PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN
MEDAN-SIDIKALANG
(STUDI PADA CV. PAS)
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh :
GUNAWAN SAPUTRA PINTUBATU 130907112
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLTIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Gunawan Saputra Pintu Batu NIM : 130907112
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Tujuan Medan-Sidikalang (studi pada CV.PAS)
Medan, Februari 2017
Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Yance, M.Si
NIP: 195803151988031003 NIP: 195908161986111003
Prof. Dr. Marlon Sihombing, ma
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
NIP: 197409302005011002
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : GUNAWAN SAPUTRA PINTU BATU
NIM : 130907112
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi PAS Tujuan Medan Sidikalang (Studi Pada CV. PAS)”
hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, Saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 25 Februari 2017
ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PAS TUJUAN MEDAN SIDIKALANG (STUDI
PADA CV. PAS)”
Nama : Gunawan Saputra Pintubatu NIM : 130907112
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. Penelitian dilakukan pada pelanggan transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner diberikan kepada pelanggan transportasi CV.PAS,Medan-Sidikalang. Pengujian menggunakan spss 16,0. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh pelayanan, harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y3) pada transportasi CV.PAS.Hasil
pengujian secara simultan (Uji-f) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh bersama-sama
(simultan) secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y1),pada
Transportasi CV.PAS sebesar 88,4% dan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Sementara nilai R sebesar 0,892 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2) dan
kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) mempunyai hubungan
yang tergolong sangat erat.
ABSTRACT
"EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY TRANSPORTATION SERVICE FIELD GOAL PAS SIDIKALANG (STUDY IN CV. PAS)"
Name : Gunawan Saputra Pintubatu NIM : 130907112
Departement : Business Administration
Faculty : Social and Politic Science
Advisor : Drs. Yance, M.Si
This study aimed to determine the effect of the variables of service quality, price, and customer satisfaction to customer loyalty partially variable. The study was conducted on a customer-Sidikalang transport CV.PAS Medan. Sampling using purposive sampling method. Questionnaires were administered to transport customers CV.PAS, Medan-Sidikalang. Tests using SPSS 16.0. The results suggest that the influence of service, price and customer satisfaction to customer loyalty is significant. The results of the partial test (t-test) showed that the quality of service (X1), price (X2), and customer satisfaction (X3) positive and significant impact on customer loyalty (Y3) on transport CV.PAS.Hasil simultaneous testing (Testing f) indicate that the quality of service (X1), price (X2), and customer satisfaction (X3) together (simultaneously) in a positive and significant impact on customer loyalty (Y1), the Transport CV.PAS amounted to 88.4% and the remaining 11.6% is influenced by other factors not included in this study. While the R value of 0.892 indicates that the quality of service (X1), price (X2) and customer satisfaction (X3) on customer loyalty (Y) have a relationship as very closely.
Keywords: service quality, pricing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan praktek magang/Internship ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada CV.PAS)”. Penulisan Laporan ini merupakan persyaratan yang harus dipenuhi untuk Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan Skripsi ini saya banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang tidak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. Selaku Ketua Program Studi
Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Drs. Yance, M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu bijaksana memberikan arahan dan bimbingan kepada kami dalam menyusun laporan magang ini.
Utaraatas kebaikan hatinya yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan laporan ini.
6. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Kami menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam Laporan Magang ini, masih jauh dari sempurna, baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk menuju kearah perbaikan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi segenap pihak.
