ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, HARGA TERHADAP KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR
GEREJA BATAK KARO PROTESTAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
Anna Julimasninta br. Surbakti 107019060/IM
FAKULTAS EKONOMI
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, HARGA TERHADAP KUNJUNGAN ULANG
RETREAT CENTER SUKAMAKMUR GEREJA
BATAK KARO PROTESTAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENIG
Nama Mahasiswa : Anna Julimasninta br. Surbakti Nomor Pokok : 107090060
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir,M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal : 30 Juli 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA : Prof. Dr. Amrin Fauzi
ANGGOTA : 1. Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec
2. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
Judul Tesis
ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, HARGA TERHADAP KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR
GEREJA BATAK KARO PROTESTAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENIG
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti
sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti cantumkan
sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu,
peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang
dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Juli 2013
Peneliti,
ABSTRAK
Retreat Center Gereja Batak Karo Protestan ( GBKP ) adalah tempat yang dirancang khusus untuk memfasilitasi kegiatan-kegiatan gereja, lembaga pemerintahan, perusahaan swasta dan masyarakat yang membutuhkan pembinaan karakter dan spiritual, meningkatnya kebutuhan masyarakat akan tempat seminar, out bound, pelatihan, dan berlibur. Penyedia jasa menyediakan lokasi dan fasilitas yang layak untuk dikunjungi. Ciri khas RC GBKP dikelilingi hutan dan daerah lintas Medan-Kabanjahe. Letak geografis Retreat Center GBKP menjadikan tempat ini dijadikan pilihan bagi pemakai jasa. Potensi Retreat Center GBKP untuk berkembang sangat besar, karena saat ini banyak orang memilih kegiatan yang melibatkan alam untuk mengisi waktu libur atau bahkan sebagai program kerja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen Retreat Center GBKP serta pengaruh lokasi, fasilitas dan harga terhadap variabel kunjungan ulang pemakai jasa RC GBKP melalui variabel kepuasan pemakai jasa RC GBKP. Sifat penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Populasi pada penelitian ini sebanyak 1050 orang dan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik Simple Random Sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equotion Modeling ( SEM ) dengan menggunakan software Analysis of Moment Structure ( AMOS ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, fasilitias berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, fasilitas berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kunjungan ulang.
Kata Kunci: Lokasi, Fasilitas dan Harga, Kepuasan Konsumen dan Kunjungan
ABSTRACT
Retreat Center Karo Batak Protestant Church (GBKP) is specifically designed to facilitate the activities of churches, government agencies, private companies and communities who need guidance and spiritual character, the increasing demand of the seminar venue, out bound, training, and vacation. Service providers provide the location and facilities that are worth visiting. Characteristic of RC GBKP forest surrounded field and cross-Kabanjahe area. The geographical position Retreat Center GBKP make this place be a choice for service users. Retreat Center GBKP potential to grow very large, because many people prefer activities that involve nature to fill the time off work or even as a program. The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of location, facilities and price to customer satisfaction and Retreat Center GBKP influence of location, facilities and price to variable re-visit service users through a variable RC GBKP RC GBKP customer satisfaction. Nature of this research is to expla in (explanatory). The population in this study and as many as 1050 people sampled as many as 100 people. Determination of taking the number of respondents (sample) is done through a simple random sampling technique. Data analysis method used is Structural Equation Modeling ( SEM ) using Analysis of Moment Structure ( AMOS ) sofware. The results showd that the location of positive and significant impact on consumer satisfaction, facilities positive and significant effect on customer satisfaction, price positive and significant effect on customer satisfaction, location no significat and negative effect on repeat visits, facilities no significant and negative effect on repeat visits, price negative and no significant effect on repeat visits, and satisfaction significat positive and effect in repeat visits.
Keywords:Location, facilities and Price, ConsumersatisfactionandRepeat visits
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena dengan
Kasih dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul
“ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, DAN HARGA TERHADAP
KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR GEREJA BATAK KARO
PROTESTAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”. Dalam
penulisan tesis ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekertaris Program Studi Ilmu
Manajemen dan sebagai komisi pembanding tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku anggota komisi pembimbing yang
telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku anggota komisi pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Kedua orang tua peneliti Bapak Martin Surbakti dan Ibu Alm. Sriatik br.
Sembiring atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam
10. Kepada suami saya Tegoh Mahendra Singarimbun, anak saya yang terkasih Aletta
Gracia br. Singarimbun yang selalu mendoakan dan mendukung pendidikan saya.
11. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, atas bantuan
dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun harapan peneliti semoga
tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati
kita semua, Amin.
