenaga kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang sangat penting dalam memberi kontribusi bagi tujuan–tujuan organisasi dan menggunakan beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan bahwa SDM tersebut digunakan secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi dan masyarakat.
Sedangkan menurut Husein Umar, 1998:3 yang dikutip oleh Danang Sunyoto (2012:1) “Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian,
pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia mempunyai definisi sebagai suatu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.
2.1.2. Tujuan Sumber Daya Manusia
Tujuan manajemen sumber daya manusia secara umum adalah untuk memastikan bahwa organisasi mampu mencapai keberhasilan melalui orang. Sistem manajemen sumber daya manusia dapat menjadi sumber kapabilitas organisasi yang memungkinkan perusahaan atau organisasi dapat belajar dan mempergunakan kesempatan untuk peluang baru.
Secara khusus menurut Sedarmayanti dalam bukunya Manajemen sumberdaya manusia (2011:13)
Manajemen sumber daya manusia bertujuan untuk :
1. Memungkinkan organisasi mendapatkan dan mempertahankan karyawan cakap, dapat dipercaya dan memiliki motivasi tinggi, seperti yang diperlukan.
2. Meningkatkan dan memperbaiki kapasitas yang melekat pada manusia kontribusi, kemampuan dan kecakapan karyawan.
3. Mengembangkan sistem kerja dengan kinerja tinggi yang meliputi prosedur perekrutan dan seleksi “yang teliti”, sistem kompensasi dan insentif yang tergantung pada kinerja, pengembangan manajemen serta aktivitas pelatihan yang terkait “kebutuhan bisnis”
4. Mengembangkan praktik manajemen dengan komitmen tinggi yang menyadari bahwa karyawan adalah pihak terkait dalam organisasi bernilai dan membantu mengembangkan iklim kerja sama dan kepercayaan bersama.
5. Menciptakan iklim, dimana hubungan yang produktif dan harmonis dapat dipertahankan melalui asosiasi antara manajemen dengan karyawan.
6. Mengembangkan lingkungan, dimana kerjasama tim dan fleksibilitas dapat berkembang.
7. Membantu organisasi menyeimbangkan dan mengadaptasikan kebutuhan pihak terkait (pemilik, lembaga atau wakil pemerintah, manajemen, karyawan, pelanggan, pemasok dan masyarakat luas).
8. Memastikan bahwa orang dinilai dan dihargai berdasarkan apa yang mereka lakukan dan mereka capai.
9. Mengelola karyawan yang beragam, memperhitungkan perbedaan individu dan kelompok dalam kebutuhan penempatam, gaya kerja dan aspirasi.
10. Memastikan bahwa kesamaan kesempatan tersedia untuk semua.
11. Mengadopsi pendekatan etis untuk mengelola karyawan yang didasarkan pada perhatian untuk karyawan, keadilan dan transportasi.
12. Mempertahankan dan memperbaiki kesejahteraan fisik dan mental karyawan.
Tiap organisasi, termasuk perusahaan, menetapkan tujuan-tujuan tertentu yang ingin mereka capai dalam mengatur setiap sumber dayanya termasuk sumber daya manusia. Tujuan manajemen sumber daya manusia secara tepat sangatlah sulit untuk dirumuskan karena sifatnya bervariasi dan tergantung pada penahapan perkembangan yang terjadi pada masing-masing organisasi.
2.2. Pengertian Kompetensi
2.2.1. Pengertian Kompetensi
Organisasi telah banyak berupaya membangun model- model kompetensi untuk mengidentifikasi kompetensi utama yang dibutuhkan organisasi agar lebih kompetitif dan sukses dimasa yang akan datang. Organisasi mendapatkan manfaat dari penggunaan kompetensi karena memberi mereka cara yang lebih baik dan canggih untuk mengelola, mengukur, dan meningkatkan kualitas karyawan. Organisasi menggunakan kompetensi yang telah mereka identifikasi
untuk membantu menyaring dan mewawancara kandidat terbaik, mengevaluasi karyawan, menentukan kompensasi dan membantu membuat keputusan yang lebih baik mengenai pelatihan, kenaikan jabatan dan penugasan.
Pengertian kompetensi dalam organisasi publik maupun privat sangat diperlukan terutama untuk menjawab tuntutan organisasi, diman adanya perubahan yang sangat cepat, perkembangan masalah yang sangat kompleks dan dinamis serta ketidakpastian masa depan dalam tatanan kehidupan masyarakat.
Secara Harfiah, Kompetensi berasal dari kata competence yang artinya kecakapan, kemampuan dan wewenang (Scale, 1975) dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:202). Secara Etimologi, kompetensi diartikan sebagai dimensi perilaku keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staff yang mempunyai keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik.