Medan, Maret 2017
Gunawan Saputra PintuBatu
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTAK ... i
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB IPENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2. Ruang Lingkup Pratek Kerja Lapangan ... 9
1.3.Rumusan Masalah... 9
1.4.Tujuan Penelitian ... 10
1.5.Manfaat Penelitian ... 11
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Jasa ... 12
2.1.1 Pengertian Jasa ... 12
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 15
2.2 Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17
2.3 Harga ... 18
2.3.1 Pengertian Harga ... 18
2.3.2 Tahap Penetapan Harga... 19
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 20
2.4.1 Pegertian Kepuasa Pelanggan... 20
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 21
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 21
2.4.4 Program Kepuasan Pelanggan ... 23
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 25
2.6 Pelayanan ... 26
2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 26
2.6.2 Dasar-Dasar Pelayanan ... 27
2.1.3 Langkah-Langkah Penting Menuju Keberhasilan Pelayanan ... 27
2.7 Pelanggan ... 28
2.7.1 Pengertian Pelanggan ... 28
2.7.2 Sifat Sifat Pelanggan ... 29
2.8 Penelitian Terdahulu ... 30
2.9.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Pelanggan ... 32
2.9.2 Hubungan Harga Jasa Dengan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.9.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 35
3.6 Variabel penelitian dan defenisi operasional ... 38
3.6.1 Variabel penelitian ... 38
3.6.2 Definisi Operasional ... 38
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.8 Teknik Analisis Data ... 43
3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 44
3.8.2.3 Uji Multikolinieritas ... 45
3.8.3 Analisis Regresis Berganda ... 45
3.8.4 Uji hipotesis ... 45
3.8.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 46
3.8.4.2 Pengujian Determinasi (�2) ... 44
3.8.4.3 Uji Secara Parsial (Uji t) ... 45
BAB IVPEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 48
4.1.1. Sejarah Singkat ... 48
4.1.2. Bidang Bidang Kerja ... 48
4.1.3 Uraian Tugas . ... 49
4.2 Penyajian Data ... 50
4.2.1 Identitas Responden ... 50
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Umur ... 50
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
4.2.1.4Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 53
4.3 KualitasPelayanan(X1) Pada Trasportasi CV.PAS ... 53
4.3.1 Tangibles (Fisik) ... 54
4.3.2 Realiability (Keandalan)... 56
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ... 58
4.3.4 Assurance (Jaminan) ... 61
4.3.5 Empaty (Empati) ... 63
4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang ... 66
4.5 Kepuasan Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS ... 70
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS ... 76
4.7 Metode Analisis Data ... 81
4.7.1 Uji Instrumen ... 81
4.7.1.1 Uji Validitas ... 81
4.7.1.2 Uji Reliabilitas ... 85
4.8 Uji Heteroskedastisitas ... 87
4.9 Uji Normalitas... 88
4.9.1 UjiKolmogorov-Smirno ... 88
4.9.2 Pendekatan Grafik ... 89
4.10 Uji Analisis Regresi Berganda ... 90
4.11 Uji Hipotesis ... 99
4.11.1 UjiSignifikanSimultan (Uji-f) ... 99
4.11.2 Uji Koefisien Determinasi R²... 101
4.11.3UjiSignifikanParsial (Uji-t) ... 102
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 105
5.2 Saran ... 106 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Top bus akap/akdp Sumatera Utara ... 2
Tabel 1.2 Data bus trayek Medan Sidikalang ... 7
Tabel 1.3 Data keberangkatan C.V PAS trayek Medan-Sidikalang ... 8
Tabel 3.1 Skala pengukuran menggunakan skala likert ... 42
Tabel 4.1 Identifikasi responden berdasarkan umur ... 50
Tabel 4.2 Identifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ... 51
Tabel 4.3 Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan ... 52
Tabel 4.4 Identifikasi responden berdasarkan frekuensi berkunjung ... 53
Tabel 4.5 Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan ... 54
Tabel 4.6 Distribusi jawaban tentang Cv. Pas selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil... 55
Tabel 4.7 Distribusi jawaban tentang CV. PAS sudah memberikan fasilitas didalam mobil (pembuka kaca, tempat sampah, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan baik ... 55
Tabel 4.8 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu menyediakan trasportasi tepat pada waktunya (keberangkatan) ... 56
Tabel 4.9 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan dari penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya... 57
Tabel 4.10 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang baik bagi penumpang sehingga tidak membuang waktu perjalanan ... 58
Tabel 4.11 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui sopir/karyawan yang dimiliki selalu mengatakan dengan tepat kapan pelayanan akan diberikan (khusunya apabila konsumen melujak) ... 59