Medan, Juli 2013
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Anna Julimasninta br. Surbakti, lahir di Kuala, pada tanggal 20 Juli 1985, dari
pasangan Martin Surbakti dan Alm. Sriatik br. Sembiring. Pendidikan Sekolah Dasar
di SD Negeri Bela Rakyat, Kec. Kuala. Setelah lulus SD tahun 1996 melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Kuala lulus pada tahun
2000. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 1 Kuala, lulus
pada tahun 2003. Kemudian melanjutkan studi di Sekolah Tinggi Teologi Jakarta,
lulus pada tahun 2008. Bekerja di Gereja Batak Karo Protestan ( GBKP ) sebagai
Pendeta sejak tahun 2008 sampai dengan sekarang. Kemudian melanjutkan studi di
Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
pada tahun 2011.
Medan, Juli 2013
Peneliti,
DAFTAR ISI
2.2.2.7. Bukti Fisik (Physical Evident) ... 27
2.2.2.8. Customer Service ... 30
3.6 Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ... 46
3.6.1 Variabel Eksogen Lokasi ... 47
3.6.2 Variabel Eksogen Fasilitas ... 47
3.6.3 Variabel Eksogen Harga ... 48
3.6.4 Variabel Endogen Kunjungan Ulang ... 48
3.6.5 Variabel Endogen Kepuasan ... 49
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas ... 52
3.7.1 Uji Validitas ... 52
3.7.2 Uji Reabilitas ... 55
3.8 Metode Analisis Data ... 56
3.8.1 Pengembangan Model Teoritis ... 57
3.8.2 Pengembangan Path Diagram ... 57
3.8.3 Konversi Diagram Jalur ke dalam Persamaan ... 59
3.8.4 Memilih Matriks Input dan Estimasi Model ... 61
3.8.6 Evaluasi Kriteria Goodness-Of-fit ...62
3.8.7 Interpretasi dan Modifikasi Model ... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65
4.1. Hasil Penelitian ... 65
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 65
4.1.1.1. Sejarah Singkat Retreat Center GBKP ... 65
4.1.1.2. Visi dan Misi Retreat Center GBKP ... 67
4.1.1.3. Struktur Organisasi Retreat Center GBKP ... 68
4.1.2. Karakteristik Responden ... 69
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Instansi/Gereja yang Mengutus ... 71
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Responden yang Telah Memakai Jasa RC GBKP ... 72
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 73
4.1.3.1. Penjelasan Responden Atas Lokasi (X1) ... 73
4.1.3.2. Penjelasan Responden Atas Fasilitas (X2) ... 75
4.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Harga (X3) ... 78
4.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Kepuasan Konsumen ... 80
4.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Kunjungan Ulang Konsumen ... 82
4.2. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen ... 84
4.3. Analisis Struktural Equation Modeling ... 86
4.4. Analisis Regression Weight ... 89
4.4.1. Pengaruh Langsung ... 89
4.4.2. Pengaruh Tidak Langsung ... 90
4.5. Pembahasan ... 92
4.5.1. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan di Retreat Center GBKP ... 92
4.5.2. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan di Retreat Center GBKP ... 94
4.5.3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan di Retreat Center GBKP ... 96
4.5.4. Pengaruh Lokasi terhadap Kunjungan Ulang di Retreat Center GBKP ... 98
4.5.5. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kunjungan Ulang di Retreat Center GBKP ... 99
4.5.6. Pengaruh Harga Terhadap Kunjungan Ulang di Retreat Center GBKP ... 100
4.5.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kunjungan Ulang di Retreat Center GBKP ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 102
5.1. Kesimpulan ... 102
5.2. Saran ... 103
DAFTAR KEPUSTAKAAN ... 105
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Daftar Harga Fasilitas RC GBKP ... 5
1.2. Kunjungan Pemakai Jasa Berulang RC GBKP 2008-2011... 9
3.1. Defenisi Operasional Variabel Penelitian ... 50
3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi ... 53
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Fasilitas ... 53
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ... 54
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan ... 54
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Kunjungan Ulang ... 55
3.7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 56
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Instansi /Gereja yang Mengutus ... 71
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Responden yang Telah Memakai Jasa RC GBKP ... 72
4.5. Penjelasan Responden Atas Lokasi ... 73
4.6. Penjelasan Responden Atas Fasilitas ... 75
4.7. Penjelasan Responden Atas Harga ... 78
4.8. Penjelasan Responden Atas Kepuasan ... 80
4.9. Penjelasan Responden Atas Kunjungan Ulang ... 82
4.10. Hasil Pengujian Kelayakan Model ... 87
4.11. Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling ..88
4.12. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung ... 89
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... 42
3.1. Variabel Eksogen Lokasi ... 47
3.2. Variabel Eksogen Fasilitas ... 48
3.3. Variabel Eksogen Harga ... 48
3.4. Variabel Endogen Kunjungan Ulang ... 49
3.5. Variabel Endogen Kepuasan ... 49
3.6. Path Diagram ... 59
4.1. Struktur Organisasi RC GBKP ... 68
4.2. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) ... 85
4.3. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) ... 86