Adapun pengertian tentang kompetensi menurut Peraturan Pemerintah No 101 Tahun 2000 dikutip oleh Edy Sutrisno (2009 : 203)
“Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai negeri sipil berupa pengetahuan, sikap perilaku yang diperlukan dalam tugas dan jabatannya (pasal 3).
Boulter, Dalziel dan Hill (2003) masih dikutip oleh Edy Sutrisno (2009:203) mengemukakan kompetensi adalah suatu
karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkannya memberikan kinerja unggul dalam pekerjan, peran, atau situasi tertentu . Keterampilan adalah hal-hal yang orang bisa lakukan dengan baik. Pengetahuan adalah apa yang diketahui seseorang tentang sesuatu topik. Peran sosial adalah citra yang ditunjukan oleh seseorang dimuka publik. Peran sosial mewakili apa yang orang itu anggap penting. Peran sosial mencerminkan nilai-nilai orang itu.
Menurut Spencer yang dikutip oleh Moeheriono (2012:5) menyatakan Kompetensi dapat didefinisikan sebagai karakteristik yang mendasari seseorang berkaitan dengan evektivitas kinerja individu dalam pekerjaannya, atau karakteristik dasar individu yang memiliki hubungan kausal atau sebagai sebab-akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif atau berkinerja prima atau superior ditempat kerja atau pada situasi tertentu.
“A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterian referenced effective and or
superior performance in a job or situation”
Berdasarkan dari arti definisi kompetensi ini, maka banyak mengandung beberapa makna yang terkandung didalamnya adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik dasar Underlying characteristic kompetensi adalah bagian dari kepribadian yang mendalam dan melekat
pada seseorang serta mempunyai perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan tugas pekerjaan.
2. Hubungan kausal (causally related) berarti kompetensi dapat menyebabkan atau digunakan untuk memprediksikan kinerja seseorang, artinya jika mempunyai kompetensi yang tinggi maka akan mempunyai kinerja tinggi pula (sebagai akibat). 3. Kriteria (criterian referenced) yang dijadikan sebagai acuan,
bahwa kompetensi secara nyata akan memprediksikan seseorang dapat bekerja dengan baik, harus terukur dan spesifik atau terstandar, misalkan aliran Account Receivable
(AR) yang harus dijaga dengan baik oleh seorang customer services tidak lebih dari 15%.
Kemudian, Spencer juga mengatakan bahwa kompetensi merupakan sebuah karakteristik dasar seseorang yang mengindikasikan cara berpikir, bersikap dan bertindak serta menarik kesimpulan yang dapat dilakukan dan dipertahankan oleh seseorang pada waktu periode tertentu.
Menurut David Mc. Clelland seorang Professor dari Harvard University, yang dikutip oleh Sedarmayanti (2011:126) mengemukakan bahwa kompetensi adalah karakteristik mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap kinerja, atau dapat memprediksikan kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain kompetensi adalah apa yang outstanding performers lakukan lebih
sering pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang dilakukan penilai kebijakan.
Kompetensi bisa dianalogikan seperti “gunung es” dimana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada diatas air. Bagian dibawah permukaan air tidak terlihat mata, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk bagian yang berada diatas air . Peran social dan citra diri berada pada bagian “sadar” seseorang, sedangkan motif seseorang berada pada alam bawah sadarnya.
Gambar 2.1
2.2.2. Manfaat kompetensi
Mengacu pada pendapat Rylatt dan Lohan yang dikutip oleh Moeheriono (2012:54) kompetensi memberikan beberapa manfaat kepada karyawan dan organisasi sebagai berikut :
Behavior
Skill
Knowledge
Personal
Attributes
Perilaku yang ditunjukkan dapat menggambarkan kompetensi yang dimiliki
Kemampuan yang diperoleh memalui latihan
Pemahaman melalui proses belajar
Karakter bawaan yang mempengaruhi proses kerja, yang menjadi dasar penting bagi pengambangan Skill dan Knowledge
Karyawan.
a. Kejelasan relevansi proses pembelajaran sebagai pemegang jabatan agar mampu untuk mentransfer keterampilan, nilai, kualifikasi dan potensi pengembangan karir.
b. Adanya kesempatan bagi karyawan untuk mendapatkan program peningkatan kompetensi melalui program-program pengembangan karyawan yang disusun oleh perusahaan.
c. Penempatan sasaran sebagai sarana pengembangan karier. d. Kompetensi yang ada sekarang dan manfaatnya akan dapat
memberikan nilai tambah pada pembelajaran dan pengembangan karyawan itu sendiri.
e. Pilihan perubahan karier yang lebih jelas. Untuk berubah pada jabatan baru, karyawan dapat membandingkan kompetensinya dengan persyaratan kompetensi pada jabatan yang baru. Kompetensi baru yang dibutuhkan mungkin hanya berbeda 10% dari yang telah dimilikinya.
f. Penilaian kinerja yang lebih objektif dan umpan balik berbasis standar kompetensi yang ditentukan dengan jelas.
g. Meningkatkan keterampilan dan marketability sebagai karyawan.