Tabel4.12 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu bersedia menolong penumpang kapan saja ... 59
Tabel 4.13 distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan penumpang ... 60
Tebel 4.14 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu mengembalikan barang milik penumpang yang tinggal di bus atau loket ... 61
Tabel 4.15 Distribusi jawaban tentang sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang ... 62 Tabel 4.16 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang
... 62 Tabel 4.17 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui perusahaan
selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan masukan ... 63 Tabel 4.18 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
sudah mempunyai staf untuk menangani keluhan-keluhan penumpang ... 64 Tabel 4.19 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui, perusahaan
selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang ... 64 Tabel 4.20 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan yang dimiki oleh perusahaan selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati penumpang ... 65 Tabel 4.21 Distribusi jawaban tentang sejauh yang anda ketahui,
sopir/karyawan selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang... 66 Tabel 4.22 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan oleh pihak CV. PAS ... 67 Tebel 4.23 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS ... 67 Tabel 4.24 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan tempat menunggu yang diberikan oleh pihak CV. PAS ... 68 Tabel 4.25 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga yang
diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan ... 68 Tabel 4.26 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju harga sesuai
dengan fasilitas diberikan oleh pihak CV. PAS ... 69 Tabel 4.27 Distribusi jawaban tentang apakah anda setuju dengan harga
sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV. PAS ... 70 Tabel 4.28 Distribusi jawaban tentang anda setuju dengan staf CV.PAS
melayani dengan cepat, tepat, dan tanggap ... 71 Tabel 4.29 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memiliki
keterampilan yang sangat baik dalam memberikan pelayanan
... 71 Tabel 4.30 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS mampu
menangani keluhan para pelanggan secara baik dan tepat
... 72 Tabel 4.31 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS secara
konsisten bersifat sopan ... 72 Tabel 4.32 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelangan ... 73 Tabel 4.33 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS memberikan
pelayanan sesuai waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu ... 74 Tabel 4.34 Distribusi jawaban tentang anda setuju staf CV.PAS penuh
Tabel 4.35 Distribusi jawaban tentang anda setuju fasilitas saran serta
pelangkap yang dimiliki CV.PAS berfungsi dengan baik ... 75
Tabel 4.36 Distribusi jawaban tentang anda setuju kebersihan lingkungan CV.PAS dipelihara dengan baik ... 76
Tabel 4.37 Distribusi jawaban tentang jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi CV. PAS ... 77
Tabel 4.38 Distribusi jawaban tentang secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain ... 77
Tabel 4.39 Distribusi jawaban tentang jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut ... 78
Tabel 4.40 Distribusi jawaban tentang anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai trasportasi PAS ... 79
Tabel 4.41 Distribusi jawaban tentang anda akan selalu mendorong teman atau kenalan anda untuk selalau menggunakan trasportasi PAS ... 79
Tabel 4.42 Distribusi jawaban tentang anda selalu menggunakan trasortasi PAS dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain ... 80
Tabel 4.43 Distribusi jawaban tentang jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi PAS sebagia pilihan utama ... 81
Tabel 4.44 Uji validitas variabel kualitas pelayanan (x1) ... 82
Tabel 4.45 Uji validitas variabel harga (x2) ... 83
Tabel 4.46 Uji validitas variabel kepuasan pelanggan (x3) ... 84
Tabel 4.47 Uji validitas variabel loyalitas pelanggan (y1) ... 85
Tabel 4.48 Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan (x1)... 85
Tabel 4.49 Uji reliabilitas variabel harga (x2)... 86
Tabel 4.50 Uji reliabilitas variabel kepuasan pelayanan(x3) ... 86
Tabel 4.51 Uji reliabilitas variabel loyalitas pelayanan(y1) ... 86
Tabel 4.52 Hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov... 88
Tabel 4.53 Koefisien regresi linier bergand ... 91
Tabel4.54 Hasil uji signifikan simultan (uji-f) ... 100
Tabel 4.55 Hasil uji koefisien determinasi (r²) ... 101
Tabel 4.56 Hasil uji signifikasi parsial (uji-t) ... 103
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Konsep penelitian ... 38
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV.PAS ... 48
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot ... 87
Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas... 89
Gambar 4.4 Grafik Normal P-Plot ...90
