LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dibahas teori yang digunakan sebagai landasan pengerjaan aplikasi pembangunan e-community system berbasis customer relationship management (CRM) untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di dalam Service Oriented Architecture.
2.1 Customer Relationship Management (CRM).
Costumer relationship management ialah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi dan juga sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang
tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan,
bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM
merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana
melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani
para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih
mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada
perusahaan(Strene, 2000).
Menurut (Francis Buttle, 2004) Manajemen hubungan pelanggan atau CustomerRelationship
Management (CRM )adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
sehingga dapat menghasilkan loyalitas. (Vaness Gaffar, 2007) Jadi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.
2.1.1 Tujuan CRM
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004).
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Sementara menurut (Kalakota dan Robinson, 2001) bahwa target dari Customer Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang
2.1.2 Manfaat CRM
o Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
o Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
o Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
o Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak 2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM
Kunci keberhasilan pelaksanaan CRM tergantung pada tiga hal yang harus saling mendukung satu dengan yang lainnya, yaitu:
1. People (sumber daya manusia)
Adanya seluruh karyawan perusahaan mulai dari manajemen sampai staf terendah. a. Budaya kerja
Adanya kesamaan visi CRM, pemahaman konsep ‘customer-focused’ dalam pelaksanaan prakek kerja, kerja sama dan kekompakan tim, antarapihak manajemen dan staf. Hal ini dapat diperoleh dengan diadakannya pelatihan (training) dan penanaman konsep CRM dan ‟customer-focused’ bagi staf dan manajemen.
b. Keterampilan
Keterampilan staf dan pihak manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta kemampuan menganalisis dan menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi pelanggan.
2. Process (proses bisnis yang dilakukan)
Adalah bisnis proses di dalam perusahaan yang berorientasi pada ‘customer focused’, yang lebih difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.
3. Technology (teknologi informasi yang digunakan)
dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Jika Sumber daya manusia dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan: (People + Process)Technology
4. Jika (People + Process) < adequate (memadai), maka penggunaan teknologi infomasi akan memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.
5. Jika (People + Process) > adequate (memadai), maka penggunaan teknologi informasi akan mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih perusahaan
2.1.4 Arsitektur CRM
Menurut (Kalakota dan Robinson 2001), arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran dan penjualan. Umpan balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit
(People + Process)Technology
fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. Dengan melihat kenyataan diatas, maka arsitektur sebuah CRM dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini:
Customer Lifecycle
Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi (Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001)
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Mengidentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan. Namun menurut pandangan (Berson, 1999). Dalam arsitektur CRM sejumlah customer touch-point dan delivery channels yang menghasilkan dan menggunakan informasi dapat dilihat pada (gambar 2.3). customer touch-point adalah points of contact dimana perusahaan dapat berinteraksi dan “touch” pelanggan dan begitu pula sebaliknya. Informasi ini perlu diintegrasikan dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat yang dapat menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan. Gambar 2.3. merupakan arsiktur dari CRM
Partial Functional
Solutions Partial Functional
Solutions
Direct Cross & Up Proactive
Sales Force Customer Support
Gambar 2.2 CRM Architecture (Sumber: Berson, 1)
2.1.5 Jenis-Jenis CRM
Menurut (Bearson, 1999) ada tiga aplikasi secara garis besar, yaitu operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM. Namun (Seybold, 2002) mengklasifikasikan menjadi dua secara garis besar, yaitu operational applications dan analytical applications.
1. Operational CRM
a. Customer Facing Applications
Disebut Customer Facing karena aplikasi ini merupakan aplikasi yang menghubungkan secara langsung perusahaan dengan pelanggan melalui sales representative, customer service representative. Ada tiga faktor utama dalam customer facing applications, yaitu:
1. Contact Centre
Merupakan aplikasi yang menggunakan telepon dalam melakukan penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Fungsi-fungsi yang umumnya ada dalam contact center adalah telemarketing, telesales, dan teleservice.