Organisasi
a. Pemetaan yang akurat dan objektif mengenai kompetensi tenaga kerja yang dibutuhkan.
b. Meningkatkan efektivitas rekruitmen dengan cara menyesuaikan kompetensi yang diperlukan dalam pekerjaan dengan yang dimiliki pelamar kerja.
c. Pendidikan dan pelatihan difokuskan pada kesenjangan keterampilan dan persyaratan keterampilan perusahaan yang lebih khusus.
d. Akses pada pendidikan dan pelatihan yang lebih efektif dari segi biaya berbasis kebutuhan industri dan identifikasi penyedia pendidikan dan pelatihan internal dan eksternal berbasis kompetensi yang diketahui.
e. Pengambil keputusan dalam organisasi akan lebih percaya diri karena karyawan telah memiliki keterampilan yang akan diperoleh dalam pendidikan dan pelatihan.
f. Penilaian pada pembelajaran sebelumnya dan penilaian hasil pendidikan dan pelatihan akan lebih reliable dan konsisten. g. Mempermudah terjadinya perubahan melalui identifikasi
kompetensi yang diperlukan untuk mengelola perubahan. Sedangkan menurut Ruky (2003) dikutip dari Edy Sutrisno (2009:208) mengemukakan konsep kompetensi menjadi semakin populer dan sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar, dengan berbagai alasan yaitu :
a. Memperjelas standar kerja dan harapan yang ingin dicapai. Dalam hal ini, model kompetensi akan mampu menjawab dua
pertanyaan mendasar: keterampilan, pengetahuan, dan karakteristik apa saja yang dibutuhkan dalam pekerjaan, dan perilaku apa saja yang berpengaruh langsung dengan prestasi kerja. Kedua hal tersebut akan banyak membantu dalam mengurangi pengambilan keputusan secara subjektif dalam bidang Sumber Daya Manusia.
b. Alat seleksi karyawan. Penggunaan kompetensi standar sebagai alat seleksi dapat membantu organisasi untuk memilih calon karyawan yang terbaik. Dengan kejelasan terhadap perilaku efektif yang diharapkan dari karyawan, kita dapat mengarahkan pada sasaran yang selektif serta mengurangi biaya rekruitmen yang tidak perlu. Caranya dengan mengembangkan suatu perilaku yang dibutuhkan untuk setiap fungsi jabatan serta memfokuskan wawancara seleksi pada perilaku yang dicari.
c. Memaksimalkan produktivitas. Tuntutan untuk menjadikan suatu organisasi “ramping” mengharuskan kita untuk mencari karyawan yang dapat dikembangkan secara terarah untuk menutupi kesenjangan dalam keterampilannya sehingga mampu untuk dimobilisasikan secara vertikal maupun horizontal.
d. Dasar untuk pengembangan system remunerasi. Model kompetensi dapat digunakan untuk mengembangkan sistem
remunerasi (Imbalan) yang akan dianggap lebih adil. Kebijakan remunerasi akan lebih terarah dan transparan dengan mengaitkan sebanyak mungkin keputusan dengan suatu set perilaku yang diharapkan yang ditampilkan oleh seorang karyawan.
e. Memudahkan adaptasi terhadap perubahan. Dalam era perubahan yang sangat cepat, sifat dari suatu pekerjaan sangat cepat berubah dan kebutuhan akan kemampuan baru terus meningkat.
f. Menyelaraskan perilaku kerja dengan nilai-nilai organisasi. Sebagai rujukan membangun/menetapkan kompetensi karyawan, sumber dari Spencer&Spencer bisa jadi rujukan.
Ada 20 jenis kompetensi yang dapat ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri.
Kompetensi merupakan faktor kunci penentu bagi seseorang dalam menghasilkan kinerja yang sangat baik. Dalam situasi kolektif, kompetensi merupakan faktor kunci penentu keberhasilan organisasi. 2.2.3. Komponen Kompetensi
Memiliki SDM adalah keharusan bagi perusahaan. Mengelola sumber daya manusia berdasarkan kompetensi diyakini bisa lebih menjamin keberhasilan mencapai tujuan. Sebagian besar perusahaan memakai kompetensi sebagai dasar dalam memilih orang, mengelola kinerja, pelatihan dan pengembangan serta pemberian kompensasi.
Kesuksesan sesorang dalam bekerja atau dapat dikatakan berkinerja lebih baik, dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari dalam dirinya sendiri (internal) maupun dari luar (eksternal). Namun demikian, banyak terjadi ditempat pekerjaan, seseorang harus mempunyai kemampuan spesifik dan professional, tetapi belum tentu orang tersebut dapat bekerja atau mempunyai kinerja tinggi lebih baik. Menurut Moeheriono (2012:17) Kompetensi seseorang sangat besar dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik dari dalam (internal) maupun dari luar (eksternal), yaitu terdiri antara lain sebagai berikut
a) Bakat bawaan, bakat yang sudah ada dan melekat sejak mereka dilahirkan.
b) Motivasi kerja yang tinggi.
c) Sikap, motif, dan nilai cara pandang.
d) Pengetahuan yang dimiliki baik dari pendidikan formal maupun non formal (pelatihan, course, panel dan lain-lain) e) Keterampilan atau keahlian yang dimiliki.
f) Lingkungan hidup dari kehidupan mereka sehari-hari.
Fungsi manajemen sumber daya manusia dikatakan sukses apabila bermanfaat dan dapat membantu individu atau orang lain dan organisasi untuk mencapai kinerja yang lebih baik dari sebelumnya, tetapi kesuksesan tersebut tentunya tetap harus sesuai dengan visi, misi, dan tujuan organisasi.
Gambar dibawah ini menunjukkan wilayah kompetensi inti atau kompetensi murni (core competency)individu yang dimiliki pada setiap orang, yang terdiri atas: Pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap (attitude) atau disebut KSA.
Gambar 2.2
Kompetensi Inti (Core Competency)
Pengertian kompetensi inti adalah pertemuan atau titik temu KSA antara pengetahuan, keterampilan, dan sikap.
Ada berbagai jenis kompetensi yang sering ditemukan berpengaruh positif terhadap performansi atau kinerja seseorang, kemudian dikelompokkan berdasarkan niat atau maksud (intent) yang tercakup pada tingkat yang paling abstrak, yaitu dasar individu, dan berdasarkan pada perilaku yang tampak pada permukaan.
Komponen kompetensi menurut Spencer and Spencer (1993) yang di kutip dari Edy Sutrisno (2009:206) terdapat lima aspek, yaitu:
Knowledge Attitude
a. Motives adalah sesuatu dimana seseorang secara konsisten berpikir sehingga ia melakukan tindakan. Misalnya, orang memiliki motivasi berprestasi secara konsisten mengembangkan tujuan-tujuan yang memberi tantangan pada dirinya dan bertanggung jawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut serta mengharapkan feedback untuk memperbaiki dirinya.
b. Traits, adalah watak yang membuat orang untuk berperilaku atau bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya, percaya diri, control diri, stress atau ketabahan.
c. Self concept, adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai di ukur melalui tes kepada responden untuk mengetahui bagaimana nilai yang dimiliki seseorang, apa yang menarik bagi seseorang melakukan sesuatu. Misalnya, seseorang yang dinilai menjadi pimpinan seyogianya memiliki perilaku kepemimpinan sehingga perlu adanya tes tentang leadership ability.
d. Knowledge, adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang kompleks. Skor atas tes pengetahuan sering gagal untuk memprediksi kinerja Sumber Daya Manusia karena skor tersebut tidak berhasil mengukur pengetahuan dan keahlian
seperti apa seharusnya dilakukan dalam pekerjaan. Tes pengetahuan mengukur kemampuan peserta tes untuk memilih jawaban yang paling benar, tetapi tidak bisa melihat apakah seseorang dapat melakukan pekerjaan berdasarkan pengetahuan yang dimiliki.
e. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik ataupun mental. Misalnya seorang desk relationship officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan berpikir analitis.
Komponen kompetensi yang motif, karakter pribadi, dan konsep diri dapat meramalkan suatu perilaku tertentu yang pada akhirnya akan muncul sebagai prestasi kerja. Kompetensi juga selalu melibatkan intensi (kesengajaan) yang mendorong sejumlah motif atau karakter pribadi untuk melakukan suatu aksi menuju terbentuknya suatu hasil yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Bagan 2.1
Motif
Karakter pribadi Konsep diri
Pengetahuan yang dimiliki
Perilaku / skill Prestasi kerja
Menurut Moeheriono dalam bukunya Pengukuran kinerja berbasis kompetensi (2012:14). Dalam kompetensi individu ini dapat dikategorikan atau dikelompokan menjadi dua, yang terdiri atas
1. Kompetensi threshold atau dapat disebut kompetensi minimum, yaitu kompetensi dasar yang harus dimiliki oleh seseorang, misalnya kemampuan seperti kemampuan membaca dan menulis. Contohnya jika seseorang menjadi manajer keuangan, minimal harus mempunyai pengetahuan dan keahlian akutansi atau keuangan.