2. Sales Force Automation (SFA)
Aplikasi-aplikasi SFA membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sales force, mengatur leads, prospects, dan pelanggan dalam sebuah alur penjualan.
3. Field Service
Aplikasi-aplikasi field service membantu perusahaan dalam pelayanan terhadap pelanggan. Aplikasi-aplikasi ini mengatur permintaan layanan pelanggan, jadwal pelayanan, panggialan pelayanan.
b. Customer-Touching Applications
Disebut customer-touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi sistem dari pada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Aplikasi-aplikasi yang terdapat didalam customer-touching merupakan hal yang baru didalam dunia CRM. Namun tujuannya tetap sama, yaitu efisiensi kerja dari perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Semua aplikasi customer-touching bekerja dengan konsep self service (pelanggan mengerjakan sendiri apa yang diinginkannya). Faktor utama dari aplikasi CRM customer-touching applications adalah
1. Campaign Management
2. e-Commerce
aplikasi e-commerce mengimplementasikan kegiatan penjualan, pemasaran, dan pelayanan secara online, biasanya dalam bentuk website. Produk ditawarkan dalam bentuk katalog online, pelanggan dapat membeli barang disitu, melakukan kegiatan self-service seperti melihat perjalanan atau sejarah transaksi.
3. Self-service customer support.
Aplikasi jenis ini membantu pelanggan untuk membantu dirinya sendiri menghasilkan informasi dukungan produk, melakukan permintaan layanan, melakukan manajemenm informasi atas diri mereka sendiri, dan mengatur order mereka. Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan, dan/atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan service dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channel-nya, yakni semua pihak yang memungkinakan berhubungan degan perusahaan. Gambar 2.4 merupakan cyrcle dari CRM
2. Analytical CRM
Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan analisa, penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat menudukung channel pelayanan interaksi dengan baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan/atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen CRM lainnya (Beck dan Summer, 2001).
3. Collaborative CRM
Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities, forum diskusi dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk melintasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memperbaiki kebutuhan pelanggan.
2.1.6 Pelanggan Defisini Pelanggan
Menurut (Gaprez, 1997) Pelanggan adalah semua orang yang menurut perusahaan memenuhi suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada
Gambar 2.4 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan (Sumber: Curry)
Piramida pelanggan di atas (Gambar 2.4) menjelaskan tentang tahapan secara umum seorang pelanggan organisasi. Unsur-unsur dari piramida pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan aktif (Active Customer)
Adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir
b. Pelanggan yang tidak aktif (Inactive Customer)
Adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perlu perusahaan lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif
c. Prospects
Adalah orang atau perusahaan yang mempunya suatu hubungan dengan perusahaan kita, akan tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang atau jasa perusahaan. Contoh prospects adalah orang yang telah meminta brosur perusahaan, orang-orang yang telah melakukan kontak lewat pameran dagang. Prospects merupakan orang-orang atau perusahaan yang diharapkan akan meningkat menjadi status pelanggan aktif dalam waktu dekat.
Active Customer
Inactive Customer
Prospect
Suspect
d. Suspects
Adalah orang-orang atau perusahaan yang sanggup kita layani dengan produk atau jasa dari suatu perusahaan, akan tetapi sampai sekarang belum memiliki hubungan dengan perusahaan. Biasanya perusahaan memulai hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka sebagai Prospects¸ dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikannya menjadi pelanggan aktif.
e. The Rest of the World
Adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.
2.1.6.1 Model Segmentasi Pelanggan
GaGambar 2.5. Piramida Pelanggan yang Standar (Berdasarkan penghasilan) (Sumber: Curry)
CRM terbentuk untuk memungkinkan setiap pelanggan diperlakukan secara personal selama proses pemasaran. Segmentasi adalah kunci langkah pertama. Dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen-segmen berdasarkan profitabilitas, kontribusi penghasilan bagi perusahaan, perilaku dan factor lainnya, maka setiap segmen akan mendapatkan perlakuan yang berbeda-beda. Dengan demikian, maka memperlakukan pelanggan secara personalisasi dapat diwujudkan dan dilakukan dengan tepat.