2. Kompetensi differentiating yaitu kompetensi yang membedakan seseorang berkinerja tinggi atau berkinerja rendah dengan karyawan lainya, misalnya seseorang yang memiliki orientasi motivasi tinggi biasanya yang diperhatikan adalah pada tujuan melebihi apa yang ditargetkan oleh perusahaan dalam standar kerja. Contohnya, seorang salesman mempunyai nilai lebih dapat menjual produk seberapa besar atau seorang pekerja dapat memproduksi berapa jumlah perhari jika dibandingkan dengan hasil kerja orang lain.
Akan tetapi, kompetensi dari pengetahuan dan keterampilan atau keahlian lebih mudah untuk dapat dikembangkan dan apabila akan menambah atau meningkatkan kompetensi tersebut yaitu dengan cara menambah program pendidikan dan pelatihan (training) bagi karyawan yang masih dianggap kurang kompetensinya. Sedangkan
kompetensi konsep diri, watak dan motif berada pada personality iceberg, lebih tersembunyi sehingga cukup sulit untuk dikembangkan, salah satu yang paling efektif untuk mengetahuinya adalah melalui psikolog dengan tes atau wawancara.
Selanjutnya kompetensi dasar individu (the iceberg model) menurut Spencer seperti pada gambar V berikut: Moeheriono (2012:15).
Gambar 2.3
Berdasarkan gambar tersebut (seperti pada gunung es), tampak bahwa pengetahuan (knowledge) dan keterampilan atau keahlian (skill) sebagai observable atau instrumental, cenderung lebih nyata, kelihatan muncul (visible) dan relatif berada pada permukaan. Kompetensi ini berhubungan dengan penyelesaian pekerjaan suatu posisi. Jenis kompetensi ini diperlukan seseorang untuk memungkinkan menduduki jabatan, pekerjaan atau tugas agar dapat dilakukan dengan baik. Sedangkan konsep diri (self concept), watak (trait) dan motif (motive) cenderung dibawah tidak tampak atau tersembunyi (hidden) atau disebut intermediate skills yang dapat
diaplikasikan dalam berbagai situasi (vocational). Kompetensi ini dapat direferensikan sebagai “keterampilan yang dapat menyesuaikan situasi “ atau starting qualifications, yang isinya adalah keterampilan, sosial dan komunikasi, teknik umum dan situasi berubah-ubah, kualitas organisasional serta pendekatan dasar pekerjaan dan situasi. Apabila diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari di organisasi karyawan yang kompeten adalah individu yang memiliki pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku sesuai dengan syarat pekerjaan sehingga dapat berpartisipasi secara aktif di tempat kerja.
Secara rinci, ada lima dimensi kompetensi yang harus dimiliki oleh semua individu, terutama untuk seorang karyawan dalam menjalankan tugasnya pada suatu organisasi, yaitu sebagai berikut :
1. Task skills yaitu keterampilan untuk melaksanakan tugas-tugas rutin sesuai dengan standar ditempat kerja.
2. Task Management skills yaitu keterampilan untuk mengelola serangkaian tugas yang berbeda yang muncul dalam pekerjaan. 3. Contingency management skill yaitu keterampilan mengambil
tindakan yang cepat dan tepat bila timbul suatu masalah dalam pekerjaan.
4. Job role environment skills yaitu keterampilan untuk bekerja sama serta memelihara kenyamanan lingkungan kerja.
5. Transfer skills yaitu keterampilan untuk beradaptasi dengan lingkungan kerja baru.
2.2.4. Ciri-ciri Kompetensi
Kompetensi merupakan dimensi perilaku yang berada di belakang kinerja kompeten. Sering dinamakan kompetensi perilaku karena dimaksudkan untuk menjelaskan bagaimana orang berperilaku ketika mereka menjalankan perannya dengan baik. Perilaku apabila didefinisikan sebagai kompetensi dapat diklasifikasikan sebagai :
1. Memahami apa yang perlu dilakukan dalam bentuk alasan kritis, kapabilitas strategic, dan pengetahuan bisnis.
2. Membuat pekerjaan dilakukan melalui dorongan prestasi, pendekatan proaktif, percaya diri, control, fleksibilitas, berkepentingan dengan efektivitas, persuasi dan pengaruh. 3. Membawa serta orang dengan motivasi, keterampilan antar
pribadi, berkepentingan dengan hasil, persuasi dan pengaruh . Menurut Thoha (2008:91) bahwa ciri-ciri kompetensi karyawan adalah memiliki pengetahuan, kapabilitas dan sikap, inisiatif dan inovatif berupa :
a. Keterampilan dan sikap dalam memecahkan masalah yang berorientasi pada efisiensi, produktivitas, mutu dan kepedulian terhadap dampak lingkungan.
b. Keterampilan dan sikap dalam pengendalian emosi diri, membangun persahabatan, dan objektivitas persepsi c. Keterampilan dalam berkomunikasi, membangun
d. Sikap untuk mau belajar secara berkelanjutan. e. Keterampilan dan sikap dalam mengembangkan diri. f. Keterampilan dan sikap maju untuk mencari cara-cara
baru dalam mengoptimumkan pelayanan mutu kepada pelanggan.
g. Keterampilan dan sikap saling mempererat hubungan antar karyawan untuk meningkatkan mutu produk/pelayanan pada pelanggan.
2.3. Pengertian Kinerja Karyawan 2.3.1. Teori Kinerja Karyawan
Arti Kinerja sebenarnya berasal dari kata-kata job performance
dan disebut juga actual performance atau prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang karyawan. Banyak sekali definisi atau pengertian dari kinerja yang dikatakan oleh para ahli, namun semuanya mempunyai beberapa kesamaan arti dan makna dari kinerja tersebut.
Variabel kinerja secara umum banyak digunakan dalam judul tesis, dan umumnya digunakan sebagai variabel dependen (terikat). Pengertian kinerja menurut para ahli banyak ditemukan di buku-buku manajemen, ataupun di internet. Berikut beberapa pengertian kinerja menurut Sulistiyani dan Rosidah (2009: 223), kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang
dapat dinilai dari hasil kerjanya. Sedangkan menurut Bernardin dan Russel dalam Sulistiyani (2009:223-224) menyatakan bahwa kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi karyawan tertentu atau bagian yang dilakukan selama periode waktu tertentu.
Menurut Rivai, Veithzal dan Basri, (2010 :350) dalam bukunya Sumber Daya Manusia berbasis kompetensi dan profesional, Manajemen kinerja merupakan istilah yang sangat luas digunakan saat ini. Namun, tidak ada satu definisi pun yang mutlak disetujui. Definisi yang sering digunakan adalah sebuah proses atau seperangkat proses mengenai apa yang akan dicapai dan bagaimana mencapainya , dan mengatur manusia dengan sedemikian rupa sehingga tujuan yang ingin dicapai menjadi lebih terbuka.
Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya. Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Menurut Moeheriono dalam bukunya Pengukuran Kinerja (2012:95) menyatakan bahwa pengertian kinerja atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategi suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau kelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolok ukur yang ditetapkan oleh organisasi. Oleh karena itu, jika tanpa tujuan atau target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseorang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur keberhasilannya.
Menurut Oxford Dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu tindakan proses atau cara bertindak atau melakukan fungsi organisasi. Sebenarnya kinerja merupakan suatu konstruk, di mana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mendefinisikan kinerja tersebut. Seperti yang dikatakan oleh Robbins mengatakan bahwa kinerja sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability (A), motivasi atau motivation (M) dan
kesempatan atau oppurtinity (O), yaitu kinerja = f(A x M x O), kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi dan kesempatan. Sedangkan kinerja menurut The Scriber –bantam/English dictionary/ berasal dari kata …” perform” dengan beberapa entries yaitu : (1)
(2) Memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of fulfill as vow). (3) Menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an understaking). (4) melaksanakan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine).
Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan diatas, maka kesimpulan pengertian atau definisi kinerja atau performance dapat disimpulkan sebagai berikut: Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kuantitatif maupun kualitatif, sesuai dengan kewenangan dan tugas tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral ataupun etika.
2.3.2. Indikator Kinerja dan Faktor- faktor yang Mempengaruhinya Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, melainkan selalu berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan dan tingkat besaran imbalan yang diberikan, serta dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karenanya, menurut model partner –lawywer, Kinerjaindividu pada dasarnya dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
- Harapan mengenai imbalan - Dorongan
- Kebutuhan
- Persepsi terhadap tugas - Imbalan Internal - Eksternal
- Persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja
Banyak terdapat pengertian indikator kinerja atau disebut
performance indicator, ada yang mendefiniskan bahwa:
a. Indikator kinerja sebagai nilai atau karakteristik tertentu yang dipergunakan untuk mengukur output atau outcome suatu kegiatan. b. Sebagai alat ukur yang dipergunakan untuk menentukan derajat
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya.
c. Sebagai ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi.
d. Suatu informasi operasional yang berupa indikasi mengenai kinerja atau kondisi suatu fasilitas atau kelompok fasilitas.