2.1.7 Service Oriented Architecture (SOA)
SOA atau Service Oriented Architecture merupakan istilah yang menjadi trend dalam teknologi terbaru di dunia TI. Mengacu kepada nama Service Oriented Architecture merupakan sebuah pendekatan dalam merancang (arsitek) sistem dimana service yang ada dalam masing-masing sistem yang ada. Dalam hal ini, komponen-komponen tersebut memberikan suatu jenis layanan bisnis (service) tertentu seperti antara lain: melakukan pembayaran, transfer pembayaran, mengecek status akun bank, dan lain sebagainya.
Top
Big
Small
Inactive
Prospect
Suspect
Gambar 2.6. SOA komponen (Sumber : Paul C. Brown, “Implementing SOA: Total Architecture in Practice”, 2008, Addison Wesley Professional)
Secara umum bisa dikatakan bahwa SOA adalah sebuah arsitektur kerangka kerja berbasis standar yang terhubung yang memungkinkan sistem-sistem untuk saling mengintegrasikan data yang sebelumnya hanya tersimpan rapat di berbagai lokasi atau sumber. Dengan kata lain,SOA merupakan arsitektur yang mendukung integrasi bisnis sebagai layanan yang terhubung dan menjadi jalan menuju inovasi.(SOA juga menjadi strategi bisnis berbasis teknologi dan hasil evolusi untuk mengintegrasi berbagai sumber informasi dari sumber kode atau platform yang berbeda-beda Gambar dibawah ini memberikan gambaran secara khusus tetang proses dan abstraksi dari SOA
Gambar 2.7 : SOA Abstraksi dan Proses (Sumber : Norbert Bieberstein, et al., “Executing SOA: A Practical Guide for the Service-Oriented Architect”, 2008,)
ini, sistem yang berhubungan dengan Customer Service, ERP dan juga Web.Dalam pendekatan diatas dapat disimpulkan bahwa Web Service Component dan Web Service API akan terhubung dengan SOA Absraksi. Komteks SOA adalah loose coupled yang artinya sebuah service dapat di-panggil oleh program/service lainnya tanpa program pemanggil tersebut perlu memperhatikan di mana lokasi service yang dipanggil berada dan platform/teknologi apa yang digunakan oleh service tersebut. Loose coupling sangat penting bagi SOA karena dengan demikian pemanggilan sebuah service oleh service lainnya dapat dilakukan pada saat run-time.
Gambar 2.8. SOA Service (Sumber : 2. Paul C. Brown, “Succeeding with SOA: Realizing Business Value through Total Architecture”, 2007, Addison Wesley Professional)
2.1.8 MySQL, PHP
2.1.8.1 MySQL
MySQL merupakan software manajemen database (Database Management System-DBMS) yang sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistem manajemen relasi basis data (relational database management system-RDBMS) yang bersifat ”terbuka” (open source). Terbuka maksudnya adalah MySQL bisa digunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya (source code program) maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basis data, terutama untuk pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasinya.
Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server database lainnya dapat dilihat sebagai berikut (Iman Suja, 2005) :
1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya.
2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan dibandingkan server database lainnya.
3. MySQL bersifat open source.
4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database dengan jumlah lebih dari 50 juta record.
5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada beberapa server ’anak’ lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL.
6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi.
8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL.
9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix, FreeBSD, Sun Solaris, IBM’s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan sistem operasi lainnya.
2.1.8.2 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor)
2.1.9 Penelitian Terdahulu
NO Peneliti Judul Tahun
1 Fransisca Andreani Mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa
2007
2 Dini Hamidin Model CRM dalam Institusi Pendidikan 2008
3 Asminar Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan Manado
2010
4 Tri Susilowati dan Agus Suryana
Analisis CRM pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam meningkatkan kepuasan Mahasiswa
2012
5 Vidila Rosalina Pemodelan CRM pada perusahaan Petrokimia menggunakan Zachman Framwork