Indikator merupakan alat yang dipergunakan untuk menjelaskan mengenai suatu kondisi tertentu. Misalnya apabila suatu hasil pekerjaan dikatakan bagus, apa yang digunakan untuk menjelaskan mengenai hal yang disebut bagus tersebut.
Indikator kinerja sering disamakan dengan ukuran kinerja, namun sebenarnya meskipun keduanya merupakan sama-sama dalam kriteria pengukuran kinerja, tetapi terdapat perbedaan arti dan
maknanya. Pada indikator kinerja (performance indicator) mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung, yaitu hal-hal yang bersifat hanya merupakan indikasi kinerja saja, sehingga cenderung bentuknya kualitatif atau tidak dapat dihitung.
Sedangkan ukuran kinerja (Performance measure) adalah kriteria yang mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung, sehingga lebih bersifat kuantitatif atau dapat dihitung.
Menurut Dwiyanto (dalam pasalong, 2006: 50-51) mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu sebagai berikut:
a. Produktivitas, bahwa produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan, dan pada umumnya dipahami sebagai ratio antara input dan output.
b. Kualitas layanan maksudnya bahwa kualitas dari pelayanan yang diberikan sangat penting untuk dipertahankan.
c. Resposivitas, maksudnya bahwa birokrasi harus memiliki kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas, maksudnya bahwa pelaksanaan kegiatan harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi baik yang eksplisit maupun yang implisit.
e. Akuntabilitas, maksudnya bahwa seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi tunduk kepada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, dimana para pejabat politik tersebut dengan sendirinya akan selalu memprioritaskan kepentingan rakyat.
2.4. Pengaruh kompetensi SDM terhadap Kinerja
Kompetensi yang terdiri dari sejumlah perilaku kunci yang dibutuhkan untuk melaksanakan peran tertentu untuk menghasilkan prestasi kerja yang memuaskan (Ruky, 2003) di kutip oleh Edy sutrisno (2009 :209). Perilaku ini biasanya ditunjukkan secara konsisten oleh para pekerja yang melakukan aktivitas kerja. Perilaku tanpa maksud dan tujuan tidak bisa didefinisikan sebagai kompetensi.
Hasil penelitian Mc Clelland (dalam Usmara, 2002), hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi yang bersifat non-akademik, seperti kemampuan menghasilkan ide-ide yang inovatif, management skills,
kecepatan mempelajari jaringan kerja, dan sebagainya berhasil memprediksi prestasi individu dalam pekerjaannya.
Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat prestasi yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata. Penentuan kompetensi yang dibutuhkan, tentunya akan dapat dijadikan dasar bagi evaluasi prestasi kerja. Menurut Dharma (2002), kompetensi selalu mengandung maksud atau tujuan, yang merupakan dorongan motif atau trait yang menyebabkan suatu tindakan untuk memperoleh suatu hasil.
Dengan adanya kompetensi ini, sumber daya manusia dilihat sebagai manusia dengan keunikannya yang perlu dikembangkan. Manusia dilihat sebagai asset yang berharga. Dengan adanya kecenderungan tersebut, maka peran sumber daya manusia akan semakin dihargai terutama dalam hal kompetensi sumber daya manusia (Schuller, 1990). Sumber daya manusia yang dihargai akan bekerja dengan sepenuh hati untuk memberikan yang terbaik bagi organisasi ( Bounds & Pace, 1991 ; Ulrich, 1997) di kutip dari Edy Sutrisno (2009 : 210).
Menurut Schuller (1990), berbagai kompetensi dari manajer ternyata terkait dengan beberapa upaya pengelolaan organisasi terhadap berbagai aspek bidang pengetahuan yang harus dikuasai oleh seorang manajer. Pengelolaan ini meliputi beberapa kompetensi sumber daya manusia, seperti kompetensi berbasis input , transformasional, dan berbasis output (Lado & Wilson, 1994). Kompetensi berbasis input lebih menekankan pada manager – strategy fit melalui proses pengangkatan karyawan untuk organisasi secara keseluruhan dalam bentuk integrasi sumber daya manusia. Kompetensi transformasional lebih menekankan inovasi dan pemanfaatan kewirausahaan melalui proses pembentukan dan sosialisasi perilaku karyawan atas dasar kreativitas, kerja sama dan saling percaya. Kompetensi berbasis output lebih menekankan pada keterlibatan yang lebih tinggi dari karyawan melalui proses pembelajaran positif, pembangunan reputasi yang baik, dan hubungan yang positif dengan para stakeholder.
2.5. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan hasil penelitian terdahulu yang relevan oleh peneliti yang penulis baca, yaitu :
1. Lian Arcynthia M (2012) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan pada PT Bank Bukopin, Tbk, Cabang Makassar. Lian meneliti mengenai Dimensi kompetensi (Pengetahuan, keterampilan, perilaku dan pengalaman kerja) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan pada PT Bank Bukopin, Tbk. Dalam penelitian ini terlihat bahwa variable yang lebih dominan berpengaruh terhadap kinerja karyawan adalah pengalaman kerja, Dimana diperoleh nilai koefisien regresi = 0,343 dan value = 0,006. hal ini disebabkan karena variabel pengalaman kerja
mempunyai nilai beta yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel lainnya.
2. Penelitian dari Wirda Ayuningrum (2012) dari FISIP Adm Negara, Universitas Sumatera Utara, yang berjudul Pengaruh Kompetensi SDM terhadap Kinerja Karyawan di PT PP London, Sumatera Tbk, Medan. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat dilihat bahwa kompetensi sumber daya manusia di PT PP Lonsum, Tbk mempengaruhi kinerja karyawannya. Berdasarkan hasil koefisien korelasi antara kompetensi sumber daya manusia dengan kinerja karyawan adalah 0,46%. Dan berdasarkan hasil uji signifikan didapat t hitung > t tabel atau 4,75 > 2,028. Sedangkan berdasarkan hasil determinasi bahwa kinerja
karyawan dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia sebesar 24,01 dan sisanya 75,99 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam peelitian ini. Artinya hubungan antara kedua variabel positif dan signifikan
Baik Lian Arcynthia maupun Wirda Ayuningrum sama-sama menggunakan variabel X sebagai variabel bebas (Independent) dan variabel Y sebagai variabel terikat (dependent).
44 3.1. Desain Penelitian
Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services, dengan penelitian asosiatif kuantitatif, akan dicari ada tidaknya pengaruh kompetensi yang terdiri dari : Pengetahuan, berpikir analitis, komunikasi, dan pengambilan keputusan terhadap kinerja karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services Head office di Rasuna Said, kuningan, Jakarta.
Pendekatan penelitian yang dilakukan ini melalui beberapa tahapan yakni diawali dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada sejumlah responden yang menjadi sampel penelitian, menentukan instrumen penelitian, menentukan metode yang dipergunakan, serta menganalisis data yang sudah terkumpul kemudian disajikan dalam bentuk skripsi.
3.2. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor pusat PT Toyota Astra Financial Services yang terletak di Gedung Mega Plaza Lantai 7, Jln HR Rasuna Said Kav C3, Kuningan, Jak–sel. Alasan perusahaan memilih lokasi tersebut karena lokasinya strategis, mudah diketahui konsumen karena berada dipinggir jalan raya.
PT Toyota Astra Financial Services adalah perusahaan kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation (TFSC) dan PT Astra Internasional Tbk. (AI), dua perusahaan besar yang telah menjalin kerjasama lebih dari 30 tahun.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada PT Toyota Astra Financial Services head office ,departemen customer care lantai 7 berjumlah 30 orang karyawan. Sehingga metode penarikan sampel digunakan dengan cara sensus, yakni jumlah keseluruhan populasi dapat dijadikan sebagai jumlah sampel dalam penelitian ini, sehingga sampel ditentukan sebesar 30 orang.
3.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dari PT Toyota Astra Financial Services cabang Central dalam bentuk angka-angka yang masih perlu dianalisis kembali, seperti : jumlah karyawan serta data lainnya yang menunjang pembahasan ini. Menurut Sugiyono (2010 :9) “Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan”
b. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dari PT Toyota Astra Financial Services dalam bentuk informasi baik secara lisan maupun tulisan, yang berperan sebagai data pendukung dalam pembahasan ini.
Masih menurut Sugiyono (2010:8) “ Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, dan skema gambar”
3.4.2. Sumber Data
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari tanggapan responden terhadap item pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner, atau dengan kata lain data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian dimana penulis mengadakan pengumpulan data melalui kuesioner, artinya penulis menyusun pertanyaan dalam bentuk kalimat dengan opsi jawaban yang tersedia dalam form yang telah disediakan.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen dan arsip perusahaan yang ada kaitannya dengan penelitian ini, atau data yang diperoleh dari berbagai literature dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam rangka melakukan analisis terhadap pembuktian jawaban sementara atau hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan, maka metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah :
3.5.1 Riset Lapangan
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam rangka melakukan analisis terhadap pembuktian jawaban sementara atau hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan, maka metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah:
a. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap aktivitas sumbar daya manusia yang ada pada PT TAFS. Atau dengan kata lain observasi ialah suatu teknik mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan , melihat secara nyata keadaan dan kondisi lapangan dengan segala aspek yang berhubungan langsung dengan peneliti. Menurut Sutrisno Hadi (1986) dikutip dari Sugiyono (2010:145) : “Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis “
b. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan responden dan pihak-pihak yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.
